餐飲服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

服務(wù)員培訓(xùn)的種類

服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。

1上南甭的培訓(xùn)

上街前?的培訓(xùn)也稱肯南培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作肖住前■的培訓(xùn)。上肖南的培

訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上肖合落證書(shū)后再上悔”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的

工作。

2上覆后的培訓(xùn)

服務(wù)員上國(guó)后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上肖的服務(wù)員，也包

括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上肖后的培訓(xùn)家?guī)в蟹d明的適應(yīng)性和針對(duì)性，

目的是斛決工作中出現(xiàn)的莓費(fèi)環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上省后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上國(guó)后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在肓培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。

3,在國(guó)培訓(xùn)

在肖培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培

訓(xùn)。在肖培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在國(guó)培訓(xùn)

以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是由前培訓(xùn)的

繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的曲展。在國(guó)培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工

就業(yè)的全過(guò)程。

4脫產(chǎn)培訓(xùn)

脫產(chǎn)培訓(xùn)是指多加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離奇往或部分時(shí)詞脫離揖枚參加的

培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提嵩服務(wù)員的理論知詼為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培

訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、新力集中、人員集中、培訓(xùn)家集中等，

能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式

1培訓(xùn)的要求

做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)彪培訓(xùn)前首

先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么余，然后才能擬定培訓(xùn)方案，垓照既定方案

有條不賽地開(kāi)展培訓(xùn)工作。

(1)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)參。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、賣客投訴以及上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的家，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)

性地解決工作中存在的問(wèn)題。

(2)培訓(xùn)方嚏?要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要家：

①培訓(xùn)的目的是什么？

②培訓(xùn)的惹是什么？

③培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？

④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？

⑤雄來(lái)授課？

⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？

⑦益何考核鑒定學(xué)員？

⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)布等的安排。

2培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括集取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是

模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多家。

(1)課堂教學(xué)。在課堂由教珅授課，此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸

和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易侵。

(2)情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。

(3)模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)陸服務(wù)中進(jìn)行，或模

擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。

(4)現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的見(jiàn)泰中學(xué)習(xí)模仿，

加深印象。

(5)會(huì)議討論。以會(huì)議形式，對(duì)慕一來(lái)例展開(kāi)討論，得出正確結(jié)論和斛決問(wèn)題

的方法。

三、培訓(xùn)的步驟

俗話說(shuō)，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”一一培訓(xùn)的

步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。

1培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見(jiàn)反饋表、市場(chǎng)疊銷調(diào)查、回家率、員工代表會(huì)

議記錄、經(jīng)普利泗極表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的密料來(lái)預(yù)測(cè)。當(dāng)

家人不滿、服務(wù)員士專低落、高靖耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需

要培?訓(xùn)。

制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問(wèn)題，并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，確定需要培訓(xùn)的

項(xiàng)百；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的林準(zhǔn)。

2制專培訓(xùn)計(jì)劃

制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要

的條件，完成培訓(xùn)的步驟和免成每一步驟的培訓(xùn)方在。

(1)制定宏況和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必、須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備

的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培

訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知出和服務(wù)技能。

(2)選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法迨合于波確定的培訓(xùn)目標(biāo)。

(3)列出培訓(xùn)所需的用品。如白(黑)板和白(黑)板邕、視聽(tīng)設(shè)備、技巧培

訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。

(4)要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。

3實(shí)施培訓(xùn)

高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)趨培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員

的工作表現(xiàn)，素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。

高級(jí)服務(wù)員在實(shí)卷培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)

知識(shí)，具有示和表達(dá)能力。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)

的先羨。要有利心、，使他們感到培訓(xùn)是為了邢助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使

力已能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。

4培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)結(jié)束黃，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。填寫評(píng)估表，可以采用不填寫

的方法，鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。評(píng)估袞包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程袞充實(shí)嗎？

教校方法滿意嗎？課程家有助于禰的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣

的參是什么？你對(duì)課程改進(jìn)的意見(jiàn)是什么？

評(píng)估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。

5不斷輔導(dǎo)

培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)刊的京；提示

初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及急樣做。目前教法有需要改進(jìn),時(shí)，要注意創(chuàng)造較松的

