售后服務(wù)奧林匹克花園英式管家服務(wù)方案

售后服務(wù)奧林匹克花園英式管家服務(wù)方案二○○五年五月 3 六、尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn) 七、尊貴服務(wù)中心各崗位工作職責(zé) 十、尊貴服務(wù)中心的管家服務(wù)內(nèi)容 十一、重慶奧林匹克花園社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)計(jì) [重慶奧林匹克花園]專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)范圍包括保安、清潔、維修保養(yǎng)工程、財(cái)務(wù)、園藝及停車場的物業(yè)管理顧問服務(wù)。我們會(huì)定期為駐切合需要的培訓(xùn)課程，確保服務(wù)水準(zhǔn)不斷提升。我們建議下：除處理一般日常工作外，我們亦會(huì)協(xié)助銷售工作人員接待到訪的看房人士，并帶領(lǐng)參觀物業(yè)范圍及解釋一切有關(guān)物業(yè)的問題。此外，服務(wù)中心職員還會(huì)提供其它增值服務(wù)（包括代訂各樣生活所需品或禮品、呼致力為[重慶奧林匹克花園]的業(yè)戶締造一個(gè)安全可靠的居住環(huán)境。我們會(huì)聘用專業(yè)的保安人員為業(yè)戶提供高質(zhì)素24小時(shí)全天候的保會(huì)在屋苑范圍設(shè)立多個(gè)固定崗位，方便業(yè)戶在有需要時(shí)能在最短的時(shí)間內(nèi)找到提供協(xié)助的人。此外，進(jìn)駐的保安人員均會(huì)穿著西服代替軍裝以為確保受聘保安人員的質(zhì)素，我們除要求保安公司提供一定數(shù)額的退伍軍人作為保安員之外，亦會(huì)制定其它保安員的入職條件（包括身高、學(xué)歷和外貌保安員擁有專業(yè)的保安知識(shí)及工作技巧。防止罪案及消防安全等訓(xùn)練，再配以先進(jìn)的保安儀器及設(shè)備，包括盜竊警報(bào)系統(tǒng)、錄像監(jiān)視系統(tǒng)、閉路電視接入控制及對(duì)講機(jī)系統(tǒng)等，定能保障業(yè)戶的生命及財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，為貫徹高力以心待客的服務(wù)宗旨，我們會(huì)定期為保安員提供服務(wù)的訓(xùn)練課程，藉以提升保安員與業(yè)戶溝通的技巧。致力為[重慶奧林匹克花園]的業(yè)戶締造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。除了會(huì)于[重慶奧林匹合所需的清潔服務(wù)方案，為業(yè)戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。我們并會(huì)邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富花園]提供既專業(yè)可靠又合乎經(jīng)濟(jì)效益的清潔服務(wù)。為確保清潔服務(wù)的質(zhì)素不斷提升，我們會(huì)編寫一份詳盡的清潔工作細(xì)則，訂明各個(gè)清潔工作的項(xiàng)目及時(shí)間表，讓員工嚴(yán)格執(zhí)行。同時(shí)，我們會(huì)密切監(jiān)察清潔承辦商的服務(wù)表現(xiàn)，并共同制定每年、每季、每月及每日的清潔工作計(jì)劃，以確保服務(wù)質(zhì)素符合所規(guī)定的要求。此外，駐守[重慶奧林匹克花園]的管理處職員會(huì)每月定期與清潔承辦商進(jìn)行會(huì)議，檢討每月的清潔工作情況及制訂下個(gè)月的工作計(jì)劃表，并將有關(guān)的工作計(jì)劃表公告，讓每一位業(yè)戶可參與共同監(jiān)察[重慶奧林匹克花園]的清潔服務(wù)質(zhì)素，確保業(yè)戶得到優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。每季，我們還會(huì)評(píng)核清潔承辦商的表現(xiàn)，并撰寫詳盡的工作表現(xiàn)評(píng)估報(bào)告供[重慶奧林匹克花園]及發(fā)展商審閱，與發(fā)展商共同監(jiān)察清潔承辦商的清潔工作。會(huì)為[重慶奧林匹克花園]定一套全面周詳?shù)木S修保養(yǎng)方案，并制定定期維修保養(yǎng)計(jì)劃，以確保[重慶奧林匹克花園]的各項(xiàng)設(shè)施及運(yùn)作系統(tǒng)得到妥善周全的保養(yǎng)。及提高工作效率。等，會(huì)交由專業(yè)的保養(yǎng)承判商負(fù)責(zé)，確保所有設(shè)施及設(shè)備保持良好的運(yùn)作水準(zhǔn)。維修更換工程方面的龐大支出。因此，我們的工程主管會(huì)為[重慶奧林匹克花個(gè)需要進(jìn)行維修保養(yǎng)工程的項(xiàng)目及時(shí)間表，讓發(fā)展商可預(yù)計(jì)每年維修的支出，影響物業(yè)的整體財(cái)政狀況。為確保[重慶奧林匹克花園]的所有設(shè)施及設(shè)備獲得安全妥善的保試合格證明書，供發(fā)展商查閱及存盤。為此高力會(huì)協(xié)助貴司嚴(yán)格挑選一間專業(yè)的園藝公司為的[重慶奧林匹克花園]業(yè)主服務(wù)。我們會(huì)要求園藝公司重新作出規(guī)劃，加強(qiáng)綠化，使[重慶奧林匹克花園]的環(huán)境更加優(yōu)美.