東方威尼斯前廳部管理制度

前廳部管理制度LOBBYDEPT.MANAGEMENTSYSTEMEffectiveDate:Oct08,2007管理制度目錄序號目錄編號1預(yù)定處制度LO-SYS-0012定金政策制度LO-SYS-0023房價保密制度LO-SYS-0034信用與折扣制度LO-SYS-0045行李寄存愈期制度LO-SYS-0056敞包行李寄存制度LO-SYS-0067關(guān)于飯遺失行李賠償制度LO-SYS-0078行李房防盜、防爆、防災(zāi)制度LO-SYS-0089行李處規(guī)范著裝制度LO-SYS-00910行李處工作紀律制度LO-SYS-01011行李處員工禁忌語言及動作制度LO-SYS-01112電話強插制度LO-SYS-01213電話房安全制度LO-SYS-01314電話房操作制度LO-SYS-01415電話房員工消防應(yīng)急情況記錄制度LO-SYS-01516大堂副理工作制度LO-SYS-01617保險箱鑰匙LO-SYS-01718投訴處理制度LO-SYS-01819VIP賓客接待制度LO-SYS-01920手牌丟失的相關(guān)制度LO-SYS-02021手牌丟失認領(lǐng)制度LO-SYS-02122失物發(fā)現(xiàn)及認領(lǐng)相關(guān)規(guī)范LO-SYS-02223失物發(fā)現(xiàn)及認領(lǐng)相關(guān)規(guī)范LO-SYS-0232007-08東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:預(yù)訂處制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-001預(yù)訂處制度1.上班不得遲到、早退、必要時應(yīng)服從工作需要加班或換班。2.自覺保持預(yù)訂處辦公室及辦公桌的整潔，做好清潔、衛(wèi)生工作。3.在崗時應(yīng)保持最佳的精神狀態(tài)，禮貌接聽各種電話并保證上午8：O0～下午7：3O之間預(yù)訂處辦公室內(nèi)必須有人接聽電話。4.在崗時不得做與工作無關(guān)的任何事情。5.任何與工作無關(guān)的人員不得擅自進入預(yù)訂處辦公室。6.應(yīng)妥善保管好各類合同資料，不得有任何遺失。7.所有資料必須安放在固定位置，會館房價不得擅自向外人泄露。8.在崗時不得擅打私人電話，不得大聲嘻笑、喧嘩。9.在崗時不得吃零食與點心。10.搞好團結(jié)與協(xié)作，互相學(xué)習(xí)，互相幫助。頁數(shù)：1/1編號：LO-SYS-001 東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:定金政策制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-002定金政策制度（一）除了VIP賓客或“預(yù)訂單”中明確免收定金或轉(zhuǎn)帳的賓客，其他所有賓客都必須交付定金或出示信用卡壓印“簽購單”，如發(fā)生特別情況，必須及時報上級解決。（二）登記時，應(yīng)注意將事先到達的郵件、留言物品交給賓客。（三）任何與入住有關(guān)的資料都必須與“登記單”一起轉(zhuǎn)至前臺收銀處，如Voucher、“預(yù)付定金收據(jù)”、“公司代付擔(dān)保書”、“代付單”等，如發(fā)生問題，應(yīng)及時報上級解決。（四）如遇賓客入住時間已超過預(yù)訂時間的情況，應(yīng)仔細檢查該類客房的可供情況后方可予以答復(fù)。（五）如遇賓客要求加床或房費外加早餐的情況，接待員必須在“登記單”注明，然后輸入電腦，發(fā)放早餐券時，要注明用餐日期、餐廳名稱、房號、賓客姓名等信息，并在“餐券發(fā)放記錄簿”上做好有關(guān)記錄。（六）對于深夜到達的賓客要主動詢問是否需要叫醒服務(wù)，若賓客要求接待員轉(zhuǎn)告電話房叫醒時間，接待員在將其要求轉(zhuǎn)告電話房當班員工時，須問清接聽電話電話房員工的工號，并在“記錄簿”中做好有關(guān)記錄。（七）如遇旅行社訂房或轉(zhuǎn)帳的情況，接待員不得將房價告訴賓客。頁數(shù)：1/2編號：LO-SYS-002

