《鐵路車站客運(yùn)實(shí)務(wù)》課件-第三章

項(xiàng)目3

售票業(yè)務(wù)隨著時(shí)代的發(fā)展，車票的種類逐漸增多，售票方式也在不斷進(jìn)步，除了窗口售票，自助售票也已被旅客廣泛接受和使用，那么不同的售票方式分別有何特點(diǎn)？自助售票又有哪些類型？本項(xiàng)目將對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行深入探討。項(xiàng)目簡(jiǎn)介2（1）認(rèn)識(shí)售票窗口的售票設(shè)備。（2）熟悉窗口售票的工作內(nèi)容及流程。（3）了解自助售票的類型及操作方法。知識(shí)目標(biāo)3任務(wù)3.1窗口售票45任務(wù)引入雖然自助售票的手段和技術(shù)在不斷發(fā)展，但窗口售票在售票工作中仍然占有舉足輕重的地位。你在車站的售票窗口都辦理過(guò)哪些業(yè)務(wù)？根據(jù)你的了解，售票窗口都可以提供哪些服務(wù)？3.1.1窗口售票設(shè)備及其功能1．窗口售票計(jì)算機(jī)窗口售票計(jì)算機(jī)是發(fā)售車票的主要設(shè)備，該計(jì)算機(jī)中要求安裝WindowsXP以上級(jí)別的操作系統(tǒng)，并安裝鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（英文縮寫(xiě)為“TRS”，以下簡(jiǎn)稱“售票系統(tǒng)”）軟件。售票員可在售票系統(tǒng)中完成售票、退票、改簽等操作。一般情況下，窗口售票計(jì)算機(jī)需要配備2臺(tái)顯示器。62．制票機(jī)制票機(jī)是用于打印車票的設(shè)備。裝入票卷的制票機(jī)可在接收到計(jì)算機(jī)指令后打印車票。使用時(shí)，若票卷用盡，應(yīng)先用鑰匙打開(kāi)側(cè)蓋更換票卷，更換完成后，通過(guò)售票系統(tǒng)進(jìn)行初始化后方能正常使用。3.1.1窗口售票設(shè)備及其功能3．居民身份證閱讀器居民身份證閱讀器可通過(guò)感應(yīng)區(qū)自動(dòng)讀取旅客的身份信息。74．保險(xiǎn)柜售票窗口的保險(xiǎn)柜通常用于放置未送繳的運(yùn)輸進(jìn)款及備用金。5．驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)用于清點(diǎn)票款、識(shí)別偽鈔。83.1.1窗口售票設(shè)備及其功能6．學(xué)生證購(gòu)票防偽識(shí)別器學(xué)生證購(gòu)票防偽識(shí)別器也稱為學(xué)生優(yōu)惠卡識(shí)讀器，它可通過(guò)感應(yīng)區(qū)自動(dòng)讀取學(xué)生優(yōu)惠卡信息，讀取信息后，可通過(guò)人工操作或系統(tǒng)自動(dòng)扣減學(xué)生的購(gòu)票次數(shù)，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生票發(fā)售的規(guī)范管理。7．POS機(jī)POS機(jī)一般安裝于售票窗口、改簽窗口、退票窗口、自助售票機(jī)等處。利用POS機(jī)可實(shí)現(xiàn)銀行卡電子交易。93.1.1窗口售票設(shè)備及其功能8．固定式條碼掃描器固定式條碼掃描器可用于旅客使用支付寶、微信的掃描付款。9．中鐵銀通卡打印機(jī)中鐵銀通卡打印機(jī)用于將旅客信息打印在中鐵銀通卡上。10．中鐵銀通卡身份證件識(shí)別儀中鐵銀通卡身份證件識(shí)別儀用于辦理中鐵銀通卡時(shí)讀取旅客身份證件信息。103.1.1窗口售票設(shè)備及其功能11．鐵路乘意險(xiǎn)打印機(jī)鐵路乘意險(xiǎn)打印機(jī)用于發(fā)售鐵路乘意險(xiǎn)時(shí)打印單據(jù)。12．鐵路乘意險(xiǎn)確認(rèn)器鐵路乘意險(xiǎn)確認(rèn)器用于發(fā)售鐵路乘意險(xiǎn)時(shí)，讓旅客進(jìn)行確認(rèn)。113.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備1）清點(diǎn)備用金將備用金按幣值分別逐張清點(diǎn)，無(wú)誤后分別放入找零抽屜內(nèi)。2）開(kāi)啟設(shè)備按“制票機(jī)→學(xué)生證購(gòu)票防偽識(shí)別器→顯示器→窗口售票計(jì)算機(jī)”的順序開(kāi)啟各設(shè)備。3）初始化①初始化制票機(jī)：系統(tǒng)會(huì)提示售票員核對(duì)制票機(jī)票號(hào)。如圖所示，確認(rèn)制票機(jī)票號(hào)無(wú)誤后，售票員可進(jìn)行下一步操作。123.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備②初始化學(xué)生證購(gòu)票防偽識(shí)別器（軟件顯示為學(xué)生讀卡器）：若窗口未連接學(xué)生證購(gòu)票防偽識(shí)別器，或?qū)W生證購(gòu)票防偽識(shí)別器開(kāi)關(guān)未開(kāi)，初始化就會(huì)失敗，失敗界面如圖。初始化成功即可進(jìn)行接下來(lái)的操作。133.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備4）票據(jù)交接與清點(diǎn)①按照窗口交接簿中上個(gè)班次填寫(xiě)的電子票整卷票卷數(shù)，清點(diǎn)保險(xiǎn)柜中的票卷數(shù)。②按照窗口交接簿中上個(gè)班次填寫(xiě)的電子票起號(hào)核對(duì)制票機(jī)內(nèi)未售票起號(hào)是否相符。③按照窗口交接簿中上個(gè)班次填寫(xiě)的異地手續(xù)費(fèi)的起號(hào)、止號(hào)核對(duì)窗口留存的異地手續(xù)費(fèi)是否相符。143.