VOLVO進口汽車4S店售后服務(wù)運營手冊可編輯范本

PAGE10服務(wù)、配件運作手冊目錄TOC\o"1-1"\h\z\t”標(biāo)題2，1,標(biāo)題3,2,標(biāo)題4,2”HYPERLINK\l”_Toc95547969"前言7HYPERLINK\l”_Toc95547970”1．術(shù)語說明8HYPERLINK\l”_Toc95547971"2．服務(wù)站建店及設(shè)施9_Toc95547973”3。1組織機構(gòu)設(shè)置103。1.1目的10HYPERLINK\l”_Toc95547975"3.1.2組織架構(gòu)103。2職位說明書11HYPERLINK\l”_Toc95547977”3。2.1服務(wù)總監(jiān)11HYPERLINK\l”_Toc95547978"3。2。2服務(wù)經(jīng)理12HYPERLINK\l”_Toc95547979”3.2.3配件經(jīng)理133.2.4技術(shù)經(jīng)理14_Toc95547982”3.2。6預(yù)約員153。2.7索賠員16HYPERLINK\l”_Toc95547984”3.2。8回訪員16HYPERLINK\l”_Toc95547985"3。2.9質(zhì)量檢查員173.2.10維修組長173.2.13配件銷售員203。2。14工具資料管理員203.2。15庫管員21HYPERLINK\l”_Toc95547992”3.3關(guān)鍵崗位績效指標(biāo)22HYPERLINK\l”_Toc95547993”3。3.1服務(wù)總監(jiān)22HYPERLINK\l”_Toc95547994"3。3。2服務(wù)經(jīng)理234.服務(wù)站操作流程24HYPERLINK\l”_Toc95547997”4.1預(yù)約管理25HYPERLINK\l”_Toc95547998"4.1.1預(yù)約目的25HYPERLINK\l”_Toc95547999"4.1。2預(yù)約流程26_Toc95548001”4.1.3.1主動預(yù)約前準(zhǔn)備274。1.3.3客戶預(yù)約27HYPERLINK\l”_Toc95548004"4。1.3.4促銷活動介紹27HYPERLINK\l”_Toc95548005"4.1.3。5再次確認并復(fù)誦客戶更新資料27HYPERLINK\l”_Toc95548006"4.1.3.6登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單28HYPERLINK\l”_Toc95548007”4。1.3。7客戶光臨前確認28HYPERLINK\l”_Toc95548008”4。2接待診斷管理29HYPERLINK\l”_Toc95548009”4.2。1接待診斷管理目的29HYPERLINK\l”_Toc95548010"4。2.2接待診斷流程304。2。3接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)314。2.3。1接待人員和場所要求31HYPERLINK\l”_Toc95548013”4。2。3.2客戶接待31_Toc95548015”4。2。3。4時間及費用估算31HYPERLINK\l”_Toc95548016"4。2。3。5客戶確認W/O324.3維修管理33HYPERLINK\l”_Toc95548018"4。3。1維修管理目的334.3。3.1派工35HYPERLINK\l”_Toc95548022"4.3.3.2領(lǐng)取工料354。3.3。3維修作業(yè)35HYPERLINK\l”_Toc95548024"4.3。3.4質(zhì)量檢查364.3。4車間管理37HYPERLINK\l”_Toc95548026”4.3。4。1車間環(huán)境與設(shè)施37_Toc95548029”4。3.4.4維修手冊使用管理39HYPERLINK\l”_Toc95548030"4。4交車、結(jié)算管理40HYPERLINK\l”_Toc95548031”4。4。1交車、結(jié)算目的40HYPERLINK\l”_Toc95548032”4.4。2交車、結(jié)算流程41_Toc95548034”4.4.3。1交車前準(zhǔn)備424.4.3。2通知客戶接車42HYPERLINK\l”_Toc95548036”4。4.3。3向客戶解釋W(xué)/O項目42_Toc95548038"4。4。3.5請客戶在結(jié)算單上簽字43_Toc95548040”4。4.3.7建立客戶檔案并存檔43HYPERLINK\l”_Toc95548041"4。5外出救援服務(wù)44HYPERLINK\l”_Toc95548042”4。5。1外出救援服務(wù)的目的444.5。3外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo)46_Toc95548046"4。5。3.2接受客戶外出救援服務(wù)46_Toc95548049"4。5。3.5維修后跟蹤47HYPERLINK\l”_Toc95548050”4.6客戶回訪管理48_Toc95548053”4。6。3客戶回訪關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)50_Toc95548057"4。6。3。4客戶投訴50_Toc95548059”4.6。3.6整理資料并記入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)514。7三包索賠52HYPERLINK\l”_Toc95548061"4.7。1三包索賠目的52HYPERLINK\l”_Toc95548062”4。7.2三包索賠流程53HYPERLINK\l”_Toc95548063”4。7。3三包索賠關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)544。7.3。2索賠申報544。8信息管理56_Toc95548069”4。8。2服務(wù)站上報信息56HYPERLINK\l”_Toc95548070"4.8。3上報信息要求56HYPERLINK\l”_Toc95548071”5.配件管理58HYPERLINK\l”_Toc95548072"5.1配件銷售585。1.1配件銷售目的58HYPERLINK\l”_Toc95548074”5.1.2配件銷售員素質(zhì)培養(yǎng)58HYPERLINK\l”_Toc95548075”5.1.2配件銷售流程60HYPERLINK\l”_Toc95548076”5.1。3配件銷售關(guān)鍵行為指導(dǎo)61_Toc95548078"5.1。3。2客戶拜訪62HYPERLINK\l”_Toc95548079"5。1.3。3店內(nèi)接待64HYPERLINK\l”_Toc95548080”5。1.3。4報價685。1.3.5結(jié)算68_Toc95548083”5。2.1庫存控制目的70_Toc95548085”5.2.3配件查詢、訂單流程71HYPERLINK\l”_Toc95548086"5.2.4配件查詢、訂單關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)715.2。4.1開立訂單725.2。4。2配件查詢725。2.4.3價格、數(shù)量確認725。2.4。4訂單類型（訂單級別）72_Toc95548093"5.2.4。7跟蹤訂單73_Toc95548095"5。3庫房管理745.3。1庫房管理目的745。3.2。1庫房環(huán)境74HYPERLINK\l”_Toc95548099"5.3。2。2物品存放745。3。2。3庫房管理755.3.3配件入庫流程765。3。4.1收貨前準(zhǔn)備：775。3。4.4配件入庫77_Toc95548108"5。3。4.6入庫后更新庫系統(tǒng)785。3.4.7付款795.3.5配件發(fā)料流程805。3。6配件發(fā)料關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)81_Toc95548113"5。3.6.2核對領(lǐng)用內(nèi)容81HYPERLINK\l”_Toc95548114”5。3.6.3配貨81HYPERLINK\l”_Toc95548115”5.3。6。4維修、銷售配件的發(fā)放81HYPERLINK\l”_Toc95548116”5。3.7配件盤存流程825。3.8。2盤存的方法845.3。8.3盤存前的準(zhǔn)備工作845.3.8。4盤存845.3.8。5盤存后續(xù)工作845.3.8.6正確處理庫存84HYPERLINK\l”_Toc95548124"5.3.9工具、設(shè)備管理85HYPERLINK\l”_Toc95548125”5.3。9.1工具、設(shè)備定義85HYPERLINK\l”_Toc95548126"5。3.9.2工具、設(shè)備管理關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)865.3。9。3工具、設(shè)備維護保養(yǎng)及檢查周期87HYPERLINK\l”_Toc95548128"5。3.9.4工具、設(shè)備遺失、損壞、賠償87HYPERLINK\l”_Toc95548129"5.3.9。5其它事項88HYPERLINK\l”_Toc95548130”5.4配件信息管理89HYPERLINK\l”_Toc95548131”5。4.1配件信息管理目的89_Toc95548133”5.4.2.1經(jīng)銷商的配件信息89HYPERLINK\l”_Toc95548134"5.4。2。2配件市場信息89HYPERLINK\l”_Toc95548135”5。4.3VOLVO公司向經(jīng)銷商公布信息89HYPERLINK\l”_Toc95548136"5。4。4VOLVO配件資料管理89HYPERLINK\l”_Toc95548137”6。工作表單907．附CSI（客戶滿意度)114前言歡迎閱讀并使用本手冊!本手冊是一本關(guān)于規(guī)范VOLVO4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),以指導(dǎo)4S經(jīng)銷商售后服務(wù)日常工作的開展。所有VOLVO4S經(jīng)銷商，均擁有相同的權(quán)利和義務(wù)，按照手冊的規(guī)范開展服務(wù)活動。本手冊包含了以下幾部分的內(nèi)容,每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表單，供4S經(jīng)銷商在服務(wù)業(yè)務(wù)活動中運用:4S店服務(wù)站建立及設(shè)施組織機構(gòu)及職位說明服務(wù)操作流程配件銷售管理工作表單在這本手冊的制訂過程中，我們進行了大量的經(jīng)銷商深訪,探討手冊中主要流程實際操作的可行性，并進行相應(yīng)的修改。在此，我們感謝每一位曾向我們貢獻他們建議的經(jīng)銷商,并希望在手冊執(zhí)行過程中，經(jīng)銷商能繼續(xù)提供寶貴建議。本手冊所規(guī)范的所有標(biāo)準(zhǔn)和流程均是為了向客戶提供統(tǒng)一規(guī)范的操作流程服務(wù),提高客戶的滿意度。