2022消費品和零售行業(yè)消費者行為追蹤

什么是重要的在過去的18個月中，消費者的行為發(fā)生了巨大變化，他們的期望也在同步發(fā)生著轉變。此次研究表明，其中許多行為變化都將是永久性的。如今，消費者在疫情期間正在通過多種渠道購物：一方面回歸店內購物，同時也將繼續(xù)在線上進行購物。無論是在線上還是線下，消費者開始期待快速、簡便的配送和履行服務。他們非常關注所購買產品的道德規(guī)范及其品牌商，并希望這些產品既可以引領健康消費又能夠可持續(xù)化地生產。同時，他們并不認為可持續(xù)產品一定會存在溢價。此外，如果消費者能夠獲得更好的購買體驗，他們愿意直接從喜歡的品牌訂購并分享個人數據。這些趨勢和行為對于某些消費群體更為明顯。例如，我們的研究表明：Z世代（18-24歲）消費者更愿意為干凈、自然和可持續(xù)的產品支付溢價。有孩子的消費者比沒有孩子的消費者更看重快速送貨。與千禧一代（25-40歲）、Z世代相比，嬰兒潮世代（57-75歲）中更多的人已經回到實體店購物。對于品牌和零售商來說，這些不斷變化的消費趨勢的影響滲透到他們業(yè)務的各個方面，從戰(zhàn)略到產品開發(fā)、數字化、分析、運營和營銷。為了利用這些新趨勢所提供的機會，我們重點介紹了品牌和零售商的四個關鍵領域：1.整合實體店及電子商務——直接面向消費者和在線市場（如亞馬遜、阿里巴巴）的全渠道策略對于滿足當今消費者所有場所的購物需求至關重要。2.準備并收集當今消費者愿意分享的數據并從這些數據中提取價值，以實現更好的定向營銷并提供更精心設計、定制的產品和服務。3.鑒于配送和履行服務對當今消費者的重要性，商家需要將其在商業(yè)模式中重新定位。配送和履行服務應被視為增長動力而非核心成本，其對于未來的商業(yè)成功起著舉足輕重的作用。4.展望未來，可持續(xù)產品將會成為不斷增長的主流需求。雖然特定消費者群體暫時可能會接受更高的價格，但這些產品必須在未來以更具吸引力的價格出售。2Whatmatterstotod品及服務的方式在全球范圍內被打亂。封鎖、的安全隱患在限制我們日常生活行動的同時大規(guī)模增長，引發(fā)了消費模式的變化。隨著世定了我們每年調查的主題，我們會采用專業(yè)的研究方在我們新年度系列的第一份報告中，我們將探討消費者。這10個國家分別為：澳大利亞、加大利、荷蘭、西班牙、瑞典、英國和美國。點。我們還希望了解他們對宏觀趨勢的看法，服務付費，是否傾向于直接向品牌商而非零售商訂在本報告中，我們基于當前和以往的消費者研究鎖2.針對某些特定零售類別，例如食雜店4.對消費者而言最重要的是健康和可持續(xù)的生活，3消費者回歸店內消費者回歸店內但電商購物趨勢依然強勁水平。在最新調查中，我們發(fā)現隨著消費者回歸傳統(tǒng)渠道，他與疫情前相比，消費者更傾向于去實體店購物2020年11月，34%的消費者表示他們仍然在實體月，隨著封鎖解除，國內外邊界開放，疫苗接到了67%。大部分（72%）的消費者希望在疫情結束之后能夠長體店進行消費，這明顯超出了疫情前選擇實1）。沃爾瑪總裁兼首席執(zhí)行官道格拉斯·麥克米倫認為在疫情期間，消大的原因?！?Whatmatterstotoday’s例如:?在我們的調查中，53%的Z世代（費者很容易改變選擇，并且越來越希望獲得相似的上選擇、統(tǒng)一訂購的方式進行高頻消費（例如線上盡管可能不是嬰兒潮世代喜歡的傳統(tǒng)方式（即在實體店用和通過觀察并選擇）。但這表明消費者選擇），麥克米倫補充道:“隨著經濟復蘇而發(fā)生的階段長。這就是我們（在沃爾瑪）看到的?！