2020年全國“質(zhì)量月”活動企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識競賽完整題庫及答案

第第頁2020年全國“質(zhì)量月”活動企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識競賽完整題庫及答案單選題無論是產(chǎn)品的質(zhì)量，還是過程的質(zhì)量，決定其合格與否的都是（D）。材料的因素機器的因素環(huán)境的因素人的行為因素質(zhì)量意識，就是對質(zhì)量的認知及態(tài)度。公司需要（B）具備質(zhì)量意識。管理者公司全體員工質(zhì)檢人員生產(chǎn)部員工PDCA循環(huán)模式中的P、D、C、A分別指（A）。計劃、實施、檢查、處理實施、檢查、計劃、處理檢查、計劃、處理、實施檢查、處理、計劃、實施PDCA循環(huán)可以上升、前進的關鍵階段是(D)。A．P階段B．D階段C．C階段D．A階段質(zhì)量改進項目始于質(zhì)量改進機會的(B)。A．組織B．識別C．實施D．計劃國際標準化組織英文縮寫為(D)。A．CECCB．IECC.CMCD．ISO全面質(zhì)量管理要求以(C)為中心。產(chǎn)量利潤質(zhì)量效益標準作業(yè)指導書SOP文件，屬于質(zhì)量管理體系文件中的幾級文件？（C）A.一級B.二級C.三級D.四級把辦桌上各種文件進行清理，分類存放，屬于5S中的（A）。A.整理B.整頓C.清掃D.素養(yǎng)在進行5S整頓工作時，要將每項物品放在一個特定的位置，其目的是（D）。A.使工作場所一目了然B.營造整齊的工作環(huán)境C.清楚過多的積壓物品D.縮短物品的尋找時間公司什么地方需要整理、整頓？（C）A.工作現(xiàn)場B.辦公室C.全公司的每個地方D.倉庫標識和可追溯性的主要目的是（D）。A.識別不同的產(chǎn)品B.識別產(chǎn)品的狀態(tài)C.防止不合格品流轉(zhuǎn)D.A+B+C八項質(zhì)量管理原則不包括（C）。A.全員參與B.領導作用C.質(zhì)量改進D.過程方法在某公司的質(zhì)量例會上，聽完質(zhì)量經(jīng)理匯報后，就質(zhì)量應該涉及的領域發(fā)生了爭論，你認為哪個是不正確的？（B）A.所有的有形產(chǎn)品或服務B.質(zhì)量就是質(zhì)量部的事C.是各部門和全體人員的共同責任D.新員工也要有質(zhì)量意識我國于1978年從（A）引進全面質(zhì)量管理。A.美國B.日本C.德國D.法國“顧客滿意”是一個相對的概念，是指顧客對其（A）已被滿足的程度的感受。要求期望需求希望過程應該是（B）的，一個過程若對顧客和組織沒有任何價值，這個過程就沒有存在的必要。受控增值可測量描述質(zhì)量改進有利于公司各部門（B）。A.發(fā)揮質(zhì)量職能B.提高工作質(zhì)量C.保證產(chǎn)品質(zhì)量D.杜絕不合格品質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的關系是（D）。目的相同質(zhì)量控制是改進的基礎兩種互不影響的活動互相關聯(lián)的當代質(zhì)量管理的思想基礎是（C）。全面質(zhì)量管理朱蘭博士的質(zhì)量理論八項質(zhì)量管理原則預防為主理解質(zhì)量的定義時下列說法正確的是(A)。特性可以是固有的或賦予的特性是針對產(chǎn)品而言的某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性對特性的要求均應來自于顧客我國標準可劃分為國家標準、（A）四級。行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準專業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準部門標準、地方標準和企業(yè)產(chǎn)品標準行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)產(chǎn)品標準日本的川喜田二郎(KJ)法就是根據(jù)(C)創(chuàng)造出來的。A．流程圖法B．調(diào)查表法C．頭腦風暴法D．因果圖法排列圖/柏拉圖的作用之一是識別(D)的機會。質(zhì)量管理質(zhì)量進步質(zhì)量控制質(zhì)量改進有關產(chǎn)品質(zhì)量的基本法律是(B)?！吨腥A人民共和國食品衛(wèi)生法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國計量法》《中華人民共和國標準化法》我國于(A)建立產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查制度。1985年1995年2000年2008年《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定(A)應承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。

A.產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者B.消費者C.消費者協(xié)會D.檢驗人員《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定質(zhì)量損害的訴訟有效期為2年，請求權(quán)期限為(D)。2年3年5年10年產(chǎn)品標識的目的是（D）。便于檢索保護產(chǎn)品為了可追溯性防止混淆GB/T19001-2016標準中有六處“應編制形式文件的程序”，意味著應該有（D）程序文件。6個至少6個越多越好不限數(shù)量《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，偽造產(chǎn)品產(chǎn)地的，偽造或者冒用他人廠名、廠址的，偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志的，有違法所得的，（B）；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。A．并處違法所得兩倍以下罰款B．并處沒收違法所得C．處違法所得一倍以上三倍以下罰款D．并處違法所得一倍罰款貫徹（A）是現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心與精髓。A．預防原則B．質(zhì)量體系認證C．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查D．嚴格質(zhì)量檢驗尋找質(zhì)量問題的根本原因可以利用的質(zhì)量工具有（D）。A．直方圖B．質(zhì)量機能展開C．控制圖D．因果圖質(zhì)量檢驗的作用包括（D）。監(jiān)督保證預防以上都是（C）對產(chǎn)品質(zhì)量特性無直接影響。產(chǎn)品開發(fā)人員產(chǎn)品制造人員產(chǎn)品檢驗人員工藝設計人員指出下列產(chǎn)品中的非硬件產(chǎn)品（D）。汽車零件原材料物流服務（D）是顧客接受產(chǎn)品和服務的實際感受與期望值比較的結(jié)果。顧客感受顧客滿意度顧客滿意顧客期望第三方認證中的第三方是指（D）。顧客公司內(nèi)審員供應商認證機構(gòu)根據(jù)GB/T19001-2016標準，不合格品控制的目的是（D）。防止不合格品的發(fā)生防止類似不合格品的再次發(fā)生防止不合格品出廠防止不合格品的非預期使用以下屬于第二方審核的是（B）。集團公司內(nèi)一個分公司審核另一分公司認證機構(gòu)代表某集團公司對其供方的審核集團公司對其下屬分公司審核認證機構(gòu)代表政府主管部門對其行業(yè)內(nèi)組織的評優(yōu)審核（A）是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。柏拉圖/排列圖直方圖樹圖親和圖全面質(zhì)量管理的思想是以（B）為中心。顧客質(zhì)量過程全員參與記錄控制的主要目的是為了解決記錄的（B），以便在保存期限內(nèi)檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。有效性可追溯性獨立性有序性不合格與缺陷的定義（C）。完全相同完全不同不合格包含了缺陷缺陷是嚴重不合格QC小組人數(shù)一般以（A）為宜。3-10人3-8人5-10人10-15人GB/T19001標準中要求的質(zhì)量手冊可以不包括（D）。質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述質(zhì)量管理體系范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟觅|(zhì)量方針、質(zhì)量目標GB/T19001-2016IdtISO9001：2015，Idt的意思是（B）。等效采用等同采用參考采用轉(zhuǎn)化采用給出采購、生產(chǎn)和服務提供的適當信息是（C）過程的結(jié)果。

