高速鐵路客運(yùn)規(guī)章（第2版）課件 項目五任務(wù)1高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

項目五高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【項目描述】為適應(yīng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)需求，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，中國國家鐵路集團(tuán)有限公司制定了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》?！惰F路客運(yùn)車站標(biāo)識系統(tǒng)暫行技術(shù)條件》適用于鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計、制作和使用等；為落實“交通強(qiáng)國、鐵路先行”戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升“復(fù)興號”動車組服務(wù)水平，展示鐵路新氣象、新作為，需要提升“復(fù)興號”動車組服務(wù)質(zhì)量。通過本項目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生增強(qiáng)中華文明傳播力影響力。堅守中華文化立場，提煉展示中華文明的精神標(biāo)識和文化精髓，展現(xiàn)可信、可愛、可敬的中國形象?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2.知識目標(biāo)掌握《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基本要求。任務(wù)1高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范【相關(guān)知識】一、高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范適用范圍《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對中國國家鐵路集團(tuán)有限公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的高鐵特大型、大型、中型車站旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。辦理動車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的特、一等普速車站，其動車組列車和普速列車旅客共用區(qū)域以及實行物理隔離的動車組列車旅客專用售票窗口、候車室、檢票口、站臺等區(qū)域的管理、作業(yè)和服務(wù)比照適用本規(guī)范。二、術(shù)語和定義1.高鐵中型及以上車站：指辦理動車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為特大型、大型、中型的高速鐵路（含客運(yùn)專線）車站。2.普速車站：指辦理普速旅客列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站。3.動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。4.普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動車組列車。5.重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。6.照度（平面照度）：指單位面積的光通量，單位為勒克斯（lx）。三、客運(yùn)安全1.制度健全有效，安全管理職責(zé)明確，能滿足安全生產(chǎn)需要（1）有安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查和安全質(zhì)量考核、勞動安全、消防管理、食品安全、設(shè)施設(shè)備、安檢查危、實名驗證、結(jié)合部、現(xiàn)金票據(jù)安全、站臺作業(yè)車輛安全、旅客人身傷害處理等管理制度和辦法。（2）有旅客候車、乘降、進(jìn)出站、高鐵快運(yùn)保管和裝卸等安全防范措施。（3）與保潔、商業(yè)、物業(yè)、廣告、安檢、高鐵快運(yùn)等結(jié)合部有安全協(xié)議。（4）有惡劣天氣、列車停運(yùn)、大面積晚點(diǎn)、啟動熱備車底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛（設(shè)備）墜入股道、旅客人身傷害等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。2.安全設(shè)備設(shè)施配備齊全到位，作用良好（1）按規(guī)定配備危險品檢查儀、安全門、危險品處置臺、手持金屬探測器、防爆罐等安全檢查設(shè)施設(shè)備，正常啟用，顯示器滿足查驗不同危險品的需求。危險品檢查儀、安全門、危險品處置臺、防爆罐設(shè)在旅客進(jìn)站流線、高鐵快運(yùn)營業(yè)場所適當(dāng)位置，不影響旅客通行。危險品檢查儀傳輸帶延長端適當(dāng)。（2）按規(guī)定配備消防設(shè)備、器材，定期檢測維護(hù)，合格有效。（3）應(yīng)急照明系統(tǒng)覆蓋進(jìn)出站、候車、售票、站臺、天橋、地道等處所，狀態(tài)良好。（4）有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、應(yīng)急車次牌、隔離設(shè)施等應(yīng)急物品，定點(diǎn)存放。有應(yīng)急食品儲備或定點(diǎn)食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制。（5）安全標(biāo)志使用正確，位置恰當(dāng)，便于辨識。電梯、天橋、地道口、樓梯踏步、站臺有引導(dǎo)、安全標(biāo)志。落地玻璃前有防撞裝置和警示圖形標(biāo)志。（6）梯、天橋、樓梯懸空側(cè)按規(guī)定設(shè)置防護(hù)裝置，高度不低于1.7米。3.安全檢查規(guī)定（1）安檢人員，有引導(dǎo)、值機(jī)、手檢、處置。開啟的危險品檢查儀數(shù)量滿足旅客進(jìn)站需求。