超高層建筑物業(yè)服務(wù)規(guī)范-地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明

1《超高層建筑物業(yè)服務(wù)規(guī)范》山東省地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源超高層建筑已經(jīng)成為現(xiàn)代化城市發(fā)展的主要建筑類型，絕大多數(shù)都是集辦公、商業(yè)、五星級酒店、高端住宅等多元業(yè)態(tài)于一體的綜合體，是所在城市的標(biāo)志性建筑，場所體量大，人員密度高，使用人群豐富。超高層建筑的物業(yè)服務(wù)，需要全面提升客戶體驗(yàn)、能源效率和樓宇健康安全，在設(shè)施管理能力和綜合服務(wù)水平等方面，創(chuàng)建行業(yè)高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我省超高層建筑物業(yè)服務(wù)需要啟動(dòng)《超高層建筑物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（下文簡稱“規(guī)范”）及相關(guān)系列標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。根據(jù)《山東省市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)大型科學(xué)儀器設(shè)備共享服務(wù)規(guī)范等61項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目的通知》（魯市監(jiān)標(biāo)函〔2023〕29號），規(guī)范列入山東省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，計(jì)劃編號為2023-T-029。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出、歸口并組織實(shí)施。（二）起草單位、主要起草人及任務(wù)分工1.起草單位（1）主要起草單位青島國信上實(shí)城市物業(yè)發(fā)展有限公司2青島國信上實(shí)城市物業(yè)發(fā)展有限公司（以下簡稱“青島國信上實(shí)物業(yè)”）成立于2018年，是青島國信發(fā)展（集團(tuán)）有限責(zé)任公司（以下簡稱“青島國信集團(tuán)”）與上實(shí)發(fā)展組建成立的高端物業(yè)管理公司。公司以“成為國內(nèi)一流、青島第一的全方位空間服務(wù)集成商”為愿景，在城市空間、商業(yè)空間、居住空間等領(lǐng)域積極布局，青島海天中心、國信金融中心、青島體育中心、青島國際會(huì)展中心、紅島國際會(huì)展中心等在管項(xiàng)目多為青島市重要公建及商業(yè)綜合體項(xiàng)目，管理面積近800萬平方米，已成為青島本土物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，綜合實(shí)力躋身全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力500強(qiáng)，連續(xù)兩年榮獲山東省優(yōu)質(zhì)品牌、山東省高端品牌培育企業(yè)、山東省放心消費(fèi)示范單位、青島市社會(huì)責(zé)任示范企業(yè)等榮譽(yù)稱號。公司堅(jiān)持“以客戶為中心，以結(jié)果為根本”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化管理，搭建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，倡導(dǎo)并實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施全生命周期管理，設(shè)備設(shè)施故障率遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。自主研發(fā)的“智慧物業(yè)服務(wù)平臺”在青島市本土物業(yè)行業(yè)率先邁出數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一步。作為青島國信集團(tuán)助力城市服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的平臺企業(yè)，同時(shí)也是山東省超高層物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展聯(lián)合體主任單位，肩負(fù)著做好城市綜合運(yùn)營服務(wù)和國有資產(chǎn)價(jià)值管理的使命，極推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。青島國信商業(yè)資產(chǎn)管理有限公司、上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司3青島國信商業(yè)資產(chǎn)管理有限公司成立于2018年,為青島國信建設(shè)投資有限公司全資子公司。作為專業(yè)化商業(yè)運(yùn)營管理公司,專注于住宅、寫字樓、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等業(yè)務(wù)的銷售、招商、持有運(yùn)營服務(wù)的專業(yè)化、集約化運(yùn)作,確保資產(chǎn)質(zhì)量提升和資本化運(yùn)作估值水平的提升,致力于打造行業(yè)引領(lǐng)性強(qiáng)、市場認(rèn)可度高、品牌美譽(yù)度優(yōu)的經(jīng)典項(xiàng)目,創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、品牌價(jià)值共贏的合作案例。上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司是上海實(shí)業(yè)旗下的專業(yè)物業(yè)管區(qū)域涉及上海、天津、無錫、青島、大理等地。經(jīng)過多年的探索與實(shí)踐，公司已經(jīng)形成了具有上實(shí)物管特色的經(jīng)營理念、運(yùn)營模式以及企業(yè)文化。公司獲得的榮譽(yù)主要有全國質(zhì)量、服務(wù)誠信示范單位和中國建設(shè)行業(yè)AAA級單位、上海市質(zhì)量管理獎(jiǎng)、亞洲物業(yè)管理品牌企業(yè)、上海市實(shí)施卓越績效管理先進(jìn)企業(yè)獎(jiǎng)等。