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:房價保密制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-003房價保密制度（一）為了保證會館與客人雙方的利益，會館不允許向任何無關(guān)人員泄漏房價。接待處人員在遇到賓客詢問非其本人支付的房價時，一律以“Noinfo.”告之。（二）不得將賓客安排入住未打掃好的客房，一般應(yīng)作調(diào)整房間或請其稍等片刻等處理，如遇特殊情況可作Upgrade處理。（三）為了方便查詢，可在按照賓客姓名的證件拼寫方式輸入的同時，再以漢語拼音拼寫方式，其電腦輸入方式亦應(yīng)作以下處理：分出一個雜項帳目，在主帳目（即房帳）上按賓客護照上的拼寫方式輸入，賓客數(shù)輸入“1”；在雜項帳上將其姓名按漢語拼音方式輸入，賓客數(shù)輸入“0”。（四）接待處工作人員必須具有良好的促銷意識，雖然賓客已經(jīng)通過預(yù)訂作了客房安排，但接待人員仍應(yīng)該不斷刺激其消費欲望。因為一方面賓客對會館的客房和餐飲情況不了解，需要接待員介紹；另一方面，訂房人對住房人的愛好也不一定了解，訂房時可只是初步確定，賓客登記時，接待員應(yīng)主動推薦一些較高房價的客房供其選擇，這樣在滿足賓客需要的同時，也為會館帶來了較好的經(jīng)濟收益。（五）衡量入住登記質(zhì)量的標準：接待員是否以得體的語言，熱情的態(tài)度在最短的時間內(nèi)讓賓客入住會館客房，做到手續(xù)完整，信息齊全（一般整個過程應(yīng)為2分鐘）注：1．Voucher：旅行社訂單2．Noinfo.：保密3．Upgrade：提高級別頁數(shù)：1/3編號：LO-SYS-003

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:信用與折扣制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-004信用與折扣制度（一）信用及付費方式按照會館的服務(wù)慣例，會館在賓客登記人住時就建立了一定數(shù)額的消費信用。這樣賓客在各消費點，例如餐廳等處進行消費時就不必當場結(jié)算，每次消費時只需簽字確認即可，所有的消費額在賓客離店結(jié)帳時一起結(jié)清，會館的消費信用可采取事先支付定金、壓印信用卡、支票抵押、轉(zhuǎn)帳等方式來建立。1．預(yù)訂定金定金一般只收人民幣，收取標準為（房費+服務(wù)費）×1．5×入住天數(shù)。收取定金時，接待員應(yīng)禮貌地請賓客到前臺收銀處如數(shù)交付，由前臺收銀員開出定金收據(jù)，應(yīng)該注意的是：收取定金時不可給賓客造成不信任的感覺。收取定金時若遇到賓客提出異議，應(yīng)及時向上級匯報，由上級來解決。2．信用卡會館收取的信用卡有以下幾種：Master、VISA、AmericanExpress、Federal、Million、Diner'sClub、JCB、長城卡、牡丹卡、龍卡等。壓印信用卡時應(yīng)注意以下內(nèi)容：（1）應(yīng)注意持卡人的姓名及信用卡的有效期。（2）應(yīng)注意壓印機上的日期。（3）應(yīng)注意壓印效果。（4）代付的信用卡壓印后須由代付人簽字。3．其他付費方式（1）代付代付是指住店賓客的費用由其他人代為結(jié)算。代付人若當時也住在本會館，被代付人的帳目應(yīng)轉(zhuǎn)入代付人的帳下。此時，只需代付人在“代付單”上簽字即可。若代付人不住在本會館，則應(yīng)請代付人先付定金或壓印信用卡，“信用卡壓印單”上須請代付人事先簽字。代付人同時代付幾間客房的費用時，應(yīng)注意檢查代付人的信用情況。（2）記帳卡記帳卡系入住賓客在本會館事先預(yù)付一定數(shù)額定金后所得到的消費記帳卡，使用記帳卡時，必須請其出示證件以確認持卡人身份。（二）折扣制度涉及酒店機密，具體培訓(xùn)時請參見有關(guān)備忘錄。關(guān)于執(zhí)行折扣制度的注意事項：1．接待員不得向賓客透露會館有關(guān)人員的折扣權(quán)限。2．當賓客提出折扣要求時，接待員不得隨意答應(yīng)，須征得上級同意。再予以回復(fù)。頁數(shù)：1/4編號：LO-SYS-004