卷氤，輔導(dǎo)家要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表

達(dá)。

四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能

訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知竊水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效

果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。

1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體參應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。

叁飲服務(wù)員培詞計(jì)劃表

你如果只有7天，那可以這樣

第一天，上午先?讓所有人員互相認(rèn)識(shí)，熟悉一下，讓蚤個(gè)人都站起來(lái)做一下自我介紹，這樣更能讓別人記住，然

后介紹一下企業(yè)的規(guī)槿，經(jīng)營(yíng)方向，老板那些的，說(shuō)的簡(jiǎn)單一點(diǎn)就可以，下午就講一些應(yīng)當(dāng)注意的儀家儀表、服

務(wù)禮儀，機(jī)章制度

第二天，可以跟她們講一些你在服務(wù)上的繪驗(yàn)，禮貌用語(yǔ)，怎么的服務(wù)景家明微顧客所接?史，以及服務(wù)的技巧，

比如，什么東西應(yīng)該該怎〃.集作，然后你也可以上網(wǎng)查一查相關(guān)密料

第三-五大，遂行實(shí)踐，實(shí)踐是最重要的，比如像是家人來(lái)了，迎賓該怎么樣做，服務(wù)員該怎么樣做，家人入座以

后，服務(wù)員核怎c.介紹本店特色（清英）菜青，中途怎C.進(jìn)行再推銷，飲料幾分滿，茶幾分滿，菜上臺(tái)之后，宴

幫客人分菜，桑上菜品多的時(shí)候，要火盤換小盤，裝入結(jié)束離席后，應(yīng)該送.家，送完家，該做那些收尾工作，然

后妻教她們掛臺(tái)，膏碟，O湯碗，醋碟，拱架，杯孑，?篋子，忌c.接才是最標(biāo)準(zhǔn)的，還要多練習(xí)擺不同人教的餐

其，?最好做到熟練為佳

其實(shí)培訓(xùn)，理論知識(shí)只是次要的，景主要的就是實(shí)踐過(guò)程，以及灌輸?shù)姆?wù)技巧

第六天，你就可以杷2-4天的東西，穿插越來(lái)，讓姑們演示（最好有人坐在回桌琳充當(dāng)領(lǐng)裝）

一般來(lái)說(shuō)，需要培訓(xùn)的，都是新開(kāi)的飯店

第七天，是曾著夜店大掃除的，如果有?交余時(shí)間呢，可以讓老板抽些安隙出來(lái)，跟員工們生下來(lái)好好支流交流，

這樣可以短到非常好的作用

第一節(jié)：儀家儀表

一、儀參、儀表

儀家：指家貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理7K平，滿足家人的需要，也反

映了我們員工的4尊4愛(ài)。

儀表：指人的外表，包括人的服曲和姿態(tài)方面，是個(gè)人新科面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn):

整體：整齊清潔，色然，大方得體，精神爽爽，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)壁齊、清潔，不可染色，不得鼓頭散發(fā)。男干發(fā)后不JL領(lǐng)，例不者.耳；女士頭發(fā)

后不過(guò)肩，前不蓋眼。短發(fā)后不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)海不過(guò)眉，過(guò)扁要扎起

r使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后人整齊扎于頭巾，不得使用冬雍般的發(fā)夾。

耳飾：只可熟小耳環(huán)（無(wú)里），顏色清淡。

面貌：希神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面看淡妝，不用有濃烈々味的化妝品，不可用

顏色夸的O紅、聯(lián)影、晝婉；O紅脫浜，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡孑刮干凈。

手：

不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，線常保持清潔，除手表

外，不允許佩然任何手飾。

衣服：著本囪R工作服裝。合身、燙平，清濤、無(wú)油污，員工牌肥栽于左胸，長(zhǎng)和袖、褲管

不能意起，要裝襯衣下埋須扎費(fèi)律，佩我項(xiàng)健，飾物不得能出制服外。

倒兜：請(qǐng)法無(wú)油污，無(wú)破根，燙龍，條于膜間。

世：穿著黑顏色世孑，布粗要干凈、皮世妻光亮，保椅清潔，無(wú)破瓶，不得鼓著粗走路。

林孑：男士穿深色襪孑，女士穿內(nèi)色絲襪。襪孑無(wú)勾絲，無(wú)破扳。

身體：勤洗漆，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。

第二節(jié)：禮貌、禮儀

橋客熱情友好，說(shuō)話索切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌注慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)

