國家開放大學(xué)《酒店餐飲服務(wù)與管理》形考任務(wù)1-4參考答案

國家開放大學(xué)《酒店餐飲服務(wù)與管理》形考任務(wù)1-4參考答案《酒店餐飲服務(wù)與管理》是國家開放大學(xué)旅游（酒店管理方向）專業(yè)（?？疲┑囊婚T統(tǒng)設(shè)必修課。3學(xué)分，54學(xué)時，開設(shè)一學(xué)期。課程代碼：00993形考任務(wù)1一、單項選擇題1.所謂酒店餐飲“（）”是指以酒店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)。A.獨特經(jīng)營模式B.低消費模式C.高消費模式D.大眾化經(jīng)營2.（）是滿足顧客基本生活需求的主要服務(wù)部門。A.客房部B.餐飲部C.前廳部D.銷售部3.酒店經(jīng)營從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，就是（）A.食品B.價格C.文化D.服務(wù)4.同步性是指酒店餐飲部的絕大多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費幾乎是同步的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也就是顧客的（）過程。A.體驗B.消費C.反饋D.獲取5.管理人員應(yīng)制定各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對顧客的（）。A.關(guān)注度B.了解程度C.反饋意識D.關(guān)愛意識6.因為廚師的技能和工作態(tài)度是酒店（）的一部分，所以可以考慮讓其擁有酒店的部分股權(quán)分紅。A.軟實力B.硬件C.用工標(biāo)準(zhǔn)D.評價標(biāo)準(zhǔn)7.餐飲管理是一項專業(yè)性很強的工作，必須保持其組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容的專業(yè)性和（）。A.持續(xù)性B.同一性C.連續(xù)性D.正規(guī)性8.餐廳接待能力以（）多少為標(biāo)志。A.價格B.裝修程度C.承載量D.餐位數(shù)量9.服務(wù)員可謂餐廳的（），除了肩負(fù)服務(wù)顧客的重任外，還要完成銷售的任務(wù)。A.核心B.靈魂C.主導(dǎo)D.關(guān)鍵10.廚房最主要的活動是食物的制備，需由整個廚房的（）來完成此項工作。A.全體員工B.整體設(shè)備C.組織機(jī)構(gòu)D.采購保障11.一個人的儀容、儀表與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和（）密切相關(guān)。A.社會階層B.脾氣秉性C.社會閱歷D.文化程度12.（）是餐飲服務(wù)人員在餐廳工作的第一步。A.禮貌用語B.熱情待人C.耳聽八方D.服務(wù)用語13.（）是人類特有的表達(dá)思想的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助這一工具才能實現(xiàn)。A.文字B.表情C.勞動D.語言14.有效的（）可以化解人們彼此之間的隔閡，可增強餐飲服務(wù)人員與顧客和同事之間的良性關(guān)系，從而進(jìn)一步打開溝通之門。A.語言B.溝通C.信息D.促銷15.濕度、營養(yǎng)和溫度及微酸性環(huán)境是（）滋長的主要因素。A.細(xì)菌B.寄生蟲C.霉變D.交叉感染二、判斷題16.餐飲部的日營業(yè)額卻隨著餐廳座位周轉(zhuǎn)率和顧客的人均消費水平的變化而變化，其變化的幅度要比客房收入的變化小得多。（×）17.服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最根本且無可替代的展示。服務(wù)在很大程度上決定著競爭的勝負(fù)。（√）18.餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量也多。（×）19.酒店餐飲經(jīng)營活動以溝通服務(wù)為起點，其目的是尋找酒店餐飲產(chǎn)品的市場需求。（√）20.餐飲部的組織機(jī)構(gòu)因酒店的規(guī)模、接待能力、餐廳類型、策略運用、職權(quán)劃分的不同而形式各異。（√）21.