淺談情感營(yíng)銷(xiāo)

80心舍80后精神家園淺談情感營(yíng)銷(xiāo)摘要：在現(xiàn)今這個(gè)情感消費(fèi)的時(shí)代，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品所看重的已不僅僅是產(chǎn)品數(shù)量的多少，質(zhì)量的好壞以及價(jià)格的高低，而是為了一種感情上的滿足，一種心理上的認(rèn)同。因此，在現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要學(xué)會(huì)把產(chǎn)品與情感掛起鉤來(lái)，以“情”感動(dòng)顧客，以“情”贏得市場(chǎng)，本文章對(duì)情感營(yíng)銷(xiāo)的涵義及其表現(xiàn)形式進(jìn)行了闡述，并提出了情感營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新策略。關(guān)鍵詞：情感營(yíng)銷(xiāo)；表現(xiàn)形式；營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)在我們現(xiàn)今的社會(huì)中無(wú)處不在，好的營(yíng)銷(xiāo)策略可以取得良好的消費(fèi)者的信賴，為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這個(gè)情感豐富的社會(huì)，過(guò)去那一套陳舊的營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)不能再獲得消費(fèi)者的親睞，與其按部就班，不如尋求發(fā)展，改變營(yíng)銷(xiāo)策略，徹底俘獲消費(fèi)者的心態(tài)。情感營(yíng)銷(xiāo)，就是在眾多營(yíng)銷(xiāo)策略中獨(dú)辟蹊徑，作為營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的一種形式，在抓住消費(fèi)者的需求的同時(shí)也抓住了消費(fèi)者的心理，在消費(fèi)市場(chǎng)中越來(lái)越位居重要地位。情感營(yíng)銷(xiāo),是指通過(guò)心理的溝通和情感的交流,贏得消費(fèi)者的信賴和偏愛(ài),進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式；或是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造情感產(chǎn)品并利用情感化的促銷(xiāo)手段進(jìn)行交換來(lái)滿足對(duì)方物質(zhì)和情感需要的一種過(guò)程。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，消費(fèi)者從產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)愿望到實(shí)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)行為，是由多種因素促成的，而情感時(shí)常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費(fèi)者的意志過(guò)程。如果的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為都能從“情”字切入需求，找到企業(yè)與顧客的情感溝通的紐帶，進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的“切入”，使消費(fèi)者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能移默化的影響客戶的心理，從而全力激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，將達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的巧妙作用。（1）情感營(yíng)銷(xiāo)能營(yíng)造一個(gè)更好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境既可以給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇，也可以帶來(lái)威脅。營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境制約著企業(yè)的生存和發(fā)展。隨著情感消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)行為從理性走向感性，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更注重環(huán)境、氣氛、美感，追求品味，要求舒適，尋求享受。情80心舍80后精神家園80心舍80后精神家園感營(yíng)銷(xiāo)不僅重視企業(yè)和消費(fèi)者之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的建立，更強(qiáng)調(diào)相互之間的情感交流，因而致力于營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧、充滿情感的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，這對(duì)企業(yè)樹(shù)立良好形象、建立良好人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是非常重要的。（2）情感營(yíng)銷(xiāo)能提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，是否有優(yōu)秀的品牌已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的重要因素。