話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范例三篇范文樣本

8/8話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范例三篇【篇一】

時(shí)間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)受了從奇怪???到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感受。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開頭我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里布滿了成就感。

但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新奇感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到常常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的關(guān)心和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時(shí)由于客戶的表述力量不強(qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。由于假如馬虎，將會(huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣任憑，或許，剛開頭很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自己的溝通力量和技巧，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最終，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的話務(wù)員。

【篇二】

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是快樂。是的，都說細(xì)節(jié)打算成敗，許多人都會(huì)不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期最終我們新來的幾位同事都不負(fù)從前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了。只要什么都預(yù)備好了。一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會(huì)有時(shí)遺忘了準(zhǔn)時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)遺忘了準(zhǔn)時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會(huì)允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的考試后，我們最終可以單獨(dú)的上班了。雖然由于緊急，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我信任我肯定會(huì)始終堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開頭單獨(dú)上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

快速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

【篇三】

20xx年即將結(jié)束，這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多學(xué)問，也積累了一些工作閱歷，在同事們的支持和相互關(guān)心的同時(shí)，使我在工作方面不斷探究，不斷發(fā)覺問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這勞碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結(jié)閱歷。作為班組文化小組的組長，剛開頭毫無頭緒，無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，漸漸地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)學(xué)問的重要性，每當(dāng)旅客詢問問題時(shí)，我要精確?????無誤的供應(yīng)他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。面對電話詢問工作，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過向科長和同事排解的方式，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合力量的熬煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)受了一個(gè)充實(shí)而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“*自”為主要工作內(nèi)容而綻開的。“*自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作狀況進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要嚴(yán)厲、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)學(xué)問好、溝通力量強(qiáng)、處理特別大事要敏捷。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿意不了旅客的需求，但不愿花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依靠別人，有點(diǎn)“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整，我重新端詳話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要相互提示，規(guī)范服務(wù)用語，時(shí)刻留意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，由于博客是對外宣揚(yáng)的一個(gè)窗口，是大家相互闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在熟悉此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀看工作中的人和事，熬煉大家寫作和總結(jié)的力量。后來，也在王主任的提示下，將近期車站及各部門開展的活動(dòng)，發(fā)到博客、微信及總站客服中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。

再就是，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀看科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能準(zhǔn)時(shí)寫成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也熟悉到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)仔細(xì)學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難心情。

以上是我這一年來的工作狀況，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步，方案如下：1.干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣揚(yáng)。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去