設計驗證設計評審設計輸出設計確認從發(fā)生的時間順序看，下列四種管理職能的排列方式，哪一種更符合邏輯？（D）計劃、控制、組織、領導計劃、領導、組織、控制計劃、組織、控制、領導計劃、組織、領導、控制《中華人民共和國計量法》規(guī)定的強制檢定計量器具的范圍包括（B）。企業(yè)中用于檢驗產(chǎn)品的計量器具供汽鍋爐上的壓力表用于測量倉儲溫濕度監(jiān)測的計量器具以上都屬強制檢定范圍（B）是研究成對出現(xiàn)的兩組數(shù)據(jù)之間關系的圖示技術，幫助分析兩個變量之間的關系。直方圖散布圖趨勢圖排列圖/柏拉圖產(chǎn)品質(zhì)量的主體責任單位是（A）。生產(chǎn)單位監(jiān)督單位公司領導上級主管部門質(zhì)量是一組（C）滿足（）的程度。固有特性，標準特性，固有要求固有特性，要求特性，標準最早提出全面質(zhì)量管理的概念的是（A）。菲根堡姆休哈特朱蘭戴明PDCA循環(huán)是（B）提出的。休哈特戴明朱蘭石川馨我們公司（C）年首次通過三標管理體系認證。2009年2010年2011年2012年人力資源管理應保持哪些方面的記錄？（D）教育和培訓技能經(jīng)驗以上皆是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動是（B）。產(chǎn)品過程程序質(zhì)量對不合格品進行標識的目的是（C）。區(qū)分不同產(chǎn)品進行定置管理防止產(chǎn)品混淆或使用確保產(chǎn)品的可追溯性組織建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的目的是（C）。提高組織在社會上的聲譽強調(diào)質(zhì)量管理的重要性使生產(chǎn)全過程得到有效控制，達到顧客滿意管理過程標準化產(chǎn)品防護不包括（C）。產(chǎn)品的防護標識產(chǎn)品交付到預定地點期間的保護對生產(chǎn)產(chǎn)品的設備的保護產(chǎn)品包裝物流規(guī)劃的輸出可以是（D）。平面布局圖設備及人員測算書包裝規(guī)范以上都是下列條款中的要求最能體現(xiàn)“全員參與”的質(zhì)量管理原則是（D）。糾正措施文件控制管理評審內(nèi)部溝通顧客財產(chǎn)不包括（B）。知識產(chǎn)權(quán)顧客指定采購的配套件顧客的個人信息顧客提供的原材料設計驗證的目的是（A）。確保輸出滿足輸入的要求確認評審結(jié)果的有效性確保滿足法律法規(guī)要求A+B+C與產(chǎn)品有關的要求的評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承若（D）。之后進行之前之中之后進行之中進行之前進行GB/T19001-2008標準6.3中的基礎設施是（D）。生產(chǎn)設備生產(chǎn)場所及設施信息系統(tǒng)和通訊技術以上都是與物流服務有關的要求的評審應確保（A）。物流服務要求得到規(guī)定應填寫合同評審表提交標書后能滿足顧客的要求根據(jù)生產(chǎn)能力對訂單適當更改后與顧客進行溝通監(jiān)視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的方法包括（D）。流失業(yè)務分析顧客贊揚索賠以上全是質(zhì)量管理評審的輸出不包括（C）。質(zhì)量管理體系有效性改進體系過程有效性的改進生產(chǎn)實施計劃資源需求產(chǎn)品防護涉及的對象是（D）。成品半成品原材料以上全部以下哪個標準不是ISO9000族的核心標準？（C）ISO9001ISO9004ISO10012ISO19001顧客滿意是指（C）。顧客未提出申訴未發(fā)生顧客退貨情況顧客對滿足自身要求的程度的感受設計評審七項質(zhì)量管理原則是GB/T19001-2016標準的（B）。附件條件理論基礎中心要求核心內(nèi)容術語“設計和開發(fā)”可包括（D）的設計和開發(fā)。產(chǎn)品過程體系以上全部GB/T19001-2016標準鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用（A）方法。過程控制統(tǒng)計監(jiān)督GB/T19001-2016標準中要求的法律法規(guī)是指（A）。與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求質(zhì)量法標準化法計量法過程的監(jiān)視和測量是為了（D）。確保產(chǎn)品的符合性證實產(chǎn)品要求的符合性證實質(zhì)量管理體系的有效性證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力GB/T19001-2016標準規(guī)定，不合格品得到糾正后，應再次進行（C）方能交付。檢驗檢驗和試驗驗證監(jiān)視和測量“產(chǎn)品”和“過程”的關系是（C）。產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量相互補充產(chǎn)品質(zhì)量決定過程質(zhì)量產(chǎn)品是過程的結(jié)果產(chǎn)品是過程的輸入確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識是（B）的職責。最高管理者管理者代表人力資源部負責人各部門負責人組織應對（B）進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的特性合同的要求規(guī)定的要求以下哪個活動對于設計和開發(fā)更改是必須的（D）。評審和驗證確認批準以上全部根據(jù)《標準法》，（C）是強制性標準。所有國家標準所有行業(yè)標準保障人身、財產(chǎn)安全的標準行業(yè)協(xié)會制定的標準GB/T19001-2016標準要求最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的（C）。符合性、實施性和有效性符合性、充分性和有效性適宜性、充分性和有效性適宜性、實施性和有效性數(shù)據(jù)分析應提供過程和產(chǎn)品的特性和趨勢，包括采取（B）的機會。糾正措施預防措施糾正處置產(chǎn)品的固有特性有（B）。產(chǎn)品的所有者產(chǎn)品的外觀產(chǎn)品的價格都不是質(zhì)量定義中的要求為明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望。我們公司叉車操作人員必須要經(jīng)過培訓，持《中華人民共和國特種設備作業(yè)人員證》才能上崗，是（C）。明示的通常隱含的必須履行的其他下列不屬于生產(chǎn)工藝技術的是（D）。生產(chǎn)工藝工藝流程設備選型原料來源以下（C）不包括在《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中所稱“產(chǎn)品”的范圍。加工和制作的產(chǎn)品銷售的產(chǎn)品建設工程建筑材料、建筑構(gòu)配件和設備電冰箱的以下質(zhì)量特性中哪一種不屬于固有特性（A）。送貨方式制冷效果耗電量容積為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預期用途要求應進行（C）。設計和開發(fā)評審設計和開發(fā)驗證設計和開發(fā)確認設計和開發(fā)的策劃質(zhì)量管理體系文件的多少取決于（D）。組織的規(guī)模與活動的類型過程及其相互作用的負責程度人員能力以上全部設備點檢七定原則中“定點”的含義（C）。設定檢查地點設定檢查時間點設定檢查部位、項目設定檢查方法下面不屬于目視管理方法的有（D）。圖形法方向法透明法數(shù)據(jù)法下面不屬于目視管理類別的有（A）。痕跡法紅牌信號燈或者異常信號燈反面教材異常處理的流程是（A）。停止-呼叫-等待把信息第一時間上報給直接領導呼叫-等待-處理接到信息-到達現(xiàn)場分析原因-制定措施下列幾項中哪一項不屬于異常定義范疇之內(nèi)的（D）。異常會影響質(zhì)量異常會使工作效率降低會給正常工作帶來影響異常是突發(fā)事件，不可控制的生產(chǎn)車間管理者通過多樣手段質(zhì)量管理，哪一項不屬于（B）。員工培訓不合格品索賠處理5S與可視化管理應用設備維護作業(yè)時間三要素中不包含哪一項（D）。有效作業(yè)時間輔助作業(yè)時間無效作業(yè)時間寬放時間以下哪一項不屬于無效作業(yè)時間（C）。等待作業(yè)處理非本崗位的作業(yè)開班前的點檢質(zhì)量問題引起的作業(yè)TPM（全面效率維修）的管理理念是(A)。自主管理全員參與生產(chǎn)與管理結(jié)合生產(chǎn)與管理分開老王是做了幾十年的班長，為公司培養(yǎng)了大批的班組長，現(xiàn)在年齡大了退居二線。班長小楊前不久調(diào)任這個班，他是公認的業(yè)務尖子。他也藝高氣盛，對老同志的經(jīng)驗有些不以為然。一天，來了一個新任務，他把老王叫來：“老王，交你個任務，這項任務比較艱巨，領導非常重視?！闭f著反復地向老王介紹加工的各種參數(shù)，老王有點心不在焉地聽著，因為他干這工作幾十年了，完全了如指掌，最后小楊還不放心地問了一句：“聽明白了嗎？”老王笑了一聲：“咱文化低，聽不懂，麻煩你再另請高人吧！”小楊一下子愣在那里，因為他再找不到更合適的人了。下列關于小楊溝通方式的說法，不正確的是（D）。小楊說，“老王，……”，也許他在心底里是尊重老王的，但是，這樣的稱呼會讓人感覺，他對老師傅不夠尊敬小楊溝通能力極度欠缺，只顧自己滔滔不絕的講，不懂得應觀察信息接收者的反應在溝通結(jié)束時，信息發(fā)出者應說“我講明白了嗎？”而不是“聽明白了嗎？”，這是對信息接收者的尊重小楊與王師傅溝通出現(xiàn)問題的根源在于，他不會尊重人，自我感覺良好，與溝通技巧無關小王是馬班長班組里的一員，馬班長發(fā)現(xiàn)小王對自己的工作內(nèi)容不能很好的把握，經(jīng)常出錯。但是他又不愿通過主動的學習和努力工作來彌補自己的缺陷。針對小王這種狀況，馬班長應以小王處于（C）的狀態(tài)，來決定其領導方式。不能勝任但情愿能夠勝任但不情愿不能勝任并且不情愿能夠勝任并且情愿小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人服務，或者在需要的時候做一些應急的事情。那么，有關小張的工作計劃，描述最恰當?shù)氖牵ˋ）。盡可能對有關的或重復性的工作進行計劃無論如何，他的工作都需要做出詳細、準確的計劃他沒有必要做計劃他的工作無法做計劃因為處理技術問題而使班組工作不能進行下去屬于（A）造成的浪費。等待缺陷批量生產(chǎn)物料班組現(xiàn)場改善四項原則是：取消、合并、重排、（A）。簡化改變改善裁剪防錯重點在防什么？（A）人的錯誤設備的錯誤物料的錯誤方法的錯誤關于整理的定義，正確的是：（B）。將所有的物品重新擺過。將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。區(qū)別要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，一切都不放置。將物品分區(qū)擺放，同時作好相應的標識。關于整頓的定義，正確的是：（B）。將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。對員工進行素質(zhì)教育，要求員工有紀律觀念。關于清掃的定義，正確的是：（C）。

