工資、獎(jiǎng)金提成及績(jī)效考核管理方案

售后服務(wù)部工資、提成、績(jī)效考核管理方案

（試行）

目錄

售后服務(wù)部工資、提成、績(jī)效考核管理方案（試行）1

第一章工資管理2

一、合用范圍2

二、工資總額2

三、基本工資2

四、崗位工資2

五、技能工資3

六、津貼補(bǔ)貼4

七、提成5

八、考核處罰扣款、考核獎(jiǎng)勵(lì)7

九、其他扣款8

第二章績(jī)效考核管理8

一、考核的指標(biāo)類別8

二、考核結(jié)果的應(yīng)用8

三、考核方式9

四、財(cái)務(wù)類指標(biāo)9

五、客戶類指標(biāo)10

六、內(nèi)部管理類指標(biāo)11

第三章運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核12

第四章SS管理考核

第五章報(bào)表、單據(jù)考核22

服務(wù)接待前臺(tái)23

配件庫(kù)25

第六章考核評(píng)審委員會(huì)77

第七章考核申訴28

第八章附則28

為充分調(diào)動(dòng)售后服穌B全體員工的積極性和創(chuàng)造性，確保公司經(jīng)

營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，本著對(duì)勞資雙方公平合理的原則，特制訂本方案。

第一章工資管理

一、合用范圍

合用范圍：售后服務(wù)部全體員工。

二、工資總額

工資總額=底薪+浮動(dòng)工資?考核處罰（或者+考核獎(jiǎng)勵(lì)）?其

他扣款（包含考勤等等）

底薪=基本工資+崗位工資+技能工資+津貼+補(bǔ)貼

浮動(dòng)工資=提成

三、基本工資

基本工資的標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資設(shè)置為1000元/月/人（學(xué)徒工、實(shí)習(xí)生除外）。

四、崗位工資

根據(jù)崗位的重要性、職責(zé)的大小、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小來(lái)確定崗位工

資。

崗位;職務(wù)崗位工資

售后服務(wù)部經(jīng)理1500元/月

售后服務(wù)部副經(jīng)理1000元/月

備注：惟獨(dú)管理崗位涉及崗位工資，其他崗位不涉及。包括經(jīng)1里、

副經(jīng)理、主管、主任。

五、技能工資

根據(jù)員工實(shí)際工作技能的高低來(lái)確定技能工資。但是擁有某種技

術(shù)等級(jí)XX書(shū)并不能直接享受相應(yīng)的技能工資，應(yīng)經(jīng)過(guò)公司的測(cè)評(píng)，

根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果由公司聘為某級(jí)技術(shù)職稱，才干享受某級(jí)技術(shù)職稱的工

資。有可能浮現(xiàn)XX高卻聘的低，更可能浮現(xiàn)破格聘用的情況。

如果員工調(diào)離原崗位,從事其他崗位工作,其技能工資重新評(píng)定。

備注：技能測(cè)評(píng)及技術(shù)職稱聘用的辦法另行規(guī)定。

制定技能工資的原則，如下：

維修工：

職稱崗位;職務(wù)技能工資

高級(jí)機(jī)電大工、鍍金大工、噴漆大工600元/月

中級(jí)機(jī)電中工、板金中工、噴漆中工300元/月

初級(jí)機(jī)電小工、銀金小工、噴漆小工100元/月

無(wú)學(xué)徒工0元/月

服務(wù)顧問(wèn)：

職稱崗位;職務(wù)技能工資

高級(jí)資深服務(wù)顧問(wèn)600元/月

中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)300元/月

初級(jí)助理服務(wù)顧問(wèn)100元/月

無(wú)實(shí)習(xí)生0元/月

庫(kù)管員：

職稱崗位;職務(wù)技能工資

高級(jí)資深庫(kù)管員600元/月

中級(jí)庫(kù)管員300元/月

初級(jí)助理庫(kù)管員100元/月

無(wú)實(shí)習(xí)生0元/月

六、津貼補(bǔ)貼

1.交通補(bǔ)貼

崗位/職位交通補(bǔ)貼

試用期員工0元/月

實(shí)習(xí)生0元/月

學(xué)徒工0元/月

門衛(wèi)、保賁制人員0元/月

正式員工100元/月

備注：①對(duì)于公司已給其提供住宿條件的員工，再也不發(fā)放交通補(bǔ)

