客訴處理辦法

桂林澳群公司管理文件文件名稱：客訴處理辦法文件編號：AQ/RS-版本：A/04/4發(fā)布日期：2011年5月？日生效日期：2011年5月？日客訴處理辦法（初稿）目的為規(guī)范并完善公司不合格物料的客訴處理，確保通過客訴處理盡可能避免或減少公司因不合格物料而導(dǎo)致的損失。適用范圍適用于公司所有不合格物料的客訴。術(shù)語與定義3.1不合格物料：某一項(xiàng)或多項(xiàng)指標(biāo)經(jīng)檢驗(yàn)或上機(jī)試用達(dá)不到生產(chǎn)要求和客戶要求的物料。包括原材料檢驗(yàn)不合格物料、制程不合格物料、成品檢驗(yàn)不合格物料。3.2客訴辦法分類：信息反饋、退換貨、扣款、索賠。3.2.1信息反饋：將物料質(zhì)量信息反饋至供應(yīng)商，供應(yīng)商根據(jù)信息反饋進(jìn)行整改并回復(fù)我公司。物料上機(jī)使用后，對產(chǎn)品最終質(zhì)量以及產(chǎn)出率影響不大的情況適用于此辦法。目的是為了供應(yīng)商針對所反饋的質(zhì)量問題做出整改以確保提供的物料質(zhì)量。3.2.2退換貨：來料時(shí)檢驗(yàn)不合格物料及在上機(jī)時(shí)因紙張適用性能原因造成整批物料不合格的適用于此辦法。3.2.3扣款、索賠：由于供應(yīng)商的不合格物料導(dǎo)致公司損失，或經(jīng)我公司采取彌補(bǔ)措施，但仍然存在質(zhì)量缺陷而使公司成本增加的情況適用于此辦法。目的是為了使供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量，彌補(bǔ)公司損失。職責(zé)總經(jīng)辦啟動客訴處理、跟進(jìn)客訴進(jìn)度并對客訴處理進(jìn)行終審并在公用上更新客訴信息。采購部負(fù)責(zé)執(zhí)行客訴處理并對客訴結(jié)果負(fù)責(zé)，執(zhí)行物料的退換貨以及索賠工作。生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)對制程的不合格物料進(jìn)行標(biāo)識并將信息反饋至總經(jīng)辦。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)將成品檢驗(yàn)過程發(fā)現(xiàn)的原材料原因?qū)е碌牟缓细裥畔⒎答佒量偨?jīng)辦。倉儲部負(fù)責(zé)協(xié)助物料的退換貨以及對客訴處理執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)證。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對客訴處理執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)證。5.客訴依據(jù)5.1以《檢驗(yàn)報(bào)告》、《不合格物料反饋》、《材料退換申請單》為原始依據(jù)，并以采購訂單號為追蹤依據(jù)貫穿整個(gè)客訴過程；5.2以采購訂單號為線索開啟客訴處理，客訴處理完結(jié)也必須與采購訂單號一一對應(yīng)；5.3供應(yīng)商在來料標(biāo)簽上注明采購訂單號。（視群）5.4生產(chǎn)車間在原材料退庫時(shí)必須在退庫單上注明原材料采購訂單號。6.客訴處理分類原材料檢驗(yàn)不合格物料6.1.1總經(jīng)辦收到倉儲部的檢驗(yàn)通知后，對原材料進(jìn)行進(jìn)料檢驗(yàn)，檢驗(yàn)判定為不合格物料的，總經(jīng)辦須在當(dāng)日或次日填寫《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》并附《檢驗(yàn)報(bào)告》交采購部；采購部根據(jù)總經(jīng)辦反饋的內(nèi)容填寫并向供應(yīng)商傳真《供應(yīng)商客訴單》執(zhí)行客訴處理，要求供應(yīng)商?個(gè)工作日內(nèi)給予反饋，并根據(jù)生產(chǎn)需求急緩情況在?個(gè)工作日內(nèi)由采購部根據(jù)供應(yīng)商反饋的處理意見做出處理，執(zhí)行退貨、換貨作業(yè)。采購部收到供應(yīng)商對我公司所提出客訴的回復(fù)的當(dāng)日，應(yīng)在《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》上填報(bào)客訴執(zhí)行情況以及客訴處理結(jié)果，并附上《供應(yīng)商客訴單》以及供應(yīng)商回復(fù)的傳真，交回總經(jīng)辦。制程不合格物料客訴6.2.1生產(chǎn)部門制程發(fā)現(xiàn)的確定為不合格的原材料，由機(jī)臺在《材料退換申請單》上填寫原材料名稱、采購訂單號、生產(chǎn)批號、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商、不合格原因等項(xiàng)目，經(jīng)生產(chǎn)主管審批后交至總經(jīng)辦。6.2.2總經(jīng)辦按相應(yīng)檢驗(yàn)要求對不合格品進(jìn)行評審，并在《材料退換申請單》上填寫處理意見，并對不合格品粘貼不合格品標(biāo)簽。對不合格品的處理意見包括：將不合格物料退回供應(yīng)商、讓步使用、挑選/加工使用。總經(jīng)辦填寫《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》交至采購部。6.2.3采購部根據(jù)總經(jīng)辦反饋的內(nèi)容填寫并向供應(yīng)商傳真《供應(yīng)商客訴單》執(zhí)行客訴處理，要求供應(yīng)商根據(jù)信息反饋進(jìn)行整改或進(jìn)行退貨、換貨、扣款、索賠等；6.2.4采購部收到供應(yīng)商對我公司所提出客訴的回復(fù)以后，在《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》上填報(bào)客訴執(zhí)行情況以及客訴處理結(jié)果，并附上《供應(yīng)商客訴單》以及供應(yīng)商回復(fù)的傳真，交回總經(jīng)辦。