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備5）登錄系統(tǒng)①正確輸入登錄信息，系統(tǒng)會(huì)對(duì)輸入的工號(hào)、姓名和密碼進(jìn)行校驗(yàn)。②正確選擇班次進(jìn)入售票系統(tǒng)。153.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)1）售票作業(yè)的基本內(nèi)容售票作業(yè)的基本內(nèi)容可總結(jié)為6個(gè)字：?jiǎn)?、輸、收、制、核、交。①?wèn)：?jiǎn)柷迓每托枨蠹鞍l(fā)到站，正確選擇售票方式（普通票、通票、簽證、進(jìn)站補(bǔ)票等）。②輸：輸入日期、車次、發(fā)到站、票種、張數(shù)、席別等相關(guān)信息。③收：收取旅客購(gòu)票款后，認(rèn)真清點(diǎn)。④制：制票。⑤核：核對(duì)票面信息及找零款。⑥交：將找零款、車票交給旅客。163.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)2）售票系統(tǒng)的操作流程使用售票系統(tǒng)售票時(shí)的基本流程操作為：進(jìn)入發(fā)售界面→選擇用途→選擇乘車日期→輸入車次→輸入發(fā)站→輸入到站→輸入票種及張數(shù)→選擇席別→取票→收款及印票。（1）進(jìn)入發(fā)售界面。按“Alt+S”鍵或通過(guò)主菜單進(jìn)入普速列車車票發(fā)售界面（該界面一般為進(jìn)入售票系統(tǒng)后的默認(rèn)界面）。173.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（2）選擇用途。按“F11”鍵顯示用途下拉列表，移動(dòng)光標(biāo)至相應(yīng)用途，按“回車”鍵確認(rèn)。（3）選擇乘車日期。按“F1”鍵顯示乘車日期下拉列表。（4）輸入車次。按“F2”鍵將光標(biāo)移到車次輸入框，輸入車次，按“回車”鍵確認(rèn)。183.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（5）輸入發(fā)站。輸入車次后，發(fā)站即為售票站，通常不需要再輸入，只有在發(fā)售異地票時(shí)，才需要改變發(fā)站。按“F3”鍵將光標(biāo)移到發(fā)站輸入框，輸入發(fā)站電報(bào)碼或拼音碼，按“回車”鍵確認(rèn)。（6）輸入到站。輸入到站的相應(yīng)序號(hào)，也可輸入到站電報(bào)碼或拼音碼，按“回車”鍵確認(rèn)。（7）輸入票種及張數(shù)。若為全價(jià)票，在票種票額框內(nèi)（也可按“F5”鍵）直接輸入張數(shù)即可，票種默認(rèn)為全價(jià)票，按“回車”鍵確認(rèn)。193.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（8）選擇席別。按“F7”鍵，顯示席別下拉列表，輸入席別代碼。（9）取票。單擊“取票”按鈕或按“Alt+R”鍵，系統(tǒng)會(huì)按照輸入的取票條件取票。203.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（10）收款及印票。若旅客選擇現(xiàn)金支付若旅客選擇銀行卡支付①在右下方的收款框內(nèi)輸入收到的票款，按“回車”鍵確認(rèn)，系統(tǒng)會(huì)顯示找零金額。②按照找零金額取錢。③單擊“印票”命令按鈕或按“Alt+N”鍵，系統(tǒng)會(huì)顯示證件信息錄入界面，售票員錄入旅客實(shí)名制信息。④按“F4”鍵或單擊“確認(rèn)”按鈕開(kāi)始印票。⑤核對(duì)車票及找零款后，將購(gòu)票證件、找零、車票一并交給購(gòu)票人，售票即完成。①向旅客收取銀行卡。②按“CTRL+4”鍵顯示支付界面。③在支付界面選擇POS機(jī)類型，即POS機(jī)的所屬銀行。④在支付界面選擇銀行卡類型。⑤單擊“扣款”按鈕，POS機(jī)界面上提示“刷卡”，此時(shí)刷卡扣款。扣款時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀取所取車票的金額，無(wú)須人工輸入。⑥銀行扣款成功后，POS機(jī)打印兩聯(lián)消費(fèi)單，第一聯(lián)交給旅客簽字后收回，第二聯(lián)為客戶存根。⑦消費(fèi)單打印完成后，系統(tǒng)會(huì)彈出提示窗口，單擊“確定”按鈕，返回支付界面。⑧單擊“返回”按鈕，在售票界面讀取旅客有效身份證件或輸入旅客實(shí)名制信息，之后印票。⑨印票完成后，將旅客的購(gòu)票證件、銀行卡、客戶存根、車票一并交給旅客，售票即完成。213.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)1．窗口取票作業(yè)1）電話訂票取票旅客必須憑有效身份證件和訂單號(hào)取票。電話訂票取票工作流程如下。①收取旅客訂票使用的有效身份證件，并查詢訂單號(hào)。②與旅客核對(duì)訂票信息，詢問(wèn)旅客是全部取票還是部分取票，提取旅客所需車票信息，告知旅客票價(jià)。③收款。223.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)1．窗口取票作業(yè)1）電話訂票取票④制票。操作流程可分為讀取有效身份證件取票、輸入流水號(hào)及證件號(hào)制票兩種，具體流程分別為：進(jìn)入主界面→切換至“取普通訂票”→讀取有效身份證件→確認(rèn)收款→印票；進(jìn)入主界面→切換至“取普通訂票”→輸入流水號(hào)（訂單號(hào)）→輸入證件號(hào)→選擇取票批次→印票”。⑤核對(duì)票面信息是否正確、完整，以及找零款是否正確（非現(xiàn)金交易無(wú)此項(xiàng)）。⑥核對(duì)無(wú)誤后，將車票、證件、找零款（或銀行卡及存根，或無(wú)此項(xiàng)）一并交給旅客，并唱付找零款（若非現(xiàn)金交易則不需要唱付）。233.