影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對策

影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對策128124:吳飛摘要醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，是了解患者的感受、避免醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。然而醫(yī)務(wù)人員的溝通能力受到多方面的影響，使許多的醫(yī)務(wù)人員與患者之間不能很好的溝通，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。因此，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力，已成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)。本文對影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素進(jìn)行分析，從而提出解決的對策，使醫(yī)患之間的溝通更加深入、醫(yī)患之間的關(guān)系更加和諧。關(guān)鍵詞醫(yī)患溝通能力影響因素引言近年來，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張，患者敲詐、辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員，圍攻醫(yī)院等案件時(shí)有發(fā)生，醫(yī)療衛(wèi)生部門為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系也進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問題。1醫(yī)患溝通的內(nèi)涵狹義的醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療的過程中，與患者以及家屬就病情診斷、治療方案、預(yù)期效果、健康教育、醫(yī)療費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行的易患言語的流過程。它的目的是保證醫(yī)療過程順利進(jìn)行，醫(yī)務(wù)人員有效的開展治療工作，對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、避免醫(yī)患沖突有重要的意義。廣義的醫(yī)患溝通是指各類醫(yī)療衛(wèi)生部門的醫(yī)務(wù)人員，圍繞醫(yī)療和健康相關(guān)的法律法規(guī)、道德規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)等方面、以非診療服務(wù)的方式與社會各界進(jìn)行的溝通交流。它是在狹義的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上衍生出來的，由許多未處理好且社會影響較大的醫(yī)患溝通所引發(fā)的。但它的社會效益和現(xiàn)實(shí)意義是巨大的，它不僅利于醫(yī)患雙方的信任與合作，更重要的是能推動(dòng)醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會進(jìn)步。2醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關(guān)系中的地位（1）是提高服務(wù)質(zhì)量的需要醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾尖銳，會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害。醫(yī)方需要加強(qiáng)自身的建設(shè)，規(guī)范自己醫(yī)療行為，增強(qiáng)法律意識，為患者提供一流的服務(wù)，一切以患者為中心?；颊咭惨鹬厮麄?，尊重科學(xué)，為廣大醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造一個(gè)寬松良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境，配合醫(yī)務(wù)人員工作。雙方的交流和溝通，能提高服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的，融洽醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）是密切醫(yī)患關(guān)系的需要患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個(gè)陌生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)患之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進(jìn)行有效的溝通，能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。醫(yī)務(wù)人員必須承擔(dān)和履行自己的義務(wù)，有對患者的診療過程解釋說明的義務(wù)，既“告知”義務(wù)，有保護(hù)患者隱私的義務(wù)。同樣，患者也應(yīng)主動(dòng)去配合醫(yī)務(wù)人員積極完成診療過程，盡到自己的義務(wù)，以達(dá)到共同營造一種有些醫(yī)務(wù)人員對病人不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，態(tài)度不積極，存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象。有些醫(yī)務(wù)人員收紅包，收回扣，導(dǎo)致病人對醫(yī)務(wù)人員的不信任。不同醫(yī)務(wù)人員之間對病情或治療方案解釋內(nèi)容前后不一致，例如：患者用某藥治療了一段時(shí)間，詢問其他醫(yī)務(wù)人員時(shí)隨口就說“我覺得用這個(gè)藥沒有什么必要，完全可以不用”醫(yī)患之間不能平心靜氣的溝通，病人不相信醫(yī)務(wù)人員的話，造成醫(yī)患矛盾。（6）患者的情緒和性格當(dāng)患者情緒平穩(wěn)時(shí)，易于表達(dá)自己的意愿，也容易接受他人發(fā)出的信息。反之，患者的情緒狀態(tài)波動(dòng)會使患者直覺能力下降和發(fā)生偏差，甚至阻斷醫(yī)患溝通。不同性格的人，對同一信息會有不同的感知。一般而言，性格外向開朗的患者與醫(yī)務(wù)人員溝通時(shí)一般較為主動(dòng)，容易說出自己的病情。相反，性格內(nèi)向的患者不愿與醫(yī)務(wù)人員溝通，醫(yī)務(wù)人員就獲得不到很有價(jià)值的病情。4提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力的對策（1）強(qiáng)調(diào)對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深化，人們的法律意識不斷增強(qiáng)，加強(qiáng)對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識，為成為醫(yī)務(wù)人員的當(dāng)務(wù)之急。作為衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)及醫(yī)院管理部門，應(yīng)通過多種形式，對全體醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)宣傳、教育、培訓(xùn)，收集各種典型案例，強(qiáng)化對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識。（2）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通能力和技巧的培訓(xùn)溝通能力是服務(wù)意識、質(zhì)量意識和市場意識的體現(xiàn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，使用文明服務(wù)用語，不用禁語，熟悉流程和規(guī)范，熟悉溝通內(nèi)容，掌握患者、家屬的心理及溝通的技巧。要從減少醫(yī)療糾紛和事故、醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身發(fā)展等角度，充分認(rèn)識到其內(nèi)涵意義。講究誠信，尊重、同情患者，接待病人要耐心。要用通俗的語言、溫和的語調(diào)去講，注意眼神、表情、舉止等溝通。（3）重視與病人之間的交流隨著醫(yī)療服務(wù)理念的發(fā)展，患者不再是被動(dòng)的醫(yī)療行為的接受者，而成為醫(yī)療活動(dòng)的參與者。因此，必須尊重患者的權(quán)利，通過醫(yī)患溝通讓患者明白具體的檢查、診斷、治療、用藥等，詳細(xì)提供各種不同的診療方案和費(fèi)用，允許患者做適當(dāng)?shù)倪x擇。在病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等方面，向病人解釋清楚，讓他們充分了解自己的疾病及整個(gè)治療過程。做好收費(fèi)咨詢工作，使醫(yī)療費(fèi)用透明化，讓病人花錢花的明白。（4）提高對患者的心理疏導(dǎo)在臨床診療過程中，患者會遇到許多困難，有些困難會使患者產(chǎn)生難為自控的情緒和過激行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時(shí)，其心理負(fù)擔(dān)過重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當(dāng)患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時(shí)，首當(dāng)其沖的是醫(yī)務(wù)人員。這時(shí)醫(yī)務(wù)人員，必須冷靜，在診療的同時(shí)，注重對患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會，掃清心理障礙，形成共識。（5）注意醫(yī)務(wù)人員的形象和儀表醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感?；颊?/p>