（2）旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查，攜帶品件件過機(jī)。安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對寄存物品進(jìn)行安全檢查。（3）安檢人員持證上崗，佩戴標(biāo)志。（4）檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險物品、違禁品按規(guī)定處理。4.站區(qū)實行封閉式管理，旅客進(jìn)出站乘降有序，站內(nèi)無閑雜人員。進(jìn)出站通道流線清晰，有管理措施。站臺兩端設(shè)置防護(hù)柵欄并有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。夜間不辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)時，可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所，但應(yīng)對外公告。疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無堵塞。5.站臺的作業(yè)車輛及移動小機(jī)具、小推車不影響旅客乘降，不堵塞通道，不侵入安全線；停放時在指定位置，與列車平行，有制動措施；行駛或移動時，不與本站臺的列車同時移動，不侵入安全線，速度不超過10千米/小時。無非作業(yè)車輛進(jìn)入站臺。6.無違規(guī)使用電源、電器。7.人人通過生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器、電氣化、衛(wèi)生防疫、勞動人身等安全培訓(xùn)，特定崗位工作人員按規(guī)定通過相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)有計劃，有記載，有考核。8.旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時，及時聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；遇旅客死亡、涉及違法犯罪以及發(fā)現(xiàn)棄嬰、流浪乞討人員時，及時報告（通知）公安機(jī)關(guān)。四、設(shè)備設(shè)施1.基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計規(guī)范，定期維護(hù)，作用良好，無違規(guī)改造和改變用途（1）有售票處、公安制證處、候車室、補(bǔ)票處、高鐵快運(yùn)營業(yè)場所、天橋或地道、站臺、風(fēng)雨棚、圍墻（柵欄）等基礎(chǔ)設(shè)施，地面硬化平整，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏，墻面、天花板無開裂翹起脫落，扶手、護(hù)欄、隔斷、門窗牢固完好，樓梯踏步無缺損。（2）有通風(fēng)、照明、廣播、供水、排水、防寒、防暑、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施。2.圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確（1）有位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板等引導(dǎo)標(biāo)志，指引準(zhǔn)確。站臺兩端各設(shè)有一個站名牌，并利用進(jìn)出站地道圍欄、無障礙電梯、廣告牌、垃圾箱（桶）、基本站臺柵欄等站臺設(shè)施，設(shè)置不少于兩處便于列車內(nèi)旅客以正常視角快速識別的站名標(biāo)志。各站臺設(shè)有出站方向標(biāo)志，實行便捷換乘的有便捷換乘標(biāo)志。（2）根據(jù)各服務(wù)處所和服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能、用途設(shè)置揭示揭掛，采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章文電摘抄、旅客乘車安全須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、高鐵快運(yùn)辦理范圍等服務(wù)信息。（3）電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當(dāng)，便于旅客閱讀。（4）售票窗口、自動售（取）票機(jī)、自動檢票機(jī)前設(shè)置黃色“一米線”，寬度10厘米。（5）采用中、英文；少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字。3.旅服系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好(1)有管理平臺，采用“鐵路局集團(tuán)公司集中控制、大站集中控制、車站獨(dú)立控制”模式，有用戶管理和安全保密制度。(2)售票處、候車區(qū)、站臺有時鐘，顯示時間準(zhǔn)確。(3)廣播覆蓋各服務(wù)處所，具備無線小區(qū)廣播和分區(qū)廣播功能；音箱（喇叭）設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。(4)有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當(dāng)，便于旅客閱讀。①特大、大型車站進(jìn)站大廳（集散廳）設(shè)置進(jìn)站顯示屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、候車區(qū)（檢票口）、狀態(tài)等發(fā)車信息。②候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、檢票口、狀態(tài)等信息。③檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時刻、站臺、狀態(tài)等信息。④天橋、地道內(nèi)設(shè)置進(jìn)、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時刻、列車編組前后順位等信息。