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)1．窗口取票作業(yè)2）互聯(lián)網(wǎng)訂票取票旅客必須憑有效身份證件和訂單號(hào)取票。互聯(lián)網(wǎng)訂票取票工作流程如下。①收取旅客購(gòu)票使用的有效身份證件及訂單號(hào)。②與旅客核對(duì)訂票信息，詢問(wèn)旅客是全部取票還是部分取票，提取旅客所需車票信息。③制票。操作流程也分為讀取有效身份證件取票、輸入流水號(hào)及證件號(hào)取票兩種，與電話訂票取票不同的是，互聯(lián)網(wǎng)訂票取票時(shí)不需要切換至“取普通訂票”，也不需要確認(rèn)收款。④核對(duì)票面信息是否正確、完整。⑤核對(duì)無(wú)誤后，將車票、證件一并交給旅客。243.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)2．窗口退票作業(yè)未實(shí)施電子客票的車站，窗口退票作業(yè)應(yīng)按“退票五字法”執(zhí)行，具體如下。①看：看票面日期、車次、發(fā)到站、票價(jià)、有效期、改簽日期，注意有無(wú)“行”“禁退”“禁賣”等字樣，確認(rèn)車票有效。還應(yīng)注意車票有無(wú)掛失、涂改、偽造等情況。②輸：在系統(tǒng)中手動(dòng)輸入票面下方的21位條碼。也可掃描車票右下角的二維碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)還原票面信息。③核：核對(duì)并確認(rèn)票面內(nèi)容和系統(tǒng)顯示一致后單擊“確認(rèn)”按鈕，并注意核對(duì)退票理由。按系統(tǒng)顯示的凈退款額核清現(xiàn)款（非現(xiàn)金交易不須如此）。④蓋：在票面上蓋“退”字章，并妥善保管退票。⑤交：將票款和退票憑證一并交給旅客，做好唱付。253.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)3．窗口改簽作業(yè)1）進(jìn)入改簽界面打開(kāi)售票下拉菜單，選擇“發(fā)售始發(fā)簽證票”進(jìn)入改簽界面。2）輸入原票信息持紙質(zhì)車票的旅客，售票員輸入原票信息的方法有以下三種。①掃描票面上的二維碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)還原票面信息。②手動(dòng)輸入票面下方的21位條碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)還原票面信息。③若原票為磁介質(zhì)車票，可用制票機(jī)（具備讀磁功能的）讀磁還原票面信息。3）辦理改簽票根據(jù)旅客需要改簽的日期、車次、席別等辦理改簽，輸入改簽后的新票信息。系統(tǒng)取出新票后，選擇印票打印出改簽票，改簽票上印有“始發(fā)改簽”字樣。263.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)4．通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)旅客持通票在旅行途中中轉(zhuǎn)換乘時(shí)，應(yīng)辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)。簽證不需要補(bǔ)差價(jià)或簽證的車次票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還，系統(tǒng)只打印簽證號(hào)，隨原票使用；需要補(bǔ)差價(jià)時(shí)，需要發(fā)售有價(jià)簽證票。273.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)1）售卡①旅客購(gòu)卡前應(yīng)出示有效身份證件原件，并如實(shí)填寫(xiě)“中鐵銀通卡申請(qǐng)表”，表中的“*”號(hào)項(xiàng)為必填項(xiàng)。中鐵銀通卡申請(qǐng)表商戶聯(lián)由車站留存5年，到期銷毀。283.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)②售票員審核旅客身份和相關(guān)信息，確認(rèn)無(wú)誤后辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，打印憑條，商戶聯(lián)需要客戶簽名并留存。③為旅客制卡，通過(guò)證件識(shí)讀設(shè)備讀取證件信息，核實(shí)申請(qǐng)表、有效身份證件與系統(tǒng)讀取信息的一致性后按序取卡，通過(guò)讀卡設(shè)備讀取卡片信息、確認(rèn)售卡、制作卡片，并按系統(tǒng)提示收取押金及規(guī)定的首次充值最低金額。④制卡成功后，售票員應(yīng)核實(shí)卡片信息，在“中鐵銀通卡申請(qǐng)表”的“經(jīng)辦人簽名檔”簽名并留存第一聯(lián)，將憑條的客戶聯(lián)、申請(qǐng)表第二聯(lián)（客戶聯(lián)）、有效身份證件、中鐵銀通卡、章程及使用手冊(cè)一并交給旅客。293.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)2）補(bǔ)卡卡片正式掛失后，持卡人可在中鐵銀通卡窗口辦理補(bǔ)卡；辦理前應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)“中鐵銀通卡業(yè)務(wù)辦理登記表”，并出示購(gòu)卡時(shí)使用的有效身份證件原件和掛失憑條。補(bǔ)卡時(shí)，售票員根據(jù)掛失憑條手工輸入卡號(hào)查詢卡片信息，核實(shí)業(yè)務(wù)登記表、有效身份證件與系統(tǒng)讀取信息的一致性，確認(rèn)無(wú)誤后補(bǔ)卡，并按系統(tǒng)提示收取掛失補(bǔ)卡費(fèi)；補(bǔ)卡后，打印兩聯(lián)“補(bǔ)卡憑條”，一聯(lián)（商戶聯(lián)）交由持卡人簽字確認(rèn)后車站留存，一聯(lián)（客戶聯(lián)）與業(yè)務(wù)登記表客戶聯(lián)、有效身份證件、新卡和補(bǔ)卡費(fèi)發(fā)票一并交給旅客。