人機(jī)協(xié)同客服模式對(duì)用戶持續(xù)使用意愿的影響研究

[3]。本研究通過SPSS22.0軟件對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行了探索性因子分析，以檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)效度。首先通過KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）和Bartlett球性檢驗(yàn)判斷是否滿足因子分析的前提要求，再使用探索性因子分析判斷因子結(jié)構(gòu)。（1）KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)和Bartlett球形檢驗(yàn)使用SPSS22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。首先，顯著性小于0.05，說明該問卷數(shù)據(jù)適用于做因子分析。問卷數(shù)據(jù)顯著的前提下，KMO值高于0.8，則說明問卷效度高；KMO值介于0.7~0.8之間，說明問卷效度較好；KMO值介于0.6~0.7之間，說明效度可接受；KMO值小于0.6，則表明該問卷效度不佳。由上表5-2可知，問卷整體的KMO值大于0.8，且Bartlett球形檢驗(yàn)顯著（p<0.05），說明問卷具有良好的相關(guān)性和效度。同時(shí)如表4-6所示，各變量的KMO值均大于0.7，分別為0.890、0.820、0.912和0.708，且都通過了Bartlett球形顯著性檢驗(yàn)，具有良好的相關(guān)性和效度。（2）探索性因子分析所有變量的主成分分析結(jié)果如下表4-7，每個(gè)因子載荷系數(shù)均大于0.5，所有因子的累計(jì)方差解釋率為80.626%，聚合效度情況良好。表4-7旋轉(zhuǎn)成份矩陣a變量題項(xiàng)因子載荷累積方差解釋率%（旋轉(zhuǎn)后）因子1因子2因子3因子4因子5因子6因子7因子8因子9自主性H2.82215.115H3.782H4.749H1.732信息可視化C3.84626.589C1.805C2.752移情性D2.85336.223D3.807D1.661感知有用性G2.77145.622G3.685G1.644G4.604持續(xù)使用意愿I3.80954.382I2.765I1.642響應(yīng)時(shí)間A1.75662.582A2.742A3.636即時(shí)性B2.80769.912B3.648B1.609可達(dá)性E1.82976.738E2.709交互感知F1.54680.626F2.540對(duì)各變量各自進(jìn)行主成分分析提取公因子，結(jié)果如下：表4-8自變量（智能客服）效度分析結(jié)果因子維度名稱因子載荷系數(shù)累積方差解釋率%（旋轉(zhuǎn)后）因子1因子2因子3智能客服信息可視化信息可視化C3.84428.640信息可視化C1.818信息可視化C2.764響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間A2.83454.473響應(yīng)時(shí)間A1.798響應(yīng)時(shí)間A3.701即時(shí)性即時(shí)性B2.87677.787即時(shí)性B3.704即時(shí)性B1.615如上表4-8所示，智能客服各維度共含有9個(gè)題項(xiàng)，最終獲取了3個(gè)公因子。其中每個(gè)因子載荷系數(shù)取值范圍為0.615~0.876，均大于0.5，所有因子的累計(jì)方差解釋率為77.787%，收斂效度情況良好。表4-9自變量（人工客服）效度分析結(jié)果因子維度名稱因子載荷系數(shù)累積方差解釋率%（旋轉(zhuǎn)后）因子1因子2因子3人工客服移情性移情性D2.89029.997移情性D3.850移情性D1.609交互感知交互感知F3.86955.925交互感知F2.855可達(dá)性可達(dá)性E1.84279.323可達(dá)性E2.819如上表4-9所示，人工客服共含有7個(gè)題項(xiàng)，最終獲取了3個(gè)公因子。其中每個(gè)因子載荷系數(shù)取值范圍為0.609~0.890，均大于0.5，所有因子的累計(jì)方差解釋率為79.323%，收斂效度情況良好。表4-10用戶感知效度分析結(jié)果因子維度名稱因子載荷系數(shù)累積方差解釋率%（旋轉(zhuǎn)后）因子1因子2用戶感知感知有用性感知有用性G2.88438.640感知有用性G1.842感知有用性G3.766感知有用性G4.712自主性自主性H2.83776.782自主性H3.786自主性H4.776自主性H1.757如上表4-10所示，中介變量共含有8個(gè)題項(xiàng)，最終獲取了2個(gè)公因子。其中每個(gè)因子載荷系數(shù)取值范圍為0.712~0.884，均大于0.5，所有因子的累計(jì)方差解釋率為76.782%，收斂效度情況良好。表4-11持續(xù)使用意愿效度分析結(jié)果因子名稱因子載荷系數(shù)累積方差解釋率%（旋轉(zhuǎn)后）因子1持續(xù)使用意愿持續(xù)使用意愿I2.91378.887持續(xù)使用意愿I1.912持續(xù)使用意愿I3.837如上表4-11所示，因變量持續(xù)使用意愿共含有3個(gè)題項(xiàng)，最終獲取了1個(gè)公因子。其中每個(gè)因子載荷系數(shù)取值范圍為0.837~0.913，均大于0.5，所有因子的累計(jì)方差解釋率為78.887%，收斂效度情況良好。

