電子商務(wù)基礎(chǔ)第6版萬(wàn)守付課后參考答案

電子商務(wù)基礎(chǔ)第6版習(xí)題答案課題一二、思考練習(xí)題1．如何理解電子商務(wù)的概念？答：電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一種新型商務(wù)模式，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)存在著狹義和廣義之分。狹義的電子商務(wù)（EC）也稱為電子交易，主要是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的交易活動(dòng)，包括電子商情、電子廣告、電子合同、電子交易、電子支付與結(jié)算等。而廣義的電子商務(wù)（EB）是指利用各種信息技術(shù)手段進(jìn)行的全部商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。電子商務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的概念，簡(jiǎn)稱為電商，它將隨著人們認(rèn)識(shí)的深化和電子商務(wù)應(yīng)用的發(fā)展而變化。2．電子商務(wù)的主要分類方式有哪些？答：按照商業(yè)活動(dòng)的運(yùn)作方式，電子商務(wù)可以分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)；按照交易范圍可分為本地電子商務(wù)、國(guó)內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)；按照網(wǎng)絡(luò)類型可以分為基于EDI專用網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、基于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、基于外聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)；按照交易主體可分為B2B電子商務(wù)、B2C電子商務(wù)、B2G電子商務(wù)、C2C電子商務(wù)和C2B電子商務(wù)等。3．電子商務(wù)的功能和特征有哪些？答：（1）電子商務(wù)的功能如下。①?gòu)V告宣傳；②咨詢洽談；③網(wǎng)上訂購(gòu)；④網(wǎng)上支付；⑤物流服務(wù)；⑥意見(jiàn)征詢；⑦交易管理。（2）電子商務(wù)具有以下特征。①商業(yè)性；②高效性；③服務(wù)性；④安全性；⑤協(xié)調(diào)性；⑥集成性；⑦可擴(kuò)展性。4．電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)相比具有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？答：電子商務(wù)優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。（1）高速高效，發(fā)展?jié)摿薮?；?）顯著降低運(yùn)營(yíng)成本；（3）覆蓋全球市場(chǎng)；（4）功能更齊全，服務(wù)更周到；（5）增加更多的商機(jī)；（6）使用更靈活，交易更方便；（7）全面增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在電子商務(wù)在一定的領(lǐng)域和一定的時(shí)期內(nèi)還不能完全取代傳統(tǒng)商務(wù)。不過(guò)，一些商品開(kāi)展電子商務(wù)的局限性大部分是因?yàn)殛P(guān)鍵技術(shù)不成熟，這一情況會(huì)隨著技術(shù)的進(jìn)步和配送體系的完善而有所改變。5．電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的條件有哪些？答：（1）計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用；（2）互聯(lián)網(wǎng)的普及和成熟；（3）信用卡的普及應(yīng)用；（4）安全電子交易協(xié)議的制定；（5）政府的支持與推動(dòng)。6．電子商務(wù)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）促進(jìn)世界貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)發(fā)展；（2）引領(lǐng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展；（3）催生商業(yè)新業(yè)態(tài)新模式。課題二二、思考練習(xí)題1．了解電子商務(wù)框架的4個(gè)層次和2個(gè)支柱。答：電子商務(wù)框架的4個(gè)層次分別為網(wǎng)絡(luò)層、消息/信息發(fā)布層、一般業(yè)務(wù)服務(wù)層、應(yīng)用層次；2個(gè)支柱是公共政策及法律和各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其安全網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。2．了解電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)階段和應(yīng)用層次的對(duì)應(yīng)關(guān)系。答：電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)階段和應(yīng)用層次之間存在一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系，但這種關(guān)系并不是絕對(duì)的。企業(yè)在電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，需要根據(jù)自身情況和市場(chǎng)需求，靈活調(diào)整電子商務(wù)的應(yīng)用層次和策略。（1）電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)階段從電子商務(wù)的發(fā)展歷史來(lái)看，B2B電子商務(wù)的發(fā)展大致分為4個(gè)階段。第一階段：利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商情發(fā)布；第二階段：企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上的交流和協(xié)同工作；第三階段：企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)上的商務(wù)交流合作；第四階段：完整的電子商務(wù)應(yīng)用。（2）電子商務(wù)的應(yīng)用層次從電子商務(wù)應(yīng)用的功能和技術(shù)要求方面看，電子商務(wù)大致可分為3個(gè)應(yīng)用層次。（1）初級(jí)層次——建立易于實(shí)施的可操作系統(tǒng)；（2）中級(jí)層次——維系牢固的商業(yè)鏈；（3）高級(jí)層次——實(shí)現(xiàn)全方位的數(shù)字自動(dòng)化。在電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的初期階段（建立網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和品牌推廣），企業(yè)主要處于電子商務(wù)應(yīng)用的初級(jí)層次，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息展示和宣傳。隨著電子商務(wù)活動(dòng)的深入進(jìn)行（確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和達(dá)成交易），企業(yè)逐漸過(guò)渡到電子商務(wù)應(yīng)用的中級(jí)層次，開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)際的交易活動(dòng)。在電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的后期階段（售后服務(wù)），企業(yè)可能需要繼續(xù)深化電子商務(wù)應(yīng)用的中級(jí)層次，并逐步向高級(jí)層次邁進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)更高水平的自動(dòng)化和智能化。