2024年售后服務(wù)制度（二篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年售后服務(wù)制度一、售后部門(mén)的員工需深刻理解客戶對(duì)公司的核心價(jià)值。應(yīng)秉持“客戶是工作基礎(chǔ)”的原則，理解到客戶的存在是工作必要性的前提。二、所有售后員工都應(yīng)精通公司的客戶概況，力求達(dá)到識(shí)別客戶的熟練程度，以增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信賴，推動(dòng)公司持續(xù)健康的發(fā)展。三、售后服務(wù)部接到客戶咨詢電話后，應(yīng)對(duì)每一次通話進(jìn)行詳細(xì)記錄。如需維修服務(wù)，應(yīng)盡快安排，確保服務(wù)效率。四、售后員工在接聽(tīng)電話時(shí)需保持專(zhuān)業(yè)禮貌，無(wú)論客戶態(tài)度如何，都應(yīng)避免使用過(guò)激言辭。每位員工在與客戶接觸時(shí)，都代表著公司的整體形象，應(yīng)始終維護(hù)這一良好形象。五、售后服務(wù)部需每月整理客戶服務(wù)記錄，并提交至總經(jīng)理辦公室。此舉旨在讓公司管理層了解產(chǎn)品需要改進(jìn)和調(diào)整的領(lǐng)域，以提升產(chǎn)品性能和質(zhì)量。六、如發(fā)生客戶投訴售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，影響公司形象，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，公司將視情況嚴(yán)重性采取留職察看或解雇的措施，并對(duì)員工實(shí)施相應(yīng)罰款以應(yīng)對(duì)負(fù)面影響。七、售后服務(wù)部的電話需確保有人實(shí)時(shí)應(yīng)答，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。否則，將被視為員工失職并受到相應(yīng)處罰。節(jié)假日期間，電話應(yīng)設(shè)置為呼叫轉(zhuǎn)移狀態(tài)。八、對(duì)于接收的售后機(jī)器，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修：10臺(tái)內(nèi)1天，20臺(tái)內(nèi)2天，30臺(tái)內(nèi)3天，以此類(lèi)推，始終以客戶滿意度為首要任務(wù)。九、在客戶收到維修后的機(jī)器后，我們將在3天內(nèi)進(jìn)行回訪，以持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。十、售后服務(wù)人員需每周填寫(xiě)《維修記錄》，并將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、客戶需求及遇到的問(wèn)題等信息報(bào)告給總經(jīng)理。十一、售后服務(wù)人員的手機(jī)不得無(wú)故關(guān)機(jī)或停機(jī)。非工作時(shí)間，辦公室電話應(yīng)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移。接聽(tīng)電話時(shí)需保持禮貌，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)為“您好，這里是小霸王公司，有什么可以幫您的嗎？”十二、對(duì)于非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的客戶投訴，售后人員需及時(shí)上報(bào)公司并記錄。對(duì)每一個(gè)客戶電話，售后人員都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，因?yàn)槭酆蠓?wù)部是公司形象的重要展示窗口。十三、如售后人員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷或無(wú)法妥善處理的售后問(wèn)題，必須立即向總經(jīng)理匯報(bào)。十四、售后主管需具備高度的責(zé)任感，確保接聽(tīng)每一個(gè)客戶電話并詳細(xì)記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)，需合理有效地安排整個(gè)售后服務(wù)部的工作。十五、所有售后退貨必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理的批準(zhǔn)，未經(jīng)許可的退貨，所有費(fèi)用由客戶承擔(dān)。十六、售后服務(wù)部需設(shè)立獨(dú)立的賬目，配件倉(cāng)庫(kù)需單獨(dú)核算成本。十七、售后主管每月需整理售后配件費(fèi)用明細(xì)，并提交給公司財(cái)務(wù)部門(mén)。若客戶投訴售后主管，每次罰款金額為_(kāi)___元。2024年售后服務(wù)制度（二）一、服務(wù)基本原則1、服務(wù)被視為公司生存與發(fā)展的根本，我們堅(jiān)定地為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，提升對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)繁榮的關(guān)鍵。2、我們秉持“質(zhì)量第一，客戶至上”的原則，將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，視客戶為首位，始終關(guān)注并滿足客戶的需求，這是公司運(yùn)營(yíng)的基石。3、售后服務(wù)的宗旨是最大限度保障客戶權(quán)益，及時(shí)收集并解決產(chǎn)品出庫(kù)后的問(wèn)題，將客戶利益與企業(yè)利益相結(jié)合，我們致力于不斷提升售后服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)到底。二、服務(wù)保證1、對(duì)于銷(xiāo)售的產(chǎn)品，我們公開(kāi)承諾以質(zhì)量為先，客戶為本。2、所有售出的產(chǎn)品都將建立售后服務(wù)記錄，進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。3、我們重視客戶的反饋和建議，持續(xù)優(yōu)化工作流程，以實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。4、我們確保產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)于確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，我們將竭盡全力滿足客戶的合理訴求。三、售后服務(wù)規(guī)范1、公司員工需以誠(chéng)摯、熱情的態(tài)度，提供一流的服務(wù)，傳播企業(yè)文化，塑造公司形象。2、我們確保服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和高效性。3、在售前、售中、售后的全過(guò)程中，我們將以友好、禮貌的方式對(duì)待每一位客戶。4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)以下服務(wù)任務(wù)：(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后的宣傳和售后服務(wù)工作；(2)負(fù)責(zé)履行公司對(duì)客戶的承諾；(3)負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶信息反饋給公司；(4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，收集客戶反饋；(5)負(fù)責(zé)利用數(shù)字化工具建立并維護(hù)服務(wù)檔案；(6)負(fù)責(zé)定期進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)回訪，對(duì)于長(zhǎng)期客戶，每年至少一次，重要客戶，每半年至少一次，回訪方式多樣；(7)負(fù)責(zé)處理投訴、退貨、換貨，接到投訴時(shí)，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，明確問(wèn)題所在，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；(8)負(fù)責(zé)實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解并滿足客戶需求。四、客戶意見(jiàn)與投訴處理1、我們通過(guò)熱線電話、信件或其他途徑，接受客戶和消費(fèi)者的咨詢、反饋和投訴。接待過(guò)程中，我們將以熱情有禮的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，對(duì)每一次的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪給予及時(shí)、滿意的回應(yīng)，對(duì)有價(jià)值的建議進(jìn)行整合，提交公司作為參考和改進(jìn)的依據(jù)。2、我們持續(xù)開(kāi)展客戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，強(qiáng)化與