服務(wù)禮儀培訓(xùn)（3篇）

服務(wù)禮儀培訓(xùn)（3篇）服務(wù)禮儀培訓(xùn)（精選3篇）服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇1服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說(shuō)我們ems的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人，讓客戶成為我們最親密的`朋友。做為一名ems人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑對(duì)待客戶，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶，面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造ems良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的ems服務(wù)人。我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉龅絻?yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)，也就是要求我們認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心，文明禮貌，細(xì)致周到，善于觀察客戶的要求。我們需樹立顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的意識(shí)。當(dāng)我們接到客戶來(lái)電時(shí)，我們需微笑的回到：“您好，我們是ems，需要什么幫助”，“您好，請(qǐng)您稍等，我們正在查詢您的郵件”，“您好，投遞員正在投遞郵件，請(qǐng)您在家里耐心的等待?！保澳?，您的郵件還沒(méi)有到達(dá)凱里，請(qǐng)您留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話，郵件到得時(shí)候，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您?！薄澳酶兄x您對(duì)我們ems的支持，還需要什么幫助請(qǐng)電話聯(lián)系我們”，“您好，您的郵件已經(jīng)到達(dá)凱里，因?yàn)槟牡刂凡幻?，?qǐng)您提供具體的聯(lián)系地址”，“您好，我們的地址是凱棉路郵政局，如果到達(dá)附近，仍然不知道確切地方，請(qǐng)電話聯(lián)系我們。”當(dāng)我們?cè)谕哆f郵件的時(shí)候，我們也應(yīng)該微笑的收件人說(shuō)：“您好。讓您久等的，這個(gè)是您的郵件，感謝您對(duì)我們ems的支持，謝謝使用?！保澳?，我們是ems，因?yàn)槟牡刂凡幻餍枰o出確切的地址，我們馬上給您投遞”“您好，如果對(duì)我們的服務(wù)有不滿意的地方，請(qǐng)電話聯(lián)系告知?！绷硪环矫妫粋€(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你，所以當(dāng)我們?cè)诮涌蛻綦娫挼臅r(shí)候，我們堅(jiān)決不能說(shuō)：“現(xiàn)在忙得很，你自己到工作地點(diǎn)詢問(wèn)”，“你的郵件還不到凱里，你在等待就可以”，“郵件什么時(shí)候到，我們也不知道”，當(dāng)客戶達(dá)到我們營(yíng)業(yè)點(diǎn)，我們也不能讓客戶一個(gè)人在等待，不知道找誰(shuí)問(wèn)，我們應(yīng)該主動(dòng)的上前關(guān)心的問(wèn)：“您需要什么幫助，如果是查詢郵件請(qǐng)更我來(lái)”，“是來(lái)領(lǐng)取郵件嗎？請(qǐng)問(wèn)您的名字，請(qǐng)坐著稍等一會(huì)，我馬上就來(lái)”。當(dāng)我們?cè)谕哆f郵件的是很，堅(jiān)決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件，而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址，就把郵件退回。我想當(dāng)我們對(duì)客戶給予熱心的服務(wù)時(shí)，客戶也會(huì)給我們最美的微笑，也會(huì)更加支持我們的工作。因?yàn)槲覀兪青]政ems形象代表，我們是郵政ems的一面旗幟。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁Γ廊淮嬖?，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。所以，作為郵政ems服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇21客戶服務(wù)部部門職責(zé)負(fù)責(zé)制訂部門工作計(jì)劃，并按照計(jì)劃開(kāi)展工作；負(fù)責(zé)部門費(fèi)用的預(yù)算及報(bào)批工作，根據(jù)預(yù)算進(jìn)行成本控制；負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為來(lái)訪客戶提供服務(wù)；負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃及員工培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)銷售中心和實(shí)體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)；根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，適時(shí)制訂會(huì)所、住宅、商業(yè)等的客戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)為內(nèi)部客戶提供會(huì)議服務(wù)；負(fù)責(zé)VIP客戶的接待服務(wù)工作；負(fù)責(zé)水吧服務(wù)人員和飲料、食品的健康衛(wèi)生；完成部門計(jì)劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作。2崗位職責(zé)21客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定；負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)客服部的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)部門員工進(jìn)行量化考核；負(fù)責(zé)對(duì)售場(chǎng)及洽談區(qū)進(jìn)行巡視檢查工作；負(fù)責(zé)完成本部門采購(gòu)工作；負(fù)責(zé)客服部的面試、招聘工作；負(fù)責(zé)每周定期召開(kāi)客服部會(huì)議；處理客戶投訴；物品出入庫(kù)簽批；協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作；跟進(jìn)與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。22客服領(lǐng)班工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)；檢查其他員工的儀容儀表；檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況；帶領(lǐng)并督促其他客服專員的工作；負(fù)責(zé)整理客服部員工的`考勤；協(xié)調(diào)跟進(jìn)與其它部門的工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。23水吧客服專員工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象；負(fù)責(zé)吧臺(tái)所需貨物和器皿數(shù)量充足，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備和營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作；制作糕點(diǎn)、飲品，提供會(huì)議服務(wù)，每天對(duì)水吧物資進(jìn)行清點(diǎn)，巡視洽談區(qū)；負(fù)責(zé)回答客戶的問(wèn)詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答；負(fù)責(zé)水吧臺(tái)面、機(jī)器、器皿的衛(wèi)生清洗，愛(ài)護(hù)公共財(cái)務(wù)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。