互聯(lián)網(wǎng)金融背景下中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)管理問題研究

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)管理問題探究摘要互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展縮短了人與人之間的距離，同時(shí)也縮短了人和企業(yè)的距離，給越來越多的人提供了便捷的服務(wù)方式，在金融業(yè)也出現(xiàn)了很多以個(gè)性化、靈活為特點(diǎn)的產(chǎn)品，并吸引了較多客戶。銀行作為金融業(yè)的服務(wù)主體，更要將不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率視為穩(wěn)步經(jīng)營和發(fā)展的重中之重?；ヂ?lián)網(wǎng)金融背景下，商業(yè)銀行如何適應(yīng)新的發(fā)展格局帶來的新服務(wù)需求，面對(duì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，以及新興的行業(yè)發(fā)展，如何在經(jīng)濟(jì)大潮中立足，必須改進(jìn)哪些服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)浪潮中立足。文章以中國農(nóng)業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)管理問題為切入點(diǎn)，找出問題的根本所在，并以中國農(nóng)行為例，深入理解和把握客戶的需要，并針對(duì)中國農(nóng)行的問題，提出相應(yīng)的解決措施和措施，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，推進(jìn)農(nóng)村金融市場的供給結(jié)構(gòu)改革，促進(jìn)銀行的經(jīng)營與發(fā)展。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊和金融市場日新月異的發(fā)展，服務(wù)水平將決定銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融大背景下的市場競爭力和品牌建設(shè)的方向。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國農(nóng)業(yè)銀行，客戶滿意度，服務(wù)管理

目錄1緒論 緒論1.1研究背景近年來，隨著我國金融市場的發(fā)展，我國互聯(lián)金融的競爭也越來越激烈，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的增加，越發(fā)加劇了我國傳統(tǒng)銀行間的競爭。而做好服務(wù)工作，提高服務(wù)管理水平作為銀行留住老客戶發(fā)展新客戶必不可少的手段之一，必須要將服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的思想理念充分滲于日常經(jīng)營中，才能在競爭激烈的銀行業(yè)中脫穎而出。在網(wǎng)絡(luò)金融蓬勃發(fā)展的今天，商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的主要部分，遭受的沖擊也越來越大，只有不斷完善自身，提高服務(wù)經(jīng)營意識(shí)才不會(huì)被時(shí)代發(fā)展的浪潮中背拋下。中國農(nóng)行是我國第一批股份制商業(yè)銀行，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，不斷吸收發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，通過了解客戶需求來不斷完善自身服務(wù)管理水平，明確市場定位和確立目標(biāo)市場從而適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。但在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊形成的新多元化格局下，要真正做到從產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)主導(dǎo)，以中國農(nóng)業(yè)銀行為代表的商業(yè)銀行還存在些許問題。本文通過在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展背景下，研究傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)管理問題，從而幫助以中國農(nóng)業(yè)銀行為代表的商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，解決問題。開拓新的服務(wù)模式以便更好的服務(wù)百姓，在新時(shí)代的沖擊下得到長遠(yuǎn)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)差別化個(gè)性化服務(wù)，加快傳統(tǒng)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐。1.2研究意義本文通過總結(jié)我國互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)，結(jié)合中國農(nóng)業(yè)銀行實(shí)際服務(wù)管理現(xiàn)狀，梳理在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的銀行服務(wù)發(fā)展變化，客戶群體金融消費(fèi)需求等方面，分析在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下影響客戶選擇的因素和商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向。從不同層面的因素提供完善商業(yè)銀行服務(wù)所需的合適政策建議，以適應(yīng)快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，同時(shí)還可以加快以中國農(nóng)業(yè)銀行為首的商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐。1.3研究內(nèi)容及其方法1.3.1研究內(nèi)容在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景下，信息科技實(shí)現(xiàn)了飛速的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)作為一種生活理念，逐步融入了社會(huì)大眾的生活中，使得人們的生活方式、生活理念甚至是工作方式都發(fā)生了巨大的變化。伴隨而來的也就是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)形式的壓力，面對(duì)金融脫媒化、生活虛擬化，傳統(tǒng)商業(yè)銀行必須要根據(jù)時(shí)代的變化來不斷的調(diào)整資金的業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，業(yè)務(wù)形式創(chuàng)新，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新。但是，在實(shí)際發(fā)展中，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型面臨很多的風(fēng)險(xiǎn)，如何創(chuàng)新商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)發(fā)展，使得逐步走向可持續(xù)健康發(fā)展的道路就顯得尤為重要，為此，可從發(fā)展自身特色，提供更豐富、更高質(zhì)量的金融服務(wù)；優(yōu)化渠道建設(shè)，提升運(yùn)營能力；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合水平等幾個(gè)方面。1.3.2研究方法（1）文獻(xiàn)研究通過查閱、分析、整理國內(nèi)外文獻(xiàn)，全面正確的了解研究的問題，并在此基礎(chǔ)上找到問題解決的方法。本文搜集了大量的關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融和銀行服務(wù)管理相關(guān)方面的資料，通過研究可以使本文在提出觀點(diǎn)時(shí)有充分的理論依據(jù)，從而有助于提出正確的問題解決方案；（2）案例分析法主要是抽取典型案例，通過分析案例描述的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題并分析原因，并針對(duì)問題提出具體的改善建議，從而為銀行提供有效的改善方案；（3）問卷調(diào)查法通過科學(xué)的問卷設(shè)計(jì)和大范圍的問卷調(diào)查，掌握需要分析的數(shù)據(jù)，從而為提出切實(shí)有效的改進(jìn)意見提供有力保障。2相關(guān)文獻(xiàn)綜述2.1國外研究現(xiàn)狀洛夫洛克（Lovelock，1996）本文從管理服務(wù)需求的角度，提出了服務(wù)能力管理的問題。他認(rèn)為，首先要認(rèn)識(shí)到服務(wù)需求的類型和決定因素，并根據(jù)排隊(duì)制度和預(yù)定制度對(duì)客戶進(jìn)行管理，并對(duì)其進(jìn)行存儲(chǔ)。