政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

ICS01.040.03

CCSA12

1Q5/LB.□X0XXXX-XX6XX

鄂爾多斯市地方標準

DB1506/T31—2022

政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

Administrativeservicesitemanagementstandard

2022-12-26發(fā)布2023-03-25實施

鄂爾多斯市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB1506/T31—2022

目次

前言.......................................................................................II

1范圍.....................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...........................................................................1

3術(shù)語和定義...............................................................................1

4管理職責(zé).................................................................................1

5人員服務(wù)管理..............................................................................1

5.1儀容儀表............................................................................2

5.2舉止行為...........................................................................2

5.3服務(wù)用語...........................................................................3

6環(huán)境形象管理.............................................................................3

6.1至簡單一...........................................................................3

6.2頻度優(yōu)先...........................................................................3

6.3分門別類...........................................................................4

6.4便利擺放...........................................................................4

6.5沒有遮擋...........................................................................5

6.6有名有家...........................................................................5

6.7直線直角...........................................................................5

6.8形跡管理...........................................................................6

6.9總表控制...........................................................................6

6.10狀態(tài)可見..........................................................................7

6.11節(jié)能安全..........................................................................7

6.12標識清晰..........................................................................7

7監(jiān)督與評價...............................................................................8

7.1監(jiān)督...............................................................................8

7.2評價...............................................................................8

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

本文件由鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心。

本文件主要起草人：馬振平、雷文廷、馬佳麗、李建軍、王斌、烏仁蘇都、方瑞敏、王心如、馬秉

潔、喬彩葉、張智勛、白豐華。

II

DB1506/T31—2022

政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理等內(nèi)容。

本文件適用于鄂爾多斯市、旗（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心，蘇木（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心，嘎查（村、社

區(qū)）便民服務(wù)站。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T36112界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)管理部門managementofadministrativeservice

負責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、管理和監(jiān)督本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作的部門。

3.2

政務(wù)服務(wù)部門departmentofadministrativeservice

為服務(wù)對象依法辦理政務(wù)管理和監(jiān)督本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作的部門。服務(wù)事項的行政機關(guān)和其他

負有政務(wù)服務(wù)職責(zé)的部門。

3.3

服務(wù)現(xiàn)場servicesite

為服務(wù)對象直接提供咨詢、辦事等服務(wù)的場所。

[來源：GB/T36112-2018，3.1]

3.4

服務(wù)提供者serviceprovider

在服務(wù)現(xiàn)場提供服務(wù)的工作人員，包括但不限于窗口人員、咨詢導(dǎo)引人員以及保安、保潔等其他服

務(wù)人員。

[來源：GB/T36112-2018，3.2]

1

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4管理職責(zé)

4.1政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)明確相應(yīng)的工作機構(gòu)負責(zé)服務(wù)現(xiàn)場的管理工作，承擔統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職責(zé)，履行

工作推進、現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督檢查的職能。

4.2政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)指定窗口服務(wù)現(xiàn)場管理負責(zé)人，明確工作范圍、內(nèi)容和職責(zé)。

4.3服務(wù)提供者應(yīng)對各自服務(wù)現(xiàn)場承擔管理責(zé)任。

5人員服務(wù)管理

5.1儀容儀表

窗口工作人員應(yīng)符合以下要求：

a)儀容整潔、講究衛(wèi)生。

b)儀表端莊大方、配飾得體，且：

1)在崗期間，按政務(wù)服務(wù)管理部門要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝；

2)亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。

5.2舉止行為

5.2.1基本要求：

a)坐姿端正，上身挺胸收腹微向前傾，一般以坐滿椅子三分之二為宜，雙膝并攏，不宜靠椅背，

上臂宜自然放于柜臺上，不應(yīng)趴在上面；

b)站姿挺拔，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，身體重心落于兩腿

正中；

c)行姿穩(wěn)重，身體重心微向前傾，收腹提胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

d)微笑服務(wù)，態(tài)度溫和、認真聽取并記錄服務(wù)對象訴求；

e)言行得體、自然真誠，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對象不滿情緒。

5.2.2迎送：

a)服務(wù)開始應(yīng)正面交流，主動問候，并微笑示意引導(dǎo)；

b)服務(wù)完成時應(yīng)主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、執(zhí)照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項，微笑