3．了解我國(guó)的電子商務(wù)法律法規(guī)。答：我國(guó)電子商務(wù)法律法規(guī)如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013修正）《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康發(fā)展規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為的指導(dǎo)意見(jiàn)（暫行）》《關(guān)于深化電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)＠麍?zhí)法維權(quán)協(xié)作機(jī)制的通知》《質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法協(xié)查工作規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)出版服務(wù)管理規(guī)定》《關(guān)于推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展有關(guān)工作的通知》《互聯(lián)網(wǎng)信息搜索服務(wù)管理規(guī)定》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)管理暫行辦法》等。4．了解POP3、SMTP和IMAP等協(xié)議的用途。答：POP3，即郵局協(xié)議的第3個(gè)版本，是TCP/IP協(xié)議族中的一員，主要用于支持使用客戶端遠(yuǎn)程管理服務(wù)器上的電子郵件。它是電子郵件的第一個(gè)離線協(xié)議，允許用戶從服務(wù)器上把電子郵件存儲(chǔ)到本地主機(jī)上，同時(shí)可以通過(guò)客戶端的操作刪除或保存郵件服務(wù)器上的電子郵件。而POP3服務(wù)器則是遵循POP3的接收郵件服務(wù)器，用來(lái)接收電子郵件。SMTP，即簡(jiǎn)單郵件傳輸協(xié)議，是一種TCP支持的提供可靠且有效電子郵件傳輸?shù)膽?yīng)用層協(xié)議。用戶通過(guò)SMTP指定的服務(wù)器可以把電子郵件傳輸?shù)绞招湃说姆?wù)器上。SMTP服務(wù)器則是遵循SMTP的發(fā)送郵件服務(wù)器，用來(lái)發(fā)送或中轉(zhuǎn)電子郵件。IMAP，即互聯(lián)網(wǎng)郵件訪問(wèn)協(xié)議，用戶通過(guò)這種協(xié)議可以從郵件服務(wù)器獲取郵件的信息、下載郵件。IMAP與POP3類似，都是一種郵件獲取協(xié)議。二者的區(qū)別在于：POP3允許通過(guò)電子郵件客戶端下載服務(wù)器上的郵件，但是電子郵件客戶端的操作（如刪除、標(biāo)記已讀或移動(dòng)到新的文件夾等）不會(huì)反饋到服務(wù)器上同步進(jìn)行；而IMAP是“雙向”的，電子郵件客戶端的操作都會(huì)反饋到服務(wù)器上，服務(wù)器也會(huì)做相應(yīng)的動(dòng)作，對(duì)郵件進(jìn)行同步的操作。同時(shí)，用戶通過(guò)IMAP可以只下載郵件的主題，只有在真正需要的時(shí)候再下載郵件的所有內(nèi)容。課題三二、思考練習(xí)題1．電子商務(wù)的安全性要求及技術(shù)措施有哪些？答：（1）信息的保密性，保證信息不被他人非法竊取或破解。安全技術(shù)措施：對(duì)稱加密算法、非對(duì)稱加密算法。（2）信息的完整性，保證信息不被篡改。安全技術(shù)措施：數(shù)字摘要。（3）信息的不可否認(rèn)性。當(dāng)事人無(wú)法抵賴交易行為。安全技術(shù)措施：數(shù)字簽名。（4）身份的真實(shí)性，確認(rèn)通信雙方的真實(shí)身份。安全技術(shù)措施：身份認(rèn)證、數(shù)字證書。（5）訪問(wèn)的可控性，保證系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等由合法人員訪問(wèn)。安全技術(shù)措施：專用網(wǎng)絡(luò)、防火墻等。2．比較對(duì)稱加密算法和非對(duì)稱加密算法的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？答：對(duì)稱加密算法的優(yōu)點(diǎn)：（1）算法公開(kāi)、計(jì)算量小。（2）加密速度快、加密效率高，適合處理大量數(shù)據(jù)。對(duì)稱加密算法的缺點(diǎn)：（1）密鑰管理困難：交易雙方都使用相同的密鑰，一旦密鑰泄露，安全性將受到嚴(yán)重威脅。（2）密鑰分發(fā)復(fù)雜：每對(duì)用戶每次使用對(duì)稱加密算法時(shí)，都需要使用唯一的密鑰，導(dǎo)致密鑰數(shù)量龐大，管理困難。非對(duì)稱加密算法的優(yōu)點(diǎn)：（1）安全性高：使用公鑰和私鑰對(duì)，公鑰公開(kāi)，私鑰保密，即使公鑰被截獲，也無(wú)法解密數(shù)據(jù)。（2）適用于密鑰交換：由于非對(duì)稱加密算法的安全性高，因此適用于需要密鑰交換的場(chǎng)景，如互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。非對(duì)稱加密算法的缺點(diǎn)：（1）加密和解密速度慢：相比對(duì)稱加密算法，非對(duì)稱加密算法的加密和解密過(guò)程更加復(fù)雜，因此速度較慢，只適合對(duì)少量數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。（2）資源消耗大：由于非對(duì)稱加密算法的計(jì)算量大，因此會(huì)消耗更多的計(jì)算資源。3．簡(jiǎn)述身份認(rèn)證的基本方式及雙因素認(rèn)證。答：（1）口令方式；（2）標(biāo)記方式；（3）人體生物特征方式（4）PKI認(rèn)證方式。將上述方式中的兩種結(jié)合起來(lái)使用的認(rèn)證屬于雙因素認(rèn)證。4．簡(jiǎn)述認(rèn)證中心的概念及基本職能。答：認(rèn)證中心也稱電子認(rèn)證中心，是提供網(wǎng)上安全電子交易認(rèn)證服務(wù)、簽發(fā)數(shù)字證書、確認(rèn)用戶身份、與具體交易行為無(wú)關(guān)的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)。認(rèn)證中心的基本職能包括證書發(fā)放、證書更新、證書撤銷和證書驗(yàn)證。5．簡(jiǎn)述數(shù)字證書的概念、作用及類型。答：（1）數(shù)字證書是標(biāo)識(shí)網(wǎng)絡(luò)用戶身份信息的一系列數(shù)據(jù)，是用于證明某一主體的身份及其公鑰合法性的一種權(quán)威的電子文檔，由權(quán)威公正的第三方機(jī)構(gòu)CA來(lái)簽發(fā)。（2）數(shù)字證書的作用如下。數(shù)字證書可利用一對(duì)互相匹配的公鑰/私鑰對(duì)網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⑦M(jìn)行加密和解密、數(shù)字簽名和簽名驗(yàn)證，確保網(wǎng)上所傳遞信息的機(jī)密性、完整性、交易實(shí)體身份的真實(shí)性和簽名信息的不可否認(rèn)性。數(shù)字證書提供了一種在網(wǎng)上驗(yàn)證身份的方式。交易雙方可以將各自的數(shù)字證書提供給對(duì)方以證實(shí)自身的合法身份，從而建立起信任關(guān)系。每個(gè)用戶可自己設(shè)定一把公共密鑰（公鑰）并由本人公開(kāi)，為一組用戶所共享，用于加密和驗(yàn)證簽名；同時(shí)設(shè)定一把特定的僅為本人所有的私有密鑰（私鑰），用它進(jìn)行解密和簽名。當(dāng)發(fā)送一份保密文件時(shí)，發(fā)送方使用接收方的公鑰對(duì)數(shù)據(jù)加密，而接收方則使用自己的私鑰解密，確保數(shù)據(jù)通信安全。（3）數(shù)字證書的類型如下。數(shù)字證書按照使用對(duì)象劃分，主要有個(gè)人身份證書、安全郵件證書、單位證書、服務(wù)器證書和代碼簽名證書等類型。6．簡(jiǎn)述數(shù)字摘要的概念及使用過(guò)程。