將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。

將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

對員工進行素質(zhì)教育，要求員工有紀律觀念。關于清潔的定義，正確的是：（A）。

維持整理、整頓、清掃后的局面，使之制度化、規(guī)范化。

將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。

把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。對員工進行素質(zhì)教育，要求員工有紀律觀念。

關于素養(yǎng)的定義，正確的是：（D）。

將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

每個員工在遵守公司規(guī)章制度的同時，維持前面4S的成果，養(yǎng)成良好的工作習慣及積極主動的工

作作風。

整理是根據(jù)物品的什么來決定取舍？（B）

購買價值

使用價值

是否占用空間是否能賣好價

整理主要是排除什么浪費？（C）時間

工具

空間

包裝物

整頓中的“三定”是指：（B）。定點、定方法、定標示定點、定容、定量定容、定方法、定量定點、定人、定方法下列關于事必躬親型班組長的說法不正確的是（B）。A．此類班組長沒有深刻理解自己的崗位職責B．此類班組長很辛苦，是班組長的楷模C．此類班組長不利于班組成員業(yè)務能力的提高，易帶出將強兵弱的班組D．此類班組長應學會有效授權(quán)顧客滿意度是對顧客滿意的（A）描述。定量化定性化感受化理想化在多少秒內(nèi)會對一個人有最初印象（C)。4s5s6s7s在80/20法則中80/20指的是什么(A）。企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%客戶努力向80%人推銷成功率為20%努力向80%人推銷20%人會購買努力向80%人推銷20%人會考慮購買企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程稱為（B）?？蛻艄芾砜蛻舴湛蛻艟S護客戶理念企業(yè)在開展客戶服務所必需的各種物質(zhì)條件稱為（C）。服務地點服務條件服務硬件服務環(huán)境CRM是（C）。銷售自動化客戶信息管理客戶關系管理客戶關系營銷未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（D）在銷售中已成為人們的焦點。質(zhì)量市場溝通服務在與客戶接觸過程中，與客戶保持（C）左右的距離，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%—60%。0.5米1米1.5米2.5米零部件供應商電話來時，應主動在鈴響（C）接聽電話。一聲內(nèi)二聲內(nèi)三聲內(nèi)四聲內(nèi)接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼話筒、嘴唇離話筒約（B）。2厘米2.5厘米3厘米3.5厘米與客戶接觸過程中應盡量避免接聽電話或處理其他事物，如確實需要，應先向客戶致歉，處理其他事物或接聽電話的時間應盡量縮短，不要超過（B）分鐘。一二三五在工作需要引導客戶時，應保持在客戶前方（B）至（B）步的距離，與客戶大約呈130度的角度。二二、三三、四四、五服務禮儀中不提倡的服務是(D)。微笑服務細節(jié)服務感動服務冷漠服務用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講(B)。雙語普通話英語方言通過(B)可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。客戶主動反饋信息客戶流失分析新客戶調(diào)查發(fā)放調(diào)查問卷以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？(D)服務客戶時采用的態(tài)度服務客戶時采用的行為服務客戶時采用的語言服務客戶的流程設計一般來講,服務一開始的時候，服務人員應多使用(A)。開放式問題封閉式問題選擇式問題自問自答問題服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”(B)。管理客戶期望在服務結(jié)束時檢查客戶對服務是否滿意同客戶建立關系向客戶表示感謝當客戶有失誤時，應該(B)。直接對客戶說“你搞錯了”用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤直接對客戶說“這不是我的錯”對客戶說：“怎么搞的，重新填”什么是物流服務質(zhì)量？（A）指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質(zhì)。指用時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質(zhì)。指用貨品、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質(zhì)。指用精度、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質(zhì)?？蛻糁饕獜哪膸讉€方面評價物流服務質(zhì)量？（C）服務的開始、服務的過程。服務的開始、服務的結(jié)果。服務的過程、服務的結(jié)果。服務的開始、服務的過程、服務的結(jié)果。物流服務質(zhì)量是一個綜合概念，它由技術質(zhì)量和（A）質(zhì)量構(gòu)成。功能

職能形象技術專門從事配送業(yè)務的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進行配送是（B）。小時配集中配送日配應急配送在經(jīng)濟全球化和現(xiàn)代信息技術發(fā)展的推動下，以（A）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。第三方物流第二方物流第一方物流第四方物流下列論述中錯誤的是（B）。

特性可以是固有的也可以是賦予的

完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是固有特性

產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性

某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性

在下料車間，車間未能提供作業(yè)指導書，VDA6.3過程審核員應（A）。開具不符合項未發(fā)現(xiàn)不符合據(jù)此問題追蹤開具驗證項產(chǎn)品驗證中所指的“客觀證據(jù)”是（B）。

A．產(chǎn)品說明

B．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗記錄

C．技術標準

D．產(chǎn)品供方的發(fā)貨單

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的（B）。

A．期望

B．信任

C．保證

D．過程

對一次檢測后拒收的產(chǎn)品，經(jīng)過認真分析原因，采取相應對策后反饋到加工中去，防止重新出現(xiàn)不合格的檢驗形式是（D）。

A．集中處理式

B．開環(huán)分類式

C．開環(huán)處理式

D．閉環(huán)處理式

方針目標管理的理論依據(jù)是（D）。

A．行為科學

B．泰羅制

C．系統(tǒng)理論

D．行為科學和系統(tǒng)理論

關于質(zhì)量檢測程序檢測文件，下列說法不正確的是（C）。

A．是檢測工作必須遵循的規(guī)范和準則

B．也稱為質(zhì)量檢測的管理標準

C．是由質(zhì)量檢測部門和質(zhì)量管理部門共同起草的

D．必須經(jīng)最高管理層批準后納入質(zhì)量管理體系文件

我國標準的質(zhì)量分為強制性和（C）兩種。

A．參考性

B．建議性

C．推薦性

D．參照性

（B）所闡述的將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的效果。

A．系統(tǒng)方法

B．過程方法

C．互利關系

D．決策方法質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，其中“要求”是指（D）。

A．明示的需求和期望

B．明示的和通常隱含的需求或期望

C．標準的需求或期望

D．明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望

管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制，其中計劃是（A）的活動。

A．確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略

B．確定組織機構(gòu)，分配人力資源

C．激勵并管理員工，組建團隊

D．評估執(zhí)行情況，配置組織資源

國際標準化組織關于質(zhì)量培訓指南的標準是（A）。

A．IS010015B．IS010014C．IS014001D．IS010017解決外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用應計入（C）

A．預防成本

B．鑒定成本

C．內(nèi)部故障成本

D．外部故障成本

標準通用化的一個重要指導思想是通用化的實施應從產(chǎn)品（B）時開始。

A．市場調(diào)研

B．開發(fā)設計

C．批量生產(chǎn)

D．銷售服務

方針目標展開是指把方針、目標和（C）逐層進行分解、加以細化、具體落實。A．要求

B．責任

C．措施

D．任務

當供應商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強的依賴性時，企業(yè)有必要對供應商進行（C）審核。

A．產(chǎn)品

B．體系

C．過程

D．環(huán)境

顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（A）。

A．認知質(zhì)量

B．感知質(zhì)量

C．滿意質(zhì)量

D．要求質(zhì)量

“能耗”是空調(diào)的質(zhì)量特性之一，能耗越小，顧客越滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質(zhì)量特性在NoriakiKnao(狩野紀昭)模型中稱為（B）。

