歐陸天使導(dǎo)購員培訓(xùn)

澳倫·多蘭導(dǎo)購員培訓(xùn)第一局部、導(dǎo)購員認(rèn)知第二局部、經(jīng)營自己是您一生的寶藏。第三局部、樹立正確效勞心態(tài)效勞由心而動(dòng)第四局部、優(yōu)秀導(dǎo)購員具備的素質(zhì)第五局部、讓效勞從技術(shù)到藝術(shù)第六局部、換貨及處理顧客抱怨、投訴.讓我們嘴上的線條回到五歲的樣子

加速學(xué)習(xí)就是運(yùn)用創(chuàng)造力，發(fā)現(xiàn)自我，并進(jìn)行有效的交流。

——拉麗莎·卡明斯尤婭態(tài)度決定高度.第一局部、導(dǎo)購員認(rèn)知導(dǎo)購員的定義導(dǎo)購員是真誠推薦符合顧客自身要求、期望的產(chǎn)品，幫助顧客作出最正確選擇的人。不是“效勞員〞，也不是“售貨員〞；是針對(duì)顧客效勞，而不是針對(duì)貨品效勞；是幫顧客選衣服，而不是賣衣服。是為顧客帶來好處和利益的“導(dǎo)購工作人員〞；要把各一位顧客都當(dāng)成是自己最要好的朋友！當(dāng)你最要好的朋友來買衣服時(shí)，你會(huì)怎樣做？.澳倫多蘭服飾導(dǎo)購員是我們澳倫多蘭人中的一份子，是直接與顧客接觸的一線人員，所以說歐陸天使服飾的導(dǎo)購員是歐陸天使品牌的直接代言人。人生有無限的可能，關(guān)鍵在于你敢不敢想！做導(dǎo)購可以鍛煉、提高你的交際能力和口才；當(dāng)您認(rèn)真做好導(dǎo)購，您可以提升為店長、督導(dǎo)……往往最優(yōu)秀的老板都是銷售一線的出色人員。要不斷的學(xué)習(xí)，增加知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，向更高的目標(biāo)奮斗！導(dǎo)購員的前途.商品差異越來越小、競(jìng)爭越來越劇烈的情況下，在建立商品個(gè)性化的同時(shí),靠什么取勝？〔效勞！提供物超所值的效勞就是你取勝的王牌！〕顧客不滿意時(shí)：會(huì)告訴10-20位親朋，如果每天1名，那每周那么有70-140位。只有4%的顧客會(huì)向公司投訴〔會(huì)說出來〕，96%的顧客會(huì)選擇默默走開。12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵滿1次投訴。妥善處理會(huì)有95%的顧客回頭，但會(huì)將此事告訴最少5人。顧客滿意時(shí)：會(huì)告訴25位親朋，如果每天10名，那每周那么有1750位；每天5名顧客滿意購置，那么還有5名將會(huì)購置，每周那么有70位；導(dǎo)購效勞的意義.1000元/套×4次購物/年×10年=40000元。1000元/套×4次購物/年×10個(gè)人×10年=400000元。顧客的心態(tài)永遠(yuǎn)是付出后能獲得200%的回報(bào)。不能無視任何一個(gè)顧客，用一顆積極的心去面對(duì)銷售中的拒絕與失敗。思考？熱情幫助挑選適合顧客膚色、身材的衣服，您的銷售業(yè)績會(huì)怎樣？對(duì)顧客不理不睬，您的銷售業(yè)績又會(huì)怎樣？一個(gè)顧客的價(jià)值.1、身處效勞行業(yè)內(nèi)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、顧客付出，便是我們的收入。3、顧客的心態(tài)永遠(yuǎn)是付出后希望得到200％的回報(bào)。4、由于顧客光臨，我們才有時(shí)機(jī)提供我們的效勞。5、顧客的存在，公司或店主才需要我們的存在。顧客的定義.顧客的需要及權(quán)利1、每個(gè)顧客的需要不同，您認(rèn)為有哪些需求點(diǎn)可引發(fā)顧客的購置欲望？款式、價(jià)格、面料、顏色、品牌………2、只有當(dāng)我們清楚了解顧客需求以后，才能投其所好的向他們介紹商品，盡力去滿足他們的需求，在消費(fèi)者權(quán)利提高的競(jìng)爭環(huán)境下，我們更需要了解顧客的權(quán)利。顧客的權(quán)利：顧客有權(quán)在毫無壓力下參觀我們的商品。顧客有權(quán)了解我們商品的正確資料，如洗滌保養(yǎng)。顧客購物與否都有權(quán)獲得我們的效勞和贊美。除櫥窗或特定的展示品外，顧客有權(quán)試穿我們的商品。

