國家職業(yè)技術(shù)技能標準 4-04-01-01 前廳服務(wù)員 人社廳發(fā)200966號

.職業(yè)概況前廳服務(wù)員。1.2職業(yè)定義為賓客提供客房預(yù)訂、禮賓行李、前廳接待等服務(wù)的人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：初級（國級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。1.4職業(yè)環(huán)境1.5職業(yè)能力特征具有良好的語言表達能力；能有效地進行交流，能獲取、理解對客服務(wù)信息，并快速做出反應(yīng)；具有一定的計算能力；具有良好的動作協(xié)調(diào)性；能迅速、準確、靈活地完成各項服務(wù)操作。1.6基本文化程度高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。1.7培訓(xùn)要求全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于90標準學(xué)時；中級不少于100標準學(xué)時；高級不少于110標準學(xué)時。1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級、中級、高級前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書2年以上或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3培訓(xùn)場地設(shè)備教室、模擬總臺，配備前廳服務(wù)常用設(shè)備，如計算機終端、電話機、行李車等。1.8鑒定要求從事或準備從事本職業(yè)的人員?！跫墸ň邆湟韵聴l件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。—中級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（4）取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。—高級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.8.3鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場或模擬現(xiàn)場實際操作、口試等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。1.8.4考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1∶15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1∶10，且不少于3名考評員。1.8.5鑒定時間理論知識考試時間為90min；技能操作考核時間：初級不少于30min，中級、高級均1.8.6鑒定場所設(shè)備理論知識考試在標準教室進行，技能操作考核在配備模擬總臺或總臺、計算機終端、電話機、信用卡壓印機、POS機、電子鑰匙制卡機、驗鈔機、行李車等設(shè)備和用品的室內(nèi)場地進行。2.基本要求2.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識2.1.2職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）真誠公道，信譽第一。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）以客為尊，一視同仁。（5）團結(jié)協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀守法，廉潔奉公。（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2.2基礎(chǔ)知識2.2.1計算機使用知識（1）計算機基礎(chǔ)知識。（2）計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。（3）飯店前臺系統(tǒng)操作基礎(chǔ)知識。2.2.2前廳服務(wù)基礎(chǔ)知識（1）前廳接待禮儀。（2）英語基本接待用語。（3）我國主要少數(shù)民族生活習(xí)俗、禁忌。（4）主要客源國的宗教信仰、習(xí)俗。（5）服務(wù)心理知識。（6）前廳服務(wù)質(zhì)量知識。2.2.3安全服務(wù)知識（1）消防知識。（2）公共場所衛(wèi)生知識。（3）安全操作知識。（4）突發(fā)事件應(yīng)急處理知識。2.2.4相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)知識。（2）《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識。（3）《中華人民共和國外匯管理暫行條例》相關(guān)知識。（4）《中華人民共和國旅館業(yè)治安管理辦法》相關(guān)知識。（5）《中華人民共和國外國人入境出境管理法》相關(guān)知識。（6）《中華人民共和國消防法》相關(guān)知識。本標準對初級、中級、高級的技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識’客房預(yù)訂服務(wù)（一）預(yù)訂受理1.能受理電話訂房2.能受理網(wǎng)絡(luò)訂房3.能受理函件訂房4.能受理面談訂房1.客房類型2.客房產(chǎn)品特點3.房價種類及其內(nèi)容4.客房預(yù)訂種類及其處理方法5.客房預(yù)訂注意事項續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識’客房預(yù)訂服務(wù)（二）預(yù)訂信息處理1.能填寫客房預(yù)訂單2.能查詢訂房信息3.能儲存訂房資料1.