產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵是選擇經(jīng)營風(fēng)味、品種品類，組織技術(shù)力量，確保產(chǎn)品質(zhì)量，以保證餐飲經(jīng)營活動的順利開展。（√）22.餐飲組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置就不能過于死板，一成不變，而應(yīng)該保持一定的柔性。（×）23.男服務(wù)員需每天剃須、剪鼻毛并整理眉毛，注意護(hù)唇，以防嘴唇干裂、脫皮。（√）24.不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們豐富的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。（√）25.通過傾聽顧客的對話、交談、自言自語等直接表達(dá)，有助于服務(wù)人員了解顧客的籍貫、身份、需求等。（√）三、簡答題26.如何理解餐飲部是酒店的重中之重?答：?（1）餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽?：餐飲部工作人員的一舉一動都會在客人心目中留下深刻印象，影響酒店的整體形象和聲譽。?（2）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益?：?餐飲收入約占酒店總收入的1/3，甚至超過?客房收入，是酒店的重要收入來源。?（3）餐飲部的工種多、用工量大?：餐飲部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，需要大量員工共同配合，為社會創(chuàng)造了眾多就業(yè)機(jī)會。27.如何定義酒店餐飲產(chǎn)品?酒店餐飲產(chǎn)品有哪些特點?答：酒店餐飲產(chǎn)品是指酒店提供的食品和飲料服務(wù)，旨在滿足顧客的飲食需求，并為其提供舒適的就餐環(huán)境和服務(wù)。?這些產(chǎn)品不僅包括具體的食品和飲料，還涵蓋了餐廳的裝修風(fēng)格、員工的服務(wù)態(tài)度以及提供的各種餐飲設(shè)施。?酒店餐飲產(chǎn)品具有以下幾個特點：（1）?文化性；（2）?多功能性?；（3）?可組合性?；（4）?無形性?；（5）?依賴性強。28.請簡述酒店餐飲服務(wù)人員提高溝通效率的方法。答：（1）提升個人形象與態(tài)度；（2）掌握有效的溝通技巧；（3）全面了解產(chǎn)品信息；（4）關(guān)注顧客需求與反饋；（5）培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作與支持；（6）持續(xù)學(xué)習(xí)與提升。29.請論述大型、中型、小型酒店餐飲部組織機(jī)構(gòu)模式有何異同?答：餐飲部是酒店組織結(jié)構(gòu)的重要組成部分，餐飲部管轄范圍廣，員工人數(shù)較多，營業(yè)點比較分散。要搞好餐飲部的管理工作，必須建立科學(xué)、合理、有效的組織機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行科學(xué)分工，使所屬各部門、各崗位各司其職，保證餐飲經(jīng)營正常運轉(zhuǎn)。（1）小型酒店模式這種酒店餐飲部的餐廳數(shù)量較少，類型單一，大多只經(jīng)營中餐。一些經(jīng)濟(jì)型酒店其至只提供簡單早餐，不提供正餐服務(wù)。其餐飲部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)比較簡單，分工也不宜過細(xì)，其特色是組織機(jī)構(gòu)扁平，決策權(quán)在一人手里，且做決策時，大多以口相傳，較不正式;但是面對餐飲這種顧客需求變化多的行業(yè)，扁平化的組織卻十分有利，原因是決策者能夠立即獲得主要資訊，迅速回應(yīng)和解決問題。（2）中型酒店模式中型酒店一般有300—500問客房，在我國中型酒店所占比例最大，餐飲部一般按經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工管理層次形成管理體系，分工較為細(xì)致。（3）大型酒店專業(yè)化模式這類酒店規(guī)模龐大，餐飲部的餐廳類型眾多，數(shù)量少則5~8個，多的可達(dá)十幾個，中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會廳、酒吧等各類餐廳齊全。