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:行李寄存愈期制度

生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-005行李寄存愈期制度賓客行李的寄存期限為一個月，超過一個月仍未領(lǐng)取的行李，有權(quán)自行處理。內(nèi)部保管時間再超過一個月仍無人前來認領(lǐng)的，行李處主管應(yīng)打開行李包，對行李包內(nèi)的物品進行逐件登記并報前廳部經(jīng)理處理。頁數(shù)：1/5編號：LO-SYS-005

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:敞包行李寄存制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-006敞包行李寄存制度所有行李在交付寄存時都須封口，不封口的行李在寄存期間，包內(nèi)若有物品遺失，會館概不負責(zé)。交付寄存的箱包一般需上鎖，若賓客認為無需上鎖時，員工應(yīng)問清其箱包內(nèi)是否裝有貴重物品；若有，應(yīng)請其將貴重物品放入前臺收銀處的保險箱內(nèi)；若沒有，則應(yīng)將箱包放入上了鎖的行李柜內(nèi)保存。頁數(shù)：1/6編號：LO-SYS-006

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:關(guān)于會館遺失行李賠償?shù)闹贫壬掌?2007/09/01編號:LO–SYS-007關(guān)于會館遺失行李賠償?shù)闹贫热绻e客寄存的行李遺失，會館最多賠償給賓客一百美金（總計），同時負責(zé)追查當班接待人員的責(zé)任。頁數(shù)：1/7編號：LO-SYS-007

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:行李房防盜、防爆、防災(zāi)制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-008行李房防盜、防爆、防災(zāi)制度（一）防盜制度1.除行李房工作人員外，其他各部（室）人員無故禁止進入行李房。2.除提取賓客行李外，員工一律不準在行李房內(nèi)休息或做與工作無關(guān)的事情。3.行李房鑰匙須由領(lǐng)班輪流保管，并在記錄本上做好簽收工作。4.每次為賓客提供行李寄存服務(wù)后，領(lǐng)班均要詳細地做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括寄存時間、負責(zé)接收的員工工號、行李件數(shù)、賓客姓名或房號等，還應(yīng)保存好“行李寄存單”的存很。5.行李房內(nèi)的物品未經(jīng)主管或領(lǐng)班許可一律不準挪用。6.必須做好每個班次的交接工作，領(lǐng)班須認真清點行李房中行李件數(shù)是否與交接本上的記錄相同。7.為了以防萬一，在賓客要求寄存行李時，應(yīng)問清是否裝有貴重物品，若有，應(yīng)請其將貴重物品放人前臺收銀處的保險箱內(nèi)。8.寄存行李時，一般要求賓客將行李包上鎖，如無鎖，可將行李包放入上了鎖的行李柜內(nèi)保存。9.嚴格管理客用雨傘，做到每日交接。（二）防爆、防災(zāi)制度1.會館嚴禁賓客攜帶易燃、易爆物品進入。如果情況特殊，須將這些物品放在會館安保部妥善保存。2.行李房內(nèi)嚴禁吸煙。3.行李房內(nèi)應(yīng)安裝消防火警報警裝置，行李房應(yīng)裝備適量的消防滅火設(shè)備。4.行李處人員須受過專門的消防培訓(xùn)，能夠應(yīng)付各類突發(fā)事件的發(fā)生。5.領(lǐng)班應(yīng)隨時注意行李房內(nèi)的各種情況，并定時做好檢查工作。頁數(shù)：1/8編號：LO-SYS-008

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:行李處規(guī)范著裝制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-009前廳規(guī)范著裝制度1.員工上崗前必須對衣著進行自檢，規(guī)范著裝的具體標準是：