互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉我精神。

一、禮貌用語(yǔ)：

第一,遇.到家人入店，早脫茶時(shí)：“歡迎光臨，早(^)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”

說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體和向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非簾明確的指示。

第二，家人離店時(shí)：“光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送家人離店。

第三、在餐廳任何地方碰到客人卻必須面帶做笑，說(shuō)“你好”。

第0、在餐廳不許和家人槍道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道

后，對(duì)家人說(shuō)“”。

笫五，在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)““。

第六，給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給裝入挪住時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您

笫七，看到家人直接生到住置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上需說(shuō)：“先生/小如人請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了

沒(méi)有？麻煩您點(diǎn)單”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前■,面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生（小煙人

請(qǐng)問(wèn)有什Q吩附？”或“詁問(wèn)需要什么？”

第九、任何時(shí)候員工不得和顧家搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇.到家人等候，應(yīng)說(shuō)“砒您先用”。

第十、遣到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

過(guò)戀：

1、不講大禮的話，如“討厭”、“煩燥”等?等。

2、不講諷剌、挖苦的話。

3、夸大、失實(shí)的話不講。

4.促、理怨的話不講。

5、不得和家人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視，不分責(zé)踐，老少、美丑等。

第三節(jié).站臺(tái)和行走要求:

站臺(tái)要求;

1.而帶微笑、眼騎日祝前?方.嘴微閉，招頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體的交叉,

保持隨時(shí)能面會(huì)提供服務(wù)狀志。

2,兩腿立正或躺躺分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3.兩眼隨時(shí)讓意觀察餐廳家人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

4.不準(zhǔn)赤墻.泰格或邊框，保持安糖、隆重場(chǎng)合保持肅拾，不準(zhǔn)文決接耳或走科發(fā)呆。

5,不準(zhǔn)吃東國(guó),伸謝膜，剔牙，槍鼻孔、接頭發(fā)，蟲(chóng)指頭等。

行走要求:

1,面帶做笑，精神抖做，身體保椅正立，切忌捶扁晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷，利落。

2.?交手時(shí)，要求服務(wù)員在餐以小跑步行走，忌走路慢膊膊，無(wú)希打采，有卷無(wú)力。

3.手上全東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放按齊，并且要注

意安全，不要拉到卷入或打爛餐具。

4.員工在工作時(shí)間不得隨便腳天，戊柔和走路姿杰要挺直，兩手不得交叉放在胸前?或插在

口袋里，在服務(wù)中要做

品質(zhì)+服務(wù)+清潔（上生）+價(jià)值

關(guān)于餐飲服務(wù)培訓(xùn)總則

一、快餐業(yè)的公用卷飲服務(wù)培訓(xùn)手則：品質(zhì)+服務(wù)+清轉(zhuǎn)r衛(wèi)生）+價(jià)值。

產(chǎn)格規(guī)，晚一產(chǎn)品。然一服務(wù)的常用言語(yǔ)，達(dá)到規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)。道蹤日清、周清的清潔及，做到清潔

一體化。通過(guò)甭三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）

二、餐飲服務(wù)矮詞信念

對(duì)質(zhì)量的云持。管理層對(duì)新員工的博前。尊重個(gè)人，完整人格。團(tuán)體合作進(jìn)行。勇敢面對(duì)問(wèn)題。

坦成（對(duì)事不對(duì)人。聽(tīng)取好的意見(jiàn)，建_議，不斷近取，恭成記錄的習(xí)慣

三、餐飲服務(wù)培訓(xùn)店員工的角色和重要性

店主人翁的耕神；1.對(duì)店（店主人翁人2.對(duì)顧家（顏家永遠(yuǎn)是景重要的人員工是顧家關(guān)系的代

表；r盤餐，收銀，桌面衛(wèi)生、了瞥顧容的購(gòu)物心思。廚房區(qū)的集作人黃（注重品質(zhì)）

R，員工的備件：個(gè)性：榆快、幽默風(fēng)拄、度吹與人相處.、友善、耐心.成賓、爰心、公正、包

定性。儀表：面帶微笑.如潔.健康，靖王大方。工作態(tài)及：自信成熟的心志，有責(zé)任感，守紀(jì)律，

專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心頻容。工作能力：溝通技巧，聆聽(tīng)，廢斛火爆場(chǎng)面，銷售經(jīng)膾技巧，有創(chuàng)意，