2.主要起草人張建陽、韓嘯、桑磊、王建峰、馮守珍、徐連國、常曉寧由青島國信上實(shí)城市物業(yè)發(fā)展有限公司牽頭組織成立編制專班，進(jìn)行前期資料調(diào)研、大綱草案編制等工作。青島國信上實(shí)物業(yè)組負(fù)責(zé)規(guī)范的起草、初稿編寫、修訂等編制工作，以及專家評審、地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)等工作；參與完成了國內(nèi)代表性超高層建筑物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)地考察和管理交流，依托青島海天中心超高層建4筑項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)籌研究、協(xié)調(diào)推進(jìn)規(guī)范編制工作，保障規(guī)范的可操作性與有效性。青島國信商業(yè)資產(chǎn)管理有限公司、上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司主要負(fù)責(zé)開展標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研，配合開展標(biāo)準(zhǔn)編寫，協(xié)助整理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)技術(shù)文檔、專業(yè)咨詢工作等事務(wù)。1.現(xiàn)狀調(diào)研2021年下半年，本標(biāo)準(zhǔn)編制單位通過實(shí)地調(diào)研上海中心、廣州國際金融中心、北京國貿(mào)大廈等國內(nèi)代表性超高層建筑項(xiàng)目，參加研討交流、廣泛搜集超高層建筑物業(yè)服務(wù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，積極跟蹤超高層建筑設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、建設(shè)和配套物業(yè)維護(hù)管理，以及新技術(shù)的發(fā)展情況，分析歸納服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以青島海天中心物業(yè)服務(wù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，策劃本標(biāo)準(zhǔn)編制范圍、整體框架和管理要2.大綱編制2021年12月，青島國信集團(tuán)指導(dǎo)青島國信上實(shí)物業(yè)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)大綱編寫工作。大綱由范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、設(shè)備運(yùn)維、安全管理、能源管理以及服務(wù)評級與改進(jìn)等構(gòu)成。其中，基本要求報(bào)含機(jī)構(gòu)、人員、場所、制度、檔案及保密方面的要求；客戶服務(wù)包含接待服務(wù)臺、專職客服服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間等服務(wù)內(nèi)容；秩序服務(wù)包含出入管理、監(jiān)控管理、巡查管理及停車管理5方面的內(nèi)容；環(huán)境服務(wù)包含日常保潔、專項(xiàng)清潔、垃圾清運(yùn)、衛(wèi)生消殺以及綠化養(yǎng)護(hù)等方面的內(nèi)容；設(shè)備運(yùn)行包含了供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、垂直交通系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)及消防設(shè)備系統(tǒng)等方面的內(nèi)容；日常安全管理包含安全風(fēng)險(xiǎn)辨識管控和事故隱患排查治理兩項(xiàng)工作體系、消防安全管理方面的內(nèi)容；服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)包含了評價(jià)程序、評價(jià)方法及持續(xù)改進(jìn)方面的內(nèi)容。同步對國內(nèi)超高層物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)以及山東省超高層建筑建設(shè)發(fā)展要求做了基礎(chǔ)性研究工作，為標(biāo)準(zhǔn)編寫提供支持，2022年2月底完成了標(biāo)準(zhǔn)的大綱。2022年3月至5月，由青島國信上實(shí)物業(yè)組織參編人員對標(biāo)準(zhǔn)大綱進(jìn)行討論。編寫組對《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、物業(yè)服務(wù)相關(guān)地方和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入分析，重點(diǎn)研究了《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》在專屬設(shè)備產(chǎn)權(quán)歸屬和移交、報(bào)修期責(zé)任等方面的制度創(chuàng)新部分，以及山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T1997—2019《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》相關(guān)部分，經(jīng)分析后，對指南定位和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)初步形成一致認(rèn)識：標(biāo)準(zhǔn)解決超高層建筑物業(yè)服務(wù)的總體性問題，屬于頂層規(guī)劃的重要組成部分，在當(dāng)前超高層建筑定義尚不明確、建設(shè)內(nèi)容豐富多樣的實(shí)際情況下，標(biāo)準(zhǔn)不宜面面俱到。2022年6月至7月，編寫組集中力量對標(biāo)準(zhǔn)大綱進(jìn)行深入討論，并在國信集團(tuán)內(nèi)部征集物業(yè)管理服務(wù)中需編制的標(biāo)準(zhǔn)建議。