帽子：帽子須戴正，前額不可留出頭發(fā)，帽帶須保持清潔，帽沿應(yīng)戴在距眉上一指處。上裝：扣好風(fēng)際扣，保持肩章清潔，做好不掉扣，不漏扣；衣服不可有破損、污垢和異味，注意定時更換。褲子：保持整潔、挺括，無破損、污垢。鞋襪：定期上油，保持清潔光亮，無破損。襪子須穿著會館統(tǒng)一發(fā)放的襪子并保持無異味。手套：潔白干凈、無破損。名牌：端正地佩戴于左胸口，與外衣袋口相平處。2.應(yīng)接員的衣著標準：帽子：帽子須戴正，不可遮住視線，保持清潔而無污跡。襯衣：注意定時更換，袖口、衣領(lǐng)部位應(yīng)清潔無污跡。外衣：清潔、肩章完好、無掉、漏扣現(xiàn)象，無破損。褲子：清潔無污，挺括，無破損。名牌：端正地佩戴于左胸口，與外衣袋口相平處。頁數(shù)：1/9編號：LO-SYS-009東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:行李處工作紀律制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-010前廳工作紀律制度1.簽到制度：每位員工上、下班必須準時到崗簽到。2.請假制度：員工如要請假，必須提前24小時向行李處主管提出，得到批準后方可請假。3.注明去向制度。（1）員工因送件等工作需要離開崗位時，應(yīng)在送件等服務(wù)記錄上注明，并寫明離、到時間；（2）員工因私離崗，必須在“去向登記”上注明，并寫明時間，征得領(lǐng)班同意后方可離開。4.作息時間：（1）員工每個班次4個當值，每人上崗1個半小時后休息半小時，休息室內(nèi)只能有1人體息；（2）應(yīng)接員每站位1小時，可休息15分鐘。頁數(shù)：1/10編號：LO-SYS-010

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:行李處員工禁忌語言及動作制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-011前廳員工禁忌語言及動作制度1.不說“不知道”。

2.不說“這是其他部門的事，我不管”。

3.不在賓客面前與同事用粗俗的語言交談，或?qū)e客評頭論足。

4.不在賓客面前做伸懶腰、打哈欠、理頭發(fā)等不雅動作。

5.不在賓客區(qū)域內(nèi)奔跑。

6.不在賓客面前有意出示錢幣。

7.不在樓層電梯廳內(nèi)脫下帽子。8.不得在賓客面前著裝不整或露出內(nèi)衣。9.不能用不潔手套為賓客提供服務(wù)、對賓客及其攜帶的物品表示出漫不經(jīng)心的態(tài)度。10.不得在進入客房時不按門鈴、客房門開著時不先敲門而擅自進入。11.不得在進、出電梯時走在賓客前面。12.在為賓客提供行李服務(wù)時，應(yīng)輕拿輕放，不得拖、摔行李。13.在電梯內(nèi)遇到賓客時，不得面無表情、不致問候。14.為賓客指引方向時不得只用手指而應(yīng)用整個手掌予以引導(dǎo)。15.行走時不在賓客面前穿插或搶道。16.不得在迎面遇見賓客或上級時毫無反應(yīng)、不打招呼、不致問候。頁數(shù)：1/11編號：LO-SYS-011

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:電話強插制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-012電話強插制度轉(zhuǎn)接電話時遇到忙音，一般不采用強插方式，而是請來電賓客稍等片刻，待線路空出后再轉(zhuǎn)入。若是長途電話（特別是國際長途電話），或者來電賓客有緊急事情需要告知住店賓客時，電話房員工可通過強插功能通知正在通話的住店賓客，并用征詢的語氣詢問其是否愿意接聽。若愿意接聽，應(yīng)請其先將電話掛斷，以便電話接入；反之則應(yīng)向其致歉并迅速退出，以便住店賓客繼續(xù)通話。接著，應(yīng)禮貌地向來電賓客說明情況并道別。頁數(shù)：1/12編號：LO-SYS-012

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:電話房安全制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-013電話房安全制度1.注意電話房設(shè)備設(shè)施的安全保養(yǎng)工作，使之運轉(zhuǎn)良好。（1）話務(wù)臺上不得放置水杯.濕毛巾等物件，以免設(shè)備受潮。（2）耳機應(yīng)輕拿輕放。（3）話務(wù)臺及耳機要經(jīng)常用酒精棉花消毒。2.電話房要采取相應(yīng)的防火措施，要放置干粉滅火機。3.非電話房員工不得擅自進入電話房，如確因工作需要，應(yīng)得到部門同意方可進入。4.夜班期間，當值員工要隨時注意設(shè)備設(shè)施的溫度，防止溫度過高。發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時報告工程值班室。5.工作時間內(nèi)不得將食物帶入電話房。6.定期放置誘餌，做好捕鼠滅鼠工作。頁數(shù)：1/13編號：LO-SYS-013