GoldmanSachs(2012)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年全世界使用手機(jī)支付的金額為1.0%，而2015年則為2.2%。移動(dòng)電話已經(jīng)可以為客戶提供股票、支付等服務(wù)，未來手機(jī)還可以提供信用卡服務(wù)。Gordy(2013)指出，電子金融對(duì)金融具有較大的正面影響，在平臺(tái)的支撐下強(qiáng)有力的推動(dòng)的社會(huì)資本的成長，并且效率極高，同時(shí)隨著社會(huì)信用體系的不斷完善，金融服務(wù)成本的也會(huì)下降。比爾普賴斯（和戴維賈菲（著《沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)——如何建立低成本高效率的優(yōu)質(zhì)客服系統(tǒng)》（機(jī)械工業(yè)出版社，2009年版），該書提出了怎樣做到不需要服務(wù)就是最好的服務(wù)原則，就是向客戶提出質(zhì)疑，消除無效的聯(lián)系，建立自助服務(wù)，主動(dòng)、便于與公司取得聯(lián)系、分擔(dān)公司的責(zé)任、聽取和釆納客戶意見、提供高質(zhì)量的服務(wù)。在政策和法律層面，Ning等(2017)指出，雖然電子金融在金融領(lǐng)域起著重要的作用，但是應(yīng)該注重監(jiān)管政策和法律的力量，規(guī)范電子金融的發(fā)展。2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀謝平（2012）首先提出了“互聯(lián)網(wǎng)金融”這個(gè)概念，他相信，現(xiàn)代資訊科技，例如社會(huì)網(wǎng)路、手機(jī)付款、搜索引擎及云計(jì)算，對(duì)人的財(cái)務(wù)模式有深刻的影響，而非一般的商業(yè)銀行，也不同于一般的直接融資方式，屬于“第三種”的融資方式。章連標(biāo)、楊小淵（2013）認(rèn)為從長期上看，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)我國商業(yè)銀行的替代是全方位的，二者是你死我活的關(guān)系。然而，網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展需要一個(gè)長期的過程，在現(xiàn)實(shí)生活中，網(wǎng)絡(luò)金融對(duì)我國商業(yè)銀行的影響主要表現(xiàn)在支付、小額信貸和中間業(yè)務(wù)三個(gè)方面。楊凱生（2013）認(rèn)為在數(shù)據(jù)應(yīng)用上，過去銀行在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與控制時(shí)，往往會(huì)使用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，雖然已經(jīng)具備了一定的識(shí)別與分級(jí)功能，但利用相關(guān)成果來拓展市場，對(duì)客戶的營銷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而網(wǎng)絡(luò)公司在這一領(lǐng)域的積極性和積極性都很高。在商業(yè)運(yùn)作中，銀行必須從“方便”、“以顧客為中心”的商業(yè)模式中吸取教訓(xùn)。姚文平（2014）從互聯(lián)網(wǎng)金融自身、互聯(lián)網(wǎng)金融、銷售平臺(tái)、金融、證券、銀行、保險(xiǎn)、戰(zhàn)略、監(jiān)管與未來展望等方面，綜合論述了互聯(lián)網(wǎng)金融在全球的突破，指出互聯(lián)網(wǎng)金融在全球的發(fā)展，應(yīng)保持冷靜，既要意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)金融給金融業(yè)帶來的沖擊，也要看到互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)金融業(yè)的促進(jìn)作用，金融業(yè)尤其是銀行業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)金融形成戰(zhàn)略聯(lián)盟?？讜詴裕?019）認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融是指利用互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)公司與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行資金融通、支付、投資和信息中介服務(wù)。它是由信息網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代催生出的一種新的金融業(yè)務(wù)模式。劉加加（2020）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)金融作為未來發(fā)展的潮流，必將影響到金融服務(wù)、金融結(jié)構(gòu)等的發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)變身為通用技術(shù)的推動(dòng)者，對(duì)世界金融活動(dòng)進(jìn)行了重組，對(duì)生產(chǎn)力的發(fā)展產(chǎn)生了推動(dòng)作用。目前我國的網(wǎng)民數(shù)量和規(guī)模已經(jīng)很大，移動(dòng)端網(wǎng)民更是占大多數(shù)，民眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融可謂觸手可及。2.3研究述評(píng)綜上所述，現(xiàn)如今全球經(jīng)濟(jì)已經(jīng)轉(zhuǎn)型為“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，代替了從工業(yè)時(shí)代以來以制造業(yè)為主的世界經(jīng)濟(jì)，從以上國內(nèi)各學(xué)者研究成果不難發(fā)現(xiàn)，我國銀行業(yè)存在諸多問題，其中筆者認(rèn)為服務(wù)是我國銀行業(yè)最為薄弱的一環(huán)，只有做到差別化和個(gè)性化服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢，才能改善這一點(diǎn)環(huán)境緊跟時(shí)代發(fā)展的潮流。在信息技術(shù)帶來的金融創(chuàng)新浪潮中，如果銀行想要在網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、產(chǎn)品等方面與競爭對(duì)手拉開差距，成效必定是微乎其微的。因?yàn)槿魏渭夹g(shù)和產(chǎn)品都可以背效仿甚至超越，唯有從客戶群體出發(fā)的個(gè)性化和差別化的服務(wù)是無法被模仿的。所以本文通過對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行在新時(shí)代背景下的管理服務(wù)問題研究，希望能為銀行業(yè)未來發(fā)展方向帶來一些啟發(fā)。3相關(guān)概述3.1互聯(lián)網(wǎng)金融基本介紹3.1.1互聯(lián)網(wǎng)金融名詞解釋及產(chǎn)生背景（1）互聯(lián)網(wǎng)金融互聯(lián)網(wǎng)金融即以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，通過各種先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行的系列商務(wù)活動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)金融是一種全新的商業(yè)模式，其發(fā)展方向并非僅僅是將傳統(tǒng)的金融服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)相融合，而是以大數(shù)據(jù)和云計(jì)算為基礎(chǔ)，在開放的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上建立起一套全新的商業(yè)模式。是傳統(tǒng)金融行業(yè)與智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相融合的新興領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展極大地激發(fā)了金融市場的活力和動(dòng)力，新舊金融體系的融合，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融的健康發(fā)展也離不開市場推動(dòng)和政策監(jiān)督，我國正憑借互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期。（2）互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)生背景互聯(lián)網(wǎng)金融作為傳統(tǒng)金融和網(wǎng)絡(luò)的融合，具有深厚的歷史淵源。網(wǎng)絡(luò)金融的興起，一方面是由于個(gè)人（尤其是金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象）的迫切需求，另一方面是由于現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，為其提供了強(qiáng)大的支持。