303.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)3）換卡在下列情況下，持卡人可辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)。①卡片過(guò)期（卡片有效期為10年）。②卡片的磁條部分受損或消磁。③卡片的芯片部分受損無(wú)法讀取信息。持卡人在中鐵銀通卡窗口辦理?yè)Q卡前，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)“中鐵銀通卡業(yè)務(wù)辦理登記表”，并出示購(gòu)卡時(shí)的有效身份證件原件和卡片（或壞卡登記憑條）。313.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)4）退卡退卡是指持卡人不再使用中鐵銀通卡時(shí)可持卡（或掛失憑條、壞卡憑條）和購(gòu)卡時(shí)所使用的有效身份證件至售卡窗口，遞交“中鐵銀通卡業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)表”申請(qǐng)退卡，領(lǐng)取卡片聯(lián)機(jī)賬戶和電子現(xiàn)金余額，以及辦卡時(shí)交付的押金。持卡人在申購(gòu)中鐵銀通卡3個(gè)月后，方可申請(qǐng)退卡業(yè)務(wù)。323.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)1）旅客在檢票進(jìn)站前丟失車票（1）辦理掛失補(bǔ)手續(xù)。①旅客須在車票票面發(fā)站停止售票前，到車站售票廳辦理掛失補(bǔ)手續(xù)。辦理時(shí)，須提供購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件原件，同時(shí)提供購(gòu)票地（取票地）車站名稱、乘車日期、車次、發(fā)到站信息。②確認(rèn)旅客身份、車票等信息無(wú)誤后，旅客須按原票車次、席位、票價(jià)重新購(gòu)買一張新車票。新票票面信息與原票一致，并加注“掛失補(bǔ)”字樣。③掛失補(bǔ)車票只能辦理一次，且不能改簽、變更到站；原票已經(jīng)退票的不能掛失；原票已經(jīng)改簽的，只能對(duì)改簽后的車票辦理掛失補(bǔ)手續(xù)；掛失補(bǔ)車票的退票手續(xù)應(yīng)在票面列車的發(fā)站、到站或經(jīng)停站辦理。333.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)（2）持掛失補(bǔ)車票乘車。①掛失補(bǔ)車票僅限于乘坐原乘車日期、車次和席位的列車。②持掛失補(bǔ)車票的旅客上車后，須主動(dòng)向列車工作人員聲明（乘坐動(dòng)車組列車時(shí)主動(dòng)向列車長(zhǎng)聲明，乘坐普速列車時(shí)主動(dòng)向本車廂列車員聲明）。（3）到站退票。①持掛失補(bǔ)車票的旅客到站后，須主動(dòng)向出站口車站工作人員聲明，并配合車站工作人員進(jìn)行查驗(yàn)。②旅客須在到站后24h內(nèi)辦理退票手續(xù)。343.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)2）旅客在出站檢票前丟失實(shí)名制車票的補(bǔ)辦規(guī)定①旅客在出站檢票前丟失車票的，須主動(dòng)向車站聲明，并配合車站工作人員進(jìn)行查驗(yàn)。②經(jīng)核查，有購(gòu)票記錄，已購(gòu)車票有效，乘車日期、車次相符，票證人一致，實(shí)際乘車區(qū)間未超過(guò)已購(gòu)車票乘車區(qū)間，并且沒(méi)有出站檢票記錄的，可辦理掛失補(bǔ)服務(wù)，核收2元手續(xù)費(fèi)，票面標(biāo)注“車票丟失”字樣。353.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)3）發(fā)站不予辦理掛失補(bǔ)手續(xù)的情況鐵路部門建立丟失車票旅客信息庫(kù)，對(duì)聲稱丟失車票的旅客，具有以下情形之一的，發(fā)站不予辦理掛失補(bǔ)手續(xù)，列車和到站按無(wú)票處理，并登記其身份信息。①不能提供購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件。②沒(méi)有購(gòu)票記錄。③所購(gòu)原票已經(jīng)失效、退票或有出站檢票記錄。④證（票）、人購(gòu)票記錄不一致。⑤乘車日期、車次不符。⑥實(shí)際乘車區(qū)間超過(guò)所購(gòu)車票乘車區(qū)間。363.1.4綜合業(yè)務(wù)3．鐵路暢行會(huì)員“鐵路暢行”是由中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司推出的一項(xiàng)回饋廣大旅客、改善出行體驗(yàn)的會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目。鐵路暢行會(huì)員乘車或參與鐵路活動(dòng)可獲得積分，積分可用于兌換鐵路指定列車車票、鐵路部門提供的其他服務(wù)或產(chǎn)品（具體以鐵路部門公告為準(zhǔn)）。年滿12周歲的自然人本人通過(guò)鐵路12306網(wǎng)站、鐵路12306手機(jī)App、車站會(huì)員服務(wù)窗口申請(qǐng)并完成身份認(rèn)證后即可成為會(huì)員。申請(qǐng)鐵路暢行會(huì)員時(shí)可用的有效身份證件包括：居民身份證、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、按規(guī)定可使用的護(hù)照。