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:電話房操作制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-014電話房操作制度1.堅持分工負責(zé)制，確保各條線路暢通無阻，不斷提高電話轉(zhuǎn)接速度。2.當值員工思想必須高度集中，眼看信號，燈亮手到，按鍵準確，做到看得清，聽得準，雙手操作，文摘銜接，迅速準確地接轉(zhuǎn)好每一個電話。電話高峰時，振鈴聲不得超過三響。3.話務(wù)用語必須規(guī)范。對國內(nèi)賓客必須講普通話，對外賓要求用外語應(yīng)答。應(yīng)答要簡明，須使用禮貌用語。4.為賓客服務(wù)要熱情周到，電話房員工要不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，做到熟記常用電話號碼，對外須熟練掌握市內(nèi)的主要政府機關(guān)、大中型企、事業(yè)單位、與會館有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位名稱、電話號碼及市內(nèi)主要交通干線的分布情況；對內(nèi)須熟悉了解會館內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍和中、高級管理人員的姓名、聲音。5.嚴格遵守保密制度和外事紀律，無論對私、對公絕對不可將任何線路通話內(nèi)容外傳；不得利用工作之便與賓客私自交往；不得在電話中與賓客談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；不得隨便帶他人進入電話房；因工作需要的人員來訪須通過正常的報批手續(xù)。6.做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，努力延長機體的使用壽命。7.做好電話房和話務(wù)臺的清潔衛(wèi)生與消毒保潔工作。當值員工應(yīng)負責(zé)保持操作臺整潔，每天須有專人負責(zé)機房環(huán)境的清潔、衛(wèi)生工作，每月須大掃除一次。當值員工不得把就餐盤帶入電話房內(nèi)。8.保持電話房工作環(huán)境的安靜，不得在室內(nèi)大聲喧嘩；不得與鄰座同事談?wù)摴ぷ鞣秶酝獾脑掝}；不得擅自離開崗位：不可相互干擾，以確保電話房話務(wù)工作的高效運轉(zhuǎn)。9.仔細做好交接班工作，認真填寫“交接簿”，接班前應(yīng)了解當日會館主要活動，如房態(tài)、宴會、會議安排情況等，做好準備，以確保活務(wù)工作的順利進行。1O.熟練掌握“國際電話價目表”，在賓客要求撥打國內(nèi)或國際長途電話，而自動計費系統(tǒng)未能正常運轉(zhuǎn)的情況下，電話房員工應(yīng)認真填寫“長途（國際）電話掛號單”，并將帳單定時送交前臺收銀處。11.不得擅自為不能轉(zhuǎn)接外線電話的部門轉(zhuǎn)接外線電話，不準私自處理收費單據(jù)，有關(guān)單據(jù)報廢須經(jīng)當值領(lǐng)導(dǎo)簽字方為有效。12.住店賓客報修電話必須先轉(zhuǎn)房務(wù)中心或代為通知房務(wù)中心報修，不得直接轉(zhuǎn)至有關(guān)內(nèi)部分機報修。13.嚴禁火種入內(nèi)，如遇緊急情況應(yīng)立即報告總經(jīng)理室、駐店經(jīng)理、安保部和本部門領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)其指示及時準確的處理有關(guān)事宜。頁數(shù)：1/14編號：LO-SYS-014

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:電話房員工消防應(yīng)急情況記錄制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-015電話房員工消防應(yīng)急情況記錄制度1.接到火警電話時，請保持鎮(zhèn)靜，不要打斷對方，聽清楚。當報警的人心情緊張或受到火勢的威脅時，應(yīng)告訴對方立即離開火災(zāi)現(xiàn)場，同時把房門關(guān)上。2.接到火警電話，必須注意記錄以下內(nèi)容：火警地點、時間、報警者姓名、報警者部門、工號／房號。3.立即通知安保部消防中心注意記錄消防中心受話員姓名、工號和受話時間。4.接到消防中心群呼通知，應(yīng)立即群呼會館防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員、總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)及各部（室）經(jīng)理。5.通過熱線電話與消防中心保持密切聯(lián)系。6.火警解除時，應(yīng)注意做好以下工作：記錄收到解除火警指令的時間、消防中心人員的姓名與工號。頁數(shù)：1/15編號：LO-SYS-015

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:大堂副理工作制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-016大堂副理工作制度一.大堂副理的工作制度

