DB4101T 25.1-2021 物業(yè)服務規(guī)范 第1部分：通則

4101I 3 3 4 4 6 8 本文件起草單位：鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局、鄭州市物業(yè)維修基金管理中心、鄭州市物業(yè)管理指導中心、鄭州市物業(yè)管理協(xié)會、中國標準化研究院、河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司、河南萬廈物業(yè)管理有限公司、楷林商務服務集團有限公司、鑫苑科技服務集團有限公司、鄭州市永威物業(yè)牛向剛、蘇麗榮、曹飛飛、李亞麗、高秀霞、王研博、黃金甫、王卉、韓偉華、董1物業(yè)服務規(guī)范第1部分：通則本文件規(guī)定了物業(yè)服務規(guī)范的術語和定義、基本要求、服務內容、基礎服務要求、特約服務要本文件適用于鄭州市行政區(qū)域內物業(yè)服務企業(yè)提供的物業(yè)服務活動，其他物業(yè)服務主體可參照3.13.2業(yè)主選聘物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定，由物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內的建筑物及配套設施3.3物業(yè)服務企業(yè)依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實際需求所提供的超出物業(yè)服務合同約定以外的服務活動。3.4物業(yè)管理區(qū)域內，由業(yè)主共有共用的電梯、照明設施、電力設備安全外護欄、天線、上下水管3.53.6承接物業(yè)管理項目前，物業(yè)服務企業(yè)和建設單位或業(yè)主委員會按照國家相關規(guī)定和物業(yè)服務合同或前期物業(yè)服務合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設施設備、物業(yè)服務費預收或拖欠情況4基本要求24.1.1建設單位或業(yè)主方應按照《河南省物業(yè)管理條例》的標準配置物業(yè)管理用房，應具備通風、4.1.2物業(yè)服務企業(yè)應提供并維護所需的設施、4.2從業(yè)人員4.2.1應配備所需的崗位人員。人員能4.2.2從業(yè)人員應參加物業(yè)管理相關法律法規(guī)知識培訓與專業(yè)技能培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。4.3財務管理4.3.2成本核算、費用公示及收支情況符合規(guī)定要求。4,4檔案管理4.4.2應根據(jù)實際情況需要進行分類，包括但不限于：a)物業(yè)權屬資料、技術資料和驗收文件；h)設備設施運行、維護、管理檔案；4.4.3應根據(jù)檔案性質、類型、常用程度，采取相應措施進行管理，保護業(yè)主或物業(yè)使用人隱私、4.4.4應建立檔案收集、整理、保管、檢索、應用以及查驗、鑒定和銷毀制度。4.5.1應建立風險識別、排查以及處理機制，并結合現(xiàn)場管理的情況，定期開展相關工作。34.5.2應建立突發(fā)事件的處理機制和應急預4,6外包服務商管理4.7承接查驗方權利義務、存在問題的解決方式及其時限、違約責任b)房屋與共用設施設備運行維護；6.1.1應設置客戶服務中心，建立客戶服務訴求處6.2房屋與共用設施設備運行維護4復；需要使用專項維修資金的，按照相關要求，向主管部門6.3秩序維護服務6.3.1應明確秩序服務標準，制定秩序維6.3.2應加強日常巡查，設置警示標識等合理措施保護業(yè)主的人身安全，預防和排除安全隱患。6.4.3保潔面積清晰、保潔人員配置合理、責任區(qū)6.4.4保潔設施設備、工具、清潔材料的配置合理，設備、工具、清潔材料的臺賬完6.5公共綠化管理7.3服務人員應具備相應的職業(yè)資質和工作能力。8.1.1.1物業(yè)服務企業(yè)應明確服務標準，通過建立服務評價機制，確保服務達到標準要求。8.1.1.2保留服務相關記錄，記錄保58.1.2.4第三方評價:——行業(yè)組織的評優(yōu)評先。8.2改進8.2.1應對服務評價結果進行分析，對不合格項進行糾正、跟蹤檢查。8.2.2及時處理業(yè)主或物業(yè)使用人62.建立客戶報事管理流程，客戶報事信息2.宜設立專職或兼職人員，負責收集客戶投訴及時處3.安撫客戶情緒，詳細了解投訴事由，能處理的應立即處理理5.裝修完畢后，應與業(yè)主共同對是否符合裝修管理規(guī)定進74.宜通過客戶懇談會、客戶滿意度調查、上門拜訪、文化活動等形2.可以通過發(fā)放調查問卷、上門拜訪、委托第三方機構8蝕完整無損，無積塵，開關靈活、嚴密，玻璃9機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善值班員持有特種設備操作證，熟知設備數(shù)量、位置和性能運行記錄、出入登記表、操作作業(yè)指導書、高壓及工具檢測報告、應急預案、年度維外觀完好、清潔，運行無噪聲，指示燈準確完好，操作機構靈活、互安全可靠運行，配電元件安全可靠，母線完好，接線裝置完好、無過熱現(xiàn)象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因素符合要求，標識外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，標示清晰，無機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善值班件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能出入登記表、作業(yè)指導書、應外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準確無偏移，圖像各部件外觀完好清潔，UPS工作正常，斷電無視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自五方對講主機完好工作正常，話音清晰；殼體、鼓勵使用業(yè)主報事報修，能源管控，設施設備管理常；門禁刷卡正常；設備外觀良好，無銹蝕，無關鍵位置無盲點；電腦查詢記錄正常；設備及附機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設制度完善并上墻電梯管理人員應持有效的電梯安全管登記表、作業(yè)指導書、應急預案、年度維修計劃、節(jié)大修、改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，井道支架固定牢固無松動；導軌接口處連接良好；門調整合理，導靴安裝牢固，油杯與導軌間隙調整合理繼電器、上下極限開關功能正常、廳門完好無變形，年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應置于轎廂醒凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無欄電梯使用應符合國家有關技術規(guī)范的要求；消防專機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物員應持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操指導書、應急預案、年度維修計劃、節(jié)能措操作人員應持有效操作證、熟知設備性能、熟練掌握具備相應資質的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能主機現(xiàn)場張貼設備合格證、整潔衛(wèi)生，接線無松常，無過熱現(xiàn)象，能準確顯示、打印報警、箱體清潔衛(wèi)生，配件齊全，閥門開啟靈活，無變，破損，按鈕功能正常系統(tǒng)管網(wǎng)壓力正常，水流水力警鈴、濕式報警閥動作報警正常噴淋頭無常風機及閥門外觀清潔衛(wèi)生，無掉漆、銹蝕，標識清機房環(huán)境、設備設施干凈無灰塵，水位水壓、電壓求，電機、水泵無異常聲音，濕式報警閥、液位機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物表、作業(yè)指導書、應急預案、年度維修計劃、節(jié)能措機房環(huán)境、設備設施干凈無灰塵，水位水壓、電壓水箱（池）無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防蟲網(wǎng)完且上鎖，定期消毒、每年對水池（箱）不少于二次外觀完好無滴漏現(xiàn)象，供水壓力正常，閥門跑冒、滴、漏現(xiàn)象，管道暢通，止回閥、浮球閥、液機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設持有效證件、熟