讓我們共同努力，創(chuàng)造忠誠客戶，創(chuàng)造VOLVO美好的未來！1．術(shù)語說明服務(wù)站：指4S店中與售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門總稱，包括服務(wù)部和配件部。服務(wù)部：指4S店中負責(zé)維修/保養(yǎng)工作開展及跟蹤的部門。配件部:指4S店中負責(zé)配件供應(yīng)和配件銷售的部門。2．服務(wù)站建店及設(shè)施（此部分由VOLVO提供）3．組織機構(gòu)及崗位說明3。1組織機構(gòu)設(shè)置3。1。1目的執(zhí)行VOLVO-4S店的售后服務(wù)功能，負責(zé)所轄區(qū)域(由VOLVO指定)內(nèi)的VOLVO品牌卡車維修和保養(yǎng)等工作，提高用戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度。3。1。2組織架構(gòu)3。2職位說明書3.2.1服務(wù)總監(jiān)職位名稱服務(wù)總監(jiān)直屬上級4S總經(jīng)理所屬部門/工作職責(zé):依據(jù)VOLVO4S店整體戰(zhàn)略,組織制定服務(wù)規(guī)劃;規(guī)劃服務(wù)部門的整體運營、業(yè)務(wù)方向，領(lǐng)導(dǎo)團隊建設(shè)；建立、健全各項規(guī)章制度，推動服務(wù)部門管理的規(guī)范化、科學(xué)化；提交服務(wù)計劃方案，監(jiān)督實施銷售全過程，完成服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)；塑造并監(jiān)督服務(wù)站保持良好的內(nèi)外部形象；協(xié)調(diào)服務(wù)站與其它職能部門的工作；負責(zé)保持與VOLVO服務(wù)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通工作。任職資格:大學(xué)以上學(xué)歷，有一定的英語基礎(chǔ),掌握一定的計算機知識,熟悉VOLVO的產(chǎn)品;有三年以上的汽車維修企業(yè)管理經(jīng)驗；有豐富的經(jīng)營管理和組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新精神.3.2.2服務(wù)經(jīng)理職位名稱服務(wù)經(jīng)理直屬上級服務(wù)總監(jiān)所屬部門服務(wù)部工作職責(zé)：制定部門業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定年度月度經(jīng)營計劃,監(jiān)控實施，并對業(yè)績負責(zé);嚴格按照VOLVO公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)工作開展;負責(zé)維修車間的工作調(diào)度，最大限度地利用公司的資源來滿足對客戶的服務(wù)功能；定期提交廠商所需報表，審核并簽發(fā)向VOLVO公司傳送的相關(guān)報表和文件；對返修車輛的服務(wù)進行責(zé)任認定;分析客戶滿意度，制訂措施，不斷提高客戶滿意度;監(jiān)控車間生產(chǎn)率，制訂措施提高車間生產(chǎn)效率；負責(zé)組織開展服務(wù)營銷活動;制定維修部門的培訓(xùn)計劃，考評員工的工作表現(xiàn)；負責(zé)保持與VOLVO中國有關(guān)部門聯(lián)系溝通工作。任職資格:大專以上學(xué)歷，有一定的英語基礎(chǔ),掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有較豐富的汽車理論、汽車構(gòu)造知識和維修知識，有三年以上的汽車維修作業(yè)管理經(jīng)驗;有豐富的生產(chǎn)管理和組織協(xié)調(diào)能力；有開拓和創(chuàng)新精神。3。2。3配件經(jīng)理職位名稱配件經(jīng)理直屬上級服務(wù)總監(jiān)所屬部門配件部工作職責(zé):制定部門業(yè)務(wù)目標(biāo)，制訂年度月度經(jīng)營計劃，監(jiān)控實施，并對業(yè)績負責(zé)；監(jiān)督指導(dǎo)建立合理的的配件庫存量、良好有序的庫房管理；負責(zé)組織開展配件營銷活動；制定配件部門的培訓(xùn)計劃，考評員工的工作表現(xiàn);負責(zé)保持與VOLVO中國有關(guān)部門聯(lián)系溝通工作。任職資格:大專以上學(xué)歷，有一定的英語基礎(chǔ)，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有較豐富的汽車理論、汽車構(gòu)造知識、配件知識、維修知識和營銷知識，具有一定的管理經(jīng)驗；有豐富計劃協(xié)調(diào)和具有組織領(lǐng)導(dǎo)等管理能力；有開拓和創(chuàng)新精神。3。2。4技術(shù)經(jīng)理職位名稱技術(shù)經(jīng)理直屬上級服務(wù)總監(jiān)所屬部門/工作職責(zé):負責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量質(zhì)量事故的信息;負責(zé)維修服務(wù)技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用；開展技術(shù)支持工作;負責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修；負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具；制定技術(shù)部門的培訓(xùn)計劃，考評員工的工作表現(xiàn)；負責(zé)保持與VOLVO中國有關(guān)部門聯(lián)系溝通工作。任職資格：大學(xué)以上學(xué)歷,有一定的英語基礎(chǔ)，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有豐富的汽車理論、汽車構(gòu)造知識、配件知識、維修知識，具有一定的知識管理經(jīng)驗；具有準(zhǔn)確判斷故障原因并對疑難故障進行攻關(guān)的能力，具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力.3。2.5服務(wù)顧問職位名稱服務(wù)顧問直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé)：負責(zé)對客戶的接待、對客戶車輛的診斷負責(zé)對維修項目的費用估算、完工時間的預(yù)計負責(zé)故障車輛在維修過程中同客戶的信息溝通負責(zé)對車輛進行交車前的檢查負責(zé)同客戶溝通維修項目以及完成情況、各項費用的解釋對客戶投訴，制定解決方案,并及時通報服務(wù)經(jīng)理任職資格:大專以上學(xué)歷,有一定的英語基礎(chǔ)，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和銷售經(jīng)驗；能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因并能準(zhǔn)確估算價格和維修時間；有一定的組織協(xié)調(diào)能力；有較強的語言表達能力。3。2。6預(yù)約員職位名稱預(yù)約員直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé)：準(zhǔn)備預(yù)約邀約，主動與客戶聯(lián)系，進行維修/保養(yǎng)預(yù)約；接聽客戶預(yù)約電話，做好記錄；預(yù)約時初步確認維修項目，維修時間等；合理排約；接待前確認.任職資格:中專以上學(xué)歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和銷售經(jīng)驗;善于與人溝通，具有較強的語言表達能力。3。2。7索賠員職位名稱索賠員直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé):負責(zé)對保修期內(nèi)的車輛的故障件作出質(zhì)量鑒定；按照VOLVO公司保修規(guī)章制度處理客戶索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)；做好索賠舊件的管理和處置工作；負責(zé)有關(guān)保修信息、質(zhì)量信息的及時反饋。任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計算機知識,熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和配件知識和經(jīng)驗;具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；有很強的與人溝通的能力，做事有原則.3。2。8回訪員職位名稱回訪員直屬上級服務(wù)總監(jiān)所屬部門/工作職責(zé):負責(zé)車輛在維修、保養(yǎng)結(jié)束后的服務(wù)跟蹤工作，對客戶滿意度進行調(diào)查、記錄和存檔；負責(zé)對客戶檔案、車輛維修檔案的建立和維護工作任職資格：大專以上學(xué)歷,掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和配件知識和經(jīng)驗;善于與人溝通，具有較強的語言表達能力。3.2.9質(zhì)量檢查員職位名稱質(zhì)量檢查員直屬上級技術(shù)經(jīng)理所屬部門/工作職責(zé)：負責(zé)對客戶車輛的維修質(zhì)量進行最終檢查協(xié)助經(jīng)銷商內(nèi)部的整車銷售部門進行來車驗收任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和質(zhì)量控制經(jīng)驗;有一定的組織協(xié)調(diào)能力,做事有原則.3。2.10維修組長職位名稱維修組長直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé):負責(zé)對維修人員的管理,組織維修人員按時、按質(zhì)地完成維修項目；指導(dǎo)維修人員開展有效的維修工作；定期檢查設(shè)備；負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤，收集、反饋有關(guān)車輛質(zhì)量及技術(shù)方面的信息任職資格：大專以上學(xué)歷，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有三年以上汽車維修經(jīng)驗；有一定的組織協(xié)調(diào)能力，有一定的語言表達能力。3.2。11維修技術(shù)人員職位名稱維修技術(shù)人員直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé)：嚴格按要求進行車輛的維修保養(yǎng)工作對維修、保養(yǎng)車輛進行自檢負責(zé)對指定的設(shè)備和個人工具進行保養(yǎng)和維護任職資格:技校以上學(xué)歷，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定的汽車理論、汽車構(gòu)造和維修基礎(chǔ)知識中，有三年以上汽車維修經(jīng)驗;有一定的語言表達能力.3。