⑤站臺設(shè)置站臺屏，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實際開點(diǎn)（終到站為到點(diǎn)）、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。⑥出站口外側(cè)設(shè)置出站屏，顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時刻、站臺、狀態(tài)等信息。⑦待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。（5）售票處、候車區(qū)可有自助查詢終端，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。（6）視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動錄像功能。錄像資料留存時間不少于15天，涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。（7）特大、大型車站候車等場所可向旅客提供無線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。（8）車站售票、候車場所可設(shè)置銀行自助存取款機(jī)。4.售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好（1）售票窗口配備桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險柜、驗鈔機(jī)等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識讀器，退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀，電子支付窗口配備POS機(jī)。①在窗口正上方設(shè)置窗口屏，顯示窗口號、窗口功能、工作時間或狀態(tài)等信息。②有對外顯示屏，同步顯示售票員操作的售票信息。③設(shè)置工號牌或采用電子顯示屏，顯示售票人員姓名、工號、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。（2）有剩余票額信息顯示屏，及時、正確顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、各席別剩余票額等售票信息。（3）配備自動售、取票機(jī)，自動售票機(jī)具備現(xiàn)金或銀行卡支付功能。（4）補(bǔ)票處鄰近出站檢票閘機(jī)，配備桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、保險柜、驗鈔機(jī)、學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報警設(shè)施。（5）有存放票據(jù)、現(xiàn)金的處所和設(shè)備，具備防潮、防鼠、防盜、監(jiān)控和報警功能。5.候車區(qū)布局合理，方便旅客（1）配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。（2）設(shè)有問訊處（服務(wù)臺、遺失物品招領(lǐng)處），位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。（3）設(shè)有飲水處，配備電開水器，有加熱、保溫標(biāo)志，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。可開啟式箱蓋的電開水器加鎖，箱蓋與箱體無間隙。（4）設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手池、干手器等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。（5）電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，遇故障、維修時有停止使用等提示，操作人員持證上崗（僅操作停止、啟動、調(diào)整方向的除外）。（6）省會城市所在地高鐵特大、大型車站為商務(wù)座旅客設(shè)置獨(dú)立的貴賓候車區(qū)，其他車站提供候車區(qū)域。（7）檢票口設(shè)自動檢票通道和人工檢票通道，配備自動檢票機(jī)。已檢票區(qū)域與候車區(qū)有圍欄，封閉良好。6.實施車站全封閉實名制驗證的，設(shè)有相對獨(dú)立的驗證口、驗證區(qū)域、驗證通道和復(fù)位口，并配備驗證設(shè)備。7.高鐵快運(yùn)營業(yè)場所外有機(jī)動車作業(yè)場地和停車位。辦理窗口有桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、掃描槍,配有電子衡器和裝卸搬運(yùn)機(jī)具，電子支付窗口配備POS機(jī)。有施封鉗等包裝工具，有專用箱、集裝袋、鎖等包裝材料。高鐵快運(yùn)作業(yè)場地分區(qū)合理，有防火、防爆、防盜、防水、防鼠設(shè)備。8.站臺設(shè)有響鈴設(shè)備，作用良好；地面標(biāo)示站臺安全線或安裝安全門（屏蔽門），內(nèi)側(cè)鋪設(shè)提示盲道；安全線內(nèi)側(cè)或安全門（屏蔽門）左側(cè)設(shè)置上下車指示線標(biāo)志，位置準(zhǔn)確，醒目易識；設(shè)置的座椅、垃圾箱（桶）、廣告燈箱等設(shè)施設(shè)備安放牢固，不影響旅客通行。9.給水站按規(guī)定設(shè)置水井、水栓，給水系統(tǒng)作用良好，水源保護(hù)、水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定辦理吸污作業(yè)的車站有吸污設(shè)備，作用良好。10.客運(yùn)人員每人配置具備錄音功能的手持電臺和音視頻記錄儀，其他崗位按需配備，作用良好。站臺客運(yùn)人員手持電臺具備與司機(jī)通話功能。11.有設(shè)備管理制度和設(shè)備登記臺賬。有巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)記錄。發(fā)生故障立即報告，及時維修，影響旅客使用時設(shè)有提示。五、文明服務(wù)1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整（1）頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。