2024年客服經(jīng)理工作計(jì)劃（三篇）

第5頁共5頁2024年客服經(jīng)理工作計(jì)劃（一）工作亮點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)1、具備全面素養(yǎng)。我深信，具備良好的專業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任意識(shí)和前瞻性的視野，是贏得員工敬重與認(rèn)同的關(guān)鍵。2、持續(xù)學(xué)習(xí)與自我提升。我時(shí)常自我反省，從他人身上汲取優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)自身不足，不斷豐富各領(lǐng)域的知識(shí)儲(chǔ)備。（二）例會(huì)模式的優(yōu)化與改進(jìn)1、我們根據(jù)員工需求及管理層建議，逐步在例會(huì)中融入更多元化的元素，如身心健康的活動(dòng)、知識(shí)分享、舞蹈鍛煉、羽毛球比賽等，持續(xù)改進(jìn)并提升例會(huì)的質(zhì)量與效率。（三）豐富培訓(xùn)手段，提升服務(wù)質(zhì)量1、軟件方面，我們加強(qiáng)了員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。一是參與了____月份的龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。二是內(nèi)部即時(shí)培訓(xùn)，針對(duì)即時(shí)問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行處理。三是____月份進(jìn)行了更系統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn)，這些舉措有效提升了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，未來我們將更加重視此類培訓(xùn)。2、硬件方面，我們強(qiáng)化了餐具的檢查與追蹤。確保餐具的完整無損，滿足客人需求，因此工作中需加強(qiáng)對(duì)破損餐具的追蹤、及時(shí)處理和補(bǔ)充。（四）明確職責(zé)，公正獎(jiǎng)懲我們明確了每個(gè)人的職責(zé)，責(zé)任到人，增強(qiáng)了員工的責(zé)任心。同時(shí)，我們實(shí)行公正的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)為公司節(jié)省成本、提高效率做出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)因個(gè)人失誤或不負(fù)責(zé)任給公司造成損失的，會(huì)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并給予相應(yīng)懲罰。獎(jiǎng)懲分明，能激發(fā)員工積極性，強(qiáng)化他們的責(zé)任意識(shí)。（五）規(guī)范新員工入職管理1、我們規(guī)范了新員工的檔案管理。新員工入職三天內(nèi)需提交入職表、身份證復(fù)印件和一寸照片，以便及時(shí)錄入檔案。同時(shí)，填寫新員工入職登記表，便于庫房管理。2、我們采用了更個(gè)性化的培訓(xùn)方式，實(shí)行一對(duì)一培訓(xùn)，強(qiáng)化了“師傅”的責(zé)任，也使“徒弟”更加專注學(xué)習(xí)。（六）維護(hù)客戶關(guān)系，積累人脈資源我堅(jiān)信，真誠的服務(wù)會(huì)被客人感知。我以感恩的心態(tài)對(duì)待工作、同事和客人，這種由衷的微笑和關(guān)懷贏得了眾多老顧客的認(rèn)可，也吸引了一些新顧客。他們豐富了我的人生，我深感感恩。是到家這個(gè)平臺(tái)讓我結(jié)識(shí)了眾多良師益友和熱情的同事，這是我的寶貴財(cái)富。二、工作中存在的問題盡管我們?nèi)〉昧孙@著的進(jìn)步，但仍存在一些問題和不足，包括例會(huì)模式不夠完善、缺乏明確的書面獎(jiǎng)懲制度、新員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)、管理層溝通不暢和服務(wù)細(xì)節(jié)待加強(qiáng)等。二、下半年工作計(jì)劃（一）工作重點(diǎn)1、我們將強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行力，提升服務(wù)品質(zhì)。與管理層合作，確保新店員工在旺季前完成培訓(xùn)，順利運(yùn)營(yíng)。2、我們將加強(qiáng)制度建設(shè)，提升管理水平。與管理層共同制定系統(tǒng)化的公司規(guī)章制度，根據(jù)新店運(yùn)營(yíng)情況調(diào)整完善，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。3、我們將注重節(jié)能減耗，節(jié)省成本。全體員工共同努力，節(jié)約不必要的開支，確保每月完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)，并爭(zhēng)取超額完成，提高公司收益和員工待遇。4、旺季期間，我們將加強(qiáng)廚房與樓面的溝通，及時(shí)處理客人反饋，提升服務(wù)質(zhì)量。5、我們將與管理層共同組織員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和娛樂項(xiàng)目，營(yíng)造家的氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。我們始終銘記，員工是我們的首要顧客。6、我們將定期組織管理層溝通，解決工作和生活中的困難，統(tǒng)一管理理念，提高工作默契和管理效率。