所以，這是由需求驅(qū)動(dòng)和供給驅(qū)動(dòng)兩者共同作用的產(chǎn)物：①需求型拉動(dòng)因素：在傳統(tǒng)的金融市場中，由于經(jīng)營成本、融資成本、信息不對(duì)稱、時(shí)間消耗等諸多成本的存在，導(dǎo)致了各主體對(duì)金融產(chǎn)品創(chuàng)新的渴望，而這些需求驅(qū)動(dòng)因素，也正逐步轉(zhuǎn)變著人們的消費(fèi)習(xí)慣，并成為網(wǎng)絡(luò)金融形成的一個(gè)強(qiáng)有力的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。②供給型推動(dòng)因素：互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的普及，數(shù)據(jù)搜索和云計(jì)算的發(fā)展，金融和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)的革新，企業(yè)的逐利性，企業(yè)的多元化，這些都為互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生和發(fā)展提供了外在的技術(shù)保障與支撐，成為一種外化的推動(dòng)力。3.1.2互聯(lián)網(wǎng)金融的類型網(wǎng)絡(luò)金融是近幾年發(fā)展迅猛的一種新型金融形態(tài)。當(dāng)前，人們普遍認(rèn)可的網(wǎng)絡(luò)存在方式有四種：隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)在世界范圍內(nèi)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購物消費(fèi)、網(wǎng)上信貸、網(wǎng)上財(cái)富管理等新的網(wǎng)絡(luò)金融形式正在興起?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在深刻地影響著傳統(tǒng)的金融業(yè)。在此背景下，“互聯(lián)網(wǎng)金融”模式出現(xiàn)了，它以更高的參與度、更高的透明度、更方便的操作、更低的中間成本、更直接、更自由地流轉(zhuǎn)于各機(jī)構(gòu)之間，同時(shí)也減少了拖欠的風(fēng)險(xiǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融實(shí)質(zhì)上是金融脫媒的一種形式，其構(gòu)建的是一個(gè)高效、快捷的信息交換平臺(tái)，使其發(fā)揮的作用大大減弱，目前已形成了第三方支付、大數(shù)據(jù)金融、P2P網(wǎng)絡(luò)信貸、眾籌融資等寡頭競爭的局面。①第三方支付是目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)金融改革的主要方式。根據(jù)用戶的積累和操作方式，可以分為兩種：一種是支付寶、財(cái)付通等第三方支付平臺(tái)，以C2C、B2C電商平臺(tái)為基礎(chǔ)，并提供擔(dān)保；另一種是由匯付天下、快錢、易寶支付、拉卡拉等獨(dú)立的第三方支付平臺(tái)。2010年，中央銀行將第三方支付機(jī)構(gòu)納入牌照管理，明確了自身的合法身份和經(jīng)營許可，使得第三方支付機(jī)構(gòu)的市場定位進(jìn)一步向前，與基金、擔(dān)保、保險(xiǎn)等不同行業(yè)的結(jié)盟，如余額寶、阿里小貸、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，通過創(chuàng)新的支付方式、信息處理、資源分配等方式，使市場參與者更加大眾化，填補(bǔ)了金融機(jī)構(gòu)對(duì)普通消費(fèi)者的管理空白，從而逐步打破了"二八定律"的"長尾效應(yīng)"。②大數(shù)據(jù)金融模式是推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融格局變革的活躍因素。從運(yùn)營模式看，京東、蘇寧是供應(yīng)鏈金融的典型代表，而阿里小貸則是平臺(tái)的自營。前者主要是解決核心供應(yīng)商的信貸證明問題，并利用供應(yīng)商在支付、物流等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵信息和憑證，與銀行進(jìn)行合作，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈條中的上下游進(jìn)行融資；后者主要解決平臺(tái)交易商小額貸款的風(fēng)險(xiǎn)控制問題，憑借電商平臺(tái)自身系統(tǒng)掌握的貸款人交易數(shù)據(jù)，對(duì)其信用狀況進(jìn)行核定，發(fā)放無抵押的信用貸款及應(yīng)收賬款抵押貸款。利用網(wǎng)絡(luò)開放平臺(tái)的渠道優(yōu)勢和數(shù)據(jù)傳輸和挖掘的核心能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)信貸供給的約束，實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈金融的新一輪變革。③P2P網(wǎng)絡(luò)借貸是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的一個(gè)亮點(diǎn)，其核心競爭力取決于其風(fēng)險(xiǎn)控制能力和投資回報(bào)率。這種模式是指借方和出借方在P2P網(wǎng)上借貸平臺(tái)上進(jìn)行信息的發(fā)布與選擇，而P2P公司則是根據(jù)借款人的資信情況，采用“一對(duì)多”、“多對(duì)多”一體化的方式來解決借款人的資金和貸款方的投資需要。"人人貸是最具代表性的一種，它向借款人提供了三種不同的投資方式：信用標(biāo)、擔(dān)保標(biāo)、實(shí)地考察，并提供到期償還擔(dān)保。從交易規(guī)模上來看，紅嶺創(chuàng)投、拍拍貸、宜信等傳統(tǒng)P2P業(yè)務(wù)與國外成熟的P2P業(yè)務(wù)相比，我國目前還處在成長階段，交易規(guī)模相對(duì)較小，但是，由于它可以大大降低信息不對(duì)稱和交易成本，使得個(gè)人間的直接融資交易成為一種新的經(jīng)濟(jì)形式。④“眾籌”是近年來出現(xiàn)的一種新型的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購融資方式，其最大的特征就是以文化創(chuàng)意為主要的融資方式。在眾籌平臺(tái)上，發(fā)布創(chuàng)意企業(yè)、藝術(shù)家或個(gè)人在音樂、電影、公益領(lǐng)域的創(chuàng)意和項(xiàng)目融資，并以音樂CD、電影海報(bào)等項(xiàng)目為主要內(nèi)容。3.1.3互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)（1）靈活高效相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)銀行來說，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)更注重用戶體驗(yàn)，更注重理財(cái)產(chǎn)品的靈活性。例如，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)功能就是通過將儲(chǔ)蓄集中到擁有閑置資本的提供者身上，然后通過借貸來實(shí)現(xiàn)由盈余部門流向短缺行業(yè)的轉(zhuǎn)變。而在網(wǎng)絡(luò)金融模式下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的商業(yè)銀行，利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠迅速地進(jìn)行資金的匹配，使資金流動(dòng)變得更快、更有效。（2）成本低在網(wǎng)絡(luò)金融模式下，供方和供方可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息甄別、匹配、定價(jià)、交易，而不需要傳統(tǒng)的中間商、交易費(fèi)用和壟斷利益。一方面，銀行可以減少設(shè)立銀行網(wǎng)點(diǎn)所需的資本和操作費(fèi)用；另一方面，通過公開、透明的交易平臺(tái)，用戶能夠快速找到合適的金融工具，降低信息不對(duì)稱性，節(jié)約時(shí)間和精力。（3）發(fā)展快在大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融得到了快速的發(fā)展。現(xiàn)在人們的工作和生活都離不開網(wǎng)絡(luò)，而金融業(yè)與其深度嫁接融合，從而使網(wǎng)絡(luò)金融的快速發(fā)展具有以下特征：首先它實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理樣態(tài)多樣化。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新發(fā)展提供了更為顧客群體提供便捷快速高效的業(yè)務(wù)處理方式，其有針對(duì)性的定制化的服務(wù)吸引眾多客戶的眼球，使得交易機(jī)會(huì)成倍增長。就拿余額寶來說，余額寶在開通18天后，已經(jīng)有超過250多萬的用戶，并且已經(jīng)有66億的資金流入。余額寶有超過500億元的報(bào)告，是目前最大的一家。（4）高風(fēng)險(xiǎn)一是存在較高的信貸風(fēng)險(xiǎn)。目前中國的信用制度還很不健全，我國互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)法律和法規(guī)尚不完善，網(wǎng)絡(luò)借貸的違約成本很低，極易引起惡意的貸款欺詐、卷款跑路等問題。