373.1.4綜合業(yè)務(wù)4．失信補(bǔ)票①擾亂鐵路站車運(yùn)輸秩序且危及鐵路安全、造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的。②在動(dòng)車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙的。③查處的倒賣車票、制販假票的。④冒用優(yōu)惠（待）身份證件、使用偽造或無(wú)效優(yōu)惠（待）身份證件購(gòu)票乘車的。⑤持偽造、過(guò)期等無(wú)效車票或冒用掛失補(bǔ)車票乘車的。⑥無(wú)票乘車、越站（席）乘車且拒不補(bǔ)票的。⑦依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)予以行政處罰的。383.1.5售票員交接班1．交班作業(yè)1）關(guān)窗按交班時(shí)間關(guān)窗停止售票，應(yīng)提前15min以上向旅客公告關(guān)窗停售信息。2）清點(diǎn)①清點(diǎn)票款、票據(jù)，留好備用金。②確認(rèn)、登記車票未售起號(hào)及窗口票卷、碳帶實(shí)存數(shù)量。③整理廢票、退票、改簽原票、存根聯(lián)等。④清點(diǎn)完成后，將票款登記入系統(tǒng)，填寫(xiě)解款單。3）退出系統(tǒng)使用系統(tǒng)的“交班”功能退出系統(tǒng)。若需要關(guān)閉設(shè)備，應(yīng)先關(guān)閉售票計(jì)算機(jī)，再關(guān)閉制票機(jī)、顯示器、POS機(jī)、居民身份證閱讀器、學(xué)生證購(gòu)票防偽識(shí)別器等設(shè)備。4）封存將票款和解款單裝入封袋，施封并簽章。393.1.5售票員交接班2．接班作業(yè)1）檢查檢查售票計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、顯示器、POS機(jī)、居民身份證閱讀器、學(xué)生證購(gòu)票防偽識(shí)別器等設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，窗口衛(wèi)生是否良好，款袋是否完好。2）交接按照交班人員登記的票卷實(shí)存數(shù)量及票款，核對(duì)保險(xiǎn)柜內(nèi)的票卷、票款數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后，蓋章交接。3）登錄使用自己的身份信息登錄系統(tǒng)，核對(duì)制票機(jī)當(dāng)前票號(hào)與系統(tǒng)顯示的票號(hào)是否一致，若不一致應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班員，調(diào)整后方可售票。4）開(kāi)窗實(shí)名制登錄系統(tǒng)后，按窗口工作時(shí)間開(kāi)窗作業(yè)。403.1.6售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1．售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①售票窗口不晚開(kāi)、不串崗。②窗口滾動(dòng)屏顯示信息準(zhǔn)確。③能正確進(jìn)入售票系統(tǒng)。④售票速度快、態(tài)度好。⑤核對(duì)相關(guān)證件，根據(jù)旅客需求正確發(fā)售車票。⑥售票差錯(cuò)率不得超過(guò)3.5‰，作廢率不得超過(guò)萬(wàn)分之五。⑦填制票據(jù)時(shí)字體清楚、不潦草、不省略、不涂改、不寫(xiě)錯(cuò)別字、不任意簡(jiǎn)化、加蓋規(guī)定印章。⑧遇售票系統(tǒng)故障無(wú)法售票時(shí)，應(yīng)聽(tīng)從指揮，執(zhí)行售票應(yīng)急處置任務(wù)。413.1.6售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2．退票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①退票速度快、準(zhǔn)確度高。②退票時(shí)應(yīng)核對(duì)相關(guān)證件。③妥善保管已退車票。④磁介質(zhì)車票必須通過(guò)制票機(jī)（具備讀磁功能的）進(jìn)行讀寫(xiě)磁退票操作，原票面打印“退”字樣；紅色軟紙票退票后，必須人工在票面進(jìn)行標(biāo)注。3．改簽作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①改簽速度快、準(zhǔn)確無(wú)誤，不簽無(wú)效車票。②遇非實(shí)名制通票中轉(zhuǎn)簽證實(shí)名制車票時(shí)，按實(shí)名制售票辦理。③磁介質(zhì)車票必須通過(guò)制票機(jī)（具備讀磁功能的）進(jìn)行讀寫(xiě)磁改簽操作，原票面打印“簽”字樣；紅色軟紙票改簽后，必須人工在票面進(jìn)行標(biāo)注。423.1.6售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4．交接班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1）交班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2）接班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①售票窗口不早關(guān)，窗口滾動(dòng)屏信息顯示準(zhǔn)確。②賬款、票款相符，無(wú)漏交。③票據(jù)、票款、碳帶清點(diǎn)無(wú)誤，正確退出售票系統(tǒng)。④崗位衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。