高力擁有一套完善的承判商管理系統(tǒng)，能有效處理有關(guān)[重慶奧林匹克花園]的采購及招標(biāo)事務(wù)、協(xié)調(diào)及管理不同服務(wù)及特別合約，并且監(jiān)督及評(píng)核承辦商的表現(xiàn)。我們會(huì)為[重慶奧林匹克花園]選最合適的保養(yǎng)及服務(wù)承辦商，確保所提供的服務(wù)符合經(jīng)濟(jì)效益。收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行，安排及處理[重慶奧林匹克花園]之所有管理帳目的財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告，實(shí)行有效監(jiān)督，提交發(fā)展商審閱，任意時(shí)間內(nèi)[重慶奧林匹克花園]業(yè)主也有權(quán)委派專業(yè)人士查閱駐場服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)賬目。而根據(jù)物業(yè)的各項(xiàng)理預(yù)算。在每三個(gè)月結(jié)束后60天內(nèi)，我們亦會(huì)提交每季度管理收支表及資產(chǎn)負(fù)作核實(shí)。為了提升處理業(yè)戶投訴的效率，高力制定了一套處理業(yè)戶投清楚訂明處理投訴的每一個(gè)步驟，確保所有投訴均獲得實(shí)時(shí)及妥善的處理。1.詳細(xì)記錄業(yè)戶的聯(lián)絡(luò)資料、查詢事項(xiàng)、服務(wù)要求或投訴的資料。2.根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求或投訴事項(xiàng)的性質(zhì)分類，并立即通知有關(guān)單位/同事跟進(jìn)。4.如有需要，聯(lián)絡(luò)有關(guān)業(yè)戶安排跟進(jìn)工程/服務(wù)。5.跟進(jìn)工程/服務(wù)期間，詳細(xì)記錄有關(guān)的細(xì)節(jié)及進(jìn)度，以便更有效地監(jiān)管工作的進(jìn)度。管理處的工作，有效提升管理處與業(yè)戶之間的融洽關(guān)系。致力為[重慶奧林匹克花園]的業(yè)戶締造一個(gè)舒適安全的安樂窩，確保緊急事故。意外及其它緊急事故的正確處理程序，作為前線員工的工作指引，協(xié)助員工正確無誤地處理不同程度的緊急情況，確保業(yè)戶生命及財(cái)產(chǎn)的安全。當(dāng)遇到緊急情況時(shí)，我們會(huì)立即激活緊急內(nèi)部通最緊密的聯(lián)系，以便匯報(bào)事故的最新情況及進(jìn)展。同時(shí)，為確保緊急事故得到最快速及妥善的處理，我們會(huì)為[重慶奧林匹克花園]預(yù)備一份緊急事故通訊簿，清楚記錄負(fù)責(zé)處理緊急事故的相關(guān)管理人員的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，并且定期更新，避免因通訊延誤而導(dǎo)致更大的損失。習(xí)活動(dòng)，讓保安人員時(shí)刻保持最高的戒備狀態(tài)。優(yōu)質(zhì)生活是每一個(gè)人一生所追求的生活，優(yōu)質(zhì)代表健康、品味、舒適、人生化、望各業(yè)主在使用我們的服務(wù)后，會(huì)以成為我們的顧客而傲。會(huì)充當(dāng)您的私人秘書，為您提供日常各項(xiàng)家居服務(wù)?！竷?yōu)質(zhì)生活服務(wù)」之特色服務(wù)a)住宅特色服務(wù)：事無巨細(xì)，只需一個(gè)電話即可高枕無憂，讓生活清清松松，自然自我。嚴(yán)格的規(guī)范。的商務(wù)辦公生活享受。為了更清楚了解業(yè)戶的需要，我們?cè)O(shè)立了不同的溝通渠道，包括客戶服務(wù)熱線、電子郵箱、意見表等，讓業(yè)戶可以自行選擇適合的渠道，隨時(shí)向我們反映意見，保持緊密的聯(lián)系。此外，我們會(huì)透過不同類型的問卷調(diào)查，主動(dòng)收心待客”的服務(wù)精神，為業(yè)戶提供最稱心滿意的服務(wù)。另外，我們會(huì)每月定期與發(fā)展商及業(yè)戶代表召開會(huì)議，檢討管理工作進(jìn)度及記錄業(yè)戶的意見，從而制定有效的管理政策。我們亦會(huì)定期出版物業(yè)通訊，向各業(yè)戶報(bào)告屋苑內(nèi)的事項(xiàng)及匯報(bào)我們的工作，加強(qiáng)我們與業(yè)戶的聯(lián)系及溝通。們的管理服務(wù)的要求及期望，從而提供切合所需的服務(wù)。此外，我們會(huì)定期管理處擺放意見表，讓業(yè)戶隨時(shí)向我們表達(dá)意見。另外，管理處于每次為業(yè)都會(huì)交給管家打理。外，六七百年來，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。重。時(shí)候。春秋兩季，豪宅主人廣邀貴賓打獵聚會(huì)的時(shí)候，是對(duì)管家最大的考驗(yàn)。也會(huì)受到老仆人的輕視排擠，這一行也講究資歷。不過，傲慢的貴族們對(duì)管家生活能力，說白了，沒有管家和仆人，他們寸步難行。三、重慶奧林匹克花園的“英式管家”服務(wù)完成。重慶奧林匹克花園的英式管家對(duì)業(yè)主的服務(wù)是全天候的，衣食住行都要負(fù)責(zé)。