森林康養(yǎng)基地服務(wù)規(guī)范-編制說明

一、項(xiàng)目來源根據(jù)《廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)關(guān)于下達(dá)2022年第八批團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（桂標(biāo)協(xié)〔2022〕24號(hào)）文件精神，由陸川縣旅游開發(fā)中心提出，陸川縣旅游開發(fā)中心、桂林旅游學(xué)院、廣西強(qiáng)桂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)事務(wù)所、陸川縣龜嶺谷生態(tài)旅游開發(fā)有限公司、廣西玉林六萬(wàn)大山林業(yè)技術(shù)服務(wù)有限公司、廣西丹爐山文旅投資有限公司、廣西融水雙龍溝旅游開發(fā)有限公司、浦北縣越誠(chéng)旅游有限公司共同起草的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《森林康養(yǎng)基地服務(wù)規(guī)范》。二、項(xiàng)目背景及目的意義廣西是全國(guó)重要的森林資源富集區(qū)，森林覆蓋面積高達(dá)62%，在全國(guó)各省區(qū)中排名第二，發(fā)展林業(yè)生態(tài)旅游和森林康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)條件得天獨(dú)厚。近年來，廣西堅(jiān)持把森林生態(tài)資源與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)、民族醫(yī)藥、休閑旅游等產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)大健康和文旅產(chǎn)業(yè)深度融合，優(yōu)良生態(tài)已成為全區(qū)最大資源、最重要優(yōu)勢(shì)、最普惠的民生福祉。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全區(qū)林業(yè)生態(tài)旅游和森林康養(yǎng)年接待游客量約1.45億人次，總消費(fèi)額超1300億元，占全區(qū)文旅產(chǎn)業(yè)總收入的20%以上?！笆奈濉逼陂g，廣西不斷培育壯大“廣西森林康養(yǎng)長(zhǎng)廊”“壯美廣西生態(tài)旅游”品牌，集中建設(shè)一批林業(yè)生態(tài)旅游集聚區(qū)、森林康養(yǎng)示范基地、精品林業(yè)生態(tài)旅游線路，重點(diǎn)打造一批集居、養(yǎng)、游、醫(yī)、教、文、研等功能于一體的森林康養(yǎng)精品園區(qū)和健康旅游基地。目前，廣西已建成創(chuàng)建62處森林康養(yǎng)基地，成為全國(guó)重要的森林康養(yǎng)集散中心。為推動(dòng)廣西森林康養(yǎng)基地的發(fā)展，2020年廣西壯族自治區(qū)林業(yè)局提出將于2021-2023年,每年從全區(qū)現(xiàn)有森林康養(yǎng)基地中選擇5個(gè)基礎(chǔ)條件較好、積極性較高的基地作為服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)，邊試點(diǎn)邊總結(jié)邊推廣。由于國(guó)內(nèi)森林康養(yǎng)基地發(fā)展起步較晚，廣西森林康養(yǎng)基地服務(wù)管理體系也還處于探索階段，大多數(shù)森林康養(yǎng)基地存在著服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象:一是由于目前廣西森林康養(yǎng)基地沒有完整、成熟的一套服務(wù)管理模式，導(dǎo)致很多森林康養(yǎng)基地服務(wù)設(shè)施、人員服務(wù)不到位；二是森林康養(yǎng)基地沒有結(jié)合森林康養(yǎng)服務(wù)的性質(zhì)提供服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目盲目跟風(fēng)；三是服務(wù)環(huán)境不符合森林康養(yǎng)基地的要求，出現(xiàn)過度開發(fā)環(huán)境污染嚴(yán)重、植被被破壞等現(xiàn)象。因此制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《森林康養(yǎng)基地服務(wù)規(guī)范》是十分有意義的。三、項(xiàng)目編制過程（一）成立標(biāo)準(zhǔn)編制工作組團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《森林康養(yǎng)基地服務(wù)規(guī)范》項(xiàng)目任務(wù)下達(dá)后，陸川縣旅游開發(fā)中心、桂林旅游學(xué)院、廣西強(qiáng)桂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)事務(wù)所、陸川縣龜嶺谷生態(tài)旅游開發(fā)有限公司、廣西玉林六萬(wàn)大山林業(yè)技術(shù)服務(wù)有限公司、廣西丹爐山文旅投資有限公司、廣西融水雙龍溝旅游開發(fā)有限公司、浦北縣越誠(chéng)旅游有限公司成立了標(biāo)準(zhǔn)編制工作組，制定了標(biāo)準(zhǔn)編寫方案，明確任務(wù)職責(zé)，確定工作技術(shù)路線，開展標(biāo)準(zhǔn)研制工作。（二）收集整理文獻(xiàn)資料標(biāo)準(zhǔn)編制工作組收集了國(guó)內(nèi)有關(guān)森林康養(yǎng)基地服務(wù)的相關(guān)技術(shù)文獻(xiàn)資料。主要有：LY/T2934森林康養(yǎng)基地質(zhì)量評(píng)定DB33/T2286康養(yǎng)旅游服務(wù)規(guī)范T/LYCY012國(guó)家級(jí)森林康養(yǎng)基地標(biāo)準(zhǔn)（三）研討確定標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)編制工作組在對(duì)收集的資料進(jìn)行整理研究之后，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組召開了標(biāo)準(zhǔn)編制會(huì)議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的整體框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行了研究，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵性內(nèi)容進(jìn)行了初步探討。