經(jīng)深入討論，標(biāo)準(zhǔn)目錄結(jié)構(gòu)調(diào)整為范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語6和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求以及服務(wù)評級與改進(jìn)構(gòu)成。其中，基本要求增加制度、財(cái)務(wù)方面的要求；服務(wù)內(nèi)容包含維護(hù)管理、客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、設(shè)備運(yùn)行管理、日常安全管理、能源管理等方面，在秩序服務(wù)增加活動(dòng)保障方面的內(nèi)容，在設(shè)備運(yùn)行管理在垂直交通系統(tǒng)中增加擦窗機(jī)方面的內(nèi)容，在日常安全管理增加突發(fā)事件處置、以及微型消防站、避難層、救援停機(jī)坪等管理方面的內(nèi)容；調(diào)整能源管理部分，包含數(shù)據(jù)管理分析制度、節(jié)能運(yùn)行計(jì)劃及改造方案等內(nèi)容；對服務(wù)要求以附錄形式列表體現(xiàn)客戶服務(wù)要求、秩序服務(wù)要求、保潔服務(wù)要求、綠化養(yǎng)護(hù)要求、工程養(yǎng)護(hù)要求。7月30日，編寫組在超高層物業(yè)發(fā)展創(chuàng)新聯(lián)合體成立大會(huì)暨超高層物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇會(huì)議期間，向與會(huì)廳領(lǐng)導(dǎo)和廳業(yè)務(wù)處室做了匯報(bào)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予了方向性指導(dǎo)。2022年8月，根據(jù)專家、領(lǐng)導(dǎo)的意見和方向，編寫組補(bǔ)充了專業(yè)骨干，進(jìn)一步針對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容反復(fù)討論，重點(diǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)的普適性，調(diào)整刪除了部分業(yè)態(tài)專屬特色的內(nèi)容，進(jìn)一步增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的可行性。2022年9月20日，山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳相關(guān)部門組織召開了立項(xiàng)論證專家會(huì)議。會(huì)議聽取了立項(xiàng)申請單位的匯報(bào)，審閱相關(guān)資料，編寫組就專家提出的問題進(jìn)行了答辯。專家認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)是目前全國超高層建筑物業(yè)管理的首創(chuàng)，能夠有效填補(bǔ)目前山東省乃至全國超高層建筑物業(yè)管理的空白，明確超高層建筑在物業(yè)服務(wù)管理方面的基本要求，助力運(yùn)營團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)把握客戶需7求，幫助超高層建筑業(yè)主或其委托的管理單位借助高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，將超高層建筑打造成為優(yōu)質(zhì)的公共空間，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，具備立項(xiàng)的可行性。同時(shí)，對標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備運(yùn)行和安全管理方面的內(nèi)容提出了建議。2022年10月，青島國信上實(shí)物業(yè)向山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提交地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)申請，并通過立項(xiàng)初審答辯。2022年11月1日，省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳向省市場監(jiān)督管理局發(fā)送了《關(guān)于申報(bào)“山東標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)項(xiàng)目的函》。2023年2月3日，山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布關(guān)于《大型科學(xué)儀器設(shè)備共享服務(wù)規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目的公示，《超高層建筑物業(yè)服務(wù)規(guī)范》列于附件《山東省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目定下達(dá)《大型科學(xué)儀器設(shè)備共享服務(wù)規(guī)范》等61項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目，《超高層建筑物業(yè)服務(wù)規(guī)范》計(jì)劃編號2023-T-29。2023年3月，編寫組按照大綱對標(biāo)準(zhǔn)草案草稿內(nèi)容進(jìn)行了補(bǔ)充完善，并邀請部分業(yè)主單位、建設(shè)單位、物業(yè)管理單位以及相關(guān)行業(yè)等業(yè)務(wù)專家多次對標(biāo)準(zhǔn)起草進(jìn)行指導(dǎo)。多個(gè)業(yè)務(wù)專家指出，部分章節(jié)結(jié)構(gòu)仍需進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化，以便結(jié)構(gòu)更為清晰；標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容粗細(xì)程度不一致，需進(jìn)一步修改完善；部分涉及到的目標(biāo)指標(biāo)尚無法充分驗(yàn)證，不宜過于具體。編寫組針對指導(dǎo)意見，調(diào)整了標(biāo)準(zhǔn)草案的章節(jié)結(jié)構(gòu)和具體內(nèi)容。8主要解決了第四章基本要求和第五章服務(wù)內(nèi)容中結(jié)構(gòu)不清晰，內(nèi)容顆粒度不一致的問題，考慮通用性問題，修改部分強(qiáng)制條款為推薦條款。