答：（1）數(shù)字摘要是指通過(guò)單向Hash函數(shù)將整個(gè)原文信息“摘要”成一串固定長(zhǎng)度的摘要信息串，是一項(xiàng)用來(lái)保證信息完整性的技術(shù)。（2）數(shù)字摘要的使用過(guò)程包括以下幾個(gè)步驟：①發(fā)送方對(duì)原文使用單向Hash函數(shù)得到數(shù)字摘要；②發(fā)送方將數(shù)字摘要與原文一起發(fā)送給接收方；③接收方對(duì)收到的原文應(yīng)用相同的單向Hash函數(shù)，從而產(chǎn)生一個(gè)新的數(shù)字摘要；④將新的數(shù)字摘要與發(fā)送方發(fā)來(lái)的數(shù)字摘要進(jìn)行比較，若兩者相同則表明原文在傳輸過(guò)程中沒(méi)有被篡改，否則就說(shuō)明原文被篡改過(guò)。7．簡(jiǎn)述數(shù)字簽名的概念。答：數(shù)字簽名是指通過(guò)公鑰密碼算法對(duì)數(shù)據(jù)電文進(jìn)行加密、解密變換來(lái)實(shí)現(xiàn)的一種電子簽名。數(shù)字簽名是基于PKI/CA的技術(shù)，通常使用數(shù)字證書所含密鑰對(duì)中的私鑰加密信息進(jìn)行數(shù)字簽名，用對(duì)應(yīng)的公鑰解密來(lái)驗(yàn)證數(shù)字簽名的真實(shí)性。課題四二、思考練習(xí)題1．簡(jiǎn)述現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式的優(yōu)缺點(diǎn)。答：傳統(tǒng)支付方式中的現(xiàn)金、票據(jù)銀行卡等都是有形的，在安全性、認(rèn)證性、完整性和不可否認(rèn)性上有較高的保障，已經(jīng)有一套適合其特點(diǎn)的比較成熟的管理運(yùn)行模式。傳統(tǒng)支付方式的局限性具體表現(xiàn)在以下方面。（1）運(yùn)作速度與處理效率比較低。（2）多數(shù)傳統(tǒng)支付方式在支付安全方面的問(wèn)題較多。（3）業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，運(yùn)作成本較高。（4）不能提供全天候、跨區(qū)域的支付結(jié)算服務(wù)。（5）企業(yè)資金回籠滯后，增大了資金運(yùn)作難度。2．簡(jiǎn)述銀行信用卡和借記卡的概念及刷卡流程的差異。答：銀行信用卡也稱貸記卡，是銀行或信用卡公司向資信良好的個(gè)人和機(jī)構(gòu)簽發(fā)的，憑以向特約單位購(gòu)物、消費(fèi)和向銀行存取現(xiàn)金，具有消費(fèi)信用的特制載體卡片。借記卡是指發(fā)卡銀行向持卡人簽發(fā)的，沒(méi)有信用額度，持卡人先存款、后消費(fèi)的銀行卡。借記卡不能透支，具有轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)金和消費(fèi)等功能。借記卡與信用卡在支付流程上略有差別：借記卡的支付數(shù)據(jù)通過(guò)中國(guó)銀聯(lián)傳送給發(fā)卡行的計(jì)算機(jī)中心，由發(fā)卡行處理支付信息，進(jìn)行實(shí)時(shí)劃賬付款；而信用卡的支付數(shù)據(jù)通過(guò)中國(guó)銀聯(lián)先傳送給相關(guān)的信用卡機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)中心處理，再由信用卡機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)中心將支付數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)給發(fā)卡行，發(fā)卡行給商家開(kāi)戶行賬號(hào)轉(zhuǎn)賬，這屬于延時(shí)付款。3．簡(jiǎn)述電子支付和網(wǎng)上支付的概念。答：電子支付是指單位、個(gè)人直接或授權(quán)他人通過(guò)電子終端發(fā)出支付指令，實(shí)現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。網(wǎng)上支付是指電子交易的當(dāng)事人使用安全電子支付手段通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。4．簡(jiǎn)述網(wǎng)上銀行的概念和優(yōu)勢(shì)。答：網(wǎng)上銀行是一種借助計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供各種金融服務(wù)的新型銀行服務(wù)形式。與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)上銀行具有明顯的優(yōu)勢(shì)。（1）能顯著地降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本；（2）在線服務(wù)不受時(shí)間和空間的限制；（3）降低客戶的交易成本；（4）提高企業(yè)資金的管理效率；（5）實(shí)現(xiàn)銀行機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化。5．簡(jiǎn)述手機(jī)銀行的定義及優(yōu)勢(shì)。答：手機(jī)銀行是指客戶通過(guò)智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦理銀行業(yè)務(wù)的一種新型銀行服務(wù)形式。手機(jī)銀行具有以下優(yōu)勢(shì)。（1）申請(qǐng)簡(jiǎn)便；（2）隨身使用；（3）功能豐富；（4）安全可靠。6．簡(jiǎn)述第三方網(wǎng)上支付的概念及特點(diǎn)。答：第三方網(wǎng)上支付，即非銀行支付機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)支付，是指收款人或付款人通過(guò)計(jì)算機(jī)、移動(dòng)終端等電子設(shè)備，依托公共網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)遠(yuǎn)程發(fā)起收款指令或支付指令，且付款人的電子設(shè)備不與收款人的特定專屬設(shè)備交互，由非銀行支付機(jī)構(gòu)為收付款人提供貨幣資金轉(zhuǎn)移服務(wù)的活動(dòng)。第三方網(wǎng)上支付的特點(diǎn)如下。（1）使網(wǎng)上購(gòu)物和在線支付更加快捷、便利。（2）支付操作更加簡(jiǎn)單且易于接受。（3）能有效解決網(wǎng)上交易中的信用和安全難題。7．簡(jiǎn)述數(shù)字錢包的概念和分類。答：數(shù)字錢包也稱電子錢包，是能夠存儲(chǔ)用戶的賬戶信息、交易記錄和安全支付憑證的支付應(yīng)用軟件或硬件。數(shù)字錢包可以分成硬件形態(tài)數(shù)字錢包和軟件形態(tài)數(shù)字錢包兩種。8．簡(jiǎn)述移動(dòng)支付的概念。答：移動(dòng)支付是指單位或個(gè)人以移動(dòng)設(shè)備為載體，通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或者近距離傳感發(fā)出支付指令，實(shí)現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。9．簡(jiǎn)述目前市場(chǎng)主流的移動(dòng)錢包及其功能。答：（1）中國(guó)移動(dòng)和包。用戶在中國(guó)移動(dòng)開(kāi)通和包業(yè)務(wù)，即享線上便捷支付（互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物、充話費(fèi)、生活繳費(fèi)等）；持具有NFC功能的手機(jī)用戶更可享和包刷卡功能，實(shí)現(xiàn)特約商家（便利店、商場(chǎng)、公交、地鐵等）線下消費(fèi)。（2）支付寶錢包。支付寶錢包的功能如下。第一個(gè)界面是“首頁(yè)”，提供“掃一掃”“收付款”等面向線下的支付方式、卡包（管理卡、券、票、證件）、轉(zhuǎn)賬（可以轉(zhuǎn)到支付寶賬號(hào)或銀行卡）、信用卡還款、手機(jī)充值（充話費(fèi)、充流量等）、余額寶（理財(cái)收益隨時(shí)查看）、高德打車、醫(yī)療健康、餓了么、口碑團(tuán)購(gòu)、市民中心、飛豬旅行、出行、芝麻信用、借唄、我的小程序等一系列功能。