4.5回歸分析4.5.1智能客服特點(diǎn)與用戶感知的回歸分析（一）智能客服特點(diǎn)與感知有用性的回歸分析表4-12智能客服與感知有用性的回歸分析非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)βtSig.調(diào)整后R方響應(yīng)時(shí)間0.3660.0710.3915.1600.0000.205即時(shí)性0.3920.0700.4145.5830.000信息可視化0.4030.0660.4446.1200.000由上表4-12，將響應(yīng)時(shí)間、即時(shí)性、信息可視化作為自變量，感知有用性作為因變量，引入性別和頻率作為控制變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果顯示加入自變量后模型R方為0.205，說明該三個(gè)變量可以解釋20.5%的感知有用性的變化原因。響應(yīng)時(shí)間非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.366>0，t檢驗(yàn)值為5.160，p=0.000<0.01，因此智能客服響應(yīng)時(shí)間與感知有用性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H1得到驗(yàn)證。即時(shí)性的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.392>0，t檢驗(yàn)值為5.583，p=0.000<0.01，因此智能客服即時(shí)性與感知有用性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。信息可視化非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.403>0，t檢驗(yàn)值為6.120，p=0.000<0.01，因此智能客服信息可視化與感知有用性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H3得到驗(yàn)證。（二）智能客服特點(diǎn)與自主性的回歸分析表4-13智能客服特點(diǎn)與自主性的回歸分析非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)βtSig.調(diào)整后R方響應(yīng)時(shí)間0.3190.0760.3274.2210.0000.134即時(shí)性0.3740.0740.3785.0360.000信息可視化0.2990.0720.3164.1320.000由上表4-13，將響應(yīng)時(shí)間、即時(shí)性、信息可視化作為自變量，自主性作為因變量，引入性別和頻率作為控制變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果顯示加入自變量后模型R方為0.134，說明該三個(gè)變量可以解釋13.4%的自主性的變化原因。響應(yīng)時(shí)間非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.319>0，t檢驗(yàn)值為4.221，p=0.000<0.01，因此智能客服響應(yīng)時(shí)間與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H4得到驗(yàn)證。即時(shí)性的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.374>0，t檢驗(yàn)值為5.036，p=0.000<0.01，因此智能客服即時(shí)性與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H5得到驗(yàn)證。信息可視化非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.299>0，t檢驗(yàn)值為4.132，p=0.000<0.01，因此智能客服信息可視化與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H6得到驗(yàn)證。4.5.2人工客服特點(diǎn)與用戶感知的回歸分析（一）人工客服特點(diǎn)與感知有用性的回歸分析表4-14人工客服特點(diǎn)與感知有用性的回歸分析非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)βtSig.調(diào)整后R方移情性0.4190.0660.4616.3900.0000.352可達(dá)性0.3190.0650.3694.8910.000交互感知0.5340.0580.5979.1730.000由上表4-14，將移情性、可達(dá)性、交互感知作為自變量，感知有用性作為因變量，引入性別和頻率作為控制變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果顯示加入自變量后模型R方為0.352，說明該三個(gè)變量可以解釋35.2%的自主性的變化原因。移情性非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.419>0，t檢驗(yàn)值為6.390，p=0.000<0.01，因此人工客服移情性與感知有用性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H7得到驗(yàn)證?？蛇_(dá)性非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.319>0，t檢驗(yàn)值為4.891，p=0.000<0.01，因此人工客服可達(dá)性與感知有用性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H8得到驗(yàn)證。交互感知非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.534>0，t檢驗(yàn)值為9.173，p=0.000<0.01，因此人工客服交互感知與感知有用性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H9得到驗(yàn)證。