尤其是P2P網(wǎng)貸平臺(tái)，因?yàn)槠錅?zhǔn)入門檻較低、監(jiān)管不力，使得其成為不法行為的滋生地。二是存在著嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)安全隱患。中國的網(wǎng)絡(luò)安全問題十分突出，而網(wǎng)絡(luò)金融的問題也是一個(gè)不容忽視的問題。網(wǎng)絡(luò)金融系統(tǒng)在遭受黑客攻擊后，將會(huì)嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)金融的正常運(yùn)行，從而威脅到用戶的資金和個(gè)人信息的安全。3.2商業(yè)銀行服務(wù)基本理論3.2.1商業(yè)銀行服務(wù)管理的概念（1）管理的基本概念管理是指在一定的環(huán)境下，通過規(guī)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和創(chuàng)新等方法，對(duì)有效的人力、物力、財(cái)力和信息資源的決定、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理有五個(gè)要素，主要如下：①管理主體：執(zhí)行行政管理的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，包括政府部門和商業(yè)部門；②管理客體：行政主體管轄的所有客體，包括人群、物質(zhì)、資金、科技、信息等5個(gè)方面，以人群為基礎(chǔ)；③管理目標(biāo)：管理主體期望實(shí)現(xiàn)的新境界，是經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)與落腳點(diǎn)，它體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)層及其下屬的意愿；④管理方法：管理主體影響管理對(duì)象的方式和方法，主要有：行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段、意識(shí)形態(tài)手段；⑤管理理論：導(dǎo)管理的規(guī)范和理論。綜上所述，引用諾貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特·西蒙（HerbertA.Simon）對(duì)管理定義，制定決策就是管理。（2）銀行服務(wù)管理的定義銀行服務(wù)的定義：商業(yè)銀行運(yùn)用貨幣交易融通有價(jià)物品或無形勞務(wù)產(chǎn)品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、栽得滿足的活動(dòng)（徐輝，2006）銀行服務(wù)主要包括以下五方面：①銀行在金融活動(dòng)中，將購買力從時(shí)空中進(jìn)行轉(zhuǎn)移，擴(kuò)大了企業(yè)的生產(chǎn)可能性，從而使居民的消費(fèi)行為得到平穩(wěn)；②利用付款系統(tǒng)加快了資金的流轉(zhuǎn)，為客戶提供了便捷的付款方式，讓客戶可以輕松、快速地完成日常的交易、采購活動(dòng)的資金支付；③通過銀行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和銷售，為客戶提供安全的資產(chǎn)儲(chǔ)備，使其財(cái)富增值；④采取有效的管理措施，進(jìn)行套期保值、分散、轉(zhuǎn)移和分配；（3）商業(yè)銀行服務(wù)管理的目的我國的商業(yè)銀行在利率市場化改革和外資銀行大量涌入的背景下，失去了壟斷保護(hù)，競爭壓力驟增，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和盈利模式已經(jīng)被以中間業(yè)務(wù)收入為主的盈利模式所取代，要想在新的改革條件下實(shí)現(xiàn)利潤增長，就必須提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量以吸引更多優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定客戶，從而提升利潤水平。商業(yè)銀行只有強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、打造集中化資源化的服務(wù)核心競爭力，才能在激烈競爭條件下實(shí)現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型和適應(yīng)現(xiàn)代市場需求。同時(shí)，為了也為了滿足我國消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)和產(chǎn)品的需求，滿足客戶期望值提高客戶滿意度，為客戶提供高質(zhì)量、高效率的個(gè)性化服務(wù)，以提升顧客對(duì)銀行的滿意程度，并以此維持對(duì)銀行的忠誠。3.2.2商業(yè)銀行服務(wù)管理的模式和特征（1）服務(wù)特征一般來說服務(wù)和其他物質(zhì)商品來說具有以下特性：①無形性，與一般商品不同，一般商品具有固定形態(tài)，而其所有的固定形態(tài)一般與自身所具有的功能相關(guān)，人門通過識(shí)別一般商品的固定形態(tài)來判斷功能。而服務(wù)是無形的，簡單概括就是看不見摸不著，服務(wù)的形態(tài)是不固定的，且一些服務(wù)的價(jià)值并不能在短期內(nèi)被人感受到?；谶@個(gè)特性，人門通過一些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和手段盡量將無形的服務(wù)做到有型化，以克服因?yàn)闊o形性給消費(fèi)者購買服務(wù)商品所帶來的不便；②即時(shí)性，和一般商品不同，服務(wù)不能像一般商品一樣可以先批量生產(chǎn)再存儲(chǔ)待售，服務(wù)是不能夠被存儲(chǔ)的，也就是說服務(wù)必須和消費(fèi)在同一時(shí)間發(fā)生。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展和新興服務(wù)業(yè)的誕生，服務(wù)不可運(yùn)輸、存儲(chǔ)的傳統(tǒng)特性正在被慢慢改變；③異質(zhì)性，因?yàn)楝F(xiàn)有的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是消費(fèi)者的主觀感受，所以服務(wù)具有較高的異質(zhì)性，即使是同一種服務(wù)，因?yàn)闀r(shí)間，地點(diǎn)等外界因素不同，所以被服務(wù)的人感受也不盡相同。所以想要將服務(wù)質(zhì)量和一般商品一樣保持在同一水平上是一件較為困難的事?；谶@個(gè)特征，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果將受到產(chǎn)品固有特性和消費(fèi)者生產(chǎn)者等多方面的影響。（2）商業(yè)銀行服務(wù)管理模式一為垂直管理的分層性，主要表現(xiàn)為銀行管理層級(jí)分為總行、一級(jí)分行、二級(jí)分行和支行四級(jí)，通過對(duì)管理層級(jí)的劃分可以有助于對(duì)管理幅度的調(diào)控；二是系統(tǒng)管理的專業(yè)性，以服務(wù)產(chǎn)品為核心分類設(shè)立專業(yè)管理部門，并形成本專業(yè)系統(tǒng)的管理體系和運(yùn)作流程；三是經(jīng)營模式的集權(quán)性。企業(yè)對(duì)主要經(jīng)營資源的把控以及涉及各類事項(xiàng)的管理與審批權(quán)限向上級(jí)管理機(jī)構(gòu)遷移，顯示出高層對(duì)做出各類決策的關(guān)注度。但在實(shí)際運(yùn)用中這種管理模式存在一些弊端和問題。突出表現(xiàn)為拖長了企業(yè)管理鏈條，造成客戶資源集中度不夠，信息整合力不足，資源調(diào)配易于失衡，服務(wù)能力難以平衡，直接為客戶提供管理服務(wù)的營業(yè)機(jī)構(gòu)的反應(yīng)力受到一定程度的削弱和限制。4互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)管理問題分析4.1實(shí)證分析（一）調(diào)查現(xiàn)狀為了更好的了解客戶需求及其對(duì)銀行服務(wù)的意見建議，通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷以中國農(nóng)業(yè)銀行客戶群體為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)性的設(shè)計(jì)關(guān)鍵問題以得到各類客戶有效真實(shí)的反饋，有利于之后的問題分析，從而改善服務(wù)質(zhì)量提高銀行競爭力的效果。作為中國領(lǐng)先的金融業(yè)服務(wù)提供商,銀行一貫重視服務(wù)體系的建設(shè),堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念,強(qiáng)化精細(xì)管理,努力提升市場競爭能力和價(jià)值創(chuàng)造能力。銀行業(yè)競爭日益激烈,客戶對(duì)金融服務(wù)也更加挑剔。在新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代環(huán)境下,中國農(nóng)業(yè)銀行迫切需要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,以贏得客戶滿意和忠誠。為進(jìn)一步規(guī)范和完善服務(wù)水平,提高客戶滿意度,最終實(shí)現(xiàn)提升“品牌”形象、擴(kuò)大市場份額。