貼。②對(duì)于不符合交通補(bǔ)貼條件的員工，在當(dāng)初聘用時(shí)，如果承

諾給其發(fā)交通補(bǔ)貼，則其他工資項(xiàng)目應(yīng)核減。③對(duì)交通補(bǔ)貼另有

約定的，按約定執(zhí)行。

2.伙食補(bǔ)貼

崗位/職位交通補(bǔ)貼

試用期員工。元/月

實(shí)習(xí)生0元/月

學(xué)徒工0元/月

門衛(wèi)、保潔等后勤人員0元/月

正式員工300元/月

備注：①對(duì)于不符合伙食補(bǔ)貼條件的員工，在當(dāng)初聘用時(shí)，如果

承諾給其發(fā)伙食補(bǔ)貼，則其他工資項(xiàng)目應(yīng)核減。②對(duì)伙食補(bǔ)貼另

有約定的,按約定執(zhí)行。

3.崗位津貼有一定職業(yè)危害的崗位：

崗位/職位崗位津貼

漆工400元/月

4.兼任崗位津貼：兼任崗位津貼上限500元/月。本人原崗位工作負(fù)

荷達(dá)80%以上，在原崗位工作不減少的情況下，新增任務(wù)工作負(fù)

荷每增力口20%,增加津貼200元/月。

七、提成

根據(jù)當(dāng)月既定的提成方案計(jì)算提成。

指導(dǎo)每月制定提成方案的原則，如下：

任務(wù)量：

部門/班組項(xiàng)目基礎(chǔ)任務(wù)月度分解任務(wù)

車間工時(shí)產(chǎn)值固定工資X3.5按全年任務(wù)分解

接待前臺(tái)工時(shí)產(chǎn)值月分解任務(wù)x60%按全年任務(wù)分解

三保理賠工時(shí)+材料產(chǎn)值月分解任務(wù)x60%按全年任務(wù)分解

材料產(chǎn)值

配件庫(kù)月分解任務(wù)x60%按全年任務(wù)分解

二級(jí)專員

工時(shí)+材料產(chǎn)值月分解任務(wù)x60%按全年任務(wù)分解

提成率:

基礎(chǔ)任務(wù)內(nèi)部超過(guò)當(dāng)月基礎(chǔ)超過(guò)當(dāng)月分解

部份/班組

分任務(wù)的部份任務(wù)的部份

機(jī)電班組0%2%2%

銀金班組0%2%2%

噴漆班組0%1%2%

接待前臺(tái)0%1%2%

三保理5g0%1%2%

配件庫(kù)0%1%2%

二級(jí)專員0%1%2%

備注：

I）漆工的漆輔料超過(guò)當(dāng)月工時(shí)10%的部份，漆工自理。

2）上述為提成的指導(dǎo)原則，當(dāng)月應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整。

3）索賠產(chǎn)值按當(dāng)日申報(bào)數(shù)減去拒賠金額的三倍來(lái)確定。

八、考核處罰扣款、考核獎(jiǎng)勵(lì)

1.根據(jù)當(dāng)月績(jī)效考核的結(jié)果決定是扣款，還是獎(jiǎng)勵(lì)，以及扣多少，

獎(jiǎng)多少。

2.決定扣款的原則是：?jiǎn)T工沒(méi)有達(dá)到公司可以接受的最｛氐的工作

效果。工作沒(méi)有達(dá)到公司期望的最低標(biāo)準(zhǔn)，工作效果是打折

扣的，那末工資、提成也是打折扣的。工作效果從三方面，

即財(cái)務(wù)類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)、內(nèi)部管理類指標(biāo)這三個(gè)方面來(lái)

考核。

3.決定獎(jiǎng)勵(lì)的原則是：完成當(dāng)月分解任務(wù)。

4.扣款的計(jì)算基數(shù)：崗位工資+技能工資+崗位津貼

5.扣款處罰的分類：按考核項(xiàng)目的大類，分項(xiàng)扣款。分為〃財(cái)務(wù)

指標(biāo)未達(dá)成扣款"與〃客戶與內(nèi)部管理指標(biāo)未達(dá)成扣款〃。

6.獎(jiǎng)勵(lì)分類：惟獨(dú)一類，即"完成財(cái)務(wù)指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)〃。