一個(gè)好的品牌能建立顧客偏好，吸引更多的品牌忠誠(chéng)者。但是品牌忠誠(chéng)的建立除了有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量、完美的產(chǎn)品市場(chǎng)適應(yīng)性和營(yíng)銷(xiāo)推廣策略外，在很大程度上與消費(fèi)者的心理因素有很密切的關(guān)系。情感營(yíng)銷(xiāo)正是以攻心為上，把顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)建立在情感的基礎(chǔ)之上，滿足顧客情感上的需求，使之得到心理上的認(rèn)同，從而產(chǎn)生偏愛(ài)，形成一個(gè)非該企業(yè)品牌不買(mǎi)的忠實(shí)顧客群。（3）情感營(yíng)銷(xiāo)是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)有力的武器市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猶如戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)斗那樣激烈無(wú)情。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)就是與同行爭(zhēng)奪顧客。爭(zhēng)奪顧客除了注意商品質(zhì)量上乘、包裝新穎、價(jià)格公道外，更重要的是要實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)鐘情于顧客，對(duì)顧客真誠(chéng)、尊重、信任，處處為顧客著想，從而贏得顧客的好感和信任；通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高企業(yè)聲譽(yù)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，這樣，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必然取勝。二、情感營(yíng)銷(xiāo)的表現(xiàn)形式隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的好惡、審美需求、情感需求發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)的生產(chǎn)模式也隨之而發(fā)生相應(yīng)的改變。包裝模式也將由大批量定制生產(chǎn)向滿足個(gè)人情感訴求的量身定做。針對(duì)消費(fèi)者的特定需求，在了解消費(fèi)者的偏好后，從產(chǎn)品包裝上給予消費(fèi)者視覺(jué)和心理上的滿足感。不同的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的包裝有不同的偏好，情感包裝則是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)外在包裝的需求而設(shè)定的不同的風(fēng)格各異的包裝。在視覺(jué)上博得消費(fèi)者的好感和親睞。80心舍80后精神家園80心舍80后精神家園情感設(shè)計(jì)就是用心去感受消費(fèi)者的需求，在了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，對(duì)消費(fèi)者的需求在情感上滿足。情感設(shè)計(jì)就是要設(shè)計(jì)一種與人進(jìn)行情感溝通的方式。情感設(shè)計(jì)傳遞的是一種思想，一種情感交流，一種生活方式，它需要的是共鳴。例如德芙巧克力的標(biāo)識(shí)語(yǔ)DOVE傳遞了“得到你是我一生的幸?！?，增加了德芙巧克力的文化附加值，在情感上給了消費(fèi)者一種親和的感覺(jué)。語(yǔ)言能表達(dá)一個(gè)人的內(nèi)心想法，向眾人傳遞的是一種心與心的溝通與交流。情感語(yǔ)言即那種能引起消費(fèi)者內(nèi)心的共鳴，在交流的同時(shí)向消費(fèi)者傳遞的自己產(chǎn)品的信息。在銷(xiāo)售過(guò)程中，不能完全推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，而是用情感語(yǔ)言的魅力去打動(dòng)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者心甘情愿的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。4．在情感服務(wù)上現(xiàn)在商界提出一個(gè)響亮的口號(hào)，叫做“二次競(jìng)爭(zhēng)”。就是說(shuō)，第一次競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)是在銷(xiāo)售點(diǎn)，第二次競(jìng)爭(zhēng)便是售后服務(wù)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不是只是用于在交易的同時(shí)完成整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)，在售后服務(wù)方面亦是企業(yè)的承擔(dān)范圍。企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中若能關(guān)注情這一社會(huì)主題，能最大限度的與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，有力營(yíng)造企業(yè)及其品牌良好的個(gè)性親和度。5．