為了了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下原有銀行客戶的結(jié)構(gòu)變化，和對(duì)銀行現(xiàn)有服務(wù)不同年齡段的客戶需求意見，深入剖析現(xiàn)階段商業(yè)銀行提供的服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)存在的差距，找出消費(fèi)者選擇互聯(lián)網(wǎng)金融的原因。（1）問卷的發(fā)放與收集：在中國農(nóng)業(yè)銀行客戶社群發(fā)放部分問卷；問卷共發(fā)出317份，通過問卷有效性分析實(shí)際回收的有效問卷共300份，問卷有效率為94.63%。特征類別比例性別女58%男42%年齡18-255%26-3535%36-5540%56-6516%65以上4%表4-1性別年齡分布情況（2）在此次調(diào)查的300位客戶中，主要包括以下幾個(gè)重要特征：性別、年齡、服務(wù)需求偏好。如下圖所示，58%為女性客戶，42%為男性客戶，從年齡上看中國農(nóng)業(yè)銀行客戶年齡主要集中在26-55歲之間，占總調(diào)查人數(shù)的75%。根據(jù)Q6-Q10問題調(diào)查結(jié)果分析，對(duì)于男性客戶來說，對(duì)銀行服務(wù)的需求主要集中在快捷、方便上，此類需求占男性客戶總數(shù)的60%，且對(duì)銀行提供通過互聯(lián)網(wǎng)渠道的其他服務(wù)需求占總?cè)藬?shù)58%；對(duì)于女性客戶來說，更加重視產(chǎn)品的多樣化、高收益和網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及其服務(wù)質(zhì)量，占女性客戶需求的75%；從年齡角度分析，55歲以下的客戶對(duì)于銀行提供的服務(wù)滿意度較低，特別是26-35年齡段客戶，不滿意客戶人數(shù)占總?cè)藬?shù)的60%，具體原因主要集中在等待時(shí)間較長、服務(wù)不主動(dòng)和業(yè)務(wù)流程繁瑣這三項(xiàng)上。而56歲以上的客戶則對(duì)銀行服務(wù)滿意度較高，其中56歲以上年齡段客戶的滿意度達(dá)到了70%。此外對(duì)銀行提供通過互聯(lián)網(wǎng)渠道的其他服務(wù)需求占總?cè)藬?shù)42%，且主要集中在56歲以下客戶群體；從調(diào)查問卷的結(jié)果上來看由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶與銀行的距離正在不斷被拉近，并隨著國內(nèi)金融背景的變化客戶的需求也在不斷變化?？梢詮恼{(diào)查結(jié)果中看出，對(duì)于年齡較大的客戶來說物理網(wǎng)點(diǎn)是他們辦理銀行業(yè)務(wù)的重要渠道，同時(shí)也對(duì)銀行環(huán)境和員工業(yè)務(wù)水平等細(xì)節(jié)提出更高的要求；其實(shí)是大多數(shù)客戶則希望得到更便捷、高效、簡單的金融服務(wù)體驗(yàn)，特別因?yàn)槟贻p客戶群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴，使這些需求加速發(fā)展?？梢缘贸鲈诨ヂ?lián)網(wǎng)高速發(fā)展的背景下，尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)方式的不斷革新，整個(gè)金融業(yè)也在發(fā)生著巨大的變革?？蛻艋诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)需求得不到滿足以及傳統(tǒng)商業(yè)銀行的固有刻板化服務(wù)模式，都是造成現(xiàn)如今銀行在服務(wù)管理上漏洞的重要原因。4.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)存在問題商業(yè)銀行并不只是一個(gè)單一的金融機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)綜合了多種金融中介職能的集合；金融中介的職能從"以職能為需求"到"以價(jià)值為導(dǎo)向"的轉(zhuǎn)變，這種由消極向積極的轉(zhuǎn)變，反映出了金融中介的作用隨人類社會(huì)的發(fā)展而不斷發(fā)展?，F(xiàn)如今如何提供更好的服務(wù)己經(jīng)得到各家商業(yè)銀行的重視,隨著外資銀行的不斷涌入，銀行業(yè)的競爭將會(huì)越來越激烈，惟有不斷提升服務(wù),才能保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。4.2.1硬件設(shè)施與軟件服務(wù)不配套自21世紀(jì)以來，隨著科技的發(fā)展和現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，國內(nèi)商業(yè)銀行普遍都對(duì)各自的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2的設(shè)施進(jìn)行硬件設(shè)備的跟新?lián)Q代和加入最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行升級(jí)。比如超級(jí)柜員一體機(jī)，新一代的智能網(wǎng)點(diǎn)。隨著網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分層服務(wù)功能的不斷完善，業(yè)務(wù)的自動(dòng)化、業(yè)務(wù)過程的改進(jìn)、網(wǎng)點(diǎn)的人員配置和總體運(yùn)行效率的提高。然而在硬件設(shè)備提升的同時(shí)，銀行服務(wù)的軟件設(shè)施方面相對(duì)落后，并未和最新的智能設(shè)備相輔相成達(dá)到一個(gè)較高的效率和服務(wù)質(zhì)量上的提升，具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：一，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不夠細(xì)化，人員配置不合理，存在溝通不到位導(dǎo)致的模糊職能的現(xiàn)象，存在多頭管理；二，辦理產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)不科學(xué)，具有較多重復(fù)辦理現(xiàn)象，中間環(huán)節(jié)較為累贅；三，員工業(yè)務(wù)能力還不能很好的滿足客戶的需求，會(huì)出現(xiàn)一問三不知的情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于商業(yè)銀行來說擁有著舉足輕重的地位，因?yàn)閺木€下的角度來看，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接面向社會(huì)大眾，一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)和所擁有的硬件措施將決定人們對(duì)于這家銀行的第一印象，同時(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)也是群眾了解這家銀行的重要渠道之一。對(duì)于客戶來說，對(duì)一家商業(yè)銀行的印象基本來源于所接觸的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的印象，可以說是在客戶眼里網(wǎng)點(diǎn)等同于銀行，所以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。同時(shí)，在復(fù)雜的銀行業(yè)務(wù)中，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)依然是最主要的銷售渠道，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)的重要性也隨之增加，因此，在現(xiàn)階段，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目和規(guī)模仍是銀行在市場中進(jìn)行競爭、拓展市場占有率的重要途徑。所以，在顧客滿意與忠誠方面，網(wǎng)絡(luò)的建立與服務(wù)能力是影響顧客滿意度與忠誠的重要因素。4.2.2后臺(tái)支撐與前臺(tái)需求不同步為了進(jìn)一步了解客戶感受和客戶需求，做到進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶訴求，量化滿意度指標(biāo)用于制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，是銀行服務(wù)管理的重要組成部分，這關(guān)乎是否能助力主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此不論是銀行還是其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)都規(guī)定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，比如：服務(wù)紀(jì)律、著裝規(guī)定、規(guī)范化服務(wù)、大堂環(huán)境等。員工的服務(wù)意識(shí)是否到位也能從客戶反饋和服務(wù)投訴中得到反饋，這對(duì)于銀行直接向客戶展示的形象來說具有直觀的作用，所以銀行也較為重視這一方面。同時(shí)相較于后臺(tái)的管理來說，商業(yè)銀行往往因?yàn)檫^于重視前臺(tái)服務(wù)而忽視了后臺(tái)的服務(wù)管理，這也使后臺(tái)會(huì)出現(xiàn)責(zé)任不明確，職責(zé)模糊，各部門之間溝通較少等問題。