2023年5月，項(xiàng)目承擔(dān)單位向山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提交了標(biāo)準(zhǔn)初稿。4.征求意見2023年5月16日，省住建廳工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)造價(jià)中關(guān)單位及專家征求意見。共發(fā)出征集意見資料30家，收到回函30家，共征集意見反饋46條。編寫組針對收集的意見，組織開展多次內(nèi)部討論，逐一修改部分采納12條不采納3條；前三章意見8條，第4章意見5條；第5章意見31條，第6章意見0條，第7章意見2條，總體性意見2條。相關(guān)意見分布情況見下圖。9條。涉及表述準(zhǔn)確度的，如3.3“一般不允許住宿”修改為“不允許住宿”；4.6.3中,“物業(yè)檔案”表述建議修改為“物業(yè)基礎(chǔ)檔案”與服務(wù)檔案區(qū)分；5.6刪除建設(shè)期間已確定的非物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，如“5.6.2.5在超高層建筑內(nèi)，向樓層各配電點(diǎn)供電不建議逐項(xiàng)列舉，造成表述項(xiàng)缺項(xiàng)；5.3.3中，考慮不同公司崗位設(shè)置，將消防監(jiān)控管理部分內(nèi)容與5.7.3消防安全管理合并；5.6.4.1.4條對已有法律法規(guī)規(guī)定的，不再具體規(guī)定。不采納意見中，5.1部分意見涉及“宜、應(yīng)、可”業(yè)務(wù)要求降級或業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，與本文件作為山東省地方標(biāo)準(zhǔn)需要考慮山東省實(shí)際技術(shù)水平和業(yè)務(wù)實(shí)踐情況的定位不符，因而未采納。不采納意見中，5.6.4.1.2，“依據(jù)超高層的特殊性，電扶梯保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)盡可能選擇原廠家保養(yǎng)，保持其專業(yè)性和穩(wěn)定性?！睉?yīng)考慮使用單位實(shí)際，不限制原廠家維保。不采納意見中，3.9“高層公共建筑”設(shè)計(jì)規(guī)范的適用范圍，限制了綜合體的定義，因而未采納。5.專家審查山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳根據(jù)《山東省地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》的要求將標(biāo)準(zhǔn)送審材料報(bào)送至省市場監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化處，經(jīng)其來自山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)信息研究所、山東明德物業(yè)管濟(jì)南市歷下區(qū)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、濟(jì)南市物業(yè)管理協(xié)會(huì)、山東青年政治學(xué)院、濟(jì)南市公安消防支隊(duì)、山東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)等單位共9名專家組成了審查委員會(huì)。審查委員會(huì)聽取了標(biāo)準(zhǔn)編制情況匯報(bào)，對標(biāo)準(zhǔn)文本進(jìn)行了逐章、逐條審查，對標(biāo)準(zhǔn)編制說明等進(jìn)行了審查。審查委員會(huì)對提交審查會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)材料進(jìn)行審查，專家提出了體現(xiàn)超高層建筑服務(wù)差異性和特色、調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及內(nèi)容表述、與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致等方面意見，專家一致建議將標(biāo)準(zhǔn)名稱調(diào)整會(huì)議要求起草單位根據(jù)審查意見對標(biāo)準(zhǔn)文本等進(jìn)行修改完善后，盡快形成報(bào)批材料上報(bào)山東省市場監(jiān)督管理局。二、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的和意義目前，超高層建筑物業(yè)服務(wù)處于探索階段，缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)遵循和成熟經(jīng)驗(yàn)借鑒。同時(shí)，伴隨著超高層建筑物業(yè)規(guī)模和種類的不斷增多，業(yè)主和客戶在品牌塑造、活動(dòng)舉辦、對外合作等專業(yè)服務(wù)方面的需求也在不斷提高。超高層建筑物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要快速適應(yīng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的需求，盡快解決超高層建筑物業(yè)管理領(lǐng)域遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在提高超高層建筑綠色低碳、可持續(xù)安全運(yùn)維管理水平，加強(qiáng)落實(shí)樓宇設(shè)施設(shè)備管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和智能化建設(shè)等方面，不斷利用創(chuàng)新技術(shù)，實(shí)踐智慧物管，滿足業(yè)主和客戶在的需求。超高層建筑物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，建立超高層建筑物業(yè)服務(wù)管理的指南和標(biāo)準(zhǔn)。超高層建筑的物業(yè)服務(wù)，從基礎(chǔ)專業(yè)保障，到商務(wù)文化創(chuàng)新的打造，都是為了構(gòu)建起超高層建筑的品牌價(jià)值，關(guān)注超高層建筑的品牌形象和客戶資產(chǎn)的保值增值將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要重點(diǎn)。