客房預(yù)訂表格種類及處理方法2.訂房資料查詢方法3.訂房資料儲存注意事項4.傳真機等常用設(shè)備使用方法二’禮賓行李服務(wù)（一）門廳迎送1.能迎送散客2.能迎送團隊3.能迎送貴賓4.能提供雨具服務(wù)5.能提供出租車預(yù)約服務(wù)1.散客迎送要求2.團隊迎送要求3.貴賓迎送要求4.雨具存放設(shè)備使用方法5.出租車預(yù)約注意事項（二）行李服務(wù)1.能運送散客行李2.能運送團隊行李3.能提供行李存取1.散客行李運送注意事項2.團隊行李運送注意事項3.行李車輛使用、保養(yǎng)方法4.行李保管安全知識（三）遞送服務(wù)1.能遞送賓客留言2.能接收、分揀、遞送、郵寄賓客郵件及報刊1.遞送賓客留言注意事項2.主要郵件及報刊種類3.郵件處理相關(guān)規(guī)定三’前廳接待服務(wù)（一）入住登記1.能辦理有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)2.能辦理無預(yù)訂散客入住登記手續(xù)3.能辦理團隊入住登記手續(xù)4.能推銷客房1.有預(yù)訂散客入住登記要求2.無預(yù)訂散客入住登記要求3.團隊入住登記要求4.客房推銷技巧5.客用鑰匙管理規(guī)定6.客房鑰匙制作機使用方法7.住宿登記安全管理知識（二）離店結(jié)賬1.能辦理散客結(jié)賬手續(xù)2.能辦理團隊結(jié)賬手續(xù)3.能識別人民幣及美元等常用外幣的真?zhèn)?.付款方式種類2.團隊結(jié)賬注意事項3.假幣特征及處理方法4.結(jié)賬設(shè)備使用要求（三）特殊需求處理1.能為賓客提供換房服務(wù)2.能為賓客辦理延遲退房服務(wù)1.辦理換房服務(wù)注意事項2.辦理延遲退房服務(wù)注意事項（一）電話接轉(zhuǎn)1.能提供住客信息查詢2.能接轉(zhuǎn)內(nèi)、外線電話1.住客信息查詢注意事項2.電話接轉(zhuǎn)技巧（二）叫醒服務(wù)1.能提供人工叫醒服務(wù)2.能提供自動叫醒服務(wù)1.人工叫醒服務(wù)要求2.自動叫醒服務(wù)要求3.叫醒設(shè)備使用方法職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識’客房預(yù)訂服務(wù)（一）預(yù)訂處理1.能填寫預(yù)訂確認書2.能處理預(yù)訂變更3.能處理預(yù)訂取消4.能處理超額預(yù)訂1.預(yù)訂變更、預(yù)訂取消注意事項2.婉拒訂房處理技巧3.超額預(yù)訂處理方法（二）抵店前準備1.能制作預(yù)計抵店客人報表等2.能核對、存放客房預(yù)訂單3.能傳遞訂房信息1.賓客接待規(guī)格分類2.報表種類3.賓客抵店前準備工作要求二’禮賓行李服務(wù)（一）物品轉(zhuǎn)交1.能受理賓客轉(zhuǎn)交物品2.能轉(zhuǎn)交賓客物品1.受理賓客轉(zhuǎn)交物品注意事項2.轉(zhuǎn)交賓客物品注意事項（二）行李服務(wù)1.能處理行李錯送2.能處理行李破損3.能處理行李丟失1.有關(guān)部門行李處理規(guī)定2.行李錯送、破損、丟失處理注意事項三’前廳接待服務(wù)（一）外幣兌換1.能進行外幣現(xiàn)鈔兌換2.能進行外幣旅行支票兌換1.外幣現(xiàn)鈔及旅行支票種類2.外幣兌換率計算方法3.外幣現(xiàn)鈔及旅行支票識別（二）貴重物品保管1.能提供貴重物品寄存2.能提供貴重物品提取1.貴重物品寄存管理規(guī)定2.貴重物品寄存注意事項3.貴重物品提取注意事項（三）賓客留言1.能提供“住客留言”2.能提供“訪客留言”1.“住客留言”服務(wù)要求2.“訪客留言”服務(wù)要求（四）客史檔案管理1.能收集“客史檔案”信息2.能整理“客史檔案”性服務(wù)1.“客史檔案”內(nèi)容及作用2.“客史檔案”應(yīng)用范圍3.3高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識’客房預(yù)訂服務(wù)（一）客情預(yù)測1.能匯總訂房數(shù)據(jù)2.能計算預(yù)計出租率3.能計算平均房價1.客情預(yù)測內(nèi)容2.客情預(yù)測方法3.客情預(yù)測常用計算公式（二）表單制作常用通知單常用報表1.客房預(yù)訂表單種類2.客房預(yù)訂表單制作要求續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識二’禮賓行李服務(wù)（一）店外應(yīng)接1.能提供機場等店外應(yīng)接服務(wù)2.能處理航班延誤等店外應(yīng)接常見問題1.店外應(yīng)接服務(wù)要求2.店外應(yīng)接常見問題處理技巧（二）委托代辦1.能提供訂票服務(wù)2.能提供當?shù)芈糜畏?wù)3.能提供店外訂餐服務(wù)1.訂票服務(wù)注意事項2.當?shù)芈糜?、交通、商品信?.當?shù)夭惋嬓畔⒓坝啿鸵笕皬d接待服務(wù)（一）房態(tài)控制1.能識別客房狀態(tài)2.能調(diào)整客房狀態(tài)1.客房狀態(tài)種類2.客房狀態(tài)調(diào)整方法（二）報表審核1.能核對“客房差異日報表”2.能審核“房租日報表”法及要求要求3.夜審的作用及目的（三）投訴受理1.能處理預(yù)訂信息差異等一般性投訴2.能受理賓客的意見和建議1.賓客投訴動機2.賓客投訴種類3.賓客投訴受理方法4.客務(wù)關(guān)系處理常識及技巧（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.能編寫培訓(xùn)方案2.能對初級、中級前廳服務(wù)員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)1.培訓(xùn)方案編寫要求2.業(yè)務(wù)督導(dǎo)的基本方法和要求3.實際操作技能訓(xùn)練要求（二）現(xiàn)場指導(dǎo)1.能進行業(yè)務(wù)督導(dǎo)2.能對初級、中級前廳服務(wù)員進行實際操作技能訓(xùn)練3.能制定初