企業(yè)運維服務(wù)質(zhì)量管理制度

運維服務(wù)質(zhì)量管理制度

1目的

為確保公司供應(yīng)的運維服務(wù)滿意客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，找尋公司服務(wù)

實施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動的有效實施供應(yīng)目標(biāo)和方

向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

2適用范圍

本過程適用于運維服務(wù)實施全過程的檢查與審計。

3職責(zé)

3.1公司高層

(1)負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理支配。

(2)定期對服務(wù)實施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的改進(jìn)進(jìn)行

審批。

(3)負(fù)責(zé)公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)實力的適應(yīng)性

和有效性。

3.2質(zhì)量管理部

(1)負(fù)責(zé)公司運維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項的處理

進(jìn)行跟蹤記錄。

(2)負(fù)責(zé)運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。

(3)對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

(4)負(fù)責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。

(5)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術(shù)服務(wù)中心

(1)全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理支配。

(2)監(jiān)控運維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r

進(jìn)行評估。

(3)對重大投訴進(jìn)行緣由分析、處理和回訪。

(4)對每年運維服務(wù)報告進(jìn)行審查。

3.4運維服務(wù)部

(1)負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量支配的制定。

(2)負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量限制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺供應(yīng)的

客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

(3)定期組織召開質(zhì)量分析會。

(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。

(5)定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)實力和質(zhì)量。

3.5服務(wù)臺

(1)負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。

(2)對每個處理事務(wù)進(jìn)行客戶回訪。

(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息剛好反饋給相關(guān)部門處

理。

(4)負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的剛好性和完好性。

(5)負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。

3.6運維服務(wù)人員

包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，依據(jù)運維

崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施詳細(xì)運維服務(wù)任務(wù)，并將過

程形成記錄。

4質(zhì)量管理內(nèi)容

4.1高層的質(zhì)量管理活動

(1)制定管控指標(biāo):依據(jù)市場狀況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變更，制定并周

期性的評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)書目、管控目標(biāo)，

評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度

(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充

分性和有效性進(jìn)行評價，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

⑶服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：依據(jù)市場狀況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變更，周期性

的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行

的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運維

服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動

(1)組織級質(zhì)量月報：通過定期或事務(wù)觸發(fā)地收集組織內(nèi)全部服務(wù)項目

的質(zhì)量狀況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達(dá)到組織內(nèi)全部相關(guān)人員

(包括高層管理人員)。

(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性(月度、季度)的服務(wù)工作

總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措

施和建議。

(3)內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和

每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務(wù)實力的適應(yīng)性和有效性。

(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進(jìn)行滿意度

調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，剛好

反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。

4.3運維部門的質(zhì)量管理活動

(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門經(jīng)理幫助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級

別協(xié)議SLA(或包SLA服務(wù)合同)。

(2)質(zhì)量支配：運維服務(wù)部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證

支配，以確保服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險的降低。

(3)服務(wù)執(zhí)行：從項目起先實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、限制服務(wù)過程

中的每一個環(huán)節(jié)，包括事務(wù)、配置、變更、發(fā)布、信息平安，按合同要求

形成服務(wù)報告，在報告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成狀況。服務(wù)臺管理員剛好回訪

客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。

(4)質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進(jìn)行管理，包

括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成狀況，并與

SLA的要求進(jìn)行對比，對未達(dá)標(biāo)項提出改進(jìn)措施，形成項目質(zhì)量分析報告。

(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性(月

度、季度)的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出

有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，剛好了解客戶的需求，并依據(jù)客戶的看法

或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運維服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。

5運維服務(wù)質(zhì)量管理要求

5.1客戶滿意度調(diào)查要求

(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管埋部完成，其中，服務(wù)

臺負(fù)責(zé)項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。

(2)項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事務(wù)在24小時內(nèi)進(jìn)行

電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。

(3)公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，接受問卷填寫，客戶

滿意度調(diào)查內(nèi)容必需與SLA(或服務(wù)合同)內(nèi)容相一樣，應(yīng)留意調(diào)查樣本

的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險。

5.2項目的質(zhì)量管理要求

(1)項目經(jīng)理必需嚴(yán)格依據(jù)SLA(或服務(wù)合同)的要求，為客戶供應(yīng)運

維服務(wù)。同時剛好監(jiān)控服務(wù)過程，以確保達(dá)到SLA的要求。并定期向客戶

和部門總經(jīng)理提交服務(wù)報告。

(2)服務(wù)臺管理人員剛好對已完成的項目進(jìn)行客戶回訪，以獲得客戶的

滿意度評價，同時形成滿意度報告提交給部門總經(jīng)理。

(3)服務(wù)臺經(jīng)理依據(jù)SLA(或服務(wù)合同)制定指標(biāo)體系，按月進(jìn)行指標(biāo)

統(tǒng)計，形成質(zhì)量報告，報送給相關(guān)部門及項目經(jīng)理。

(4)運維部門經(jīng)理每月須召開一次質(zhì)量分析會，回顧和總結(jié)月度質(zhì)量支

配完成狀況，提出下階段的改進(jìn)措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行指標(biāo)考核。

5.3體系的質(zhì)量管理要求

內(nèi)審要求

(1)內(nèi)審要求每年度執(zhí)行一到兩次，支配在每年年中、年底進(jìn)行，可依

據(jù)公司實際狀況策劃審核頻次。由IT運維質(zhì)量部來負(fù)責(zé)組織內(nèi)審支配、實

施和報告，但必需得到管理者代表的批準(zhǔn)。

(2)內(nèi)審的范圍是運維服務(wù)涉及的全部部門，包括運維服務(wù)的主要實施

部門和支持部門。內(nèi)審要對GB/T28827.1-2012中人員、資源、技術(shù)和過

程都進(jìn)行審核。

(3)內(nèi)審須要制訂內(nèi)審支配、檢查表，內(nèi)審員在審核過程中要詳細(xì)記錄

審核內(nèi)容；審核完成后須要對不合格項進(jìn)行整改；編寫內(nèi)審報告。

管理評審要求

(1)管理評審要求每年必需執(zhí)行一次，由管理者代表組織實施。

(2)管理評審的參加人員要包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、各運維服務(wù)

部門的負(fù)責(zé)人、質(zhì)量部負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人、財務(wù)部負(fù)責(zé)人、運維

管理體系負(fù)責(zé)人、技術(shù)研發(fā)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人等。

(3)管理評審的主要內(nèi)容為：年度實力管理支配的實施狀況匯報、各項

KPI的完成狀況、客戶滿意度調(diào)查匯報、各運維服務(wù)部門的工作匯報、運維

服務(wù)管理體系內(nèi)審報告、客戶投訴報告、持續(xù)改進(jìn)狀況等。

管理評審須要先制定管理評審支配，收集相關(guān)材料，依據(jù)管理評審結(jié)果制

定管理評審報告，假如在管理評審上發(fā)覺問題，須要對問題進(jìn)行跟蹤、

6相關(guān)文件

《月度總結(jié)報告》

《內(nèi)部審核報告》