《民航服務(wù)與溝通學(xué)》課件-第15講 書面溝通

民航服務(wù)與溝通學(xué)第15講書面溝通書面溝通概述書面溝通的重要性需引起管理者足夠重視（管理過程中合理運用）企業(yè)內(nèi)部部門互相協(xié)調(diào)、支持、溝通企業(yè)和供應(yīng)商、客戶等外部部門互相協(xié)調(diào)、支持、溝通采取書面溝通書面溝通概述定義書面溝通稱為“書面語言”口頭溝通、非語言溝通之外的第三種溝通形式書面溝通的重要性書面溝通概述形式以文字為媒體的信息傳遞書面語言的形式多種多樣報紙、雜志、書籍、信件、報告、標(biāo)語、電子郵件、傳真、電視、電腦屏幕上的文字說明、通知等書面溝通概述能說會寫個人：好的書面表達(dá)有很強說服力更多機會獲得提升或更好的績效組織：與客戶或顧客建立良好關(guān)系樹立企業(yè)的良好形象和聲譽利于組織實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)書面溝通概述(1)具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性書面溝通的優(yōu)點與口頭語言相比穩(wěn)定得多、更少歧義書面語言落筆為證唯一性和比較強的穩(wěn)定性（法律文書）→超越記憶書面溝通概述(2)具有較強的規(guī)范性有效保證溝通順利進(jìn)行困難或復(fù)雜的信息適合書面形式表達(dá)(各種書面聲明等)

企業(yè)內(nèi)部管理中誰說都一樣，理解一致書面溝通概述釆取口頭形式事后通過紀(jì)要、記錄、備忘錄等書面形式確認(rèn)商務(wù)溝通中的重要內(nèi)容→大多釆取書面形式書面溝通概述(3)書面溝通形式適合于存檔、査閱和引用書面形式的信息可長期保存不受時間、地點限制書面信息便于査閱、引用傳遞、解釋過程中失真較少書面溝通概述(4)有利于減少信息錯誤書面溝通：非同步、非即時性溝通信息的發(fā)出者和接收者使用信息時間可以不同書面溝通概述發(fā)送者發(fā)送信息前充分準(zhǔn)備核對和文字修改減少錯誤和不恰當(dāng)表達(dá)方式書面溝通：將非常復(fù)雜的材料刪改、提煉信息接收者更容易理解書面溝通概述(5)可以配合口頭表達(dá)使用書面形式作為口頭表達(dá)的參考比較正式的講話、演講準(zhǔn)備好書面材料背誦/朗讀/作為口頭講話參考減少口誤，提高表達(dá)的流暢性書面溝通概述(6)書面溝通某些情況下減少面對面溝通摩擦集體宿舍的抽屜里留下一張“私人物品，請勿接觸”的字條，比直接告訴其他人不要査閱自己的東西好得多。不尷尬，少摩擦案例分析書面溝通概述書面溝通的缺點(1)書面溝通方式對溝通者要求較高企業(yè)活動中，職務(wù)和地位越高使用書面語言的概率越大(2)書面材料準(zhǔn)備比較耗時降低溝通中的反饋速度(3)書面材料不利于反饋作者與讀者的

分離書面溝通概述(4)書面材料缺少非語言信息權(quán)衡利弊，企業(yè)管理起用書面函件溝通方式形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位→非常必要和口頭溝通相比：書面函件成本大、效率低、時間長是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等優(yōu)勢書面溝通概述書面溝通的原則基本原則（4C）正確（correct）清晰（clear）完整（complete）簡潔（concise）書面溝通概述書面溝通的原則(1)正確（correct）：寫作首要原則（材料要可靠，表述要準(zhǔn)確）①表述方式上，符合文章樣式的需要敘述要講求事實概括說明要直接提出要求界限明確，是非分明議論要直接表述事理書面溝通概述③用字規(guī)范②文字表達(dá)概念明確判斷恰當(dāng)推理合乎邏輯書面溝通概述(2)清晰（clear）：切中要害，好看、好讀(3)完整（complete）三思，想說的話有沒有說完(4)簡潔（concise）言簡意賅、新聞活潑、引人入勝書面溝通概述書面閱讀的技巧材料分類閱讀的材料按重要性程度分類重要：不讀不行有用：重要，暫時不急無關(guān)：放棄適合不同資料分類、同一資料各個不同部分書面溝通概述閱讀速度：瀏覽、快速閱讀和精讀采用不同閱讀方法瀏覽正式閱讀前，快速閱讀章節(jié)目錄、標(biāo)題、重點段落、重點詞匯等概要地了解全文內(nèi)容書面溝通概述評價資料的價值通過瀏覽：閱讀者確定資料主題、內(nèi)容結(jié)構(gòu)和閱讀價值確定何時閱讀該材料閱讀時需花費的精力書面溝通概述快速閱讀的兩種用途精讀：仔細(xì)閱讀、逐字逐句閱讀內(nèi)容：閱讀者不了解、非常重要的抓核心，把握結(jié)構(gòu)和重點建議閱讀東尼·巴贊《快速閱讀》書面溝通概述SQ3R閱讀法：比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法五個主要步驟（1）概覽（skim）（2）提問（question）（3）閱讀（read）（4）回憶（recall）（5）回顧（review）書面溝通的寫作過程概述根據(jù)瑪麗-蒙特觀點書面溝通的寫作過程劃分五個階段收集資料組織觀點提煉材料起草文章修改成文等書面溝通的寫作過程概述提煉瀏覽技巧概括技巧“灌輸”觀點電梯間技巧惜字如金技巧起草組織和提煉以何次序?qū)懽鞅苊庑薷拇蛴∥募员阈薷男薷那傲舫鰰r間間隔修改策略性修改

宏觀問題的修改細(xì)節(jié)上的修改就正確性進(jìn)行修改組織分組歸納結(jié)論歸納標(biāo)題策略性編排收集文檔文章財務(wù)報告采訪互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫頭腦風(fēng)暴個人筆記書面溝通的寫作過程概述“電梯間談話”技巧是設(shè)想你在頂樓的電梯里遇見了你的讀者，你只有電梯下降至底層這段時間來解釋你的主要觀點，此時，你該如何表達(dá)你的觀點?“惜字如金”技巧是假設(shè)你得為每一個字支付一筆高昂的費用。你怎樣壓縮主要觀點來省錢呢?案例分析報告報告的類型報告：廣泛應(yīng)用的書面溝通形式撰寫報告管理人員一項基本工作報告特別報告初始報告例行報告調(diào)研報告中期報告操作報告計劃報告評估報告設(shè)計報告可行性報告檢驗報告審查報告建設(shè)報告工作報告進(jìn)展報告正式報告目擊報告非正式報告最普遍的報告類型（種類很多，靈活運用）報告報告的結(jié)構(gòu)不同報告有不同篇幅、功能和風(fēng)格、形式所有報告都是結(jié)構(gòu)完整的正式文書寫作意圖：記錄信息、告知情況或影響他人一般報告基本結(jié)構(gòu)（1）標(biāo)題（2）概要：簡潔、真實，一般不超過十分之一報告（3）目錄：不一定有，超過五頁的報告可以考慮（4）主體部分（正文）（5）結(jié)論和建議快速閱讀、方便應(yīng)用中短篇可能放在正文部分報告（1）標(biāo)題