專業(yè)知詼。

五、餐飲服務(wù)矮詞服裝與修飾（儀裒、儀技）

頭發(fā)：不能用夸的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在膾和宮上?；瘖y：淡粒,精神，金顏家健康亮麗的形象。

香水：不能用r清淡型尚可人手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈j不要籟成指。指甲：不可給指甲，

涂指甲油。服裝：整潔。鞋子：鞋跟不要大高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。在顏容面前禁止不禮貌的行為。u,

不可在客人而常打噴噴，打吟欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或卷巾颯擾住嘴；2人不可

以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3人不可以左客人面前別牙，打始唏，上班前不吃有異味的食物；4人

不能在客人面著抓頭癢.修指甲.照鏡子；5人上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事

你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前c

六、餐飲服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)人員的條件

專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很氯悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的o味要能熟練

的—描述及如何包裝。親切熱誠(chéng)的杰度＜：自尊.自信（專心工作）

七、餐飲服務(wù)熔創(chuàng)服務(wù)

服務(wù)是通過(guò)物質(zhì)提供方式於人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱手務(wù)，以多動(dòng)的形式。特點(diǎn)：無(wú)

形性；2人不可貯就性；3人同步性（生產(chǎn)和請(qǐng)去是同步進(jìn)行的人4人差異性。服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能

夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧家所提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。提焉服務(wù)質(zhì)量的意義：服

務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的力譽(yù)，關(guān)余列企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需

要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。技巧問(wèn)題：顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，

任何場(chǎng)合都應(yīng)避免和顧家發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕頑爸是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）

也許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈，相信公司會(huì)給他一定的安慰，員工的人格受.列和各的尊重。急

樣提高服務(wù)質(zhì)量：整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿地于人；4）頑容永袤是景重要的；5）誠(chéng)實(shí)

（語(yǔ)言）；6）對(duì)事不對(duì)人。

人、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)好在哪里

女成；2）周到；3）耐心；4）尊重，5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動(dòng)的提供幫助。

九、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客的價(jià)值

去本要求：個(gè)人要求+實(shí)際要求

服務(wù)步驟：（顏家的一個(gè)實(shí)際要求）

向顧家表示歡迎：

及時(shí)有禮貌的打招呼；2人集中精神招呼家人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏夜話。

了斛顧家的要求：

提出問(wèn)題，了解，頸緣的需求；2人仔細(xì)的聆聽(tīng)；3人提供適.各的春料；4人珠合所得資料，確保

明令顧客所需。

調(diào)足或短越顧客要求：如屬一般性要求要及時(shí)處理；2人如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才采

取明確行動(dòng)。3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超次準(zhǔn)服務(wù)。確定潁客是否滿毒：向潁客提供問(wèn)題，確定是否滿意；

2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示意，不管是否人

十、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)r個(gè)人要求）基本原則

維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1人每0頤卷都是貴賓；2人it當(dāng)外英顏家（找個(gè)實(shí)體人3人京切有理，

態(tài)文誠(chéng)懇O

專心聆聽(tīng)，表示了斛顏容感受：

庵聽(tīng)事■實(shí)，密心顏容的反應(yīng)；2人表示了解事實(shí)的真相；3，表示了斛對(duì)方的感受.0

爭(zhēng)求意見(jiàn)，在必要時(shí)提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)人征詢顧家的意見(jiàn)；2人設(shè)法采納題客的意見(jiàn)；3）、

切忌向顧家用指使或要求尤的口吻。

十一、餐飲服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)課程

通過(guò)課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作袞，以便在工作為核上充分發(fā)繇。

十二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人的成長(zhǎng)，4身素質(zhì)提禹，自我發(fā)展