廚房與各種類型的餐廳配套，內(nèi)部分工十分細(xì)致，組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)化程度高。大型酒店在餐飲管理具體組織形式上義有兩種模式:一種與中型酒店餐飲部類似，每個餐廳都沒有與之配套的廚房，每個廚房分別負(fù)責(zé)每個餐廳的原材料加工。因其規(guī)模較大，大多增設(shè)了餐飲總監(jiān)。另一種是廚房執(zhí)行專業(yè)化管理。全餐飲部設(shè)立中心廚房，每個餐廳設(shè)市衛(wèi)星廚房，中心廚房按照菜單毆計，統(tǒng)一為各衛(wèi)星廚房加工食品原材料，按量裝袋，供各衛(wèi)星廚房使用，各衛(wèi)星廚房則主要負(fù)責(zé)將中心廚房提供的半成品菜點進(jìn)行現(xiàn)場加工烹制即可。形考任務(wù)2一、單項選擇題1.因托盤中物品較輕，一般重量在（）kg以下，故稱輕托，也就是“胸前托”。A.4B.3C.2D.52.（）是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般要求是根據(jù)物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤的形狀合理進(jìn)行。A.裝盤B.擺臺C.卸盤D.起盤3.先選取與餐桌大小相配的臺布，站在副主人席位，用雙手將臺布一次抖開，正面朝上，雙手平行，用力把臺布鋪在桌面上，這樣鋪臺布屬于（）。A.撒網(wǎng)式B.抖鋪式C.推拉式D.折扇式4.按（）方式劃分，餐巾折花可分為杯花和盤花兩種。A.擺放方式B.外觀造型C.突出主位D.宴會主題5.服務(wù)員在為客人開瓶斟酒以前，有責(zé)任用自己的專業(yè)知識和感官來檢查酒水的（）。A.溫度B.品牌C.預(yù)訂單D.質(zhì)量6.中餐廳午、晚餐也有預(yù)訂服務(wù)。顧客為慎重起見和滿足就餐的需求，有時會提前預(yù)訂餐位，電話預(yù)訂是最常用的方式。A.電話B.短信C.微信D.微博7.根據(jù)中餐廳的營業(yè)場所的平面分工圖，開餐前要安排每位服務(wù)人員的工作（）和合理工作量。A.內(nèi)容B.性質(zhì)C.區(qū)域D.環(huán)節(jié)8.服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客的（）進(jìn)行餐位的增減，在增減餐具時要使用托盤，并盡量減少操作次數(shù)，以免打擾顧客用餐。A.人數(shù)B.要求C.預(yù)訂單D.餐廳環(huán)境9.對于標(biāo)準(zhǔn)較高的宴會，還應(yīng)了解和掌握宴會目的和（），要按照具體要求布置餐廳環(huán)境、選擇餐桌布，要了解宴會的正式名稱，顧客的身份等。A.要求B.性質(zhì)C.內(nèi)容D.盈利狀況10.顧客入座后，值臺人員按先賓后主和（）的順序為顧客遞上小毛巾和斟倒茶水。A.先男后女B.先女后男C.先長后幼D.職位高低二、判斷題11.示酒的方法是：服務(wù)員立于宴會主人的左側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向宴會主人，讓其辨認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可后，才可進(jìn)入下一步的工作。（×）12.用巾布把酒包好，露出商標(biāo)，用右手為點酒的客人斟1/5杯，請其首先試酒；倒酒時酒瓶的瓶頸不可觸及酒杯口沿。（√）13.溫潤泡是將開水壺中適度的開水傾入杯中，水溫60～80℃，注水量為茶杯容量的1/4左右，注意開水柱不要直接澆在茶葉上。（×）14.花茶經(jīng)沖泡后，在熱水的作用下，茶芽漸次直立，上下沉浮，芽尖上掛著晶瑩的氣泡，是沖泡其他茶時見不到的。（×）15.餐廳服務(wù)人員在提供西餐上菜服務(wù)過程中，總體順序是先服務(wù)女主賓后服務(wù)男主賓，然后再服務(wù)主人與一般來賓。（√）16.撤換時，若餐盤中還有未吃完的食物，應(yīng)征求顧客意見，或撤走，或留下，或并入新?lián)Q上的餐碟。（√）17.西餐服務(wù)源于歐洲家庭，經(jīng)多年演變，形成了各國、各地區(qū)不盡相同的服務(wù)方式。（√）18.美式服務(wù)是簡單和快捷的餐飲服務(wù)方式，一名服務(wù)人員可以服務(wù)數(shù)張餐臺。（√）19.