2022年服務質量監(jiān)督辦公室的主任個人工作總結

2022年服務質量監(jiān)督辦公室的主任個人工作總結我于今年年___月中旬起擔任服務質量監(jiān)督檢查辦公室主任。一、本年度近___個月的工作情況今年，服務工作在市公司領導的嚴格要求下，服務有了一定的提升。1、積極配合齊市1860的工作，認真處理1860的咨詢、投訴問題。截止___月末，我市1860后臺人員共受理咨詢、投訴派單___件，均及時處理。截止第三季度末，越級投訴一共只有___件，在全省各地市越級投訴量中是最少的。2、按照省公司“服務和業(yè)務雙領先”的要求，認真作好服務提升工作。1）___業(yè)務和禮儀培訓業(yè)務水平的提高是服務提升的基礎，今年我___了多次業(yè)務學習培訓，并在培訓后進行了考試，真正起到了培訓的目的——提高。在業(yè)務培訓的同時，按照省公司的要求，對全市營業(yè)員、大客戶經理、營銷員分別進行了禮儀培訓。對營業(yè)員還進行了禮儀服務的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質有了明顯的提高。2）堅持業(yè)務知識考試一直在全市范圍內堅持“每周一試”的考試，考試內容為業(yè)務知識試題。經過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務水平有了明顯提高。在今年省公司___的全省星級營業(yè)人員的考試中，我市有___名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，___名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員，___名客戶經理考取了一星級客戶經理，___名12580信息話務員考取了星級話務員。3、加強服務質量的檢查和要求本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經過檢查和要求，服務有了明顯的提升。在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。在今年___月份集團公司對全國各省市服務的專項檢查中，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位、全國第三位。二、下一年度工作計劃在省公司“服務領先、業(yè)務領先”的精神指引下，在公司領導的正確指導下，今年我們在服務方面取得了一些進步，但上級檢查機關的檢查反饋表明，我們距離標準的服務還有一定差距。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對我市的服務提升工作計劃如下：1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務的培訓及要求服務質量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓，營銷部主任也要經常___營業(yè)員觀看禮儀服務規(guī)范光碟，帶領員工對照標準找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，服務質量監(jiān)督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓等的處理。2、加強對營業(yè)員的業(yè)務知識培訓和考試業(yè)務知識培訓每季度一次，___全市營業(yè)員參加，培訓后考試，考試不合格者待崗培訓，服務質量監(jiān)督辦負責___，培訓內容和講課老師由相關人員提供。3、加強對全市的服務檢查力度1）每月保證對全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時找營業(yè)員不認識的人員扮演客戶來檢驗營業(yè)員的服務情況2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關部門（數據中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業(yè)務知識和應該掌握的內容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學習，并要求切實掌握。3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動，考試內容為營業(yè)員本資料權屬文秘資源網嚴禁復制剽竊應知應會手冊內容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并___員工考試，批閱試卷后存檔。4）實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內容為“每日一題“和“每周一試”內容，達到卷面分___%為合格，不合格累計達___次者待崗培訓。5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務質量，并根據檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。6）開展“每季一評”活動。開展創(chuàng)優(yōu)服務活動，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”錦旗。7）開展“每年一賽”活動，為了提高營業(yè)員的整體服務水平，在每年的8-___月份，___一次全市營業(yè)員的知識競賽，競賽采取筆試和面試相結合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質獎勵。8）實行“每年一獎”制度，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質獎勵；年末開年終表彰獎勵大會，對全年無任何服務投訴的單位、全年無省級和齊市1860服務投訴的單位給予表彰獎勵。2022年服務部主管工作總結1、所屬部門，職責總結；在如火如荼的__年__月,我恰逢__的恩惠得以進入本公司,在部門經理__的領導下,協(xié)同兩位同事開展了公司各項業(yè)務.參加第___屆60銷售系統(tǒng)精英版訓練營，我感觸很多。通過___個月的磨練學習。我深刻感受到一份愛，一份使命。在此期間，公司舉辦了___屆60銷售系統(tǒng)，___屆快樂成交。對我自身一個很大的幫助，我也認知到很多以前沒有在意的東西。

在此部門工作時期，我的業(yè)績并沒有突破，有很多方面的原因。主觀是自己，并沒有堅定信念。因為很多東西我感覺過去務虛了?？陀^的是，我自己的家庭和對周邊的環(huán)境。我不是個很懂事的孩子，過去借助外部的制度來約束自己。其實公司也有制度，但是我并沒深切感受到。在次部門，百分百的業(yè)績是歐經理獨自一人創(chuàng)造了。我在她身上看到很多，真的很優(yōu)秀了!