A．魅力質(zhì)量

B．一元質(zhì)量

C．理所當然質(zhì)量

D．關鍵質(zhì)量當質(zhì)量和環(huán)境體系被一起審核時，稱為（A）審核。

A．結(jié)合

B．聯(lián)合

C．合作

D．共同

（B）是指通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。

A．檢驗

B．驗證

C．鑒別

D．檢測

如何對待不合格品返工返修后檢驗問題，正確的做法是（D）。

A．不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新進行檢驗

B．不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新進行檢驗

C．返修后還是不合格品，所以不需要重新進行檢驗

D．返工后不管是否合格都需要重新進行檢驗

對糾正措施的正確理解應是（C）。

A．把不合格品返工后成為合格品采取的措施

B．把不合格品降級使用而采取的措施

C．為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因而采取的措施

D．為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品而采取的措施

劣質(zhì)成本由（B）構(gòu)成。A．內(nèi)部損失和外部損失成本B．不增值的預防成本和鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本C．不增值的預防成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本D．鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、（C）和考評等環(huán)節(jié)。A．落實B．協(xié)調(diào)C．動態(tài)管理D．控制質(zhì)量信息管理的第一步應該是（B）。A．識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源B．識別信息需求C．評價信息管理的效果D．確保適宜的安全性和保密性關于質(zhì)量培訓，錯誤的是（C）。A．質(zhì)量培訓的目的是通過系統(tǒng)地改進人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務的價值B．質(zhì)量培訓應當針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進行C．被培訓人員的工作業(yè)績是質(zhì)量培訓結(jié)果評價的唯一依據(jù)D．為確保質(zhì)量教育培訓按要求管理和實施，應由勝任的人員對培訓的全過程進行監(jiān)督標準化常用形式中系列化的最大特點是（D）。A．在不同時間、地點制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用B．在一定范圍內(nèi)縮減對象(事物)的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要C．把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)D．能以最經(jīng)濟的產(chǎn)品規(guī)格數(shù)，滿足最廣泛的市場需求兒童食用尺寸不合理的果凍時可能會導致窒息而危及生命安全，那么這種果凍產(chǎn)品存在（B）。A．制造缺陷B．設計缺陷C．告知缺陷D．衛(wèi)生缺陷顧客滿意建立在其對產(chǎn)品和服務的體驗上，這反映了顧客滿意的（A）。A．主觀性B．層次性C．相對性D．階段性根據(jù)GB／T19001—2016標準，關于記錄的說法，錯誤的是（A）。A．記錄是一種特殊文件，不需編寫“記錄控制程序”B．記錄控制的主要目的是提供質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)C．記錄通常不需要控制其版本D．記錄應易于識別和檢查質(zhì)量管理體系的動態(tài)性要求一個組織應理解顧客（A）的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的期望。A．當前和未來B．當前C．未來D．以往和當前產(chǎn)品質(zhì)量檢驗就是將檢驗結(jié)果同規(guī)定要求進行比較，以確定產(chǎn)品的（D）。A．設計水平高低B．生命周期長短C．質(zhì)量成本大小D．質(zhì)量合格與否質(zhì)量檢驗活動要求取得證實（D）符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。A．產(chǎn)品工藝B．質(zhì)量管理體系C．檢驗人員工作D．產(chǎn)品質(zhì)量特性檢驗指導書主要用于（C）。A．供銷人員宣傳產(chǎn)品質(zhì)量可信B．管理者考核檢驗人員C．現(xiàn)場檢驗操作活動D．生產(chǎn)人員了解檢驗工作顧總開車旅行，車上速度計與油量表都壞了。他已開了幾個小時，只能利用手表與里程表估計自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內(nèi)，直到被交警截住，接到一張超速罰單。下列關于該案例啟示描述不合理的是（D）。A.幾個關鍵的測量指標對跟蹤企業(yè)運作和績效改進大有幫助，正如速度計與油量表的作用B.用似乎有關但實際不準確的指標（里程表和手表）而放棄重要的指標，可能妨礙企業(yè)績效的改善甚至導致企業(yè)績效的下降，就像最后汽油用光了C.僅僅基于事后的指標來運作企業(yè)，比如失去重要客戶、財務表現(xiàn)不佳等，并不是很有效，又如顧總接到罰單和用光汽油對汽車駕駛來說，其代價是很昂貴的D.里程表和手表可作為顧總開車時的關鍵指標某新建物流工廠的某年的供貨及時率設為90%，考核周期為周。但是半年下來不管該公司經(jīng)過何種改進，其供貨及時率最高時也只能達到70%。從KPI設置的原則看，設置該項KPI指標最有可能違背了（C）原則，使該公司的供貨及時率無法達到90%。A.目標清晰明確B.目標量化C.可達性D.時效性抽樣檢驗中要檢驗的對象是（D）。A.部分產(chǎn)品B.單位產(chǎn)品C.整批產(chǎn)品D.樣本對于KPI績效考核描述錯誤的是：（B）A.KPI-KeyPerformanceIndicator是企業(yè)關鍵業(yè)績指標B.績效考核只是人力資源部門的事，與其他部門無關C.KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標D.確立績效目標之后，應與員工保持持續(xù)的雙向溝通。KPI理論基礎是（A）。A.二八原則B.蝴蝶效應C.專家效應D.羊群效應KPI設計的smart原則中，S代表（A）。A.明確可行B.可衡量C.可達成D.有時間限制降級說明：若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提問被評價為0分，則可把被審核方從A級降到B級?！捌胀╒DA提問”指的是（D）。A.現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)的單個問題項B.VDA6.3四大分要素中的一分要素，如：D3.1C.現(xiàn)場審核時審核員的提問D.VDA6.3二十個條款中的某一條款，如：D3.3.1若被審核企業(yè)至少有一分要素符合率小于70%，或在復審時審核問題沒有明顯的改進的，改進計劃多次未實施甚至被拒絕的，則被審核方（B）。A.從A級降到B級B.從A級、B級降到C級C.從B級將到C級D.被予以警告下列關于審核定級正確的是（B）。A.總符合率大于90分為A級B.總符合率大于等于90分為A級C.總符合率大于80分小于90分為B級D.C級表示被審核企業(yè)物流過程穩(wěn)定受控下列有關卸貨卡車描述正確的是（A）。A.卸貨時要在不受天氣影響下進行B.可在任何卡車卸貨位卸貨C.急件卸貨卡車與正?？ㄜ囃瑯有枰抨牭却鼶.卸貨卡車卸貨時可將兩側(cè)飛翼門同時打開對水質(zhì)有害的材料，在相應的卸貨口應（A）。A.配有桶和盛液體的托盤B.配有EU箱C.配有托盤D.不予卸貨下列有關卡車卸貨過程的要求錯誤的是（D）。A.如遇運輸導致的破損時，卸貨前拍照，記錄，將貨物放置到封存區(qū)并記錄、通知質(zhì)保B.卸貨過程中檢查人員不能在叉車行駛的危險區(qū)域停留C.如果卡車司機在卸貨過程中作業(yè)，卸貨工作應暫停D.卸貨時的器具不能超過兩層VDA6.3檢查清單要求貨架必須是完好的，沒有任何損壞和變形的，具備防止零件從后部跌落的（C）。A.EU箱B.托盤C.檔桿和背網(wǎng)D.折疊箱（A）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必須方便上下庫位操作。A.物流通道和庫位B.班組園地C.停車場D.車控室器具中的零件裝載要求是（A）。A.不能裝得太滿超出容器邊沿，也不能太少而不經(jīng)濟B.盡可能多裝載C.托盤上的零件碼放整齊就可以D.按器具容量裝滿就行VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求選擇具備相應崗位素質(zhì)的人員，使其保持應有的素質(zhì)以及進一步培養(yǎng)成具有（B）素質(zhì)的人員，使其具備頂崗的能力。A.能指導他人B.其他崗位C.質(zhì)量D.安全VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求必須讓員工了解（B）和質(zhì)量目標，必須使他們認識到自己所承擔的質(zhì)量責任。A.領導的要求B.顧客的要求C.大眾的要求D.審核的要求代理規(guī)則中必須清楚是代理整個職位的職能（按人員代理）還是代理部分職能（職責相關代理），按人員代理時，代理人應具備（B）。