24樣板間客服專員工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象；負(fù)責(zé)參觀樣板間客戶的接待工作；負(fù)責(zé)樣板間的門窗、空調(diào)、音響及照明的完好，掌握開(kāi)閉時(shí)間；負(fù)責(zé)聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好；負(fù)責(zé)樣板間物品盤點(diǎn)工作，做到一客一盤點(diǎn)；對(duì)進(jìn)入樣板間施工人員進(jìn)行檢查和登記，監(jiān)督施工過(guò)程，并記錄；負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置；負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)床上用品、窗簾等布草的清洗；嚴(yán)格遵守《樣板間管理制度》；收集客戶意見(jiàn)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。25禮賓客服專員負(fù)責(zé)為來(lái)訪客戶提供禮賓服務(wù)；負(fù)責(zé)聯(lián)系銷售代表接待來(lái)訪客戶；負(fù)責(zé)為前來(lái)銷售中心辦事人員提供咨詢服務(wù)；負(fù)責(zé)在雨雪天氣為離開(kāi)銷售中心的客人提供雨傘服務(wù)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。31儀容儀表劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味；工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，保持衣領(lǐng)、袖口干凈，內(nèi)衣不外露；行為規(guī)范在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜；對(duì)講機(jī)耳機(jī)線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持平；除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過(guò)；四件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項(xiàng)鏈；不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲(不超過(guò)03毫米)、保持干凈、勤洗手；著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無(wú)灰塵、無(wú)破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色襪子；冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。32站姿雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開(kāi)；拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；雙腿并攏、膝蓋挺直；丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。33行走雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開(kāi)；雙臂伸直、前后擺動(dòng)；雙腿伸直、行走迅速；落腳輕穩(wěn)、避免八字；行走時(shí)右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結(jié)束時(shí)，右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；如有多人出現(xiàn)在售樓中心時(shí)，應(yīng)做到兩人成行，三人成列，避免出現(xiàn)勾肩搭背行為。34坐姿雙眼平視、面帶微笑；雙肩平正、挺胸立腰；拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；重心前移、只坐一半；服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇3客服前臺(tái)3人工作時(shí)間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時(shí)/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時(shí)在崗，周一至周四每天二人。崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)；2）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的引領(lǐng)工作，接待來(lái)訪客戶時(shí)要起身站立并使用禮貌用語(yǔ)，“您好，歡迎光臨大都會(huì)”、“感謝您，光臨大都會(huì)”，面帶微笑向客戶問(wèn)詢來(lái)訪事由，根據(jù)來(lái)訪事由及時(shí)通知相關(guān)人員，并引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候，及時(shí)通知售樓銷售人員接待客戶，并告知所在休息區(qū)位置；3）認(rèn)真對(duì)待來(lái)電來(lái)訪客戶，將首次來(lái)電或來(lái)訪客戶準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并符合售樓處制定的相關(guān)規(guī)定；4）負(fù)責(zé)日常來(lái)電、來(lái)訪的解答工作；對(duì)于物業(yè)管理事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容有不明白之處，嚴(yán)禁對(duì)客戶回答“不知道”，應(yīng)及時(shí)上報(bào)售樓處物業(yè)經(jīng)理，給客戶答復(fù)；5）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)售樓人員與客戶之間的銜接工作；6）負(fù)責(zé)日常報(bào)刊、信件的發(fā)放工作，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；7）負(fù)責(zé)客戶日常投訴工作，做到耐心細(xì)致，如有需要及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；8）每日統(tǒng)計(jì)來(lái)電、來(lái)訪次數(shù)；9）每日完成工作報(bào)告；10）及時(shí)制止各種推銷人員進(jìn)入售樓處，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)與保安人員聯(lián)系；不得閑聊、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑；完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作；吧臺(tái)人員3人工作時(shí)間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時(shí)/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時(shí)在崗，周一至周四每天二人。崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)；2）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶休息區(qū)的酒水服務(wù)；3）客戶東床后，吧臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前向客人問(wèn)好，同時(shí)禮貌詢問(wèn)客人是否需要飲品，待客戶確認(rèn)后馬上送到；