英式服務(wù)家庭氣氛很濃，許多服務(wù)工作由客人自己動手，用餐的節(jié)奏較快。（×）20.點單服務(wù)是當(dāng)顧客入座后，值臺服務(wù)人員上前問好并遞上打開的菜單，從顧客右側(cè)為其鋪上餐巾。（√）三、簡答題21.簡述中式宴會服務(wù)的注意事項。答：（1）服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；（2）宴會期間，嚴(yán)禁兩個服務(wù)員在賓客的左右兩邊同時服務(wù)；（3）宴會服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，以主桌賓客進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；（4）當(dāng)賓、主致辭，或舉行國宴演奏國歌時，服務(wù)員應(yīng)停止一切操作，迅速退至工作臺兩側(cè)肅立，姿勢端正，排列整齊，保持安靜，切忌發(fā)出響聲；（5）席間若有賓客突感身體不適，應(yīng)立即向上級匯報；將食物原樣保存，留待化驗。22.餐巾花擺放的基本要求有哪些？答：按席位擺放，主花要擺在主人席，與其他餐巾花一起高低均勻，錯落有致。插入杯中部分的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度并保持完美。餐巾花觀賞面朝向賓客席位。同一張餐桌擺放不同花型時，要將相似花錯開，對稱擺放。餐巾花間距合適，不遮擋臺上用品，不影響服務(wù)操作。23.大陸式服務(wù)的定義和特點是什么？答：大陸式服務(wù)（ContinentalService）是一種融合了法式服務(wù)和俄式服務(wù)的綜合西餐服務(wù)方式。它主要應(yīng)用于西餐服務(wù)場合，在歐洲大陸比較流行，尤其在法國、意大利等國家的餐廳被廣泛使用。這種服務(wù)方式在一定程度上綜合了法式的精致優(yōu)雅和俄式的高效，注重服務(wù)過程的流暢性和顧客用餐體驗。其特點有：（1）菜品呈現(xiàn)多樣化；（2）服務(wù)效率較高；（3）服務(wù)禮儀講究；（4）餐具使用規(guī)范；（5）環(huán)境氛圍優(yōu)雅。24.簡述自助餐服務(wù)的流程。答：（1）準(zhǔn)備階段：餐廳布置；餐具擺放；食物準(zhǔn)備。（2）開餐階段：迎接客人；協(xié)助客人取餐。（3）用餐階段：服務(wù)酒水飲料；清理桌面。（4）結(jié)束階段：送別客人；清理餐廳。25.請論述綠茶的沏泡方法及注意事項。（答題者可任意選擇一種器皿的沖泡方式進(jìn)行論述）答：（1）綠茶的沏泡方法①準(zhǔn)備工作選擇茶葉和茶具：挑選優(yōu)質(zhì)的綠茶，注意觀察茶葉的外形、色澤和香氣，選擇葉片完整、色澤鮮綠、香氣純正的茶葉。玻璃杯最好是透明的，無異味，便于觀賞茶葉的形態(tài)變化，容量可根據(jù)個人需求選擇，一般200-300毫升較為合適。清潔茶具：用熱水沖洗玻璃杯，一是可以清潔茶具，去除可能殘留的灰塵等雜質(zhì)；二是可以溫?zé)岜撸共枞~在適宜的溫度下沖泡，更好地散發(fā)香氣。②投茶量根據(jù)玻璃杯大小和個人口味確定投茶量。一般來說，每200毫升的玻璃杯投放3-5克綠茶較為合適。如果喜歡濃茶，可以適當(dāng)增加投茶量，但也不宜過多，否則會影響口感。③水溫控制綠茶通常用80-85℃的水溫沖泡。水溫過高會破壞茶葉中的營養(yǎng)成分和香氣物質(zhì)，使茶葉變得苦澀；水溫過低則無法充分激發(fā)茶葉的香氣和滋味?？梢詫⑺疅_后，靜置1-2分鐘，讓水溫自然下降到合適的溫度。④沖泡過程浸潤泡：將準(zhǔn)備好的熱水沿著玻璃杯壁緩緩注入杯中，水量以剛好沒過茶葉為宜，這個過程稱為浸潤泡。浸潤泡的時間大約10-15秒，目的是讓茶葉初步吸收水分，舒展葉片，這個過程可以看到茶葉慢慢展開，釋放出一些香氣。正式?jīng)_泡：浸潤泡之后，再將熱水高沖注入杯中，使茶葉在杯中翻滾，激發(fā)茶葉的香氣。此時可以觀察到茶葉在水中翩翩起舞，上下翻騰，這不僅是一種視覺享受，也有助于茶葉充分浸泡。注水至杯子七八分滿即可，避免水太滿而溢出。⑤品飲沖泡完成后，稍等片刻，待茶葉在水中沉淀穩(wěn)定后，就可以開始品飲。品飲綠茶時，先聞其香，感受綠茶獨特的清香或栗香等香氣；再觀其色，欣賞綠茶碧綠清澈的湯色；最后品其味，讓茶湯在口腔中停留片刻，感受茶葉的鮮爽、回甘等滋味。（2）注意事項①水質(zhì)選擇最好使用優(yōu)質(zhì)的礦泉水或純凈水來沖泡綠茶。