（2）面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，身體外露部位無紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。（3）按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時,絲襪統(tǒng)一,無破損。系領(lǐng)帶時,襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,不赤足穿鞋,不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米,跟徑不小于3.5厘米。（4）佩戴職務(wù)標(biāo)志（售票員除外），胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員、驗證人員、安檢值機(jī)人員等坐姿作業(yè)人員可不戴制帽，其他人員執(zhí)行職務(wù)時應(yīng)戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。2.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方（1）使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（2）旅客問訊時，面向旅客站立（售票員、封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。（3）坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行；與旅客走對面時，主動讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤時，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時，兩人成排，三人成列。（4）立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。（5）迎送列車時，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進(jìn)入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（6）清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。（7）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。3.站容整潔，環(huán)境舒適（1）干凈整潔，窗明地凈，物見本色①地面干凈無垃圾；玻璃透明無污漬；墻壁無污漬、涂鴉。電梯、扶手、護(hù)欄、座椅、臺面、危險品檢查儀、危險品處置臺等處無積塵、污漬。衛(wèi)生間通風(fēng)良好，干凈無異味，地面無積水，便池?zé)o積便、積垢，洗手池清潔無污垢。飲水處地面無積水，飲水機(jī)表面清潔無污漬，瀝水槽無殘渣。站臺、天橋、地道等地面無積水、積冰、積雪，股道無雜物。②各服務(wù)處所設(shè)置適量的垃圾箱（桶），外皮清潔，內(nèi)配的垃圾袋材質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)、厚度不小于0.025毫米，無破損、滲漏，每日消毒一次。垃圾車外表無明顯污垢，垃圾不散落，污水不外溢。垃圾及時清運(yùn)，儲運(yùn)密閉化，固定通道，日產(chǎn)日清。③保潔工具定點(diǎn)隱蔽存放。設(shè)有供保潔作業(yè)使用的水、電設(shè)施和存放保潔機(jī)具、清掃工具的處所，不影響旅客候車、乘降。④由具備資質(zhì)的專業(yè)保潔企業(yè)保潔，使用專業(yè)保潔機(jī)具和清潔工具，清洗劑符合環(huán)保要求，不腐蝕、污染設(shè)備備品。保潔人員經(jīng)過保潔專業(yè)知識和鐵路安全知識培訓(xùn)合格，持證上崗。墻壁、玻璃、隔斷、護(hù)欄等2米以下的部位每日保潔，2米以上的部位及頂、棚等設(shè)施定期保潔。車站對保潔作業(yè)有檢查，有考核。（2）通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家規(guī)定。空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原則上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。高寒地區(qū)站房進(jìn)出口處有門斗和風(fēng)幕（防寒擋風(fēng)門簾）。（3）照明充足，售票處、問訊處（服務(wù)臺）、高鐵快運(yùn)營業(yè)場所照明照度不低于150勒克斯，候車區(qū)照明照度不低于100勒克斯，站臺、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50勒克斯。（4）各服務(wù)處所按規(guī)定開展“消毒、殺蟲、滅鼠”工作，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。（5）服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好，符合國家環(huán)保規(guī)定。衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、擦手紙（干手器），坐便器配一次性坐便墊圈，及時補(bǔ)充。落客平臺、站臺設(shè)置的垃圾箱（桶）上有煙灰盒。分設(shè)照明開關(guān)，使用節(jié)能燈具，根據(jù)自然光照度及時開啟或關(guān)閉照明。用水處有節(jié)水宣傳揭示。4.廣播語音清晰，音量適宜，用語規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，播放及時（1）通告列車運(yùn)行情況、檢票等信息，有禁止攜帶危險品進(jìn)站上車、旅行安全常識、公共衛(wèi)生和候車區(qū)禁止吸煙等宣傳。（2）使用普通話。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。特大、大型車站使用普通話和英語雙語播報客運(yùn)作業(yè)信息，中型車站可增加英語播報客運(yùn)作業(yè)信息。