金牌客戶服務(wù)技巧講義

金牌客戶服務(wù)技巧講義

★課程意義

一一什么原因要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

隨番人們消褥心理的日益成熟,市場機制的日益完善,產(chǎn)品市場的日

益豐富.市場的天平差不多由賣方向買方傾斜,能展續(xù)持續(xù)地為客戶提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在竟?fàn)幹忻摼}而出。這就需要企業(yè)的雙務(wù)代耒提升客戶版

務(wù)意識.始終保持以客戶為中心的態(tài)度.學(xué)習(xí)有效的班務(wù)技巧，為客戶提

供真正意義上的金牌服務(wù)。

★課程對象

一一誰需要學(xué)習(xí)本課程

房地產(chǎn)業(yè)專職展務(wù)人員

房地產(chǎn)業(yè)客戶（物業(yè)）朦務(wù)人員、銷售人員、客戶（物業(yè)），服務(wù)經(jīng)理及主管

★課程目標(biāo)

—通過學(xué)習(xí)本課程,您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念

把握望造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)

把握接待和懂得客戶的重要技巧

把握關(guān)心和留住客戶的重要技巧

把握有效治理客戶期望值的方法

把握處理客戶投訴的原則和技巧

★課程提燈

一一通過本課程.您能學(xué)到什么？

算一濟金牌屋務(wù)的事念

i.引方

2.修務(wù)I：作面幅的攜故

3.什么星金稗客戶服務(wù)

第二濟金牌及務(wù)的職員

!.服務(wù)代衣的職業(yè)化哽造

2.出務(wù)代衣的品行去養(yǎng)

?=w侑齡客戶的觀點

1.討論:體驗作為我戶的姓歷

2,優(yōu)制帆務(wù)足療客戶的鞋子

3.客戶關(guān)于服務(wù)的觀點

第四僑了II客戶的翔?

1.引言

2,客戶的朋里依

3.客戶的中道度

4.客戶跟務(wù)精環(huán)圖

第五僻接種客戶的技巧

1.引才

2.討論；服務(wù)人員如何接待客戶

3.按恃齊戶的預(yù)番

4,歡迎客戶

?大金侑神戶的技巧（上）

映聽客戶的技巧

1.引育

2.討論：職務(wù)人員如何驚聽

3.慟聽的技巧

第七游■鼻客戶的技巧（下）

I.引古

2.提容詢的披師

3,更迷的技巧

4.悚得容戶的情也料

第八辟治?客戶的需■■

I.引力

2.討論?如何達到客戶的期電桶

3.X心耳戶的技巧

4.向客戶提供信息和選齊

5.關(guān)心客戶的情形劇

第九臂,足以戶期■的技巧

1.引自

2.設(shè)定耳戶期里01

3,達成處議

4.關(guān)心客戶的情彬劇

第十游8戶美第的?立

1.;Jl.i

2.討論：終止服務(wù)時需要做的「作

3.由住客戶的步*

4.用性客戶的fft形弱

第十一蟒投訴常耒的排M

1.引育

2.討槍1對投訴的認識

3.有效處理客戶投訴的意義

4,處理客戶投訴的原則

5.客口投訴的情形期

第十二*應(yīng)對癡I的技巧

1＞引才

2.有效處理投訴的技巧

3.投訴處理終止腦施賽做的［作

4.客戶投訴的情形刷

第I講金睥服務(wù)的理念

【本講重點】

服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

I.同行業(yè)競爭加劇

近5年來.企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。5年前.企業(yè)提升核心競爭力

的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)咨詢題：盡量地去延長產(chǎn)品的保修期：

盡最大可能地漕加對客戶的一些承諾等。而在今天.隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益

完善,還能為客戶提供個性化的服務(wù).盡量滿足不同類型客戶的不同帶求.