主要工作責(zé)任：

聲名盤亂，捧作，價(jià)母的熟涔度，捧作的規(guī)度；2）IC的例行工作；3J餐廳服務(wù)。目探：應(yīng)蹂

餐廳的請(qǐng)潔及；2）例行工作和配給工作有無(wú)核時(shí)完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無(wú)掌掾餐

廳里的各項(xiàng)工作。團(tuán)隊(duì)效盆：餐廳員工有無(wú)建.立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積

極參與叁廳的活動(dòng)；3）是否尊重和理斛他人的意見(jiàn)和感情；4）在小姐和個(gè)人的情況下，能緲準(zhǔn)確和

信服的表達(dá)自己；5J有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高4己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切

機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)能力：坦成、真成，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵(lì)餐廳人萸逆循明確日林行為；

3）鼓勵(lì)餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的決定。不斯地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照

餐廳的規(guī)作業(yè)；3）前忠于接免新的技術(shù)；4）通過(guò)日帝保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。為餐廳做什正面嘉許（a.

一定是提出，說(shuō)了，做了什么，b、說(shuō)明為何有效。力2）改善建議（a.提出有什2可以改卷，b,為

什么要改■善，c.具體新的建議。）十三、處理顧家抱怨原則（Last改歉（Apology）；滿足顧家需求

fSatisfaction；；致（Thanks；聆聽(tīng)：保桿冷靜，用東切和善的思及表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想念于

斛玲，而成圖打新顏家的話，要有禮貌，棄表現(xiàn)出接受對(duì)方的意見(jiàn)；3）適時(shí)提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是

什么；4）如b周有許多家人，盡可能引導(dǎo)顧家到人少的地方。致歉：表示了解對(duì)方的感受；2）對(duì)顧

才造成的不方便，不檢快致致欷；3）不要與顧家爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。滿足顧家的要求：攻你的能力回，

滿足他的要求；2）如超出你能力倒，或你無(wú)法確認(rèn)該怠么做時(shí)，向顏家做適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，之后文刻找人

通知值班經(jīng)理或諦深的員工，叫他們盡快會(huì)出來(lái)解決。敵：感顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有

機(jī)會(huì)可以改限。領(lǐng)客的抱怨是對(duì)改進(jìn)餐廳當(dāng)質(zhì)、服務(wù)的也會(huì)，不要與顏容直接沖突。十0、店的企劃

活動(dòng)定義：針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)（饕廳）需求，歷在不同營(yíng)運(yùn)時(shí)段針對(duì)不同年齡的靖恭群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。目的

（餐廳人形象；2）條和力；3）品牌；4）凝聚力；5）卷*業(yè)領(lǐng)（提高非高端附段管業(yè)領(lǐng)九活動(dòng)類別：

兒童市場(chǎng)（兒童節(jié)，母親節(jié)J；2）成人市場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場(chǎng)（a,餐廳的開(kāi)

業(yè)活動(dòng)；b,服務(wù)員的促銷競(jìng)賽。人活動(dòng)成功的要素：溝通：a,與商費(fèi)者溝逸（讓請(qǐng)去考了斛活動(dòng)信

息）；b.與管理者溝通（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)初合之處）；c.服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動(dòng)形式，

細(xì)節(jié)，要束，良好溝通，密切配合）；2）激勵(lì)：a.顧客（用迂當(dāng)?shù)募?lì)手段來(lái)吸引顏容）；b、服務(wù)者

（明確目標(biāo)，制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施J；3）執(zhí)行：整個(gè)過(guò)程密切配合，適時(shí)的整。一個(gè)完整的企劃方案

活動(dòng)名稱；2）活動(dòng)目的；3）活動(dòng)對(duì)象；4）活動(dòng)時(shí)間；5）活動(dòng)方式；6J活動(dòng)前準(zhǔn)備；宣傳方

太；8.活動(dòng)預(yù)算；9）活動(dòng)評(píng)估。到三輕“走路轂，說(shuō)話輕，動(dòng)作經(jīng)”

