第八講 語言修養(yǎng)課件

第八講

醫(yī)務人員的語言修養(yǎng)修養(yǎng)是指一個人在政治、道德、學識、技藝等方面，自覺進行學習、磨練和陶冶的功夫，以及經(jīng)過長久努力所達到的某種能力和素質。

一、加強醫(yī)務人員的理論修養(yǎng)二、加強思想道德修養(yǎng)三、口語表達能力的培養(yǎng)第八講語言修養(yǎng)一、加強醫(yī)務人員的理論修養(yǎng)人文學科知識哲學知識醫(yī)學知識心理學知識社會學知識法律學知識教育學知識第八講語言修養(yǎng)（一）人文學科知識

醫(yī)學是研究人的健康和疾病及其相互轉化規(guī)律的學科，首先必須從人的本質屬性入手，將其作為核心與出發(fā)點。醫(yī)學即人學，人文、人道是醫(yī)學的基本特征。

醫(yī)學人道主義是全世界醫(yī)務人員的職業(yè)公德，是指醫(yī)務人員對其職業(yè)對象的尊重、同情、關心和救助的醫(yī)德精神。

醫(yī)學的人文文化性復歸是科學和社會發(fā)展的必然結果，也是醫(yī)學從自然科學枷鎖中的一種新的解放。只有注重加強人文知識的學習，才能在醫(yī)療實踐中為醫(yī)學的高境界發(fā)展與生命文化學建設，提供理性基礎，才能使醫(yī)務人員的臨床醫(yī)學語言表達能力更加完滿。第八講語言修養(yǎng)（二）哲學知識

臨床醫(yī)學的研究對象是變化多端的病人以及與之緊密相關的各種外界因素。要解除病人的痛苦，要求臨床醫(yī)師正確地運用各種診治手段，以自然辯證法為指導，綜合分析各種材料從而達到診治上的盡可能完善。醫(yī)務人員要認真學習馬克思列寧主義哲學，以辯證唯物主義指導思想，樹立科學的世界觀，學會全面地分析、處理問題，正確地接待病人，學會與病人交談。第八講語言修養(yǎng)（三）醫(yī)學知識

醫(yī)學知識是醫(yī)務人員行醫(yī)的主要知識，醫(yī)務人員醫(yī)學知識的多少和技能的熟練程度，與醫(yī)患交談效果關系非常密切，現(xiàn)代社會提出了培養(yǎng)T型醫(yī)學人才的要求。

T型醫(yī)學人才指縱向對某專業(yè)進行深入研究的專家，在橫向上還要具有廣泛的多學科知識使思維方法形成四個層次信息交合的思維模式。第八講語言修養(yǎng)

一是臨床醫(yī)學內(nèi)、外、婦、兒、五官、口腔、神經(jīng)、皮膚、放射、整形等專業(yè)知識之間的信息交合；

二是醫(yī)學專業(yè)知識與解剖、生理、生化、病解、病生、微生物、免疫、藥理、外文、統(tǒng)計等基礎理論知識的信息交合；

三是醫(yī)學與計算機、激光、超聲、核素、CT、電鏡、生物醫(yī)學工程、核磁共振等自然科學進行的信息交合；

四是傳統(tǒng)醫(yī)學與控制論、系統(tǒng)論、信息論、運籌學、模糊邏輯、心理學、社會醫(yī)學、醫(yī)學哲學、倫理學、醫(yī)學法學等醫(yī)學新論進行的信息交合。型醫(yī)學人才T第八講語言修養(yǎng)（四）心理學知識心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的一門科學。人的任何實踐活動都是在心理調(diào)節(jié)下進行的，因此，與病人交談需要用心理學原理進行指導。醫(yī)務人員要加強心理學知識的學習，以了解病人、了解自己，通過良好的語言藝術，說出病人愿意接納、能夠接納、樂意接納的語言，不斷提高醫(yī)療服務水平。第八講語言修養(yǎng)（五）社會學知識社會學是從變動著的社會系統(tǒng)的整體出發(fā)，通過人們的社會關系和社會行為來研究社會的結構、功能、發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學。社會學知識為醫(yī)務人員處理醫(yī)院與社會的關系、醫(yī)務人員與社會的關系、醫(yī)務人員同病人家屬或單位的關系，提供了非常有力的理論武器。第八講語言修養(yǎng)（六）法律學知識

醫(yī)務人員只有學習有關醫(yī)學的法律文件和醫(yī)療規(guī)章制度，才能不斷規(guī)范自己的言行，這樣，不僅可使自己做的事合理合法，而且也可以在受到誣陷時，能夠依法維護自己的合法權益，同時還可以監(jiān)督其他人員是否遵紀守法，以利于醫(yī)患交往中把握談話的嚴肅性。第八講語言修養(yǎng)（七）教育學知識