第二個(gè)界面是“理財(cái)”，主要包括余額寶、穩(wěn)健理財(cái)、基金、黃金、股票、保險(xiǎn)和養(yǎng)老金等功能。第三個(gè)界面是“生活”，包括關(guān)注、發(fā)現(xiàn)、精選、直播和NBA等欄目。第四個(gè)界面是“消息”，包括生活號(hào)、活動(dòng)通知和生活圈等。第五個(gè)界面是“我的”，主要有支付寶會(huì)員、賬單、總資產(chǎn)、余額、余額寶、花唄、銀行卡、芝麻信用、螞蟻保、借唄、網(wǎng)商銀行和我的公益等功能。（3）微信錢包。微信支付已實(shí)現(xiàn)掃碼支付、公眾號(hào)支付，并提供企業(yè)紅包、代金券和立減優(yōu)惠等營(yíng)銷新工具，以滿足用戶及商家的不同支付需求。課題五二、思考練習(xí)題1．現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流相比具有哪些特征？答：與傳統(tǒng)物流相比，現(xiàn)代物流具有以下特征。（1）系統(tǒng)整合與協(xié)同優(yōu)化：現(xiàn)代物流強(qiáng)調(diào)物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的緊密連接和協(xié)同優(yōu)化，通過(guò)整合物流資源、優(yōu)化物流流程，形成高效、順暢的供應(yīng)鏈體系。這種系統(tǒng)性和整合性使得物流活動(dòng)更加有序、高效，提高了整體物流效率。（2）信息化與智能化：現(xiàn)代物流廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等，實(shí)現(xiàn)物流信息的實(shí)時(shí)采集、處理和共享。這大大提高了物流管理的準(zhǔn)確性和效率，同時(shí)也為物流服務(wù)的智能化提供了可能。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以預(yù)測(cè)物流需求、優(yōu)化物流路徑、提高物流資源的利用率。（3）服務(wù)專業(yè)化與多樣化：現(xiàn)代物流服務(wù)更加專業(yè)化，能夠針對(duì)不同行業(yè)、不同企業(yè)的需求，提供定制化的物流解決方案。同時(shí)，隨著消費(fèi)者需求的多樣化，物流服務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)，如冷鏈物流、快遞物流、電商物流等。（4）網(wǎng)絡(luò)化與全球化：現(xiàn)代物流構(gòu)建了完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系，包括物流樞紐、物流中心、配送站點(diǎn)等，實(shí)現(xiàn)了物流資源的優(yōu)化配置和共享。同時(shí)，隨著全球化的深入發(fā)展，現(xiàn)代物流已經(jīng)跨越國(guó)界，形成了全球性的物流網(wǎng)絡(luò)。這使得企業(yè)能夠更方便地進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易和跨境物流活動(dòng)。（5）準(zhǔn)時(shí)性與靈活性：現(xiàn)代物流追求高效、快速的物流服務(wù)，通過(guò)優(yōu)化物流流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和準(zhǔn)時(shí)交付。同時(shí)，現(xiàn)代物流也具備較高的靈活性，能夠根據(jù)市場(chǎng)需求的變化和客戶的個(gè)性化需求，及時(shí)調(diào)整物流策略和方案。2．簡(jiǎn)述物流的價(jià)值。答：物流的價(jià)值主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）場(chǎng)所價(jià)值。（2）時(shí)間價(jià)值。（3）加工附加價(jià)值。3．簡(jiǎn)述電子商務(wù)與物流的關(guān)系。答：（1）物流對(duì)電子商務(wù)的影響①物流是電子商務(wù)的重要組成部分。②物流是電子商務(wù)概念模型的基本要素。③物流是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的保證。（2）電子商務(wù)對(duì)物流的影響①電子商務(wù)將改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的物流觀念。②電子商務(wù)將改變物流的運(yùn)作方式。③電子商務(wù)將改變物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。④電子商務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善、物流技術(shù)的進(jìn)步與物流管理水平的提高。⑤電子商務(wù)對(duì)物流人才提出了更高的要求。4．電子商務(wù)環(huán)境下物流的特點(diǎn)有哪些？答：電子商務(wù)物流的特點(diǎn)如下。（1）信息化；（2）自動(dòng)化；（3）網(wǎng)絡(luò)化；（4）智能化；（5）柔性化。5．簡(jiǎn)述國(guó)內(nèi)外典型的物流無(wú)人機(jī)產(chǎn)品。答：（1）亞馬遜無(wú)人機(jī)。（2）谷歌無(wú)人機(jī)。（3）京東無(wú)人機(jī)。（4）順豐無(wú)人機(jī)。6．簡(jiǎn)述末端配送設(shè)備自提柜的優(yōu)勢(shì)。答：自提柜的出現(xiàn)是電子商務(wù)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)雙重推動(dòng)的結(jié)果。隨著電子商務(wù)的興起，社區(qū)終端已成為眾多商家的必爭(zhēng)之地。自提柜可以有效緩解快遞終端配送難的狀況，提高電商物流的終端配送服務(wù)水平，有利于解決電商物流在社區(qū)“最后一公里”的配送問(wèn)題。對(duì)于電商和快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，自提柜提高了投遞效率，降低了投遞成本。使用自提柜后，快遞員在一個(gè)區(qū)域的投遞模式由原先的多點(diǎn)分散投遞變?yōu)橐粋€(gè)區(qū)域的集中投遞，并且實(shí)現(xiàn)了“放貨即走”，避免了收貨人不在導(dǎo)致二次投遞的成本。課題六二、思考練習(xí)題1．什么是網(wǎng)上貿(mào)易？答：網(wǎng)上貿(mào)易是指在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上直接進(jìn)行在線交易，利用數(shù)字化技術(shù)將企業(yè)、海關(guān)、運(yùn)輸、金融、商檢和稅務(wù)等有關(guān)部門有機(jī)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)從瀏覽、洽談、簽約、交貨到付款等全部或部分業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理。2．網(wǎng)上貿(mào)易的特點(diǎn)有哪些？答：網(wǎng)上貿(mào)易具有廣泛性、時(shí)效性和風(fēng)險(xiǎn)性等特點(diǎn)。3．網(wǎng)上貿(mào)易的優(yōu)勢(shì)在哪里？答：（1）網(wǎng)上貿(mào)易會(huì)大大降低買賣雙方的交易成本。（2）網(wǎng)上貿(mào)易提高了工作效率。（3）網(wǎng)上貿(mào)易有利于企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。4．請(qǐng)列舉幾個(gè)國(guó)內(nèi)知名的網(wǎng)上貿(mào)易平臺(tái)。答：阿里巴巴、找鋼網(wǎng)、歐浦鋼網(wǎng)、我的鋼鐵網(wǎng)等。5．什么是網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)？答：網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)是電子商務(wù)的一種具體形式，就是使與采購(gòu)相關(guān)的數(shù)據(jù)、信息、過(guò)程實(shí)現(xiàn)電子化，它所要達(dá)到的最終目標(biāo)與傳統(tǒng)采購(gòu)的目標(biāo)相同，只不過(guò)是充分利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成采購(gòu)各環(huán)節(jié)的任務(wù)，這樣能夠更好地利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性。