告別。

5.2.3解答：

a)應(yīng)認真傾聽，準確了解服務(wù)對象需求，并積極回應(yīng)；

b)對能解答的問題，應(yīng)耐心完整解答；對不能及時解答的問題，應(yīng)耐心說明原因或主動聯(lián)系有

關(guān)人員處置；

c)文檔資料宜雙手接送或遞送；

d)符合受理條件的事項，應(yīng)告知辦理時限和取件方式；不符合受理條件的事項，應(yīng)一次性告知

補正內(nèi)容；

e)服務(wù)對象如需復(fù)印、拍照、快遞等服務(wù)的，應(yīng)告知相關(guān)服務(wù)具體位置；

f)服務(wù)提供過程中如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當前服務(wù)結(jié)束后再予以解答。

2

DB1506/T31—2022

5.3服務(wù)用語

5.3.1應(yīng)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言提供服務(wù)。服務(wù)時使用普通話，文明用語、言簡意賅、語

調(diào)語速適當，并符合以下要求：

a)窗口服務(wù)時應(yīng)使用“您好”、“請稍等”、“請出示XXX文件（資料）”“讓您久等了”、

“謝謝”、“再見”等禮貌用語。

b)接聽電話時：

1)通話開始時應(yīng)問候“您好”，然后自報單位；

2)電話交談應(yīng)簡明扼要，避免占線時間過長；

3)通話結(jié)束時應(yīng)禮貌道別；

4)通話時如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍等；如遇其他來電未能接聽的，應(yīng)及時回撥。