因為自來水中可能含有氯氣等物質(zhì)，會影響茶葉的口感和香氣。如果只能使用自來水，最好將水提前靜置一段時間，讓氯氣揮發(fā)掉，或者使用過濾器進(jìn)行過濾。②避免長時間浸泡綠茶不宜長時間浸泡，否則會導(dǎo)致茶湯變得苦澀。一般來說，每泡的沖泡時間可以根據(jù)茶葉品種和個人口味適當(dāng)調(diào)整，第一泡大約3-5分鐘，第二泡可以適當(dāng)延長1-2分鐘，但不宜超過8分鐘。如果是細(xì)嫩的綠茶，沖泡時間可以更短一些。③茶葉保存綠茶比較嬌嫩，容易受到光照、溫度、濕度和異味的影響而變質(zhì)。因此，在購買綠茶后，要將其存放在干燥、陰涼、避光的地方，最好是密封保存?？梢允褂妹芊獯虿枞~罐來存放茶葉，避免與有異味的物品放在一起，如香水、香料等。④茶具清潔每次沖泡完綠茶后，要及時清洗茶具。特別是玻璃杯，殘留的茶漬可能會影響下一次沖泡的口感和美觀。清洗時，可以使用柔軟的海綿或布輕輕擦拭，避免刮傷杯壁。形考任務(wù)3一、名詞解釋1.菜單——菜單是餐廳銷售餐飲產(chǎn)品的品種、說明和價格的一覽表，在餐廳的經(jīng)營和銷售中起著重要作用。2.中餐宴會——中餐宴會遵從中國的飲食習(xí)慣，供應(yīng)中國名菜美點，飲中國名酒，使用中餐具，行中式禮儀，裝飾布局、臺面布置等都體現(xiàn)中華飲食文化特點。3.西餐宴會——西餐宴會按照西方國家禮節(jié)、習(xí)俗舉辦，供應(yīng)西餐、洋酒，使用西餐具，進(jìn)餐中伴有音樂。4.國宴——通常指國家元首或政府首腦為國家的慶典、外國國家元首或政府首腦國事或正式訪問而舉行的宴會。宴會廳內(nèi)一般懸掛國旗，安排樂隊演奏國歌或席間樂。席間有時致辭或祝酒。5.正式宴會——正式宴會是政府和團(tuán)體為歡迎應(yīng)邀來訪的客人，或客人答謝主人而舉辦的宴會。不掛國旗，賓主按身份排位就座。許多國家的正式宴會也十分講究，在請柬上注明對賓客服飾的要求，對餐具、酒水、菜肴、服務(wù)等也有嚴(yán)格要求。6.便宴——便宴是一種非正式宴會，不拘于嚴(yán)格的禮儀，主要用于招待親朋好友。便宴包括團(tuán)體宴會、喜宴、壽宴、家宴等。二、單項選擇題7.（）決定廚房布局及餐廳室內(nèi)裝修和設(shè)計，廚房布局和餐廳裝飾同樣受其內(nèi)容影響。A.企業(yè)形象B.餐廳名稱C.菜單D.酒店的規(guī)章制度8.菜單材質(zhì)、顏色和風(fēng)格需符合宴會主題，（）設(shè)計需適合賓客人數(shù)、消費能力、飲食習(xí)慣。A.菜品B.菜單C.宴會廳D.酒店大堂9.菜單上食品飲料的價格是以其（）為主要依據(jù)制定的。A.成本B.物價局定價C.酒店章程D.價值10.區(qū)分需求定價法是以需求為中心的定價策略，也就是根據(jù)（）來制定價格。A.產(chǎn)品成本B.市場需求C.酒店運營成本D.目標(biāo)收益率11.菜單評估非常重要，它能讓餐廳管理人員了解兩個影響菜單評估的關(guān)鍵因素，即大眾風(fēng)尚與（）。A.銷售利潤B.盈利目標(biāo)C.產(chǎn)品價值D.市場需求三、簡答題12.請簡述美食展銷活動的特點是什么？答：（1）經(jīng)營方式靈活多樣；（2）活動方式變化無窮；（3）社會影響廣泛。13.簡述酒店宴會的發(fā)展趨勢有哪些？答：中國宴會的筵席構(gòu)成、就宴禮儀、宴會布置、餐具放置、食禮和食趣、環(huán)境氣氛的營造和運用等都具有極其豐富的文化內(nèi)涵，同時也經(jīng)歷了不斷改革、創(chuàng)新的演變和發(fā)展歷程。具體來說酒店宴會的發(fā)展趨勢有以下10個方面。（1）營養(yǎng)化；（2）衛(wèi)生化；（3）節(jié)儉化；（4）精致化；（5）特色化；（6）多樣化；（7）主題化；（8）食趣化；（9）快速化；（10）國際化。14.請根據(jù)案例回答下列問題。一頓飯帶來大創(chuàng)意說起菜單，我們腦海中浮現(xiàn)的要么是紙質(zhì)菜單，要么是外形與手機(jī)相似的點菜設(shè)備，餐飲業(yè)稱其為點菜寶。而無論用紙質(zhì)菜單還是點菜寶，相信每個人作為顧客都曾在點餐過程中碰到以下情況：第一，我們想點餐的時候，服務(wù)員卻不在身邊，苦等半天，只能大聲招呼服務(wù)員或者被迫無奈等待服務(wù)員；第二，在我們點完菜以后，經(jīng)常遇到服務(wù)員告知“對不起，您剛才點的菜沒有了，這時候只能再翻菜譜重新點菜；第三，因為目前餐飲行業(yè)管理相對比較混亂，所以我們在結(jié)賬的時候，必須仔細(xì)核對自己所付的金額是否是實際消費的金額，比如飯店是不是收取了不該收取的服務(wù)費等。