（二）人工客服特點(diǎn)與自主性的回歸分析表4-15人工客服特點(diǎn)與自主性的回歸分析非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)βtSig.調(diào)整后R方移情性0.4350.0680.4596.3850.0000.426可達(dá)性0.3620.0670.4015.4050.000交互感知0.6100.0570.65610.7410.000由上表4-15，將移情性、可達(dá)性、交互感知作為自變量，自主性作為因變量，引入性別和頻率作為控制變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果顯示加入自變量后模型R方為0.426，說明該三個(gè)變量可以解釋42.6%的自主性的變化原因。移情性非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.435>0，t檢驗(yàn)值為6.385，p=0.000<0.01，因此人工客服移情性與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H10得到驗(yàn)證?？蛇_(dá)性非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.362>0，t檢驗(yàn)值為5.405，p=0.000<0.01，因此人工客服可達(dá)性與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H11得到驗(yàn)證。交互感知非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.610>0，t檢驗(yàn)值為10.741，p=0.000<0.01，因此人工客服交互感知與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H12得到驗(yàn)證。4.5.3用戶感知與持續(xù)使用意愿的回歸分析表4-16用戶感知與持續(xù)使用意愿的回歸分析非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)βtSig.容差VIF(常量)1.1230.3543.1710.002性別-0.0890.101-0.053-0.8770.3820.9951.005頻率-0.0650.095-0.041-0.6810.4970.9811.020感知有用性0.5240.0950.5015.5240.0000.4372.288自主性0.2090.0910.2092.2940.0230.4352.301調(diào)整后R方：0.439由上表4-16，將感知有用性、自主性作為自變量，持續(xù)使用意愿作為因變量，引入性別和頻率作為控制變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果顯示加入自變量后各模型VIF值在1~2.3之間，遠(yuǎn)低于10，容忍度都在0.1以上，故不存在多元共線性情況。加入自變量后模型R方值為0.439，說明這感知有用性和自主性可以解釋持續(xù)使用意愿43.9%的變化原因。感知有用性非標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)B=0.524，t檢驗(yàn)值為5.524，p=0.000<0.01，因此感知有用性對(duì)用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響，假設(shè)H13得到驗(yàn)證。自主性非標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)B=0.209，t檢驗(yàn)值為2.294，p=0.023<0.05，因此自主性對(duì)用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響，假設(shè)H14得到驗(yàn)證。

4.6中介效應(yīng)分析表4-17感知有用性和自主性中介效應(yīng)路徑Effect

效應(yīng)值BootSE

標(biāo)準(zhǔn)誤tpBootLLCI

下限BootULCI

上限響應(yīng)時(shí)間→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.18310.05385.1600.0000.08940.2994響應(yīng)時(shí)間→自主性→持續(xù)使用意愿0.06510.044.2210.000-0.00810.1475即時(shí)性→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.18370.0535.5830.0000.08970.2987即時(shí)性→自主性→持續(xù)使用意愿0.06760.04775.0360.000-0.01070.1743信息可視化→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.17010.05236.1200.0000.07470.283信息可視化→自主性→持續(xù)使用意愿0.06480.03984.1320.0000.00020.1561移情性→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.20210.05896.3900.0000.09920.324移情性→自主性→持續(xù)使用意愿0.07370.05346.3850.000-0.02440.1877可達(dá)性→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.15630.05044.8910.0000.07330.2671可達(dá)性→自主性→持續(xù)使用意愿0.05340.04455.4050.000-0.02140.1542交互感知→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.24350.06389.1730.0000.1240.3752交互感知→自主性→持續(xù)使用意愿0.04830.078710.7410.000-0.10760.2075如表4-17所示，感知有用性在響應(yīng)時(shí)間對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.1831，bootstrap下限值為0.0894，下限值為0.2994，兩者同為正。