教育學是研究教育現(xiàn)象及其規(guī)律的一門科學。在臨床診療工作中，醫(yī)務人員對不具有醫(yī)學知識或缺乏某一方面的醫(yī)學知識的人，運用講授法、談話法、演示法、練習法，充分利用臨床醫(yī)學語言的特殊功能，幫助病人掌握有關的醫(yī)學知識，從而配合醫(yī)務人員進行醫(yī)療活動，達到治愈疾病和康復的目的。第八講語言修養(yǎng)二、思想道德修養(yǎng)

醫(yī)德是調(diào)節(jié)處理醫(yī)務人員與病人之間、醫(yī)務人員相互之間、醫(yī)務人員與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。作為職業(yè)道德的醫(yī)學道德是整個社會道德的組成部分，它受社會道德規(guī)范、原則的制約和影響?！把詾樾穆暋?，語言是思想的外衣。在臨床醫(yī)患交際中，醫(yī)務人員的思想、膽識、氣質、思維品質等都是借助于語言這個工具表達出來的。這就要求醫(yī)務人員要加強自己的醫(yī)德修養(yǎng)。第八講語言修養(yǎng)（一）醫(yī)德修養(yǎng)的含義

修養(yǎng)是指一個人在政治、道德、學識、技藝等方面，自覺進行學習、磨練和陶冶的功夫，以及經(jīng)過長久努力所達到的某種能力和素質。

醫(yī)德修養(yǎng)是指醫(yī)務人員在醫(yī)德意識和醫(yī)德行為方面，自覺地按照一定的醫(yī)德理論、原則和規(guī)范，進行自我鍛煉、自我改造和自我提高等行為活動，以及經(jīng)過這些努力所形成的相應醫(yī)德情操和達到的醫(yī)德境界。

醫(yī)德境界是醫(yī)德修養(yǎng)水平的反映，有崇高的醫(yī)德境界、良好的醫(yī)德境界、一般的醫(yī)德境界、低級的醫(yī)德境界之分。第八講語言修養(yǎng)

醫(yī)德修養(yǎng)的實質是醫(yī)務人員通過積極的自我思想斗爭，不斷提高自身的道德選擇能力，不斷抵制、克服和消除自己身上一些不符合社會主義醫(yī)德基本原則和規(guī)范要求的醫(yī)德觀念和各種消極因素。更好地自覺履行醫(yī)德義務，達到醫(yī)德修養(yǎng)的理想境界。

第八講語言修養(yǎng)（二）醫(yī)德修養(yǎng)的主要方法：１、學習醫(yī)德理論，提高思想認識。２、在實踐中提高醫(yī)德修養(yǎng)。３、力行慎獨，防微杜漸。第八講語言修養(yǎng)三、醫(yī)務人員口語表達

能力的訓練方法善于學習，注重積累總結經(jīng)驗，掌握技巧借鑒別人，糾正自己講究方法，綜合訓練第八講語言修養(yǎng)（一）善于學習，注重積累

向病人學習看專業(yè)書籍向行家學習第八講語言修養(yǎng)（二）總結經(jīng)驗，掌握技巧1、妨礙交談的因素2、引導病人談話的技巧3、建立以病人為中心的談話模式第八講語言修養(yǎng)

1、妨礙交談的因素（時間、痛苦和死亡問題、性問題、病室環(huán)境問題、查房問題、醫(yī)生的焦慮）醫(yī)生焦慮主要表現(xiàn)在以下3個方面：缺乏自信，懼怕失敗擔心病人的心理反應令人煩惱的個人隱私這些因素明顯地影響著醫(yī)務人員的職業(yè)行為。了解這些因素，并運用一定的技巧，克服其不利影響，是消除醫(yī)患隔閡的關鍵所在。第八講語言修養(yǎng)

2、引導病人談話是一門語言藝術：

１）醫(yī)務人員在接診病人時，要冷靜，表現(xiàn)出熱情的交往態(tài)度，使病人感到醫(yī)務人員是誠懇的，因而愿意與醫(yī)務人員交談。２）在與病人交談時，醫(yī)務人員的注意力必須集中于病人的面部和病人的談話內(nèi)容，使病人感到你的確愿意聽他講話。３）當病人談到某一階段時，醫(yī)務人員應該用“唔”來表示聽清了病人的談話。也可用“噢”來回答，表示期待病人繼續(xù)說下去。４）在病人談話中間，可以接著病人的話，作一些簡短的提問，把病人的談話引向預定的方向。

第八講語言修養(yǎng)

