客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理的基本方法

答案:強(qiáng)者更強(qiáng)。用更強(qiáng)的新聞轉(zhuǎn)移注意力。;撥開云霧。及時進(jìn)行媒體溝通，用事實(shí)和數(shù)據(jù)運(yùn)作一篇高質(zhì)量的正面報道。;以退為進(jìn)。先理解別人再尋求大家的理解。正視問題，主動承擔(dān)責(zé)任。;危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)全媒體矩陣及時更新，傳播正確信息。網(wǎng)店投訴處理注意事項(xiàng)有

答案:過分幽默，頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語言;不耐煩，不正面回答問題;說得太多;態(tài)度過于生硬嚴(yán)重投訴主要有以下幾種類型（

）。

答案:VIP客戶的投訴;反映頻率較高的投訴;

激烈或要價高的投訴;由一般投訴升級的重大投訴按投訴目的的不同，投訴可分為（

）

答案:建議性投訴;批評性投訴;負(fù)面宣傳型投訴;控告性投訴當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，客服人員必須馬上對客戶異議加以誠懇解釋（

）

答案:客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修姍姍來遲！”;客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比例，比一般的房屋高出不少。”客戶經(jīng)理對客戶異議答復(fù)時機(jī)的選擇有下列幾種情況（）

答案:異議尚未提出時回答;異議提出時馬上回答;異議提出后過一段時間再回答從性質(zhì)上對異議進(jìn)行辨別，主要有（）三種類型。

答案:真實(shí)異議;虛假異議;隱藏異議當(dāng)客戶有期望值無法滿足時，（

）是我們的應(yīng)對技巧。

答案:說明原因;對客戶的期望值表示理解;提供更多的有效解決方案企業(yè)提升客戶滿意度的方法有

答案:具備滿足客戶需求的能力;改善服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)造經(jīng)營指標(biāo)體系;革新僵化體制決定員工滿意度的重要因素是

答案:薪酬;晉升;環(huán)境網(wǎng)絡(luò)客戶是企業(yè)利潤的新增長點(diǎn)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略？

答案:利用網(wǎng)絡(luò)購物平臺，如淘寶、京東、唯品會、美團(tuán)等;利用公共媒體平臺，如微博、小紅書、B站、抖音等;利用私域社交媒體平臺，例如微信，QQ;利用電子郵件等進(jìn)行客戶投訴分析時，應(yīng)當(dāng)了解（

）

答案:時間、地點(diǎn)、人物、事件;投訴原因;客戶要求;企業(yè)認(rèn)可的解決標(biāo)準(zhǔn)未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（

）在銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。

答案:服務(wù)按投訴的原因不同，投訴可分為產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價格投訴和誠信投訴。

答案:對客服人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶，不是企業(yè)的錯，而是客戶的責(zé)任。

答案:錯只要客戶不投訴，就說明客戶對商品和服務(wù)是滿意的。

答案:錯優(yōu)秀的客服人員在向客戶詢問異議細(xì)節(jié)時，常常開始采用的是封閉式提問，鼓勵客戶盡量主動地細(xì)說、多說，說出更多的想法和意見，最后采取開放式的提問方法，確認(rèn)客戶的真正意見。

答案:錯客服人員在聽取了客戶的異議后，不要急于解釋客戶的異議，而要盡量聽到客戶更為詳細(xì)、具體的反對意見。

答案:對不管客戶如何批評，客服人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯。因?yàn)椋瑺庌q不是說服客戶的最好方法。

答案:對客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，有些會以抱怨或投訴的方式表現(xiàn)出來，而更多的是采取了沉默或潛隱的方式，讓人難以覺察。

答案:對客戶提出異議的內(nèi)容五花八門，一般沒有規(guī)律可循。

答案:錯除了網(wǎng)絡(luò)門店外，還采用直播間的帶貨方式進(jìn)行銷售。

答案:以上都不是客服要對自己的領(lǐng)域熟悉，這樣客戶有問題能及時回復(fù)，進(jìn)行快速的解答。

答案:服務(wù)人員客服人員懂得對不同的年齡段以及不同的層次需求的客戶f給予不同的套餐推薦，滿足不同級別的客戶要求，提高整體業(yè)績。

答案:服務(wù)人員在適量成品庫存安排上，麥當(dāng)勞還根據(jù)餐館位置，及當(dāng)天的日期，參考往年餐廳不同時段的供應(yīng)量，制定當(dāng)天不同時段的顧客購買量和購買品種。將每小時細(xì)分為6個時間段(每個時間段10分鐘)，針對不同的時間段的需求情況，可提前做好下一個時間段所需要的數(shù)量，通過提前準(zhǔn)備的成品庫存量(通過保溫箱保溫)，來迅速滿足顧客的需求。

答案:服務(wù)軟件叫顧客取餐聲音太小。

答案:服務(wù)人員有時排隊比較多人。

答案:服務(wù)軟件耐心，溫和地與客戶交談，根據(jù)客戶喜好，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

