2023年郵政銀行標(biāo)準(zhǔn)化流程考試真題模擬匯編（共444題）

2023年郵政銀行標(biāo)準(zhǔn)化流程考試真題模擬

匯編

（共444題）

1、以下哪項(xiàng)需要在3月跟進(jìn)時(shí)實(shí)現(xiàn)（）（多選題）

A.回顧分析客戶賬戶

B.詢問客戶是否有其他需求

C.詢問客戶是否可以推薦親朋好友

D.深入了解客戶需求

E.根據(jù)需要向網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他客戶經(jīng)理推薦此客戶

試題答案：A.D

2、在推出切入產(chǎn)品時(shí)，通常以。業(yè)務(wù)作為切入點(diǎn)，變“被動”為“主動”。（單選題）

A.資產(chǎn)

B.負(fù)債

C.中間業(yè)務(wù)

D.理財(cái)業(yè)務(wù)

試題答案：A

3,實(shí)施營銷活動包括（）o（多選題）

A.活動前準(zhǔn)備

B.開展活動

C.營銷活動的結(jié)束與總結(jié)

D.實(shí)施營銷活動的有效補(bǔ)充

試題答案：A,B,C

4、6周跟進(jìn)時(shí)，客戶經(jīng)理需要（）o（單選題）

A.抓住交叉銷售的機(jī)會

B.抓住在開立賬戶時(shí)錯過的銷售機(jī)會

C.進(jìn)一步深化關(guān)系

試題答案：A

5、（）應(yīng)重點(diǎn)及時(shí)指導(dǎo)客戶經(jīng)理（單選題）

A.支行長

B.銷售主管

C.營業(yè)主管

D.管理團(tuán)隊(duì)

試題答案：B

6、對外部市場進(jìn)行調(diào)研后，（）要召集所有客戶經(jīng)理對已經(jīng)調(diào)研的待開發(fā)目標(biāo)進(jìn)行匯總，填寫

至《支行外出營銷規(guī)劃表》，注明聯(lián)系人、聯(lián)系電話、目標(biāo)客戶群、營銷方式等內(nèi)容。（單選題）

A.支行長

B.副支行長

C.銷售主管

D.營業(yè)主管

試題答案：C

7、（）是郵儲銀行行內(nèi)最重要的保密信息，一旦泄露會對郵儲銀行的經(jīng)濟(jì)利益、運(yùn)營安全和競

爭優(yōu)勢造成巨大損害或直接危及全行利益。（單選題）

A.普通商業(yè)秘密

B.重要商業(yè)秘密

C.核心商業(yè)秘密

D.一般商業(yè)秘密

試題答案：C

8、“支撐管理”部分主要明確了上級行對網(wǎng)點(diǎn)工作特別是（）方面的支撐。（單選題）

A.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

B.銷售工作

C.網(wǎng)點(diǎn)管理

D.服務(wù)規(guī)范

試題答案：B

9、上級行通過對個人層面的支撐，能夠參與到網(wǎng)點(diǎn)人員的銷售活動中，指導(dǎo)銷售主管或客戶經(jīng)

理合理安排日程，有效地進(jìn)行（）管理。（單選題）

A.客戶

B.營銷

C.自我

D.時(shí)間

試題答案：D

10、客戶聯(lián)誼活動包括（）（多選題）

A.理財(cái)沙龍

B.投資報(bào)告會

C.女性課堂

D.產(chǎn)品體驗(yàn)活動

試題答案:A,B,C,D

11、員工或網(wǎng)點(diǎn)有杰出表現(xiàn)時(shí)，由。填寫《力量時(shí)刻申請表》，并及時(shí)上報(bào)市分行。（單選題）

A.支行長

B.船售主管

C.營業(yè)主管

D.員工

試題答案：A

12、引導(dǎo)分流客戶的內(nèi)容包括（）（多選題）

A.引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)機(jī)

B.引導(dǎo)高端客戶

C.引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

D.指導(dǎo)客戶填單

試題答案：A,B,C,D

13、外部營銷實(shí)施后續(xù)跟進(jìn)的內(nèi)容主要包括（）。（多選題）

A.補(bǔ)充、完善市場信息調(diào)研表

B.更新客戶意向表

C.更新客戶信息表和聯(lián)系計(jì)劃

D.更新日程表

試題答案：A,B,C,D

14、（）是銀行業(yè)永恒的主題，是銀行的生存和發(fā)展之本。（單選題）

A.銷售

B.貨幣

C.服務(wù)