溝通方式，方法這方面不說太多，但是尊重，信任，專業(yè)等這個也是表現(xiàn)的非常___的。可惜幾個月下來，我看了幾個月，學的寥寥無幾啊。

2、服務總結，客戶總結；很感恩許導，在進入公司___個月之后，把我提升為服務部的主管，我也在此時此刻感覺到很大的壓力，責任。

其實我一直覺得我們公司需要一個強大的客服團隊。我一直認為客服團隊與銷售團隊是有區(qū)分的。其實銷售可以走客服這一點來說，沒有什么弊端。但是這個是自愿的，公司不該直接壓給銷售團隊去做。假如銷售團隊想把業(yè)績做好，是該去總結售后服務的工作。這個大家都懂，所以我覺得還真的有必要培養(yǎng)一個強大的服務團隊出來。

__年是公司一個存活、破土、畫圓的一年。我們之后的五年該怎么走，就完全取決于現(xiàn)有的一年里的資料來做打算。我覺得我們__年的課程推廣的話，做的很不錯了。從寧鄉(xiāng)到___在到全省，這個是一個突飛猛進，火箭般的速度來形容的。我們在外的知名度。前期企業(yè)朋友老板家們對我們的認可，就完全就是一份驗證。__我們是成功的。唯一有個遺憾的就是：我認為__年主打推出的60銷售系統(tǒng)，是個很好的方針。他最直接關系到一家公司。

但是我個理解一點，60是一個___要有效果的東西。他不是簡簡單單的一場培訓，在這個___天下來，我們該如何去做，這點很是重要。其實公司也有很多政策。但是我覺得并沒有有效的落實和符合當下的，換句話來說，并不解決根本。好比我們公司推出的班委會，我覺得舉辦了一場，很難在有下一場，更別說效果了。像我們去企業(yè)了解。其實沒的個三五天。真的不了解企業(yè)真實啥樣，那個管理咨詢也許更需要一個團隊?？蛻羧巳海矣X得我們上半年都以汽車美容行業(yè)為主，___月之后以支持兩地代理商推廣為主。先后大概有___多個行業(yè)進入過我們的平臺。客戶總人數的話，極大小小總共___多個學員。整體上口碑都及格的。客戶對我們的課程，產品，導師那是相當的認可，在整個課程下來，大家的收獲都是特別的大。但是課程帶回家和公司以后出現(xiàn)了很多問題，___，狀態(tài)，工作態(tài)度，課程工具（晨會）使用，這方面都沒很好的開展。___天下來，這個也就存在了致命的問題。我們本就以客戶轉介紹為主，那么客戶的口碑相傳才是我們發(fā)展的額度。3、團隊建設；公司目前部門有：營銷一部，營銷二部，產品研發(fā)部，市場開發(fā)部，客服部，行政策劃部等?？偣踩藛T___人。職責：總經理___名，總監(jiān)___名，經理___名，員工___名。團隊建設是企業(yè)內部管理的最重要的，最核心的。銷售團隊的完善，___的建設等現(xiàn)在是迫在眉睫吧。在管理這方面，我個人覺得，我們該出去招聘新的血液，大概以兩星期為一次，開始培訓團隊。整理企業(yè)課程介紹的范本，話術，技能，方法。設置每月的模范訓練，并有獎罰體制。適當外出陌生拜訪，并不能全部以電話行銷。更要出去接受市場當抗壓，陌生拜訪。團隊系統(tǒng)建設的完善，需要pk機制，劃分小組。部門領導的培養(yǎng)。4、針對薪酬機制；我覺得整個公司的薪酬機制可以去借鑒下同行業(yè)的范本。針對個部門的薪酬需要劃分開來。如：行政部、研發(fā)部、客服部的工資，應該是底薪為主。而不該用業(yè)績的百分點去開闊。也可以針對外出落地人員的一部分資助。針對公司支持代理商這塊，我覺得也需要進一步的完善。

其實我進入公司，我覺得我沒給公司帶來業(yè)績利潤，這點我一直自責。所以我并沒有針對工資這邊說什么。但是我覺的有點說的是，行政會務這邊的工資該是怎么個安排？不是每個公司里面大家的業(yè)績都是有上萬的。其實我們公司搭建的這個平臺是別的行業(yè)，企業(yè)沒有的。我們在這個平臺都很開心，但是也的說，假如薪酬機制更完善。那會創(chuàng)造的結果會更好。5、針對代理商；我覺得我們加大推廣課程的同時，也該加大代理商___的建設和完善。代理商的落地，才能代表課程的落地。其他地方目前還沒有代理商的話。我們也可以有公司或者周邊代理商共同來協(xié)助落地。

我覺得代理商這邊需要在明年__月份前都建設好自己的銷售團地和服務團隊。我們公司可以真正意義上的對這團隊進行培訓。我個人在這里認為，每個人也可以選擇他所擅長了解的行業(yè)去開展工作。比如說針對汽車行業(yè)的總結汽車行業(yè)的心得，去全力開發(fā)汽車行業(yè)。針對餐飲的可以去總結餐飲的行業(yè)問題，大致行業(yè)去開發(fā)。公司在招聘這方面也可以去招聘這樣的人做儲備。針對代理商的話，我們也可以先根據他所處的行業(yè)，先支持在他在此行業(yè)成為一定的榜樣或者知名度，為期做個宣傳，讓其在開發(fā)次行業(yè)有一定的基礎。以上是我個人對公司的一些總結，其實我自己走過這半年時間來，我自己有很多感觸。下面我說說我自己的總結吧。不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新是生命。__年是創(chuàng)新的一年，銷售方式的創(chuàng)新，課后的創(chuàng)新，企業(yè)管理咨詢的創(chuàng)新，網站的創(chuàng)新，創(chuàng)新是__年的主旋律。策劃是關鍵，是制勝的法寶。始終堅持策劃為先，抓戰(zhàn)略策劃、融資策劃、營銷策劃、網絡策劃，為客戶提供一流的策劃。__年已悄然過去了。回首過去的一年，感慨萬千。__年對于中國人民來說是很不尋常、很不平凡的一年,對我而言同樣如此。__年，在許總科學發(fā)展觀的指引下，員工應對培訓行業(yè)雨后春筍般