而自主性在響應(yīng)時(shí)間對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.0651，bootstrap下限值為-0.0081，下限值為0.1475，兩者不同號(hào)。因此，在智能客服響應(yīng)時(shí)間對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系中，感知有用性的中介作用顯著，而自主性的中介作用不顯著。感知有用性在即時(shí)性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.1837，bootstrap下限值為0.0897，下限值為0.2987，兩者同為正。而自主性在即時(shí)性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.0676，bootstrap下限值為-0.0107，下限值為0.1743，兩者不同號(hào)。因此，在智能客服即時(shí)性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系中，感知有用性的中介作用顯著，而自主性的中介作用不顯著。感知有用性在信息可視化對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.1701，bootstrap下限值為0.0747，下限值為0.283，兩者同為正。而自主性在信息可視化對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.0648，bootstrap下限值為0.0002，下限值為0.1561，兩者同為正。因此，在智能客服的信息可視化對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系中，感知有用性和自主性均具有顯著中介作用。感知有用性在人工客服的移情性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.2021，bootstrap下限值為0.0992，下限值為0.324，兩者同為正。而自主性在移情性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.0737，bootstrap下限值為-0.0244，下限值為0.1877，兩者不同號(hào)。因此，在人工客服移情性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系中，感知有用性具有顯著中介作用，而自主性的中介作用不顯著。感知有用性在人工客服可達(dá)性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.1563，bootstrap下限值為0.0733，下限值為0.2671，兩者同為正。而自主性在可達(dá)性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.0534，bootstrap下限值為-0.0214，下限值為0.1542，兩者不同號(hào)。因此，在人工客服的可達(dá)性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系中，感知有用性具有顯著中介作用，而自主性的中介作用不顯著。感知有用性在交互感知對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.2435，bootstrap下限值為0.124，下限值為0.3752，兩者同為正。而自主性在交互感知對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.0483，bootstrap下限值為-0.1076，下限值為0.2075，兩者不同號(hào)。因此，在人工客服交互感知對(duì)持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系中，感知有用性的中介作用顯著，而自主性的中介作用不顯著。5.研究結(jié)論與局限5.1假設(shè)檢驗(yàn)總結(jié)表5-1假設(shè)檢驗(yàn)匯總序號(hào)假設(shè)路徑標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)p值假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果1響應(yīng)時(shí)間→感知有用性0.3910.000H1支持2響應(yīng)時(shí)間→自主性0.3270.000H2支持3即時(shí)性→感知有用性0.4140.000H3支持4即時(shí)性→自主性0.3780.000H4支持5信息可視化→感知有用性0.4440.000H5支持6信息可視化→自主性0.3160.000H6支持7移情性→感知有用性0.4610.000H7支持8移情性→自主性0.4590.000H8支持9可達(dá)性→感知有用性0.3690.000H9支持10可達(dá)性→自主性0.4010.000H10支持11交互感知→感知有用性0.0830.000H11支持12交互感知→自主性0.0480.000H12支持13感知有用性→持續(xù)使用意愿0.5010.000H13支持14自主性→持續(xù)使用意愿0.2090.023H14支持中介效應(yīng)假設(shè)路徑BootLLCI