6．相比傳統(tǒng)采購(gòu)，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)在哪里？答：（1）公正透明。（2）效率較高。（3）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)。（4）節(jié)約成本。7．網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的類型有哪些？答：（1）按參與對(duì)象分，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)可分為政府網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)。（2）按信息的來(lái)源分，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)可分為國(guó)際采購(gòu)和國(guó)內(nèi)采購(gòu)。（3）按過(guò)程管理分，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)可分為集中采購(gòu)和分散采購(gòu)。（4）按進(jìn)行的方式分，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)可分為賣方主導(dǎo)型、買方主導(dǎo)型和中介型。8．什么是網(wǎng)絡(luò)銷售？答：網(wǎng)絡(luò)銷售是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品銷售。網(wǎng)絡(luò)銷售圍繞互聯(lián)網(wǎng)展開(kāi)，有四大定位。即產(chǎn)品特點(diǎn)定位、產(chǎn)品人群定位、產(chǎn)品市場(chǎng)定位與網(wǎng)絡(luò)銷售方法定位。9．簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)銷售的一般流程。答：網(wǎng)絡(luò)銷售一般分3個(gè)步驟：第一步是將企業(yè)信息全面快速地搬到互聯(lián)網(wǎng)上，第二步是通過(guò)多種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷工具和方法來(lái)推廣和維護(hù)企業(yè)網(wǎng)站或網(wǎng)店，第三步是網(wǎng)站或網(wǎng)店流量監(jiān)控與管理。10．什么是電子合同？答：電子合同是指雙方或多方當(dāng)事人之間通過(guò)電子信息網(wǎng)絡(luò)以電子的形式達(dá)成的設(shè)立、變更、終止財(cái)產(chǎn)性民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議11．電子合同有哪些類別？答：從訂立方式來(lái)劃分，電子合同分為：·電子數(shù)據(jù)交換（EDI）合同：通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)訂立的合同?！る娮余]件（E-mail）合同：通過(guò)電子郵件方式訂立的合同。從標(biāo)的物屬性來(lái)劃分，電子合同分為：·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同：涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供的合同?！ぼ浖跈?quán)合同：關(guān)于軟件使用授權(quán)的合同?！ば枰锪髋渌偷暮贤盒枰獙?shí)物配送的合同。從當(dāng)事人性質(zhì)來(lái)劃分，電子合同分為：·電子代理人訂立的合同：由電子代理人（如智能合約）自動(dòng)執(zhí)行的合同。·合同當(dāng)事人親自訂立的合同：由合同雙方當(dāng)事人直接訂立的合同。從當(dāng)事人關(guān)系來(lái)劃分，電子合同分為：·B-C合同：企業(yè)與個(gè)人在電子商務(wù)活動(dòng)中所形成的合同?！-B合同：企業(yè)之間從事電子商務(wù)活動(dòng)所形成的合同?！-G合同：企業(yè)與政府進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)所形成的合同。12．什么是網(wǎng)上客戶服務(wù)？答：網(wǎng)上客戶服務(wù)主要是借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互動(dòng)式的客戶服務(wù)，以便捷方式滿足客戶對(duì)產(chǎn)品技術(shù)支持及使用維護(hù)的需求，它是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中提高客戶滿意度的一種理想選擇。13．網(wǎng)上客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在哪里？答：（1）便捷性。（2）低廉性。（3）靈活性。（4）直接性。（5）個(gè)性化。14．網(wǎng)上客戶服務(wù)有哪些形式？答：（1）銷售過(guò)程的客戶服務(wù)。（2）網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)。（3）推銷型客戶服務(wù)。15．開(kāi)展網(wǎng)上客戶服務(wù)應(yīng)注意什么問(wèn)題？答：（1）網(wǎng)上產(chǎn)品問(wèn)題解決和技術(shù)支持的信息要豐富、全面，否則客戶從網(wǎng)上尋求不到直接支持，有可能轉(zhuǎn)為尋求傳統(tǒng)方式解決，這樣就發(fā)揮不了網(wǎng)上客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。（2）網(wǎng)上客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)相結(jié)合。客戶服務(wù)單靠互聯(lián)網(wǎng)是不夠的，還需與傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道相結(jié)合，如產(chǎn)品的維修等問(wèn)題大部分還需通過(guò)傳統(tǒng)方式來(lái)解決。（3）注意網(wǎng)上客戶服務(wù)的及時(shí)性。客戶在網(wǎng)上尋求產(chǎn)品支持和技術(shù)幫助時(shí)，如果得不到及時(shí)回應(yīng)可能會(huì)失去耐心轉(zhuǎn)而尋求傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式，因此企業(yè)需要配備專人來(lái)解決網(wǎng)上產(chǎn)品問(wèn)題，提供技術(shù)支持。（4）強(qiáng)化網(wǎng)上客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。就目前來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于網(wǎng)上客戶服務(wù)有一種不信任感，因此，網(wǎng)站在客戶問(wèn)題解決時(shí)和解決后應(yīng)發(fā)送電子郵件與客戶保持密切聯(lián)系，降低客戶的不信任感。（5）定期發(fā)送企業(yè)的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)和服務(wù)信息，與客戶保持聯(lián)系，方便客戶尋求幫助和注意產(chǎn)品的更新?lián)Q代。16．網(wǎng)上貿(mào)易中存在哪些安全問(wèn)題？答：（1）傳輸問(wèn)題；（2）信用問(wèn)題；（3）管理問(wèn)題。17．網(wǎng)上貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)分為哪些種類？答：（1）交易對(duì)象識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；（2）產(chǎn)品識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；（3）質(zhì)量控制風(fēng)險(xiǎn)；（4）網(wǎng)上支付風(fēng)險(xiǎn)；（5）物權(quán)轉(zhuǎn)移中的風(fēng)險(xiǎn)；（6）信息傳送風(fēng)險(xiǎn)。