（3）采用自動語音合成方式，日常重點(diǎn)內(nèi)容播音錄音化，可變信息盡可能集中錄制，減少信息合成的頻次。5.全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧（1）無需求無干擾。配備自動售（?。┢睓C(jī)、自動檢票機(jī)、電子顯示屏等服務(wù)設(shè)備，通過廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。（2）有需求有服務(wù)。售票處、候車區(qū)公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）、鐵路12306手機(jī)客戶端和微信公眾號二維碼，直轄市、省會城市和計劃單列市所在地主要車站、站房規(guī)模和發(fā)送量較大的車站進(jìn)站口外和候車室內(nèi)設(shè)咨詢服務(wù)臺，受理旅客咨詢、求助、投訴，專人負(fù)責(zé)，及時回應(yīng)。實行首問首訴負(fù)責(zé)制，旅客問訊時，有問必答，回答準(zhǔn)確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。接聽電話時，先向旅客通報單位和工號。（3）重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)①按規(guī)范設(shè)置無障礙設(shè)施設(shè)備。售票廳設(shè)無障礙售票窗口。特大、大型車站候車室設(shè)有重點(diǎn)旅客候車區(qū)和特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)點(diǎn)（可與問訊處、服務(wù)臺等合設(shè)），位置醒目、便于尋找，并配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具；地市級以上車站候車區(qū)設(shè)置相對封閉的哺乳區(qū)；在檢票口附近等方便的區(qū)域設(shè)置黃色標(biāo)志的重點(diǎn)旅客候車專座。設(shè)有無障礙廁所和無障礙電梯，正常使用。盲道暢通無障礙。②重點(diǎn)旅客優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。③根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報。（4）尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。（5）旅客在站內(nèi)遺失物品時，幫助（或廣播）查找；收到旅客遺失物品及時登記、公告，登記內(nèi)容完整，保管措施妥當(dāng)，處置措施合法。六、客運(yùn)組織1.售票（1）提供窗口、自動售（?。┢睓C(jī)、鐵路客票代售點(diǎn)等多種售票渠道，售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范。①售票窗口和自動售（?。┢睓C(jī)設(shè)置、開放的數(shù)量適應(yīng)客流量，日常窗口排隊不超過20人。②辦理售票、退票、改簽、換票、取票、變更到站、中轉(zhuǎn)簽證等業(yè)務(wù)，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票、乘車證簽證等各種車票，支持現(xiàn)金、銀行卡等支付方式。（2）根據(jù)車站客流及最早最晚辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)列車到達(dá)時刻合理確定售票時間和停售時間，并在售票處醒目位置公布；開窗時間不晚于本站首趟列車開車前30分鐘，關(guān)窗時間不早于本站最后一趟列車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)后20分鐘。工作時間內(nèi)暫停售票時設(shè)有提示。用餐或交接班時間實行錯時暫停售票。（3）自動售（?。┢睓C(jī)及時補(bǔ)充票據(jù)、零鈔和憑條。設(shè)備故障等異常狀況處置及時。（4）票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰。票據(jù)填寫規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確、無涂改，按規(guī)定加蓋站名戳和名章。2.進(jìn)站、候車、檢票組織（1）按規(guī)定實行實名制驗證，核驗車票、有效身份證件原件、旅客的一致性。（2）安檢設(shè)備的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場條件，秩序良好，通道順暢。（3）候車室（區(qū)）旅客可視范圍內(nèi)有客運(yùn)人員，及時巡視、解答旅客咨詢、妥善處置異常情況。特大、大型車站設(shè)有值班站長。候車區(qū)具備車票改簽和自助取票功能。貴賓候車區(qū)按規(guī)定配備專職服務(wù)員以及驗票終端等服務(wù)設(shè)備，提供免費(fèi)小食品、飲品、報刊等服務(wù)。（4）開始、停止檢票時間的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場條件，進(jìn)站口有提前停止檢票時間的提示。開始檢票或列車到站前，通告車次、?？空九_等檢票信息。（5）自動檢票機(jī)通道和人工檢票通道正常啟用，通道數(shù)量適應(yīng)客流情況，并設(shè)有商務(wù)座旅客快速檢票通道。設(shè)兩側(cè)檢票口的，對長編組、重聯(lián)動車組列車同時開啟。按照先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般的原則，引導(dǎo)旅客通過自動檢票機(jī)、人工檢票通道分別排隊等候、檢票進(jìn)站，宣傳自動檢票機(jī)的使用方法，提醒旅客拿好車票或身份證，防止尾隨。具備居民身份證自動識讀檢票條件的自動檢票機(jī)正常啟用。人工檢票口核驗車票和其他乘車憑證。（6）對無票、日期車次不符、減價不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進(jìn)站、乘車。（7）停止檢票前，通告候車室，無漏乘；停止檢票時，關(guān)閉檢票口，通告候車室和站臺。3.站臺組織（1）站臺客運(yùn)人員提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺及股道情況。