下限BootULCI

上限假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果15響應(yīng)時(shí)間→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.08940.2994H15支持16響應(yīng)時(shí)間→自主性→持續(xù)使用意愿-0.00810.1475H16不支持17即時(shí)性→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.08970.2987H17支持18即時(shí)性→自主性→持續(xù)使用意愿-0.01070.1743H18不支持19信息可視化→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.07470.283H19支持20信息可視化→自主性→持續(xù)使用意愿0.00020.1561H20支持21移情性→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.09920.324H21支持22移情性→自主性→持續(xù)使用意愿-0.02440.1877H22不支持23可達(dá)性→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.07330.2671H23支持24可達(dá)性→自主性→持續(xù)使用意愿-0.02140.1542H24不支持25交互感知→感知有用性→持續(xù)使用意愿0.1240.3752H25支持26交互感知→自主性→持續(xù)使用意愿-0.10760.2075H26不支持如上表5-1所示，本研究共計(jì)26個(gè)子假設(shè)，除假設(shè)H16、H18、H22、H24、H26不支持外，其余假設(shè)均得到支持：H1：智能客服系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間對(duì)用戶的感知有用性產(chǎn)生正向影響。響應(yīng)時(shí)間越短，用戶的感知有用性越強(qiáng)。H2：智能客服系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間正向影響用戶的自主性。響應(yīng)時(shí)間越短，用戶的自主性越強(qiáng)。H3：智能客服系統(tǒng)的即時(shí)性正向影響用戶的感知有用性。即時(shí)性程度越高，用戶的感知有用性越強(qiáng)。H4：智能客服系統(tǒng)的即時(shí)性正向影響用戶的自主性。即時(shí)性程度越高，用戶的自主性越強(qiáng)。H5：智能客服系統(tǒng)的信息可視化程度正向影響用戶的感知有用性?？梢暬潭仍礁撸脩舻母兄杏眯栽綇?qiáng)。H6：智能客服系統(tǒng)的信息可視化程度正向影響用戶的自主性。可視化程度越高，用戶的自主性越強(qiáng)。H7：人工客服系統(tǒng)的移情性正向影響用戶的感知有用性。移情程度越高，用戶的感知有用性越高。H8：人工客服系統(tǒng)的移情性正向影響用戶的自主性。移情程度越高，用戶的自主性越高。H9：人工客服系統(tǒng)的可達(dá)性正向影響用戶的感知有用性?？蛇_(dá)程度越高，用戶的感知有用性越高。H10：人工客服系統(tǒng)的可達(dá)性正向影響用戶的自主性。人工客服的可達(dá)程度越高，用戶的自主性越高。H11：人工客服系統(tǒng)的交互感知對(duì)用戶的感知有用性產(chǎn)顯著正向影響。用戶的交互感知程度越高，其感知有用性越高。H12：人工客服系統(tǒng)的交互感知顯著正向影響用戶的自主性。用戶的交互感知越高，感受到的自主性越高。H13：用戶的感知有用性對(duì)用戶持續(xù)使用意愿具有顯著正向影響。對(duì)人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)感知上越有用，用戶的持續(xù)使用意愿越高。H14：用戶的自主性對(duì)用戶持續(xù)使用意愿具有顯著正向影響。使用人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)過程中感受到的自主性越高，用戶的持續(xù)使用意愿越高。H15：在智能客服的響應(yīng)時(shí)間和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有顯著中介作用。H16：在智能客服的響應(yīng)時(shí)間和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作用不顯著。H17：在智能客服的即時(shí)性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有顯著中介作用。H18：在智能客服的即時(shí)性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作用不顯著。H19：在智能客服的信息可視化和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有顯著中介作用。H20：在智能客服的信息可視化和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性具有顯著中介作用。H21：在人工客服的移情性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性中介作用顯著。H22：在人工客服的移情性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作用不顯著。H23：在人工客服的可達(dá)性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性中介作用顯著。H24：在人工客服的可達(dá)性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作用不顯著。