18．如何識(shí)別網(wǎng)上貿(mào)易的風(fēng)險(xiǎn)？答：（1）辨別信息內(nèi)容真?zhèn)危?）查詢誠(chéng)信體系；（3）查詢企業(yè)信用記錄；（4）從論壇中搜索相關(guān)信息；（5）通過(guò)搜索引擎搜索相關(guān)信息；（6）通過(guò)政府網(wǎng)站查詢相關(guān)信息；（7）手機(jī)歸屬地判斷；（8）專業(yè)性測(cè)試。課題七二、思考練習(xí)題1．網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分別有哪些？答：（1）網(wǎng)絡(luò)零售具有如下優(yōu)勢(shì)。①選址不再重要；②規(guī)模的大小不再重要；③精減人員和節(jié)約成本；④24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)獲得更多顧客；⑤精準(zhǔn)傳播吸引高收入消費(fèi)群體；⑥提升和優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。（2）網(wǎng)絡(luò)零售具有如下劣勢(shì)。①網(wǎng)絡(luò)零售商可能會(huì)缺乏足夠的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和資金來(lái)度過(guò)發(fā)展“瓶頸期”；②對(duì)消費(fèi)者的影響力弱；③銷售利潤(rùn)和價(jià)格上的壓力大；④服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控；⑤消費(fèi)糾紛較多。2．簡(jiǎn)述可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)零售的商品的共同點(diǎn)。答：一些顧客在購(gòu)買商品時(shí)，往往需要利用看、聽(tīng)、聞、嘗、摸這5種感官中的一種或多種。從這個(gè)角度來(lái)講，主要依靠實(shí)體接觸來(lái)感知的商品，如生鮮食品、茶葉等適合選擇實(shí)體零售渠道，而主要依靠視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)來(lái)感知的商品，如圖書、音像等則適合這種網(wǎng)絡(luò)零售渠道。根據(jù)這種思路，人們就可以通過(guò)ES測(cè)試來(lái)評(píng)估某種商品在網(wǎng)絡(luò)零售的適應(yīng)性。在各類商品中，很少有純粹依靠觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)感知的商品，很多商品需要同時(shí)利用兩種或兩種以上的感官。對(duì)于依靠視覺(jué)和觸覺(jué)來(lái)感知的商品，網(wǎng)站必須營(yíng)造一種類似的實(shí)體環(huán)境來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。3．運(yùn)用布爾塞模型分析網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品的可能性。答：運(yùn)用布爾塞模型來(lái)分析網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品的可能性，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）供應(yīng)商的議價(jià)能力：網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品時(shí)，供應(yīng)商的數(shù)量和多樣性通常較多，這可能導(dǎo)致供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，從而降低其議價(jià)能力。但同時(shí)，如果某些家居用品品牌具有高度的知名度和市場(chǎng)占有率，它們可能會(huì)擁有更強(qiáng)的議價(jià)能力。（2）購(gòu)買者的議價(jià)能力：在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，購(gòu)買者可以更容易地比較不同供應(yīng)商的價(jià)格和質(zhì)量，從而擁有更強(qiáng)的議價(jià)能力。此外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便利性也使得購(gòu)買者更容易找到符合自己預(yù)算和需求的產(chǎn)品。（3）新進(jìn)入者的威脅：網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品的門檻相對(duì)較低，新進(jìn)入者可以輕松建立自己的在線商店。然而，要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，新進(jìn)入者需要擁有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如品牌影響力、價(jià)格優(yōu)勢(shì)或獨(dú)特的產(chǎn)品組合。（4）替代品的威脅：對(duì)于家居用品來(lái)說(shuō)，替代品可能包括不同品牌、不同風(fēng)格或不同材質(zhì)的產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境中，購(gòu)買者可以更容易地找到替代品，因此替代品的威脅相對(duì)較高。為了應(yīng)對(duì)這種威脅，家居用品銷售商需要不斷創(chuàng)新和提供差異化的產(chǎn)品。（5）行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)：網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，既有大型電商平臺(tái)如亞馬遜、淘寶等，也有眾多中小型獨(dú)立電商。為了在這個(gè)市場(chǎng)中取得成功，銷售商需要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格策略、客戶服務(wù)等方面，以建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4．簡(jiǎn)述網(wǎng)店設(shè)計(jì)的3個(gè)重要因素及其相互關(guān)系。答：網(wǎng)店設(shè)計(jì)的3個(gè)重要因素即網(wǎng)頁(yè)布局、導(dǎo)航性與互動(dòng)性、網(wǎng)頁(yè)氛圍。導(dǎo)航性、互動(dòng)性和網(wǎng)頁(yè)氛圍三者在網(wǎng)店設(shè)計(jì)中相互聯(lián)系、相互影響。導(dǎo)航性是網(wǎng)店設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，對(duì)其他兩者都會(huì)產(chǎn)生影響，但它自身卻是獨(dú)立存在的，不受其他因素影響。（1）導(dǎo)航性首先會(huì)對(duì)網(wǎng)頁(yè)氛圍產(chǎn)生影響。（2）導(dǎo)航性同樣會(huì)對(duì)互動(dòng)性產(chǎn)生影響。（3）網(wǎng)頁(yè)氛圍和互動(dòng)性同樣關(guān)系密切。5．簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)零售的模式。答：B2C網(wǎng)絡(luò)零售的主要形式有門戶網(wǎng)站、電子零售商、內(nèi)容提供商、交易經(jīng)紀(jì)人及社區(qū)服務(wù)商等。6．移動(dòng)零售的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)各有哪些？其用戶需求有什么不同？答：（1）移動(dòng)零售PC端優(yōu)勢(shì)：屏幕大，體驗(yàn)好，效率高。劣勢(shì)：不能隨時(shí)隨地打開(kāi)使用開(kāi)機(jī)需要等待啟動(dòng)。用戶需求：有計(jì)劃的需求；閑逛的需求。（2）移動(dòng)零售Pad端優(yōu)勢(shì)：屏幕大小夠用；體驗(yàn)不錯(cuò)；開(kāi)機(jī)速度極快。