7.財(cái)務(wù)指標(biāo)未達(dá)成扣款的公式：扣款=基數(shù)x（100-分解任務(wù)

率x100）/100應(yīng)注意到，如果當(dāng)月分解任務(wù)完成率超過(guò)100%

的話，此項(xiàng)再也不是扣款，而是獎(jiǎng)勵(lì)。

8.完成財(cái)務(wù)類指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)的公式：獎(jiǎng)勵(lì)=基數(shù)x（分解任務(wù)率x100

-100）/100

9.客戶與內(nèi)部管理指標(biāo)未達(dá)成扣款的公式：考核得分低于及格分

時(shí)，扣款=基數(shù)x（100-考核得分）/100。

九、其他扣款

根據(jù)公司有關(guān)考勤的規(guī)定執(zhí)行。缺勤一天扣一天工資；曠工一天

扣三天工資；遲早退視情況扣款。

除考勤扣款夕M弋扣個(gè)人所得稅在內(nèi)的其他未單列出來(lái)的扣款。

第二章績(jī)效考核管理

-類8!1

擬計(jì)劃對(duì)每一個(gè)人從三個(gè)方面考核：

1）財(cái)務(wù)類指標(biāo)

2）客戶類指標(biāo)

3）內(nèi)部管理類指標(biāo)

二瓢解

指標(biāo)未達(dá)成各影響員工個(gè)人收入,完成財(cái)務(wù)類指標(biāo)將賦予員工個(gè)

人獎(jiǎng)勵(lì)。

考核指標(biāo)未達(dá)成的員工，其收入將受到影響，要扣款。財(cái)務(wù)類指

標(biāo)達(dá)成的員工要獎(jiǎng)勵(lì)。

扣款分為兩類：〃財(cái)務(wù)類指標(biāo)未達(dá)成扣款"與〃客戶與內(nèi)部管理

類指標(biāo)未達(dá)成扣款〃。

獎(jiǎng)勵(lì)惟獨(dú)一類：〃完成財(cái)務(wù)朝琳獎(jiǎng)勵(lì)〃。

扣款或者獎(jiǎng)勵(lì)總額二財(cái)務(wù)類指標(biāo)扣款或者獎(jiǎng)勵(lì)x權(quán)重+客戶與內(nèi)

部

管理類指標(biāo)未達(dá)成扣款X權(quán)重

備注：權(quán)重根據(jù)當(dāng)月具體情況另行確定。

二考核方式

財(cái)務(wù)類指標(biāo)的考核方式：根據(jù)分解任務(wù)完成率來(lái)決定扣款還是獎(jiǎng)

勵(lì)。

客戶類及內(nèi)部管理類指標(biāo)的考核方式：

1）扣分制。發(fā)現(xiàn)工作中的偏差、違規(guī)、越權(quán)、不執(zhí)行公司流程和

政策的行為都要扣分?？己擞?jì)分落實(shí)到人，以員工個(gè)人為單

位記錄扣分,不能落實(shí)到人的，扣分記錄到主管領(lǐng)導(dǎo)。

2）及格分100分。低于及格分才計(jì)算扣款。

3）滿分根據(jù)當(dāng)月情況具體確定。

四、

財(cái)務(wù)類指標(biāo)，由財(cái)務(wù)部和服務(wù)部共同于月初統(tǒng)計(jì)上月數(shù)據(jù)。

個(gè)人考核單兀財(cái)務(wù)類指標(biāo)

維修工甲班組分解任務(wù)完成率

維修工乙班組分解任務(wù)完成率

維修工丙班組分解任務(wù)完成率

服務(wù)顧問(wèn)甲個(gè)人分解任務(wù)完成率

服務(wù)顧問(wèn)乙個(gè)人分解任務(wù)完成率

三保理賠員甲部門（理賠）分解任務(wù)完成率

三保理賠員乙部門（理賠）分解任務(wù)完成率

配件管理員甲部門（配件庫(kù)）分解任務(wù)完成率

配件管理員乙部門（配件庫(kù)）分解任務(wù)完成率

二級(jí)專員甲部門（二級(jí)）分解任務(wù)完成率

二級(jí)專員乙部門（二級(jí)）分解任務(wù)完成率

客服回訪員甲個(gè)人分解任務(wù)完成率

客服回訪員乙個(gè)人分解任務(wù)完成率

五客戶蟒標(biāo)

