DB12∕T 823-2018 會(huì)展物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

地會(huì)展物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市會(huì)展行業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊玉茹、丁召陽(yáng)、陸磊?！狣B12/T823—2018DB12/T823—2018本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了會(huì)展物流服務(wù)的術(shù)語(yǔ)定義、會(huì)展物流服務(wù)商的資質(zhì)要求、從業(yè)人員基本條件、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于會(huì)展物流服務(wù)商所提供的會(huì)展物流服務(wù)質(zhì)量要求2DB12/T823—2018本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了會(huì)展物流服務(wù)的術(shù)語(yǔ)定義、會(huì)展物流服務(wù)商的資質(zhì)要求、從業(yè)人員基本條件、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于會(huì)展物流服務(wù)商所提供的會(huì)展物流服務(wù)質(zhì)量要求2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。會(huì)展物流服務(wù)向conventionandexhibitionlogisticsserviceprovider具備專業(yè)團(tuán)隊(duì)、物流渠道、物流網(wǎng)絡(luò)、展品運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)以及展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)裝卸、就位能力的物流企業(yè)。進(jìn)出館物流Entryandexitlogistics在布展期間，物流公司通過(guò)人員及特種設(shè)施設(shè)備，將展品從卸貨區(qū)卸車并運(yùn)輸至館內(nèi)指定展位，組裝、立起、放倒、就位等作業(yè)的過(guò)程；撤展期間，將展品從指定展位，通過(guò)人員及特種設(shè)備搬運(yùn)、拆裝、運(yùn)輸至館外并裝車的過(guò)程。4會(huì)展物流服務(wù)商基本要求4.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)包含物流、貨運(yùn)代理等相關(guān)內(nèi)容。4.1.2應(yīng)具有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的專業(yè)管理制度和業(yè)務(wù)流程管控制度。4.1.4應(yīng)具有相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證體系。會(huì)展物流conventionandexhibitionlogistics為滿足展覽的特殊需要，將展品以及相關(guān)物資及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地從所在國(guó)（地）轉(zhuǎn)移到參展目的地，展覽結(jié)束后再?gòu)恼褂[地運(yùn)回的過(guò)程，包括展覽前后的倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸、進(jìn)出口報(bào)關(guān)和清關(guān)、國(guó)際運(yùn)輸、展覽館現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)出館裝卸、搬運(yùn)、就位、拆裝箱等相關(guān)業(yè)務(wù)流程以及在此過(guò)程中產(chǎn)生的信息流動(dòng)。4.2.1應(yīng)具備一定的規(guī)模的臨時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房資源。4.2.2應(yīng)具備相關(guān)裝卸搬運(yùn)設(shè)施設(shè)備，如叉車、吊車、油壓車、小推車（具備特種設(shè)備檢驗(yàn)合格證）。4.2.3應(yīng)具備海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)、鐵路運(yùn)輸?shù)冗\(yùn)力資源。4.2.4現(xiàn)場(chǎng)施工設(shè)備必須具備國(guó)家質(zhì)監(jiān)局簽發(fā)的檢驗(yàn)合格證書(shū)，并定期進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。4.3.1應(yīng)有項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行總指揮。4.3.2應(yīng)有制定會(huì)展物流服務(wù)方案的能力和實(shí)施過(guò)程中具有執(zhí)行力的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。4.4.1從業(yè)人員身體健康，具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，文明禮貌，誠(chéng)信服務(wù)，熟悉會(huì)展物流服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.4.2從業(yè)人員須與物流企業(yè)簽訂合法的勞動(dòng)合同并依法繳納相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)。4.4.3安全管理人員具有相應(yīng)的資格證書(shū)，持證上崗，并具備專業(yè)技能，確保國(guó)內(nèi)國(guó)際展品單據(jù)及通關(guān)資料正確無(wú)誤。4.4.4現(xiàn)場(chǎng)操作人員應(yīng)具有特種作業(yè)操作證或其他相應(yīng)資格證，統(tǒng)一著裝，并佩戴相關(guān)勞保用品。4.4.5客服人員具備良好的溝通能力、耐心細(xì)致、服務(wù)周到。4.5.1會(huì)展物流服務(wù)商總負(fù)責(zé)人為安全生產(chǎn)管理的第責(zé)任人；現(xiàn)場(chǎng)總指揮為具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整體運(yùn)營(yíng)會(huì)展物流服務(wù)項(xiàng)目。4.5.2財(cái)務(wù)管理人員及審計(jì)人員應(yīng)服務(wù)于會(huì)展物流全流程的管理，確保服務(wù)質(zhì)量。4.5.3運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)具備會(huì)展物流項(xiàng)目專業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，為客戶制定專業(yè)、科學(xué)、安全、高效的會(huì)展物流服務(wù)方案。