劣勢(shì)：不能隨時(shí)隨地打開(kāi)使用。用戶需求：有計(jì)劃的需求；閑逛的需求。（3）移動(dòng)零售手機(jī)端優(yōu)勢(shì)：隨時(shí)隨地，即時(shí)性；可感知地理位置；可感知聲音；可感知運(yùn)動(dòng)；可感知圖像。劣勢(shì)：屏幕?。惑w驗(yàn)沒(méi)有PC端和Pad端好；使用鍵盤輸入內(nèi)容很困難。用戶需求：閑逛的需求；即時(shí)的需求。7．簡(jiǎn)述微店的商業(yè)模式。答：微店是全球第一個(gè)云推廣電子商務(wù)平臺(tái)，是幫助賣家在手機(jī)移動(dòng)端開(kāi)店的App。微店不像傳統(tǒng)電商過(guò)度依賴于像天貓、京東、淘寶網(wǎng)這樣的平臺(tái)，而是更依賴于店主的客戶，以及與客戶保持聯(lián)系的渠道，形成了一種去中心化、去流量化、去品牌化、聚合各類社交媒體流量的新商業(yè)模式。8．舉例說(shuō)明網(wǎng)上購(gòu)物的流程。答：（1）瀏覽商品；（2）選購(gòu)商品；（3）用戶注冊(cè)；（4）選擇送貨方式；（5）支付貨款；（6）查看訂單狀態(tài)；（7）評(píng)價(jià)商家。課題八二、思考練習(xí)題1．簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念與特點(diǎn)。答：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)輔助營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有以下特點(diǎn)。（1）跨時(shí)空；（2）多媒體；（3）交互式；（4）整合性；（5）高效性；（6）經(jīng)濟(jì)性；（7）技術(shù)性。2．簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。答：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在溝通方式、溝通理念、溝通時(shí)空限制、溝通方式的效果、營(yíng)銷成本，以及市場(chǎng)覆蓋范圍等方面都存在顯著的區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有互動(dòng)性強(qiáng)、個(gè)性化溝通、突破時(shí)空限制、成本低廉、市場(chǎng)覆蓋廣泛等優(yōu)勢(shì)，而傳統(tǒng)營(yíng)銷則更側(cè)重于說(shuō)服消費(fèi)者接受產(chǎn)品和觀念，以及通過(guò)傳統(tǒng)媒體進(jìn)行信息傳遞。3．簡(jiǎn)述搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的作用。答：搜索引擎是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行信息資源搜索和定位的基本工具，是為了幫助用戶從成千上萬(wàn)個(gè)網(wǎng)站中快速有效地查詢想要的信息而出現(xiàn)的。如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)上的信息浩如煙海，那么搜索引擎就是信息海洋中的導(dǎo)航燈。4．簡(jiǎn)述搜索引擎注冊(cè)中設(shè)置關(guān)鍵字應(yīng)注意的事項(xiàng)。答：（1）用足夠數(shù)量的關(guān)鍵字。一般搜索引擎都限制關(guān)鍵字的數(shù)量，如要求25~50個(gè)關(guān)鍵字。最好用足這個(gè)數(shù)量的關(guān)鍵字，關(guān)鍵字越多，網(wǎng)站可能被找到的機(jī)會(huì)就越大。（2）描述企業(yè)網(wǎng)站的特征。要選擇與站點(diǎn)內(nèi)容最為貼切的兩三個(gè)關(guān)鍵字，并且這些關(guān)鍵字首先要在標(biāo)題中出現(xiàn)，其次在正文中也要盡量重復(fù)。（3）充分考慮訪問(wèn)者使用搜索詞的習(xí)慣。如果你使用的關(guān)鍵字十分生僻，訪問(wèn)者根本不會(huì)或者很少使用，說(shuō)明關(guān)鍵字選擇是失敗的。另一個(gè)小技巧是在網(wǎng)站主頁(yè)加一個(gè)元標(biāo)記，使網(wǎng)站對(duì)搜索引擎友好。元標(biāo)記是頁(yè)面上不顯示出來(lái)的特殊HTML標(biāo)記，它含有表示頁(yè)面內(nèi)容的關(guān)鍵字。有了元標(biāo)記，搜索引擎就可用它來(lái)構(gòu)造指向網(wǎng)站頁(yè)面的索引。5．簡(jiǎn)述電子郵件營(yíng)銷的定義和開(kāi)展電子郵件營(yíng)銷的基礎(chǔ)條件。答：電子郵件營(yíng)銷是指通過(guò)電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價(jià)值信息的一種新型營(yíng)銷方式。開(kāi)展電子郵件營(yíng)銷的基礎(chǔ)條件如下。（1）技術(shù)平臺(tái)：需要一個(gè)穩(wěn)定、功能完善的郵件發(fā)送平臺(tái)，支持用戶管理、郵件發(fā)送和效果追蹤。（2）合法郵件地址：通過(guò)合法途徑獲取用戶的電子郵件地址，確保數(shù)據(jù)的安全性和合規(guī)性。（3）內(nèi)容設(shè)計(jì)：郵件內(nèi)容需有價(jià)值、個(gè)性化且清晰明了，以吸引用戶并提升營(yíng)銷效果。（4）策略規(guī)劃：明確營(yíng)銷目標(biāo)，選擇合適的郵件發(fā)送時(shí)間，優(yōu)化郵件格式和排版，建立用戶反饋機(jī)制。6．什么是病毒式營(yíng)銷？病毒式營(yíng)銷的思想是什么？答：病毒式營(yíng)銷是指通過(guò)類似自我復(fù)制的病毒式的傳播過(guò)程，利用已有的社交網(wǎng)絡(luò)去提高品牌知名度或?qū)崿F(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。病毒式營(yíng)銷是一種常用的網(wǎng)站營(yíng)銷推廣手段。它借鑒病毒傳播的方式，通過(guò)提供有價(jià)值的信息和服務(wù)，利用用戶之間的主動(dòng)傳播來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息傳遞的目的。病毒式營(yíng)銷同時(shí)也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷思想，其背后的含義是如何充分利用外部網(wǎng)絡(luò)資源（尤其是免費(fèi)資源）擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息的傳播渠道。7．簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)廣告的概念與特點(diǎn)。答：網(wǎng)絡(luò)廣告是指利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)載體，通過(guò)圖文、多媒體形式發(fā)送的旨在推廣產(chǎn)品、服務(wù)或站點(diǎn)的信息傳播活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)廣告具有以下特點(diǎn)。（1）廣泛性；（2）主動(dòng)性；（3）易統(tǒng)計(jì)性；（4）交互性；（5）實(shí)時(shí)性；（6）經(jīng)濟(jì)性。8．微信的本質(zhì)是什么？答：微信的本質(zhì)可以從多個(gè)維度來(lái)理解：（1）社交工具：微信是一個(gè)即時(shí)通訊工具或社交平臺(tái)，它允許用戶通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻等多種方式進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。這是微信最基礎(chǔ)且核心的功能，也是其吸引大量用戶的關(guān)鍵所在。（2）I/O接口：從技術(shù)角度來(lái)看，微信還是一個(gè)I/O接口。它支持用戶輸入信息（Input），并通過(guò)服務(wù)器進(jìn)行處理，然后反饋給用戶（Output）。這種輸入輸出機(jī)制使得微信能夠成為一個(gè)功能強(qiáng)大的應(yīng)用程序，滿足用戶的多樣化需求。