經(jīng)過研究，標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容確定為森林康養(yǎng)基地服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目類型、設(shè)施及服務(wù)要求、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)。調(diào)研及形成征求意見稿2022年2月～3月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組進(jìn)行了廣泛實(shí)地調(diào)研工作，查閱了大量的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料，對(duì)森林康養(yǎng)基地服務(wù)相關(guān)文件進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)。形成了標(biāo)準(zhǔn)的基本構(gòu)架，對(duì)主要內(nèi)容進(jìn)行了討論并對(duì)項(xiàng)目的工作進(jìn)行了部署和安排。2022年3月～4月，在前期工作的基礎(chǔ)之上，通過理清邏輯脈絡(luò)，整合已有的參考資料中有關(guān)森林康養(yǎng)基地的服務(wù)要求，并結(jié)合廣西森林康養(yǎng)基地實(shí)際要求的基礎(chǔ)上，按照簡(jiǎn)化、統(tǒng)一等原則編制完成團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《森林康養(yǎng)基地服務(wù)規(guī)范》（草案）。2022年5月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組深入到陸川縣龜嶺谷、南丹丹爐山進(jìn)行實(shí)地考察調(diào)研，并組織相關(guān)主管單位、企業(yè)等召開標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，收集反饋了大量意見，掌握森林康養(yǎng)基地的基本情況以及服務(wù)要求。標(biāo)準(zhǔn)編制工作組多次召開會(huì)議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行了反復(fù)修改和研究討論。最終形成了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《森林康養(yǎng)基地服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）和（征求意見稿）編制說明。四、標(biāo)準(zhǔn)制定原則1.實(shí)用性原則本文件是在充分收集相關(guān)資料和文獻(xiàn)，分析當(dāng)前現(xiàn)狀，調(diào)研的實(shí)際情況，在現(xiàn)有國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)內(nèi)文化旅游服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年經(jīng)驗(yàn)而總結(jié)起草的。符合當(dāng)前森林康養(yǎng)基地服務(wù)工作的方向與需求，有利于行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。2.協(xié)調(diào)性原則本文件編寫過程中注意了與森林康養(yǎng)基地服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的協(xié)調(diào)問題，在內(nèi)容上與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。3.規(guī)范性原則本文件嚴(yán)格按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求和規(guī)定編寫本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，保證標(biāo)準(zhǔn)的編寫質(zhì)量。4.前瞻性原則本文件在兼顧當(dāng)前區(qū)內(nèi)森林康養(yǎng)基地服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況的同時(shí)，還考慮到了森林康養(yǎng)基地服務(wù)快速發(fā)展的趨勢(shì)和需要，在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)了個(gè)別特色性、前瞻性和先進(jìn)性條款，作為對(duì)開展森林康養(yǎng)基地服務(wù)工作的指導(dǎo)。五、標(biāo)準(zhǔn)主要章節(jié)內(nèi)容及確定依據(jù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《森林康養(yǎng)基地服務(wù)規(guī)范》主要內(nèi)容包括基本要求、服務(wù)項(xiàng)目類型、設(shè)施及服務(wù)要求、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)。術(shù)語(yǔ)和定義主要引用LY/T2934《森林康養(yǎng)基地質(zhì)量評(píng)定》中對(duì)森林康養(yǎng)、森林康養(yǎng)基地的定義進(jìn)行確定?；疽笾饕罁?jù)目前廣西森林康養(yǎng)基地的實(shí)際情況以及參考LY/T2934《森林康養(yǎng)基地質(zhì)量評(píng)定》進(jìn)行確定。其中考慮到森林康養(yǎng)基地面積較大，各類服務(wù)區(qū)域相隔較遠(yuǎn)，為保證游客的安全，明確各類服務(wù)區(qū)域應(yīng)有專人引導(dǎo)、值管，提供必要的協(xié)助和照顧服務(wù)。