未來的超高層建筑客戶群體將更加國際化、年輕化，更加崇尚自由和舒適的空間，超高層建筑的物業(yè)服務(wù)必須更貼近客戶的習(xí)慣和文化，與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，更加趨于專屬化、定制化，不斷提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的技術(shù)含量和科技含量，站在時(shí)代的尖端，握住時(shí)代的浪潮。本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是目前國內(nèi)超高層建筑物業(yè)服務(wù)管理的首創(chuàng)，能夠有效的填補(bǔ)目前山東省乃至全國超高層建筑物業(yè)服務(wù)管理的空白，明確超高層建筑在物業(yè)服務(wù)方面的基本要求，落實(shí)各業(yè)態(tài)經(jīng)營單位專有部分、共有部分的物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)超高層建筑物業(yè)服務(wù)企業(yè)將管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)優(yōu)勢和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提供給業(yè)主和客戶，助力運(yùn)營團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)把握客戶需求，幫助超高層建筑業(yè)主或其委托的管理單位借助高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，將超高層建筑打造成為優(yōu)質(zhì)的公共空間，最終實(shí)現(xiàn)建筑價(jià)值提升。三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要技術(shù)內(nèi)容和確定依據(jù)（一）標(biāo)準(zhǔn)的編制原則編寫組本著以下原則，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的編制：1.通用性原則：明確結(jié)構(gòu)完整、層次清晰、銜接充分、內(nèi)在聯(lián)系的超高層建筑物業(yè)服務(wù)體系框架，做好與相關(guān)國家及行業(yè)標(biāo)2.規(guī)范性原則：嚴(yán)格按照《GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求編制。3.成熟性原則：充分調(diào)研并積極吸納省內(nèi)物業(yè)管理先進(jìn)思想，結(jié)合現(xiàn)有超高層建筑物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分論證，確保標(biāo)準(zhǔn)中推薦的內(nèi)容依據(jù)充分，理論正確，確保技術(shù)的可靠性。4.先進(jìn)性原則：掌握國內(nèi)國際相關(guān)專項(xiàng)科學(xué)研究動(dòng)態(tài)，充分總結(jié)內(nèi)外最新研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，積極吸納有利于提升設(shè)計(jì)水平、保證工程質(zhì)量和安全的技術(shù)措施，確保標(biāo)準(zhǔn)編制的先進(jìn)性。5.可操作性原則：標(biāo)準(zhǔn)編制條文明晰，簡便易用，能夠?yàn)楣芾砗蛨?zhí)行人員提供明確的、具備實(shí)際操作條件的相關(guān)規(guī)定和指導(dǎo)意見，能夠指導(dǎo)超高層建筑物業(yè)服務(wù)企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施。（二）標(biāo)準(zhǔn)編寫的主要依據(jù)（1）GB/T18920城市污水再生利用城市雜用水水質(zhì)（2）GB/T18921城市景觀用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（4）GB/T19155高處作業(yè)吊籃（5）GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理（6）GB/T25499城市污水再生利用綠地灌溉水質(zhì)（7）GB/T29044采暖空調(diào)系統(tǒng)水質(zhì)（8）GB/T29149公共機(jī)構(gòu)能源資源計(jì)量器具配備和管理（9）GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（10）GB50352民用建筑設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（11）GB51161民用建筑能耗標(biāo)準(zhǔn)（12）HG/T3923循環(huán)冷卻水用再生水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（13）MH5013民用直升機(jī)場飛行場地技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（14）DB37/T1997.1物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則（15）DB37/T1997.6物業(yè)服務(wù)規(guī)范第6部分：寫字樓物業(yè)（16）DB37/T1997.7物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分：商場物業(yè)（17）DB37/T3486微型消防站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（三）主要技術(shù)內(nèi)容及依據(jù)在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中，本標(biāo)準(zhǔn)屬于超高層建筑部分。超高層建筑物業(yè)服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)的前沿領(lǐng)域，其本身又存在一定的探索性和不確定性，因此，規(guī)范需明確好專屬物業(yè)服務(wù)和特有物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。