在情感環(huán)境上營(yíng)造舒適優(yōu)雅的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，能給消費(fèi)者帶來(lái)愉悅的心情，感觀的享受，讓消費(fèi)者產(chǎn)生一種無(wú)形的親切感，消費(fèi)者在不知不覺(jué)的微笑服務(wù)環(huán)境中，既購(gòu)買(mǎi)了原來(lái)想買(mǎi)的商品，又購(gòu)買(mǎi)了一些原本不打算買(mǎi)的商品。良好的環(huán)境大大刺激了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，相反，不良的消極的環(huán)境氛圍，則會(huì)減弱甚至中斷消費(fèi)者的行為。三、情感營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)今社會(huì)中存在的問(wèn)題在情感營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，也存在許多的問(wèn)題：1．真正的市場(chǎng)是消費(fèi)者的心理，然而一些企業(yè)并沒(méi)有把握顧客很多時(shí)候銷(xiāo)售者在向消費(fèi)者銷(xiāo)售的過(guò)程中只是消費(fèi)自己認(rèn)為好的產(chǎn)品，不了80心舍80后精神家園80心舍80后精神家園解該產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者是否有用，沒(méi)有真正的把握消費(fèi)市場(chǎng)。消費(fèi)市場(chǎng)上消費(fèi)者的需要是情感營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵，只有抓住了消費(fèi)者的喜好，才能有計(jì)劃的進(jìn)行消費(fèi)行為。摸清消費(fèi)者的消費(fèi)心理能夠更好的俘獲消費(fèi)者，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位，從而建立長(zhǎng)期友好的合作和消費(fèi)關(guān)系。2．在策劃過(guò)程中，沒(méi)有抓住人們內(nèi)心最柔弱的感情，沒(méi)有找到現(xiàn)在的情感營(yíng)銷(xiāo)有時(shí)候沒(méi)有新意，沒(méi)有抓住“情”，不講求精準(zhǔn)性，經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性，而是單純追求創(chuàng)意，追求所謂的塑造品牌形象。很多時(shí)候只是按照以前的銷(xiāo)售行為和經(jīng)驗(yàn)，而情感營(yíng)銷(xiāo)只是一個(gè)形式和外殼而已。找到消費(fèi)者內(nèi)心的共鳴才能得到消費(fèi)者的信賴。打動(dòng)消費(fèi)者，能夠取得更好的市場(chǎng)定位。很多銷(xiāo)售者認(rèn)為只要自己向消費(fèi)者解答疑問(wèn)就可以了，在溝通過(guò)程中沒(méi)有設(shè)法取得消費(fèi)者的信任。認(rèn)為的任務(wù)就是自己和一個(gè)消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議，完成消費(fèi)行為，而且消費(fèi)的方式是依舊采用以前的陳舊的推銷(xiāo)方式，也不能完全取得顧客的信賴，也沒(méi)有太關(guān)注消費(fèi)者的情感需要。4．沒(méi)有深入了解顧客需求，與顧客的溝通強(qiáng)度不夠。依舊只是銷(xiāo)售人員的職責(zé)就是根據(jù)不同的顧客不同的消費(fèi)需要和消費(fèi)層次提供不同的滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)。然而很多消費(fèi)人員并沒(méi)有意識(shí)到自己身為銷(xiāo)售人員的職責(zé)，認(rèn)為自己就是一個(gè)推銷(xiāo)，只要自己把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去就算自己的職責(zé)?；蛘呔褪前凑障M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣提供相應(yīng)的產(chǎn)品。這種錯(cuò)誤的習(xí)慣思維嚴(yán)重的阻礙了情感營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。在很多時(shí)候消費(fèi)者總是在抱怨當(dāng)自己還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)某種消費(fèi)品時(shí)，銷(xiāo)售人員就把你當(dāng)做上帝來(lái)看待，可是當(dāng)自己購(gòu)買(mǎi)以后出現(xiàn)一些小問(wèn)題，找到銷(xiāo)售員時(shí)，銷(xiāo)售員對(duì)自己不理不睬，總是以各種借口回絕自己。這樣違背了情感營(yíng)銷(xiāo)的真諦，80心舍80后精神家園80心舍80后精神家園沒(méi)有遵守情感營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的消費(fèi)過(guò)程。情感營(yíng)銷(xiāo)，不僅僅只是用語(yǔ)言去說(shuō)服消費(fèi)者，不僅僅是用恭維的語(yǔ)言來(lái)形容消費(fèi)者，雖說(shuō)恭維的話會(huì)博得消費(fèi)者的好感，但會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)到顧客就是上帝，所以為了上帝，銷(xiāo)售人員什么都愿意做的那種感覺(jué)。比如在銷(xiāo)售一款化妝品時(shí)，我們不是直接了當(dāng)?shù)貙?duì)消費(fèi)者說(shuō)，這款化妝品具有養(yǎng)顏美容的功效，亦不能說(shuō)你是一個(gè)非常漂亮的人，配上這款化妝品會(huì)讓你更漂亮啊之類(lèi)的話，這樣會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)著我們就只是在一味兒的推銷(xiāo)我們的化妝品。