⑤交班事項(xiàng)無(wú)遺漏，重點(diǎn)事項(xiàng)記載清楚。⑥確保設(shè)備狀態(tài)良好，資料備品齊全完整，存放定位。⑦交接班簿字跡工整清楚，不得口頭信用交接。⑧班后總結(jié)時(shí)，匯報(bào)內(nèi)容清楚、準(zhǔn)確全面。①著裝整齊，統(tǒng)一規(guī)范，儀容整潔，佩戴規(guī)定的職務(wù)標(biāo)識(shí)。②提前到崗，明確重點(diǎn)工作。③確認(rèn)票據(jù)的起止號(hào)與交接班簿登記一致，妥善保管備用金。④確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，備品齊全。⑤交接班簿字跡工整清楚，不得口頭信用交接。⑥接班迅速。43任務(wù)實(shí)施1制票機(jī)壞了售票員小王在當(dāng)班作業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)制票機(jī)出現(xiàn)出票不暢的情況，她想到自己還有幾分鐘就要下班了，報(bào)修或者換機(jī)的話又要耽誤自己的時(shí)間，就決定湊合用著，把問(wèn)題交給下面接班的售票員小劉。小王沒(méi)想到的是，還沒(méi)到她交班，制票機(jī)徹底不出票了，左拍右拍也沒(méi)動(dòng)靜，小王慌了，便匆匆忙忙提前關(guān)閉了售票窗口……（詳見(jiàn)教材P89）請(qǐng)根據(jù)上述案例，解答下列問(wèn)題，并寫(xiě)出你的分析和感悟，完成后交給老師。①小王在此次事件中犯了哪些錯(cuò)誤？②小王的行為會(huì)給旅客造成哪些影響？③小劉在此次事件中的處理方式有錯(cuò)誤嗎？又有何值得借鑒之處？④寫(xiě)出你從此案例中獲得的感悟，并分析如何能更好地完成窗口售票工作。44任務(wù)實(shí)施2任務(wù)描述學(xué)校若有條件，可組織學(xué)生前往車站售票窗口，站在旅客的角度觀察售票員售票、退票、改簽的服務(wù)流程，以及交接班的時(shí)間和所做的工作，進(jìn)行文字記錄，并拍攝照片（在允許范圍內(nèi)）。返校后，將拍攝的照片整理出來(lái)，制作成PPT在班內(nèi)匯報(bào)。（若有條件，也可在不打擾售票員的前提下在工作區(qū)進(jìn)行觀察學(xué)習(xí)）任務(wù)目標(biāo)了解鐵路車站售票員的工作內(nèi)容、服務(wù)流程。45任務(wù)實(shí)施2任務(wù)實(shí)施1）分組將全班學(xué)生分為5～8人一組，并選出小組組長(zhǎng)，各組獨(dú)立完成任務(wù)。2）實(shí)地考察每組學(xué)生前往車站的售票窗口進(jìn)行考察，在售票窗口附近觀察并記錄售票員的工作情況，具體實(shí)施時(shí)可參考以下建議。①到達(dá)目的地后，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的總體組織和工作安排。②可分成幾個(gè)小分隊(duì)（每隊(duì)1～2人），分別前往不同的售票窗口進(jìn)行觀察。46任務(wù)實(shí)施2③文字記錄人員將觀察到售票員的工作內(nèi)容、服務(wù)流程、交接班時(shí)間等記錄下來(lái)。可特別注意售票窗口上方LED屏的滾動(dòng)信息。④在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)旅客采訪時(shí)，可以詢問(wèn)旅客辦理了何種業(yè)務(wù)、是否滿意售票員的服務(wù)、滿意與否的原因以及希望售票服務(wù)可以做何改善等，將采訪內(nèi)容以文字或其他形式記錄下來(lái)。⑤在條件允許的情況下，負(fù)責(zé)拍照的人員可拍攝售票窗口外觀照、售票員工作照、旅客采訪照（可在征得旅客同意的情況下與之合影或?yàn)槠渑恼眨⒙每唾?gòu)票照、售票員工作環(huán)境照、窗口上方LED屏不同時(shí)段及不同情況下的滾動(dòng)信息等。47任務(wù)實(shí)施23）制作PPT①小組成員分工完成文字記錄、采訪內(nèi)容和照片的整理。②將整理好的資料制作成一份PPT交給老師。4）匯報(bào)①每組選派一名代表在全班學(xué)生面前進(jìn)行匯報(bào)，也可采取不同部分由不同組員匯報(bào)的方式。②匯報(bào)過(guò)程中，其他學(xué)生可以進(jìn)行提問(wèn)，匯報(bào)人需要進(jìn)行回答。48任務(wù)實(shí)施2任務(wù)要求①組內(nèi)人員自行分配各自負(fù)責(zé)的任務(wù)。②實(shí)地考察時(shí)，要注意細(xì)節(jié)。③所有人均要參與到任務(wù)當(dāng)中，PPT中須體現(xiàn)出每個(gè)人具體做了哪些工作。任務(wù)考核①老師根據(jù)各組任務(wù)的完成情況，為學(xué)生打分并做出評(píng)價(jià)。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫(xiě)出自我評(píng)價(jià)。49任務(wù)實(shí)施3任務(wù)描述將全班學(xué)生分組，每組學(xué)生以練習(xí)的方式模擬窗口售票的流程，練習(xí)結(jié)束之后由老師選派小組上臺(tái)表演。任務(wù)目標(biāo)①熟悉窗口售票的工作流程。②能獨(dú)立完成窗口售票工作。50任務(wù)實(shí)施3任務(wù)實(shí)施1）分組將全班學(xué)生分為2人一組。2）場(chǎng)景設(shè)計(jì)①每組學(xué)生自行設(shè)計(jì)本組的模擬場(chǎng)景。②每組至少設(shè)計(jì)2組場(chǎng)景，在2組場(chǎng)景中，組內(nèi)成員輪流扮演售票員和旅客。③設(shè)計(jì)的場(chǎng)景可以是售票、退票、改簽、取票等，也可以在場(chǎng)景中設(shè)置障礙，加入一些帶有戲劇性的部分。