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DB12QualityspecificationsfordeliveryserviceofE-commerce天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 31電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市電子商務(wù)物流企業(yè)的質(zhì)量管理凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T18354和DB12/T700界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。供大宗商品物流或經(jīng)常性分散物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)簽訂服務(wù)合同，詳細(xì)規(guī)定服務(wù)信息和相關(guān)條款。物流企業(yè)應(yīng)在客戶下單前做好系統(tǒng)對(duì)接等準(zhǔn)備工作，主要包括但不2c)保障信息安全，防止客戶個(gè)人和隱私信息泄漏；d)建立投訴接受渠道和投訴處理管理系統(tǒng)，公開(kāi)投訴或申請(qǐng)賠償方式；e)建立物流下單系統(tǒng)，并與電子商務(wù)交易平臺(tái)對(duì)接。c)配送貴重商品時(shí)宜為預(yù)防可能的盜竊、丟件等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行投保，應(yīng)提供驗(yàn)貨后簽收服務(wù)；d)應(yīng)選用具有專業(yè)素養(yǎng)的送貨員，并記錄送貨員投訴情況或定期抽查人員服務(wù)滿意度；a)接收到客戶投訴，應(yīng)記錄客戶投訴原因、訴求等信息，及時(shí)啟動(dòng)投訴處理程序；c)定期分析客戶投訴記錄，制定和實(shí)施改善服務(wù)措施。b)物流系統(tǒng)應(yīng)有一定的糾錯(cuò)能力，發(fā)現(xiàn)裝卸、分揀錯(cuò)誤的運(yùn)單時(shí)有預(yù)警功能；d)發(fā)現(xiàn)送貨差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)追回，并與客戶協(xié)商解決，無(wú)法追回時(shí)按丟包情況處理；物流企業(yè)應(yīng)選取評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的系列指標(biāo)，定期評(píng)估和分析改進(jìn)，指標(biāo)選取應(yīng)符合GB/T3

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