差不多成為提升企業(yè)競爭力的必定趨勢。

【案例】

在家電產(chǎn)品領(lǐng)域,往常企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)

在一樣都延長到3?5年,有的零部件甚至是終身保修.如：某豆?jié){機的有

些零部件確實是終身保修：某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。夜慶烈

的市場競爭中，專門多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重

要手段。

客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”

就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù),而企業(yè)都在努力為客戶

提供更多的個性化、差異化的令客戶十分中意的服務(wù).這就導(dǎo)致了同行業(yè)

競爭的進一步加劇。

2.客戶期望值的提升

專門多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感受到，人們

一直致力于提升服務(wù)康理和產(chǎn)品質(zhì)量,而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進

一步加劇而在持續(xù)地下降?？傊?客戶得到的各種實際利益也相應(yīng)地越來

越多，然而,人們卻難以懂得地發(fā)覺：客戶的中意度卻沒有相應(yīng)地提升.

而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長,客戶的要求也變得越來揖難以詡

足。也確實是講：客戶的期至值在一天天持續(xù)地提升的要緊緣故恰恰正是

同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。

（案例1】

近年來，我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了專門大的改進，外觀,裝

修都比往常舒服了專門多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采

納排隊等候系統(tǒng)、有的還同時提供免麥的雜志、報刊以供等候的人觀看等

等。如此一來,飲水機就慢慢地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)：客戶就會覺得望料

的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的：雜志、報紙必須是最新的等等。相

應(yīng)地.銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求。

【案例2】

往常IT行業(yè)的標(biāo)書對工程卿們耒講是專門容易做的.只要做一個倩

單的建議書給客戶.客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，-

本幾十頁的標(biāo)書是全然不可能得到客戶認可的,因為客戶還想看看你公司

的實力，看音公司往常做過的產(chǎn)品，甚至還會變本加利地提升為你給我做

的產(chǎn)品是什么模樣的,要求做一個海試版本.而這些還只是競標(biāo)的條件，

只是前期的工作,如果這些都不能滿足,那就意味著你差不多退出了競爭

的行列。1T行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加,講明客戶期望望在持續(xù)地飛速

攀升，加果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。

隨著企業(yè)竟?fàn)幍募游?企業(yè)為了在競爭中能推占有利的位置，就要持

續(xù)地提升自己的服務(wù)品質(zhì).從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌弊地飛

速提升。

3.不合理的客戶需求

客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面佶的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的

客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如；某產(chǎn)品過了保修期后.名■戶

還要求對產(chǎn)品實施保修：1T行業(yè)中，客戶在沒有霎訂訂單之函,要求做

測試版本。

【案例】

手機有質(zhì)量咨詢題要求退貨，顏色不喜愛要求換,這些在往常都純幅

是不合理要求。可后來,某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍

痛地領(lǐng)先實行了這一服務(wù),致使大批客戶都紛給為此而同意了他的服務(wù)，

別的銷售商扛不住了,也只好不得不祓迫也隨著都滿足客戶了這一需求。

隨看市場競爭的深入.手機業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理

的要求.現(xiàn)在卻借著手機業(yè)競爭的加劇而差不多“名正言順”地成為了客

戶的所謂“合理”要求。

可見，隨著市場競爭的深入，這些原先不合理的需求就會慢慢變成了

所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的

需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢,這就追使你也不得不思痛

地滿足客戶的這種需求。

關(guān)于服務(wù)代表而言.不可能滿足客戶的所有雷求。有些時候,拒絕客

戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)：有絲時候,可能滿足了客戶100次

的需求，然而只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不中意。當(dāng)

不能滿足客戶期望值時,如何向客戶做出合理的講明,同時又能讓客戶同

意,這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)格苛刻的挑戰(zhàn)。

【自愴】

下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？

A.在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手

機。

B.要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。

C.在買了某品牌西服后.回家一看.服務(wù)代表拿的型號不對，要求

退換。

D.在抽油煙機的保修機期內(nèi)，婺求客戶服務(wù)代表免費清洗油煙機.

見參考"答案1-1

4.客戶需求的波動

客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。

【案例】

專門多大型的越市,都有自動排隊付款的一種系統(tǒng),可能大的超市有

七八個.甚至十幾個收銀的通道,在平常，這些收銀通道不是全部開放的.