我們的物業(yè)服務(wù)方針是：“360°服務(wù)體系，全方位為業(yè)戶著想”為實(shí)現(xiàn)以上英式管家的服務(wù)模式，我們物業(yè)時(shí)服務(wù)熱線，并專設(shè)尊貴的服務(wù)中心，作為接待業(yè)戶的窗口?！肮芗摇倍ㄆ谙驑I(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶安全常識(shí)等最新服務(wù)信息?！肮芗摇碧峁┮粚?duì)一服務(wù)，直接傾聽住戶意見和代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。2.設(shè)立管家花名冊(cè)，詳細(xì)記載其履歷、特長、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主意見及年度公司）；保服務(wù)質(zhì)量；4.每位管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、服務(wù)對(duì)象的需求。品質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人信譽(yù)好，為人寬厚、和藹。年齡性別服務(wù)中1上女化開展相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；3.有較強(qiáng)的組織管理能力；4.形象好、素質(zhì)佳；5.國語/粵語,有一定英語水平。尊貴服務(wù)中心5上女1.有客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；3.形象好、素質(zhì)佳；4.國語/粵語流利，有一定英語水平。2.負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)及拓展區(qū)內(nèi)的各類特約服務(wù)。3.定期組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。4.負(fù)責(zé)與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議的洽談、簽定及實(shí)施督促。5.負(fù)責(zé)有關(guān)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營收入收繳工作的監(jiān)督。6.對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)。訪跟蹤。8.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)特約服務(wù)的經(jīng)營狀況及經(jīng)營收入情況。9.休息日接替服務(wù)中心管家的工作職責(zé)。1.負(fù)責(zé)業(yè)戶各類特約服務(wù)需求的受理。2.與各合作業(yè)務(wù)單位經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)，及對(duì)每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。3.負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的籌備和實(shí)施工作。4.負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪、意見征詢的工作。5.每日將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物、免費(fèi)刊物等派送到戶。6.負(fù)責(zé)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營收入的收繳工作。7.負(fù)責(zé)工作日志、費(fèi)用收繳日?qǐng)?bào)表等各種工作記錄的填寫或編制。8.上級(jí)主管交辦的其他工作。八、尊貴服務(wù)中心工作規(guī)程要求提供特約服務(wù)。并支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)。注：服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格需由尊貴服務(wù)中心與有關(guān)合作專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)商定出《特約服務(wù)價(jià)目1.業(yè)戶走到尊貴服務(wù)中心時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如2.業(yè)戶需提出特約服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)戶提出咨詢問題或要求，在查找資料時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。”4.業(yè)戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見”。5.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。在《特約服務(wù)受理登記表》上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。7.