（4）商業(yè)平臺(tái)：隨著微信的發(fā)展，它已經(jīng)成為了一個(gè)集社交、支付、購(gòu)物、服務(wù)等多功能于一體的商業(yè)平臺(tái)。通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序等功能，企業(yè)可以為用戶提供更加便捷、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也為微信帶來(lái)了可觀的商業(yè)收益。課題九二、思考練習(xí)題1．要建立良好的客戶關(guān)系，是否維持好企業(yè)與客戶的交易關(guān)系就足夠了？答：對(duì)企業(yè)而言，成功地建立客戶關(guān)系不僅意味著把產(chǎn)品或服務(wù)賣給客戶，更在于了解誰(shuí)是自己的客戶，并且了解自己的客戶的真正需求?？蛻絷P(guān)系的建立為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供了一個(gè)重要思路，使企業(yè)建立了以客戶價(jià)值為核心的商業(yè)模式。當(dāng)客戶的個(gè)性化需求被企業(yè)滿足時(shí)，客戶會(huì)積極與企業(yè)進(jìn)行溝通并且向企業(yè)提供信息作為回報(bào)，這就會(huì)形成良好的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系所隱含的意義在于：客戶為企業(yè)提供機(jī)會(huì)，向企業(yè)傳達(dá)他們需要的是什么；企業(yè)要領(lǐng)會(huì)并且運(yùn)用所接收的信息，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶。客戶傳達(dá)給企業(yè)的信息越多，企業(yè)就越能找到客戶真正的需求，提供客戶真正需要的產(chǎn)品或服務(wù)，如此客戶在企業(yè)的消費(fèi)與投資就會(huì)越來(lái)越多。這意味著客戶需求的滿足與企業(yè)利潤(rùn)的提高，也就是客戶與企業(yè)的雙贏。2．是否應(yīng)該對(duì)所有客戶一視同仁，投入相同的精力？答：不應(yīng)該對(duì)所有客戶一視同仁，投入相同的精力。在客戶關(guān)系管理中，通常需要根據(jù)客戶的價(jià)值、需求、行為等因素進(jìn)行細(xì)分，以便更有效地分配資源和精力。對(duì)于高價(jià)值客戶或潛在客戶，可能需要投入更多的時(shí)間和精力來(lái)維護(hù)關(guān)系、提供定制化服務(wù)或推動(dòng)銷售。而對(duì)于低價(jià)值或已流失的客戶，則可能需要減少投入或采取其他策略。因此，對(duì)所有客戶一視同仁并不可取，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況和企業(yè)的營(yíng)銷策略進(jìn)行有針對(duì)性的投入和管理。這樣可以提高客戶滿意度、增加客戶黏性，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。3．客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間具有怎樣的關(guān)系？客戶滿意是否一定會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)？答：客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間存在正相關(guān)關(guān)系，即客戶滿意度的提升通常會(huì)增加客戶忠誠(chéng)的可能性?？蛻魸M意是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受和評(píng)價(jià)，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意時(shí)，他們更有可能再次購(gòu)買、推薦給他人，并對(duì)品牌保持積極態(tài)度，這就是客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)。然而，客戶滿意并不一定會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)。雖然滿意度是忠誠(chéng)度的一個(gè)重要前提，但還有其他因素也會(huì)影響客戶的忠誠(chéng)度。例如：（1）轉(zhuǎn)換成本：如果客戶轉(zhuǎn)換到其他品牌或供應(yīng)商需要付出較高的成本（如時(shí)間、金錢、精力等），他們即使對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)不是特別滿意，也可能會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換成本而選擇繼續(xù)忠誠(chéng)。（2）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，即使客戶對(duì)某個(gè)品牌感到滿意，他們也可能會(huì)因?yàn)槠渌放铺峁┑母呶Φ膬?yōu)惠或創(chuàng)新產(chǎn)品而轉(zhuǎn)向其他品牌。4．請(qǐng)總結(jié)不同客戶關(guān)系生命周期的客戶關(guān)系管理策略。答：（1）考察期：由于此階段客戶關(guān)系存在較高的不確定性，客戶只是試探性地下少量訂單，交易量很?。豢蛻舨辉笧榇酥Ц哆^(guò)多的金錢；同時(shí)企業(yè)為了吸引和獲取客戶，會(huì)增加服務(wù)成本、營(yíng)銷成本以及交易成本；客戶所帶來(lái)的間接效益幾乎不存在，企業(yè)只能獲取一些基準(zhǔn)利潤(rùn)，客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)不大。（2）形成期：隨著企業(yè)與客戶了解和信任的持續(xù)加深，關(guān)系日趨成熟，業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)大。企業(yè)的投入和考察期相比要少得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步推進(jìn)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。此階段，交易量快速增加；客戶的支付意愿也隨著滿意度的提高而加強(qiáng)；尤其隨著與客戶越來(lái)越默契，企業(yè)為維系客戶的服務(wù)成本、營(yíng)銷成本及交易成本明顯下降；客戶開(kāi)始產(chǎn)生傳播企業(yè)正面口碑的意愿與行為。企業(yè)主要獲得的是客戶的基本購(gòu)買量、增加購(gòu)買量所帶來(lái)的利潤(rùn)收益，甚至后期也可能獲得交叉購(gòu)買帶來(lái)的利潤(rùn)。（3）穩(wěn)定期。企業(yè)與客戶的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。企業(yè)與客戶間的交易量達(dá)到最大并且可以維持較長(zhǎng)的時(shí)間；同時(shí)，由于企業(yè)對(duì)客戶獨(dú)特需求與期望的理解更加深刻，可以為客戶提供更個(gè)性化、更具有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶愿意為此支付更多的金錢；此時(shí)企業(yè)的金錢投入較少，主要與客戶進(jìn)行情感交流；客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，會(huì)主動(dòng)傳播企業(yè)正面口碑和為企業(yè)推薦新客戶。（4）退化期。企業(yè)與客戶間的關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題，交易量回落；客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值不滿意，支付意愿大幅度減弱；如果此時(shí)企業(yè)不愿意繼續(xù)維持客戶關(guān)系，則不會(huì)再投入相應(yīng)的費(fèi)用；客戶有可能帶來(lái)負(fù)面的企業(yè)口碑，此階段企業(yè)利潤(rùn)快速下滑。5．在社交媒體盛行時(shí)代，客戶對(duì)企業(yè)的需求是否發(fā)生了轉(zhuǎn)變？企業(yè)與客戶的溝通方式與內(nèi)容發(fā)生了怎樣的轉(zhuǎn)變？答：在社交媒體盛行時(shí)代，客戶對(duì)企業(yè)的需求已經(jīng)發(fā)生了以下