.第二局部、經(jīng)營自己是您一生的寶藏一、我驕傲，因?yàn)槲沂且幻麑?dǎo)購-----認(rèn)識(shí)自我定位

１、知識(shí)面的拓展：職業(yè)+專注+敬業(yè)——三人行，必有我?guī)煛幪幱袑W(xué)問。２、心理素質(zhì)的提升——面對(duì)拒絕，面對(duì)吵鬧，面對(duì)夸獎(jiǎng)——實(shí)踐的力量，生活的舞臺(tái)。３、銷售根本功扎實(shí)——熟能生巧，要善于總結(jié)并不斷突破。４、人脈就是財(cái)脈——人際關(guān)系是第二生產(chǎn)力。知識(shí)改變命運(yùn)，人際擴(kuò)大影響。５、認(rèn)識(shí)自己的無形財(cái)產(chǎn)——職業(yè)、專業(yè)、客源、人際、品牌。.二、個(gè)人成長的四個(gè)經(jīng)營經(jīng)營您的知識(shí)——把握現(xiàn)在的知識(shí)，學(xué)習(xí)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)，知識(shí)充實(shí)你的思想，思想將改變你的習(xí)慣，習(xí)慣將成就你的一切。經(jīng)營您的形象——你語言，著裝，你的口碑，你的業(yè)績經(jīng)營您的人脈——你的同事、你的公司、你的朋友、你的顧客經(jīng)營您的財(cái)脈——積累資金的同時(shí)，將知識(shí)、人脈轉(zhuǎn)化成你創(chuàng)業(yè)的資本。.第三局部、樹立正確的效勞心態(tài)樹立正確的效勞心態(tài)------效勞由心而動(dòng)一、用愛心去融化顧客的冰心體驗(yàn)：當(dāng)客戶看中二件衣服不知選哪一件時(shí)，您如何處理？二、縮短世界上兩個(gè)最遠(yuǎn)的距離Ａ、腦袋到腦袋距離Ｂ、口袋到口袋距離三、用一顆積極的心去面對(duì)銷售中的拒絕與失?。薄?dāng)您為一位客戶效勞很久，試穿了許多衣服后，顧客卻因價(jià)格太貴不買時(shí)，您是什么感受？2、當(dāng)客戶一來就對(duì)您的產(chǎn)品說三到四百般挑剔時(shí)，您會(huì)怎么想？怎么處理？四、學(xué)習(xí)銷售前的心理武裝熱誠：燃燒自己，發(fā)出足夠的熱量，讓顧客隨時(shí)隨地來吸收，當(dāng)每一天的太陽升起的時(shí)候，我的生命都充滿了激情，面對(duì)一切困難，我都做好了迎刃而上的準(zhǔn)備，我要用我全身心的努力，去創(chuàng)造生命的奇跡。當(dāng)我心情郁悶的時(shí)候，不應(yīng)該靜止不動(dòng)，自己悶氣，因?yàn)槟菢忧闆r更糟。我要不斷地活動(dòng)，只有那樣，才能培養(yǎng)熱情。我要不斷給別人打氣，撫慰別人，鼓勵(lì)別人，其實(shí)也在鼓勵(lì)我自己，因?yàn)槌晒υ谟冢喝紵约?，發(fā)出足夠的熱量，讓顧客隨時(shí)來吸取。.要有目標(biāo)追求.經(jīng)常保持微笑.學(xué)會(huì)和別人一起分享快樂.要樂于助人.保持自己的一顆童心.學(xué)會(huì)與各種人愉快的相處.保持幽默感.要能處亂不驚.學(xué)會(huì)寬恕他人.有幾個(gè)知心朋友.常和別人保持合作，并從中獲得樂趣.享受您的天倫之樂.保持高度的自信心.尊重弱者.偶爾放縱一下你自己.有空上上網(wǎng).五、人生何處不行銷――讓我們播下熱沈的種子，收獲信賴的果實(shí)

