《民航禮儀》課件-1.3 民航服務人員的禮儀素質(zhì)與能力培養(yǎng)

民航禮儀禮儀素質(zhì)與能力培養(yǎng)1.3：民航服務人員的民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦01民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦在這個行業(yè)需要扮演何種角色？自身應該具備何種天賦？國內(nèi)外民航企業(yè)招聘員工的要求看出外在儀表儀態(tài)到內(nèi)在性格品德教育背景到工作經(jīng)歷服務思維到服務能力知識結構到工作能力服務人員應有綜合素質(zhì)和服務才能民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦民航服務人員要善照顧，會處世根據(jù)民航業(yè)對人才的要求，民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦表現(xiàn)以下幾個方面組織形象的傳播者從事民航服務人員需要天賦組織形象的建立者民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦以貌取人航空公司招聘中屢見不鮮良好形象外形條件良好氣質(zhì)高雅首要條件美是一種競爭力，能愉悅人的心理產(chǎn)生強大的吸引力，為民航帶來良好效益民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦愛美是動物的本能民航企業(yè)滿足旅客心理需要，挑選高顏值男女從事民航服務工作民航企業(yè)經(jīng)濟和社會效益的保障千里馬長嘯是期待被關注孔雀開屏是博取贊賞民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦服務是與客人打交道，一種人際交往熱愛交際熱愛交際的人，情商高，性格外向，很幽默，善于溝通無論是達官貴人或平民百姓，都能打成一片，一視同仁陌生的環(huán)境，不會恐懼，好奇心會很強民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦民航服務迎接南來北往、形形色色的旅客，熱愛交際的民航服務人員，能輕松應對各路人馬把民航企業(yè)的文化傳遞給旅客，讓旅客立馬產(chǎn)生溫馨的感受，使民航服務工作產(chǎn)生高效應民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦喜歡照顧人的人具有奉獻精神，可靠、體貼平和、踏實、善解人意，讓所有人都滿意喜歡照顧想法簡單，溝通時能感受到坦然和真誠不繞彎子或者把簡單的事情講得無比復雜容易博得旅客好感，民航服務人員需要這樣的天賦民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦一種心態(tài)，人格品質(zhì)中最具決定、統(tǒng)領和引導的因素，人因為積極向上而產(chǎn)生追求、理想、激情積極向上無論貧富、貴賤、寵辱、欣戚，誤解委屈、冤枉陽光心理、燦爛心態(tài)，容事、容物、容人的態(tài)度為業(yè)績提升、民航企業(yè)聲譽提升帶向成功面對旅客始終保持民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)，核心是協(xié)同合作團隊精神反映民航服務人員個體利益和民航企業(yè)整體利益的統(tǒng)一進而保證民航企業(yè)的高效率運轉民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦細節(jié)決定事情的成敗注重細節(jié)往往被忽視，麻痹大意，被輕視、嗤之以鼻常常使人感到煩瑣，不屑一顧細節(jié)因其“小”細節(jié)因其“細”民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦“相信我們，我們有能力（處置）。不要著急，坐好”，這是2015年7月26日深航ZH9648航班空乘人員在發(fā)生縱火事件時高喊、安慰乘客的話。據(jù)機上乘客回憶，嫌疑人縱火后，他有聞到煤油味；機艙很快黑煙彌漫，呼吸很困難；嫌疑人在縱火時曾稱不想活了。打火機是怎么帶上飛機的?刀具又是如何通過安檢的？是這起案件留給公眾的最大疑問？細節(jié)疏忽不得、大意不得。否則，會有安全問題教訓民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志”堅忍品性自古以來能夠成就偉大功績的人北宋大文學家蘇軾《晁錯論》不僅僅要有超凡出眾的才能還一定要有敢于面對問題、解決問題的勇氣和堅韌不拔的意志民航服務人員的禮儀素質(zhì)天賦民航服務是一個勞心勞力的活民航服務人員必須要具有遇到旅客投訴、遇到高強度勞作毫不退縮和勇往直前的堅忍品質(zhì)才能實現(xiàn)民航服務的高水準民航服務人員的基本能力02民航服務人員必須具備的四種能力民航服務人員的基本能力形象塑造能力溝通表達能力組織協(xié)調(diào)能力隨機應變能力民航服務人員的基本能力形象塑造能力是無形資產(chǎn)、社會資本社會公眾對民航服務人員的價值理念、氣質(zhì)、品德、能力等方面所形成的整體印象和綜合評價形象民航服務人員形象民航服務人員作為組織形象的代言人民航服務人員的基本能力一種“公共性”的社會形象，民航服務人員自身修養(yǎng)的外在表現(xiàn)公眾和輿論關注的焦點，民航組織代表民航服務人員的形象在民航服務活動中具有重要影響不僅影響民航服務人員個人事業(yè)的發(fā)展民航服務人員的基本能力也影響民航組織的整體形象和工作全局甚至影響公眾關系重視客觀存在的民航服務人員的“形象問題”，予以高度關注，施以科學管理FIRSTSECONDTHIRD民航服務人員不論在哪個崗位工作，都要與人交往與組織聯(lián)系，具有較強的溝通表達能力民航服務人員的基本能力溝通表達能力思維敏捷、口齒伶俐、能言善辯、談吐得體，簡潔明了地表達思想，發(fā)布信息，闡述觀點，解釋政策演講、談判、交談是民航服務人員溝通表達的三大基本功日常交流，55％的信息靠肢體語言來傳達民航服務人員的基本能力根據(jù)不同場合、談話對象及談話目的、方式選擇不同的站姿、坐姿和步姿，相互配合，整體協(xié)調(diào)、連貫，以優(yōu)美、高雅、自然、協(xié)調(diào)取勝獲得理想的表達效果，表現(xiàn)出自然的風度美、氣質(zhì)美和韻致美，給對方留下美好印象民航組織處于復雜環(huán)境中，競爭形勢多變，與內(nèi)外部各類公眾進行物質(zhì)、能量和信息交換的開放式的系統(tǒng)民航服務人員的基本能力組織協(xié)調(diào)能力妥善解決，利于民航組織的生存和發(fā)展面臨矛盾和問題，存在錯綜復雜的關系反之，對民航組織功能的發(fā)揮產(chǎn)生消極影響組織協(xié)調(diào)能力是民航服務人員的一項重要能力民航服務人員的基本能力民航服務人員的協(xié)調(diào)能力是通過有效地溝通達到民航組織與旅客間的理解、一致與合作消除各自的異質(zhì)實現(xiàn)雙方受益與和諧發(fā)展民航組織內(nèi)外部發(fā)生利益關聯(lián)和矛盾沖突，服務人員要積極主動鋪路搭橋，建立與旅客的對話、溝通的渠道民航服務人員的基本能力協(xié)調(diào)磋商為民航組織創(chuàng)造一個關系融洽、共同發(fā)展的環(huán)境消除隔閡緩解矛盾沖突融洽各方關系維持和鞏固彼此之間的良好關系民航服務人員的基本能力隨機應變能力工作中遇到突發(fā)事件和矛盾沖突，要有較強的隨機應變能力，處變不驚、沉著冷靜、機智果斷地處理問題出乎意料的事隨時都可能發(fā)生，工作中一定要機警、靈敏，有隨時可以應付一切突發(fā)事件的應變能力超前應變能力民航服務人員的基本能力根據(jù)不同場合，調(diào)節(jié)具體服務策略和措施臨場應變能力保持民航原有形象進一步提高組織形象保持清醒頭腦想法越過障礙繼續(xù)前進順利發(fā)展之時遇到障礙之時冷靜思考，尋求恢復組織形象的基本途徑民航服務人員的基本能力形象受損害時日常服務中遇到臨時性問題，臨陣不驚，保持理智，及時提出解決問題的方案，從而達到優(yōu)質(zhì)服務的目標民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)03民航服務是一種高水準、內(nèi)涵十分豐富的工作民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)民航服務人員的心理素質(zhì)是做好民航服務工作的一項重要的非智力因素工作成效大小和服務人員素質(zhì)密不可分重視民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)和提高心理素質(zhì)的培養(yǎng)民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)（1）培養(yǎng)民航服務人員樂觀而健康的情緒樹立樂觀積極的人生態(tài)度發(fā)現(xiàn)美的事物，體驗幸福感受善于從身邊事物尋找快樂民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)對生活和工作中困難有充分的心理準備，學會接受現(xiàn)實，正視現(xiàn)實，注意克服急躁情緒拓寬心胸，認識急躁和憂慮解決不了問題，時時提醒自己，把牢騷轉化為現(xiàn)實態(tài)度和積極行為（2）培養(yǎng)民航服務人員頑強果斷的意志民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)培養(yǎng)對工作高度的責任感和使命感明確自己所承擔的工作目標和意義強化達到目的動機，堅定完成工作的信念日常生活和民航服務活動中民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)注意有意識地培養(yǎng)自己克服阻力和困難的意志培養(yǎng)持之以恒的態(tài)度，克服懶散和隨意性注意知識和經(jīng)驗的積累，避免優(yōu)柔寡斷，培養(yǎng)果斷決策能力（3）培養(yǎng)民航服務人員強烈進取精神民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)要拓寬視野不能滿足于已有的成績充分認識到現(xiàn)代社會是一個激烈競爭的社會，不進則退要有自信心認識到別人能取得的成績，自己同樣能夠達到要有不怕挫折，懂得大膽地嘗試才能出成績的道理（1）民航服務人員要提高自己的組織領導能力民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)能力素質(zhì)的培養(yǎng)了解和熟悉民航服務活動的要求和特點學習知識，熟悉并具有良好的業(yè)務能力培養(yǎng)和他人的情感，減少心理距離和對抗（2）民航服務人員要提高自己的社會交往能力民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)了解交往的性質(zhì)和特點。一般情況下，多少都帶有功利性，要學會揣摩和了解對方的交往目的，增加民航服務工作的針對性要學習和掌握交往的有關技巧和方法首先其次（3）公共關系人員要提高自己的自控應變能力民航服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)要勇于自制，具有高度的自制力是一種難得的美德熱忱是促使人采取行動的重要原