痹趯嶓w店購物的消費者占比2020年疫情前2020年4月2020年5消費者對線上購物的偏好趨于穩(wěn)定在我們2020年4月發(fā)布的研究中，33%的消費者表示他們曾38%的消費者表示，他們預計在疫情后會頻繁圖2.2021年消費者對線上購物的偏好趨于穩(wěn)定線上購物的消費者占比來源:凱捷研究院,消費者需求調研,2021年10月-11月,N=10,179個消費者;凱捷研究院,消費習慣重新洗牌：新型）；6Whatmatterstotod大部分消費者通過線上購物的支出更多不同渠道的食雜品消費者對比疫情前消費支出增加、相同或減少的占比9%77履行服務履行服務我們對購買食雜品以及健康和美容產品的受訪們發(fā)現，與店內體驗相比，食雜店及健康和美容產品的配送及履行相關的服務。值得注意的是，我們并沒有望的標準店內服務（例如，干凈、衛(wèi)生的店面；充8Whatmatterstotoda9配送和履行相關服務——食雜品、健康和美容配送和履行相關服務——食雜品、健康和美容店內體驗——食雜店店內體驗——食雜店來源:凱捷研究院分析店內體驗店內體驗-健康與美容食雜品消費者更注重配送及履行服務部位于美國的食品和商品零售商塔吉特(Targ42%的消費者表示，在購買食雜品時，履行服務是性。近乎三分之一的食雜店消費者對店內體b圖5.不同年齡、家庭情況和地區(qū)的食雜品消費者在購買食品雜貨時，認為履行服務或店內體驗很重要的消費者占比配送與履行服務店內的體驗*百分比表示圖4中列出的7個配送和履行相關服務和4個店內體驗10Whatmatterstot驗之間的重要性差異要小于食雜品。總體而言，43%的和美容消費者表示，配送和履行是最重要的服務屬性。從數字試戴體驗到走進美容工作室等方面的人護理和美容用品零售商絲芙蘭(Sephora)一直在店方面處于領先地位。它還實施了一個培訓項避免使用傳統(tǒng)的強行推銷技術，而是與各個據他們的個人需求定制產品。高級副總裁艾絲芙蘭化妝品和香水的評論中說:“我認為任何實不僅是提供產品,而是給客戶更多的理由去美容顧問——她們對店內的一切了如指掌，表，是客戶每天都能見到的人?！眻D6.不同年齡、家庭情況和地區(qū)的健康與美容在購買健康和美容產品時，認為履行服務或店內體驗很重要的消費者占比數據來源：凱捷研究院，消費者需求調研，2*百分比表示圖4中列出的7個配送和履行相關服務和4個店內體驗12Whatmatterstot我們詢問食雜品消費者最看重哪些送貨屬性。雖然所有消費者都重視擁有多個配送選擇，但較多在購買食品雜貨時，表示以下服務屬性對他們很重要的食品雜貨消費者占比數據來源：凱捷研究院，消費者需求調研，2021年10無論出于何種原因，退貨體驗都是消費者體驗的重要組成部分。2020年，美國零售業(yè)的收益超過了42送達服務支付平均訂單金額的3.3%，低于2019年調今，消費者認為這只是消費體驗中基礎的一環(huán)。(如，Z世代消費者平均愿意為2小時送達支付5意的消費者更愿意支付-滿意者的愿意支付的價格比率為3.6%，而消費者愿意為快速送達支付的平均訂單價格占比2-小時送達Z世代千禧一代嬰兒潮世代沒有孩子數據來源：凱捷研究院，消費者需求調研，2021年10月-11月,N=7,14Whatmatterstot每種商品都受到了影響。當世界蹣跚走向“新常態(tài)”，挑戰(zhàn)比比皆是。疫情開始一年多后，組織在為他們將優(yōu)先考慮本土商店的產品而不是線上購物。我們的現有研究重申了這種觀點。在調查的三種產品類別中，約有一費者青睞當地生產或制造的產品（見圖9）。2020年，法國零售商家樂福推出了“零公里”承諾，與門店伙伴關系，確保獲得最新鮮的水果和蔬菜，并允許供應商和接收者之間進行認為本地生產的產品很重要的消費者占比食品雜貨家居用品和洗漱用品是澳大利亞制造運動（AustralianMadeCampaign）的首席執(zhí)行官，這是一家非營利公司，負責管理“澳大利亞制造、澳大利亞成長”,他評論到：“我們都更關心購買當地產品時會發(fā)生什么；它們創(chuàng)造就業(yè)機會，為當地經生產的最高質量產品?！叭藗儗Ξ數厣a的食品雜貨的偏好隨著年齡的增長而增加。