51任務(wù)實(shí)施33）練習(xí)①每組學(xué)生根據(jù)自己設(shè)計(jì)的場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)。②老師在學(xué)生練習(xí)的過(guò)程中，進(jìn)行觀察和指導(dǎo)，并選出具有代表性的幾個(gè)小組。③練習(xí)時(shí)間可根據(jù)課程具體情況合理安排。4）表演①老師根據(jù)自己的觀察結(jié)果，指定小組上臺(tái)表演（所選小組的表演應(yīng)盡量涵蓋售票、退票、改簽、取票等各類場(chǎng)景）；學(xué)生也可主動(dòng)要求上臺(tái)表演。②每組表演完成后，老師可讓臺(tái)下的學(xué)生發(fā)表自己的觀后感，以及對(duì)表演的評(píng)價(jià)。③沒(méi)有機(jī)會(huì)上臺(tái)表演的同學(xué)可錄制短視頻交給老師。52任務(wù)實(shí)施3任務(wù)要求①場(chǎng)景應(yīng)完整、真實(shí)。②練習(xí)時(shí)所有人都要有扮演售票員的機(jī)會(huì)。任務(wù)考核①老師根據(jù)各組任務(wù)的完成情況，為學(xué)生打分并做出評(píng)價(jià)。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫(xiě)出自我評(píng)價(jià)。③學(xué)生將自己的練習(xí)情況與上臺(tái)表演的小組進(jìn)行對(duì)比，分析自己的模擬練習(xí)有何優(yōu)、缺點(diǎn)，以及在實(shí)際工作中如何可以做到更好，寫(xiě)出模擬練習(xí)的感悟。53任務(wù)實(shí)施4任務(wù)描述任務(wù)分2輪進(jìn)行，每輪均為知識(shí)競(jìng)賽的形式，通過(guò)2輪競(jìng)賽，評(píng)選出“王者之隊(duì)”。任務(wù)目標(biāo)鞏固窗口售票的相關(guān)知識(shí)。54任務(wù)實(shí)施41）第一輪競(jìng)賽①全班學(xué)生自行組成4支隊(duì)伍，每個(gè)隊(duì)伍人數(shù)盡量保持一致。②老師組織競(jìng)賽，4支隊(duì)伍分成兩組競(jìng)賽，每位學(xué)生均要回答2道必答題，總分多的隊(duì)伍獲勝（每題1分，簡(jiǎn)答題每答對(duì)一個(gè)得分點(diǎn)得1分），兩組各比出一支勝利隊(duì)伍。③失敗隊(duì)伍不再參與后面兩輪的比賽，隊(duì)伍成員根據(jù)自己本輪的正確答題數(shù)算出自己的分?jǐn)?shù)。2）第二輪競(jìng)賽①勝利隊(duì)伍進(jìn)行下一輪搶答競(jìng)賽，老師組織競(jìng)賽，學(xué)生舉手搶答，回答錯(cuò)誤不扣分，可由其他人繼續(xù)搶答，總分多的隊(duì)伍獲勝，獲得“王者之隊(duì)”稱號(hào)，老師可根據(jù)實(shí)際情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。②2隊(duì)學(xué)生根據(jù)自己2輪的正確答題數(shù)算出自己的分?jǐn)?shù)。55任務(wù)實(shí)施3任務(wù)要求①盡量提前復(fù)習(xí)。②回答問(wèn)題時(shí)積極踴躍。任務(wù)考核①學(xué)生統(tǒng)計(jì)出自己的答題情況，并計(jì)算出分?jǐn)?shù)。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫(xiě)出自我評(píng)價(jià)。③學(xué)生將自己在競(jìng)賽中出現(xiàn)的不會(huì)或答錯(cuò)的題列在表中，并寫(xiě)出答案。任務(wù)3.2自助售票5657任務(wù)引入車站工作人員小王正在售票大廳巡視，來(lái)回幾趟后他發(fā)現(xiàn)30號(hào)自助售票機(jī)前有位老人已經(jīng)站了快半個(gè)小時(shí)還沒(méi)有離開(kāi)。他擔(dān)心老人是使用自助售票機(jī)時(shí)遇到了困難，便前去查看。小王走到老人身邊后，看到界面停在了車票支付界面，老人正拿著一張紙幣往銀行卡入口插。小王連忙詢問(wèn)：“大爺，您好！您是在買票嗎？是不是遇到什么問(wèn)題了？”老人焦急地說(shuō)：“我要買票呀，可是這個(gè)機(jī)器放不進(jìn)去錢，這可咋辦呢？”……（詳見(jiàn)教材P98）請(qǐng)思考：①旅客自助購(gòu)票時(shí)，工作人員應(yīng)為旅客提供哪些幫助？②自助售票機(jī)的使用流程是怎樣的？583.2.1互聯(lián)網(wǎng)售票1．鐵路12306網(wǎng)站售票旅客通過(guò)鐵路12306網(wǎng)站購(gòu)票時(shí)，應(yīng)按“注冊(cè)→用戶登錄→余票查詢→購(gòu)票→支付”的流程操作。1）旅客身份核驗(yàn)在鐵路12306網(wǎng)站購(gòu)買鐵路電子客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)注冊(cè)并準(zhǔn)確提供乘車人的有效身份證件信息。①居民身份證（含港澳臺(tái)居民居住證、外國(guó)人永久居留身份證）。②港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證。③臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證。④按規(guī)定可使用的有效護(hù)照。593.2.1互聯(lián)網(wǎng)售票1．鐵路12306網(wǎng)站售票2）售票相關(guān)規(guī)定①購(gòu)買兒童票的乘車兒童沒(méi)有辦理有效身份證件的，應(yīng)當(dāng)使用同行成年人的有效身份證件信息。②一張有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購(gòu)買一張車票，但符合上一條規(guī)定的除外。