我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)看，他們確切需要的是什么。就如先前那一位消費(fèi)者，我們?cè)谙蛳M(fèi)者推銷(xiāo)我們的化妝品的時(shí)候，應(yīng)該詢問(wèn)消費(fèi)者需要的是什么，想要哪種。然后再根據(jù)自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者提出部分小意見(jiàn)，在情感上與消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)，得到消費(fèi)者的信任，而不只是作為一名銷(xiāo)售員。情感營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重于用情去營(yíng)造一種氛圍，一種情感上的享受。首先，情感營(yíng)銷(xiāo)是要與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，打動(dòng)消費(fèi)者心中最柔軟的地方，讓消費(fèi)者產(chǎn)生諸如感動(dòng)之類(lèi)的情感體驗(yàn)?？催^(guò)雕牌洗衣粉廣告的人都會(huì)為那個(gè)滿臉泡沫說(shuō)著“媽媽我能幫你洗衣服了”的女孩感動(dòng)良久，這則被稱為國(guó)內(nèi)情感廣告的代表之作，在洗衣粉品牌理性所求的競(jìng)爭(zhēng)中鶴立雞群，為抗擊國(guó)際大牌立下汗馬功勞，雕牌洗衣粉隨后又推出系列同類(lèi)型的廣告，同樣引起了社會(huì)的強(qiáng)烈反響。分析雕牌情感營(yíng)銷(xiāo)成功之處，一是它緊跟時(shí)事熱點(diǎn)，引入時(shí)下人們關(guān)注度最高的下崗潮，在一點(diǎn)就是她直接人們心底最柔軟部位的情感手法，使得它在某些意義上已經(jīng)超出了商品市場(chǎng)意義而升華為社會(huì)意義。位一則感人之深的情感廣告，一次飽含深情的公關(guān)活動(dòng)，一場(chǎng)感動(dòng)內(nèi)心的促銷(xiāo)80心舍80后精神家園80心舍80后精神家園活動(dòng)都能讓人心甘情愿的接受產(chǎn)品，情感營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)正以它獨(dú)有的魅力催化著讓人驚嘆的力量。“快給你的腸子洗洗澡吧”這句廣告詞對(duì)于我們大家來(lái)說(shuō)耳濡目染，并不陌生，這則廣告深入每個(gè)人的心理，上至老人，下至小孩，在公交車(chē)上我們也可以看見(jiàn)聽(tīng)見(jiàn)……碧生源減肥茶已經(jīng)植入人們的心里，碧生源銷(xiāo)售商抓住了人們想減肥的欲望，在廣告的宣傳中已經(jīng)成功的占領(lǐng)了市場(chǎng)。3．注重功能性利益與情感利益的和諧統(tǒng)一沒(méi)有功能性利益，情感性利益由于自我表達(dá)性利益就沒(méi)有根基，象隨波逐流的浮萍。套用一句老生常談的話，功能性利益不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有功能性利益是萬(wàn)萬(wàn)不行的。今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮還收腦白金，這是一個(gè)老生常談的廣告，這個(gè)廣告的之處在于提升腦白金知名度的同時(shí)，為人們?cè)谌粘Ｋ投Y過(guò)程中提供了一個(gè)不錯(cuò)的選擇。情感的交流無(wú)時(shí)無(wú)處不在，正如美國(guó)一位著名的企業(yè)家所說(shuō)：現(xiàn)代商戰(zhàn)的勝利，不在于你占據(jù)了多少市場(chǎng)，而在于你占據(jù)了多少個(gè)消費(fèi)者的心。只要占據(jù)了消費(fèi)者的心，你就擁有了一切。情感營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的銷(xiāo)售行為，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售過(guò)程。消費(fèi)者大多都是在這個(gè)長(zhǎng)期的銷(xiāo)售過(guò)程中才能體會(huì)到真正的“情感營(yíng)銷(xiāo)”，一個(gè)短暫的銷(xiāo)售接觸并不能給消費(fèi)者帶來(lái)很大的感觸和改變。蘇寧電器的在電器行業(yè)受眾多消費(fèi)者的喜愛(ài)，究其原因就是因?yàn)樵阡N(xiāo)售中不僅僅只在交易完成時(shí)結(jié)束它的服務(wù)，而且在售后服務(wù)方面做的及時(shí)真誠(chéng)，“陽(yáng)光服務(wù)”真誠(chéng)至上，服務(wù)到家。情感營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于觸動(dòng)消費(fèi)者的心弦，理解消費(fèi)者真正在意的是什么，真正站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上思考與實(shí)踐。立足于消費(fèi)者才能真正的打動(dòng)消費(fèi)者，吸引消費(fèi)者?！扒楦袪I(yíng)銷(xiāo)”是現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一有力營(yíng)銷(xiāo)手段，利用好了能助人們更好的消費(fèi)市場(chǎng)，占領(lǐng)消費(fèi)市場(chǎng)，俘獲更多的消費(fèi)人群。80心舍80后精神家園80心舍80后精神家園[1]朱志斌.情感營(yíng)銷(xiāo)思路初探[J].湖