管銷策略，經(jīng)營(yíng)之本

疊銷策略，繪譽(yù)之本

任何一家酒店，無(wú)論其規(guī)鎮(zhèn)大小、等級(jí)高低，為了生存和發(fā)展，都會(huì)運(yùn)用某種聾銷第哈，使

其在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有一席之地，并在社會(huì)上具方一定的影響力。

靈活運(yùn)用推銷策喳，樹(shù)立品牌形象，提高酒店知名度，是當(dāng)首餐鐵市場(chǎng)中值得引起注意的一

項(xiàng)重要任務(wù)。

所謂推銷，是與客人之間買賣雙方的一種信息傳遹；推銷只是一個(gè)信息傳遞.的過(guò)程；運(yùn)用推

銷策略，增加影響力，開(kāi)權(quán)市場(chǎng)，使更多的客人來(lái)消我。

鑒于各種類型的酒店餐廳實(shí)際橋況的不同，可運(yùn)用多種推銷象唯：

（-）首先，注重招牌的推銷工具：

1.招牌是餐廳十分重要的推銷工具。

2.招牌的類型有多種：直立式招牌，人物、動(dòng)物造型招牌，競(jìng)奴燈、日光燈招牌，壁式招

牌，懸吊式招牌，移動(dòng)式招牌等等。

3.招牌要大而醒目，使其可見(jiàn)性火，要有燈光照明，使其發(fā)揮指示他的作用。

4.招牌的顏色要有見(jiàn)耀的對(duì)照。

5.招牌的燈光要巧妙地變色、內(nèi)域，會(huì)產(chǎn)生一種功念的感覺(jué)，家易使家人在視憑上具有強(qiáng)

大的吸引力。

6.招牌的設(shè)計(jì)要具有獨(dú)創(chuàng)性，但要配合餐廳的主題，使其更為林調(diào)。

（二）利用店面廣告推銷：

餐廳為"大影響，增加銷售，也有需要印刷一些廣告宣傳舄，利用這些店面廣告進(jìn)行促銷。

1.一般來(lái)說(shuō)，餐廳店面各種推銷廣告的袞和外猊設(shè)計(jì)要交出餐廳的較爸風(fēng)格，增加餐廳的

情調(diào)，并在一定程度上強(qiáng)調(diào)餐廳的形象。

2.為了給餐廳樹(shù)立緯明的形象，餐廳的各種廣告推笳要在形式上有一致性；特別是酒店的

名稱.標(biāo)記不仇左字體,顏色上去統(tǒng)一，而JL在印刷的住置上也必須要統(tǒng)一。

3.在酒店的墻上、櫥窗里的布置一些招貼廣告品，明旦介紹餐廳提供的主要產(chǎn)品和特色菜,

具有極大的推銷作用。

4.餐廳推出的景斯菜式可印刷成廣告卡立在卷臺(tái)上或?qū)懗蓹M幡標(biāo)語(yǔ)，以招徐家人。

以上的這幾種宣傳可以讓話憲者一目了然。

（三）利用食品本身來(lái)推銷：

餐廳的食品是吸引滴布者來(lái)用餐的重餐飲營(yíng)銷

員工談話禮儀規(guī)

談話是人們交流感情，增進(jìn)了斛的主要手段。在人際交往中，一般人都講究“聽(tīng)其言，觀其

行”，把夜話作為考察人品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在社文活動(dòng)中，夜話中說(shuō)的一方和聽(tīng)的一

方都理應(yīng)好自為之。

一，耳重他人

夜話是一門藝術(shù)，夜話者的態(tài)度和語(yǔ)態(tài)極為重要。有人詼起話來(lái)烙路不絕，我不得其他人插

嘴，杷別人都當(dāng)成了自己的學(xué)生；有人為顯示自己的伶牙例告，總是喜歡用李的話念來(lái)談話，

卷至不惜危言算聽(tīng)；有人以自己為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂(lè)，一天到脫談.的只有自己。

這些人給人的只是做慢、放肆、自私的印象，因?yàn)椴还值米鹬貏e人。

二、被吐文朋

夜話中一些細(xì)小的地方，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。夜話中使用外語(yǔ)方方言，需要顧及夜話

