行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)DB41-T 863-2013

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T863—2013

行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

2013-12-25發(fā)布2014-02-25實(shí)施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB41/T863—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鄭州市金水區(qū)行政審批服務(wù)中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：、。

I

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行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)和職責(zé)、原則和內(nèi)容、類(lèi)型、方式、結(jié)果運(yùn)用、監(jiān)

督檢查。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于省轄市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB41/T711—2011河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范

3機(jī)構(gòu)和職責(zé)

3.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

3.1.1中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，成立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）。

3.1.2領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)應(yīng)由中心主要負(fù)責(zé)人和分管副職擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由負(fù)責(zé)和參與中

心日常管理工作的科室負(fù)責(zé)人組成。

3.1.3領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)下設(shè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦公室，具體負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的

組織和實(shí)施。

3.2職責(zé)

3.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

3.2.1.1負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)。

3.2.1.2對(duì)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和結(jié)果認(rèn)定。

3.2.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦公室職責(zé)

3.2.2.1負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的實(shí)施和監(jiān)控。

3.2.2.2負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總、整理。

3.2.2.3根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)、分析，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

3.2.2.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果納入績(jī)效考核成績(jī)。

4原則和內(nèi)容

4.1評(píng)價(jià)原則

4.1.1公平、公正、公開(kāi)的原則。

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4.1.2全面、客觀、實(shí)事求是的原則。

4.1.3尊重服務(wù)對(duì)象的原則。

4.2評(píng)價(jià)內(nèi)容

按DB41/T711—2011第5章的規(guī)定執(zhí)行。

5類(lèi)型

評(píng)價(jià)采用以下類(lèi)型：

a)電子評(píng)價(jià)；

b)人工受理評(píng)價(jià)（現(xiàn)場(chǎng)受理、電話(huà)回訪）；

c)書(shū)面評(píng)價(jià)（意見(jiàn)簿、問(wèn)卷調(diào)查）；

d)內(nèi)部評(píng)價(jià)；

e)第三方評(píng)價(jià)；

f)其它方式。

注1：以上評(píng)價(jià)方式在涉及評(píng)價(jià)對(duì)象和范圍相同時(shí)，不重復(fù)采集評(píng)價(jià)結(jié)果，以先獲得的評(píng)價(jià)結(jié)果為準(zhǔn)。

注2：評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集周期按月計(jì)算。

6方式

6.1電子評(píng)價(jià)

6.1.1評(píng)價(jià)工具、對(duì)象和內(nèi)容

利用電子評(píng)價(jià)器、觸摸評(píng)價(jià)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等電子手段對(duì)窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)

度、服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.1.2評(píng)價(jià)方法

6.1.2.1當(dāng)面評(píng)價(jià)

在窗口柜臺(tái)設(shè)置與工作人員對(duì)應(yīng)的電子評(píng)價(jià)器，服務(wù)對(duì)象根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.1.2.2事后評(píng)價(jià)

6.1.2.2.1在大廳設(shè)置觸摸屏查詢(xún)機(jī)，服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后可自行通過(guò)觸摸屏查詢(xún)機(jī)對(duì)窗口服務(wù)

進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.1.2.2.2在網(wǎng)站設(shè)置網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的專(zhuān)用頁(yè)面或者專(zhuān)欄，服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后可自行通過(guò)登錄中心

網(wǎng)站對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.1.3內(nèi)容設(shè)置

內(nèi)容設(shè)置為“滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”三個(gè)選項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象根據(jù)自己的滿(mǎn)意度進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)。

6.1.4評(píng)價(jià)規(guī)則

“一事一評(píng)”，涉及到一次性辦理多件的，實(shí)行“一批一評(píng)”。

注：“一批一評(píng)”按一件計(jì)算。

2

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6.1.5評(píng)價(jià)結(jié)果

6.1.5.1評(píng)價(jià)率

評(píng)價(jià)率按式（1）計(jì)算。

N

P=×100%…………………（1）

Z

式中：

P——評(píng)價(jià)率；

N——月度評(píng)價(jià)總數(shù)；

Z——月度總辦件數(shù)。

6.1.5.2滿(mǎn)意率

評(píng)價(jià)結(jié)果滿(mǎn)意率按式（2）計(jì)算。

B

M1=×100%…………………（2）

Z

式中：

M1——滿(mǎn)意率；

B——月度滿(mǎn)意的辦件數(shù)；

Z——月度總辦件數(shù)。

注：評(píng)價(jià)率達(dá)不到規(guī)定要求，不計(jì)算滿(mǎn)意率。

6.2人工受理

6.2.1評(píng)價(jià)對(duì)象和內(nèi)容

對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量中的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.2.2評(píng)價(jià)方法