而孔令博創(chuàng)新的電子菜單就可以很好地解決這些問題。談起如何想到電子菜單的創(chuàng)意，孔令博記憶猶新。他說，因為是學(xué)技術(shù)出身的，在出來創(chuàng)業(yè)的時候，他認(rèn)為一個公司總應(yīng)該有自己獨特的方向，所以那段時間全身心去捕捉生活當(dāng)中的不方便之處。有天吃飯時，他們叫服務(wù)員過來點菜，喊了5分鐘沒人過來，當(dāng)時他就想，如果能把這種紙質(zhì)菜單利用先進(jìn)的技術(shù)變成交互式的菜單，顧客就能自己點菜了，服務(wù)員只需要幫客人下單就可以了。通過電子菜單，客人首先可以像用紙質(zhì)菜單點餐一樣去瀏覽菜品，了解價格和類別，同時可以看到相應(yīng)的點餐搭配以及消費金額；其次，因為是電子產(chǎn)品，如果客人對環(huán)?；蛘唢嬍辰】当容^關(guān)注的話，就可以通過點擊相應(yīng)的菜品圖片，看到其營養(yǎng)成分和組成原料，還可以通過音頻、視頻來查看這個菜品背后的餐飲文化以及這個飯店的特色；最后，在點菜完成以后，客人可以馬上在已點菜單的選項欄中看到已經(jīng)點過的菜品詳情，其中包括熱菜、涼菜的數(shù)量，飯店推薦的特色菜以及它們的總價是多少。如此一來，客人就不必在喧鬧的飯店中一遍又一遍地呼喊服務(wù)員，或是長時間地等待點餐和更改菜品。從完全依賴服務(wù)員點餐，到自助點餐，電子菜單讓我們的點餐模式取得了一次較大的飛越。就這樣，吃飯時的小麻煩給孔令博帶來了機(jī)遇，指明了創(chuàng)業(yè)方向。請根據(jù)案例回答以及思考：電子菜單相比較紙質(zhì)菜單的優(yōu)勢有哪些?答：（1）提高點餐效率①自主點餐：在紙質(zhì)菜單點餐模式下，顧客需要等待服務(wù)員前來才能點餐。而電子菜單讓顧客可以自己瀏覽菜品進(jìn)行點餐，就像孔令博所設(shè)想的，顧客不再需要長時間呼喊服務(wù)員等待點餐，減少了等待時間。例如，在繁忙的用餐時段，顧客可以立即開始點餐流程，無需被動等待服務(wù)員有空。②及時了解菜品信息：顧客使用電子菜單時，能夠同時看到菜品價格、類別、點餐搭配以及消費金額。相比紙質(zhì)菜單，這種一站式的信息展示更加高效。顧客不需要像使用紙質(zhì)菜單那樣，來回翻閱查找菜品相關(guān)信息，節(jié)省了點餐過程中的時間和精力。③快速修改菜品：如果遇到點的菜品沒有了的情況，顧客使用電子菜單可以迅速重新選擇菜品。而紙質(zhì)菜單下，顧客需要重新翻閱菜譜，重新挑選，過程相對繁瑣。（2）增強信息展示功能①環(huán)保與健康信息展示：對于關(guān)注環(huán)?；蛘唢嬍辰】档念櫩?，電子菜單可以通過點擊菜品圖片查看其營養(yǎng)成分和組成原料。紙質(zhì)菜單受限于空間和形式，很難提供如此詳細(xì)的信息。例如，一些注重健康飲食的顧客可以方便地在電子菜單上查看菜品的卡路里、脂肪含量等信息，從而做出更符合自己需求的選擇。②餐飲文化展示：電子菜單還能通過音頻、視頻展示菜品背后的餐飲文化以及飯店的特色。紙質(zhì)菜單通常只能以文字和圖片簡單介紹菜品，無法像電子菜單這樣生動形象地展示餐飲文化。比如，一家有歷史故事的飯店可以通過電子菜單上的視頻，向顧客講述招牌菜的起源和傳承。（3）優(yōu)化結(jié)賬流程①消費金額清晰：顧客使用電子菜單點完菜后，能馬上在已點菜單選項欄中看到已點菜品詳情，包括熱菜、涼菜數(shù)量、特色菜以及總價。這樣在結(jié)賬時，顧客可以很方便地核對消費金額，避免了紙質(zhì)菜單點餐情況下，顧客需要仔細(xì)核對賬單防止飯店收取不該收取的服務(wù)費等問題，使結(jié)賬過程更加透明和高效。形考任務(wù)4一、名詞解釋1.餐飲衛(wèi)生安全性餐飲衛(wèi)生安全性有廣義和狹義之分。廣義的餐飲安全性是指:所有消費者在攝入食品時，食品中不含有害物質(zhì)，不存在引起急性中毒、不良反應(yīng)或潛在疾病的危險。這是餐飲衛(wèi)生安全的大概念，它包含了餐飲食品衛(wèi)生，具有普遍性和必然性。狹義的餐飲衛(wèi)生安全性是指:在規(guī)定的使用方法和用量的條件下長期食用，對食用者不產(chǎn)生可觀測到的不良反應(yīng)。2.酒店餐飲產(chǎn)品的成本餐飲產(chǎn)品成本是指凝結(jié)在產(chǎn)品中的物化勞動的價值和必要勞動的價值的貨幣表現(xiàn)。