旅游服務禮儀項目1

旅游服務禮儀（第2版）高職高專旅游與酒店管理專業(yè)系列教材學習項目1認識禮儀旅游服務禮儀

知識目標1.了解中國古代禮儀的演變階段；2.掌握禮儀的基本概念；3.掌握禮儀的作用與準則。1.認識禮儀在旅游接待中的重要性；2.更深層次地了解禮儀的發(fā)展和階段性特征；3.感受東西方禮儀的差異。4.文化自信與工作中的道德底線。技能及德育目標1.讓學生認識到禮儀貫穿于服務工作的始終；2.通過演練，改善員工服務形象和服務水平；3.讓學生在真實的情境中感受旅游服務禮儀將會為組織贏得良好的經(jīng)濟效益。實戰(zhàn)目標學習任務1禮儀的特征和功能【參考案例】

漢文帝劉恒(前202年—前157年)，漢高祖劉邦第四子，母薄姬，漢惠帝劉盈之弟，西漢第五位皇帝。漢文帝在位時，存在諸侯王國勢力過大及匈奴入侵中原等問題。漢文帝對待諸侯王，采取以德服人的態(tài)度。道德方面，漢文帝曾經(jīng)親自為母親薄氏嘗藥，深具孝心。后元七年六月己亥，漢文帝崩于長安未央宮，葬于霸陵。在古代，有奪取天下之功的稱為祖，有治理天下之德的稱為宗。所以，其廟號太宗，謚曰孝文皇帝。也是《二十四孝》中親嘗湯藥的主角。（資料來源：趣歷史/renwu/liuheng/）

學習任務1禮儀的特征和功能1.1.1禮儀的概念學習任務1禮儀的特征和功能1.1.2禮儀的起源與發(fā)展

鳴放禮炮起源于英國，迎送國家元首鳴放21響，政府首腦鳴放19響，副總理級鳴放17響，目前已成為國際上通用的禮儀?！咎貏e提示】學習任務1禮儀的特征和功能1.1.3禮儀的特征和功能1．現(xiàn)代禮儀應遵循的原則1）“尊重”原則

2）“遵守”原則（1）遵守社會公德（2）遵時守信（3）真誠友善（4）謙虛隨和3）“適度”原則4）“自律”原則學習任務1禮儀的特征和功能2.禮儀的特征

1）國際性

2）民族性

3）繼承性

4）時代性3.禮儀的功能

1）教育功能

2）溝通功能

3）協(xié)調(diào)功能

4）服務功能

5）塑造功能

6）維護功能學習任務1禮儀的特征和功能1.1.4中西方禮儀文化差異1．交際語言的差異2．餐飲禮儀的差異3．服飾禮儀的差異4．中西方禮儀融合的意義學習任務2旅游服務禮儀及功能

【參考案例】

《論語》中的禮儀【原文】執(zhí)圭，鞠躬如也，如不勝。上如揖，下如授。勃如戰(zhàn)色，足蹜蹜，如有循。享禮，有容色。私覿（ｄí），愉愉如也?！咀g文】（孔子出使別的諸侯國，）拿著圭，恭敬謹慎，像是舉不起來的樣子。向上舉時好像在作揖，放在下面時好像是給人遞東西。臉色莊重得像戰(zhàn)栗的樣子，步子很小，好像沿著一條直線往前走。在舉行贈送禮物的儀式時，顯得和顏悅色。和國君舉行私下會見的時候，更輕松愉快了。【評價】上述文字，集中記載了孔子在朝、在鄉(xiāng)的言談舉止、音容笑貌，給人留下十分深刻的印象?？鬃釉诓煌膱龊?，對待不同的人，往往容貌、神態(tài)、言行都不同。他在家鄉(xiāng)時，給人的印象是謙遜、和善的老實人；他在朝廷上，則態(tài)度恭敬而有威儀，不卑不亢，敢于講話；他在國君面前，溫和恭順，局促不安，莊重嚴肅又誠惶誠恐。所有這些，為人們深入研究孔子、研究中國古代禮儀，提供了具體的資料。學習任務2旅游服務禮儀及功能