超高層建筑的上述特點(diǎn)，使得形成了一個(gè)龐大體系，因此，首先應(yīng)確定規(guī)范的具體內(nèi)容和要解決的問題。為此，結(jié)合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，經(jīng)編寫組多次討論，初步梳理形成超高層建筑物業(yè)服務(wù)規(guī)范的篇章架構(gòu)，目前正在征求意見，并結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)逐步對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行優(yōu)化完善。標(biāo)準(zhǔn)體系充分反映出了超高層建筑物業(yè)服務(wù)要解決的核心問題，能夠較好明確專屬物業(yè)服務(wù)和特有物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，有助于梳理和提煉超高層建筑物業(yè)服務(wù)規(guī)范中需編制的具體標(biāo)準(zhǔn)?；谠摌?biāo)準(zhǔn)體系，編寫組征集了超高層建筑物業(yè)服務(wù)擬編制的具體標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步總結(jié)提煉，確定了標(biāo)準(zhǔn)的目錄結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn)在超高層建筑物業(yè)服務(wù)管理工作中的具體作用和定位。本部分規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。適用于適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的超高層建筑物業(yè)服務(wù)，自主管理的超高層建筑物業(yè)服務(wù)參照執(zhí)行。業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。2.規(guī)范性引用文件本部分列出了對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用必不可少的17部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。3.術(shù)語和定義本部分針對超高層建筑、避難層、設(shè)備層等名詞給出定義與4.基本要求本部分規(guī)定了服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)場所、管理制度、檔案管理和保密管理方面的要求。超高層建筑物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員數(shù)量設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備專職或者兼職的安全生產(chǎn)管理人員。公示物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等；提供增值服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對電梯維護(hù)保養(yǎng)、消防維護(hù)保養(yǎng)等特定要求的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)委托專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。5.服務(wù)內(nèi)容本部分明確了除DB37/T1997.1—2019中第5章規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以外，還應(yīng)包括但不限于公共區(qū)域的設(shè)備維護(hù)管理、公共區(qū)域安全管理以及公共區(qū)域能源管理等內(nèi)容。6.服務(wù)要求本部分規(guī)定了超高層建筑物業(yè)服務(wù)包括但不限于物業(yè)的使用、管理和維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境維護(hù)、秩序維護(hù)、客戶服務(wù)、設(shè)備運(yùn)維管理、安全管理、能源管理等。6.1條物業(yè)的使用、管理和維護(hù)部分規(guī)定了超高層建筑物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過物業(yè)使用說明書、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約及物業(yè)服務(wù)企業(yè)宣傳、溝通，使業(yè)主或物業(yè)使用人及物業(yè)服務(wù)人員了解物業(yè)的使用方法。建立巡查制度，根據(jù)超高層建筑實(shí)際情況檢查建筑的使用狀況；大風(fēng)、暴雨等極端天氣之前進(jìn)行應(yīng)急檢查。制訂建筑的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，及時(shí)對建筑進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，建筑維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全。制定設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行管理方案，建立設(shè)施設(shè)備臺帳，專人整理、編目、歸檔，實(shí)行短、中、長期設(shè)備保養(yǎng)制度。對于特種設(shè)備管理，應(yīng)配合專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、維修、保6.2條綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)部分規(guī)定了綠化服務(wù)應(yīng)建立綠化養(yǎng)護(hù)方案和綠化管理制度，并根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實(shí)際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員。宜結(jié)合超高層建筑特點(diǎn)設(shè)置空中花園等。6.3條環(huán)境維護(hù)服務(wù)部分規(guī)定了環(huán)境服務(wù)應(yīng)建立保潔服務(wù)方案，對保潔服務(wù)工作做好記錄；應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍。應(yīng)采用日常保潔、專項(xiàng)清潔、深度清潔相結(jié)合的方式，制定清潔頻次與巡視頻次。合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，雨雪天氣應(yīng)采取安全防護(hù)措施，定期進(jìn)行預(yù)防性衛(wèi)生消殺，以及幕墻清洗管理等。6.4條秩序維護(hù)服務(wù)部分規(guī)定了秩序維護(hù)服務(wù)的基本要求，包括落實(shí)崗位職責(zé)制、應(yīng)急預(yù)案和崗位操作規(guī)程，配置人員和設(shè)施設(shè)備，以及上崗相關(guān)要求等。對人員、物品出入管理、監(jiān)控管理、巡查管理、停車管理、反恐怖管理、清場管理、大型活動(dòng)保障等規(guī)定進(jìn)行說明。6.5條客戶服務(wù)部分規(guī)定了客戶服務(wù)的基本要求，包括設(shè)立接待服務(wù)臺，配置專職人員，遵守服務(wù)禮儀、確定服務(wù)對象工作6.6條設(shè)備運(yùn)維管理部分規(guī)定了設(shè)備運(yùn)維管理的基本要求，建立并更新設(shè)施設(shè)備管理臺賬，應(yīng)制定年度設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、年度設(shè)備設(shè)施巡檢計(jì)劃等工作計(jì)劃，配備符合要求的專業(yè)工程技術(shù)人員。并在顯著區(qū)域懸掛或張貼各類管理制度、系統(tǒng)圖、緊急聯(lián)系方式、人員證件、設(shè)備標(biāo)識、安全防護(hù)和警示標(biāo)識等。根據(jù)供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、垂直交通系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)以及消防設(shè)施系統(tǒng)等工程各專業(yè)系統(tǒng)的運(yùn)維管理做了專項(xiàng)規(guī)定。6.6.8條對幕墻管理進(jìn)行了專項(xiàng)要求，6.6.9條對擦窗機(jī)管理進(jìn)行了專項(xiàng)要求。6.6.10條對阻尼器管理進(jìn)行了專項(xiàng)要求。6.7條安全管理部分規(guī)定了超高層物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織開展風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查，并排查重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施、部位、場所、區(qū)域以可能導(dǎo)致的事故類型及后果，整改排查問題。6.7.2條規(guī)定了突發(fā)事件處置應(yīng)制定安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案等安全體系文件，至少包含應(yīng)對火災(zāi)、群體性上訪、停電、跑水、電梯困人、意外傷害以及臺風(fēng)、暴雨、雷電等自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案等。建立應(yīng)急突發(fā)事件處置隊(duì)伍，以及必要的人員。建立與相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)同物業(yè)管理或使用單位迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。6.7.3條規(guī)定了消防安全管理相關(guān)要求，明確了建立消防安全制度、消防安全操作規(guī)程、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確各級、各崗位消防安全責(zé)任人及其職責(zé)，定期進(jìn)行消防工作檢查考核等要求。在消防隊(duì)伍管理方面應(yīng)建立志愿消防隊(duì)，配備滿足現(xiàn)場救援需要的的消防裝備、器材，定期組織開展體能訓(xùn)練、消防業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、滅火技能訓(xùn)練和消防應(yīng)急演練，提高預(yù)防和撲救火災(zāi)的能力等要求。并鼓勵(lì)符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)置專職消防隊(duì)，落實(shí)現(xiàn)場消防管理。提出超高層建筑應(yīng)建立符合DB37/T3486要求的微型消防站，并確保微型消防站裝備滿足本單位、區(qū)域內(nèi)初起火災(zāi)撲救和人員疏散逃生的需要。對避難層的使用和配置相關(guān)物資提出了要求。消防救援停機(jī)坪應(yīng)就近設(shè)置供救援人員使用的應(yīng)急救援物資柜，包含消防電話、空氣呼吸器、破拆工具等設(shè)備，并建議在每棟建筑配置一個(gè)供直升機(jī)使用的救生吊籃。6.8條能源管理部分規(guī)定了超高層物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)識別并確定對能源消耗、能源利用效率有重要影響的設(shè)備，建立能源資源設(shè)定或調(diào)整設(shè)施設(shè)備的啟停時(shí)間、運(yùn)行參數(shù)，制定合理、可行的節(jié)能運(yùn)行計(jì)劃。并根據(jù)巡檢及維護(hù)保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的能耗問題，提報(bào)節(jié)能改造方案建議。7.服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)本部分規(guī)定了超高層物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過建立服務(wù)評價(jià)機(jī)制（包含內(nèi)部測評及外部評價(jià)保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)性。應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，設(shè)置監(jiān)督、投訴電話，及時(shí)向投訴者反饋處理結(jié)果，回訪率100%。