具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：一，后臺(tái)服務(wù)缺乏部門之間的溝通和成套管理制度，管理制度較為簡單模糊，使負(fù)責(zé)后臺(tái)輔助的部門未能給前臺(tái)提供服務(wù)服務(wù)支持；二，內(nèi)部服務(wù)衡量指標(biāo)較為模糊，未能形成一個(gè)較為明確的參考依據(jù)；三，由于后臺(tái)不直接接觸客戶，所以相對(duì)于前臺(tái)，后臺(tái)的服務(wù)態(tài)度較為松懈；四，對(duì)于投訴的問責(zé)機(jī)制大多只針對(duì)前臺(tái)，后臺(tái)往往容易被忽略。4.2.3服務(wù)無法滿足客戶需求物理網(wǎng)點(diǎn)的最大特征就是能給客戶帶來安全感，并不需要客戶自己進(jìn)行復(fù)雜的流程操作，所以當(dāng)客戶選擇去銀行辦理業(yè)務(wù)，就是看中物理網(wǎng)點(diǎn)方便、快捷和周到的服務(wù)，這也是影響客戶選擇的重要因素。關(guān)于如何改善物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量這一問題，一直是銀行積極探索的重點(diǎn)，從前幾年推出的叫號(hào)機(jī)，用于改善大廳業(yè)務(wù)辦理分流再到安裝超級(jí)柜員機(jī)由大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦理，鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備減少業(yè)務(wù)窗口工作強(qiáng)度等。但客戶的實(shí)際需求依然未被解決，辦理業(yè)務(wù)的繁瑣環(huán)節(jié)、客戶等待的時(shí)間等問題依舊未能得到明顯改善，尤其在一些例如月初和月末的業(yè)務(wù)高峰期，銀行業(yè)務(wù)壓力較大，上數(shù)提到的問題更為明顯，同時(shí)這個(gè)時(shí)間段客戶投訴的概率也相較于往日更高?；谝陨犀F(xiàn)象，銀行服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，放在研究不同客戶群體的針對(duì)性營銷和售后服務(wù)，以便很好的維系客戶和抓住客戶痛點(diǎn)，滿足不同客戶在同一行業(yè)中自身的競爭需求，形成一個(gè)覆蓋不同層次客戶的營銷體系，實(shí)施個(gè)性化定制的客戶服務(wù)方案。但在給客戶推銷完產(chǎn)品后，存在的一系列問題，例如：業(yè)務(wù)完成后銀行售后服務(wù)未能及時(shí)跟進(jìn)客戶；金融產(chǎn)品方面，銀行承諾的服務(wù)品質(zhì)和實(shí)際上的售后質(zhì)量有所出入；在辦理銀行卡和信用卡方面未能投入足夠的資源以滿足持卡人的多方面需求。所以在售后這一方面，銀行目前的水平未很好的能達(dá)到維系和鞏固前期投入資源的效果。4.2.4服務(wù)種類單一，創(chuàng)新速度慢商業(yè)銀行今年來對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面明顯加強(qiáng)了重視，并針對(duì)顧客提出的相關(guān)需求進(jìn)行了嘗試和創(chuàng)新，如：聯(lián)名信用卡，掌上銀行，通過軟件向客戶報(bào)告資產(chǎn)收益情況，向客戶推出定制個(gè)性化保險(xiǎn)代售等。但是具體問題在于，首先推出的創(chuàng)新業(yè)務(wù)旨在擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍占領(lǐng)該領(lǐng)域市場份額，客戶對(duì)其接受度具有不確定性；其次，在互聯(lián)網(wǎng)金融背景影響下的銀行推出的創(chuàng)新產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，基本是對(duì)爆款熱門產(chǎn)品的模范復(fù)制，對(duì)于客戶來說覺得大同小異沒有吸引力；最后，產(chǎn)品的客戶群體劃分不嚴(yán)謹(jǐn)，特別對(duì)于中高端客戶而言，往往享受不到區(qū)別于普通客戶的特殊待遇，不利于維系這一部分客戶群體。從中國農(nóng)業(yè)銀行最近幾年推出的金融產(chǎn)品來看，以簡單自動(dòng)理財(cái)，銀保產(chǎn)品，貴金屬產(chǎn)品和代銷基金等產(chǎn)品偏多，縱觀其他商業(yè)銀行的產(chǎn)品也往往以這幾樣產(chǎn)品為主，在投資收益、產(chǎn)品類型方面大同小異，并沒有明顯的差異。在今年比較熱門的信用卡和電子銀行生態(tài)系統(tǒng)方面也無非是通過與熱門品牌合作推銷信用卡和自家電子銀行app的套路，缺乏一些具有創(chuàng)新概念的產(chǎn)品。從客戶的角度來看，除了投資產(chǎn)品的單一類型以外，銀行能為客帶來的增值服務(wù)幾乎可以用毫無區(qū)別來形容，無外乎給客戶提供一些并不是客戶需要的家用電器和品牌優(yōu)惠券，在產(chǎn)品創(chuàng)新和增值服務(wù)方面并未下足功夫。4.2.5管理能力與時(shí)代發(fā)展不匹配由于互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展，今年來各銀行在較為火熱的互聯(lián)網(wǎng)金融市場的各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速拓展發(fā)展，其服務(wù)客戶和涉及領(lǐng)域也在逐漸擴(kuò)大，與此同時(shí)，所處市場的外部環(huán)境也發(fā)生了較大改變。為了在新的環(huán)境中得到更好的發(fā)展，順應(yīng)變化，各大商業(yè)銀行將對(duì)服務(wù)管理和能力水平進(jìn)行革新和相應(yīng)的提升，并也取得了一定的成效。但是從整體來看，目前的營銷管理能力還不能滿足銀行在新的互聯(lián)網(wǎng)金融市場背景下自身發(fā)展的需求，也適應(yīng)不了外部變化環(huán)境帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因?yàn)榄h(huán)境變化，在互聯(lián)網(wǎng)金融新環(huán)境下銀行的管理能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及互聯(lián)網(wǎng)所帶來龐大信息量的需求。具體體現(xiàn)如下：第一，客戶需求和服務(wù)能力之間存在較大差距，很多時(shí)候只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶需求；其次，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)多于其他商業(yè)銀行，并擁有較多鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)因地理位置原因難以實(shí)施有效管理，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不到位員工業(yè)務(wù)能力較弱的現(xiàn)象，因而造成銀行聲譽(yù)受損的風(fēng)險(xiǎn)，無法對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施管理培訓(xùn)成果的精細(xì)量化。5互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)管理問題原因分析本節(jié)將基于以上調(diào)查文案的分析結(jié)果，對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行在經(jīng)營和服務(wù)管理過程中存在的和顧客需求不匹配的因素進(jìn)行分析，并找出這些因素和互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及銀行本身存在的經(jīng)營模式之間存在的聯(lián)系。5.1服務(wù)培訓(xùn)體系落后，員工服務(wù)意識(shí)薄弱產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，同時(shí)在人民的精神需求飛速發(fā)展的今天，服務(wù)文化也是企業(yè)能長青的重要武器。而銀行服務(wù)是商業(yè)銀行為了生存和發(fā)展，以市場為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為核心，以適應(yīng)多變的環(huán)境，形成一個(gè)連續(xù)循環(huán)的價(jià)值鏈的過程。致力于為客戶提供高質(zhì)量、高效率的個(gè)性化服務(wù)，以提升客戶對(duì)銀行的滿意程度，從而達(dá)到維系客戶、提升顧客對(duì)銀行的忠誠，并與其建立長久的伙伴關(guān)系，是各大商業(yè)銀行所要努力的。若沒有真正的關(guān)注服務(wù)，就不能深入地參透文化內(nèi)涵，銀行作為典型的服務(wù)業(yè)卻缺乏先進(jìn)的服務(wù)文化，相應(yīng)文化體系匱乏。這將導(dǎo)致銀行的服務(wù)文化不能深入人心，一線員工接受不到企業(yè)的服務(wù)理念，也就無法為客戶提供滿意的服務(wù)。同時(shí)，管理層也沒有對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)和改進(jìn)的依據(jù)和理論基礎(chǔ)，因此商業(yè)銀行服務(wù)理念的殘缺是無法提供高質(zhì)量服務(wù)的根本原因。