2。12配件計劃員職位名稱配件計劃員直屬上級配件經(jīng)理所屬部門配件部工作職責(zé)：制定配件訂購計劃,并按照VOLVO相關(guān)規(guī)定進行訂購；處理配件銷售、車間及服務(wù)顧問的詢價并進行報價工作；配件領(lǐng)料單歸檔整理，收到訂購配件后及時通知配件領(lǐng)料人，保證所訂配件的準(zhǔn)確性熟練掌握配件查詢系統(tǒng)，做好VOLVO公司配件電子目錄的日常維護及更新工作,負責(zé)VOLVO配件資料的保存工作訂購配件到貨后，協(xié)助庫管員對配件的品種、數(shù)量、金額進行核對、驗收車間輔料的選擇與購買，保證車間生產(chǎn)的順利進行，并對固定供應(yīng)商進行選擇、評比工作向配件經(jīng)理提出改進庫存結(jié)構(gòu)的建議任職資格：大專以上學(xué)歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產(chǎn)品;具有一定的汽車理論、汽車構(gòu)造、配件和維修基礎(chǔ)知識,熟悉VOLVO公司的配件采購軟件；有一定的組織協(xié)調(diào)能力,做事具有前瞻性.3。2.13配件銷售員職位名稱配件銷售員直屬上級配件經(jīng)理所屬部門配件部工作職責(zé):配件營銷活動的開展，確保配件銷售目標(biāo)的完成;價格要做到更新及時、定價準(zhǔn)確；保持良好的客戶關(guān)系及客戶資料管理。任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產(chǎn)品;具有一定的汽車理論、汽車構(gòu)造、配件和維修基礎(chǔ)知識，具有一定的配件零售經(jīng)驗；善于與人溝通,具有較強的公關(guān)能力。3.2.14工具資料管理員職位名稱工具資料管理員直屬上級配件經(jīng)理所屬部門配件部工作職責(zé)：負責(zé)工具、設(shè)備的維護保養(yǎng)；負責(zé)工具、設(shè)備的保管、借用和更新；負責(zé)對個人工具的庫存盤點以及個人工具的分發(fā)負責(zé)設(shè)備清單的編制和更新；負責(zé)各類文件(包括維修手冊、專用工具使用說明資料等）的保管、借用和更新。任職資格：中專以上文化程度，能熟練使用計算機進行操作，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具備一定的文秘工作經(jīng)驗；工作認真、踏實。3。2。15庫管員職位名稱庫管員直屬上級配件經(jīng)理所屬部門配件部工作職責(zé):做好配件進、銷、存臺帳;定期做出配件庫存盤點記錄表,、與財務(wù)進行盤點工作；配件到貨后及時入庫、上架，確保出庫配件的“先進先出”保持配件倉庫的整潔,保證配件的所在位置與貨位號相符;到貨后，檢查配件的數(shù)量與質(zhì)量，入庫前核實配件的價格;提出庫存結(jié)構(gòu)優(yōu)化的建議；對配件庫物品的外觀防護、倉儲方式、消防安全等負責(zé),做好庫存呆滯件、服務(wù)舊件的記錄;記錄庫存所缺配件，并及時通知配件計劃員進行補充訂貨.任職資格：高中以上文化程度,能熟練使用計算機進行操作,熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定庫存的管理知識和管理經(jīng)驗；工作認真、踏實。-PAGE114–3。3關(guān)鍵崗位績效指標(biāo)目的：通過對服務(wù)站主要崗位的考核，掌握服務(wù)站服務(wù)及配件銷售業(yè)績和經(jīng)營管理現(xiàn)狀通過對各主要崗位關(guān)鍵指標(biāo)的提煉,幫助管理者更合理的分配資源，集中精力引導(dǎo)服務(wù)站達到計劃目標(biāo)3.3.1服務(wù)總監(jiān)考核崗位服務(wù)站總監(jiān)類別針對管理項考核指標(biāo)考評方法權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)計劃類配件業(yè)績配件銷售計劃完成率實際配件銷售量/計劃配件銷售量0.15超過90％業(yè)務(wù)計劃類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利/銷售成本0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點制定業(yè)務(wù)計劃類服務(wù)業(yè)績服務(wù)計劃完成率實際服務(wù)收入/計劃服務(wù)收入0.15超過90％業(yè)務(wù)計劃類服務(wù)利潤服務(wù)業(yè)務(wù)毛利率服務(wù)業(yè)務(wù)毛利/服務(wù)成本0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點制定員工價值類關(guān)鍵員工價值管理關(guān)鍵崗位人員流動率離職關(guān)鍵崗位人員數(shù)量/關(guān)鍵崗位人員總數(shù)0.1低于總?cè)藬?shù)5%客戶價值類客戶管理客戶滿意度(整體)由第三方測評、具體體系見附表0。2超過75%客戶價值類老客戶管理客戶價值客戶消費總額/過去相應(yīng)時期消費總額0.1增長超過5％客戶價值類新客戶管理新增客戶價值新增客戶價值/總的客戶價值0。1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點制定3。3。2服務(wù)經(jīng)理考核崗位服務(wù)經(jīng)理類別針對管理項考核指標(biāo)考評標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)計劃類服務(wù)業(yè)績服務(wù)計劃完成率實際服務(wù)收入/計劃服務(wù)收入0。1超過90％業(yè)務(wù)計劃類服務(wù)利潤服務(wù)業(yè)務(wù)毛利率服務(wù)業(yè)務(wù)毛利/服務(wù)成本0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點制定客戶價值類客戶管理客戶滿意度(服務(wù)部分)由第三方測評、具體體系見附表0。15超過75分客戶價值類客戶管理客戶投訴率（服務(wù)部分）客戶投訴次數(shù)/維修總單數(shù)0.05不超過0。3%客戶價值類老客戶管理客戶價值（服務(wù)部分）客戶消費總額/過去相應(yīng)時期消費總額0.05增長超過5％客戶價值類新客戶管理新增客戶價值（服務(wù)部分)新增客戶價值/總的客戶價值0。05依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點制定內(nèi)部效率類車間組工作質(zhì)量返修率（外反）返修單數(shù)/維修總單數(shù)0。1不超過1％內(nèi)部效率類車間維修技術(shù)質(zhì)量返修率（內(nèi)反）返修單數(shù)/維修總單數(shù)0。05不超過3%內(nèi)部效率類工具設(shè)備管理工具和設(shè)備完好率完好設(shè)備量/設(shè)備總量0。05依據(jù)設(shè)備的使用周期內(nèi)部效率類服務(wù)顧問業(yè)務(wù)能力準(zhǔn)確估價率準(zhǔn)確估價次數(shù)/總次數(shù)0.05超過90%內(nèi)部效率類預(yù)約工作管理有效預(yù)約率有效預(yù)約數(shù)/總預(yù)約數(shù)0.05超過20％內(nèi)部效率類回訪工作管理回訪率回訪客戶數(shù)量/維修客戶總量0.05100％內(nèi)部效率類索賠工作管理索賠回款率正確索賠件數(shù)/索賠總件數(shù)0。05不得超過5％內(nèi)部效率類交車工作管理準(zhǔn)時交車率準(zhǔn)時交車次數(shù)/交車總次數(shù)0.1超過90％3.3。3配件經(jīng)理考核崗位配件經(jīng)理類別針對管理項考核指標(biāo)考評標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)計劃類配件業(yè)績配件銷量計劃完成率實際配件銷售量/計劃配件銷售量0.2超過90％業(yè)務(wù)計劃類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利/銷售成本0。2依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點制定客戶價值類客戶管理客戶投訴次數(shù)（配件部分)客戶投訴次數(shù)/維修總單數(shù)0.1不超過0.3%客戶價值類客戶管理客戶滿意度（配件部分)由第三方測評、具體體系見附表0.1超過75%內(nèi)部效率類配件備貨管理配件供貨率配件需求滿足量/總量0。2超過85％內(nèi)部效率類配件管理庫存周轉(zhuǎn)率單月銷售總量/單月庫存量0.1超過3次內(nèi)部效率類庫存管理盤存準(zhǔn)確率（期末帳面總額－實際總額）/實際總額0。1不超過1%4。服務(wù)站操作流程4.1預(yù)約管理4。1。1預(yù)約目的為客戶節(jié)約維修服務(wù)的時間定期提醒客戶維修保養(yǎng)車輛，增加客戶對服務(wù)站的滿意度合理調(diào)配服務(wù)站資源,提高服務(wù)效率4.1。2預(yù)約流程4.1。3預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4。1.3.1主動預(yù)約前準(zhǔn)備查詢客戶檔案服務(wù)顧問應(yīng)依照預(yù)約登記表(詳見附表1），依次整理預(yù)約客戶所有資料熟悉邀約客戶基本資料,以提升邀約成功率打印客戶邀約建議名單，名單內(nèi)容需包含客戶姓名、車號、電話、邀約定保里程等4.1.3。2主動預(yù)約邀約電訪時段以方便客戶為原則，時間不超過三分鐘，電訪前直接說明來意接通電話,首先表明公司名稱\職位、姓名提醒客戶做必要的保養(yǎng)維護，介紹服務(wù)站提供預(yù)約服務(wù)提供服務(wù)站的地址、服務(wù)熱線電話解答客戶所關(guān)心的問題若客戶同意的話,完成客戶預(yù)約登記表.如果是第一次來此進行維修保養(yǎng)的客戶，建立客戶檔案依照預(yù)約登記表有效管理預(yù)約排程，預(yù)約時段以每15分鐘為控管單位4.1。3。3客戶預(yù)約先作自我介紹與禮貌開場，并就客戶來電表示感謝詢問客戶需求，記錄客戶所需預(yù)約時間與項目針對預(yù)約客戶在系統(tǒng)內(nèi)確認客戶資料核對預(yù)約登記表，避免預(yù)約時段沖突。預(yù)約時段以每15分鐘為控管單位在時間許可下，進入系統(tǒng)確認配件是否欠料，如有欠料則另約時間在客戶自愿情況下,留下電話、姓名4.1.3。4促銷活動介紹在與客戶互動中，充分利用現(xiàn)有行銷活動邀約客戶回店以客戶為導(dǎo)向觀念針對不愿回店的客戶進行說服,不可以采用強迫或威脅手段迫使客戶接受將相關(guān)客戶狀況存入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)4.1.3。