D.信貸

試題答案：C

15、在評估對客戶信息的收集情況主要通過回顧（）等工具。（多選題）

A.客戶意向表

B.外部市場信息調(diào)研表

C.個人客戶信息表

D.企業(yè)客戶信息表

試題答案：A,C,D

16、（）是排班第一責(zé)任人。（單選題）

A.銷售主管

B.營業(yè)主管

C.支行長

D.柜員

試題答案：B

17、《例會建議書》的建議類別可以是哪些（）（多選題）

A.營銷

B.運(yùn)營

C.服務(wù)

D.內(nèi)控

試題答案：A,B,C,D

18、銷售主管需保證多長時(shí)間查看《客戶經(jīng)理工作日志》。。（單選題）

A.每周一次及不定期查看

B.每月一次及不定期查看

C.每天一次及不定期查看

D.不定期查看

試題答案：A

19、就一個月而言，業(yè)務(wù)高峰期要增開窗口，（）大堂經(jīng)理人數(shù)（單選題）

A.增加

B.減少

C.不變

試題答案：A

20、在有業(yè)務(wù)技能提升、操作技能培訓(xùn)等安排時(shí)，組織召開（）。（單選題）

A.全體人員夕會

B.銷售團(tuán)隊(duì)夕會

C.管理團(tuán)隊(duì)夕會

D.營業(yè)團(tuán)隊(duì)夕會

試題答案：D

21、根據(jù)支撐對象的不同，支撐管理可分為哪幾類（）（多選題）

A.對網(wǎng)點(diǎn)層面的支撐

B.對個人層面的支撐

C.對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的支撐

D.對網(wǎng)點(diǎn)銷售方面的支撐

試題答案：A.B

22、《晨會記錄表》的使用方法中，今日工作安排包括（）。（多選題）

A.記錄今日網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的銷售目標(biāo)

B.記錄網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)指標(biāo)值及發(fā)展情況

C.記錄營業(yè)、服務(wù)等方面需要特殊說明的事項(xiàng)

D.記錄員工在服務(wù)行為方面的表現(xiàn)。

試題答案：A.C

23、（）可以幫助客戶經(jīng)理收集意向客戶信息，并通過分析客戶信息和銷售進(jìn)展情況，從而確定

銷售行為的優(yōu)先順序，以便合理安排時(shí)間，著重發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。（單選題）

A.《客戶信息表》

B.《客戶意向表》

C.《日程表》

D.《客戶推薦表》

試題答案：B

24、金融資產(chǎn)在5萬元（含）一10萬元（不含）的個人客戶，優(yōu)先級別為（）?（單選題）

A.1級

B.2級

C.3級

D.4級

試題答案：C

25、（）作為營銷客戶的重要崗位，主要肩負(fù)著客戶開發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護(hù)、產(chǎn)品銷售、

市場開拓等職責(zé)。（單選題）

A.柜員

B.大堂經(jīng)理

C.客戶經(jīng)理

D.支行長

試題答案：C

26、《支行外出營銷規(guī)劃表》使用時(shí)以（）為單位。（單選題）

A.日

B.月

C.季

D.年

試題答案：D

27、投訴分為現(xiàn)場投訴和（）?（單選題）

A.電話投訴

B.書面投訴

C.口頭投訴

D.非現(xiàn)場投訴

試題答案：D

28、力量時(shí)刻的年終收集方式中由支行長匯總員工本年各方面表現(xiàn)，評選出表現(xiàn)杰出的員工，或

匯總網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀表現(xiàn)，填寫（）報(bào)至市分行，由上級行確定實(shí)施力量時(shí)刻的人員或網(wǎng)點(diǎn)。（單選

題）

A.《優(yōu)秀事例申報(bào)表》

B.《力量時(shí)刻申請表》

C.《力量時(shí)刻表揚(yáng)書》

D.《力量時(shí)刻申報(bào)表》

試題答案：B

29、產(chǎn)品資費(fèi)表的使用時(shí)機(jī)是（）。（多選題）

A.客戶明確想了解郵政銀行某產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)時(shí)

B.客戶明確想比較郵政銀行某幾類產(chǎn)品的收費(fèi)情況時(shí)

C.客戶想比較同業(yè)產(chǎn)品的資費(fèi)時(shí)

D.為客戶推薦其意向中的某項(xiàng)產(chǎn)品需要解釋資費(fèi)時(shí)

試題答案:A,B,C,D

30、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會的參會人員包括哪些（）（多選題）

A.二級分行行領(lǐng)導(dǎo)