規(guī)定了評價(jià)程序和評價(jià)方法，并對服務(wù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，對不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、跟蹤檢查等。以上規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)，均按照目前青島海天中心超高層建筑物業(yè)管理（保潔、綠化、秩序、客服、工程）實(shí)際情況，結(jié)合實(shí)地調(diào)研上海中心、廣州國際金融中心、北京國貿(mào)大廈等國內(nèi)代表性超高層建筑建筑物業(yè)管理實(shí)際進(jìn)行確定，具有實(shí)際可執(zhí)行四、與現(xiàn)行相關(guān)法律、行政法規(guī)和其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（一）與現(xiàn)行相關(guān)法律、行政法規(guī)的關(guān)系華人民共和國民法典》、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)在超高層建筑物業(yè)服務(wù)落地執(zhí)行方面的承接體現(xiàn)。（二）與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1.相關(guān)國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)查新，目前無超高層建筑相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方標(biāo)準(zhǔn)。2.相關(guān)國外標(biāo)準(zhǔn)國外超高層建筑物業(yè)服務(wù)無相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)重于通過協(xié)會(huì)對樓宇資產(chǎn)管理體系的認(rèn)證和評估報(bào)告的形式，從商業(yè)地產(chǎn)資產(chǎn)增值的底層邏輯角度，關(guān)注影響資產(chǎn)價(jià)值的核心要素，對資產(chǎn)運(yùn)營管理方進(jìn)行評價(jià)。五、重大分歧意見的處理過程、處理意見及其依據(jù)無重大意見分歧。六、對地方標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布日期至實(shí)施日期之間的過渡期（以下簡稱過渡期）的建議1.為確保標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主體準(zhǔn)確理解、掌握和執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，規(guī)范超高層建筑物業(yè)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后將向?qū)嵤┲黧w進(jìn)行推廣和宣貫，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施。因此，建議本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布日期至實(shí)施日期之間的過渡期為3個(gè)月。2.標(biāo)準(zhǔn)起草單位青島國信上實(shí)城市物業(yè)發(fā)展有限公司作為山東省超高層物業(yè)發(fā)展創(chuàng)新聯(lián)合體主任單位，可依托平臺優(yōu)勢，專業(yè)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)落地。七、實(shí)施效益分析1.經(jīng)濟(jì)效益分析（1）有利于企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展超高層建筑物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化，在運(yùn)營過程中對員工和企業(yè)的行為進(jìn)行規(guī)范，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，很大程度上保障了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中取得長期可持續(xù)的發(fā)展。（2）提高了日常工作效率標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展從員工培訓(xùn)到設(shè)施設(shè)備保障，全過程均起到重要作用，可最大程度的保障企業(yè)運(yùn)營平穩(wěn)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的管理有利于促進(jìn)工作流程的簡化，剔除不規(guī)范的工作流程，越高工作效率，從而收獲更多的經(jīng)濟(jì)效益。（3）促進(jìn)管理科學(xué)化和產(chǎn)品創(chuàng)新管理和創(chuàng)新都是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的，科學(xué)的管理和有益的創(chuàng)新對企業(yè)的發(fā)展起到增值的作用，而標(biāo)準(zhǔn)化可以指導(dǎo)管理，使管理更加正規(guī)、系統(tǒng)和科學(xué)。在表面上看來，創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)化是相矛盾的，但其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化為創(chuàng)新提供了經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)，而創(chuàng)新成果也會(huì)不斷納入到標(biāo)準(zhǔn)里，使標(biāo)準(zhǔn)不斷豐富和進(jìn)步。（4）為超高層建筑保值增值提供保障超高層建筑物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)通過全員全過程參與，建立并保持管理體系，全面管控生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理系統(tǒng)化、崗位操作行為規(guī)范化、設(shè)備設(shè)施安全本質(zhì)化、作業(yè)環(huán)境器具定置化的管理效果，達(dá)到提升客戶滿意度、減少突發(fā)事故事件發(fā)生頻次的目的，最終確保超高層建筑實(shí)現(xiàn)保值