服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

什么是服務(wù)意識(shí)？

影響服務(wù)意識(shí)的因素？

3A原則？

你知道嗎？你知道嗎？什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是把客人放在心里時(shí)刻體現(xiàn)在我們?nèi)粘９ぷ髦械囊环N專業(yè)行為。服務(wù)意識(shí)是對人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)他人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以他人為中心”的傾向。只有首先以他人為中心，服務(wù)他人才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到他人對自己的服務(wù)。

如果你的總分≥80，你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星如果你的總分在60～80，你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。如果你的總分在40～60，你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。如果你的總分＜40分，你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。你知道嗎？什么是好的服務(wù)意識(shí)？你知道嗎？恰到好處的服務(wù)比期望的多做一點(diǎn)心態(tài)---我愿意經(jīng)驗(yàn)分享1、好的服務(wù)體驗(yàn)2、不好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)阒绬幔渴裁词乔〉胶锰幍姆?wù)？感同身受對客識(shí)別環(huán)境設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品品質(zhì)速度清潔衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意顧客投訴經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)境設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品品質(zhì)速度清潔衛(wèi)生服務(wù)生活中其他企業(yè)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的案例？大家分享我們具備怎樣的服務(wù)意識(shí)，才會(huì)達(dá)到最佳的顧客滿意？?小組討論正確、有效的服務(wù)意識(shí)是什么？對于內(nèi)部員工我們該怎么做服務(wù)意識(shí)上級(jí)下級(jí)互補(bǔ)的原則紅花還需綠葉配先人后己及時(shí)溝通有效地訓(xùn)練充份的授權(quán)平級(jí)對于外部顧客我們該怎么做？

準(zhǔn)確定位、自知之明

做什么像什么干一行愛一行

善解人意,貼心服務(wù)了解需求細(xì)心觀察

無微不至，恰到好處教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定素質(zhì)有始有終，不厭其煩專業(yè)感同身受影響服務(wù)意識(shí)的因素？距離有度優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

心態(tài)：心理的狀態(tài)有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系，就有什么樣的工作生活乃至人生，心態(tài)決定一切，對客服務(wù)也是一樣服務(wù)意識(shí)我們該具備怎樣的心態(tài)？

天生好客服務(wù)重要性服務(wù)沒有貴賤行行出狀元積極地心態(tài)怎樣保持積極地心態(tài)？?小組討論

時(shí)刻保持一顆健康的心態(tài)人生不如意十之八九，開心事十之一二適當(dāng)?shù)姆艞壡‘?dāng)?shù)谋磉_(dá)對對方的尊重與敬意該怎么做？

看著對方的眼睛“重視”

適當(dāng)?shù)膭?dòng)作“點(diǎn)頭、是、一兩個(gè)動(dòng)作、洗耳恭聽、及時(shí)的呼應(yīng)

面帶微笑鼓勵(lì)對方，親和力高

有度的距離有所為的距離：常規(guī)距離：0.5-1.5米之間引導(dǎo)距離：左前方1米待命距離：右后方3米有所不為的距離：私人親密距離：半米以內(nèi)

脫離距離“AAA”原則Accept:接受對方顧客永遠(yuǎn)是正確的做人最大的樂趣是發(fā)現(xiàn)了對方的優(yōu)點(diǎn)，找到了弱點(diǎn)。并非缺點(diǎn)Appreciate:尊重對方（欣賞對方）使用尊稱：金教授、李經(jīng)理向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的事項(xiàng)（欣賞對方才干）記住對方：工作、生活的資料Admire:肯定，贊美對方善于發(fā)現(xiàn)別人的長處，并且表達(dá)出來請大家各舉一個(gè)例子，來表達(dá)在工作對他人中的接受、欣賞、贊美?小組討論

優(yōu)質(zhì)服務(wù)最能拉開我們與競爭者的差距具有強(qiáng)大的口碑傳播效應(yīng)使顧客成為回頭客使你的盈利能力提高營造積極向上的工作環(huán)境吸引高服務(wù)素質(zhì)的員工工作變得更