7、確保按時(shí)高效完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二）待跟進(jìn)的工作1、我們將鞏固例會(huì)模式，通過反復(fù)實(shí)踐，使所有員工都能熟練掌握。2、我們將建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓員工明確獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)公平公正。3、我們將與管理層共同探索，制定出到家特色的培訓(xùn)方案。4、新員工培訓(xùn)將設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)掌握所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并對(duì)培訓(xùn)成果進(jìn)行跟蹤。5、我們將通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式，改善管理人員之間的工作交接問題，避免工作延誤。6、我們將繼續(xù)努力提升服務(wù)細(xì)節(jié)和感動(dòng)服務(wù)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2024年客服經(jīng)理工作計(jì)劃（二）根據(jù)當(dāng)前行業(yè)態(tài)勢(shì)，____年南通家居商場(chǎng)將面臨更為激烈和殘酷的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)（如百安宜家、好一家的持續(xù)高強(qiáng)度競(jìng)爭(zhēng)，以及居然之家的開業(yè)）。然而，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，這一年也將成為我們高舉“高端、環(huán)保”理念，迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)，鞏固商場(chǎng)管理基礎(chǔ)，搶占市場(chǎng)份額，穩(wěn)固市場(chǎng)地位的關(guān)鍵一年。在集團(tuán)和區(qū)域的全力支持下，南通商場(chǎng)將全面提升專業(yè)管理水平，推動(dòng)各項(xiàng)工作的健康發(fā)展，塑造第七代生態(tài)環(huán)保商場(chǎng)的卓越形象。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們制定以下主要工作規(guī)劃：一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)1、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（1）全年租賃率____%，收繳率____%。（2）全年銷售額達(dá)到____億元，租金收入達(dá)到____萬元。（3）全年引進(jìn)品牌總數(shù)____個(gè)，其中進(jìn)口品牌____個(gè)，A+類品牌____個(gè)，A類品牌____個(gè)，A-類品牌____個(gè)，B類品牌____個(gè)，品牌優(yōu)化率____%。2、企劃營(yíng)銷活動(dòng)（1）全年組織大型促銷活動(dòng)____次（如3.15、五一、周年慶、國慶），團(tuán)購活動(dòng)____次，小區(qū)活動(dòng)____次，其他節(jié)點(diǎn)活動(dòng)____次（如建材節(jié)）。（2）確保全年無負(fù)面媒體報(bào)道。二、精準(zhǔn)商場(chǎng)定位，創(chuàng)新特色營(yíng)銷明確目標(biāo)客戶群，圍繞“高端、時(shí)尚、環(huán)保、體驗(yàn)”核心主題，創(chuàng)新營(yíng)銷策略，每月舉辦一次大型團(tuán)購活動(dòng)，與高端住宅區(qū)、裝修公司、婚慶公司、網(wǎng)站等潛在合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，做好節(jié)日和節(jié)點(diǎn)促銷，持續(xù)開展小區(qū)營(yíng)銷，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，建立有效的銷售增長(zhǎng)渠道。三、維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)信心鑒于開業(yè)初期的挑戰(zhàn)，我們將持續(xù)推行“商戶座談會(huì)”、“商戶代表監(jiān)督員”、“定點(diǎn)營(yíng)銷”、“幫扶營(yíng)銷”等溝通機(jī)制，為商戶在企劃、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)等方面提供全面支持，穩(wěn)定商戶信心，維護(hù)品牌形象。四、優(yōu)化品牌組合建立品牌儲(chǔ)備庫，確保各類優(yōu)質(zhì)備選品牌至少____個(gè)，尤其關(guān)注經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力。全年計(jì)劃完成10000平米的品牌調(diào)整。五、強(qiáng)化行政管理持續(xù)招聘，儲(chǔ)備人才，全年培養(yǎng)輸出一套商場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)，主管級(jí)人員____名，重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)體系和物業(yè)安全管理。完善績(jī)效考核體系，實(shí)行月度考核，合理配置崗位，逐步淘汰表現(xiàn)平平的員工，留住關(guān)鍵人才。