H25：在人工客服的交互感知和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有顯著中介作用。H26：在人工客服的交互感知和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作用不顯著。5.2研究結(jié)論本文主要針對(duì)人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)持續(xù)使用意愿的影響因素進(jìn)行了一系列的理論分析和實(shí)證研究。本章節(jié)將首先具體闡述實(shí)證分析結(jié)果，結(jié)合已有的相關(guān)理論研究對(duì)結(jié)論進(jìn)行合理分析。此外，將結(jié)合人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)的特點(diǎn)及對(duì)用戶使用感知的主要影響因子，為人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營以及AI客服的普及提出參考意見。最后，本章將對(duì)整個(gè)調(diào)研分析過程的局限及不足之處進(jìn)行分析。在整理國內(nèi)外文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，本文以人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)為研究對(duì)象，提出了該客服系統(tǒng)與感知有用性、自主性對(duì)用戶持續(xù)使用意愿具有顯著影響的共26個(gè)假設(shè)，通過調(diào)查驗(yàn)證，其中21個(gè)假設(shè)成立，5個(gè)假設(shè)不成立。5.2.1智能客服三個(gè)維度對(duì)感知有用性和自主性具有顯著影響智能客服的響應(yīng)時(shí)間、即時(shí)性和信息可視化對(duì)感知有用性和自主性具有顯著影響。說明用戶在使用智能客服時(shí)，感受到的系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間越短，即時(shí)性和信息可視化程度較高，他們有可能會(huì)認(rèn)為該智能客服有用并且感受到較高的自主性，從而會(huì)對(duì)智能客服的評(píng)級(jí)更高，更愿意使用這樣的系統(tǒng)。5.2.2人工客服三個(gè)維度對(duì)感知有用性和自主性具有顯著影響人工客服的移情性、可達(dá)性和交互感知對(duì)感知有用性和自主性具有顯著影響。說明若用戶在使用人工客服時(shí)，操作更簡捷，更易接觸人工客服，同時(shí)在與客服溝通時(shí)獲得的交互感知越積極，用戶越會(huì)認(rèn)為該客服有用并且感受到更高的自主性，從而更愿意使用這樣的客服系統(tǒng)。5.2.3感知有用性和自主性對(duì)持續(xù)使用意愿具有顯著影響感知有用性和自主性均對(duì)持續(xù)使用意愿具有顯著影響，說明用戶使用智能客服和人工客服時(shí)，對(duì)客服系統(tǒng)的認(rèn)知越積極，獲得的自主感越強(qiáng)，他們對(duì)該客服系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿會(huì)更強(qiáng)烈。5.2.4感知有用性和自主性具有顯著中介效應(yīng)本文結(jié)合模型，從用戶感知的角度出發(fā)，探究人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)的使用感知的兩個(gè)維度的中介效應(yīng)，采用回歸分析和bootstrap檢驗(yàn)感知有用性和自主性的中介作用。結(jié)論如下：（1）在智能客服響應(yīng)時(shí)間、即時(shí)性、信息可視化和持續(xù)使用意愿的關(guān)系中，感知有用性存在中介效應(yīng)，且效應(yīng)是顯著加強(qiáng)。說明用戶在使用人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)時(shí)會(huì)對(duì)智能客服的響應(yīng)時(shí)間、即時(shí)性和信息可視化進(jìn)行感知和判斷，從而對(duì)智能客服的有用性進(jìn)行感知，判斷是否持續(xù)使用該客服系統(tǒng)。（2）在智能客服信息可視化和持續(xù)使用意愿的關(guān)系中，自主性存在中介效應(yīng)，且效應(yīng)是顯著加強(qiáng)。說明用戶在使用人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)時(shí)會(huì)對(duì)智能客服提供的信息質(zhì)量進(jìn)行感知和判斷，從而對(duì)與智能客服交互過程中的自主性進(jìn)行感知，判斷是否持續(xù)使用該客服系統(tǒng)。（3）在人工客服和持續(xù)使用意愿的關(guān)系中，感知有用性存在中介效應(yīng)，且效應(yīng)是顯著加強(qiáng)。說明用戶在使用人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)時(shí)會(huì)對(duì)人工客服的移情性、可達(dá)性和交互感知進(jìn)行感知和判斷，從而對(duì)智能客服的有用性進(jìn)行感知，判斷是否持續(xù)使用該客服系統(tǒng)。（4）在人工客服和持續(xù)使用意愿的關(guān)系中，自主性不存在顯著中介效應(yīng)。說明人工客服的移情性、可達(dá)性和交互感知三個(gè)特點(diǎn)不會(huì)經(jīng)過用戶的自主性感知影響其持續(xù)使用意愿。5.3實(shí)踐啟示近幾年，AI智能客服逐漸興起并得到迅速發(fā)展，然而在面向用戶時(shí)，總是存在“智能客服不智能”的問題。