答案:服務(wù)人員對于客人正確的意見或建議，并且表示誠懇地感謝。

答案:服務(wù)人員智能客服可以及時的解答顧客的問題，但有些顧客想要人工對話時一直彈出的是智能回答，會使顧客產(chǎn)生煩躁的心情。人工客服可能更靈活。

答案:服務(wù)軟件服務(wù)人員的工作崗位具體化，每個工作崗位的職責(zé)明確化，再加上服務(wù)人員之間的友好協(xié)調(diào)，一整套服務(wù)下來如流水般順暢，不會讓在等待的客戶有絲毫的焦躁感。

答案:服務(wù)軟件針對客戶提出的想法或是建議，虛心接受并且表示誠懇謝意，再從中具體分析，吸取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善自己的不足，爭取為客戶提供令客戶最為滿意的服務(wù)。

答案:服務(wù)人員出現(xiàn)問題時，會在第一時間與客戶展開積極的溝通，并及時解決好，給予客戶滿意的答復(fù)。

答案:服務(wù)軟件服務(wù)人員會想在客戶的前面，詢問客戶的其他需求，例如：奶茶要全糖還是半塘，是常溫亦或是加冰等。

答案:服務(wù)軟件華為官網(wǎng)消費(fèi)者業(yè)務(wù)模塊有一個“華為服務(wù)日”的活動公告顯示：每月的第一個周五~周日到華為線下專營店能享受”服務(wù)倍貼心，費(fèi)用更省心，維修更安心......”等六大特色權(quán)益服務(wù)。

答案:服務(wù)軟件在衛(wèi)生的監(jiān)管方面有組織地組織人員進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，嚴(yán)格把控好產(chǎn)品的質(zhì)量，為客戶提供健康美味的產(chǎn)品。

答案:服務(wù)軟件面對不同客戶，他們提供不同的服務(wù)，在了解客戶的喜好同時，會根據(jù)客戶的需求，會在時間的安排上做好最為妥善的安排。

答案:服務(wù)軟件?制作食物時盡可能快速完成并送達(dá)，以免顧客等太久不耐煩。

答案:服務(wù)軟件?當(dāng)進(jìn)入麥當(dāng)勞時服務(wù)人員會熱情的向我們打招呼以表示歡迎。

答案:服務(wù)人員?形象青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮。

答案:服務(wù)人員?麥當(dāng)勞還制定了員工要隨手清潔的規(guī)定，任何人在任何崗位都要順手將周邊的崗位用抹布抹掃干凈。這樣，油漬等廢棄物不容易沉積，經(jīng)過多次打掃，也很容易打掃。

答案:服務(wù)軟件一個裝修風(fēng)格十分小資格調(diào)的店鋪，設(shè)計以暖色調(diào)為主，彌漫著濃郁的地中海風(fēng)情，獨(dú)具風(fēng)格的吊燈，舒緩低回的音樂釀造了一種甜蜜的氛圍。店中頗具情調(diào)的暗黃燈光暈染在墻壁上，散出幾分寧靜氣息。

答案:服務(wù)硬件?森馬服務(wù)7步曲：打招呼---觀察---介紹貨品---邀請試衣---附加推銷---服務(wù)收款---送客。

答案:服務(wù)軟件?在微信上搜索并打開麥當(dāng)勞點(diǎn)餐小程序。選擇好要下單商品。將選擇好的商品都加入購物車。然后打開左側(cè)的購買車，點(diǎn)擊提交訂單。接著選擇麥當(dāng)勞龍洞店，可以選擇到店取或者外帶，核對好套餐情況，最后成功支付就下好單了。

答案:服務(wù)軟件?公共場合用餐時，難免會有小孩打鬧嘈雜，影響其他顧客用餐。

答案:服務(wù)硬件?準(zhǔn)備點(diǎn)餐時，服務(wù)人員會詢問，需要些什么？或者要點(diǎn)什么？另外會推銷新品或者套餐引起我們注意，點(diǎn)餐完畢后，服務(wù)人員會確認(rèn)所點(diǎn)購的食品與數(shù)量，并清晰的告知我們點(diǎn)購花費(fèi)金額以便支付。

答案:服務(wù)人員?服務(wù)人員將我們點(diǎn)購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到面前，并禮貌的向我們說“請小心拿好”。

答案:服務(wù)人員?當(dāng)我們用餐完畢準(zhǔn)備離開時，服務(wù)人員會說：“慢走，歡迎下次光臨”。

答案:服務(wù)軟件?服務(wù)員詢問堂食還是外帶，選擇堂食的同時看頭上的菜單點(diǎn)餐，猶豫期間服務(wù)員進(jìn)行推薦。根據(jù)口味進(jìn)行食品的添加。服務(wù)員計入點(diǎn)餐。結(jié)算價錢買單。前往空桌位就坐，等候5分鐘到服務(wù)前臺取餐。

答案:服務(wù)軟件門店位置大多位于人流密集的地區(qū)，或者商場。

答案:服務(wù)硬件墻上大多掛有電視機(jī)，滿足顧客就餐時的視覺滿足。

答案:服務(wù)硬件收銀區(qū)位于一樓，有明確的菜單價目表格，并配有圖片。

答案:服務(wù)硬件?桌椅較多，但分區(qū)明確