6.2.2.1現(xiàn)場(chǎng)受理

服務(wù)對(duì)象自行向相關(guān)責(zé)任科室或人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.2.2.2電話(huà)回訪

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦公室月末隨機(jī)抽取當(dāng)月辦件量一定比例對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話(huà)回訪。

6.2.3評(píng)價(jià)規(guī)則

一事一評(píng)。

6.2.4評(píng)價(jià)結(jié)果

評(píng)價(jià)結(jié)果滿(mǎn)意率按式（3）計(jì)算。

U

M2=×100%………………（3）

K

式中：

3

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M2——滿(mǎn)意率；

U——月度評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意數(shù)；

K——月度評(píng)價(jià)總數(shù)。

6.3書(shū)面評(píng)價(jià)

6.3.1評(píng)價(jià)對(duì)象和內(nèi)容

對(duì)中心的環(huán)境質(zhì)量和窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.3.2評(píng)價(jià)方法

6.3.2.1意見(jiàn)薄

設(shè)置供服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)的意見(jiàn)薄。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦公室應(yīng)將意見(jiàn)薄放置在窗口柜臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)、填單臺(tái)、

書(shū)報(bào)架等方便服務(wù)對(duì)象自行拿取的位置，服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)后，填寫(xiě)自己對(duì)中心服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。

6.3.2.2問(wèn)卷調(diào)查

設(shè)置供服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)的調(diào)查問(wèn)卷。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦公室應(yīng)不定期邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)中心

服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附錄A。

6.3.3評(píng)價(jià)結(jié)果

評(píng)價(jià)結(jié)果滿(mǎn)意率按式（4）計(jì)算。

X

M3=×100%………………（4）

F

式中：

M3——滿(mǎn)意率；

X——群眾填寫(xiě)的滿(mǎn)意數(shù)；

F——群眾填寫(xiě)的評(píng)價(jià)總數(shù)。

6.4內(nèi)部評(píng)價(jià)

6.4.1評(píng)價(jià)對(duì)象和內(nèi)容

對(duì)窗口整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.4.2評(píng)價(jià)方法

由窗口工作人員按內(nèi)部評(píng)價(jià)表的內(nèi)容，進(jìn)行互評(píng)。內(nèi)部評(píng)價(jià)表見(jiàn)附錄B。

6.5第三方評(píng)價(jià)

6.5.1評(píng)價(jià)對(duì)象和內(nèi)容

對(duì)中心整體服務(wù)質(zhì)量按DB41/T711—2011的規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.5.2評(píng)價(jià)辦法

委托有關(guān)機(jī)構(gòu)、組織進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4

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6.6其它方式

采取其它方式對(duì)中心整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

7結(jié)果運(yùn)用

中心應(yīng)按照行政服務(wù)中心績(jī)效考核辦法對(duì)獲得的評(píng)價(jià)結(jié)果做出相應(yīng)的處理，并制定改進(jìn)意見(jiàn)，提高

整體服務(wù)水平。

8監(jiān)督檢查

8.1監(jiān)督

8.1.1采取行政層級(jí)監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督等形式，對(duì)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作進(jìn)行監(jiān)督。

8.1.2對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間

內(nèi)向當(dāng)事人反饋。

8.2檢查

8.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作公平、公正

的開(kāi)展。

8.2.2窗口或窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與其在中心的考核成績(jī)相掛鉤。

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

調(diào)查問(wèn)卷

調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)表A.1。

表A.1調(diào)查問(wèn)卷

年月日

序號(hào)內(nèi)容滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

1工作人員儀容儀表

2工作人員依法行政

3工作人員辦事效率

4工作人員服務(wù)態(tài)度

5大廳便民設(shè)施

您認(rèn)為工作人員需要提高的方面有哪些：

你認(rèn)為中心整體服務(wù)需要提高的方面有哪些：

其他意見(jiàn)建議：

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BB

附錄B

（規(guī)范性附錄）

內(nèi)部評(píng)價(jià)表

內(nèi)部評(píng)價(jià)表見(jiàn)表B.1。

表B.1內(nèi)部評(píng)價(jià)表

窗口：年月日

內(nèi)容優(yōu)秀合格不合格

文明服務(wù)、禮貌接待、講普通話(huà)，

首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知，提供預(yù)

規(guī)范服務(wù)

約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等

便民措施。

出勤、請(qǐng)銷(xiāo)假情況，遵守中心各

遵章守紀(jì)

項(xiàng)規(guī)章制度情況。

主動(dòng)配合、信息共享、團(tuán)結(jié)協(xié)作

溝通協(xié)作

能力。

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DB41/T863—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鄭州市金水區(qū)行政審批服務(wù)中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：、。

I