A.被代理職位部分崗位要求B.被代理崗位所有者相同的素質(zhì)培訓要求C.只需具備本崗位素質(zhì)要求D.被代理人簽字權(quán)限要求VDA6.3中D3.3要素是對物流核心過程（聯(lián)絡、標識、信息、數(shù)據(jù)流）的要求,明確文件的使用和發(fā)放、保存應規(guī)范，易于（C）。A.獲取B.讀取C.查找和識別D.理解VDA6.3中D3.4要素是關于服務質(zhì)量及實施服務過程的分析、評定及改進。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對結(jié)果進行評定。企業(yè)有義務在持續(xù)不斷的產(chǎn)品觀察和過程觀察中識別與（C）要求和（）期望之間存在的偏差。A.領導、領導B.顧客、領導C.顧客、顧客D.領導、顧客VDA6.3中D3.4要素是關于服務質(zhì)量及實施服務過程的分析、評定及改進。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對結(jié)果進行評定。通過在所有過程中的預防手段，考慮應用統(tǒng)計技術，經(jīng)過（B）來滿足顧客對零缺陷的要求。A.分析改進B.持續(xù)改進C.問題整改D.內(nèi)部審核每一改進的前提是詳細的缺陷分析，利用（D）找出缺陷的真正原因，并制定合適的糾正措施。A.魚骨圖B.柏拉圖/排列圖C.控制圖D.質(zhì)量工具VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求必須對員工是否具備承擔產(chǎn)品和過程任務的素質(zhì)進行（A）。A.驗證B.培訓C.認證D.規(guī)劃下列是根據(jù)VDA6.3術語中對“危險物品”定義正確的是（C）。A.根據(jù)VDA6.3清單要求被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾B.根據(jù)行業(yè)標準被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾C.根據(jù)危險品法律被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾D.根據(jù)康采恩準則被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾下列是根據(jù)VDA6.3術語中對“排序備貨”描述正確的是（A）。A.排序備貨是與制造順序相適應的特定范圍的汽車相關零件的組合B.排序備貨是按時間先后順序與汽車相關零件的組合C.排序備貨是與車型相關零件的組合D.排序備貨是按批次順序與汽車相關零件的組合下列是根據(jù)VDA6.3術語中對“特殊倉庫”描述正確的是（D）。A.用于存放技術更改車型零件的倉庫B.用于存放危險品物料的倉庫C.用于存放貴重零件、3C件的倉庫D.用于存放還沒有實際批量或沒有獲得批準認可的預批量零件、試樣件和樣品件的庫房微小偏差（8分問題項）為單一的，個別的錯誤，對產(chǎn)品或（C）有影響的偏差。A.過程B.生產(chǎn)C.后續(xù)過程D.質(zhì)量下列不屬于大的偏差（6分項問題）要求的是（D）。A.零部件質(zhì)量或供應保證危機到實物流的過程安全B.員工操作現(xiàn)場缺失作業(yè)指導書C.以往審核沒有整改的8分項D.審核時只在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一箱零件超出器具外審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的組織機構(gòu)圖缺少制作人和日期。根據(jù)判分準則，該問題屬于（A）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的人員素質(zhì)文件中在確定人員代理關系時有錯誤，代理人員沒有足夠的素質(zhì)能力，該問題在審核員上次審核也有發(fā)現(xiàn)。根據(jù)判分準則，該問題屬于（B）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠卡車卸貨流程描述不清楚。根據(jù)判分準則，該問題屬于（A）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時在卸貨區(qū)發(fā)現(xiàn)一個嚴重的安全問題?？ㄜ囆敦洉r將行駛通道當成叉車司機的作業(yè)區(qū)域來使用了，與此同時另一輛卡車的司機行駛通過這個臨時的作業(yè)區(qū)域。根據(jù)判分準則，該問題屬于（C）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)卡車沒有裝載安全設施。根據(jù)判分準則，該問題屬于（C）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)對環(huán)境有害的材料直接放在地面上，缺少用銅托盤盛放。根據(jù)判分準則，該問題屬于（C）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)KLT和GLT零件的先進先出中斷，且該問題在上次審核時被判定為6分項問題。根據(jù)判分準則，該問題屬于（C）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)有一托零件，沒有通過帶子或者類似的捆綁，放置在高架的最上面一層。根據(jù)判分準則，該問題屬于（B）分問題項。A.8B.6C.4D.0當審核員在現(xiàn)場審核出問題時，受審人員的做法正確的是（B）。A.先確認是否為自己責任區(qū)域內(nèi)的問題，如若不是，向?qū)徍藛T說明該問題超出了自己的責任權(quán)限B.先和審核員確認清楚該問題，能整改的立即整改，整改有難度的可與審核員共同探討整改方案C.立即整改，保持好的心態(tài)，目的在于改進D.先和審核員確認清楚該問題，若對問題存在疑義，可向?qū)徍藛T口頭說明這不是問題當審核員在現(xiàn)場審核時需要你提供某個作業(yè)的標卡，此時你應該（D）。A.提供與該作業(yè)相關的標卡B.可提供與該作業(yè)相關的復印標卡C.可提供與該作業(yè)相關已經(jīng)破損不清的標卡D.提供與該作業(yè)相關，當前最新有效版本的標卡審核員在審核KLT緩存時發(fā)現(xiàn)很多零件未蓋防塵蓋，你是KLT緩存的班長但對于加防塵蓋的要求非常熟悉，防塵蓋由投貨班加,不是你班的工作，且投貨員是根據(jù)防塵零件清單加防塵蓋。此時投貨班長不在場，審核員向你提出這樣的問題你應該（C）。A.直接向?qū)徍藛T說明加防塵蓋的工作是由投貨班做，別人班的工作未做我也管不著B.直接向?qū)徍藛T說明加防塵蓋的工作是由投貨班做，叫審核員耐心等待，現(xiàn)在就去找投貨班長來解釋C.拿著防塵蓋清單和相應的操作標卡對審核員說明加防塵蓋的具體要求，并記錄該問題，自己會在日常工作中檢查，發(fā)現(xiàn)問題向投貨班及時反饋D.立即記錄該問題，之后向投貨班長反饋根據(jù)2015年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》，責任部門在制定整改措施后最終對于大的或嚴重偏差問題項要形成（C）反饋至質(zhì)量部。A.審核報告B.問題清單C.8D報告D.質(zhì)量分析報告審核員在現(xiàn)場審核時需要你提供現(xiàn)場作業(yè)的一份流程文件，而你不負責該作業(yè)區(qū)域工作，不知道該文件目視在現(xiàn)場哪里。此時你應（C）。A.回答說沒有B.回答說不知道C.向?qū)徍藛T解釋后找負責該區(qū)域工作的人回答D.回答有，好像未在現(xiàn)場目視在制定審核問題整改措施時一定要（D）。A.征求領導的意見B.提出多個解決問題的方案C.建立一個整改的團隊D.分析出問題的根本原因，針對根本原因回復措施審核時發(fā)現(xiàn)很多庫位標識缺失，但該標識為懸掛標識需要提報給其他部門聯(lián)系廠家來維護，廠家來維護需要很長的時間才能完成。為了不會因該問題造成零件的錯誤放置，此時你作為該區(qū)域班長對于該問題應（C）。A.將該問題記錄并統(tǒng)計出現(xiàn)場缺失標識的庫位向其他部門反饋B.立即將缺失的標識庫位貼上班組自己制作的臨時標識C.將該問題記錄并統(tǒng)計出現(xiàn)場缺失標識的庫位信息，向相關部門反饋申請能快速補上臨時庫位標識D.向廠家反饋等待廠家來懸掛標識問題項的定義：（A）現(xiàn)有規(guī)定的事項或存在風險的事項。A.不滿足B.大部分未滿足C.小部分未滿足D.普遍不滿足根據(jù)2019年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》，責任部門在制定整改措施后最終對于微小偏差問題項要形成（D）反饋至質(zhì)量部。A.8D報告B.問題清單C.審核報告D.質(zhì)量分析報告根據(jù)2015年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》，各部門的整改完成率以（B）為周期進行考核。A.周B.月C.季度D.年2020年2月質(zhì)量部驗證某部門問題項情況是：第一次驗證的問題有20項，驗證通過20項；第二次驗證的問題有30項，驗證通過28項；第三次驗證的問題有30項，驗證通過30項（含5項拖期完成的問題）。則根據(jù)2020年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》計算2月該部門的整改完成率為（A）。A.98%B.100%C.91%D.83%當一個問題需要由多個部門或多個責任人整改時，對這樣的問題措施要求錯誤的是（B）。A.應確定出推動該問題整改的主推部門或主推責任人B.