投訴處理與滿意度調(diào)查制度

投訴處理與滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院投訴處理工作，提高患者滿意度，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理的實(shí)際情況，訂立本制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部涉及投訴處理和滿意度調(diào)查的工作。第三條定義投訴：患者或其代表對(duì)醫(yī)院服務(wù)中不滿意的情況提出的書面或口頭看法或建議。投訴處理：醫(yī)院對(duì)患者投訴進(jìn)行調(diào)查、處理和回應(yīng)的過程。滿意度調(diào)查：醫(yī)院通過問卷調(diào)查等方式了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。滿意度指數(shù)：衡量患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。第二章投訴處理第四條投訴渠道患者可以通過以下渠道提出投訴：書面信函、電話、電子郵件、投訴箱等。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴接待處，特地負(fù)責(zé)接收并處理患者投訴。第五條投訴受理醫(yī)院接收到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴的真實(shí)性和有效性。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在接收到投訴的24小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并告知投訴受理的時(shí)限和處理進(jìn)展情況。第六條投訴處理流程醫(yī)院應(yīng)當(dāng)成立特地的投訴處理小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督投訴處理工作。投訴處理小組應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行初步評(píng)估和分析，并訂立處理方案。投訴處理小組應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)調(diào)查相關(guān)事實(shí)，聽取相關(guān)人員的敘述和解釋，并采取必需的證據(jù)保全措施。投訴處理小組應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果訂立處理看法，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向患者反饋處理結(jié)果。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴處理記錄，并妥當(dāng)保管相關(guān)料子和證據(jù)。第七條投訴處理原則公平公正原則：醫(yī)院在處理投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公平公正原則，對(duì)每一位患者投訴都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)厲對(duì)待?？旖莞咝г瓌t：醫(yī)院應(yīng)當(dāng)盡快處理投訴，并及時(shí)回應(yīng)投訴人。保密原則：醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保護(hù)投訴人的個(gè)人信息和隱私，不得將投訴人的信息泄露給外部。全面整改原則：醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)投訴處理結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部整改，防止仿佛問題再次發(fā)生。第八條投訴處理結(jié)果醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)投訴情況，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批判教育、誡勉談話、記過、降級(jí)、調(diào)崗或解聘等處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向患者自動(dòng)賠禮致歉，并依據(jù)情況予以相應(yīng)彌補(bǔ)或優(yōu)惠待遇。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果以適當(dāng)?shù)姆绞酵▓?bào)給投訴人，并保存相關(guān)記錄以備日后查詢和證明之用。第三章滿意度調(diào)查第九條調(diào)查對(duì)象醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)就診患者和住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。醫(yī)院還可以對(duì)其他相關(guān)人員（如陪護(hù)人員）進(jìn)行滿意度調(diào)查。第十條調(diào)查方式醫(yī)院可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、面談等方式進(jìn)行滿意度調(diào)查。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)選取合適的調(diào)查方式，并保證調(diào)查的客觀性和準(zhǔn)確性。第十一條調(diào)查內(nèi)容滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)包含患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體評(píng)價(jià)、醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施等方面的評(píng)價(jià)。醫(yī)院可以依據(jù)實(shí)際情況，加添或減少滿意度調(diào)查的內(nèi)容。第十二條調(diào)查結(jié)果分析醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度水平。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)問題進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提高患者滿意度。第十三條滿意度指數(shù)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，計(jì)算滿意度指數(shù)。滿意度指數(shù)可以作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的緊要評(píng)價(jià)指標(biāo)，定期向上級(jí)機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾和患者公布。第四章相關(guān)責(zé)任第十四條投訴處理責(zé)任每個(gè)科室和部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理本科室或部門收到的投訴。投訴處理小構(gòu)成員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)召開會(huì)議，訂立處理方案，并定時(shí)回復(fù)投訴人。第十五條滿意度調(diào)查責(zé)任醫(yī)院質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)組織和實(shí)施滿意度調(diào)查工作。各科室和部門應(yīng)當(dāng)樂觀搭配質(zhì)量管理部門的滿意度調(diào)查工作，并供應(yīng)真實(shí)可行的數(shù)據(jù)。第十六條監(jiān)督檢查與評(píng)估醫(yī)院質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查投訴處理和滿意度調(diào)查工作的執(zhí)行情況。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理和滿意度調(diào)查工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，提出改進(jìn)建議。第五章附則第十七條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人和醫(yī)院質(zhì)量管理部門共同擁有。第十八條本制度自頒布之日起執(zhí)行，原有有關(guān)投訴處理和滿意度調(diào)查的規(guī)定不符合本制度的，以本制度為準(zhǔn)。第十九條本制度的修訂由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，經(jīng)醫(yī)院質(zhì)量管理部門審核后執(zhí)行。第二十條本制度解釋權(quán)屬于本醫(yī)院，其它單位或個(gè)人未經(jīng)許可，不得抄襲、引用和復(fù)制。以上規(guī)章制度依據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況訂立，目的在于規(guī)范醫(yī)院的投訴