眾多企業(yè)選擇了使用人工客服和智能客服結(jié)合的系統(tǒng)作為過渡，去更好的引導(dǎo)用戶和改善智能客服。但遺憾的是，智能客服技術(shù)一直在快速進(jìn)步，而其使用感仍未得到明顯改善。在用戶主導(dǎo)的市場上，用戶體驗(yàn)成為企業(yè)關(guān)心的關(guān)鍵問題，如何在傳統(tǒng)客服模式上更創(chuàng)新地結(jié)合人工智能技術(shù)，且讓用戶體驗(yàn)舒適同時(shí)兼?zhèn)淇萍几幸簿统闪似髽I(yè)亟待解決的重大問題。因此本研究從人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)特點(diǎn)與用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)進(jìn)行實(shí)證研究，根據(jù)研究結(jié)果提出以下建議：5.3.1提升智能客服的信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量本研究證明了智能客服的即時(shí)性和信息可視化對(duì)用戶持續(xù)使用意愿有顯著影響。因此，要為用戶提供更好的使用感，就應(yīng)該提升智能客服模塊的信息反饋效率和信息質(zhì)量，這需要與技術(shù)結(jié)合。對(duì)于企業(yè)來說，持續(xù)的研發(fā)和改善智能客服質(zhì)量在如今的時(shí)代背景下，是必不可少且不可忽視的，只有更強(qiáng)大的技術(shù)支撐才能有更優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)出，從而滿足用戶的需求。5.3.2保障傳統(tǒng)客服的通道與質(zhì)量鑒于當(dāng)前人工智能客服的使用感仍不理想，企業(yè)應(yīng)將保留傳統(tǒng)客服模式并在一定時(shí)間提供較智能客服更人性化的服務(wù)。因此，在積極發(fā)展智能客服的同時(shí)，企業(yè)需要保障傳統(tǒng)客服的通道與質(zhì)量，在人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)中，選擇人工客服的通道應(yīng)該簡單明了易操作，同時(shí)客服人員的服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該得到保障。5.3.3重視系統(tǒng)交互設(shè)計(jì)本研究證明了用戶的感知有用性和自主性對(duì)其持續(xù)使用意愿具有顯著的正向影響。因此，不僅智能客服和人工客服本身需要注重用戶體驗(yàn)，整個(gè)人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)也需要重視，帶給用戶更舒適自然的體驗(yàn)，才能真正達(dá)到服務(wù)的目的，有效提升自身在用戶心中的評(píng)價(jià)。5.3.4積極獲取用戶反饋客服系統(tǒng)作為企業(yè)與用戶之間的溝通橋梁，承擔(dān)著兩者之間的信息傳遞的責(zé)任?？头粌H僅是為用戶提供信息，也是在為企業(yè)提供有價(jià)值的信息。兼?zhèn)銩I智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的智能客服系統(tǒng)本身就具備收集大量用戶反饋的優(yōu)勢，這也應(yīng)該是企業(yè)必須加以重視和利用的一大特點(diǎn)。積極獲取用戶反饋并進(jìn)行分析來改善系統(tǒng)質(zhì)量，不僅會(huì)為企業(yè)提供精準(zhǔn)有效的信息，而且也能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.4研究局限性本文主要對(duì)用戶對(duì)人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)持續(xù)使用意愿受到智能客服和人工客服以及用戶感知的影響效應(yīng)和程度進(jìn)行研究，但由于研究時(shí)長、研究能力的限制和其他種種誤差，存在各個(gè)方面的局限性：5.4.1研究范圍的局限性選取的調(diào)查對(duì)象集中在18~26歲大學(xué)生群體，未包含人機(jī)結(jié)合客服的所有目標(biāo)使用群體。同時(shí)，本研究僅通過網(wǎng)絡(luò)問卷進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象的使用習(xí)慣等方面不夠全面，因此本研究樣本可能缺乏一定的準(zhǔn)確性5.4.2量表設(shè)計(jì)的局限性本文測量量表形成是通過選取較成熟的國內(nèi)外研究量表，再結(jié)合調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)、調(diào)整和改良設(shè)計(jì)出來的，但由于國內(nèi)外文化差異、翻譯誤差等，其適用性有待考量。同時(shí)，本文測量量表選取的維度中存在不顯著的維度，其適用性有待考量。5.4.3適用行業(yè)的局限性本研究選取的客服行業(yè)的人工智能技術(shù)使用，只針對(duì)客服系統(tǒng)中智能客服與人工客服的結(jié)合做了研究，暫未涉及其余行業(yè)的人工智能技術(shù)應(yīng)用。參考文獻(xiàn)張東哲,林野川.電商人工客服滿意度研究[J].科技促進(jìn)發(fā)展,2021,17(03):558-564.劉夢曉.電子商務(wù)消費(fèi)者對(duì)智能客服采納意愿的影響因素研究[D].南京大學(xué),2018.DOI:10.27235/ki.gnjiu.2018.000415.楊洋.基于TAM模型的智能客服用戶滿意度影響路徑研究[D].杭州師范大學(xué),2020.DOI:10.27076/ki.ghzsc.2020.000584.杜建剛,范秀成.