個(gè)人考核單元客戶類指標(biāo)扣分

個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次

維修工

個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次

個(gè)人投訴、鈉、雌10分/次

服務(wù)顧問(wèn)

個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次

個(gè)人斯、飆、嫌10分/次

三保理賠員

個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次

個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次

配件管理員

個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次

個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次

二級(jí)專員

個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次

個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次

客服回訪員

個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次

六、內(nèi)部管理蟒標(biāo)

內(nèi)部管理類指標(biāo)的考核分為三大類：運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理考核；5S管理考

核；報(bào)表、單據(jù)考核。

個(gè)人內(nèi)部流程類指標(biāo)扣分檢查次數(shù)

5S管理考核見(jiàn)細(xì)則管理部1次/周；

維修工

運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見(jiàn)細(xì)則售后部3次/周

5S管理考核見(jiàn)細(xì)則管理部1次/周；

運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見(jiàn)細(xì)則售后部3次/周

服務(wù)顧問(wèn)

翔、霸、賬霞每少或者錯(cuò)一處，扣1

分管理部1次/天

軟件

5S管理考核管理部1次/周；

見(jiàn)細(xì)則

運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核售后部3次/周

三保理賠員

m輻、也

每少或者錯(cuò)一處，扣1管理部1次/天

軟件分

5S管理考核嚴(yán)重錯(cuò)誤扣3至15分管理部1次/周；

運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見(jiàn)細(xì)則售后部3次/周

配件管理員

簸聊、見(jiàn)細(xì)則

管理部1次/天

軟件每少或者錯(cuò)一處，扣1

4

5S管理考核管理部1次/周；

二級(jí)專員嚴(yán)重錯(cuò)誤扣3至”分

運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核售后部3次/周

見(jiàn)她則

客服回訪員5S管理考核管理部1次/周；

---------

見(jiàn)細(xì)則

運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見(jiàn)細(xì)則售后部3次/周

每少或者錯(cuò)一處，扣1

分管理部1次/天

軟件

第三章運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核

服務(wù)運(yùn)營(yíng)檢宜記錄：（合格?0分較差?2分）

可嬤實(shí)到人的扣分,記錄到個(gè)人,不能落實(shí)到人的由部門或者班組負(fù)責(zé)人承擔(dān),或者在部

門內(nèi)

.

1序考核

檢核標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)中有一項(xiàng)不滿足即為部份滿足）

1立

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4

13部門當(dāng)著用戶面規(guī)范使用四件套且100%使月；

14部門《委托書(shū)》詳細(xì)記錄用戶信息、進(jìn)站時(shí)間和車輛信息

15部門按照規(guī)范子細(xì)進(jìn)行環(huán)車檢查，并與用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目；

16部門提醒用戶貴重物品保管；

17部門預(yù)估維修用時(shí)和維修費(fèi)用，并說(shuō)明最終費(fèi)用以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)；

邀請(qǐng)用戶在《委托書(shū)》上簽字，并將第三聯(lián)交給用戶，第三聯(lián)轉(zhuǎn)入維修

18部門

車間；

19部門服務(wù)顧問(wèn)將維修項(xiàng)目錄入軟件系統(tǒng)；

20部門檢查服務(wù)"三單"（委托書(shū)、結(jié)算書(shū)、領(lǐng)料單）一致性；

21部門服務(wù)顧問(wèn)保持與維修技師的溝通，并向用戶及時(shí)通報(bào)；

22部門針對(duì)增修項(xiàng)目在委托書(shū)進(jìn)行了記錄，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)

內(nèi)部交車后，服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車資料并將保修保養(yǎng)信息記錄在保修手冊(cè)

23部門

上

24部門結(jié)算單在謝用戶取車前打印完畢

25部門服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)用戶逐薦開(kāi)展維修項(xiàng)目確認(rèn)

26部門服務(wù)顧問(wèn)收回第三聯(lián)任務(wù)委托書(shū)

服務(wù)顧問(wèn)對(duì)照《委托書(shū)》、《結(jié)算單》，對(duì)本次的維修項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)