（2）按站臺車廂位置標(biāo)志在站臺安全線或屏蔽門內(nèi)組織旅客排隊等候，有序乘降。鈴響時巡視站臺，無漏乘。（3）辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車廂之間；長編組動車組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)動車組列車在列車運(yùn)行方向前組第7、8位車廂之間。（4）開車時間前30秒打響開車鈴，鈴聲時長10秒。（5）車站確認(rèn)列車旅客乘降、上水、吸污和高鐵快運(yùn)、餐車物品裝卸作業(yè)完畢后，使用無線對講設(shè)備通知列車長與客運(yùn)集裝件的形式在高鐵車站間運(yùn)輸。承運(yùn)物品和集裝件嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查規(guī)定。（3）裝卸、搬運(yùn)高鐵快運(yùn)集裝件時輕搬輕放，堆碼整齊。合理安排裝車計劃，列車到站前將集裝件提前搬運(yùn)至站臺指定位置，列車停穩(wěn)后按計劃裝載；始發(fā)站在旅客上車前完成裝車，中途站在開車鈴響前完成裝車；裝卸車作業(yè)過程不干擾旅客乘降。裝車完畢后向列車長匯報集裝件裝車位置及件數(shù)。（4）運(yùn)輸過程中發(fā)生高鐵快運(yùn)包裝松散、破損時，有記錄、有交接。（5）到站卸車提前到位，立崗接車。集裝件外包裝、施封破損或集裝件短少的，憑客運(yùn)記錄或現(xiàn)場檢查，核實現(xiàn)狀，辦理交接。（6）遇高鐵列車在站臨時更換車底或終止運(yùn)行時，協(xié)助列車客運(yùn)乘務(wù)組完成集裝件換乘，必要時臨時看管卸下的集裝件。（7）高鐵快運(yùn)作業(yè)區(qū)無閑雜人員出入，無非高鐵快運(yùn)工作人員查找、搬運(yùn)。發(fā)現(xiàn)非工作人員持集裝件出站時當(dāng)場制止。（8）高鐵快運(yùn)裝卸人員經(jīng)過裝卸作業(yè)知識、技能和鐵路安全知識培訓(xùn)合格，持證上崗。6.列車給水、吸污作業(yè)（1）給水站根據(jù)給水方案配備給水人員，防護(hù)用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車，有人防護(hù)，同去同回。（2）按規(guī)定程序及時上水，始發(fā)列車輛輛滿水，中途站按給水方案補(bǔ)水，有注水口的擋板鎖閉，水管回卷到位（管頭插入上水井內(nèi)）。吸污站按規(guī)定進(jìn)行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢，向站臺客運(yùn)人員報告。7.應(yīng)急處置（1）遇惡劣天氣、列車停運(yùn)、大面積晚點(diǎn)、啟動熱備車底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛（設(shè)備）墜入股道、旅客人身傷害等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握售票、候車、旅客滯留、高鐵快運(yùn)等情況，維持站內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。①列車晚點(diǎn)15分鐘以上時，根據(jù)調(diào)度通報，公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、預(yù)計晚點(diǎn)時間，廣播每次間隔不超過30分鐘。電子顯示屏實時顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或逢餐點(diǎn)提供免費(fèi)飲食品，協(xié)調(diào)市政交通銜接。②遇列車在車站空調(diào)失效時，站車共同組織；必要時，組織旅客下車、換乘其他列車或疏散到車站安全處所。到站按規(guī)定退還票價差額。③遇車底變更時，車站按車底變更計劃調(diào)整席位，組織旅客換乘，告知列車，并按規(guī)定辦理改簽、退票。④遇售票、檢票系統(tǒng)故障時，組織維護(hù)部門進(jìn)行故障排查，按規(guī)定啟用應(yīng)急售票、換票程序，組織人工辦理檢票。⑤遇列車故障途中需更換車底時，在車站換乘的，由客調(diào)通知換乘站、高鐵快運(yùn)到站，由換乘站組織集裝件換車。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車，由故障車所在地鐵路局集團(tuán)公司根據(jù)救援方案一并安排隨車運(yùn)送至動車所所在地高鐵車站，動車所所在地高鐵車站編制客運(yùn)記錄并安排最近車次運(yùn)送至到站。（2）有應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，有記錄，有結(jié)果，有考核。（3）春、暑運(yùn)等客流高峰時期，驗證、安檢、進(jìn)站等處所設(shè)有快速（綠色）通道。七、商業(yè)、廣告經(jīng)營1.站內(nèi)商業(yè)場所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不占用旅客候車空間，不影響旅客乘降流線，不遮擋旅客服務(wù)信息；統(tǒng)一標(biāo)志，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有商業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范，對經(jīng)營行為有檢查，有考核。2.經(jīng)營單位持有效經(jīng)營許可，經(jīng)營行為規(guī)范，明碼標(biāo)價，文明售貨，提供發(fā)票。不出售禁止或限量攜帶等影響運(yùn)輸安全的商品，不出售無生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期、過期、變質(zhì)以及口香糖等嚴(yán)重影響環(huán)境衛(wèi)生的食品。代搬行李服務(wù)無誘導(dǎo)旅客消費(fèi)。3.餐飲食品經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生符合要求，用具清潔，消毒合格，生熟（成品、半成品）分開。銷售散裝熟食品時，有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。4.站內(nèi)廣告設(shè)置場所、位置、面積、形式統(tǒng)一規(guī)劃，廣