回復措施時只回復主推部門責任范圍內(nèi)的措施C.主推部門應將該問題的完整措施匯總后統(tǒng)一回復至質(zhì)量部D.主推部門應將該問題通知到所涉及到的所有部門責任人，必要時組織召開整改會議，共同研討制定出有效完整的措施若問題需要A、B、C三個部門整改，A部門是這個問題整改的主推部門，三個部門回復的措施分別是1、2、3。質(zhì)量部人員驗證發(fā)現(xiàn)只有措施2未落實實施。則在考核部門整改完成率時應考核（A）。A.A部門B.B部門C.C部門D.ABC三個部門同時被考核被審核部門的審核接口人主要工作職責是（C）。A.負責制定審核問題整改措施B.負責分析審核問題原因C.負責現(xiàn)場的聯(lián)絡與見證并將本部門問題措施匯總后向質(zhì)量部反饋D.在審核過程中負責答復審核員的問題8D的本質(zhì)是（C）。A.一種問題整改匯報方式B.問題整改的匯報材料C.問題解決的流程D.問題分析的工具下列不屬于開展8D活動給我們帶來的好處的是（D）。A.能找出問題的真因B.能杜絕問題的重復發(fā)生C.能積累解決問題的經(jīng)驗D.能暫時的解決問題8D活動的D1步驟需要（B）。A.收集基礎信息B.建立團隊/確認角色和職責C.描述問題D.分析問題原因下列關于8D活動中小組成員的角色和職責描述錯誤的是（D）。A.小組的角色一般有領導、時間管理員、記錄員、組員B.領導的職責主要是設定項目的任務和目標C.時間管理員的職責是把握8D活動的計劃，跟蹤點檢各項事宜的進度D.時間管理員的職責是定好各項會議的時間8D活動的D2步驟需要定義問題，分陳述現(xiàn)象和問題描述，兩者有所區(qū)別。下列的描述屬于陳述現(xiàn)象的是（A）。A.某部門1月人員出勤率為90%B.某部門1月人員出勤率為90%未達到目標值95%，且較以往出勤差些C.某部門的卸貨及時率最近連續(xù)三周下降，波動大，影響生產(chǎn)D.超市備貨人員在拿取零件時未按標卡操作，該員工不具備本崗位的能力要求在8D活動開展過程中有關D3步驟和D4步驟工作內(nèi)容正確的是（A）。A.D3步驟是確認和實施臨時措施，D4步驟是確認并驗證根本原因B.D3步驟是確認并驗證根本原因，D4步驟是確認和實施臨時措施C.D3步驟是實施臨時措施，D4步驟是確認臨時措施D.D3步驟是確認根本原因，D4步驟是驗證根本原因在開展8D活動中確認和實施臨時措施時，臨時措施（活動）要執(zhí)行到（C）。A.分析出根本原因為止B.問題整改為止C.永久修正計劃采用為止D.8D活動結(jié)束為止在開展8D活動過程中確認并驗證根本原因要尋找問題的逃脫點，下列有關“逃脫點”的理解正確的是（B）。A.未分析到的原因B.造成問題的原因C.對問題影響不大的原因D.遺漏的措施在開展8D活動過程中需要建立小組，小組成員人數(shù)一般控制在（A）人內(nèi)合理。A.4至10B.3C.10至15D.5在開展8D活動過程中有關D5步驟和D6步驟工作內(nèi)容正確的是（A）。A.D5步驟是識別和驗證永久糾正措施，D6步驟是實施永久糾正措施B.D5步驟是實施永久糾正措施，D6步驟是識別和驗證永久糾正措施C.D5步驟是實施永久糾正措施，D6步驟是制定預防措施D.D5步驟是識別和驗證永久糾正措施，D6步驟是制定預防措施在開展8D活動過程中需要實施永久措施和預防措施，下列關于采取永久措施和預防措施的活動理解正確的是（B）。A.在采取預防措施時需要去除臨時措施B.在采取永久措施時需要去除臨時措施C.永久措施和預防措施沒有本質(zhì)的區(qū)別D.永久措施需要修改必需的系統(tǒng)包括標卡、流程等來防止同一或相似問題的再發(fā)生根據(jù)質(zhì)量管理體系質(zhì)量術語定義“糾正措施”是（B）。A.為消除已發(fā)生的不合格所采取的行動B.為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施C.為消除潛在的不合格或其他潛在不期望的情況原因而采取的措施D.為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他潛在不期望的情況原因而采取的措施根據(jù)質(zhì)量管理體系質(zhì)量術語定義“預防措施”是（D）。A.為消除已發(fā)生的不合格所采取的行動B.為消除潛在的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施C.為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他潛在不期望的情況原因而采取的措施D.為消除潛在的不合格或其他潛在不期望的情況原因而采取的措施根據(jù)VDA6.3檢查清單要求在制作不同的組織機構(gòu)圖時，（A）必須是統(tǒng)一的。A.樣式（格式、模板）B.審核人C.批準人D.人員數(shù)量根據(jù)VDA6.3檢查清單要求素質(zhì)認證培訓的確認通過檢查清單或（A）來進行。A.與員工交談B.與上級領導交談C.與物流經(jīng)理交談D.與培訓中心人員交談根據(jù)VDA6.3檢查清單要求文件由（B）進行分發(fā)，在人工手動分發(fā)時記錄給出的復印件數(shù)量。A.工藝人員B.由指定的，職責相關的人員直接進行分發(fā)C.總務室人員D.體系管理員根據(jù)VDA6.3檢查清單要求文件將周期性的進行檢查，最遲（C）之內(nèi)，確定責任分工以及時間段，記錄檢查情況，當沒有變化時同樣這么做。A.1個月B.6個月C.12個月D.36個月根據(jù)VDA6.3檢查清單要求將所有文件列入一張文件清單中，包括：名稱，辨識標志，作者，批準日期，分發(fā)，評價的時間間隔，存檔，廢除。下列不屬于這句話提到的文件范圍的是（D）。A.組織機構(gòu)圖B.崗位描述和職責描述C.流程標準D.質(zhì)量分析報告根據(jù)VDA6.3檢查清單要求特殊倉庫是單獨隔離開并（A）。A.封閉的B.敞開的C.標識的D.通風的根據(jù)VDA6.3檢查清單要求，下列不屬于卡車卸貨作業(yè)要求的是（D）。A.組織對檢查人員和叉車司機的教育和培訓B.檢查人員不能在叉車行駛的危險區(qū)域停止C.在卸貨期間，叉子的鋼叉必須調(diào)整到最佳的寬度D.有足夠數(shù)量的器具維修卡，并使用根據(jù)VDA6.3檢查清單要求排序備貨標卡中要描述針對不同零件在穿戴勞保用品時（C），并做目視化。A.戴防滑手套B.戴防切割手套C.戴與之相適應類型的手套D.穿戴反光馬甲下列描述不符合人機工程的是（D）。A.KLT供貨時，料架上層位置伸手拿取沒有困難B.當零件很難夠到拿取時，GLT有傾斜裝置C.拿取零件時器具的深度和寬度沒有問題D.重的零件放置在最上層（高于肩部）質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，以下不屬于我公司物流服務質(zhì)量特性的是（D）。A.先進先出率B.賬實相符率C.單車索賠率D.運費下列論述中錯誤的是（B）。A．特性可以是固有的也可以是賦予的B．完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是固有特性C．產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性D．某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性我國標準的質(zhì)量分為強制性和（C）兩種。A．參考性B．建議性C．推薦性D．參照性企業(yè)標準是我國標準的重要組成部分，以下關于企業(yè)標準的說法中正確的是（B）。A．企業(yè)標準只能是產(chǎn)品標準B．企業(yè)標準以技術標準為主體，還包括管理標準和工作標準C．企業(yè)標準由企業(yè)制定，由當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T審批、發(fā)布D．在有相應的國家、行業(yè)、地方標準時，不允許企業(yè)制定企業(yè)標準以下關于顧客理解錯誤的是（C）。A.顧客的定義為“接收產(chǎn)品的個人或組織”B.在公司內(nèi)部下道工序是上道工序的顧客C.只有公司外部的個人或組織才是顧客，如：消費者、零售商D.接收你的產(chǎn)品或服務的人就是你的顧客A廠對于卸貨要求是在25分鐘內(nèi)把貨物卸完，B廠對于卸貨要求是在30分鐘內(nèi)卸完。這體現(xiàn)了質(zhì)量四性的（C）。A.廣義性B.時效性C.相對性D.經(jīng)濟性“扁鵲三兄弟”的故事對于班組質(zhì)量管理而言有何啟發(fā)？（A）A.事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，即最好的質(zhì)量管理方法應做事前預防B.事后彌補才能聲名鵲起C.質(zhì)量應該是符合要求而非好D.沒有好的個人只有好的團隊附件1：扁鵲三兄弟故事：一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時，而且不再犯。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫(yī)術最高明，因此名氣響遍全國?！睂徍说姆诸惏次蟹椒挚煞譃椋旱谝环綄徍耍诙綄徍撕偷谌綄徍?。該分類方式中第一方、第二方、第三方分別是指（C）。A.外部、顧客、內(nèi)部B.顧客、外部、內(nèi)部C.內(nèi)部、顧客、外部D.內(nèi)部、外部、顧客《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》中，責任部門在接到審核問題清單后，需根據(jù)問題清單制定有效措施，并在（C）內(nèi)向質(zhì)量部反饋。A.2個工作日B.1個工作日C.3個工作日D.5個工作日關于迎審技巧就受審人員的態(tài)度而言下列不正確的是（D）。A.積極配合B.熱情大方、充滿自信心C.做到心中有數(shù)D.盡量拖延審核員時間關于迎審技巧就受審人員提供證據(jù)而言下列做法不正確的是（B）。