《A傳統(tǒng)民俗餐廳顧客滿意度提升策略探究》開題報(bào)告3700字

開題報(bào)告文獻(xiàn)綜述學(xué)習(xí)中心（站點(diǎn)）專業(yè)工商管理年級(jí)姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師設(shè)計(jì)（論文）題目A傳統(tǒng)民俗餐廳顧客滿意度提升策略研究一、選題背景（目的、意義）隨著時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)經(jīng)濟(jì)在不斷的飛速發(fā)展，餐飲業(yè)的發(fā)展可以說是突飛猛進(jìn)，但其實(shí)仔細(xì)看看身邊其實(shí)更多的是各色各樣的快餐店，傳統(tǒng)民俗餐廳要想在這種環(huán)境中取得一個(gè)出色的成績(jī)顧客滿意度是最重要的，而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活質(zhì)量的不斷提高，顧客的消費(fèi)觀念和方式也在不斷發(fā)生轉(zhuǎn)變，越來越多的因素影響著傳統(tǒng)民俗餐廳的顧客滿意度。在這個(gè)以服務(wù)制勝的年代，已經(jīng)有一部分的商家意識(shí)到顧客滿意度對(duì)餐廳的重要性，并且從中取得了不錯(cuò)的回應(yīng)與收益。本文將對(duì)傳統(tǒng)民俗餐廳的顧客滿意度進(jìn)行研究，分析對(duì)傳統(tǒng)民俗餐廳顧客滿意度的影響因素，探討如何提高顧客滿意度，完成對(duì)顧客滿意度的提升。二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述（一）國(guó)外現(xiàn)狀研究1.顧客滿意度1965年來自美國(guó)的卡佐杜（Carzodo）提出顧客滿意度，他指出顧客滿意度是消費(fèi)者對(duì)于期望的影響，在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，可以提高消費(fèi)者的購(gòu)物熱情。Oliver(1980）和William(2002）認(rèn)為，滿意度較高對(duì)顧客來說，他希望再次購(gòu)買同一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有更多，實(shí)際的表演比預(yù)想的要低，顧客不滿意的時(shí)候，會(huì)有否定的反應(yīng)。Lu等（2015）研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和顧客從提供服務(wù)的角度來看有滿意，從提供服務(wù)的觀點(diǎn)出發(fā)有其他的理解。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為滿足的顧客是他們所需要的所有接受服務(wù)的人，通過支付回預(yù)約的訪問來表示他們的滿足。2.影響顧客滿意度因素從Cadotte和Turgeon(1988）所作的研究來看，影響顧客滿意度的主要因素是大堂環(huán)境和食物質(zhì)量。Lee等（2014）指出服務(wù)質(zhì)量對(duì)提高客戶滿意度的重要影響和提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)建立客戶長(zhǎng)期影響。Han和Hyun(2017）研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)，實(shí)體環(huán)境的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量影響到供應(yīng)商與潛在客戶之間的滿意度。滿意程度影響了再次訪問客戶的意愿，即物理環(huán)境、服務(wù)和質(zhì)量間接影響客戶的回訪。Radojevic等（2018）在研究提出了六個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：地理位置、清潔、房間、睡眠質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值都是為了評(píng)估酒店和客戶的整體滿意度而采用的。Hu等（2019）分析了在酒店50萬名客人在入住后的在線評(píng)論顯示，客人對(duì)服務(wù)、房間、價(jià)值、清潔和位置都很滿意有著重要的影響。Wang等（2020）也將場(chǎng)所、清潔、房間、睡眠質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值是分析游客不同目的的六大重要因素。3.顧客滿意度評(píng)價(jià)模型20世紀(jì)在80年代中期西方許多歐美發(fā)達(dá)國(guó)家就開始從事對(duì)酒店顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)體系的試驗(yàn)研究。顧客滿意指數(shù)模型的應(yīng)用研究，分為如下3個(gè)基本階段研究：瑞典顧客滿意度指數(shù)模型研究SCSB、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型研究ACSI和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型研究ECSI。Kim（2002）發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與酒店?duì)I銷理念和顧客期望密切相關(guān)。Petrick（2002）將服務(wù)質(zhì)量被納入被感知的價(jià)值模型，并且，作為核心產(chǎn)品評(píng)價(jià)，行動(dòng)價(jià)格，貨幣價(jià)格，客戶經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品感情反應(yīng)，產(chǎn)品質(zhì)量和其他方面被感知的價(jià)值模型被制作。