智慧旅游是當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)，因此提倡森林康養(yǎng)基地借助大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)提供智慧化服務(wù)。森林康養(yǎng)基地對(duì)環(huán)境要求較高，基地應(yīng)建立監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)森林康養(yǎng)各項(xiàng)環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，主要針對(duì)森林康養(yǎng)基地的空氣、水質(zhì)、土壤、噪聲以及森林生態(tài)系統(tǒng)的環(huán)境因子提供監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。應(yīng)在醒目處實(shí)時(shí)顯示負(fù)離子含量、大氣溫度、大氣濕度等數(shù)據(jù)。讓管理人員以及游客實(shí)時(shí)了解基地環(huán)境情況。服務(wù)項(xiàng)目類型主要依據(jù)廣西森林康養(yǎng)基地提供的服務(wù)以查閱了國(guó)內(nèi)森林康養(yǎng)旅游相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行確定。主要分為康體運(yùn)動(dòng)類、生態(tài)康養(yǎng)類、養(yǎng)生保健類、研學(xué)體驗(yàn)類。設(shè)施及服務(wù)要求主要依據(jù)廣西等多個(gè)森林康養(yǎng)基地的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行確定。其中接待服務(wù)包括停車場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、講解服務(wù)，在廣西多個(gè)森林康養(yǎng)基地實(shí)際服務(wù)要求基礎(chǔ)上參考了GB/T26355《旅游景區(qū)服務(wù)指南》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善相關(guān)服務(wù)要求，以提升森林康養(yǎng)基地停車場(chǎng)、咨詢、票務(wù)、講解的服務(wù)質(zhì)量。通過實(shí)地的調(diào)研考察，森林康養(yǎng)基地目前均提供住宿服務(wù)，經(jīng)討論確定住宿設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理制度等應(yīng)符合GB/T14308《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、LB/T003《星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，考慮到森林康養(yǎng)基地服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)康養(yǎng)特色，為完善住宿方面的康養(yǎng)服務(wù)，明確對(duì)于有條件的森林康養(yǎng)基地客房?jī)?nèi)宜根據(jù)需求配備康養(yǎng)服務(wù)設(shè)施和用品，如空氣凈化設(shè)備、助眠床具和健康生活用品等；可設(shè)置一定比例的特色康養(yǎng)客房，設(shè)施設(shè)備和服務(wù)能滿足老年人等特殊人群需求等要求。餐飲服務(wù)依據(jù)廣西等多個(gè)森林康養(yǎng)基地的實(shí)際情況進(jìn)行確定，目前龜嶺谷的餐廳推出土雞茯苓水魚湯、野菜煎土雞蛋等特色菜，食材均采用選用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的綠色生態(tài)食材。菜品皆為健康養(yǎng)生為主。因此明確了有適宜于養(yǎng)生的主食與菜品搭配推薦，并提供不同搭配的時(shí)令養(yǎng)生菜品，菜品選用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的綠色生態(tài)食材?？紤]到森林康養(yǎng)基地服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，為提升森林康養(yǎng)基地的服務(wù)質(zhì)量，明確對(duì)有條件的森林康養(yǎng)基地宜配備專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師。由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師編制不同人群的養(yǎng)生營(yíng)養(yǎng)食譜，明確主要食材的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，最低或最高營(yíng)養(yǎng)需要量等；食譜的養(yǎng)生營(yíng)養(yǎng)分析結(jié)果向消費(fèi)者公布，營(yíng)養(yǎng)成分、脂肪、熱量等含量標(biāo)注細(xì)致，如具體到克數(shù)、占比等。購(gòu)物服務(wù)主要依據(jù)陸川縣龜嶺谷、南丹丹爐山等多個(gè)森林康養(yǎng)基地進(jìn)行確定，明確基地內(nèi)具有相對(duì)集中、便捷的購(gòu)物設(shè)施。各功能區(qū)可根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立購(gòu)物場(chǎng)所，銷售康養(yǎng)類產(chǎn)品；提供康養(yǎng)特色產(chǎn)品售賣；購(gòu)物設(shè)施及服務(wù)應(yīng)符合GB/T26355的有關(guān)規(guī)定。特色服務(wù)是本標(biāo)準(zhǔn)核心部分，主要包括康體運(yùn)動(dòng)類服務(wù)、生態(tài)康養(yǎng)類服務(wù)、養(yǎng)生保健類服務(wù)、研學(xué)體驗(yàn)類服務(wù)、康養(yǎng)智慧服務(wù)。主要依據(jù)陸川縣龜嶺谷、南丹丹爐山等廣西多個(gè)森林康養(yǎng)基地實(shí)際服務(wù)情況、查閱了國(guó)內(nèi)其他森林康養(yǎng)基地提供服務(wù)情況以及參考了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)編制組討論，由于康養(yǎng)項(xiàng)目比較多，且各森林康養(yǎng)基地的特色服務(wù)項(xiàng)目各不相同，因此本標(biāo)準(zhǔn)沒有針對(duì)每種服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行具體要求。