商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)教程 第八章 商務(wù)接待禮儀

第八章商務(wù)接待禮儀主要內(nèi)容知識(shí)判斷本章要點(diǎn)商務(wù)接待流程禮儀訓(xùn)練引導(dǎo)禮儀乘車(chē)禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀第一節(jié)商務(wù)接待流程

一、接待準(zhǔn)備二、接待實(shí)施中的禮儀三、接待的注意事項(xiàng)一、接待準(zhǔn)備一般應(yīng)從下面幾個(gè)方面來(lái)準(zhǔn)備：（一）了解客人基本情況（二）確定迎送規(guī)格（三）布置接待環(huán)境（四）做好迎客安排二、接待實(shí)施中的禮儀（一）安排住宿（二）組織活動(dòng)（三）安排返程（四）送客三、接待的注意事項(xiàng)（一）注意身份對(duì)等身份對(duì)等，是商務(wù)禮儀的基本原則之一。其基本含義，是指我方作為主人，在接待客戶(hù)、客商時(shí)，要根據(jù)對(duì)方的身份，同時(shí)兼顧對(duì)方來(lái)訪的性質(zhì)以及雙方之間的關(guān)系，安排接待的規(guī)格，以便使來(lái)賓得到與其身份相稱(chēng)的禮遇，從而促進(jìn)雙方關(guān)系的穩(wěn)定、融洽與發(fā)展。這項(xiàng)原則，要求我們?cè)诮哟ぷ髦?，?yīng)把對(duì)方的身份置于首要的位置，一切具體的接待事務(wù)均應(yīng)依此來(lái)確定。

三、接待的注意事項(xiàng)

（二）講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務(wù)活動(dòng)中的位次和順序的排列問(wèn)題。在正式的商務(wù)活動(dòng)中，禮賓秩序可參考下列四種方法：1.按照來(lái)賓身份與職務(wù)的高低順序排列2.按照來(lái)賓的姓氏筆畫(huà)排列3.按照英文字母的先后順序排列4.按其他先后順序排列

第二節(jié)引導(dǎo)禮儀一、引導(dǎo)者禮儀二、基本引導(dǎo)禮儀一、引導(dǎo)者禮儀

（一）引導(dǎo)者的禮儀要求1.穿戴整潔服飾色彩宜中庸，不過(guò)分艷麗。男引導(dǎo)者服裝以深色西裝為主調(diào)，根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容，可適當(dāng)調(diào)節(jié)領(lǐng)帶顏色。女引導(dǎo)者宜穿西裝套裙或裙裝，但不可花枝招展、奇裝異服。2.禮待賓客在客人面前，要不卑不亢，落落大方，不可點(diǎn)頭哈腰，低三下四。態(tài)度和藹，行動(dòng)敏捷，答問(wèn)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，服務(wù)周到、細(xì)致。能懂一些通用外語(yǔ)，交流會(huì)更方便；如不懂，靠眼神、手勢(shì)，也能解決問(wèn)題。

一、引導(dǎo)者禮儀

（二）引導(dǎo)的要領(lǐng)1.報(bào)家門(mén)2.手勢(shì)3.距離4.主賓5.提醒6.攙扶二、基本引導(dǎo)禮儀（一）行進(jìn)的禮儀（二）上下樓梯的禮儀（三）乘自動(dòng)扶梯的禮儀（四）乘電梯的禮儀（五）引見(jiàn)的禮儀（六）送客的禮儀

第三節(jié)乘車(chē)禮儀

一、乘車(chē)的座次二、乘車(chē)的順序三、乘車(chē)的姿態(tài)四、乘車(chē)的禮儀

一、乘車(chē)的座次

座次禮儀規(guī)則可概括為“四個(gè)為尊，三個(gè)為上”?！八膫€(gè)為尊”是客人為尊、長(zhǎng)者為尊、領(lǐng)導(dǎo)為尊、女士為尊，此四類(lèi)人應(yīng)為上座；“三個(gè)為上”是方便為上、安全為上、尊重為上，以這三個(gè)原則安排座次，其中“尊重為上”原則最重要。轎車(chē)上座次的尊卑，在禮儀上來(lái)講，主要取決于下述四個(gè)因素。

一、乘車(chē)的座次

（一）轎車(chē)的駕駛者1.主人親自駕車(chē)時(shí)

一、乘車(chē)的座次

2.專(zhuān)職司機(jī)駕車(chē)時(shí)

一、乘車(chē)的座次

（二）轎車(chē)的類(lèi)型1.吉普車(chē)