5再次確認并復(fù)誦客戶更新資料提醒客戶維修或定保所需帶的證件確認與客戶下次聯(lián)絡(luò)或提醒的時間針對客戶需求，以復(fù)誦方式確認。復(fù)誦內(nèi)容應(yīng)含有預(yù)約時段、預(yù)約項目、聯(lián)系方式等通話完畢前，對客戶預(yù)約表達感謝，并對預(yù)約的種種好處請客戶廣為宣傳4.1.3.6登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單在預(yù)約登記表或系統(tǒng)內(nèi)登記預(yù)約客戶資料，例如：姓名、車號、項目等打印客戶基本資料、車輛基本資料及車輛維修記錄準(zhǔn)備預(yù)約客戶相關(guān)資料并放置于特定位置，提醒服務(wù)顧問注意，通知相關(guān)人員提供預(yù)約維修項目給配件部，以便配件部視需要在前一天預(yù)先檢料、備料或訂料所有的這些信息若可直接在計算機系統(tǒng)上處理，則不須分派,否則須通知相關(guān)人員4。1。3.7客戶光臨前確認查看預(yù)約登記表或系統(tǒng)，在客戶進場前一日，將客戶資料登入預(yù)約歡迎看板（詳見附表2）登入資料應(yīng)包含客戶姓名、車號、預(yù)約項目與預(yù)約時間確認準(zhǔn)備預(yù)約客戶的相關(guān)資料在客戶預(yù)約進店前一日，預(yù)約員應(yīng)做客戶進展確認,提醒客戶攜帶所需相關(guān)資料.如客戶需變更時間，則重新確認變更排程4.2接待診斷管理4。2.1接待診斷管理目的充分了解客戶需求,準(zhǔn)確診斷出車輛故障所在，為客戶提供最優(yōu)維修/保養(yǎng)方案；通過診斷，讓客戶清晰故障原因及大致維修時間及費用，做到放心服務(wù)。4.2.2接待診斷流程4。2。3接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4。2.3.1接待人員和場所要求醒目地設(shè)置VOLVO服務(wù)站入口標(biāo)識，方便客戶直接把車開到預(yù)定位置;醒目標(biāo)出VOLVO服務(wù)站的營業(yè)時間，營業(yè)時間的長短應(yīng)嚴格按照廠商要求執(zhí)行；接待人員應(yīng)穿著廠商規(guī)定的統(tǒng)一的制服，佩戴胸卡；服務(wù)顧問應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶；接待大廳張貼公布《免費保養(yǎng)項目》、《常規(guī)項目價格表》。4.2.3.2客戶接待服務(wù)顧問主動與客戶打招呼，積極問話;了解客戶來店目的：定期保養(yǎng)、保修、付費維修;是否有預(yù)約?是否有特殊要求等；首次到服務(wù)站來維修保養(yǎng)的車輛，應(yīng)請客戶出示購車憑證及保修憑證，并將客戶資料歸類入檔；客戶在描述過程中,應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚；對客戶所提問題進行解釋說明（包括價格信息、交車時間及方式、質(zhì)量承諾等內(nèi)容）。4.2.3。3確定維修項目服務(wù)顧問仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，明確維修項目;進行車輛檢查診斷時,做好防護工作，確認有無貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶;如有必要應(yīng)與客戶同乘進行試車，以確認故障現(xiàn)象；應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故障診斷；如有必要,服務(wù)經(jīng)理配合服務(wù)顧問、客戶一起進行實車檢查；通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因、確定具體維修項目；服務(wù)顧問確保故障判斷準(zhǔn)確率達90％以上;根據(jù)以上確認信息，開具W/O（即詳見“任務(wù)委托書”附表3）；4.2。3.4時間及費用估算服務(wù)顧問判斷是否屬于保修期內(nèi)的零件，如果屬索賠件,需經(jīng)索賠員確認；對于正常維修零件上，根據(jù)上述檢查的結(jié)果,服務(wù)顧問估算完工時間;并依據(jù)零部件手冊、零部件價格表等對費用估價；如果屬于保修期內(nèi)的零件，服務(wù)顧問可以直接估算完工時間，而跳過費用估算和付款方式確認;查詢配件庫存狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，將配件到貨期告知客戶；與客戶確認付款方式；4。2。3.5客戶確認W/O根據(jù)確定的維修項目、交車時間和付款方式等，客戶在W/O上簽字確認；W/O采用廠商規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容：客戶車輛信息，包括：車牌號、底盤號、發(fā)動機號、車型等；客戶信息，包括：車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等;維修信息，包括:交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時；用戶認可的付款方式；配件信息，包括：配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價格等；約定交車時間；交接客戶車輛的鑰匙，填寫車輛入廠檢驗單(詳見附表4)，經(jīng)客戶簽字確認;安排客戶到指定地點休息或送走客戶；為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)（如租車服務(wù)），方便客戶。4。3維修管理4.3。1維修管理目的提高車間生產(chǎn)率，維修質(zhì)量，以提高車間贏利能力；提高客戶滿意度,降低客戶抱怨，減少客戶返修率；4.3.2維修流程4。3。3維修關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4。3。3。1派工對于到店維修客戶，服務(wù)顧問根據(jù)用戶簽字認可的W/O直接派工維修；派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛，普通修理按時間順序予以派工；維修組長分配維修時應(yīng)盡量滿足用戶的時間要求，合理安排維修（工位、維修人員)；設(shè)立維修進度看板（詳見附表5），正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進度情況,并根據(jù)實際情況進行更新；維修進度看板應(yīng)放在車間易于看到的位置;服務(wù)顧問將W/O維修聯(lián)和車鑰匙交給維修組長執(zhí)行維修；4。3.3。2領(lǐng)取工料維修人員對修理項目進行核對，填寫配件領(lǐng)料單（詳見附表6),經(jīng)維修組長審核后,到倉庫領(lǐng)配件及工料;對于待料配件，在用戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下,通知配件計劃員；配件計劃員負責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知服務(wù)顧問；4.3。3.3維修作業(yè)維修人員依據(jù)維修手冊和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進行維修；維修人員在修理/保養(yǎng)客戶汽車駕駛室時應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服,并對車輛的相應(yīng)部位做好防護，以防劃傷、弄臟;維修車間應(yīng)及時將汽車修理狀況通知服務(wù)顧問；維修進度改變時，維修組長應(yīng)及時通知服務(wù)顧問，并調(diào)整進度看板；當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響用戶的維修費用或交貨日期時，服務(wù)顧問須及時使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，同時必須向客戶說明更改后的修理項目、預(yù)計費用、交車時間。在征得客戶同意并書面確認后，實施新的維修方案；維修人員應(yīng)重視修理/保養(yǎng)的質(zhì)量，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)就將客戶的車修好,服務(wù)經(jīng)理也應(yīng)隨時檢查修車進度；維修車間應(yīng)備有一整套包含所轄區(qū)域內(nèi)的所有車性的維修資料,使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料；在修理/保養(yǎng)時維修人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響設(shè)備；焊接和噴漆為特殊過程，修理人員必須嚴格按作業(yè)指導(dǎo)書操作并控制過程參數(shù)；對于客戶遺留在車內(nèi)的物品，維修人員應(yīng)小心加以保護，以備交車時歸還給客戶；在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作；將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車時由服務(wù)顧問交給客戶處理（索賠性質(zhì)配件交于配件部門的庫管員，由廠商統(tǒng)一進行處理)在維修聯(lián)上記錄下修理/保養(yǎng)的內(nèi)容、時間、車輛今后使用方面的建議并簽名；在質(zhì)量檢查員對修理/保養(yǎng)質(zhì)量檢驗合格后，車間維修人員應(yīng)督促車輛清洗人員完成對車輛的清洗工作.4。3.3。4質(zhì)量檢查維修技術(shù)人員的自檢（一級檢查)；根據(jù)修理/保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查;檢查客戶的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細致地檢查維修工作，看看是否存在問題；如有問題且影響到與客戶的交車時間或維修項目及費用,必須及時反饋給服務(wù)顧問；維修組長的檢驗(二級檢查)；按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目或新增項目；安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗;檢驗結(jié)果反饋給維修技術(shù)人員，以提高維修技術(shù)人員的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題；質(zhì)量檢查員的終查(三級檢查）在維修組長檢查后，對車輛的維修質(zhì)量進行終查；發(fā)現(xiàn)問題時，必須采取措施進行及時糾正，確保準(zhǔn)時交車；檢查合格后，在修理W/O維修聯(lián)上簽字；通知服務(wù)顧問車已經(jīng)修好，將維修聯(lián)和車鑰匙交服務(wù)顧問,安排交車。4.3。4車間管理4.3。