服務(wù)補(bǔ)救中情緒對(duì)補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響——基于情緒感染視角的研究[J].管理世界,2007,(08):85-94+172.崔佳媚.關(guān)于人工客服情感能力的思考與建議[J].質(zhì)量與市場,2021(11):160-162.羅長利,朱小棟.基于TAM/TPB和感知風(fēng)險(xiǎn)的余額寶使用意愿影響因素實(shí)證研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2015,35(02):143-149.朱旺南,李玲.客戶服務(wù)系統(tǒng)研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[J].電腦知識(shí)與技術(shù),2012,8(35):8586-8588.張瑞,潘鑫,楊艷妮,黃正偉.情感介入式智能客戶服務(wù)系統(tǒng)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2016,39(08):70-74+39.鄔文兵,李爽,項(xiàng)竹青,張明玉.司機(jī)對(duì)共享物流平臺(tái)的持續(xù)使用意愿研究——TAM模型的實(shí)證分析[J].經(jīng)濟(jì)管理,2019,41(10):178-193.楊朝君,宋雪婷.網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)用戶滿意度及購買意愿的影響研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2014,34(02):13-17.沈鵬熠,萬德敏,許基南.在線零售情境下人機(jī)交互感知如何影響消費(fèi)者幸福感——基于自主性的視角[J].南開管理評(píng)論,2021,24(06):26-40.孫杰賢.智能客服成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型突破口[J].中國信息化,2022(02):35.李斐,邵曉東,周力恒,金陽.智能客服機(jī)器人的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].中國傳媒科技,2016,(04):67-69.《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告2016》發(fā)布“人機(jī)結(jié)合”和智能客服成為應(yīng)用重點(diǎn)[J].中國銀行業(yè),2017,(09):110-112.沃豐科濟(jì),中國通信院.智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告[R].中國通信院:沃豐科濟(jì),2022.楊廷,陳直,高兆法,電信運(yùn)營商智能客服應(yīng)用模式分析與實(shí)踐[J].山東通信技術(shù),2018(38):27-32.張巖,基于用戶場景的智能客服系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)[M],[碩士學(xué)位論文].吉林,吉林大學(xué),2018:1-56.朱頻頻,張旭東,人工智能在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用[J].人工智能應(yīng)用及標(biāo)準(zhǔn)化,2017(11):23-26.張兆芝,基于社交媒體的智能客服機(jī)器人在電力營銷客服的應(yīng)用研究[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2018(26):7-8.曹芬芳,郭佳楊,雪梅.基于TAM的圖書館創(chuàng)客空間使用意愿實(shí)證研究[J],圖書館學(xué)研究,2018(01):24-33.Christman,Z.,Rogan,J.,Eastman,J.R.,Turner,B.L..QuantifyingUncertaintyandConfusioninLandChangeAnalyses:ACaseStudyfromCentralMexicoUsingMODISData.GIScience&RemoteSensing,2015,52(5):543-570.Ryan,R.M.,Deci,E.L..Self-regulationandtheProblemofHumanAutonomy:DoesPsychologyNeedChoice,Self-determination,andWill.JournalofPersonality,2006,74(6):1557-1586.Deci,E.L.,Ryan,R.M..The“What”and“Why”ofGoalPursuits:HumanNeedsandtheSelf-DeterminationofBehavior.PsychologicalInquiry,2000,11(4):227-268.Kim,G.etal.AnExaminationofFactorsInfluencingConsumerAdoptionofShortMessageService(SMS)[J].Psychology&Marketing,2010,25,(8):769-786.Tsai,H.T.,J.L.Chien,andM.T.Tsai.TheInfluencesofSystemUsabilityandUserSatisfactiononContinuedInternetBankingServicesUsageIntention:EmpiricalEvidencefromTaiwan[J].ElectronicCommerceResearch,2014,14,(2):137-169.BhattacherjeeA.Understandinginformationsystemscontinuance:anexpectation-confirmat