一、乘車(chē)的座次

2.巴士

一、乘車(chē)的座次

（三）轎車(chē)上座次的安全系數(shù)（四）轎車(chē)上嘉賓的本人意愿通常，在正式場(chǎng)合乘坐轎車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓就座于上座，這是給予對(duì)方的一種禮遇。然而，更為重要的是，與此同時(shí)，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。應(yīng)當(dāng)認(rèn)定：必須尊重嘉賓本人對(duì)轎車(chē)座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯(cuò)了地方，輕易也不要對(duì)其指出或糾正。這時(shí)，務(wù)必要講“主隨客便”。二、乘車(chē)的順序一般情況下，出于尊重，我們應(yīng)當(dāng)讓尊者先上后下，要請(qǐng)尊者先上車(chē)，做到上座，位卑者要先下車(chē)，為尊者打開(kāi)車(chē)門(mén)；男女同車(chē)時(shí)，男士應(yīng)主動(dòng)為女士開(kāi)車(chē)門(mén)，出席商務(wù)場(chǎng)合時(shí)，如果男士的職務(wù)高于女士，則不必講究。但是，在具體的場(chǎng)合中，還需要我們根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)變。三、乘車(chē)的姿態(tài)（一）上車(chē)的姿態(tài)上車(chē)時(shí)，要采用背入式，即將身子背向車(chē)廂入座，坐定后隨即將雙腿同時(shí)縮入車(chē)廂。（二）下車(chē)的姿態(tài)準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)，應(yīng)采用正出式，即應(yīng)將身體盡量移近車(chē)門(mén)，車(chē)門(mén)打開(kāi)后，先將雙腿踏出車(chē)外，然后將身體重心移至雙腳，頭部先出，然后再把整個(gè)身體移出車(chē)外。基本原則就是“先腳后頭”。四、乘車(chē)的禮儀乘車(chē)時(shí)，不要隨意動(dòng)車(chē)內(nèi)設(shè)施；要自覺(jué)保持車(chē)廂整潔，不要將垃圾留在車(chē)廂內(nèi)；不要隨便脫掉外套，要保持得體的儀表。乘坐主人駕駛的轎車(chē)時(shí)，不要讓副駕駛座位空著，遇到前排客人中途下車(chē)的情況，后座的客人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)補(bǔ)充副駕駛座位。有領(lǐng)導(dǎo)一同乘車(chē)的情況下，如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有休息，不要在車(chē)上睡覺(jué)。

第三節(jié)商務(wù)會(huì)議禮儀一、組織會(huì)議禮儀二、出席會(huì)議的禮儀三、座次禮儀規(guī)則

一、組織會(huì)議禮儀（一）會(huì)議前的準(zhǔn)備工作按照常規(guī)，作為主辦方組織會(huì)議，會(huì)議前應(yīng)做好“4W”準(zhǔn)備工作。所謂“4W”，具體如下：1.When——會(huì)議時(shí)間。一是要確定好會(huì)議開(kāi)始、持續(xù)、結(jié)束的時(shí)間，二是要制定好會(huì)議的議程時(shí)間表。2.Where——會(huì)議地點(diǎn)。要選定好會(huì)議地點(diǎn)，本單位的會(huì)議室、多功能廳等均可選用。會(huì)議室的面積要符合會(huì)議規(guī)模，室內(nèi)空氣要暢通、溫度要適宜，設(shè)備設(shè)施要齊備，環(huán)境布置要體現(xiàn)會(huì)議主題內(nèi)容，并且要備好與會(huì)者的茶水、飲料等。3.Who——會(huì)議出席者。要確定好會(huì)議出席人員，對(duì)所出席的會(huì)議人員提前發(fā)出會(huì)議通知或邀請(qǐng)并且要予以確認(rèn)，要做好出席者的食宿、交通等接待工作。4.What——會(huì)議議題。要明確整個(gè)會(huì)議宗旨，并認(rèn)真擬好整個(gè)會(huì)議的議題、議程以及要解決的具體問(wèn)題。

一、組織會(huì)議禮儀

（二）會(huì)議結(jié)束后的工作合議結(jié)束后的工作要安排好，虎頭蛇尾式的會(huì)議有違禮儀規(guī)范。通常，會(huì)議結(jié)束后的工作有以下幾項(xiàng)：1.及時(shí)形成會(huì)議紀(jì)要；2.安排與會(huì)人員參觀，如參觀企業(yè)、車(chē)間或廠房等；3.與會(huì)人員最好能夠合影留念，編印好與會(huì)人員通訊錄。二、出席會(huì)議的禮儀（一）準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議（二）著裝舉止得體得當(dāng)（三）客隨主便聽(tīng)從安排三、座次禮儀規(guī)則（一）判斷座次尊卑的基本原則在安排座次時(shí)，不能簡(jiǎn)單的“尊左”或“尊右”，要看活動(dòng)的性質(zhì)。目前，中國(guó)政府的慣例是：在召開(kāi)內(nèi)部大型政務(wù)會(huì)議（如全國(guó)“兩會(huì)”、國(guó)企內(nèi)部的大型會(huì)議時(shí)，一般仍然遵守“以左為尊”的原則；其他商務(wù)、社交、涉外活動(dòng)一般遵循“以右為尊”的國(guó)際慣例。