c)與服務(wù)對象交流時：

1)語調(diào)熱情、溫和；

2)語速和音量適中，服務(wù)對象能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜。

5.3.2對特殊需求的服務(wù)對象，宜使用與之相適應(yīng)的方式進行溝通。

6環(huán)境形象管理

6.1至簡單一

6.1.1清除工作現(xiàn)場空置、多余、過期物品，保持常用物品的唯一性，見圖1。

6.1.2目的是為了增大現(xiàn)場作業(yè)空間，減少尋物時間浪費，保持整潔、環(huán)境清爽。

圖1辦公桌

6.2頻度優(yōu)先

6.2.1根據(jù)人體工程學(xué)原理，依照物品使用頻度進行分類，將使用頻度高的物品放置在取用便利、人

體動作少的位置，使用頻度低的物品放置在需多個動作取用處，見圖2。

6.2.2目的是為了減少人體勞動強度，減少取物耗時，提高工作效率。

3

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圖2窗口儲物空間

6.3分門別類

6.3.1應(yīng)形成物品集中管理和分區(qū)管理，對同種物品區(qū)分類別管理，見圖3。

6.3.2目的是為了形成物品管理區(qū)域認識，便于快速取用和歸還物品。

圖3檔案柜、抽屜柜

6.4便利擺放

6.4.1物品應(yīng)豎立、平放，以順手位擺放，品名標簽可視，見圖4。

6.4.2目的是為了提高空間利用率，減少尋物與取物時間，方便取用，提高效率。

圖4檔案盒、窗口空表箱

4

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6.5沒有遮擋

6.5.1應(yīng)減少隔斷物或采用透明化的方式，直接展示物品狀態(tài)，固定擺放區(qū)域，精準定位，見圖5。

6.5.2目的是為了讓視線一目了然，提高群眾獲知信息或使用物品效率，避免因視線不及而產(chǎn)生的物

品缺失、臟亂等問題。

圖5咨詢導(dǎo)引臺、窗口臺面

6.6有名有家

6.6.1應(yīng)將物品擺放在固定的位置，并在擺放處與物品自身同時標名、標號，見圖6。

6.6.2目的是為了減少物品混淆、錯置的情況發(fā)生，如有缺失、放錯位置可及時發(fā)現(xiàn)。

圖6檔案柜標簽設(shè)置

6.7直線直角

6.7.1同一類型物品應(yīng)擺放形成直線，線路整理形成直線直角，見圖7。

5

DB1506/T31—2022

6.7.2目的是為了減少阻礙，便利同行，安全美觀，目視直線即可查驗物品定位情況。

圖7等候區(qū)、填單臺、線路圖

6.8行跡管理

6.8.1貼L角T角、依物品輪廓挖出擺放位置等形式，劃出擺放區(qū)域?qū)ξ锲范ㄎ?，見圖8。

6.8.2目的是為了實現(xiàn)物品精準定位，物品移位或缺失即可發(fā)現(xiàn)并糾錯。

圖8桌面物品按照定位點擺放

6.9總表控制

6.9.1從一張圖或表上即可掌握所有同類別管理對象的分布，見圖9。

6.9.2應(yīng)用于消防器材、監(jiān)控器材、報警器材、防護器材、庫房等管理，幫助快速掌握所有的管理資

源，提高資源管理效率。

圖9安全疏散平面圖、資產(chǎn)編號條碼

6

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6.10狀態(tài)可見

6.10.1用圖形或文字直觀的讓辦事群眾了解窗口功能及狀態(tài)，統(tǒng)一電腦桌面背景、屏保，整潔有序，

見圖10。

6.10.2目的是以直觀方式引起關(guān)注或給予提示，統(tǒng)一環(huán)境形象。

圖10窗口電腦桌面、電腦屏保

6.11節(jié)能安全

6.11.1倡導(dǎo)節(jié)能環(huán)保，注重水電等使用安全，見圖11。

6.11.2目的是把環(huán)境保護，辦公安全列為當下的重要目標，是維護人們切身權(quán)益的重要保障。

圖11節(jié)能安全

6.12標識清晰

6.12.1用圖形與文字做好告知與指引工作，統(tǒng)一標識形象，規(guī)范內(nèi)容設(shè)計，充分考慮到適用性、便利

性、服務(wù)性，見圖12。

6.12.2目的是以直觀方式告知或給予細致提示，減少出錯概率，提高辦事群眾體驗度。

圖12取號機、樓層總索引圖、無障礙通道

7

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7監(jiān)督與評價

7.1監(jiān)督

7.1.1政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)采取不定期的抽點檢查、定點檢查、現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察等相結(jié)合的多種

方式對服務(wù)現(xiàn)場進行監(jiān)督。

7.1.2應(yīng)對不符合要求的責(zé)令整改，進一步提升管理與服務(wù)水平。

7.2評價

政務(wù)服務(wù)管理部門定期對服務(wù)現(xiàn)場進行評價，有條件的，可采取第三方評價。

8

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目次

前言.......................................................................................II

1范圍.....................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...........................................................................1

3術(shù)語和定義...............................................................................1

4管理職責(zé).................................................................................1

5人員服務(wù)管理..............................................................................1

5.1儀容儀表............................................................................2

5.2舉止行為...........................................................................2

5.3服務(wù)用語...........................................................................3

6環(huán)境形象管理.............................................................................3

6.1至簡單一...........................................................................3

6.2頻度優(yōu)先...........................................................................3

6.3分門別類...........................................................................4

6.4便利擺放...........................................................................4

6.5沒有遮擋...........................................................................5

6.6有名有家...........................................................................5

6.7直線直角...........................................................................5

6.8形跡管理...........................................................................6

6.9總表控制...........................................................................6

6.10狀態(tài)可見..........................................................................7

6.11節(jié)能安全..........................................................................7

6.12標識清晰..........................................................................7

7監(jiān)督與評價...............................................................................8

7.1監(jiān)督...............................................................................8

7.2評價...............................................................................8

I