4.1車間環(huán)境與設(shè)施車間外觀形象應(yīng)符合廠商的環(huán)境設(shè)施要求,保持整潔、規(guī)范車間工作必須嚴格執(zhí)行5S管理，并以之為中心開展工作噴漆車間應(yīng)設(shè)立專門的打磨池，避免產(chǎn)生水漬、灰塵每個工位應(yīng)配備車輛工作臺布，并放置一個垃圾筒及足夠的擦布,保證工作臺面、地面無油跡、灰塵應(yīng)設(shè)置專門的廢油收集池，防止泄漏，污染環(huán)境,排水設(shè)施保持暢通車間內(nèi)設(shè)置汽車尾氣、廢氣排放裝置，確保維修人員身體健康車間入口處的地面應(yīng)設(shè)置單行道指示箭頭，大門上方應(yīng)標(biāo)明“入口”標(biāo)志，并設(shè)置欄桿，由專人負責(zé)升降，非維修站的人員、車輛不得入內(nèi)維修站地面強度應(yīng)能滿足長期使用的要求，內(nèi)部設(shè)施符合廠商CI要求設(shè)立專門的預(yù)檢工位、四輪定位工位、洗車工位車間的管、線應(yīng)合理架設(shè)維修、鈑金、噴漆車間應(yīng)互相獨立分隔車間消防、通風(fēng)、照明設(shè)施必須足夠、不得存放易燃物品維修車輛車頭朝通道，正確停放在維修工位備件、工具不能放置于地面，并保持工具箱內(nèi)的物品擺放整齊、干凈員工休息間應(yīng)有足夠的清潔用品，更衣柜，并保持室內(nèi)整潔，有序?qū)Ｓ霉ぞ?、設(shè)備必須定點放置，維修車間內(nèi)專用工具、設(shè)備均應(yīng)貼上相應(yīng)名稱，工作臺、砂輪機、換胎機、動平衡機等固定設(shè)備還須以有色分區(qū)邊框隔離維修人員在使用前必須經(jīng)過培訓(xùn)才能獨立使用維修設(shè)備采用定人、定機的設(shè)備使用崗位責(zé)任制，定期對設(shè)備進行維護，保持最佳工況專用工具、設(shè)備使用后必須保證干凈，并有序地擺放在特定位置對精密工具、設(shè)備必須在技術(shù)經(jīng)理指導(dǎo)下定期進行潤滑、調(diào)校等工作4.3。4.2生產(chǎn)率控制服務(wù)站應(yīng)建立起一套車間關(guān)鍵數(shù)據(jù)統(tǒng)計體系,以監(jiān)控維修車間和每位維修技術(shù)人員的勞動生產(chǎn)率。服務(wù)經(jīng)理要定期分析結(jié)果，并針對不足，制訂改善計劃。該體系包括以下內(nèi)容:主題因數(shù)計算標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控對象勞動生產(chǎn)率（OP)銷售工時/出勤工時*100％超過80％車間/維修技術(shù)人員工作效率（TE）銷售工時/有效工時＊100%超過100％車間/維修技術(shù)人員勞動力利用率(LU）有效工時/出勤工時*100%超過80%車間/維修技術(shù)人員車位利用率銷售工時/車位數(shù)*可利用工時*100％超過60－80%車間市場占有率月接待車輛總數(shù)/(客戶車輛總數(shù)＊（每年每輛車的服務(wù)需求/12））超過50％車間注：OP＝TE＊LU出勤工時：維修技術(shù)人員在服務(wù)站處的總上班小時數(shù)(除去午餐時間、有薪休假）；有效工時：維修技術(shù)人員依命令實際參與維修客戶車輛的總小時數(shù)銷售工時：VOLVO制定的服務(wù)站對客戶進行實際收費的時間可利用工時：服務(wù)站工作天數(shù)*每天營業(yè)小時4.3。4.3維修技術(shù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)仔細閱讀W/O，確保對W/O所描述的故障有清醒的認識放置翼子板保護布按照維修手冊要求實施維修如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手、工具的清潔將更換下來的舊件,利用相應(yīng)包裝裝好如拆卸電瓶,應(yīng)在完工后，將收音機等用電設(shè)備復(fù)原如有泥、水、噴漆落在地面上，應(yīng)立即清理如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)及時通知維修組長如有多工種的維修，在本人負責(zé)項目結(jié)束后，完成與下道工序的交接完工后自檢，并及時將W/O及鑰匙交給車間主管每日工作結(jié)束后，清潔本人負責(zé)的設(shè)備（如舉升器），并清理負責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱。堅決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好,門窗關(guān)好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管4。3.4。4維修手冊使用管理維修手冊是VOLVO維修和維護的基本和標(biāo)準(zhǔn)資料，維修手冊依據(jù)品牌和車型以書本或光盤形式發(fā)送;VOLVO服務(wù)站必須保有全套的VOLVO維修手冊，以準(zhǔn)確、有效地完成維修和維護工作；維修手冊須在專人負責(zé)管理的條件下供服務(wù)站的維修人員進行有效地參照；維修手冊應(yīng)放置在維修車間設(shè)施內(nèi)每個維修技術(shù)人員都易于到達的修理區(qū)域,而不應(yīng)鎖在服務(wù)經(jīng)理辦公室的藏書柜內(nèi)。為保持資料的整潔，應(yīng)確定維修技術(shù)人員在參閱維修手冊時手都是干凈的。4。4交車、結(jié)算管理4。4.1交車、結(jié)算目的提高客戶滿意度，降低客戶抱怨，減少車輛維修后不必要的糾紛說明售后服務(wù)的作用以及保養(yǎng)維修的好處，建立客戶與服務(wù)站的聯(lián)系4.4。2交車、結(jié)算流程4.4。3交車、結(jié)算關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.4。3。1交車前準(zhǔn)備了解和確認客戶陳述及所下達的維修指令已經(jīng)完成了解維修過程、故障原因以及更換配件的原因，以便向客戶解釋與說明服務(wù)顧問從維修組長處收到W/O、更換的配件及鑰匙后，檢查車輛車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向原負責(zé)接待的服務(wù)顧問迎送客戶以客戶眼光確認車輛是整潔的將所有放置在車上或車內(nèi)用于維修的工具移開關(guān)心愛護客戶車輛，保證車輛原來的一致性備妥結(jié)帳明細表，并確認內(nèi)容無誤換下的舊品已按客戶指示置于舊品籃準(zhǔn)備展示,或已代客戶處理完畢4。4。3。2通知客戶接車在確認已完成維修內(nèi)容后,用電話或其它方式及時同客戶取得聯(lián)系,決定最終的交車時間、方式和付款事宜準(zhǔn)備好交給客戶的W/O、車鑰匙等4。4.3.3向客戶解釋W(xué)/O項目陪同客戶查看車輛的修理情況向客戶說明維修內(nèi)容，針對定保、一般維修、索賠等作業(yè)皆須向客戶說明清楚向客戶展示更換的零件向客戶展示特別訂購的零件已提醒但未更換部分亦向客戶說明清楚,并提醒相關(guān)細節(jié)對于維修過程中發(fā)現(xiàn)的潛在問題，主動告知客戶,在不影響安全使用的前提下,與客戶另行預(yù)約維修時間此次修理的總費用請客戶確認W/O內(nèi)容與交修作業(yè)是否相符若客戶不滿意或是維修仍有未完善之處，服務(wù)顧問應(yīng)與客戶就需維修之處進行進一步的溝通4。4。3.4結(jié)算、付款在客戶對維修質(zhì)量滿意及維修費用認可后，服務(wù)顧問陪同客戶到收銀員處結(jié)帳收銀員復(fù)核費用是否正確復(fù)查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶理解4.4。3.5請客戶在結(jié)算單上簽字在客戶確認無誤后，請客戶在結(jié)算單（詳見附表7）上簽字客戶付款結(jié)帳后，將發(fā)票、單據(jù)及車輛鑰匙交給客戶4.4。3.6與客戶告別將車鑰匙、行駛證、車輛出門單（詳見附表8）交給客戶.打印并告訴客戶VOLVO保修規(guī)章制度及今后車輛使用方面的建議，主動向客戶介紹服務(wù)站其它特色服務(wù)項目提醒客戶下次保養(yǎng)的里程及日期確認電話回訪的時間和形式并反饋給回訪員將經(jīng)銷商的服務(wù)熱線電話號碼告知客戶，便于客戶發(fā)現(xiàn)問題及時打電話回來送客戶到其汽車邊同客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨4.4.3。7建立客戶檔案并存檔在結(jié)算后，將維修資料輸入電腦，建立及補充客戶檔案并存檔4。5外出救援服務(wù)4.5.1外出救援服務(wù)的目的從客戶角度出發(fā)，最大限度減低客戶因故障帶來的損失讓客戶感受到VOLVO優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠度通過提高服務(wù)能力來帶動整車銷售的競爭力4.5。2外出救援工作流程4。5。3外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo)4。5.3.1車輛及設(shè)備管理VOLVO服務(wù)站必須配備外出救援服務(wù)車及相應(yīng)的故障診斷儀器，具體配置表單詳見VOLVO建店規(guī)定外出救援車上要求有VOLVO統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識保證外出救援車的使用狀況良好4.5.3。2接受客戶外出救援服務(wù)各VOLVO服務(wù)站均要求開展24小時緊急救援服務(wù),并配備相應(yīng)的人員24小時服務(wù)熱線需在墻上明示，向客戶公布在接到客戶電話時必須登記客戶的名稱、聯(lián)系方式、車型、購買日期、故障地點、故障原因并形成W/O把W/O的內(nèi)容再向客戶重訴，并得到確認查詢客戶檔案及歷史記錄,如果是老客戶，打印相關(guān)歷史故障并告知外出維修人員4.5。3。3出發(fā)前準(zhǔn)備工作服務(wù)經(jīng)理根據(jù)將W/O里故障的原因安排相應(yīng)經(jīng)驗豐富的維修技術(shù)人員幫助客戶排除故障維修人員根據(jù)W/O里的故障領(lǐng)借相應(yīng)的工具并填寫相應(yīng)工具申領(lǐng)單（詳見附表9)維修人員還需要根據(jù)W/O里故障類型領(lǐng)取相應(yīng)的配件4。5。3.4到達故障現(xiàn)場及診斷維修技術(shù)人員應(yīng)該在約定的時間內(nèi)到達客戶車輛故障地點，并安撫因車輛故障導(dǎo)致的客戶抱怨查看客戶的車輛文件資料,并通過購車時間及里程數(shù)來判斷三包期根據(jù)故障的類型及故障配件來判斷故障是否屬于三包索賠范圍如果不是三包服務(wù)范圍內(nèi)的故障，維修技術(shù)人員應(yīng)該根據(jù)故障的類型來判斷所需的配件價格和工時費用維修技術(shù)人員根據(jù)故障現(xiàn)場的判斷形成新的W/O及相應(yīng)的費用，并得到客戶的確認簽字后方可實施維修工作如果維修技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)有新故障而現(xiàn)場并無相應(yīng)的工具或者配件，需速向服務(wù)站相應(yīng)部門告知，服務(wù)站根據(jù)距離的遠近,采取相應(yīng)的措施,以最快捷的運輸方式將相應(yīng)工具及配件送達故障地點故障排除后，維修技術(shù)人員需自己執(zhí)行檢驗程序,在確認完工后請客戶再做驗收確認，并請客戶在W/O里簽字并收款4.5.3。