三、座次禮儀規(guī)則

（二）會(huì)議座次安排1.大型會(huì)議主席臺(tái)座次（1）按照中國(guó)傳統(tǒng)慣例，“居中為上，左高右低”按照中國(guó)慣例領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)時(shí)主席臺(tái)座次排列

觀眾席

⑤③①②④主席臺(tái)

三、座次禮儀規(guī)則

按照中國(guó)慣例領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)時(shí)主席臺(tái)排列觀眾席⑥④②①③⑤主席臺(tái)

三、座次禮儀規(guī)則

（2）按照國(guó)際慣例，“居中為上，右高左低”

按照國(guó)際慣例領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)時(shí)主席臺(tái)座次排列觀眾席

④②①③⑤主席臺(tái)

三、座次禮儀規(guī)則

按照國(guó)際慣例領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)時(shí)主席臺(tái)座次排列⑤③①②④⑥主席臺(tái)觀眾席

三、座次禮儀規(guī)則

參考中國(guó)傳統(tǒng)“左高右低”的原則，再考慮到領(lǐng)導(dǎo)之間的相對(duì)位置。采用“左膀右臂”法采用“左膀右臂”法領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)時(shí)主席臺(tái)座次排列⑤③①②④主席臺(tái)觀眾席

三、座次禮儀規(guī)則

采用“左膀右臂”法領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)時(shí)主席臺(tái)座次排列⑤③①②④⑥主席臺(tái)觀眾席

三、座次禮儀規(guī)則

2.小型會(huì)議、商務(wù)會(huì)談的座次小型會(huì)議以及商務(wù)會(huì)談的座次排序，一般遵循以下原則：（1）面門(mén)為上。面對(duì)門(mén)的座位，排序高于背對(duì)門(mén)的座位。（2）居中為上。居于中央的座位，排序高于兩側(cè)的座位。（3）遵循中國(guó)傳統(tǒng)慣例，以左為上。以居中座位面門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，左側(cè)座位的排序高于右側(cè)座位的排序。有外賓參加的會(huì)議，通常遵循國(guó)際慣例，以右為上，即以居中座位面門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)座位的排序高于左側(cè)座位的排序。無(wú)外賓參加的會(huì)議，也可按照“左膀右臂”法排列，即2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)始終在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左手邊。（4）遠(yuǎn)門(mén)為上。距離門(mén)遠(yuǎn)的座位，排序高于距離門(mén)近的座位。（5）依景或觀景為上。即背依會(huì)議室內(nèi)的字畫(huà)、裝飾墻的座位為上座，或面對(duì)優(yōu)美風(fēng)景、講臺(tái)、屏幕等重要景致的座位為上座。

本章要點(diǎn)1.商務(wù)接待是指商務(wù)活動(dòng)中的迎來(lái)送往，是企業(yè)必不可少的日常事務(wù)之一。恰到好處地施以接待規(guī)格和禮儀，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。2.引導(dǎo)是禮賓的基本工作?；镜囊龑?dǎo)禮儀包括行進(jìn)禮儀、上下樓梯禮儀、乘自動(dòng)扶梯禮儀、乘電梯禮儀、引見(jiàn)禮儀、送客禮儀等。3.轎車(chē)上座次的尊卑，主要取決于四個(gè)因素：轎車(chē)的駕駛者、轎車(chē)的類(lèi)型、轎車(chē)上座次的安全系數(shù)、轎車(chē)上嘉賓的本人意愿。4.大型會(huì)議主席臺(tái)座次排序方法：“左高右低”法（按照中國(guó)傳統(tǒng)慣例)、“右高左低”法（按照國(guó)際慣例）、左膀右臂法。5.小型會(huì)議以及商務(wù)會(huì)談的座次排序，一般遵循以下原則：面門(mén)為上、居中為上、以左為上（有外賓參加的會(huì)議，通常遵循國(guó)際慣例，以右為上）、遠(yuǎn)門(mén)為上、依景或觀景為上。知識(shí)判斷1.下樓梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)尊者先行。（）2.國(guó)際體育比賽的頒獎(jiǎng)儀式中，亞軍站在冠軍的左邊。（）3.商務(wù)會(huì)議的座次規(guī)則時(shí)主次分明，合理有序，各得其所，各有其位。（）4.出入無(wú)人操作