67%的嬰兒潮世代表示，當地生產的食品雜貨對他們來說很消費者樂于直接從品牌訂購消費者樂于直接從品牌訂購問了過去六個月內消費者是否直接從品牌訂購（例如了吉列、汰漬、玉蘭油和歐萊雅等品牌，而不是在瑪等零售商購買商品）。我們的調研包括了一次性訂單及16Whatmatterstot在我們的調查中，近一半（41%）的消費者在過去從品牌訂購產品，無論是一次性購買還是連續(xù)訂閱。這費者中，在2021年有12%的人說他們已經從品牌訂購或定期訂單。更高比例的消費者（52%）表示，他們年長的人最不可能這樣做（見圖10）。2020出了兩個直接面向消費者的網站：和pantrys按年齡組劃分的過去六個月直接從某個品牌訂購的消費者占比數據來源：凱捷研究院，消費者需求調研，2021年10月-11月，采樣量N=10,179位消費者；禧一代消費者；N=2,804位X世代消費者；N=3,450位嬰購買產品，而家中沒有孩子的消費者從品牌購買礎上訂購的，相對的，沒有孩子的消費者這一比在那些直接從品牌訂購的消費者中，60%的人購買時獲得了更好的購買體驗，59%的人說他忠誠度計劃（見圖11）。例如，美國糖果制造商Mar明確營銷的會員計劃注冊功能。該公司利用同意該聲明的消費者占比：“我會直接從品牌那里購買產品，而不是從零售商那里購買，因為...數據來源：凱捷研究院，消費者需求調研，2021年10月-18Whatmatterstot與品牌商共享其數據。近一半（45%）的在我們的調查中，超過三分之一的消費者（39%）表示如高露潔棕欖首席數字運營官布里吉特·金所說：“有許多領域可以用來分析。有些研究側重于獲得全新的見解——將以前從未結合過的消費者行為和意圖綜合分析，以發(fā)現全新可介入的增長機會——重新構想數據的使用，以重振產品開發(fā)，或為消費者提供服務和體驗?！眻D12.千禧一代的消費者對同品牌方共享數據持最開放的態(tài)度各年齡階段消費者愿意同品牌方共享數據的比例45%47%46%39%41%提供諸如人口信息或產品偏好的數據通過自動收集的方式提供數據（例如數據來源：凱捷研究院，消費者需求調查問卷，2021年10月。樣本總數為10,179人，其中Z世代1,104人，千禧一在過去6個月中，愿意與品牌方共享數據的人數甚們更愿意同品牌方分享數據。60%的X世代消20Whatmatterstotoday’s在調研中，我們訪談了那些在過去六個月里通過在線商城購買大部分食品雜貨、健買渠道為在線商城（例如亞馬遜、阿里巴巴或Etsy這種銷售不同品牌產品的在線商城），而品牌專賣店，如塔吉特、沃爾瑪、耐克等）。在過去的六個月中，大多數（74%）在線消圖13.不同年齡段消費者使用在線商城的比例不同年齡的在線消費者在過去6個月中直接從在線商城下單的占比所有年齡段Z世代數據來源：凱捷研究院，消費者需求調查問卷，2021年10-11月。樣本總數為997人，其中Z世代114消費者首選的是健康、可持續(xù)的生活——他們的消消費者首選的是健康、可持續(xù)的生活——他們的消費行為體現了這一點因此可持續(xù)發(fā)展成為了主流。我們在對CPR行在2020年7月關于消費者健康行為的研究中，我們發(fā)現近50%的消費者擔心自己認同這一觀點:“新冠肺炎使許多人更在意自己的庭和社區(qū)，也是為了地球。人們已經開始意識到事物之間的關聯(lián)以及他們自己是多么的脆弱。”22Whatmatterstotoday’s個人健康方面更加用心。一年之后，這個數字保持穩(wěn)定，力于環(huán)保實踐。我們之前的研究發(fā)現，近一半（48%）的消費同意以下陳述的消費者占比：“一旦疫情結束……”來源:凱捷研究院,消費者需求調查,2021.10-11,N=1外，65%的有孩子的消費者還表示，可持為有機食品支付更高的價格，事實上他們在最近品支付更多，而嬰兒潮世代只有30%（見圖15）公司飛利浦（Philips）可持續(xù)發(fā)展高級定。