A.要什么拿什么B.可提供未受控、舊版本或復印文件給審核員C.不節(jié)外生枝D.提供準確的數(shù)據(jù)、規(guī)范的文件當審核員發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象時受審人員的做法不正確的是（D）。A.立即糾正B.保持好的心態(tài)，目的在于改進C.與審核員確認清楚什么問題D.推諉扯皮，指責其他部門的責任審核前班組的日常工作應（A）。A.熟悉相關文件內(nèi)容，做好自檢，隨時可接受審核B.等審核前一天臨時做準備C.不需要做審核準備D.審核前找理由拒絕審核VDA6代表德國汽車工業(yè)質(zhì)量標準分六個部分，其中VDA6.3代表的是哪個部分（B）。A.質(zhì)量體系審核部分B.過程審核部分C.服務審核部分D.產(chǎn)品審核部分關于VDA6.3.1條款即“人員素質(zhì)”理解錯誤的是（D）。A.企業(yè)所有的人員都是影響質(zhì)量能力和服務質(zhì)量重要因素B.必須使他們認識到自己所承擔的質(zhì)量責任C.必須調(diào)查生產(chǎn)過程中崗位頂替人員的需求并為此配備具有相應素質(zhì)的人員D.各崗位的人員只要求達到本崗位的能力素質(zhì),對于其他崗位的素質(zhì)沒有要求第一方審核的目的在于（A）。A.確保質(zhì)量過程能力持續(xù)有效和改進的需要，為第二方、第三方審核做準備以減少外部審核的風險B.對供方進行監(jiān)督，促進供方改進質(zhì)量過程能力C.提高公信力，為潛在的顧客提供信任D.完成PDCA循環(huán)中P階段的計劃工作當物流過程發(fā)生較大異?；蜻B續(xù)出現(xiàn)不良趨勢時，可由質(zhì)量部針對該過程實施（B）。A.產(chǎn)品審核B.專項審核C.過程審核D.體系審核關于新康采恩標準中4分項定義，以下描述錯誤的是（C）。A.最終客戶用戶感官或功能高概率覺察到的缺陷B.是指違背現(xiàn)行法規(guī)和監(jiān)管要求以致于導致明顯的經(jīng)濟損失C.以往審核沒有整改的8分項D.以往審核沒有整改的6分項在我公司2015年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》中關于審核問題項，以下說法正確的是（C）。A.審核發(fā)現(xiàn)的所有問題都是以質(zhì)量分析報告形式進行反饋B.審核發(fā)現(xiàn)的所有問題都是以8D報告的形式進行反饋C.審核發(fā)現(xiàn)的微小偏差問題項以質(zhì)量分析報告形式進行反饋，大的或嚴重偏差問題以8D報告形式進行反饋D.審核發(fā)現(xiàn)問題措施可以任何形式反饋在我公司2015年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》中關于審核問題整改效果的驗證的要求是（A）。A.按《糾正和預防措施控制程序》對責任部門提交的整改措施進行效果驗證B.對于審核問題整改效果的驗證，驗證三次后問題可關閉C.對于審核問題整改效果的驗證，如果有三次驗證整改了，則該問題可以關閉D.對于審核問題整改效果的驗證，只需驗證三次根據(jù)VDA6.3檢查清單要求，下列關于制作組織機構(gòu)圖的描述錯誤的是（A）。A.組織機構(gòu)圖里的人員信息應包括姓名、職能、所屬科室，且不同人員的信息詳細程度沒有要求B.組織機構(gòu)圖中的連接線表示隸屬關系和匯報關系C.組織機構(gòu)應是最新版本，與實際相符D.不同區(qū)域的組織機構(gòu)圖模板應保持統(tǒng)一，且組織機構(gòu)圖應有書面的簽字批準根據(jù)VDA6.3檢查清單關于人員素質(zhì)的要求，應盡可能（A）寫培訓內(nèi)容。A.詳細B.簡化C.提前D.滯后根據(jù)VDA6.3檢查清單關于人員素質(zhì)的要求，非直接接觸現(xiàn)場作業(yè)的，（C）人員都應有明確的崗位代理。A.所有管理崗B.所有文控員C.所有主管級以上人員D.所有信息員根據(jù)VDA6.3檢查清單關于文件的認可和批準描述錯誤的是（C）。A.文件應有書面的簽字認可B.文件簽字的權(quán)力需在崗位說明書，OA系統(tǒng)中定義或以其他文件形式體現(xiàn)C.文件由編制人簽字認可時起生效D.文件除了編制人簽字認可外還需由領導簽字批準文控員在分發(fā)文件時應（B）。A.將公司的所有文件都分發(fā)至各崗位B.為了避免混淆，回收過期文件C.做好分發(fā)記錄表，記錄表可不寫所分發(fā)文件的版本號、分發(fā)份數(shù)D.可分發(fā)未簽字、受控的文件下列有關過期文件的處理不當?shù)氖牵˙）。A.文控員在分發(fā)新版本的文件時回收相應份數(shù)的過期文件B.現(xiàn)場可將過期文件不做任何標注后當做二次用紙C.若對過期文件有其他用途，應在相應文件上做特殊標識D.過期文件回收后應進行銷毀下列有關文件保管不當?shù)氖牵–）。A.確保無權(quán)者不能動用B.避免污染和老化C.現(xiàn)場的作業(yè)標卡只保存在文控員處，現(xiàn)場不需目視D.現(xiàn)場應保存當前最新有效版本的文件根據(jù)VDA6.3檢查清單，下列關于急件的定義正確的是（C）。A.少于低儲的件B.新車型件C.生產(chǎn)線即將停臺的件D.年型件下列有關急件的管理不當?shù)氖牵―）。A.為確保生產(chǎn)正常進行，應制作急件管理流程B.急件應優(yōu)先處理C.急件的供貨單據(jù)應做特殊的標識D.急件清單的獲取應從生產(chǎn)線反饋抱怨得來根據(jù)數(shù)據(jù)或不良原因、狀況、位置或客戶種類等依大小排序及累積值稱為(A)。A.柏拉圖/排列圖B.特性要因圖C.散布圖D.條形圖柏拉圖/排列圖的主要作用是（B）。A.分層面B.找重點C.現(xiàn)差異D.顯分布從康采恩條例4.0版本開始不再用A、B和C類缺陷來對單一問題進行評價，采用8、6、4進行評價，其中大的偏差是指（B）分項。A.4B.6C.8D.0若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提問被評價為0分，或至少有一分要素符合率小于80%，則可把被審核方從A.級降到（A）。A.B級B.C級C.D級D.不變?nèi)舯粚徍似髽I(yè)至少有一分要素符合率小于（C），或在復審時審核問題沒有明顯的改進的，改進計劃多次未實施甚至被拒絕的，則可把被審核方從A.級、B.級降到C.級。A.50%B.60%C.70%D.80%若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提問被評價為（A），或至少有一分要素符合率小于80%，則可把被審核方從A級降到B級。A.0分B.20分C.60分D.80分二、多選題質(zhì)量管理體系審核的主要活動通常包括（ABCE）。文件評審現(xiàn)場審核的準備現(xiàn)場審核的實施糾正措施的驗證審核的完成對于預防措施的制定和實施應（BC）。分析發(fā)生不符合的原因針對原因采取措施驗證措施的有效性避免不符合的重復發(fā)生以下關于顧客滿意的說法，正確的是(ABC)。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受不同顧客的要求不同，其感受也不同沒有抱怨不一定表明顧客滿意若要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客一定忠誠顧客抱怨后，就不會再滿意或忠誠質(zhì)量具有（ABC）。廣義性時效性相對性差異性以下哪些類的產(chǎn)品應當列入強制性產(chǎn)品認證范圍（ABC）。涉及國家安全、為了防止欺詐行為的產(chǎn)品涉及人體健康或者安全的產(chǎn)品涉及保護動植物生命或者健康的產(chǎn)品涉及公共利益及經(jīng)濟宏觀調(diào)控的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素（ACD）。組織的類型和規(guī)模組織的信譽產(chǎn)品的復雜性適用的法規(guī)要求內(nèi)部審核的目的是確定質(zhì)量管理體系是否（ABD）。符合產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃安排符合GB/19001-2016標準和組織體系文件的要求提高了過程的效率得到了有效實施與保持在下列各項所述的工作條件中，哪幾項屬于GB/T19001-2016標準6.4條款所述的工作環(huán)境？（AD）。培訓機構(gòu)培訓教室的照明建筑工地的施工噪聲噴漆車間空氣中二甲苯的濃度酒店公共場所的溫度對質(zhì)量管理體系的變更，在（AB）階段應保持質(zhì)量管理體系的完整性。變更的策劃階段變更的實施階段變更之后體系變更試運行三個月后質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于下列哪些因素？（ABCD）組織的類型和規(guī)模過程的復雜性和相互作用以及產(chǎn)品的復雜性適用的法律法規(guī)人員的能力以下哪些是領導作用的體現(xiàn)？（ACD）確定職責、權(quán)限實施內(nèi)審制定方針、確保目標的制定確保資源的獲得不合格品的處置方式有（ABCD）。返工返修讓步使用報廢質(zhì)量目標應（CD）。追求高水平，以提升管理水平體現(xiàn)組織的現(xiàn)實管理水平是可測量的，能通過努力實現(xiàn)既具有先進性又不能過高要求根據(jù)GB/T19001-2016標準，質(zhì)量目標應（ACD）。可測量層層分解與質(zhì)量方針保持一致包括與滿足產(chǎn)品要求有關的內(nèi)容組織采取糾正措施的目的是（AD）。消除不合格的原因糾正不合格消除潛在不合格防止不合格的再發(fā)生請選出下列人中是質(zhì)量管理專家的：（ABDF）。戴明朱蘭萊頓·休伊特石川馨西蒙·馬庫斯菲利浦·克勞士比整理的三原則是（ABC）。