建立講師團(tuán)隊(duì)，每月組織至少____小時(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，每月舉辦____次讀書分享會(huì)，以強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。同時(shí)，重視黨工團(tuán)工作，提升員工積極性，改善后勤福利，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。六、控制成本，提高效益充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理作用，建立完善的成本控制體系，對(duì)各部門支出實(shí)施預(yù)算考核，從制度層面控制各項(xiàng)開支，通過管理提升利潤(rùn)。七、提升顧客滿意度確保顧客回訪率不低于____%，實(shí)施有效的三工管理模式，控制客戶投訴率在____%以內(nèi)。初步建立顧客信息管理系統(tǒng)和快速查詢廠家信息的系統(tǒng)。八、物業(yè)安保工作確保全年無重大安全責(zé)任事故，全年進(jìn)行機(jī)電、消防安全大檢查各____次，重點(diǎn)防火區(qū)域檢查____次。高壓配電設(shè)備檢修____次，空調(diào)機(jī)電設(shè)備檢修保養(yǎng)____次，常規(guī)五項(xiàng)安全檢查____次，夜間值班情況檢查____次。細(xì)化營(yíng)業(yè)結(jié)束后的安全清場(chǎng)流程。九、基礎(chǔ)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理每周召開“____”會(huì)議，并及時(shí)撰寫、上報(bào)會(huì)議紀(jì)要，每季度召開一次員工大會(huì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立監(jiān)督和考核機(jī)制，確保一線部門為顧客和商戶服務(wù)，后勤部門為一線服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)管理以綜合巡檢和5S管理制度為主，各部門制定詳細(xì)的檢查內(nèi)容和整改方案，加強(qiáng)樓層互查和評(píng)比，制定科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度。2024年客服經(jīng)理工作計(jì)劃（三）隨著____年度的下半年即將開始，客服部的運(yùn)營(yíng)策略將繼續(xù)遵循公司“客戶優(yōu)先，以禮待人”的服務(wù)原則，持續(xù)提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。在過去一年的費(fèi)用催收工作中，部門員工已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和策略，因此在下半年，我們將繼續(xù)將費(fèi)用的追收作為核心工作重點(diǎn)，并通過以下具體策略進(jìn)行實(shí)施：1、優(yōu)化和強(qiáng)化催收流程①推行創(chuàng)新催收策略我們將制定新的催費(fèi)政策，讓租戶有充分的心理準(zhǔn)備。因此，對(duì)于欠費(fèi)超過兩個(gè)月的租戶，經(jīng)公司批準(zhǔn)，我們將根據(jù)情況的嚴(yán)重性采取停電或封鋪措施，以防止長(zhǎng)期欠費(fèi)現(xiàn)象的形成。我們將對(duì)當(dāng)月欠費(fèi)的大型租戶實(shí)施當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的政策，消除可能的拖延空間。最后，部門將嚴(yán)格執(zhí)行上述措施，目標(biāo)是保持明年每月收費(fèi)率在____%以上。②確保執(zhí)行力度，跟蹤催收進(jìn)度新制度實(shí)施后，我們將重點(diǎn)監(jiān)督執(zhí)行情況，確保當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊。具體為每月____日、____日和____日分階段進(jìn)行催費(fèi)，____日發(fā)出停電函和違約函，____日采取相應(yīng)處理措施。③明確責(zé)任，激發(fā)個(gè)人能動(dòng)性我們將持續(xù)推行責(zé)任到人的工作原則，鼓勵(lì)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，主動(dòng)與租戶溝通，及時(shí)解決經(jīng)營(yíng)難題。④分類處理，解決關(guān)鍵問題對(duì)于主力店、功能店及配合度低的商家，由部門經(jīng)理主導(dǎo)進(jìn)行個(gè)別談判，以確保收費(fèi)工作的高效完成。預(yù)計(jì)下半年的月收費(fèi)率將達(dá)到以下目標(biāo)：2、深化商戶溝通，強(qiáng)化部門服務(wù)角色加強(qiáng)與商戶的溝通，充分發(fā)揮客服部作為公司與商戶之間橋梁的職能，仍然是下半年工作的重要組成部分。我們將堅(jiān)持“客戶至上，以禮待人”的服務(wù)宗旨，及時(shí)將商戶的需求反饋給相關(guān)部門，以便迅速解決商戶的問題。為此，我們將繼續(xù)進(jìn)行每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)。3、鞏固部門內(nèi)部管理①深化員工培訓(xùn)，培養(yǎng)儲(chǔ)備人才下半年，我們將進(jìn)一步強(qiáng)化部門的技能培養(yǎng)，為公司培養(yǎng)未來的領(lǐng)導(dǎo)者。我們將對(duì)員工進(jìn)行三方面的培訓(xùn)：商戶收鋪程序的實(shí)際操作，突發(fā)事件的應(yīng)急處理，以及裝修商鋪的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。這些培