27部門

向客戶做詳細(xì)說(shuō)明；

30部門庫(kù)房配件價(jià)格公示欄懸掛位置合理，預(yù)約歡迎看板擺放位置合理，及時(shí)更新

31部門設(shè)有標(biāo)識(shí)卡：L配件名稱2.貨位碼3.配件編碼

32部門配件分類存放，并在每一個(gè)貨架面臨通道一側(cè)設(shè)置分類標(biāo)識(shí)牌

33部門配件主管提前將預(yù)約配件放置于預(yù)約配件貨位；

34部門領(lǐng)料單有發(fā)料人和領(lǐng)料人簽字

35部門庫(kù)存符合率（不定期配件抽查）：庫(kù)存數(shù)量/品種與系統(tǒng)的一致性;

36部門查看是否使用規(guī)定系統(tǒng)進(jìn)銷存，對(duì)服務(wù)站的進(jìn)站車輛進(jìn)行跟蹤；

39班組車間工作區(qū)域清潔、油、液、件、工具不許落地；

40班組維修后及時(shí)清理工位上的舊件、廢料，整潔地面，角落無(wú)廢料堆積；

41班組配備工具車、接油工具、配件托盤，工具車清潔、工具擺放整齊；

42班組維修技師維修時(shí)必須使用防護(hù)套；

43班組車輛維修后有質(zhì)檢，質(zhì)檢員在彳壬務(wù)委托書(shū)上簽字；

服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)《委托書(shū)》逐薦檢查一完二項(xiàng)目并進(jìn)行了車輛外觀、功能

44班組

恢復(fù)等檢查（附屬設(shè)備如：音響、杯托、坐位，時(shí)鐘等調(diào)整至最佳）

45班組滿意度調(diào)查排名位列刖一名

46班組滿意度調(diào)韶E名位列后二名

索賠管理一索賠單查詢，查詢數(shù)量后與實(shí)際《保修登記卡》數(shù)量進(jìn)行

50部門索賠

核對(duì)，數(shù)量應(yīng)一致；

《保修登記卡》規(guī)范要求：服務(wù)站索賠鑿據(jù)上傳后應(yīng)及時(shí)打印《保修登

51部門記卡》；《保修登記卡》打印后應(yīng)加蓋服務(wù)站站章后，留存聯(lián)與返回公

司聯(lián)分開(kāi)妥善保管；

索賠管理一一保養(yǎng)單查詢，查詢數(shù)量后與實(shí)際保養(yǎng)憑證數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，

52部門

數(shù)量應(yīng)一致；

53部門保養(yǎng)憑證規(guī)范要求：填寫(xiě)完整用戶信息、車輛信息及服務(wù)站信息；

54部門任務(wù)委托書(shū)信息與維修檔案信息的一致性，任務(wù)委托書(shū)規(guī)范性；

55部門保內(nèi)結(jié)算單據(jù)規(guī)范性：結(jié)算單的規(guī)范填寫(xiě)，保內(nèi)結(jié)算單必須打?。?/p>

56部門保修舊件保存規(guī)范性：舊件完整、懸掛條形碼；

58部門客服對(duì)照客戶檔案分類開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約,通過(guò)管理系統(tǒng)錄入預(yù)約信息；

59部門回訪員根據(jù)用戶維修資料，按照規(guī)定的時(shí)章節(jié)點(diǎn)進(jìn)行回訪；

*1回訪中發(fā)現(xiàn)的用戶意見(jiàn)或者抱怨進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理

60部門

并跟蹤處理情況

61部門有效規(guī)避客戶投訴

第四章5s管理考核

可以落實(shí)到人的扣分，記錄到個(gè)人，不能落實(shí)到人的由部門或者班

組負(fù)責(zé)人承擔(dān)，或者在部門內(nèi)平均分配。合格-0分，較差-2分。

項(xiàng)目部門標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容備注

商品庫(kù)房商品、削斗而牲、腑虧。

商品庫(kù)房商品、物料無(wú)散落地面。

商品庫(kù)房盤點(diǎn)差異。按差異金額+10扣分

貨架庫(kù)房商品羅列、碼放整齊。

商品按既定貨位擺放，不

貨架庫(kù)房

存在東拉西扯現(xiàn)象。

劃分區(qū)域、建立貨位,設(shè)

貨架庫(kù)房有標(biāo)識(shí)卡：名稱、編碼、

貨位

柜頂無(wú)雜物、柜身保持清

貨架庫(kù)房

潔。

貨架庫(kù)房貨架間通道應(yīng)保持通暢。

貨架庫(kù)房貨架無(wú)破損、變形。

地面通道地面無(wú)污染源（水、海虧、

班組

及工位顏料等）

地面通道地面無(wú)垃圾、碎屑、無(wú)衛(wèi)