的對(duì)象以及在場(chǎng)的其他人。假如有人聽(tīng)不懂，那就最好別用。不然就會(huì)使他人感到是故意賣

弄學(xué)問(wèn)或有念不讓他聽(tīng)慢。與許多人一起長(zhǎng)話，不要矢然對(duì)其中的某一個(gè)人若竊木恬，秦列

耳邊小聲說(shuō)話更不允許。如果確有必要提猥他注意膾上的飯?；蛩砷_(kāi)的樽扣，那就應(yīng)該請(qǐng)他

到一邊去送。

當(dāng)夜語(yǔ)者超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)同其他所有的人都以上幾句話。不要稿“酒逢知己千杯少，話

不投機(jī)半句多”而冷落了某個(gè)人。尤其需要注意的是，同女士們飯?jiān)捯Y貌而注慎，不要在

許多人交談時(shí)，同其中的某核女士一見(jiàn)如故，成個(gè)不休。

三、溫文東雅

有人淡話得理不讓人，天生喜歡招扛；有人則專好打破勁鍋問(wèn)到底，沒(méi)有什么是不敢談、不

敢問(wèn)的。這樣做都是失禮的。在夜話時(shí)要溫文東雅，不要惡語(yǔ)傷人，風(fēng)剌謾邕，高聲群龍,

糾纏不休。在這種情況下即使占了上風(fēng)，也是得不俵失的。

8.話題迨盒

詼話時(shí)要注意自己的乞量。當(dāng)選擇的話題過(guò)于專，或不破眾人感興趣，或?qū)ψ约旱膶櫸锇⒇?

阿狗介紹得過(guò)多了的時(shí)候，聽(tīng)者如面由慶修之意，應(yīng)立即止住，而不?立我行我素，當(dāng)有人出

面反馱自己時(shí)，不要惱羞成怒，而放心平專和地與之討論。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有意尋縛滋事時(shí)，則可

對(duì)之不予理味。

不論生人熟人，如一起相聚，都要盡可能改上幾勺話。遇到有人想同右己夜話，可主動(dòng)與之

文淡。如謊話中一度冷場(chǎng)，度設(shè)法使談話繼續(xù)下去。在談話過(guò)程中因故急需退場(chǎng)，應(yīng)向在場(chǎng)

者說(shuō)明原因，并致歉意，不要一走了之。

族語(yǔ)中的目光與體態(tài)是頗有門道的。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，

為應(yīng)各避免。夜話中應(yīng)用艱的輕松柔和地注視對(duì)方的月艮靖，但不要眼睛脛得老大，或直愕愕

地打住別人不放。

以適當(dāng)?shù)膭?dòng)作加重談話的語(yǔ)氣是處要的，但某些不尊重別人的卷動(dòng)不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)。例如揉眼暗，

伸橫腰、挖耳朵，拐棄手指，活動(dòng)手旎，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋里，看手表，

玩弄鈕扣，抱著膝總麴見(jiàn)等等。這些舉動(dòng)都會(huì)使人感利心不在焉，傲慢無(wú)禮。

五、耳于聆聽(tīng)

夜話中不可能總處在''說(shuō)”的住置上，只有善于聆聽(tīng)，才能真正做到有效的風(fēng)向文溫。

聽(tīng)別人夜話要全神貫注，不可東西里，或顯出不耐煩的表情。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對(duì)他人微話去的興

趣，而不必介意其他無(wú)關(guān)大局的地方，例如對(duì)方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯(cuò)的某學(xué)。

聽(tīng)別人夜話就要讓別人杷話講完，不要在別人講得正起勁的時(shí)候，臾然去打新。假如打算對(duì)

別人的點(diǎn)話加以補(bǔ)充或發(fā)表意見(jiàn)，也要等到乘后。有人在別人剛削一嘴的時(shí)候，就喜歡搶?