FedericoAndreis,PierAldaFerrari（2014）采用了理論的多維項(xiàng)目模型在研究客戶滿意度評(píng)估模型中，確立了復(fù)雜的結(jié)構(gòu)問題，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了新的評(píng)價(jià)。（二）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀1.顧客滿意度20世紀(jì)的90年代我國(guó)的顧客滿意的理論提出相比于國(guó)外相比的時(shí)間較晚一些。國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界相關(guān)的主要通過研究客戶滿意度與消費(fèi)者行為分析之間的關(guān)系來判斷客戶滿意度。王作成（2004）認(rèn)為，消費(fèi)者的滿意度實(shí)際上是來自消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)后作出的一系列主觀行為感受反應(yīng)和評(píng)價(jià)。徐孟志、田圓圓（2017）認(rèn)為通過總結(jié)個(gè)性化服務(wù)的類型，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，可以在一定程度上提高客戶滿意度。沈偉（2018）認(rèn)為顧客滿意度是消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買商品和服務(wù)的滿意度高于對(duì)新購(gòu)買的期望。2.影響顧客滿意度因素姚延波，侯平平和劉亦雪等（2018）采用IPA分析法，調(diào)查了客戶識(shí)別的酒店屬性與顧客滿意度的關(guān)系，以及抽取的28種屬性。并將它們劃分為四個(gè)象限類別：連續(xù)維護(hù)，低成本，增強(qiáng)改進(jìn)，不要太在意，并且建議不同屬性因素的分類應(yīng)不同對(duì)待。范文等（2018）指出影響顧客滿意度的主要因素是顧客期望值高與感知質(zhì)量低之間的矛盾，使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)管理客戶期望。程馨等（2019）通過情感技術(shù)和回歸分析發(fā)現(xiàn)，這五個(gè)價(jià)值觀分別會(huì)對(duì)未來人類情境生活的滿意度、情感生活的滿意度、經(jīng)濟(jì)生活滿意度、功能生活滿意度和社會(huì)文化的綜合滿意度指數(shù)等因素都可能將產(chǎn)生有較明顯地正向影響。劉巖等（2020）運(yùn)用TF-IDF等運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容文本分析，將顧客滿意度高低分為前后兩個(gè)階段為影響因素。3.顧客滿意度評(píng)價(jià)模型1995年，趙平教授研究組在我國(guó)首次引入西方客戶滿意度評(píng)價(jià)理論，對(duì)在我國(guó)進(jìn)行顧客的滿意評(píng)價(jià)問題的應(yīng)用研究仍相對(duì)的滯后。2000年，國(guó)內(nèi)首家在基于ACSI模型的ECSI模型中首次結(jié)合使用了結(jié)構(gòu)“企業(yè)形象”，建立成功中國(guó)的顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）。史曉濱、黃解宇（2015）認(rèn)為我們決定了酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力，并使用主成分分析法研究并分析了17個(gè)影響指標(biāo)，指出了酒店環(huán)境，硬件結(jié)構(gòu)，員工質(zhì)量作為5個(gè)因素。酒店品牌形象和系統(tǒng)支持是改善后援和外觀滿意的關(guān)鍵。馮景（2016）基于價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，制定了一份評(píng)估表，發(fā)現(xiàn)了，商務(wù)酒店擁有產(chǎn)品或服務(wù)、最可接受的價(jià)格、企業(yè)形象、便捷的交通、酒店服務(wù)和硬件質(zhì)量。王芳（2018）建立了反映顧客心理特征的“雙因素顧客滿意度模型”。綜上所述，國(guó)外學(xué)者已經(jīng)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了研究，并取得了較為完善的理論模型，在國(guó)內(nèi)，發(fā)展相對(duì)較晚。顧客滿足度是顧客滿足的參與主體，顧客的實(shí)際消費(fèi)行為即顧客滿足是主觀評(píng)價(jià)。不同的客戶接受相同的產(chǎn)品或服務(wù)，他們可能會(huì)有不同的看法；客戶滿意度必須在接受特定產(chǎn)品和服務(wù)的過程中根據(jù)自己的心情形成，客戶滿意的程度對(duì)其他客戶有一定的積極或負(fù)面影響。因此，研究傳統(tǒng)民俗餐廳顧客滿意度可以促進(jìn)A餐廳行業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。三、研究目標(biāo)與研究?jī)?nèi)容（一）研究目標(biāo)通過調(diào)查問卷的方式搜集資料，總結(jié)并分析其主要影響因素并提出A餐廳顧客滿意度提升的針對(duì)性策略，以期對(duì)該公司未來發(fā)展有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。（二）研究?jī)?nèi)容本文共分為五部分，各部分內(nèi)容安排如下：第一部分：緒論。介紹選題的背景與意義，概括顧客滿意度研究的理論與現(xiàn)實(shí)意義；梳理國(guó)內(nèi)外重要的相關(guān)研究文獻(xiàn)；介紹本文采用的主要研究方法與各個(gè)章節(jié)的研究?jī)?nèi)容。第二部分：相關(guān)理論概述。主要介紹了傳統(tǒng)民俗餐廳的特點(diǎn)與顧客滿意度相關(guān)的理論基礎(chǔ)。