5.2重視業(yè)績忽視客戶維系市場經(jīng)濟(jì)形勢在不同階段都有不同的變化，隨著不斷變化的經(jīng)濟(jì)形勢企業(yè)經(jīng)營壓力也在逐漸加大，銀行作為市場經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分，其經(jīng)營行為皆會(huì)被消費(fèi)群體所關(guān)注解讀背后的邏輯，若經(jīng)濟(jì)形勢下滑則經(jīng)營壓力將更加明顯。在銀行的經(jīng)營決策過程中，經(jīng)營者比較關(guān)心的是經(jīng)營業(yè)績和盈利指標(biāo)的完成程度上，若指標(biāo)不達(dá)標(biāo)才會(huì)思考背后的原因，在指標(biāo)完成較好的季度則往往會(huì)忽視基本的銀行服務(wù)，若服務(wù)質(zhì)量越差則會(huì)導(dǎo)致客戶越少，客戶的流逝則會(huì)收獲較差的業(yè)績，獲客成本提高，由此形成一個(gè)惡性循環(huán)。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，經(jīng)營者還未意識(shí)到如何維系客戶是核心競爭力，忽視了客戶服務(wù)的重要性，經(jīng)營中心依然在傳統(tǒng)經(jīng)營上。此外，客戶的意見需求也是改善客戶服務(wù)質(zhì)量的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，若客戶的需求和真實(shí)反饋不能在銀行內(nèi)得到有效傳遞和解決，那改善客戶服務(wù)質(zhì)量也將永遠(yuǎn)抓不到痛點(diǎn)。5.3網(wǎng)點(diǎn)資源不合理5.3.1業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，資源配置不合理今年來隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)中向好，群眾對(duì)理財(cái)?shù)臒岫纫渤掷m(xù)增加，同時(shí)也對(duì)銀行金融產(chǎn)品提出了新的需求，具體體現(xiàn)在顧客需要在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)顯著增加以及銀行更加注重自身風(fēng)險(xiǎn)防控，對(duì)業(yè)務(wù)的和規(guī)流程較為重視，這就會(huì)增加業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間。一般情況下的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理順序是這樣的，首先根據(jù)叫號(hào)順序決定業(yè)務(wù)辦理順序，若其中有客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，就會(huì)使辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶等待較長時(shí)間，期間窗口也將一直處于占用狀態(tài)，而大部分銀行具有只給vip開設(shè)的綠色通道，在這種情況下網(wǎng)點(diǎn)可以靈活變動(dòng)讓辦理簡單業(yè)務(wù)的排隊(duì)客戶先去辦理業(yè)務(wù)，這樣將大大減少等待時(shí)間。同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)在建設(shè)時(shí)的布局不一定適合現(xiàn)環(huán)境的需求，可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)承接業(yè)務(wù)量進(jìn)行一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的資源再分配。例如：若網(wǎng)點(diǎn)處于商業(yè)繁華區(qū)，則可以多配置自助存取款機(jī)；若網(wǎng)點(diǎn)處于居民區(qū)，則可以減少配備存取款一體機(jī)等設(shè)備，提高機(jī)器利用率使資源得到充分配置。5.3.2窗口開放較少，分工不明確隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和疫情防控的需求，銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)體系也逐漸走向成熟，相對(duì)應(yīng)線下網(wǎng)點(diǎn)的客流量也逐步減少，銀行為了節(jié)約經(jīng)營成本，減少了柜員的編制，讓現(xiàn)有柜員掌握全面的業(yè)務(wù)水平，所以當(dāng)我們進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)往往看到的都是綜合柜員。但基于客戶的角度來看，進(jìn)入一家網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常能看到窗口放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)，窗口背后并非沒有柜員，而是在做著其他業(yè)務(wù)或者整理殘幣，這些“閑置”窗口很明顯顯示出網(wǎng)點(diǎn)的工作安排欠缺合理，沒有重視“先外后里”的服務(wù)規(guī)則，不僅讓客戶等待時(shí)間變長，還會(huì)給客戶留下一個(gè)并不太高效的印象。對(duì)于柜臺(tái)外的員工，特別是大堂經(jīng)理來說，具有分流客戶，前臺(tái)咨詢等重要職責(zé)，時(shí)機(jī)合適時(shí)還有向客戶推薦銀行新產(chǎn)品提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的職能。但就現(xiàn)實(shí)來說，還是具有相當(dāng)一部分大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)并不精通，不能根據(jù)客戶的需求和信息進(jìn)行一個(gè)分流的作用。這也和銀行方面只重視大堂經(jīng)理的外在形象不重視對(duì)其專業(yè)技能的培訓(xùn)有關(guān)，不具備專業(yè)素養(yǎng)的大堂經(jīng)理首先不能對(duì)來訪客戶進(jìn)行及時(shí)分流，也不能指導(dǎo)客戶進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)前的資料填寫，這將加重柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理量，從而使得網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率大大減低，同時(shí)也會(huì)給客戶留下不好的服務(wù)印象。5.4固有經(jīng)營模式缺乏創(chuàng)新在現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)金融和利率市場化發(fā)展趨勢的沖擊下，對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式、營銷模式、客戶維系和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上均提出了和舊時(shí)代背景不一樣的需求。我們可以看到以國有五大行為首的商業(yè)銀行在積極的探索互聯(lián)網(wǎng)金額時(shí)代下的發(fā)展道路，并陸續(xù)推出了以客戶體驗(yàn)為主的智慧金融產(chǎn)品，但對(duì)于資本市場的要求還相差甚遠(yuǎn)。在經(jīng)營方面，現(xiàn)階段的商業(yè)銀行的主要經(jīng)營內(nèi)容依然是借貸、理財(cái)?shù)仍谐Ｒ?guī)業(yè)務(wù)，目前的創(chuàng)新似乎只存在于商業(yè)銀行的很小一部分，并沒有打破原有經(jīng)營模式，起到在新時(shí)代背景下推動(dòng)銀行發(fā)展的職能。在服務(wù)管理方面，除了在原有人工窗口的基礎(chǔ)上增加智慧柜員機(jī)以供辦理簡單業(yè)務(wù)客戶使用外，銀行并沒有以客戶角度出發(fā)，以此作為出發(fā)點(diǎn)徹底改變服務(wù)管理思路及時(shí)調(diào)整方向，導(dǎo)致創(chuàng)新服務(wù)管理思路閉塞，客戶對(duì)銀行的服務(wù)滿意越來越差，也就不能從本質(zhì)上得到提升。6互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)管理問題對(duì)策6.1更新服務(wù)管理體系，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)對(duì)于銀行來說網(wǎng)點(diǎn)和硬件設(shè)施是給客戶最直接的第一映像，也就是說顧客對(duì)不同銀行的喜好大多是通過網(wǎng)點(diǎn)的便捷程度和舒適程度來輕判的，所以改善中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)管理的核心就在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和設(shè)施的改造加強(qiáng)。然而硬件改造、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境牽扯到選址裝修、形象建設(shè)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化改造和文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入等指標(biāo)，尤其關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)的功能區(qū)分上，要把客戶體驗(yàn)作為出發(fā)點(diǎn)，讓每個(gè)部分都能鏈接在一起，向客戶提供便捷的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。