1.2.1旅游服務禮儀的概念

旅游業(yè)是我國的“窗口”服務行業(yè)，

要發(fā)揮好旅游業(yè)的“窗口”作用并提高其服務質(zhì)量，首先就必須牢固樹立“賓客至上”的服務意識，以禮待客，即講究禮貌、禮節(jié)。講究禮貌、禮節(jié)是旅游優(yōu)質(zhì)服務的重要組成部分，是稱職員工必備的行為規(guī)范和素質(zhì)條件。同時，旅游從業(yè)人員的禮貌禮儀整體水平對于改善國際交往、增進各國人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風貌和維護我國的聲譽、傳播社會主義精神文明等有著重要的現(xiàn)實意義?！咎貏e提示】學習任務2旅游服務禮儀及功能

1.2.2旅游服務禮儀的特征1．廣泛性2．實用性3．民族性4.國際性學習任務2旅游服務禮儀及功能

1.2.3旅游服務禮儀的意義1．講究服務禮儀事關旅游業(yè)的興衰2．講究服務禮儀是構(gòu)建和諧社會的客觀要求3．講究服務禮儀是精神文明建設的需要學習任務2旅游服務禮儀及功能

1.2.4旅游服務禮儀的功能1．有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通2．有助于妥善處理旅游糾紛3．可以約束旅游從業(yè)者的行為4．可以提高服務質(zhì)量學習任務2旅游服務禮儀及功能

1.2.5旅游服務禮儀應遵循的原則1．自律原則2．寬容原則3．適度原則4．平等原則學習任務2旅游服務禮儀及功能

1.2.6旅游服務人員的基本素質(zhì)

“世事洞明皆學問，人情練達即文章。”“禮”不僅有協(xié)調(diào)各類人際關系的作用，而且還定位了人們的社會角色，并通過道德關系，以禮貌禮儀規(guī)范明確了人們的社會義務與責任。禮儀，能使人在人際交往中充滿自信、處變不驚，還能幫助人們更有效地向交往對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進彼此間的了解與信任。旅游服務人員必須做到禮貌待客、熱情服務。禮貌待客，是要求服務人員對客人尊重與友好，在服務中注重儀表、儀容、儀態(tài)、語言和肢體語言操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務人員發(fā)自內(nèi)心、滿腔熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務人員的良好風度與職業(yè)素養(yǎng)?！咎貏e提示】學習任務2旅游服務禮儀及功能

1.2.6旅游服務人員的基本素質(zhì)1．具備良好的思想品德和職業(yè)道德2．具有良好的工作態(tài)度3．具有高雅、親切、自然、和諧的態(tài)度1）“站如松，行如風”2）眼神應保持坦然、和善、親切，以促進人際關系的和諧（1）不回避正常的目光交流，也不盯著別人，以免造成對方的不適與難堪；（2）忌用冷漠、輕視，甚至狡黠的眼神與客人交流，如不可白眼或斜眼看人、不可上下打量人等。3）手勢語言要自然、得體、到位、有力4．具有豐富的文化知識和較強的語言表達能力5．熟悉旅游業(yè)務，具有組織接待能力【實戰(zhàn)演練】訓練項目一：東西方禮儀文化的差異訓練要求：1.熟悉并掌握東西方禮儀文化；2.全班五人一組進行分組；3.分小組討論；4.其他各小組為該小組的討論結(jié)果進行評議并打分。訓練項目二：在旅游中如何服務并尊重游客訓練要求：1.掌握旅游服務禮儀的功能和意義；2.全班四人一組進行分組；3.分小組討論；4.其他各小組為該小組的討論結(jié)果進行評議并打分。【習題與練習】選擇題1.“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰。”這是古代哪位大家說的？（）

A.孔子B.孟子C.顏元D.老子2.現(xiàn)代禮儀應遵循的原則有哪些（）？

A.尊重、遵守、謙虛、自重B.遵守、自律、自尊、尊重