班組

及工位生死角。

地面通道應(yīng)保證物品存放于定位

班組

及工位區(qū)域內(nèi)，無(wú)壓線。

地面通道通道保持通暢,無(wú)障礙

班組

及工位物，不占道作業(yè)。

地面通道工具車應(yīng)放于指定區(qū)域

班組

及工位內(nèi)。

設(shè)備、儀可挪移設(shè)備、儀器應(yīng)定位

器、電器、車間擺放，擺放區(qū)域應(yīng)有標(biāo)

工具識(shí)。

設(shè)備、儀

電曖器、小太陽(yáng)等按要求

器、電器、售后全體

使用，無(wú)安全隱患。

工具

設(shè)備、儀風(fēng)扇、照明燈等按要求擺

器、電器、班組放，外于完好狀態(tài)，無(wú)安

工具全隱患。

設(shè)備、儀車間，庫(kù)房開(kāi)關(guān)、閥門、控制面板標(biāo)

nSx電布、識(shí)清晰，控制對(duì)象明確，

工具兀女全隱患。

設(shè)備、儀

電器檢修時(shí)，要有警示標(biāo)

器、電器、售后全體

識(shí)。

工具

設(shè)備、儀

廢棄設(shè)備、電器應(yīng)標(biāo)識(shí)狀

器、電器、售后全體

態(tài)，及時(shí)i囂。

工具

設(shè)備、儀

危（wei）險(xiǎn)部位有警示和防護(hù)

器、電器、售后全體

措施。

工具

設(shè)備、儀

設(shè)備、儀器、電器、工具

器、電器、庫(kù)房,車間

保持干凈、擺放整齊。

工具

設(shè)備、儀

設(shè)備、儀器、電器明確責(zé)

器、電器、庫(kù)房,車間

任，堅(jiān)持日常點(diǎn)檢，

工具

設(shè)備、儀

工具、儀器羅列、碼放整

HE由2a庫(kù)房，車間

齊。

IM

設(shè)備、儀工具、儀器保持完好、清

庫(kù)房，車間

器、電器、潔，保證使用性。

工具

設(shè)備、儀沒(méi)有借用登記表扣20分。

對(duì)配件庫(kù)保管的工具、儀

器、電器、庫(kù)房借用登記表不完善的扣

器，有工具借用登記表。

工具10分。

設(shè)備、儀

對(duì)所有售后用的工具、儀沒(méi)有備查臺(tái)賬扣20分。

器、電器、庫(kù)房

器，有備查臺(tái)賬。備查臺(tái)賬不完善扣10分。

工具

設(shè)備、儀設(shè)備、工具、儀器、電器

器、電器、庫(kù)房驗(yàn)收、領(lǐng)用、報(bào)損手續(xù)齊手續(xù)不全一個(gè)扣3分。

工具全。

設(shè)備、儀

對(duì)所有售后用的工具，定

希as、電由希as、庫(kù)房

期點(diǎn)檢。

ia

清潔用品本身干凈整潔、

清潔用品售后全體

垃圾桶不是太滿。

抹布、JSE.笞帚、m

清潔用品售后全體水桶等應(yīng)定位，不可任意

存放于指定區(qū)域，隔離擺

危（wei）險(xiǎn)

品、油庫(kù)房，班組放、遠(yuǎn)離火源、設(shè)警示標(biāo)

品、油漆識(shí)。

售后全體位置設(shè)置合理，有紅色警

消防器材

示線，線內(nèi)無(wú)障礙物。

狀態(tài)完好、按要求擺放、

消防器材售后全體

干凈整齊。

電線、網(wǎng)線、線整齊，無(wú)

管線售后全體纏繞，無(wú)掛物，無(wú)安全隱

患。

看板干凈無(wú)臟物，內(nèi)容定

看板售后全體期更換，無(wú)過(guò)期內(nèi)容，標(biāo)

題明確、內(nèi)容充實(shí)。

按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，佩

規(guī)章制度售后全體發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

缸牌。

著裝整齊、整潔，工牌無(wú)