任何人跨進(jìn)銷售這個(gè)行業(yè)就要先學(xué)會(huì)把自己也賣掉的能力----建立信賴是所以成功銷售的根底.第四局部、優(yōu)秀導(dǎo)購員具備的素質(zhì)能夠勝任本職工作懂得適當(dāng)?shù)奈⑿Γ３忠粋€(gè)愉快的心情有一個(gè)健康的身體，能吃苦耐勞熱情周到，精神飽滿，精力充分樂觀開朗，能夠接受善意批評(píng)樂于助人，行為舉止大方得體忠誠、有禮貌待人要有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。例如：產(chǎn)品面料成份、面料特性及其優(yōu)缺點(diǎn)、洗滌方法、搭配〔色彩與膚色及體形的搭配、款式與體形的搭配〕、服裝的保養(yǎng)等。要把顧客當(dāng)成是自己的朋友。當(dāng)你的朋友來專賣店買衣服時(shí)，你應(yīng)該通曉貨品知識(shí)，了解其最正確消費(fèi)效果，幫助她買到滿意如意的衣服。因?yàn)轭櫩褪悄愕呐笥?，就不能?qiáng)迫她購置本不需要或本不適合她的產(chǎn)品，更不能將顧客作為征服的對(duì)象，竭力勸說其購置。當(dāng)您為一位客戶效勞很久，試穿了許多衣服后，顧客卻因價(jià)格太貴不買時(shí)，您是什么感受？當(dāng)客戶一來就對(duì)您的產(chǎn)品說三到四百般挑剔時(shí)，您會(huì)怎么想？怎么處理？.第五局部、讓效勞從技術(shù)到藝術(shù)一、簡單的動(dòng)作重復(fù)做您就是專家重復(fù)的動(dòng)作快樂去做您就是行家1、體驗(yàn)：舉手2、體驗(yàn):鼓掌二、效勞品質(zhì)提升的三步曲Ａ：以顧客為中心，建立高品質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)Ｂ：系統(tǒng)配套推廣C：在實(shí)施中不斷完善和提升三、100％的投入會(huì)創(chuàng)造效勞的奇跡四、效勞的過程請(qǐng)帶著100％的警覺.第六局部、換貨及處理顧客投訴原那么：快速解決，保證顧客滿意。方法：先抱歉“對(duì)不起，讓您又跑一趟。〞換貨：清楚公司規(guī)定，禮貌請(qǐng)客人出示購物小票，清楚客人換貨原因，檢查貨品是否影響第二次銷售。在票據(jù)齊全，沒有人為損傷，不影響第二次銷售的情況下給予換貨〔提醒只可以換一次〕，并邀請(qǐng)?jiān)俅卧嚧┎⒌绞浙y臺(tái)前改票，然后再次抱歉并禮貌送客。質(zhì)量投訴：要耐心傾聽，不得與顧客爭辯，應(yīng)馬上抱歉“對(duì)不起，小姐，我馬上檢查一下。〞。假設(shè)是我們的原因，可以無條件退換。同時(shí)要從顧客的角度說話，正確找出顧客投訴的原因，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)對(duì)策。假設(shè)無法馬上答復(fù)顧客，可以先讓顧客將貨品留在店里，并留下顧客的聯(lián)系，請(qǐng)示公司后，給予答復(fù)。不要拿公司的政策來壓顧客，不可傷害顧客的自尊心，盡可能的使顧客滿意。假設(shè)屬顧客原因：也盡量為顧客著想，提出補(bǔ)救的可能方法。要冷靜思考，迅速處理，要讓顧客感覺到你很重視這件事，要感謝他的反響，并記錄在顧客檔案里?？偟膩碚f：影響一個(gè)店鋪業(yè)績，除了外界因素，內(nèi)部因素主要有四點(diǎn)：店內(nèi)的產(chǎn)品，店里的人員，店鋪形象，推廣促銷。.顧客投訴的三階段處理法1、投訴處理的三個(gè)階段a、理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。b、確認(rèn)事實(shí)，作出適宜處理，合情合理讓顧客接受c、請(qǐng)顧客今后多照顧，以催促商店更好為顧客效勞2、投訴原因的種類有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有效勞不周或態(tài)度不好導(dǎo)致顧客心理受傷的投訴。不要爭論要友好的交流.正確看待抱怨有期望才有抱怨。有很多機(jī)構(gòu)花很多精力想了解顧客有什么不滿。并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇再不光臨。顧客抱怨，想得到：認(rèn)真的對(duì)待；希望有人聆聽；希望有反響，有行動(dòng)；希望得到補(bǔ)償；希望被認(rèn)同，被尊重。處理異議的幾種方式：正面答復(fù)，側(cè)面攻擊；引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)；眾觀全局，求同存異；直截了當(dāng)。有效的處理顧客抱怨：原那么：1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞觀念2克制自己，防止感情用事3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件？2如何發(fā)生的？3商品是什么？為什么不滿意？4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎？6顧客講理嗎？7顧客希望用什么方式解決？8是老顧客還是新顧客？9記錄好狀況，留總結(jié)用。.投訴的三階段處理法階段步驟導(dǎo)購代表的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)第一階段1對(duì)來投訴的顧客表示歡迎和感謝對(duì)商店失望的顧客是不會(huì)來投訴的2讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽述說不要說“可是”、“但是”等詞，學(xué)會(huì)點(diǎn)頭說”是的“3理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來，不受對(duì)方心理影響。第二階段4提問、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容“什么時(shí)候”、“在哪里”“誰”等。冷靜的提問，了解清楚。5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類，是屬于商品方面的，還是心理方面的。6實(shí)行：（1）維護(hù)顧客的體面（2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解（3）努力爭取使顧客心服真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處理方法。第三階段7“今后還請(qǐng)多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結(jié)束不管是對(duì)商品還是導(dǎo)購都能理解。.依照不同原因分別處理的訣竅商品質(zhì)量引發(fā)的抱怨：向顧客誠心的抱歉；奉送新商品或禮品；假設(shè)因該商品造成物質(zhì)或精神上的損失，應(yīng)給予即時(shí)準(zhǔn)確的撫慰和賠償；維護(hù)賣場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止類似事情的再次發(fā)生。商品使用不當(dāng)引發(fā)的抱怨：誠懇的說明情況并抱歉；如果商品受到損害，責(zé)任又在店方，那么應(yīng)該以新產(chǎn)品換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。假設(shè)顧客同意修補(bǔ)，要及時(shí)處理；假設(shè)調(diào)換商品仍不能挽回憶客的損失，賣場(chǎng)應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償；導(dǎo)購應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握商品知識(shí)，防止因