5維修后跟蹤在執(zhí)行完故障維修流程后,維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)把相應(yīng)的表單及客戶信息報送客戶檔案系統(tǒng)，以便預(yù)約人員及回訪人員對該客戶做滿意度及保養(yǎng)提醒等服務(wù),具體的服務(wù)流程參見客戶預(yù)約/回訪流程及內(nèi)容4。6客戶回訪管理4。6.1客戶回訪目的了解客戶對服務(wù)站總體服務(wù)的滿意度,加深服務(wù)站在客戶心目中的形象地位了解客戶對服務(wù)站的維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評價提高自身服務(wù)水平，并為建立同客戶之間良好的關(guān)系打下基礎(chǔ)減少客戶對服務(wù)、維修質(zhì)量不滿意而導(dǎo)致的抱怨情緒4.6。2客戶回訪流程4.6。3客戶回訪關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.6。3。1客戶回訪的要求由回訪員以電話追蹤客戶，每周一次作電話追蹤服務(wù)顧問不得執(zhí)行這些電話追蹤任務(wù)對接受過服務(wù)站維修服務(wù)的客戶進行電話調(diào)查回訪，回訪比例達到100%4.6。3.2取得客戶維修資料回訪員調(diào)用接受過服務(wù)站維修服務(wù)的客戶檔案熟悉客戶維修項目,以利于對客戶進行電話調(diào)查回訪4.6.3.3電話聯(lián)絡(luò)客戶在客戶取車后一周內(nèi)，由回訪員用電話詢問方式對前一周服務(wù)站服務(wù)過的客戶進行回訪，首先確認客戶對維修質(zhì)量以及配件產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度，將客戶反饋意見寫入“客戶回訪記錄單"(詳見附表10）電話追蹤聯(lián)絡(luò)時間及電話號碼，應(yīng)以結(jié)算過程中確認的資料為依據(jù)在電話交談期間，要詢問客戶是否滿意由服務(wù)站提供的整體服務(wù)服務(wù)顧問使用客戶檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛,并作好詳細記錄若已完成聯(lián)系,再次確認客戶資料后,立即進行電訪記錄并登錄系統(tǒng)4。6。3。4客戶投訴對客戶主動投訴反饋信息,首先表示感謝若客戶對維修質(zhì)量或配件產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，服務(wù)顧問應(yīng)對客戶反饋的問題詳細記錄入“客戶投訴處理單”（詳見附表11）內(nèi)，并上報給服務(wù)經(jīng)理,在規(guī)定時間內(nèi)予以解答或處理若客戶對服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量不滿意,服務(wù)經(jīng)理制定解決方案，及時與客戶進行溝通并將詳細內(nèi)容記入“客戶回訪記錄單”內(nèi)對于客戶向廠商的投訴，參照VOLV0客戶關(guān)系管理中的“客戶投訴處理”4.6.3。5協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，處理客戶抱怨并報告電話交談期間，客戶主要從維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面對服務(wù)站產(chǎn)生抱怨對于維修質(zhì)量方面的問題：若客戶對服務(wù)過程中的維修質(zhì)量不滿意，回訪員必須對不滿意的地方作詳細記錄，并及時將當(dāng)天的調(diào)查情況上報服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理全權(quán)處理若客戶對維修質(zhì)量滿意,回訪員應(yīng)再次詢問客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價意見，將客戶反饋意見寫入“客戶回訪記錄單”對于服務(wù)質(zhì)量方面的問題客戶對服務(wù)質(zhì)量表示不滿意，回訪員必須對不滿意的地方作詳細記錄,并及時將當(dāng)天的調(diào)查情況上報服務(wù)經(jīng)理；服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即制定解決方案并致電客戶客戶對服務(wù)質(zhì)量表示滿意，回訪員應(yīng)對客戶的回答表示感謝，并提醒客戶下次定期保養(yǎng)公里數(shù)如果客戶仍不滿意，可能會導(dǎo)致客戶向廠商投訴，參照VOLV0客戶關(guān)系管理中的“客戶投訴處理”4.6.3。6整理資料并記入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)將客戶資料及反饋內(nèi)容登入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)對回訪中涉及需VOLVO解決的共性問題及時以書面的形式向所屬分公司反饋4。7三包索賠4.7。1三包索賠目的提高服務(wù)水平，加強VOLVO優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑正確的索賠處理意味著較快的解決方案,較低的費用，修復(fù)的車輛及較高的客戶滿意度4。7。2三包索賠流程4.7.3三包索賠關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.7。3。1故障件的保管服務(wù)站由庫管員故障配件進行管理，庫管員要將三包期內(nèi)和三包期外的服務(wù)故障件分別放置，以便于集中分別處理故障件上架分類存放，逐個上掛”標(biāo)簽”（詳見附表12）典型故障件要在缺陷部位做明示標(biāo)記，必斷裂的要在斷口涂油。索賠舊件從賠付之日起必須至少保留三個月(對于要求銷毀的舊件)。對于要求保留的舊件至少保留一年4.7。3.2索賠申報索賠員每15天整理三包索賠單據(jù)。根據(jù)維修單的保修索賠記錄,再次判斷索賠申報正確與否并進行匯總。保修有效條件保修期：配件保修期為12個月,保修從購買之日起計算.根據(jù)保修手冊和服務(wù)手冊以及駕駛員手冊中的說明對零件進行了保養(yǎng)零件和車輛正常使用防開啟封條沒有被破壞配件工車輛沒有超載僅使用VOLVO原廠零件填寫”索賠單"（一式四聯(lián):原件VOLVO中國、第二聯(lián)VOLVO卡車公司（中國）、第三聯(lián)代理商文件、第四聯(lián)區(qū)域服務(wù)工程師），其內(nèi)容需與故障件、標(biāo)簽相符.索賠單應(yīng)填寫索賠重要因素，如：VST（即沃爾沃標(biāo)準(zhǔn)工時）工時單價及故障代碼等，具體的填寫示例請參見VOLVO《保修政策》經(jīng)銷商填報索賠時，發(fā)票復(fù)印件必須附在索賠單后。索賠單據(jù)上報至VOLVO中國，若核實通過則由VOLVO中國上報至VOLVO海外；如果VOLVO中國/海外核實未通過經(jīng)銷商需要重新整理索賠申報單據(jù)，直至通過核實。VOLVO中國在經(jīng)銷商與VOLVO海外之間主要起調(diào)查和協(xié)調(diào)的作用4。7。3。3索賠處理索賠評估分為兩部分：經(jīng)濟性評估和技術(shù)性評估，只有兩部分全部執(zhí)行以后,經(jīng)VOLVO海外確認才可做索賠結(jié)算，打款入經(jīng)銷商賬戶.索賠評估細則請參見VOLVO《保修政策》索賠處理規(guī)定可參見VOLVO《保修政策》4。8信息管理4.8。1VOLVO下發(fā)信息管理廠商通過互聯(lián)網(wǎng)形式或傳真等方式向服務(wù)站傳遞服務(wù)信息.服務(wù)站必須在他們的服務(wù)過程中對處理這些服務(wù)信息給予最大的重視。服務(wù)信息不得交給客戶或外面的公司,也不得在客戶看得到的地方展示.服務(wù)信息應(yīng)以文檔形式整齊地保存在對外保密的區(qū)域以供實際有效的服務(wù)使用。服務(wù)站必須指定工具資料管理員妥善保存由廠商發(fā)來的服務(wù)信息，并在日常的服務(wù)業(yè)務(wù)中于固定場所使用。4。8。2服務(wù)站上報信息 信息的內(nèi)容大致涉及以下方面：月度服務(wù)情況月度保修服務(wù)費用匯總當(dāng)月產(chǎn)品質(zhì)量問題質(zhì)量改進跟蹤信息市場信息與建議4。8.3上報信息要求服務(wù)站必須按照廠商提供的空白表格和報告以及廠商所規(guī)定的要求填寫相關(guān)信息服務(wù)站必須用準(zhǔn)確數(shù)據(jù)進行定性、定量分析,按VOLVO的規(guī)定及時反饋給相應(yīng)部門反饋技術(shù)性問題一律使用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)用語和法定計量單位反饋問題實事求是、有理有據(jù)文字及圖片清晰、語言通順，文本制作精良、圖文并茂服務(wù)站通過互聯(lián)網(wǎng)形式或傳真等方式向廠商傳遞上述信息.服務(wù)站應(yīng)根據(jù)VOLVO及本企業(yè)的實際需要，加強服務(wù)信息的分類、采集、匯總、統(tǒng)計、反饋等工作,為VOLVO及本企業(yè)的計劃制訂、組織實施、協(xié)調(diào)控制等管理工作提供充分的決策依據(jù)。在信息上傳方面，服務(wù)站應(yīng)盡可能建立計算機化的信息管理系統(tǒng)，保證本企業(yè)與VOLVO之間及本企業(yè)內(nèi)部各部門之間的高效信息交換關(guān)系。服務(wù)站應(yīng)認真做好有關(guān)服務(wù)方面的情報收集工作,特別要重視客戶情報、競爭者情報、當(dāng)?shù)厥袌黾靶袠I(yè)發(fā)展情報等的采集工作，并按VOLVO的要求,及時地進行整理并反饋。服務(wù)站所上傳的信息不得交給客戶或外面的公司，也不得在客戶看得到的地方展示。服務(wù)信息應(yīng)以文檔形式整齊地保存在對外保密的區(qū)域以供實際有效的服務(wù)使用.服務(wù)經(jīng)理應(yīng)負責(zé)上傳信息的填寫和制作,但可以指定專人收集、整理相關(guān)信息。VOLVO服務(wù)站的服務(wù)部必須指定工具資料管理員妥善保存由這些上傳的信息，并在日常的服務(wù)業(yè)務(wù)中于固定場所使用，但必須同廠商下發(fā)的信息分開存放,以避免混淆。同一事宜的信息在歸檔前，應(yīng)統(tǒng)一按時間順序整理。已處理的信息和待處理的信息要分別存檔，以便查詢。5。配件管理配件部門及其職能是服務(wù)站非常重要的環(huán)節(jié),同時也是一個利潤中心。因而先進的配件運作流程管理以及采用計算機進行訂單、庫存控制和管理,均可以促使服務(wù)站的配件工作順利地進行，及時、正確地滿足自身和顧客的配件需求。