1.大堂副理應(yīng)自覺遵守會館及前臺部的各項規(guī)章制度。

2.按時參加前臺部的工作例會，并注意做到：

（1）及時了解會館及前臺部的各種重要信息。

（2）及時向前臺部經(jīng)理提出需要解決的問題·

（3）接受前臺部經(jīng)理的工作指示。

（4）每個當班大堂副理均須認真閱讀會議記錄并簽名·

3.盡可能在大堂副理工作臺接聽電話，如有要事必須離開，待處理完畢后應(yīng)盡快返回大堂副理工作臺。當班期間，BP機應(yīng)處于開啟狀態(tài)，接到呼叫應(yīng)及時回電，以便及時處理各類事務(wù)。4.認真完成交接班工作：（1）交接班時間為3O分鐘。（2）應(yīng)交接好各類HANDOVER之事。交班大堂副理應(yīng)詳細向接班大堂副理解釋當班期間處理的事件以及需跟催的事項。（3）交班大堂副理應(yīng)認真做好各類資料的歸檔工作。5.每個大堂副理都應(yīng)在當班期間做好相關(guān)物品的整理工作并自覺保持大堂副理工作臺的整潔。注：HANDOVER：交接頁數(shù)：1/16編號：LO-SYS-016

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:保險箱鑰匙、抽屜鑰匙、商務(wù)中心鑰匙的使用與交接制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-017保險箱鑰匙、抽屜鑰匙、鑰匙的使用與交接制度1.大堂副理要注意做好鑰匙的交接工作。當班大堂副理應(yīng)將BP機、工作記錄本、保險箱鑰匙、抽屜鑰匙移交給接班大堂副理，并做好簽收記錄。2.在當天晚上10：O0——次日上午8：0O之間，若有賓客要收、發(fā)傳真，可用前廳備用鑰匙至前廳為其提供服務(wù)，但必須在“記事簿”上做好相應(yīng)記錄。頁數(shù)：1/17編號：LO-SYS-017

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:投訴處理制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-018投訴處理制度1.任何部門都應(yīng)以積極的態(tài)度對待賓客的各類投訴，做到“有則改之，無則加勉”，將投訴作為提高工作質(zhì)量的一種鞭策與動力，不應(yīng)推卸責(zé)任，妄加否認或蒙混過關(guān)。2.應(yīng)快速、正確地處理賓客的各類投訴。3.投訴處理的工作步驟：（1）認真傾聽，發(fā)現(xiàn)事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度。（2）保持冷靜、友好、禮貌的態(tài)度。（3）應(yīng)避免產(chǎn)生任何不良影響，當賓客情緒激動時，應(yīng)選擇在沒有其他賓客的場所（如：辦公室等）解決問題。（4）應(yīng)注意做好有關(guān)書面記錄以示對事件的重視。（5）應(yīng)立即解決職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決的問題。（6）需要相關(guān)人員或其他部（室）協(xié)助解決的問題，應(yīng)注意了解工作進展的情況。（7）應(yīng)盡力使賓客滿意而歸。（8）應(yīng)注意做好投訴記錄并及時上交總經(jīng)理室審閱。4.投訴處理工作應(yīng)遵循的原則：（1）本著“后方服從前方、全店服從賓客”的原則，部門之間，部門之中在處理賓客投訴的協(xié)調(diào)方面要認真對待。（2）大堂副理在處理投訴時，所涉及到的部（室）都應(yīng)本著相互合作的態(tài)度，積極協(xié)助配合。（3）在處理超出職權(quán)范圍的投訴時，應(yīng)按照以下順序逐級上報：部門主管——部門經(jīng)理——駐店經(jīng)理（總值班）——總經(jīng)理室5.直接投遞給部門的投訴信要及時上報總經(jīng)理室。6.投訴處理的善后工作程序：（1）處理完畢后，要向賓客作事后問候，并征詢賓客對有關(guān)處理結(jié)果的意見。（2）對于書面投訴要作書面回答。（3）應(yīng)做好相關(guān)的投訴處理記錄，并定期總結(jié)經(jīng)驗，以免同樣的錯誤再次發(fā)生，不斷提高接待服務(wù)質(zhì)量。（4）發(fā)現(xiàn)較為嚴重的問題，應(yīng)及時提請會館總經(jīng)理室引起必要的重視。頁數(shù)：1/18編號：LO-SYS-018