５）有的病人談話邏輯性差，要耐心地聽他訴說，并不斷地鼓勵他繼續(xù)說，把病人的談話中心引向自己的病。６）病人情緒激動時，應予勸慰，使他冷靜下來，再繼續(xù)談話。７）當病人談話中流露出有難言之隱時，應注意場合，避開無關人員，或者到合適的地方同他交談，以消除病人顧慮，談明真情。８）對重病人、聽力差的病人，醫(yī)務人員要適當靠近病人，傾聽他說話并與之對話，會使病人感到方便、省力、有親切感。９）在與病人交談中，醫(yī)務人員要善于運用體態(tài)語言，伴隨言語行為以引起病人對所談內(nèi)容的注意和重視，增強醫(yī)務人員口頭語言表達的說服力和感染力。第八講語言修養(yǎng)3、建立以病人為中心的談話模式

建立“以病人為中心的溝通模式，在醫(yī)療的整個過程中尊重并關注患者的偏好、需求和價值觀。”與病人談話時，要給予病人充分的尊重，不斷揣摩病人的心理，研究病人在不同情況下的音調(diào)、用詞和表情，以提高自己的觀察技巧，積累接診經(jīng)驗。醫(yī)務人員要在與病人談話中，注意觀察病情，尋找病因。正如恩貝托·?？抡f的“了解別人并非意味著去證明他們和我們相似，而是要去理解并尊重他們與我們的差異”。第八講語言修養(yǎng)（三）借鑒別人，糾正自己

醫(yī)務人員練習說話，既要有借鑒，又不能生吞活剝，而要經(jīng)過一番消化、吸收、改造，形成自己的口語風格，讓借鑒和創(chuàng)造，完美地統(tǒng)一在說話過程中。臨床工作中醫(yī)務人員說話中需糾正的弊病，主要有如下幾種：語言不文明、談話不注意場合和對象、語言不通俗、語言不準確、語言不符合醫(yī)學規(guī)范、形象欠佳，失態(tài)失禮第八講語言修養(yǎng)

只要在借鑒別人經(jīng)驗的同時，認真糾正自己的不良說話習慣，就會提高說話水平。這種水平達到一定程度，會形成個人的說話風格。比如，說話準確鮮明、利落爽快，形成明快型風格；自然平穩(wěn)、質樸坦誠、不急不躁、不枝不蔓，形成穩(wěn)重型風格；生動風趣、寓意深刻、妙語連珠而鞭辟入里，形成幽默型風格；舉止大方、彬彬有禮、亦莊亦諧、恰當?shù)皿w，形成瀟灑型風格等等。第八講語言修養(yǎng)（四）講究方法、綜合訓練

良好的心理準備

口頭表達能力的訓練

綜合訓練第八講語言修養(yǎng)1、良好的心理準備提高廣大醫(yī)務人員的臨床語言表達能力，必須克服種種心理障礙，消除自卑、恐懼心理，采取自我鼓勵、排除雜念、做好充分的準備、熟悉語境、做好自我的心理暗示。第八講語言修養(yǎng)2、語音訓練讀準字音讀準聲調(diào)吐字清晰3、態(tài)勢訓練辯體訓練用語訓練語氣訓練第八講語言修養(yǎng)4、綜合訓練

“看”是指醫(yī)務人員學習有關提高說話能力的書籍、文章，從理論上加強對說話的認識，了解有關的技巧、方法。

“聽”是指聽別人怎么說，學習他人長處。

“讀”是朗讀。朗讀文章、材料，做到語言流暢，聲音宏亮，富有感情。

“說”是提高口語能力的實踐訓練。把每一次說話機會，都看作是一次說話訓練。第八講語言修養(yǎng)說話訓練教程（十二步）

第一步講述：提高說話條理性的重要方法

1）限定時間：2分鐘

2）要有次序；

3）尊重實事，提供細節(jié)。成功要素：語言流暢，時間恰當，內(nèi)容次序清晰，重點明確。第二步敘述：增強說服力的重要方法

1）完整的故事

2）清晰的看法和觀點

3）篩選事實

4）有意識影響他人第八講語言修養(yǎng)第三步表達：提高個人影響力的最佳方法表達＝講述＋敘述＋表演成功要素：

1）內(nèi)容框架：層次性、小結、細節(jié)、比喻。

2）內(nèi)容質量：務實、新穎、認同、交友。

3）過程管理：參與度、邏輯清晰、肢體語言

4）時間控制：一般30分。第四步討論：迅速融入團隊的重要方式獨立思考，重在提問。問事實、細節(jié)、次序、結論、邏輯。第八講語言修養(yǎng)第五步匯報：讓人快速晉升的說話方式系統(tǒng)的敘述一件事情，完整表達其邏輯關系。有目的、有事實、有結論、有建議。

前4步是說服影響眼前個人，匯報對組織和個人未來影響，（關系決策）第八講語言修養(yǎng)