規(guī)章制度售后全體發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

規(guī)章制度售后全體不亂丟煙頭。發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

工作時(shí)間不得睡覺(jué)、打瞌

規(guī)章制度售后全體發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

睡。

規(guī)章制度售后全體不無(wú)故缺勤。缺勤一天扣3分。

規(guī)章制度售后全體不遲到早退遲到早退一次扣1分。

不無(wú)故在客戶歇息室逗

規(guī)章制度售后全體發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

留。

員工歇息室保持干凈整

規(guī)章制度售后全體

;/士口。

有害工種，工作時(shí)不按規(guī)

規(guī)章制度售后全體發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

定使用防護(hù)用具的。

生活用品,

售后全體私人物品放于個(gè)人柜內(nèi)。

私人物品

生活用品,水壺、水杯定位擺放整

住m仝休

私人物品齊，保持干凈。

前臺(tái)、庫(kù)辦公桌面保持干凈，無(wú)灰

辦公區(qū)域房、售后辦塵雜物，臺(tái)面物品按定位

公室擺放（除正在使用外）

前臺(tái)、庫(kù)抽屜內(nèi)物品分類擺放整

辦公區(qū)域房、售后辦齊

公室

前臺(tái)、庫(kù)人離開(kāi)辦公臺(tái)，臺(tái)面物品

辦公區(qū)域房、售后辦應(yīng)擺放整齊，辦公椅應(yīng)推

公室至臺(tái)卜且平行放置

文件柜、文件加保持干凈

前臺(tái)、庫(kù)

并有統(tǒng)一、明確的標(biāo)識(shí)，

）7ZJ

文件等有實(shí)施定位化（顏

公室

色、標(biāo)記）

前臺(tái)、庫(kù)與正在進(jìn)行的工作無(wú)關(guān)

辦公區(qū)域房、售后辦的物品應(yīng)及時(shí)歸位

公室

前臺(tái)、庫(kù)辦公區(qū)地面十凈、無(wú)垃

辦公區(qū)域房、售后辦圾、紙屑、碎粒等

公室

前臺(tái)、庫(kù)辦公設(shè)備不會(huì)沾上污濁

辦公區(qū)域房、售后辦及灰塵

公室

前臺(tái)、庫(kù)下班時(shí)桌面整理清潔

辦公區(qū)域房、售后辦

公室

前臺(tái)、庫(kù)桌面、柜子上沒(méi)有灰塵

辦公區(qū)域房、售后辦

公室

前臺(tái)、庫(kù)辦公設(shè)備（打印機(jī)、復(fù)印

辦公區(qū)域房、售后辦機(jī)、、機(jī)等）干凈整齊，

公室使用狀況良好

前臺(tái)、庫(kù)飲水機(jī)干凈，保持時(shí)刻有

辦公區(qū)域房、售后辦水

公室

前臺(tái)、庫(kù)工作態(tài)度是否良好（有無(wú)

辦公區(qū)域房、售后辦談天、說(shuō)笑、看小說(shuō)、打

公室瞌睡、吃東西）

辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)接待客戶使用文明用語(yǔ)，

房、售后辦耐心、子細(xì)問(wèn)詢客戶需求

公室并解答

前臺(tái)、庫(kù)辦公桌面保持干凈，無(wú)灰

辦公區(qū)域房、售后辦塵雜物，臺(tái)面物品按定位

公室擺放（除正在使用外）

收料要驗(yàn)收，驗(yàn)收人應(yīng)簽

報(bào)表庫(kù)房

字。

才藤庫(kù)房發(fā)料，發(fā)料人要簽字。

報(bào)表庫(kù)房發(fā)料，領(lǐng)料人要簽字。

銷售發(fā)料，需授權(quán)，應(yīng)有

單據(jù)、報(bào)表庫(kù)房

授權(quán)人簽字。

庫(kù)房、前臺(tái)會(huì)或者遺漏項(xiàng)目。

委托書(shū)、結(jié)算單需客戶簽

前臺(tái)

字。

結(jié)算前應(yīng)核對(duì)委托書(shū)、結(jié)

前臺(tái)

算單、料單。

第五章報(bào)表、單據(jù)考核

本項(xiàng)考核采取扣分制。

服務(wù)接待前臺(tái)

一、流程

預(yù)檢單（客戶簽字）一打印委托書(shū)（客戶簽字）T派工一竣工T

打印結(jié)算單（客戶簽字）一轉(zhuǎn)收銀。

二、委托書(shū)