它會有一師分開放.一都分關(guān)閉，而每個通道的排隊人數(shù)應(yīng)該少于6人.

而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排

隊的壓力。超市收銀通道的使用情形正是客戶需求波動的反映。

服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的專門的疣乏。IT企業(yè)實際上

也是一樣的亳不例外.客戶在一個系統(tǒng)的愛護方面.每年都會有一個季節(jié)

性或時刻性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感受到人手不嫌c而這些又

會引發(fā)另外一些服務(wù)康量的下降。

5.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

服務(wù)時難免會接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員能夠應(yīng)用一些專門好的

技巧去化解客戶的各種埋怨.去關(guān)心客戶解決咨詢題。然而在投訴處理過

程中那些由于你的壕故而造成的投訴是難以解決的。加：當(dāng)你為你的客戶

提供一個系統(tǒng),而那個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計中顯現(xiàn)的咨詢即而導(dǎo)致的一些

質(zhì)量咨詢題，那么這些投訴就專門淮解決了.客戶服務(wù)人員可能還會碰到

一種無法解決的投訴。

【案例】

快遞公司就經(jīng)常會遇到類似的咨詢題，客戶要求你把一個文件在第三

天的甲艮送到指定的她點,但可能由于某種難以賴料的緣故你沒有送到.

可能你在第三天的中午送到了,而可能客戶只是上午9點絆需要那個文件.

當(dāng)過了9點鐘之后，那個文件關(guān)于他來講可能確實是一張廢紙。

機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時刻和

金鈔票上的缺失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于班務(wù)失誤而造成的投

訴是專門難解決的。

因為服務(wù)失誤給客戶所帶來的缺失是無法補償?shù)?在達時.對服務(wù)代

表而言看起來就只剩下道歉了。然而，并不是所有的客戶都會同意服務(wù)代

表的道歉，他們可能還需要賠償.這是專匚糠手的咨詢題。如何才能更有

效地聚理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴,是擺在服務(wù)代表面前的另一個龐大的

挑戰(zhàn)。

6.超負荷的工作壓力

現(xiàn)在的企業(yè)，在專門多時,職員們差不多上處在一種高負荷的緊張狀

態(tài)的工作環(huán)境之下,一個人干兩個人的活,這專門正常.因為服務(wù)的雷求

會有所波動。

【案例】

某餐廳有20張臬子.但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座包：

但到了12點30分時.可能就有座位了：到下午IM,可能有一半桌子

爰不多上空的：也許到了周六、周日時，人數(shù)相時會少一些。但如果人多

時,餐廳就加桌子.如果加臬孑就會加大投入.人少的時候余外的真孑都

空看。對餐廳的經(jīng)營者來講,是不敢按照最高峰的需求來安排根務(wù)能力的.

對上述餐廳的老總來講,高峰時的超負荷工作壓力,必定會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量

的下降；而加大投入.對他來說也是超負荷的壓力。

服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降,任

何一種超負荷的工作.最終導(dǎo)致的結(jié)果差不多上服務(wù)庾量的明顯下滑。而

作為服務(wù)代表,如何調(diào)整心態(tài).提升將決咨詢題的能力,以便更好地在超

負荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就成為服務(wù)代表面臨的另一個挑戰(zhàn).

7,服務(wù)技巧的不足

通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了菖客戶的需求和解決客戶咨詢題

的能力。有些服務(wù)人員只明白做聽客戶的傾訴卻就乏提咨詢的技巧，加上

有些客戶對自己的咨詢題和埋怨又闡述不清，故而常常便專門多服務(wù)人員

難以弄清客戶的真正需求,更別講關(guān)心客戶解決咨詢題了。

這種情形在投訴處理的過程中就會變得更加明顯.逋過對許多行業(yè)的

服務(wù)狀況了解后會發(fā)覺一個有味的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新職員峋服務(wù)態(tài)

度和熱情度反而倒是最好的，然而在處理投訴咨詢題時就明顯的力不從心:

而老職員則不然,他們的工作熱情和態(tài)度有時