6.2.5需進(jìn)行退貨或換貨等涉及到貨物的客訴處理，由倉儲部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，分別開具紅字《領(lǐng)料單》以及紅字《外購入庫單》將不合格物料從生產(chǎn)車間沖減出，并監(jiān)督采購部將不合格物料退回供應(yīng)商或換回新一批物料，驗(yàn)證完成后，倉儲部將客訴資料傳遞至總經(jīng)辦；6.2.6生產(chǎn)部門制程發(fā)現(xiàn)的不合格原材料，經(jīng)總經(jīng)辦判定后可做它用的，由總經(jīng)辦做標(biāo)識后，機(jī)臺憑《材料退換申請單》將物料退回倉庫，采購部須反饋至供應(yīng)商，并凍結(jié)該材料或相關(guān)材料的付款，待最終確定不合格數(shù)量后，按不合格材料流程進(jìn)行客訴。該材料另作它用時(shí)，必須有采購部的書面通知，倉庫方能發(fā)料。成品煙標(biāo)檢驗(yàn)不合格物料客訴對于在成品檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的因原材料原因?qū)е碌某善窂U品，質(zhì)檢部對不合格品進(jìn)行匯總分析，編制《批次產(chǎn)品質(zhì)量匯總》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人對不合格現(xiàn)象、數(shù)量審核后，交至總經(jīng)辦，總經(jīng)辦填寫《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》交至采購部。采購部根據(jù)總經(jīng)辦反饋的內(nèi)容填寫并向供應(yīng)商傳真《供應(yīng)商客訴單》執(zhí)行客訴處理，并要求供應(yīng)商在?個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)針對提出的客訴問題給予客訴處理意見，如有扣款或需進(jìn)行索賠的，采購部應(yīng)在?個(gè)工作日內(nèi)完成扣款或索賠的客訴處理。視群紙業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌膹U品，由總經(jīng)辦整理后報(bào)予人力資源部，由人力資源部對該項(xiàng)不合格物料的產(chǎn)出率進(jìn)行扣減。采購部收到供應(yīng)商對我公司所提出客訴的回復(fù)以后，在《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》上填報(bào)客訴執(zhí)行情況以及客訴處理結(jié)果，并附上《供應(yīng)商客訴單》以及供應(yīng)商回復(fù)的傳真，交回總經(jīng)辦；成品不合格物料客訴成品紙張包含成品入庫的不合格紙張以及生產(chǎn)車間退庫已不能再做它用的不合格紙張；生產(chǎn)車間將不合格紙張、退庫的紙張數(shù)量以及不合格的原因報(bào)總經(jīng)辦，總經(jīng)辦進(jìn)行不合格確認(rèn)后，填寫《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》并附《檢驗(yàn)報(bào)告》交采購部；采購部根據(jù)總經(jīng)辦反饋的內(nèi)容填寫并向供應(yīng)商傳真《供應(yīng)商客訴單》執(zhí)行客訴處理，要求供應(yīng)商根據(jù)信息反饋進(jìn)行整改并進(jìn)行扣款、索賠等；采購部收到供應(yīng)商對我公司所提出客訴的回復(fù)以后，在《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》上填報(bào)客訴執(zhí)行情況以及客訴處理結(jié)果，并附上《供應(yīng)商客訴單》以及供應(yīng)商回復(fù)的傳真，交回總經(jīng)辦；客訴完成并不需要退回的成品不合格紙張由采購部開具紅字《產(chǎn)品入庫單》沖減倉庫數(shù)量。7.總經(jīng)辦客訴工作7.1總經(jīng)辦對客訴進(jìn)行初審，對客訴處理意見進(jìn)行評價(jià)，如客訴無需進(jìn)行退貨、換貨、扣款、索賠等進(jìn)一步作業(yè)的，可在終審欄上對客訴過程進(jìn)行終審；如需進(jìn)行退貨、換貨、扣款、索賠等進(jìn)一步作業(yè)的，將客訴資料傳遞至財(cái)務(wù)部或倉儲部；7.2需進(jìn)行扣款、索賠等涉及到貨幣的客訴處理，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，采購部負(fù)責(zé)具體操作，驗(yàn)證完成后，財(cái)務(wù)部將客訴資料傳遞給總經(jīng)辦；7.3需進(jìn)行退貨或換貨等涉及到貨物的客訴處理，由倉儲部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并協(xié)助采購部進(jìn)行客訴處理工作，驗(yàn)證完成后，倉儲部將客訴資料傳遞至總經(jīng)辦；7.4總經(jīng)辦收到客訴資料后，對客訴處理結(jié)果進(jìn)行終審，審核本次客訴處理是否符合流程及相關(guān)規(guī)定，如對本次客訴處理無異議，則將客訴資料裝訂；如對本次客訴處理有異議，則將客訴資料退回至相關(guān)部門按要求再次進(jìn)行客訴處理；7.5以上客訴處理由總經(jīng)辦在公司公用網(wǎng)絡(luò)上的《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤清單》執(zhí)行