第三部分：傳統(tǒng)民俗餐廳顧客滿意度現(xiàn)狀分析——以A餐廳為例。主要介紹A餐廳的基本情況，結(jié)合問卷調(diào)查分析A餐廳顧客滿意度的情況。第四部分：A餐廳顧客滿意度存在的問題分析，結(jié)合上述的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)A餐廳存在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)缺乏層次、整體環(huán)境有待改進(jìn)以及人員服務(wù)過程執(zhí)行不完善三個(gè)方面的問題。第五部分：A餐廳提升顧客滿意度的措施建議。包括從產(chǎn)品方向、環(huán)境方向以及服務(wù)角度三個(gè)層面來提出具體的措施建議。四、擬采用的研究思路（方法、技術(shù)路線、可行性論證等）（1）文獻(xiàn)研究法。通過查閱大量文獻(xiàn)、專著、圖書、網(wǎng)絡(luò)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)年鑒等資料，對(duì)顧客滿意度相關(guān)理論進(jìn)行學(xué)習(xí)、理解、分類。然后綜述當(dāng)前顧客滿意度的研究情況，梳理了A餐廳企業(yè)顧客滿意度的影響條件。（2）問卷調(diào)查法。依據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)理論的顧客滿意度模型，結(jié)合調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出符合A餐廳顧客滿意度的問卷，采取抽樣的方法對(duì)A餐廳進(jìn)行問卷調(diào)查，獲得原始相關(guān)數(shù)據(jù)。五、研究工作進(jìn)度安排第1周：搜集大量相關(guān)資料，選好題并完成開題報(bào)告；第2周：在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行論文的寫作大綱的制定；第3-4周：在圖書館、網(wǎng)上搜集相關(guān)的信息和資料；第5-7周：論文寫作全面展開，在導(dǎo)師指導(dǎo)下完成初稿，將初稿提交導(dǎo)師初審；第8-10周：接受指導(dǎo)老師畢業(yè)論文的中期檢查，了解目前論文所存在的問題；第11-14周：針對(duì)中期檢查表的問題進(jìn)行論文修改，提交論文終稿。六、參考文獻(xiàn)[1]羅佳麗,呂姍姍,殷聰.O2O環(huán)境下餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客用戶滿意度影響的實(shí)證分析[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào),2022,19(05):46-49.[2]王軍輝.M餐飲公司智能機(jī)器人服務(wù)顧客滿意度提升對(duì)策研究[D].華東師范大學(xué),2022.[3]蘇伯文,趙樹平,胡其亮.餐飲外賣顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響——以顧客信任為調(diào)節(jié)變量[J].安慶師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2022,41(01):43-49.[4]劉潤(rùn)萍,徐曉菲.基于eWOM的酒店顧客滿意度影響因素分析——以哈爾濱五星級(jí)酒店為例[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2022(02):83-85.[5]曾華.L集團(tuán)Q餐廳顧客滿意度提升策略研究[D].電子科技大學(xué),2021.[6]陳萌.外賣平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響研究[D].青島大學(xué),2021.[7]馮雨佳.就餐環(huán)境對(duì)顧客滿意度的影響研究[J].商展經(jīng)濟(jì),2021(11):46-48.[8]周超.新冠疫情背景下海底撈O2O模式顧客滿意度影響因素研究[D].江西師范大學(xué),2021.[9]付文娟.Y酒店顧客滿意度影響因素研究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2021.[10]鄧一平.Z餐飲公司顧客滿意度提升策略研究[D].中原工學(xué)院,2021.[11]高營(yíng)營(yíng).YQ公司顧客滿意度提升策略研究[D].中原工學(xué)院,2021.[12]韓世鋒,范進(jìn),程旖婕.海底撈顧客滿意度成因及問題分析[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2021(01):56-61.[13]趙永華,貢秋扎西.拉薩市餐廳顧客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)[J].西藏科技,2020(11):32-36.[14]謝雙華,苗若男,宋慧.餐飲業(yè)等待服務(wù)及顧客滿意度提升策略研究[J].營(yíng)銷界,2020(35):37-38.[15]黎傳熙,劉麗華.O2O餐飲顧客滿意度評(píng)價(jià)及提升策略研究[J].五邑大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2019,21(04):74-79+92.[16]沈偉,朱晉偉.老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客滿意度影響因素研究[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2019,16(07):65-67.[17]FornellC.ANationalCustomerSatisfactionBarometer:theSwedishExperience[J].JournalofMarketing,2017,(56).[18]EmmanuelA.Amangala,AndyFredWali.MarketOrientation,Servi