本章節(jié)對服務(wù)站配件管理的具體流程規(guī)范會從如下四個方面分別進行闡述：配件銷售庫存控制庫房管理配件信息管理5。1配件銷售5.1.1配件銷售目的為服務(wù)站拓展客源，增加經(jīng)濟效益滿足客戶的需求，維系、牢固客戶關(guān)系5.1。2配件銷售員素質(zhì)培養(yǎng)VOLVO的配件銷售員要體現(xiàn)出VOLVO的專業(yè)性，需要充分了解配件，配件銷售員可以按如下方式不斷學(xué)習(xí)，更新自己的配件知識和銷售資料：取得VOLVO產(chǎn)品的目錄，便于研究VOLVO的各種產(chǎn)品關(guān)于車輛配件，請注意下列的要點：安裝說明特性和益處車型保修檢查新車型的參數(shù)／配置表，比較配件間的差異，明確配件的變更。更新所有定價指南5.1。2配件銷售流程5。1。3配件銷售關(guān)鍵行為指導(dǎo)5.1。3.1尋找客戶尋找客戶環(huán)節(jié)是要回答如下問題：公司的當(dāng)前客戶和潛在客戶有哪些？他們分布在怎樣的細分市場上？公司的最佳客戶是誰？最差客戶是誰?對于最佳客戶如何更好地滿足他們的需求和提供更高水平的服務(wù)，以確保他們給你帶來持續(xù)的利潤；如何去開發(fā)他們?尋找客戶需要搜集有關(guān)客戶和潛在客戶的各種信息,并對其進行好好地分析。尋找客戶過程一般可以分為:市場細分；目標(biāo)市場任務(wù)計劃；約見面談（面對拒絕問答準(zhǔn)備）.步驟目的結(jié)果獲取結(jié)果的途徑市場細分精選目標(biāo)市場，把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去客戶優(yōu)先級：(客戶消費值、消費次數(shù)、影響力等）優(yōu)先考慮的客戶；一般考慮的客戶；最后考慮的客戶建立配件銷售的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)并加以分析配件銷售員負責(zé)建立配件銷售客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的工作配件銷售員在拜訪、接待客戶時，系統(tǒng)地了解客戶的背景信息，并作好記錄配件銷售統(tǒng)計形成客戶的基本信息和配件購買信息等客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)建設(shè)工作由配件經(jīng)理來監(jiān)督和考核目標(biāo)市場的任務(wù)計劃有效的進行時間管理計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的約見面談根據(jù)客戶行業(yè)特征，銷售員可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對拒絕，同時設(shè)計好我們的回答如：我們已經(jīng)有了自己的采購渠道?；卮鹗纠?“太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補充。XX月X日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點。您下午3點有空嗎?”廠家指導(dǎo),經(jīng)驗，第三方銷售培訓(xùn)5。1.3.2客戶拜訪銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如客戶對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、客戶公司的人事更動等拜訪客戶前準(zhǔn)備閱讀客戶資料，明確拜訪目的參考自己的銷售拜訪計劃，與客戶確認拜訪時間準(zhǔn)備銷售配件資料，報價單（廠家提供）拜訪客戶自我介紹,告訴客戶在今天及在未來將會讓他得到更有效率的服務(wù)并以禮貌地提上名片確認客戶資料包括：住宅、工作地點及行動電話號碼；電子郵件（E—mail）地址（若有的話）;確認車輛,客戶目前使用的車輛品牌及數(shù)量等；對新客戶而言，花一點時間詢問得到必要的信息以建立新的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。需求確認。通過交談進一步了解、確認客戶的配件需求并讓客戶了解VOLVO經(jīng)銷商是VOLVO配件供應(yīng)的最佳來源。有些客戶只是消極地收集一些信息，而大部分所拜訪客戶則是積極尋找信息做為購買決定的基礎(chǔ)。配件介紹。展示VOLVO產(chǎn)品的目錄、配件資料，對于公司介紹，配件賣點等信息進行說明。配件銷售的介紹說明工作是相當(dāng)重要的。堅持這項做法可確?？蛻裟軌颢@得專業(yè)知識的協(xié)助，并能完全熟知VOLVO產(chǎn)品的特點和利益。關(guān)于車輛配件，請注意說明如下要點：安裝說明特性和益處車型保修向客戶展示配件或如果客戶對車輛的配件有興趣，預(yù)約時間歡迎光臨VOLVO4S店,來選購他們需要的配件客戶反應(yīng)。時刻留意客戶是否有接受的征兆.這些征兆包括：對產(chǎn)品的正面評論關(guān)于安裝問題關(guān)于使用上的問題。如果得不到客戶的正面響應(yīng),可詢問客戶是否還需要時間考慮或還有其它問題.報價正確的報價可確?？蛻羧〉谜_的價格資料,并讓客戶了解到使用原廠配件的價值.隨時確認你使用的是最新的價格表。如果你使用電子定價系統(tǒng)，每個月檢查計算機上的配件價格資料;如果你使用印刷的價格表,檢查發(fā)行日期；收到新版本時,應(yīng)將舊資料作廢；為方便將來參考，應(yīng)將一份副本存盤并儲放于其它位置.報價。根據(jù)客戶需求,告知客戶每個配件的價格、總價或者延伸價格(大部份的收銀系統(tǒng)會自動計算)。如果訂單需要任何特別處理費用，例如快速空運，報價內(nèi)應(yīng)包括這些費用。在計算機上使用報價功能或?qū)r格記錄在配件訂購單上。和客戶一起檢查價格。要求安裝配件時，詢問客戶是否要在經(jīng)銷商處安裝。如果是，聯(lián)系服務(wù)顧問，然后計算相應(yīng)價格.成交。銷售人員填寫”客戶配件訂購單"(詳見附表13)，客戶簽字確認在詢問銷售的過程中絕對不可無禮或硬干。若未得到肯定的響應(yīng)，可能需要更長的時間讓客戶考慮是否購買。若有類似的配件，詢問客戶是否想要考慮一下將客戶溝通信息及未成功原因輸入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng).離開，感謝客戶。離開時,感謝客戶的熱情接待并再次邀請客戶到展廳選購、參觀。稱呼客戶的姓名與客戶確認下一次的見面時間，地點如果你討論到特定的配件，可提供客戶相關(guān)產(chǎn)品目錄和價格等資料；再次提醒客戶：保持聯(lián)系，你隨時都可以回答任何問題5.1.3。3店內(nèi)接待以溫暖而親切的歡迎來接待光臨配件區(qū)的客戶，在接待時也要收集客戶及車輛資料,以高品質(zhì)接待促使他們決定購買VOLVO配件.客戶接待過程,配件銷售員要做到：讓客戶覺得VOLVO經(jīng)銷商很歡迎他們,并重視他們展現(xiàn)VOLVO經(jīng)銷商的人員都受過良好的訓(xùn)練且很親切確保配件人員有新的配件目錄提供正確的配件給客戶店內(nèi)接待流程店內(nèi)接待關(guān)鍵行為指導(dǎo)接待客戶確認剛抵達的客戶是否在尋找配件區(qū)。只要簡單的“您好,有什么我可以幫忙的嗎?”以不拘主題的方式詢問客戶，可從中立即知道客戶的意向。如果客戶在尋找另一個區(qū)域：親自陪伴前往目的地如果你不認識客戶,可詢問他或她的姓名當(dāng)你到達目的地,介紹客戶給適當(dāng)?shù)娜藛T。如果你無法立即接待客戶時，應(yīng)做到：以眼神表示你已經(jīng)注意到客戶的光臨，并告訴他們你會馬上接待他若需要讓客戶等待時，應(yīng)提供茶點提供來參觀的客戶一些目錄并引導(dǎo)他或她至有興趣的商品處告訴客戶你很快就會回來，并回到原處接待客戶。親切而友善的接待讓客戶覺得你很高興他們能夠光臨,而你也會滿足他們對配件的需求.當(dāng)客戶光臨配件區(qū)時：接待時應(yīng)面帶微笑并注視客戶自我介紹如果你認識客戶，直接稱呼他們的姓名如果適當(dāng)?shù)脑挘c客戶握手注意。許多客戶來到配件區(qū)只是要參觀而無特定意向；有些客戶只是在他們的車輛接受保養(yǎng)時，消極地收集一些信息；另有一些客戶則是準(zhǔn)備購買特定項目；大部分客戶則是積極尋找信息做為購買決定的基礎(chǔ)，你必須響應(yīng)他們的所有需求如果客戶表示只是參觀，你要自我介紹并表示你可以回答任何問題不再陪伴但要保持在視線范圍內(nèi).避免在客戶附近徘徊，讓客戶感覺不自在和有壓力如果客戶表示對特定項目有興趣,應(yīng)回過身來并表示可以回答任何問題自我介紹,調(diào)閱或建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，參考“拜訪客戶”的自我介紹和確認客戶資料，了解需求.判斷客戶最初的興趣并確認適當(dāng)?shù)呐浼?。在接待客戶之后，詢問客戶是否有特別感興趣的配件.你必須能夠依據(jù)客戶的描述或利用配件目錄來決定他的需求。有一些客戶會有特別的需求；他們早已準(zhǔn)備好他們想要的配件號碼。在此情形下,你必須搜尋庫存控制系統(tǒng)以提供此配件目前的價格和庫存狀況。若查出該配件有庫存，可取出來提供客戶做第一手的檢查，并告知客戶使用VOLVO原廠件的益處。如果客戶只是來參觀，你可做一些有幫助的建議：與客戶談?wù)撍蛩能囕v和其興趣。使用目錄，小手冊，及展示區(qū)來展示客戶可能感興趣的配件。仔細聆聽并詢問相關(guān)問題來澄清需求。如果你認識定期拜訪的客戶,你可以向他們展示新的庫存配件。配件說明。提供信息.在業(yè)務(wù)方面要建立客戶的忠誠度有一個關(guān)鍵,就是提供客戶要找尋的資料.這也是為什么你是否徹底了解所有銷售的配件會是那么重要的一件事。因為當(dāng)你向客戶展示配件時,他們通常會有很多問題來問你.當(dāng)客戶來到配件區(qū)，即使客戶只是隨便看看。但你還是得留下，回答客戶所提的問題.如果客戶對某配件有興趣,此時你可走近客戶身旁，詢問他對此配件是否有任何問題：如果客戶表示出更有興趣時,你可主動提供此配件的額外信息，供客戶參考。如果客戶已開始檢查展示柜上的配件，你可以跟客戶說，此配件有多種規(guī)格。如果客戶對此配件有特定的問題，可提供確實的信息.如果你無法很確定的回答，承認你無法確定，并請求客戶讓你去尋找正確的答案。配件說明.配件介紹說明工作是相當(dāng)重要的.堅持這項做法可確?？蛻裟軌颢@得專業(yè)知識的協(xié)助,并能完全熟知VOLVO產(chǎn)品的特點和利益。因為VOLVO配件的專業(yè)性,客戶在有需求時會尋求經(jīng)驗老到人員的建議。請注意說明如下要點：安裝說明特性和益處車型保修展示配件。在展示配件時，應(yīng)思考如何進行該配件的說明，并且決定如何以最佳方式協(xié)助客戶體驗到有關(guān)的特性和益處。如果客戶對車輛的配件有興趣，前往展示區(qū),同時給予適當(dāng)?shù)膸椭?。