它主要表現(xiàn)為生產(chǎn)和銷售一定產(chǎn)品和勞務(wù)所產(chǎn)生的各種合理耗費的價值的貨幣消耗。從理論上講，物化勞動的價值包括食品原材料價值、設(shè)備物品價值、能源消耗價值等。必要勞動的價值主要指為維持勞動力的生產(chǎn)和再生產(chǎn)所需要的價值，具體表現(xiàn)為勞動工資、社會統(tǒng)籌、獎金福利等人事成本。3.綜合成本核算指標(biāo)綜合成本核算指標(biāo)是指酒店一個餐廳或餐飲部每天或者一定時期的總成本、平均成本等核算指標(biāo)。它能反映酒店一個餐廳或餐飲部成本消耗、成本管理的整體、全面狀態(tài)，有利于餐飲部門中、高層管理人員掌握全面情況，提出改進(jìn)措施。綜合成本核算指標(biāo)的具體內(nèi)容很多，它以酒店一個餐廳或餐飲部的餐飲成本為核算對象和界定范圍。4.分類成本核算指標(biāo)分類成本核算指標(biāo)是指酒店一個餐廳或餐飲部不同類型的產(chǎn)品或原料每天或一定時期的各項成本指標(biāo)。它以酒店一個餐廳或餐飲部的不同產(chǎn)品或不同類型的食品原材料為核算對象和界定范圍。其主要核算指標(biāo)有酒店一個餐廳或餐飲部的熱菜、冷葷、面點、湯類、飲料等分類產(chǎn)品的成本額、成本率、分類毛利率、分類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成本額和成本率、標(biāo)準(zhǔn)成本誤差額、誤差率和成本率差額等。5.單項成本核算指標(biāo)單項成本核算指標(biāo)是指某項產(chǎn)品或某種原料每天或一定時期的成本指標(biāo)，它以單項或單件產(chǎn)品與原料為核算對象和界定范圍。主要適用于廚房原料加工、產(chǎn)品生產(chǎn)、團(tuán)隊會議和宴會的成本核算。其指標(biāo)內(nèi)容很多，主要包括毛料進(jìn)價、庫房出料價格、毛料用量、加工損耗率、原料漲發(fā)率、凈料出成額、成本率、毛利率等。6.生產(chǎn)成本控制生產(chǎn)成本控制以廚房為基礎(chǔ)，以食品原材料為對象，根據(jù)實際成本消耗來進(jìn)行。廚房餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)花色品種很多，各種產(chǎn)品既要事先制定標(biāo)準(zhǔn)成本，又要每天做好生產(chǎn)和銷售的原始記錄，然后根據(jù)統(tǒng)計分析和標(biāo)準(zhǔn)成本比較才能確定成本差額，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)管理中成本消耗存在的問題并分析原因，提出改進(jìn)措施。二、簡答題7.簡述酒店餐飲食品安全的管理要點。答：餐飲食品安全管理，是從廚房生產(chǎn)所需原料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)加工到服務(wù)銷售全過程，對每個環(huán)節(jié)食品安全的檢查、督導(dǎo)與完善的一系列管理工作。消費者到酒店用餐，酒店理應(yīng)信守承諾，及時提供物有所值的產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品的基本銷售條件就是具備安全性。產(chǎn)品在為消費者提供營養(yǎng)、美味的同時，絕不能給消費者帶來身體健康方面的傷害。在消費者對餐飲企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，對服務(wù)技術(shù)技巧、產(chǎn)品新意、菜品口味適應(yīng)性等方面的投訴屬于“軟性投訴冶，這些投訴隨消費者各自衡量標(biāo)準(zhǔn)的變化而不同，沒有客觀、具體的標(biāo)準(zhǔn)。但菜品中夾雜異物是所有消費者都不能容忍的，他們不能接受自己花錢買來的菜品中帶有會對自己的身體造成傷害的異物，這類投訴屬于“硬性投訴冶。如果能減少或者消除這些“硬性投訴冶，餐飲企業(yè)除了能降低經(jīng)濟(jì)損失外，還能在社會上創(chuàng)造良好的聲譽。8.請簡述酒店餐飲設(shè)備用品管理的特點。答：餐飲設(shè)備用品管理是對餐飲系統(tǒng)中各種設(shè)備和餐茶用品進(jìn)行配置、使用、維護(hù)、保養(yǎng)等各項組織管理活動的總稱。