A、清理，制定“需要”與“不需要”判定標準B、清除，制定廢棄物處理方法C、清爽，生產(chǎn)現(xiàn)場、服務現(xiàn)場、辦公場所秩序井然，干凈整潔D、清掃，掃除落下物、溢出物等

整理的目的是（ABCD）。

精簡現(xiàn)場，充分利用空間節(jié)約時間，減少無用的管理防止誤用無關的物品營造清爽的工作場所

造成等待浪費的原因，通常有（ABCD）。

作業(yè)不平衡安排作業(yè)不當停工待料品質(zhì)不良下列關于管理方式的說法，正確的是（ABD）。

責任心強、能動性高的員工，馬不揚鞭自奮蹄，對他們的管理應以激勵、榮譽、授權(quán)的方式為主責任心強、能動性高的員工，應為其安排具有一定挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性的工作，他們有較高的自我實現(xiàn)的需要公正公平是最重要的，同在一個班組，班組長不能讓員工有不公平感，所以，對所有員工的任務、管理方式都應該是一樣的對安于現(xiàn)狀的員工的管理，應以工作流程約束之，工作標準一定要清晰、無歧義下列關于班組長在企業(yè)中地位的說法，正確的是（AC）。A、班組長是班組生產(chǎn)經(jīng)營的組織協(xié)調(diào)者和指揮者，處于“兵頭將尾”的地位B、班組長是直接的生產(chǎn)者和技術帶頭人，應能解決工作中的所有技術難題C、班組長是班組員工的教練，是員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導者D、班組長實質(zhì)上還是一個干活的，算不上管理者王強是機修班班長，張經(jīng)理問他：“上星期報修的兩臺機器修好了嗎？后天要投入使用了。”王強回答道：“別擔心，我在他們報修后，第一時間就安排了人修理了。”張經(jīng)理問道：“修好了嗎？”王強：“我安排了班里維修水平最高的兩個人，他們保證今天修好?！毕铝嘘P于王強班長的說法，正確的是（BCD）。A、王強充分信任班組成員，授權(quán)之后就不再做過多的干涉，是個好班長B、王強分配任務之后，沒有做好結(jié)果監(jiān)控，是他的失職C、王強對張經(jīng)理是否修好的問題，一再回答，工作已經(jīng)安排下去了，而不是到底是“修好了”還是“沒有修好”，說明王強溝通能力需要提高D、輔助上級領導工作，是班組長的重要職責之一。王強應該在張經(jīng)理詢問之前主動匯報結(jié)果確保現(xiàn)場設備的安全運行，應（ABC）。日常點檢設備的目視化做好現(xiàn)場5S設備臺賬異常問題的特點（ABCD）。不可預見的發(fā)生的突然性對后道工序帶來嚴重的影響對客戶帶來嚴重影響異常問題處理的有效工具包括（ABCD）。必備的技能良好的組織能力、溝通能力具備良好的心理素質(zhì)-切忌慌亂積累豐富的經(jīng)驗為了保證配送質(zhì)量，在作業(yè)過程當中設立確認環(huán)節(jié)，確認方式有（ABCD）種。全數(shù)抽查定時檢查定量檢查抽取檢查以下哪些內(nèi)容屬于推行自主管理七大步驟中的步驟(ABCD)。初始清潔自主點檢臨時基準與規(guī)范的編制自主管理的深入化設備管理使用原則的三好為(ABD)。管好保養(yǎng)好用好修好最基礎最原始的防錯方法（AB）。自檢互檢抽檢防錯技術應用客戶服務標準應滿足（AD）。能隨時滿足客戶需求以平均數(shù)為標準越細致越好陳述清晰，通俗易懂作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務理念（AC）。以客戶的需求為導向以市場為導向為客戶創(chuàng)造價值為企業(yè)創(chuàng)造價值客戶服務的標準的確立有哪些條件（ABC）。制定客戶服務標準制定客戶服務標準的關鍵因素貫徹實施客戶服務標準與客戶做好溝通在與客戶溝通時，應具備哪些條件（ABCD）。做一個忠實的傾聽者主動向客戶詢問進行有效的語言溝通注重其他的溝通方式客服撥打電話重點包括(ABC)。考慮客戶此時是否方便接聽一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽蛟谟龅娇蛻舯容^激動的時候，以下表述不恰當?shù)氖?ABCD)。“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”“我絕沒有說過那種話”“這是我們公司的規(guī)定”“我不大清楚”服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件，那么服務禮儀的關鍵是（ACD）。尊重、溝通積極規(guī)范、互動心態(tài)服務中微笑的魅力是（ABCD）。謙恭友好真誠適時物流配送客戶服務路線的原則有（ABCDEF）。路線最短原則成本最低原則利潤最高原則噸公里最小原則準確性最高合理運力原則物流企業(yè)對客戶進行分類管理，注重重點客戶的服務質(zhì)量，將更多的時間和精力放在重點客戶的服務上。重點客戶是（AB）。A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶物流客戶關系管理的基本準則包括（ABC）。服務為先增值為本關系至上質(zhì)量為先無論是哪種客戶服務戰(zhàn)略，都包含了四個基本要素（ACDE）。

客戶選擇成本領先價值獲取戰(zhàn)略控制業(yè)務范圍關于“文件控制”，下列正確的說法是（ABC）。

A．文件可以以紙張、磁盤、光盤、照片或標準樣品等形式存在

B．文件應保持清晰、易于識別

C．文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性

D．文件控制不包括對外來文件的控制解析：文件控制包括對外來文件的控制，應確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。GB／Tl9001-2016標準規(guī)定，一般情況下，在規(guī)定的產(chǎn)品的測量和監(jiān)視安排都圓滿完成后，產(chǎn)品可放行和交付使用，特殊情況，同時具備以下條件（CD），產(chǎn)品方可放行和交付使用。

A．最高管理層批準

B．管理者代表批準

C．有關授權(quán)人批準

D．適用時顧客批準

解析：一般情況下，根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排，所規(guī)定的對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的安排都已圓滿完成后，產(chǎn)品才能放行和交付使用。除非：(1)有關授權(quán)人批準；(2)適用時顧客批準。審核證據(jù)包括與審核準則有關的并能夠證實的（CD）。

A．程序

B．要求

C．記錄

D．事實陳述或其他信息

解析：審核證據(jù)：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。第一方審核（內(nèi)部審核）用于（ABC）。

A．管理評審

B．內(nèi)部改進

C．自我合格申明的基礎

D．認證

審核的要求是審核過程應具有（BCD）。

A．適宜性

B．獨立性

C．系統(tǒng)性

D．文件化

質(zhì)量檢驗的主要功能有（ABDE）。

A．鑒別功能

B．把關功能

C．糾正功能

D．預防功能

E．報告功能

（ACE）是質(zhì)量檢驗的主要步驟。

A．測量或試驗

B．檢定

C．記錄

D．隔離

E．獲取樣品監(jiān)視作為產(chǎn)品檢驗的一種補充形式主要適用在（AD）。

A．過程的結(jié)果不能通過其后檢驗來評定

B．作業(yè)人員技能水平較低

C．自動化程度較高、不需要進行測量

D．質(zhì)量特性主要取決于過程參數(shù)產(chǎn)品驗證的主要內(nèi)容是（ABC）。

A．查驗提供的質(zhì)量憑證的完整性和正確性