如果客戶正在打量某配件或駐足在展示柜前，取出來并交給客戶參考當(dāng)客戶詢問的產(chǎn)品不在展示柜上,請從庫存區(qū)取出在某些情況下，小小的公告或標(biāo)記和專業(yè)的準(zhǔn)備都能協(xié)助客戶了解配件盡量以展示給客戶看的配件直接賣給客戶如果客戶有興趣的配件沒有庫存，取來配件目錄或其它針對的近似配件來協(xié)助你，以提供必要信息客戶反應(yīng)參考“拜訪客戶"的客戶反應(yīng)環(huán)節(jié)，客戶離店?？蛻綦x開時，感謝他們的光臨并邀請再度光臨.稱呼客戶的姓名.采用標(biāo)準(zhǔn)送客說詞,例如“江先生,謝謝您今天的光臨。請再度光臨?！比绻阌懻摰教囟ǖ呐浼?，可提供客戶相關(guān)的產(chǎn)品目錄及價格.如果客戶有興趣的配件沒有庫存，提供預(yù)估到達時間，在配件到達時可以聯(lián)系客戶.禮貌地提上名片,并讓客戶知道你隨時都可以回答任何問題.在客戶離去之后，記錄客戶有興趣的配件,記錄至客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)內(nèi)，以便進行后續(xù)跟蹤。如果是新客戶，建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。5。1.3.4報價報價參考“拜訪客戶”的報價環(huán)節(jié)。5.1.3。5結(jié)算收款是將其它服務(wù)介紹給客戶的理想時機。詢問客戶,是否對其他配件有興趣?？蓪⒛壳疤峁┑呐浼夸浿糜谑湛顧C旁。準(zhǔn)備開立發(fā)票。激活計算機系統(tǒng)的開立發(fā)票程序：開立發(fā)票有三個要件：第一、客戶簽字確認的”客戶訂購單”;第二、準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)陌l(fā)票；第三、發(fā)票內(nèi)容清楚且易了解.讓客戶明了購買的項目。在開立發(fā)票或?qū)⑴浼徒豢蛻糁?，修正發(fā)票和取料文件之間的不一致檢查是否有不足或沒有庫存的狀況此配件若沒有庫存，請為客戶準(zhǔn)備特殊訂購單，特殊訂單的配件都須預(yù)付訂金并注明于發(fā)票上關(guān)于預(yù)訂的配件，檢查運輸及交貨日程表，并且確認預(yù)估的交貨時間。計算客戶需要支付全部成本，應(yīng)包括配件價格和任何運送或處理費用自查發(fā)票比較計算機屏幕上或手寫資料的取料文件和發(fā)票，確認發(fā)票未遺漏任何配件。將發(fā)票和配件訂購單進行比對，確認訂購的配件,并且已經(jīng)取出。將訂購配件數(shù)量和取出的配件數(shù)量進行比對與客戶一同檢查確認發(fā)票正確之后，與客戶一起檢查，并確認客戶完全了解.檢查包括哪些配件。注明預(yù)先付款的任何特別訂購配件。檢查每一種配件的數(shù)量。討論任何特別處理費用（空運、危險物品等.）注明任何收取的稅金.收付詢問客戶的付款方式。大部分的經(jīng)銷商接受現(xiàn)金、個人支票、信用卡例出納人員是在處理客戶及經(jīng)銷商收付金額工作，此作業(yè)必須十分誠實而慎重。使用信用卡及支票和保險申請都是保密事項且需要良好的判斷。在決定付款方式之后，繼續(xù)進行適當(dāng)?shù)某绦?。：收取現(xiàn)金如果客戶以個人支票付款而你不認識他，要求驗證姓名和地址的身份辨識。當(dāng)客戶采用信用卡付款，檢查有效日期并提交授權(quán)處理。讓客戶在收款傳票上簽名。如果客戶以一般帳戶付款，檢查是否有任何約束或限定.信用卡或授權(quán)支票會被拒絕。以禮貌而慎重的態(tài)度將問題告訴客戶是很重要的,尤其是有其它客戶在附近的時候.有很多理由都可能導(dǎo)致信用卡或支票被拒絕，且并非全部都是客戶的錯誤，故不必惹起對該問題的注意。輕聲地告知客戶，信用卡或支票已被銀行拒絕,詢問是否以其它方式付款。在收款之后，將付款方式注記在全部的發(fā)票復(fù)印件上.感謝客戶表達謝意時不應(yīng)太夸張，表達真誠的謝意并邀請客戶再度光臨。例：注視客戶并說“劉先生，感謝你的交易。希望很快能再見到你的光臨。”如果是新客戶或只是來收集信息的客戶，提供名片并邀請其再度光臨5。2庫存控制5。2。1庫存控制目的對配件訂購、儲存、交付的全過程進行控制，確保其質(zhì)量和服務(wù)滿足規(guī)定的要求。合理安排庫存，有預(yù)見性的進行備貨，按照VOLVO相關(guān)規(guī)定對配件進行訂購.5。2.2庫存控制關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)配件經(jīng)理由配件計劃員兼任負責(zé)配件管理和采購的控制。配件訂購要具有前瞻性和準(zhǔn)確性，力求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟效益?？刂茙齑嬉龅?適當(dāng)?shù)膸齑婀芾沓绦颍ＷC服務(wù)配件和銷售配件的及時供應(yīng).積極進行銷售,以便庫存迅速周轉(zhuǎn)。對VOLVO公司給予的配件庫存建議要給予足夠的重視。庫存控制關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)：經(jīng)銷商應(yīng)該安裝VOLVO公司的LDS系統(tǒng)，以利用計算機系統(tǒng)對庫存進行管理，及時了解配件的庫存結(jié)構(gòu).配件計劃員需要認真記錄、保存并按要求輸入配件資料，如:訂購、領(lǐng)料、庫存等數(shù)據(jù)，按照VOLVO公司規(guī)定的時間和格式向VOLVO公司匯報,實現(xiàn)庫存控制管理電算化、科學(xué)化。配件品種，庫存量不得低于VOLVO規(guī)定的安全庫存量.經(jīng)銷商的庫存控制應(yīng)該來源于以下工作的順利開展。這些計劃需要經(jīng)銷商在實踐中逐步摸索，總結(jié)出配件需求的規(guī)律性，以提高對配件需求的預(yù)測能力：經(jīng)銷商銷售配件需求計劃經(jīng)銷商服務(wù)配件需求計劃經(jīng)銷商配件庫存補充計劃庫存配件訂購計劃，要盡量減少VOR/緊急訂貨。。VOLVO公司對經(jīng)銷商的配件庫存量和庫存結(jié)構(gòu)等有建議和指導(dǎo)的權(quán)利，VOLVO公司有權(quán)利要求經(jīng)銷商執(zhí)行VOLVO公司的配件庫存建議5。2.3配件查詢、訂單流程5。2.4配件查詢、訂單關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)VOLVO經(jīng)銷商直接與VOLVO上海配件中心庫聯(lián)系訂貨業(yè)務(wù)，訂單的格式和內(nèi)容必須按照VOLVO公司公布的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行和操作。服務(wù)站通過VOLVO配件網(wǎng)或者傳真方式進行訂單傳送，以其他方式傳送的訂單均視為無效訂單,VOLVO上海配件中心庫將不予授理。5。2.4.1開立訂單如果你的計算機系統(tǒng)與VOLVO上海配件中心庫聯(lián)網(wǎng)就可通過VV系統(tǒng)開出訂單；如果你沒有使用計算機,你可以打印你的配件訂單。配件訂單表格應(yīng)包括如下內(nèi)容:客戶姓名電話號碼車輛型式和年份底盤號碼要求數(shù)量配件編號訂單類型（訂單級別）5。2。4。2配件查詢服務(wù)站通過各自代碼登陸VV系統(tǒng)查詢所訂購配件的配件號,若服務(wù)站在系統(tǒng)中沒有找到相應(yīng)的配件號，可通過VOLVO上海配件中心或VOLVO中國幫助查詢5。2。4。3價格、數(shù)量確認在經(jīng)銷商沒有安裝VOLVO公司LPA系統(tǒng)時，訂購數(shù)量可依據(jù)需求計劃提出；如果已經(jīng)安裝了LPA系統(tǒng)后，就必須利用LPA系統(tǒng)確認配件訂購數(shù)量經(jīng)銷商應(yīng)加強配件訂購計劃性，有效進行庫存控制，詳見5.2.1庫存控制的內(nèi)容5。2.4.4訂單類型（訂單級別）VOLVO服務(wù)站制定訂單時,必須準(zhǔn)確選擇訂單級別，以便VOLVO配件上海中心庫進行識別,以保證配件的及時供應(yīng)。目前配件訂單有三種級別（見下表）.服務(wù)站根據(jù)自己對配件的需要時間來按照訂單級別進行選擇。5.2.4.5訂單受理時間4.1.2.2VOLVO上海配件中心訂單處理時間會根據(jù)訂單訂貨方式選擇的級別不同而不同，詳見下表。訂單級別接單時間(注1）發(fā)貨時間（注2）庫存情況級別0(星期一至五)9:00-16:30當(dāng)天取決于VPS庫存級別1（星期一至五）9:00-16:00當(dāng)天取決于VPS庫存級別3（星期一至五）9:00-17：005個工作日內(nèi)取決于VPS庫存注1:節(jié)假日除外。但節(jié)假日可以處理Class0（VOR）的訂單。注2：發(fā)動機，駕駛室和變速箱除外，因為它需要更多的報關(guān)時間。4.1。2。2VOLVO上海配件中心訂單發(fā)貨運輸時間和運輸方式會根據(jù)訂單級別不同而不同，詳見下表。5。2。4。6運輸時間和運輸方式訂單級別運輸方式運輸時間（注1)級別0空運〈24小時級別1空運〈48小時級別3卡車運輸/鐵路運輸6天注1：運輸時間會因經(jīng)銷商位置的不同而不同.注2:級別0(VOR）的訂單，需要經(jīng)銷商自行安排到機場取貨.5.2。4.7跟蹤訂單每張發(fā)出的訂單都須加以跟蹤,注明任何細節(jié)或?qū)蛻舻某兄Z,預(yù)先通知客戶或經(jīng)銷商內(nèi)部的相關(guān)部門配件的送達時間.A)每天檢查訂單積極跟蹤訂單，每天要進行訂單狀況檢查：檢查來自VOLVO上海配件中心庫或其它經(jīng)銷商的通知。：注意級別0和級別1的訂單（后簡稱為“特殊訂單”）。然后，將如下有關(guān)的變更記錄輸入到計算機跟蹤系統(tǒng)或在你的配件訂購單注明:過期訂單,協(xié)商修正交貨時間每日的訂單和安排的庫存補充訂單是否到達安排的特殊訂單是否到達對特殊訂單，須隨時通知客戶訂單狀況5.2。4。8催促訂單如果有訂購配件延遲送達，立即聯(lián)系并催促訂單.記錄全部交談內(nèi)容，包括你談話對象、內(nèi)容及談話結(jié)果。將交談內(nèi)容輸入計算機系統(tǒng)或配件訂購單。5.3庫房管理5。3.1庫房管理目的庫房管理運作統(tǒng)一采用計算機進行控制，由庫房管理員負責(zé)（簡稱庫管員），建立和維護物資的庫存信息,通過對物資的收、發(fā)、存等日常事務(wù)的動態(tài)管理，保證庫存信息處于最新狀態(tài)。達到：合理組織和科學(xué)管理倉庫的吞吐業(yè)務(wù)減少物資消耗降低倉儲費用同時，庫房管理要配合庫存控制工作，庫管員需要與計劃員及時溝通,如：配件庫使用配件工作看板，便于相關(guān)人員及時了解訂貨、缺貨情況。5。3。2庫房管理關(guān)鍵行為指導(dǎo):5.3。2。1庫房環(huán)境配件倉庫庫容應(yīng)始終保持整潔、有序；配件倉庫內(nèi)必有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；配件倉庫內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻；配件倉庫必須符合安全、防火規(guī)定;配件倉庫必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶；配件倉庫中油漆和易燃物必須與其它配件隔離、定點存放,并應(yīng)