養(yǎng)老機構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范

MZ/T188MZ/T188—2021MZ/T188MZ/T188—2021PAGEPAGE2PAGEPAGE1養(yǎng)老機構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范范圍本文件適用于養(yǎng)老機構(gòu)接待服務(wù)管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB38600 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范術(shù)語和定義GB38600界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。接待服務(wù)receptionservice養(yǎng)老機構(gòu)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場等方式為來訪者提供的咨詢、接洽、迎送等活動。來訪者visitor前來養(yǎng)老機構(gòu)進行咨詢、探訪、參觀學(xué)習(xí)、檢查調(diào)研、志愿服務(wù)等活動的個人或組織。相關(guān)第三方relevantthirdparty老年人配偶、監(jiān)護人以及為老年人提供資金擔(dān)?；蛭写淼膫€人或組織。[來源：GB38600-2019,3.1]基本要求養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)明確負責(zé)接待服務(wù)的部門或崗位。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)核驗來訪者的身份、來意，并對出入時間、人數(shù)等信息進行登記。入院前，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對來訪者的身體和精神狀況進行評估，做好體溫測量、手部消毒等衛(wèi)生防疫工作。接待人員應(yīng)根據(jù)來訪者需求，真實全面地介紹本機構(gòu)基本情況、服務(wù)性質(zhì)、功能定位、功能區(qū)域分布、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方式和項目、服務(wù)等級、收費標(biāo)準(zhǔn)、入住條件、入住流程等內(nèi)容。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)規(guī)定接待時間和參觀路線，避免影響老年人生活作息和工作業(yè)務(wù)開展。接待活動中應(yīng)向來訪者告知注意事項，并保護老年人個人隱私。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對志愿服務(wù)提供者開展相關(guān)培訓(xùn)，對志愿服務(wù)全過程進行監(jiān)管。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立并保存接待服務(wù)活動必要的文字、影像記錄檔案。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)明確接待服務(wù)過程中突發(fā)公共衛(wèi)生事件、火災(zāi)、治安事件、人身意外、自然災(zāi)害、設(shè)施設(shè)備故障、重大活動意外等情況的應(yīng)急措施。場所和設(shè)施設(shè)備養(yǎng)老機構(gòu)證照；養(yǎng)老服務(wù)項目及價格表；咨詢、投訴和監(jiān)督電話信息；接待來訪的工作時間；來訪須知（包括注意事項和禁忌事項）。接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)配備必要的座椅、沙發(fā)、輪椅等滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備及用品。應(yīng)設(shè)置物品存放區(qū)（處）。公共區(qū)域應(yīng)配置高清視頻監(jiān)控設(shè)備，并有醒目標(biāo)志。接待人員接待人員應(yīng)精神飽滿，儀容端莊、儀表整潔，著工裝、佩戴工牌上崗。接待人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)并考核合格后上崗，同時應(yīng)定期接受在崗培訓(xùn)與考核。接待服務(wù)方式養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場等方式開展接待服務(wù)。A。接待服務(wù)內(nèi)容及要求老年人或相關(guān)第三方咨詢接待應(yīng)了解來訪老年人或相關(guān)第三方的咨詢服務(wù)內(nèi)容和需求。應(yīng)尊重來訪者的意愿，明確回復(fù)來訪者關(guān)心的重點內(nèi)容和問題，不應(yīng)無故中斷接待服務(wù)。應(yīng)根據(jù)來訪者的年齡、身體情況和服務(wù)需求，合理安排參觀路線和項目。探視人員接待對于非親屬探視人員，應(yīng)征得老年人或相關(guān)第三方同意后由接待人員陪同探視。探視人員攜帶給老年人的物品應(yīng)進行登記和管理。對超過探視時間的人員，接待人員應(yīng)及時提醒并告知相關(guān)規(guī)定。關(guān)注探視者和被探視老年人的溝通和心理狀況，必要時應(yīng)及時終止探視。團體來訪者接待單位名稱和性質(zhì)；人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)；參觀、學(xué)習(xí)、調(diào)研、檢查的內(nèi)容；抵達養(yǎng)老機構(gòu)時間、停留時間、離場時間等。者應(yīng)限制人數(shù)，一次進入養(yǎng)老機構(gòu)的團體來訪者，不宜超過50人，1天不宜超過2批次。對隨機檢查或未預(yù)約但已到訪的團體來訪者，應(yīng)核實情況酌情處理。應(yīng)提前告知老年人接待服務(wù)相關(guān)的信息，積極溝通，取得理解和配合。服務(wù)評價與改進可通過意見箱、意見簿、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式收集意見和建議，及時做好針對接待服務(wù)的投訴處理。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)將接待服務(wù)作為日常檢查、定期檢查、專項檢查等必要內(nèi)容