千禧一代也是以可持續(xù)發(fā)展為導向的，難以采取行動。但我認為Z世代更有可能做出實際的改變?！毕矚g這些特性并且實際支付更高價格的食雜品消費者占比（按年齡組劃分）*41%24Whatmatterstotoday’s表示可持續(xù)產品不需要比非可持續(xù)產品更貴的消費者百分比2020年6月2021年11月來源:凱捷研究院,消費者需求跟蹤調查,2021.11,N=97從氣候變化問題到勞動力多樣化，消費者愈加期待公司履行其社會承諾。我們的研究表明，消公司表現出更高的社會責任感意識（即超越自身在我們2020年6月份的研究中，近四分之三（74%）的消費者認為私有組織可以為社會做更多的2021年11月的調查中這一比例依然保持一致，為68%。2020年6月持下面觀點的消費者占比在幫助社會和人類方面，私有公司能夠比現在做的更多我希望私有公司當發(fā)生數據來源：凱捷研究院，消費者需求調研，2021年10月-11月，N=10,179消費26Whatmatterstotoday’s最年輕一代和世界上最大人口群體的影響力在所有人口中，Z世代的總收入增長最快，到2030年將達到33萬億美元，到2031年將超過千相比其他任何一代人，更多的Z世代消費者為健康、清潔、可持續(xù)的產品支付了溢價干凈和天然的成分（即不含合成成分化學品）百分比代表了Z世代消費者中喜歡這些因素的比例，他皮尤研究中心，“即將成年，面臨不確定的未來：到目前為止我們對Z一代的了解”，2020年5月。《商業(yè)內幕》，“Z世代不實力將在未來十年永久改變投資格局”，2020年11月如何利用不斷變化的消費者品味變現根據我們的研究，我們識別出四個品牌和零售商需要28Whatmatterstotoday’s來源:凱捷研究院視覺等新興技術的幫助下，零售商現在有機近一半（45%）的消費者表示愿意通過調查使雀巢公司能夠通過快速迭代的方式改進其產品，能市場推廣方案。這不僅是企業(yè)文化上的改變；幾個月內究中看到的，實體店購物在未來可能會達到更面形象。隨著消費者行為的演變，店面可以利用技術也能夠幫助實現門店與顧客之間的深層次互客戶數據可以幫助品牌圍繞他們的產品提供強現實（AR）和虛擬現實（VR）所允許的那樣用”產品，移動應用程序可以根據個人需求鎖超市，以及傳統(tǒng)零售商（Kroger）使用EDGE客過去的購買記錄和接近的顧客偏好，提供個性30Whatmatterstotoday’挑戰(zhàn)。為消費者提供可視化服務，并且越來越門店購物的事實證明了，門店構成了展示可持?建立“市場“戰(zhàn)略，直擊消費者“視覺和感覺”在我們的研究中，我們發(fā)現越來越多的消費購買雜貨，醫(yī)療，美容以及家庭產品。大部分這類他們從這種購物方式中獲得了更好的購物體驗。然者從線上商店購買產品時，他們只會關注銷售產店，卻很難將所購買的產品與品牌聯(lián)系起來。需要利用在直接面向消費者的平臺上建立的親密關努力模仿品牌體驗。然而，品牌方需要謹慎，他們在在感”以及“他們的產品如何在市場上展示和銷售”會失控。所以和“市場”合作的時候，品牌需要保留很強的品牌知名度。對于品牌方來說，與“市場”環(huán)境下，如此多的消費者使用“市場”購物證持續(xù)消費。美國電子消費零售商“BestBuy”,小化退貨成本，包括在其網站上售賣“開箱”），后，立馬舉辦“開箱”產品售賣活動。BestBuy也有店，在那里，可以購買到“開箱”產品以及一些輕微將配送和履行服務定位為增長驅動力購物需求中必不可少的一部分；對于零售商來戶觸點同等重要的。正如我們的研究發(fā)現，食用戶的人口統(tǒng)計數據顯示配送和履行服務比店內因為線上線下購物界限的消失，用戶期待獲得全或新興購買模式的重要因素。我們發(fā)現通過訂和零售商應該繼續(xù)投資關于履行服務的數字化、倉儲、可追溯性和數據。他們也應該致力們服務提供的一部分