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:VIP賓客接待制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-019VIP賓客接待制度（一）會館將VIP賓客分為VIPA、VIVB和VIPC三種級別。VIP賓客的級別由總經(jīng)理室、市場銷售部和前廳部確定，特殊情況下由總值班確定。（二）前廳部客房預(yù)訂處在接到VIP賓客的預(yù)訂后，應(yīng)將禮品要求輸入電腦，并在備注中注明VIP賓客的級別與抵達時間?！岸Y品單”須提前一天發(fā)送客房部、餐飲部、前臺接待等處。VIPA級賓客如有接送要求，還須另外發(fā)通知到前臺行李處。（三）VIP賓客房間的安排由前臺預(yù)訂處遵循優(yōu)選法的原則，在同類客房中選擇最佳房間予以安排。（四）前臺接待員在接到?！A(yù)訂單”和“禮品單”后，須及時準備好有關(guān)VIP賓客使用的登記用品、就餐券、飲料券等物品。（五）行李處在接到“VIP賓客接送通知”后，應(yīng)及時發(fā)放書面通知至辦公室車隊以便適時安排用車。。（六）VIP賓客房間的清潔衛(wèi)生、房內(nèi)布置等內(nèi)容應(yīng)由客房部負責(zé)檢查、落實?？头坎繎?yīng)根據(jù)“禮品單”要求準備好鮮花等物品，餐飲部應(yīng)根據(jù)“禮品單”要求準備好水果、飲品、點心等食品。所有禮品均應(yīng)在VIP賓客入住前二小時內(nèi)放入客房。在“禮品單”上沒有注明具體到達時間的情況下，以下午1：00為準。（七）大堂副理應(yīng)在賓客入住當天上午9：00認真檢查VIP賓客入住登記的有關(guān)準備工作及接送用車安排情況，在賓客到達時間前2小時大堂副理應(yīng)仔細檢查VIP賓客務(wù)內(nèi)的禮品布置情況，“禮品單”上未注明具體時間時，應(yīng)在下午1：00進行檢查。（八）在有接送要求的VIPA級賓客到達的當天，機場代表須提前在機場大廳迎候，陪同賓客上車后，應(yīng)立刻電話通知大堂副理VIPA級賓客的到達情況，若有航班時間的更改，亦須隨時通知大堂副理，大堂副理接到通知后應(yīng)立機通知相關(guān)部（室）。（九）VIP賓客預(yù)訂離店日期的前一天晚上，應(yīng)由大堂副理與其確認離店時間及用車要求（VIPA級），賓客離店時，應(yīng)由大堂副理負責(zé)送別。（十）VIP賓客入住時，免收定金。（十一）VIP賓客叫醒服務(wù)應(yīng)由電話房人工操作，叫醒服務(wù)時應(yīng)親切問候并預(yù)報天氣情況。（十二）VIP賓客特殊情況接待制度1.無預(yù)訂VIP賓客：（1）無預(yù)訂VIPA級賓客的登記手續(xù)在總服務(wù)臺辦理。辦完手續(xù)后，應(yīng)由前臺接待人員或大堂副理陪同其進房。（2）無預(yù)訂VIP賓客辦完入住手續(xù)后，前臺接待處須立即發(fā)出“禮品單”，至客房部、餐飲部及行李處，并電話通知大堂副理。（3）餐飲部與客房部每日須準備一份VIP禮品備用。頁數(shù)：1/19編號：LO-SYS-019

東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:VIP賓客接待制度生效日期:2006/10/18編號:LO–SYS-0192.VIP賓客無到（NO一SHOW）與變更手續(xù)：（1）變更處理手續(xù)：須由前臺預(yù)訂處發(fā)放有關(guān)“通知單”，其他部（室）據(jù)之作相應(yīng)變更。（2）無到（NO一SHOW）處理手續(xù)：VIP賓客預(yù)計到達當天24：00為無到（NO一SHOW）確認時間，應(yīng)由前臺接待處負責(zé)電話通知餐飲部、客房部取走有關(guān)禮品。3.禮品（1）V1P賓客的早餐標準：歡迎飲料、水果、點心，房內(nèi)飲品等由總經(jīng)理室統(tǒng)一制定標準。（2）歡迎飲料、水果、飲品、鮮花均為一次性提供。（3）歡迎飲料指定在大堂酒吧享用。頁數(shù)：2/19編號：LO-SYS-019東方威尼斯國際酒店管理制度部門:前廳部描述:手牌丟失的相關(guān)制度生效日期:2007/09/01編號:LO–SYS-020手牌丟失的相關(guān)制度制度目標：為保證賓客與公司的合法權(quán)益，為賓客提供一個