與業(yè)戶通話時(shí)，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并等對(duì)方先掛斷電話后才算通話完完畢。1.儀容、儀表：要求儀容整潔、儀表莊重大方。微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢。緒飽滿、不卑不亢。衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。2.講究禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持微笑服務(wù)。每位員工都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右業(yè)主/住戶的尊重。指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。6）在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭吵和粗切溫暖；對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。9）需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說：“對(duì)不起，打擾您3.言談舉止能自作主張。8）在客戶面前，要避免說“意的服務(wù)。有什么需要，我?guī)湍?。?qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝。不要客氣。請(qǐng)指教。打擾了。歡迎您。再見。4.進(jìn)入客戶單元要求2）如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去；6）進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀；5.禮儀標(biāo)準(zhǔn)、要求：在公司內(nèi)遇到來賓時(shí)：行欠身禮，繼續(xù)工作。貴賓在經(jīng)過你的工作崗位時(shí)：行欠身禮，繼續(xù)工作。迎送客人時(shí)：客人離開遠(yuǎn)去。為配合重慶奧林匹克花園的尊貴服務(wù)檔次及在展銷期間“英式管家”的服建議在會(huì)所大堂內(nèi)增加以下配置和擺設(shè)：1.歐式名貴沙發(fā)及茶幾、大地毯兩套；2.古典派壁畫若干幅；3.藝術(shù)陶瓷高身花瓶若干個(gè)；4.大堂古典式豪華水晶吊燈三盞及小型壁燈若干等。），1、所有員工（保安、管家、保潔員）均以英文命名、稱鋼銘牌。為向業(yè)戶提供各類特約服務(wù)，建議服務(wù)中心配備的設(shè)施物品有：電腦、電話、傳真機(jī)、飲水機(jī)、儲(chǔ)物柜、報(bào)刊架、雨傘架及外雨碟、辦公文具一批等。宣傳小冊(cè)子及一些彩印宣傳品，派送給每位住戶及來賓，并擺放在尊貴服務(wù)中心供（服務(wù)中心管家/主任）接待業(yè)戶，且24小時(shí)開通服務(wù)熱線(包括管家的通訊聯(lián)系),為業(yè)戶排憂解難；2.為業(yè)戶聯(lián)系各類型中高檔消費(fèi)場所，業(yè)戶在消費(fèi)時(shí)出示業(yè)戶卡便可享3.為業(yè)戶聯(lián)系一級(jí)醫(yī)院，若業(yè)戶急需進(jìn)院，只要出示業(yè)主證，不需繳付按金，優(yōu)先給予治療；4.為業(yè)戶聯(lián)系重點(diǎn)學(xué)校，憑業(yè)主證優(yōu)先錄取入校；5.提供雨傘、手推車借用服務(wù)；6.提供尊貴服務(wù)中心報(bào)刊借閱服務(wù)；7.提供住客或訪客留言服務(wù)；8.提供住客家居鑰匙托管及非貴重物品臨時(shí)寄存服務(wù)；9.代訂報(bào)刊、牛奶、瓶裝水，并為業(yè)戶將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物派送到戶；10.聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費(fèi)刊物派送給業(yè)戶；11.代訂飛機(jī)票、火車票、船票服務(wù)；13.區(qū)內(nèi)行李及大件生活物品的搬運(yùn)(酒店門童服務(wù))；14.代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務(wù)；15.代預(yù)約酒樓訂房服務(wù)；17.代業(yè)戶查詢天氣預(yù)報(bào)，每天在住宅大堂告示天氣預(yù)報(bào)及空氣指數(shù)；18.代業(yè)戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)；19.為業(yè)戶聯(lián)絡(luò)家電維修商，每年提供一次免費(fèi)檢修；20.為業(yè)戶提供家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及人壽保險(xiǎn)有關(guān)資料；21.為業(yè)戶聯(lián)系及推薦各類型培訓(xùn)班以及網(wǎng)上教育課程；22.為業(yè)戶更換燈泡、光管、門鎖等，不收取人工費(fèi)；23.其它無償服務(wù)。以上服務(wù)，管理公司可免費(fèi)代辦，其所需消費(fèi)二）有償服務(wù)：c．布面沙發(fā)或f．燈具清潔；i．玻璃窗（室內(nèi)）清潔；j．特殊污物清潔；l．其它清潔項(xiàng)目。a．c．照顧e．f．搬家、搬運(yùn)大件物品。e．f．按業(yè)戶要求推薦合適家庭教師；f．