其中康體運(yùn)動(dòng)類服務(wù)主要主要對(duì)開展康體運(yùn)動(dòng)活動(dòng)的場(chǎng)所和健身器材進(jìn)行要求，對(duì)于有條件的基地建議配備康體運(yùn)動(dòng)的指導(dǎo)教練員，對(duì)游客進(jìn)行指導(dǎo)動(dòng)作；生態(tài)康養(yǎng)類服務(wù)包括森林浴場(chǎng)、森林徒步、森林靜養(yǎng)、森林野營(yíng)、森林氧吧等，主要對(duì)場(chǎng)所、步道、休息站等服務(wù)設(shè)施有一定的要求，因此明確；生態(tài)康養(yǎng)類場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑旌驼?，滿足游客開展林浴場(chǎng)、森林徒步、森林靜養(yǎng)、森林野營(yíng)、森林氧吧等生態(tài)康養(yǎng)類項(xiàng)目；應(yīng)設(shè)有森林步道，森林步道建設(shè)符合LY/T2790的要求；從康養(yǎng)旅游的角度出發(fā)，宜提供養(yǎng)生保健類服務(wù)，由于目前大多數(shù)森林康養(yǎng)基地開展養(yǎng)生保健類服務(wù)項(xiàng)目較少，因此結(jié)合目前廣西一些森林康養(yǎng)基地情況的基礎(chǔ)上參考了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。明確了宜提供養(yǎng)生保健類項(xiàng)目，包括但不限于：溫泉、健康監(jiān)測(cè)、中醫(yī)理療等；有與所提供服務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。服務(wù)區(qū)域應(yīng)相互隔開，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私等要求。研學(xué)體驗(yàn)類服務(wù)由于相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求較為全面，因此直接引用LB/T054《研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范》?？叼B(yǎng)智慧服務(wù)主要參考廣西目前智慧旅游服務(wù)情況以及參考了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。明確搭建養(yǎng)生旅游服務(wù)平臺(tái)，通過線上完成各類咨詢、宣傳推廣及各類服務(wù)信息推送和售后服務(wù)等工作。其他服務(wù)包括衛(wèi)生保潔服務(wù)和安全保障服務(wù)，主要依據(jù)廣西多個(gè)森林康養(yǎng)基地服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行確定，為維護(hù)森林康養(yǎng)基地的環(huán)境衛(wèi)生，明確廢棄物及時(shí)清運(yùn)并統(tǒng)一定點(diǎn)處理，確保場(chǎng)所內(nèi)無(wú)病蟲害滋生，衛(wèi)生間和裝廢棄物容器無(wú)積水、無(wú)異味等；由于森林康養(yǎng)基地樹木眾多易發(fā)生火災(zāi)，因此明確基地內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)；為保障游客的安全，景區(qū)應(yīng)設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)。服務(wù)人員主要依據(jù)目前廣西多個(gè)森林康養(yǎng)基地的實(shí)際情況確定，主要分為基本要求、專業(yè)要求，明確服務(wù)人員遵守國(guó)家法律、法規(guī)，尊重游客的民族習(xí)慣和宗教信仰，維護(hù)游客的合法權(quán)益；熟悉森林康養(yǎng)基地的環(huán)境、布局等要求；明確服務(wù)人員具備相應(yīng)崗位職業(yè)資格證；康體運(yùn)動(dòng)類服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)有專職康體運(yùn)動(dòng)類教練員，熟悉運(yùn)動(dòng)保健知識(shí)及基本的醫(yī)療救護(hù)知識(shí)；中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)人員應(yīng)具有相關(guān)的養(yǎng)生理論與知識(shí)技能，接受過中醫(yī)養(yǎng)生領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)或崗前培訓(xùn)。提高服務(wù)人員的專業(yè)能力，從而提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)主要依據(jù)陸川縣龜嶺谷、南丹丹爐山等多個(gè)森林康養(yǎng)基地實(shí)際開展服務(wù)監(jiān)督及改進(jìn)工作進(jìn)行確定。明確建立游客投訴制度，在醒目處公示投訴管理部門投訴電話、電子郵件等投訴渠道，保證渠道便捷、暢通，由專人負(fù)責(zé)，并及時(shí)處理、反饋游客投訴意見，游客投訴處理按GB/T17242執(zhí)行。定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查（每年不少于2次），采取問卷調(diào)查、放置留言簿等形式開展游客滿意度調(diào)查，游客總體滿意度不低于90%等要求。通過游客的投訴和滿意度調(diào)查情況及時(shí)改進(jìn)企業(yè)存在的問題，從而完善森林康養(yǎng)基地旅游服務(wù)存在的不足之處。六、國(guó)內(nèi)外同類標(biāo)準(zhǔn)制修訂情況及與法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系經(jīng)查閱，與森林康養(yǎng)基地服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)有LY/T2934-2018《森林康養(yǎng)基地