與一般企業(yè)比較，酒店的餐飲設(shè)備用品管理有以下三個特點:（1）生產(chǎn)性設(shè)備與消費性設(shè)備用品齊全，種類繁多；（2）精神損耗和物質(zhì)損耗并存，客用設(shè)備用品更新期較短；（3）餐茶酒具和用品易損、易碎性較強，費用消耗不易控制。9.請簡述酒店餐飲設(shè)備用品管理原則。答：（1）等級規(guī)格和餐飲風(fēng)味相結(jié)合的原則；（2）節(jié)能安全與環(huán)保方便相結(jié)合的原則；（3）成龍配套和美觀適用相結(jié)合的原則；（4）集中管理和分級歸口相結(jié)合的原則。10.請根據(jù)案例回答下列問題?！皫辈途咦岊櫩秃苁軅笾行⌒途频昶毡槭褂玫某商紫静途?，一般由一個碟子、一個小湯碗、一只茶杯、一只酒杯和一只勺子組成，餐具大多是瓷質(zhì)的，由一層塑料膜密封包裹著，塑料膜上印有消毒商家的信息和“已消毒”的字樣。酒店經(jīng)營者表示，他們都喜歡用消毒餐具，不僅省了清洗餐具的麻煩，而且出售一套還能掙0.4元。酒店喜歡用，顧客卻有些擔(dān)憂。桌子上的每一套餐具都有問題，不是勺子被碰去了一塊，就是碗上出現(xiàn)了豁口，不僅看起來難看，用起來也不方便，老是擔(dān)心嘴被劃傷，使用起來有些讓人不放心。這些消毒餐具雖然大多看上去比較干凈，但打開之后有的餐具邊緣的釉面已經(jīng)發(fā)黃發(fā)灰，更多的情況是餐具出現(xiàn)豁口和破損。一家餐具消毒廠坐落在一片民房區(qū)，沒有懸掛任何廠家名稱的牌子。餐具清洗區(qū)的大門敞開著，工作人員沒穿統(tǒng)一的工作服，整個操作間光線很暗，地面上滿是凌亂的腳印，和桌子上清洗好的餐具形成了明顯的對比。工作間北側(cè)是一排洗餐具的機(jī)器，有洗碗的、烘干的、消毒的。一摞包裝好的消毒餐具看上去很干凈，但是每一套餐具內(nèi)都或多或少地存在豁口或破損等問題。消毒餐具頻頻出現(xiàn)破損現(xiàn)象，這讓很多食客開始擔(dān)心消毒餐具的衛(wèi)生狀況。請根據(jù)案例回答以及思考：1.如何管理配備酒店餐茶用品?（10分）答：（1）供應(yīng)商選擇：案例中消毒餐具存在諸多問題，酒店在選擇供應(yīng)商時應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。要選擇有正規(guī)資質(zhì)、信譽良好的供應(yīng)商，查看其生產(chǎn)環(huán)境是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，避免選擇像案例中那種沒有廠牌、生產(chǎn)環(huán)境差的消毒餐具廠家。例如，可以要求供應(yīng)商提供相關(guān)的衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證等證件，并實地考察其生產(chǎn)車間，包括清洗、烘干、消毒等各個環(huán)節(jié)的設(shè)備是否先進(jìn)、操作是否規(guī)范。酒店還應(yīng)與供應(yīng)商簽訂明確的合同，規(guī)定餐茶用品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如餐具的完整性、無破損、釉面質(zhì)量等細(xì)節(jié)要求，對于不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品要有相應(yīng)的處罰措施。（2）配備標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)酒店的規(guī)模、經(jīng)營類型（如中餐廳、西餐廳、快捷酒店餐廳等）和顧客群體來確定餐茶用品的配備種類和數(shù)量。例如，中餐廳可能需要配備較多中式餐具如不同尺寸的盤子用于盛放各種中式菜肴，西餐廳則需要更多的刀叉等餐具；快捷酒店餐廳可以適量減少一些特殊用途的餐具。同時，要考慮備用量，一般按照正?？土髁康囊欢ū壤ㄈ?0%-20%）配備備用餐具，以應(yīng)對高峰時期或餐具損壞的情況。（3）驗收環(huán)節(jié)把控：酒店在接收餐茶用品時，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)驗收。驗收人員要仔細(xì)檢查每一套餐具，查看是否有破損、豁口、釉面發(fā)黃等問題。對于不合格的產(chǎn)品要及時退回給供應(yīng)商，確保進(jìn)入酒店餐廳使用環(huán)節(jié)的餐茶用品質(zhì)量合格。2.對于餐飲部門餐