1.在委托書(shū)備注欄需填寫(xiě)手工派工單的編號(hào)。錯(cuò)誤或者未寫(xiě)，一次扣

1

2.嚴(yán)格區(qū)分自費(fèi)與索賠，因混淆自費(fèi)與索賠給公司造成損失的，照價(jià)

賠償?；煜模淮慰?0分。

4.權(quán)限：服務(wù)顧問(wèn)無(wú)任何直接給客戶優(yōu)惠的權(quán)限（預(yù)先授權(quán)的除外）；

服務(wù)顧問(wèn)也無(wú)直接給客戶返修的權(quán)限；除索賠外，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)你可直

接給客戶免費(fèi)的權(quán)限；服務(wù)顧問(wèn)無(wú)直接下單維修或者改裝商品車及工

作車的權(quán)限，維修或者改裝商品車及工作車需事先授權(quán)。未經(jīng)授權(quán)給

公司造成損失的，需照價(jià)賠償。越權(quán)的，一次扣10分。

5.委托書(shū)需客戶簽字。無(wú)簽字扣1分。

6.新增項(xiàng)目或者追加費(fèi)用需客戶允許，因客戶未允許造成糾紛給公司

造成損失的，需照價(jià)賠償。造成糾紛的、一次扣10分。

三、結(jié)算單

1.核對(duì)領(lǐng)料單，防止配件漏結(jié)算。漏結(jié)算需照價(jià)賠償。漏結(jié)算一次扣

1。分。

2.核對(duì)工時(shí)，防止工時(shí)漏結(jié)算。漏結(jié)算需照價(jià)賠償。漏結(jié)算一次扣10

分。

3.核對(duì)其他費(fèi)用（如：外加工費(fèi)等），防止其他費(fèi)用漏結(jié)算。漏結(jié)算

需照價(jià)賠償。漏結(jié)算一次扣10分。

4.根據(jù)有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)的批示，可以在制作結(jié)算單時(shí)賦予客戶優(yōu)惠或者免費(fèi)。

5.結(jié)算單需客戶簽字，無(wú)客戶簽字，扣1分。

6.結(jié)算單不得涂改，涂改的，扣工分。

四、日?qǐng)?bào)

L當(dāng)天已結(jié)車輛明細(xì)表，項(xiàng)目為：手工派工單號(hào)、車牌號(hào)、工時(shí)費(fèi)、

材料費(fèi)、其他費(fèi)用、合計(jì)費(fèi)用、班組。

2.時(shí)間要求：限次日11時(shí)前送至財(cái)務(wù)部。

3.質(zhì)量要求：數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確與結(jié)算單核對(duì)一致。

4.日?qǐng)?bào)超時(shí)報(bào)送扣1分，次日內(nèi)未報(bào)送扣5分，差錯(cuò)一處扣1分。

5.停電不影響日?qǐng)?bào)的報(bào)送。

五、停電

L如遇停電，憑手工派工單辦理結(jié)算，待來(lái)電后，必需于當(dāng)天下班前

將委托書(shū)、結(jié)算單補(bǔ)制完成，補(bǔ)制的單據(jù)比照正常單據(jù)走完流程。當(dāng)

天18時(shí)前來(lái)電、當(dāng)天補(bǔ)完，當(dāng)天18時(shí)后或者次日來(lái)電，次日補(bǔ)完。

2.未按時(shí)補(bǔ)制單據(jù)交至財(cái)務(wù)，每單扣5分，第二天仍未補(bǔ)完，每單扣

10分。

3.補(bǔ)制單據(jù)要求是高質(zhì)量的,錯(cuò)誤或者遺漏一處扣1分。

六、維護(hù)系統(tǒng)的正確性

發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在不實(shí)單據(jù)，一單扣5分。

配件庫(kù)

1.在系統(tǒng)的配件屬性表中新增配件時(shí)，配件的〃單位"一欄必需填

寫(xiě)，不可留空。新增配件，〃單位〃留空T扣5分。注意,〃單

位"指〃個(gè)、件、片、支”等。

2.在系統(tǒng)新增供應(yīng)商或者二級(jí)客戶時(shí)，必需事先查詢系統(tǒng)中有無(wú)此

供應(yīng)商或者二級(jí)