4.5.4會(huì)展物流服務(wù)商應(yīng)具備現(xiàn)代化信息管理的基本技能，便于監(jiān)管各個(gè)業(yè)務(wù)流程的基本信息以及效率、質(zhì)量把控，確保服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意。4.6.1應(yīng)采用計(jì)算機(jī)技術(shù)，通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)物流倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)，運(yùn)輸及配載管理進(jìn)行實(shí)時(shí)化跟蹤管理，對(duì)展品的物流信息進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分類管理。4.6.2應(yīng)對(duì)展品運(yùn)輸?shù)穆窂郊皶r(shí)間進(jìn)行跟蹤管理。4.6.3應(yīng)對(duì)展品物流數(shù)據(jù)進(jìn)行共享管理。5會(huì)展物流服務(wù)商服務(wù)作業(yè)要求5.1.1.1布展前期，應(yīng)提供起運(yùn)地提貨至?xí)箞?chǎng)地的運(yùn)輸服務(wù)，要求時(shí)間準(zhǔn)確、路線最優(yōu)，減少轉(zhuǎn)運(yùn)及裝卸次數(shù)。DB12/T823—2018通關(guān)效率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)通關(guān)票數(shù)占總票數(shù)的比率；破損率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)裝卸破損件數(shù)占展品總數(shù)的比率；通關(guān)效率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)通關(guān)票數(shù)占總票數(shù)的比率；破損率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)裝卸破損件數(shù)占展品總數(shù)的比率；準(zhǔn)時(shí)率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)展品準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的票數(shù)占總票數(shù)的比率；差錯(cuò)率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)送貨累計(jì)差錯(cuò)件數(shù)占送貨總件數(shù)的比率；客戶滿意度：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查形式獲取的滿意度量化分析指標(biāo)?？蛻魸M意度指標(biāo)可根據(jù)5.1.1.2布展現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)配送服務(wù)，要求展品按展館區(qū)域分類，并將展品及時(shí)、準(zhǔn)確配送至指定展位。5.1.1.3撤展現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)提供展品回運(yùn)到門服務(wù)，要求展品信息可查詢，按時(shí)到達(dá)指定地，并保障展品的完整性，確保展品數(shù)量、規(guī)格等數(shù)據(jù)與單證致。5.1.2.1應(yīng)提供國(guó)際海運(yùn)/空運(yùn)/鐵路等貨運(yùn)代理服務(wù)，要求展品信息可查詢，將展品按規(guī)定時(shí)間送達(dá)指定地，并保障展品的完整性，確保展品數(shù)量、規(guī)格等數(shù)據(jù)與單證致。5.1.2.2應(yīng)提供目的港（港口/機(jī)場(chǎng)/車站）通關(guān)、商檢、運(yùn)輸服務(wù)，要求展品申報(bào)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、展品清單與商檢查驗(yàn)單據(jù)等文件資料齊全，并嚴(yán)格管控商檢驗(yàn)貨、通關(guān)時(shí)間。5.2.1應(yīng)提供進(jìn)出館服務(wù)，包括卸貨、拆箱、組裝、就位、空箱保管、裝箱、拆裝、裝貨等服務(wù)。5.2.2應(yīng)具備合格的設(shè)施、設(shè)備，采取保護(hù)措施，確保作業(yè)安全。5.2.3現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)應(yīng)符合展品包裝標(biāo)識(shí)要求，無(wú)標(biāo)識(shí)要求的應(yīng)按照參展商的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)來(lái)操作。5.3.1應(yīng)提供集貨倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，要求庫(kù)房整潔，配備消防設(shè)施。5.3.2應(yīng)對(duì)展品出入庫(kù)做好統(tǒng)計(jì)、記錄工作。5.3.3應(yīng)將展品粘貼標(biāo)識(shí)，按展館號(hào)分類保管。5.3.4應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，要求空箱倉(cāng)儲(chǔ)粘貼標(biāo)識(shí)，分類保管，堆放遵循上輕下重原則。5.3.5應(yīng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域做好防風(fēng)雨、防曬保護(hù)。5.3.6應(yīng)提供保稅倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，要求具備海關(guān)監(jiān)管條件。6會(huì)展物流應(yīng)急管理服務(wù)6.1應(yīng)具備事故風(fēng)險(xiǎn)分析制度：事故類型、危險(xiǎn)程度分析。6.2應(yīng)具備應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)管理制度。6.3應(yīng)具備處置程序：報(bào)告程序、報(bào)告方式、報(bào)告內(nèi)容、外部求援方式、響應(yīng)程序。6.4應(yīng)具備應(yīng)急處置措施及原則。6.5應(yīng)具備應(yīng)急裝備物資。6.6應(yīng)具備應(yīng)急管理報(bào)表：應(yīng)急接待、處理、上報(bào)表；事故信息報(bào)告表等。7會(huì)展物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括以下指標(biāo)：DB12/T823—2018各公司的具體情況進(jìn)行規(guī)定，參見(jiàn)附錄A;有效投訴率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比各公司的具體情況進(jìn)行規(guī)定，參見(jiàn)附錄A;有效投訴率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶有效投