和挑別對(duì)方。人家說(shuō)明天可能下雨，他偏說(shuō)那也未必，人家被起《紅鬲梁》確實(shí)是部出色的

影片，他卻說(shuō)這部影片糟糕透了寺，都是太發(fā)稱的表現(xiàn)。

在聆聽(tīng)中左極反債是必要的，適時(shí)地點(diǎn)頭、做笑貳簡(jiǎn)單重復(fù)一下對(duì)方炎話的要點(diǎn)，是令雙方

都感到,府快的事情，適.當(dāng)?shù)赝怅P(guān)也是需要的。

參加他人正在進(jìn)行的談話，應(yīng)征得同意，不要梢柄地沐上前去親聽(tīng)。有事要找正在談話的人，

也應(yīng)立于一旁，當(dāng)他我完之后再去找他。若在場(chǎng)之人歡迎自己參加送話，則不必推辭。在法

話中不應(yīng)當(dāng)做永遠(yuǎn)的聽(tīng)眾，一言不發(fā)與自吹自插都同樣是走極端，同樣會(huì)令眾人掃興。

頭、以禮待人

破話不必刻意追求“語(yǔ)不俅人無(wú)不休”的轟動(dòng)效應(yīng)，以禮得人，名磬人忐才是秦重要的。一個(gè)

人在談話中，如果對(duì)待上級(jí)或下級(jí)、長(zhǎng)輩或脫輩.女士或男士.外國(guó)人或中國(guó)人，都能夠一

祝，給予同樣的尊重，才是一個(gè)最有教旅的人。

服務(wù)禮儀

服務(wù)員衛(wèi)生要求

(三)衛(wèi)生要求

1.服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求

服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著檜黑假店的規(guī)定，保椅干凈整潔外，還要做到“五物”、“三

要，“七不”和“兩個(gè)注鑫”。

(1廣五物”的具體家是勃洗滌，物理發(fā)，勤刮胡須，物刷牙，物剪指甲。

勤冼港。要求有條件的服務(wù)員每天洗添。因?yàn)椴患皶r(shí)洗港，身上的汗味很唯聞。特別是

在夏季.農(nóng)人同到后會(huì)很反感，這樣■會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量c冬天&宴每隔一兩天就洗瀑，AtiA

工作看沈，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)兵味。

物理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周&右理一次發(fā)，不能怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不能大鬟角，上

班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不it肩，亦不能舷怪發(fā)型，上班背底梳理整齊。

物刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整痣。洗除刮胡須后，用一般的.

香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香苒很濃地為家人服務(wù),這樣會(huì)引起客人的反感。

物刷牙。服務(wù)員要忝成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要眼。。美麗潔&的牙出，會(huì)給客

人留下鼠好的印象。

韌剪指甲。這是某成葭好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲有許多致病細(xì)笛。指甲根長(zhǎng)假麻，

在為家人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓家人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)榫砑子唾鲆椎簦?/p>

客人看見(jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為萊中也會(huì)有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一

至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清法，這樣可“或少瘓病的傳播“。

(2廣三要”的袞是：在工作盤后、大小便角?后要洗手，工作弟要她o。

(3廣七不”的家是在家人面看不枸耳，不別牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃

食品，不嚼。香糖。

(4)“兩個(gè)注意”的東是：服務(wù)行注意不會(huì)韭菜、犬羔和大蔥等有強(qiáng)烈先味的金品；在實(shí)

家面前■咳嗽.打嗑嚏須忖身，并掩住o鼻。

2.服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求

限務(wù)人員恭成變好的衛(wèi)生操佐習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體

現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。

(1)使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有萊揚(yáng)、菜汁酒在托盤，要及時(shí)清洗。托盤是

服務(wù)員的工具，要汞成隨時(shí)清浩托盤的好習(xí)慣。

(2)上餐盤.檄卷盤、拿餐盤的手頭要正確。正確全卷盤的手族是：8個(gè)手指托住盤底，

大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤。如有些大菜盤過(guò)重時(shí)，可

用雙手靖捧上臺(tái)。

(3)運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，焉胛杯要拿權(quán)柱，不要拿杯D的部

住。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套抵在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子壁一起拿。

(4)拿小件餐具如篌子、勺、刀叉時(shí)，族孑要帶狹孑套放在托盤里送給家人，小勺要拿

勺杷，刀叉要拿柄部。

(5)餐用具有或才員的，4。餐盤有象級(jí).、Ml邊的，破痞杯有破口等，要立即桃推出耒，不

可繼續(xù)使用，以保證安全。

(6)服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要較，要將聲響降低到乘低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜尋服

務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。