與之相關(guān)的還有電子銀行的客戶體驗(yàn)，目前很多銀行通過增加掌上銀行、vtm機(jī)等相關(guān)移動(dòng)端為客戶提供更便捷的銀行服務(wù)。6.2優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)硬件措施，合理配置資源配置有利資源，做到合理授權(quán)是提高網(wǎng)點(diǎn)辦事效率的基礎(chǔ)。在像客戶提供服務(wù)或者推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該首先確保網(wǎng)點(diǎn)人力資源、流程等多種資源得到優(yōu)化合理配置。為了減少不必要的資源浪費(fèi)和業(yè)務(wù)沖突，需要銀行做好全面的評(píng)估，將標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化相結(jié)合，適應(yīng)接待客戶雙重服務(wù)的基本需求。其次人員配置也是較為重要的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)資源，關(guān)注人員配置，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。若銀行建立一個(gè)完整的服務(wù)機(jī)制，則必須要在向客服服務(wù)、推銷時(shí)，對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行合理配置，讓每個(gè)職員意識(shí)到服務(wù)的重要性，真正為客戶服務(wù)。先進(jìn)的員工能夠促使一家銀行成為真正能為客戶服務(wù)的領(lǐng)先企業(yè)。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)員工來說大致分為一下兩類：第一服務(wù)型，即善于人際交往，具有較強(qiáng)的和客戶溝通，知道客戶需求的能力的員工；第二技術(shù)型，即對(duì)于銀行業(yè)務(wù)較為熟悉，具有很強(qiáng)的行業(yè)知識(shí)的員工。銀行在不同的崗位上，需要配置具有相應(yīng)能力的人員。6.3優(yōu)化系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)效率6.3.1完善服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)暢通在一些特殊的環(huán)境下，銀行作為金融行業(yè)的重要服務(wù)組織，對(duì)于對(duì)外提供服務(wù)的效益來說銀行服務(wù)品質(zhì)具有很大的影響。如果換一個(gè)角度來看，不同商業(yè)銀行之間并非具有不可替代性，那外部服務(wù)則起到?jīng)Q定性作用。特別對(duì)于中國農(nóng)業(yè)銀行來說，由于城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)較多，基層銀行服務(wù)則是較為關(guān)鍵的分支管理領(lǐng)域，同時(shí)也是銀行向外推行服務(wù)、獲取客戶信任的重要窗口，對(duì)銀行形象和獲取存款能力有很大影響。正因如此，分支機(jī)構(gòu)的管理是體現(xiàn)一家銀行的服務(wù)效率高低的主要因素，同時(shí)也能從分支機(jī)構(gòu)管理中看出銀行想要樹立的品牌形象和品牌價(jià)值，我認(rèn)為在分支機(jī)構(gòu)管理這個(gè)不可忽略的環(huán)節(jié)應(yīng)該做到一下幾點(diǎn)：第一，重視分支機(jī)構(gòu)日常管理工作，完善好組織管理機(jī)構(gòu)，做到管理、及時(shí)調(diào)配和合理指揮為一體；第二，堅(jiān)持高質(zhì)量服務(wù)，在對(duì)內(nèi)的管理上做到不留死角，在對(duì)味的服務(wù)上做到落實(shí)到位，并且將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為分支機(jī)構(gòu)管理的各項(xiàng)活動(dòng)的指引；第三，嚴(yán)格執(zhí)行總行提出的各項(xiàng)規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，建立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鏈，對(duì)總行提出的服務(wù)計(jì)劃、規(guī)范、戰(zhàn)略做到全面落實(shí)；第四，加強(qiáng)員工服務(wù)能力的培訓(xùn)，就服務(wù)技能和專業(yè)能力進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)能力。6.3.2加大客戶維系力度，重視客戶需求商業(yè)銀行作為以“服務(wù)”為產(chǎn)品的特殊行業(yè)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中已經(jīng)漸漸忽視了“服務(wù)”這一特殊商品對(duì)于銀行的重要性，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的到來，這一具有特殊性的商品才重新得到銀行重視。能提供高質(zhì)量服務(wù)的銀行將服務(wù)為依托，更好的吸引新客戶、留住老客戶，從而做到提高銀行自身盈利水平，擴(kuò)大市場市場占有率的目的。但這一要求并不只是簡單的以笑待人和日常問候能做到的，歸根結(jié)底要從即時(shí)了解客戶需求、最大限度滿足客戶需求、向客戶提供一個(gè)好的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)等入手。這就要求銀行必須將客戶服務(wù)理念深植在每一個(gè)員工的心中，同時(shí)客戶服務(wù)理念的重視有助于員工了解服務(wù)文化的內(nèi)涵，銀行通過一系列的培訓(xùn)和教育，對(duì)員工不斷的培養(yǎng)和灌輸，形成以客戶服務(wù)第一的理念，使員工在提供服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值認(rèn)同企業(yè)提出的戰(zhàn)略。與此相關(guān)的還有理念創(chuàng)新，要是理念和行動(dòng)不同步則會(huì)阻礙銀行實(shí)現(xiàn)維系客戶這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以服務(wù)理念的提出更應(yīng)該基于對(duì)員工觀念的培養(yǎng)，具體需要做到以下兩點(diǎn)：第一，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，在互聯(lián)網(wǎng)金融的大時(shí)代背景下建立以方便客戶為核心的銀行服務(wù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念；第二，創(chuàng)新創(chuàng)造新的服務(wù)形式，商業(yè)銀行的服務(wù)水平基本同銀行業(yè)績掛鉤，所以要在服務(wù)產(chǎn)品、載體選擇和配飾上提高展現(xiàn)水平，進(jìn)行自動(dòng)化和人性化的有機(jī)結(jié)合，建立起系統(tǒng)的人性化服務(wù)方式，為提供個(gè)性化服務(wù)為重，滿足客戶需求。7結(jié)語雖然我國的傳統(tǒng)金融模式還沒有被徹底改變，但其核心競爭的核心還是來自于對(duì)區(qū)域資源的占有，以及國家政策的扶持。但同時(shí)也需要看到金融格局的發(fā)展方向，通過互聯(lián)網(wǎng)科技的支持金融資源正逐漸擺脫地緣束縛。對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)銀行來說，目前最該做的事在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)下建立健全服務(wù)營銷機(jī)制，利用好積累下來的豐厚資本和資源，順應(yīng)時(shí)代潮流，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)金融力量的特性，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的金融服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)金融的大環(huán)境下實(shí)現(xiàn)互利雙贏。參考文獻(xiàn)[1]張爽.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下商業(yè)銀行服務(wù)管理問題研究[D].沈陽大學(xué),2017.[2]張海燕,王永茂.基層農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)營與發(fā)展問題研究[J].中共山西省直機(jī)關(guān)黨校學(xué)報(bào),2008(02):19-20.[3]馬曉瞳.中國商業(yè)銀行服務(wù)工作研究[D].云南大學(xué),2010.[4]李玉波,許少紅,王宇峰.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行競爭策略研究[J].中國集體經(jīng)濟(jì),2020(36):84-85.[5]喬苗苗.淺談互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代