③在鐵路12306網(wǎng)站購(gòu)買學(xué)生票、殘疾軍人票時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定的減價(jià)優(yōu)惠（待）條件。④在鐵路12306網(wǎng)站購(gòu)票應(yīng)當(dāng)在車票預(yù)售期內(nèi)且不晚于開(kāi)車前25min，并在提示的支付時(shí)間內(nèi)完成網(wǎng)上支付。603.2.1互聯(lián)網(wǎng)售票1．鐵路12306網(wǎng)站售票2）售票相關(guān)規(guī)定⑤網(wǎng)上支付應(yīng)使用鐵路12306網(wǎng)站支持的在線支付工具。⑥鐵路12306網(wǎng)站收到在線支付工具支付成功的信息后，進(jìn)行購(gòu)票交易確認(rèn)；收到在線支付工具支付失敗的信息或超過(guò)規(guī)定的支付時(shí)間未收到在線支付工具支付成功信息的，取消購(gòu)票交易，席位不再保留。⑦鐵路12306網(wǎng)站確認(rèn)購(gòu)票交易成功后，根據(jù)購(gòu)票人在“通知設(shè)置”中選擇的通知渠道、電子郵箱，將所購(gòu)車票信息以通知和電子郵件的方式通知購(gòu)票人。⑧旅客換取紙質(zhì)車票（或打印憑條）后，不能再在鐵路12306網(wǎng)站辦理改簽、變更到站、退票業(yè)務(wù)，應(yīng)憑紙質(zhì)車票（或憑條）前往售票窗口辦理。613.2.1互聯(lián)網(wǎng)售票2．鐵路12306手機(jī)App售票注冊(cè)并登錄后，旅客可按“選擇乘車條件→選擇車次→選擇乘客→選擇座席→提交訂單并支付”的操作順序完成購(gòu)票。623.2.2自助售票機(jī)售票1．自助售票機(jī)概述自助售票機(jī)面板通常由運(yùn)營(yíng)狀態(tài)顯示器、車票信息顯示器、紙幣找零出口、憑條出口、銀行卡入口、車票出口、紙幣入口、居民身份證識(shí)別區(qū)、密碼鍵盤等部分組成。旅客可通過(guò)自助售票機(jī)面板的操作完成自助購(gòu)票。633.2.2自助售票機(jī)售票2．自助售票機(jī)售票1）選擇出發(fā)地①在自助售票機(jī)面板首頁(yè)輕觸綠色的“購(gòu)票”區(qū)域，進(jìn)入購(gòu)票界面。②在購(gòu)票界面上，輕觸出發(fā)地下方的方框，進(jìn)入出發(fā)地選項(xiàng)。2）選擇目的地輕觸目的地下方的方框，進(jìn)入目的地選項(xiàng)。根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇。3）選擇乘車日期輕觸乘車日期下方的藍(lán)色方框，屏幕左側(cè)就會(huì)出現(xiàn)日期選項(xiàng)，選擇自己的乘車日期即可。4）選擇車次輕觸屏幕右下角的“下一步”，系統(tǒng)會(huì)搜索出符合條件的車次，頁(yè)面上有“動(dòng)車組”和“全部車次”選項(xiàng)，旅客可根據(jù)需要進(jìn)行選擇。643.2.2自助售票機(jī)售票2．自助售票機(jī)售票5）核驗(yàn)身份確定席別、乘車人數(shù)后，就需要進(jìn)行旅客身份核驗(yàn)。6）支付票款系統(tǒng)核驗(yàn)身份后，會(huì)進(jìn)入票款支付界面。旅客輕觸屏幕右下角的“確認(rèn)并支付”，選擇相應(yīng)的支付方式支付即可。7）取出車票或憑條支付完成后即可打印并取出車票或憑條。653.2.2自助售票機(jī)售票3．互聯(lián)網(wǎng)售票自助取票需要取票時(shí)，使用自助取票機(jī)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)售票自助取票的操作流程如下。①在系統(tǒng)界面輕觸“互聯(lián)網(wǎng)取票”選項(xiàng)。②按提示核驗(yàn)身份證件。③核驗(yàn)完成后，系統(tǒng)會(huì)彈出是否購(gòu)買“鐵路乘意險(xiǎn)”的對(duì)話框，旅客可根據(jù)需要進(jìn)行選擇。④在車票打印界面，勾選要取的車票，輕觸“確認(rèn)打印”。待車票打印完成后，從車票出口將車票取走即可。663.2.3電話售票電話售票指的是旅客通過(guò)撥打鐵路指定的訂票電話號(hào)碼（區(qū)號(hào)+95105105）預(yù)訂車票的購(gòu)票方式。旅客電話訂票時(shí)，撥打電話后，按照語(yǔ)音系統(tǒng)的提示輸入旅客的有效身份證件號(hào)碼及所需車票信息，電話售票系統(tǒng)會(huì)根據(jù)提供的信息，以及余票情況為旅客完成車票預(yù)訂，并向旅客播報(bào)訂單號(hào)，旅客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前往車站或鐵路代售點(diǎn)辦理付款及取票即可。電話訂票成功后，當(dāng)日12:00前預(yù)訂的，訂單保留至次日12:00；當(dāng)日12:00后預(yù)訂的，訂單保留至次日24:00。逾期未取票的，取消訂單。67任務(wù)實(shí)施1任務(wù)描述學(xué)校若有條件，可組織學(xué)生前往車站自助售票區(qū)，體驗(yàn)使用自助售票機(jī)，并拍攝使用過(guò)程中的界面照片，將拍攝的照片整理出來(lái)，制作成PPT。任務(wù)目標(biāo)掌握自助售票機(jī)的使用方法。68任務(wù)實(shí)施1任務(wù)實(shí)施1）實(shí)地考察①學(xué)生前往車站的自助售票區(qū)進(jìn)行使用體驗(yàn)。②觀察自助售票機(jī)的面板組成，并拍攝照片記錄。③探索自助售票機(jī)都有哪些功能，并親身體驗(yàn)自助售票機(jī)的各項(xiàng)功能，包括購(gòu)票、取票等。在探索和使用過(guò)程中拍攝照片記錄。④還可以將自己探索和使用的過(guò)程拍攝成視頻，自己一邊操作一邊講解（包括對(duì)面板組成的講解）。69任務(wù)實(shí)施1任務(wù)實(shí)施2）制作PPT①整理拍攝的照片，可按照“自