第六步

陳述練就出口成章的唯一辦法

個人的說話能力（別人不插話的情況下）：

前三步講述、敘述和表達

與人交流時的說話能力：四步討論和五步匯報

陳述的核心要點是書面文字加表達。沒有經(jīng)過書面文字錘煉的語言是缺乏深度的。（書面語言交流-----提升影響力）

陳述實際上是對口語表達的一種書面形式，說出來的話像書面文字一樣，給人出口成章的感覺。陳述的兩個基本要素：1、次序：決定了系統(tǒng)化。有時間、地點、人物等次序。如：人物次序：可以是血緣關系、朋友關系等。次序是人類進化到今天的一個重要技能，做任何事情都需要排序。如：說話有條有理的時候，他一定在運用次序。2、層次：決定了深度?？v深發(fā)展，內(nèi)容遞進。如：事情的初期的層次、中期的層次和更深一級的層次，一級一級鋪墊。第八講語言修養(yǎng)

第七步

解釋遠離誤解的溝通方式解釋：解－－作為動詞，是打開，解開的意思釋－－作為動詞，有放松的意思解釋就是分析與說明，是用于解決誤解的一種說話方式。公式：解釋＝討論＋表達討論要求是提問，問事實、問結論、問邏輯；表達的要求是提供客觀實物來證實你說的事實。解釋的四要點：（核心－－聽董）一是聽董對方；聽董對方所講的事實、細節(jié)、結論、邏輯。二是讓對方知道我聽董了；重復對方的問題，然后再給予回答。三是爭取讓對方聽董我；找到對方已知內(nèi)容的基礎，選擇對方已知的內(nèi)容讓對方聽懂。四是確認對方聽董我。第八講語言修養(yǎng)第八步

回應擊敗挑釁觀點的說話技巧回應是在不同立場下進行溝通。如何抓住對方言語中的漏洞予以反擊？如何做到回應？1、首先要聽懂對方的陳述。

聽事實、聽看法、聽層次、聽邏輯。面對立場不同的人，要澄清事實，找到雙方都認同的邏輯。

立場

≠邏輯2、其次在聽清對方話語里的次序和層次后，分析事實---結論---邏輯是否合理？是否嚴謹？有沒有缺陷？

你可以說與對方不同的事實（事實回應）也可以依據(jù)不同的邏輯得到不同的結論（結論回應）同樣你也可以剖析其邏輯缺陷。（邏輯回應）

立場不一致，就不用談下去，立場很難改變。要求：區(qū)別不同的立場，區(qū)別對方的事實、對方的邏輯，甚至找到對方的立場。

第八講語言修養(yǎng)

第九步

墊子

緩解對話雙方的緊張關系墊子---緩解你問我答，你問什么我答什么的緊張狀態(tài)。墊子的類型：1、第一種墊子就是贊揚問問題的人；比如：你的問題問的太好了、很專業(yè)、書上找不到..。2、第二種墊子是說明他的問題有代表性；比如：這個問題太有意義了、太重要了、有代表性等。3、第三種墊子是展示自己的處境。比如：這個問題我是第一次聽到的、

這個問題可把我難住了…等。意義：加墊子可以爭取緩沖時間，贏得對方在聽到你的答案前的認同和偏向、心理傾向；讓對方感到對他的一種好奇。幫助自己了解更多的看法、觀點，甚至動搖對方第八講語言修養(yǎng)第十步迎合創(chuàng)造良好的交談氛圍迎合能創(chuàng)造一種談話共鳴、共感、共振，拉近彼此的距離。敘述的要求是：1）講完整的事實；2）引出清晰的看法和觀點；

3）篩選事實；4）有意識影響他人。迎合也同理。迎合的本質是同感、同理心，獲得對方認同。

1、用迎合促成和諧相處的氛圍

1）對方表達看法－－－你用事實迎合（邏輯）

2）對方表達事實－－你用看法迎合（邏輯）

3）對方表達事實看法－－你用體會同感

2、讓對方自己扭轉看法

1）情感溝通：首先要想對方現(xiàn)在的心情（急病人所急）。

2）理性溝通：需要冷靜、理性、發(fā)問，引導對方扭轉看法。迎合的意圖是“響應對方需求”，符合別人的心情、感受、思考邏輯。第八講語言修養(yǎng)第十一步

制約

獲得談話優(yōu)勢的關鍵制約（有一個規(guī)范、一個范圍，拿這個范圍來約束）是一種心理溝通戰(zhàn)術。在對方?jīng)]有說出來之前，就先表明那個方向是行不通的。制約讓你的觀點輕易得到對方認可。對方不思考就認可了。不斷調(diào)整回應方式才能掌握談話主動權三種制約方式：1、說出對方的結論（推測對方聽到你的話以后可能的反應，把他的反應替他說出來）比如:這個東西很貴。忌：口頭上滿足病人，而實際達不到目標，影響關系，不要怕說出他不愿聽的話，要做到及時安慰即可。2、給對方兩個不同的選擇比如:你是想聽好消息，還是壞消息。3、表現(xiàn)的比對方更加期待比