B.二級分行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人

C.產(chǎn)品經(jīng)理

D.所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長

試題答案：A,B,C,D

31、支行長至少每。對員工的記分卡進(jìn)行查看和分析，依據(jù)記分卡加強(qiáng)對員工有效指導(dǎo)和跟進(jìn)。

（單選題）

A.日

B.周

C.月

D.年

試題答案：B

32、代理營業(yè)機(jī)構(gòu)熟悉銀行業(yè)務(wù)的專職人員不少于（）人，其中60%以上的從業(yè)人員應(yīng)有（）年

以上銀行業(yè)或（）年以上金融業(yè)工作經(jīng)歷。（單選題）

A.2；1；3

B.4；1；3

C.4；1；2

D.2；1；2

試題答案：B

33、外部營銷后續(xù)跟進(jìn)主要包括哪些內(nèi)容（）（多選題）

A.再次聯(lián)系客戶

B.評估前期營銷效果

C.明確跟進(jìn)目標(biāo)和制定跟進(jìn)計(jì)劃

D.實(shí)施后續(xù)跟進(jìn)和使用的相關(guān)工具

試題答案：B,C.D

34、“銷售流程”部分主要從（）層面闡述了對單個客戶的基本營銷流程。（單選題）

A.全體員工

B.銷售主管

C.客戶經(jīng)理

D.銷售團(tuán)隊(duì)

試題答案：C

35、《指導(dǎo)建議書》中的指導(dǎo)類別包括哪些（）（多選題）

A.營銷

B.服務(wù)

C.運(yùn)營

D.內(nèi)控

E.其他

試題答案：A,B,C,D,E

36、郵政銀行反洗錢工作遵循以下原則（）o（多選題）

A.風(fēng)險(xiǎn)為本

B.保守秘密

C.勤勉盡職

D.依法合規(guī)

試題答案：A,B,D

37、金融資產(chǎn)在20萬元（含）以上的個人客戶，優(yōu)先級別為（）o（單選題）

A.1級

B.2級

C.3級

D.4級

試題答案：A

38、《客戶分析書》的落實(shí)責(zé)任人包括哪些（）（多選題）

A.支行長

B.銷售主管

C.營業(yè)主管

D.客戶經(jīng)理

E.柜員

試題答案：A,B,C,D,E

39、（）定期、不定期收集員工或網(wǎng)點(diǎn)的杰出表現(xiàn)，由二級分行以上行領(lǐng)導(dǎo)通過多種形式予以激

勵。（單選題）

A.銷售主管

B.營業(yè)主管

C.員工

D.支行長

試題答案：D

40、上級行通過對網(wǎng)點(diǎn)個人層面的支撐，能夠?yàn)椋ǎ﹫F(tuán)隊(duì)提供方法和技巧，有利于提高網(wǎng)點(diǎn)的管

理效率。（單選題）

A.管理

B.銷售

C.營業(yè)

D.營銷

試題答案：A

41、對于優(yōu)先級為2級的公司客戶，每周至少面談（）次，電話聯(lián)系（）次。（單選題）

A.2；1

B.2；0

C.1；2

D.2；3

試題答案：C

42、策劃營銷活動包括的內(nèi)容有（）.（多選題）

A.明確營銷目的

B.選擇營銷方式

C.確定活動要素

D.接洽關(guān)鍵聯(lián)系人

E.確定活動方案

試題答案:A,B,C,D,E

43、排班的作用有哪些（）（多選題）

A.提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率

B.保證基本營業(yè)要求

C.防范操作風(fēng)險(xiǎn)

D.提高員工滿意度

試題答案：A,C.D

44、處理反對意見時(shí)，如客戶沒有正確理解建議或拖延作決策，在處理時(shí)，客戶經(jīng)理可以分哪幾

步處理（）（多選題）

A.表達(dá)認(rèn)同心

B.再次確認(rèn)客戶的需求

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢，特別是對客戶的好處

D.確認(rèn)客戶是否接受

試題答案：A,B,C,D

45、大堂攬客與外部營銷的關(guān)系是（）（多選題）

A.大堂攬客是實(shí)施外部營銷的基礎(chǔ)

B.大堂攬客的目的是鞏固現(xiàn)有客戶

C.外部營銷的目的是拓展新客戶

D.大堂攬客與外部營銷沒關(guān)系

試題答案：A,B.C

46、關(guān)于約見客戶的注意事項(xiàng)，下列說法正確的有（）（多選題）

A.客戶經(jīng)理每天需要安排一定時(shí)間，根據(jù)《客戶意向表》通過電話約見客戶

B.對于電話約見，理財(cái)經(jīng)理需要做好充分的準(zhǔn)備，并根據(jù)情況靈活處理

C.在約見時(shí)間的安排上，客戶經(jīng)理需要識別意向客戶潛質(zhì)，優(yōu)先約見優(yōu)質(zhì)客戶，以便確保自己

每天都能見到一定數(shù)量的意向客戶

D.與客戶當(dāng)面約見時(shí)，客戶經(jīng)理一定要提供名片，方便客戶主動聯(lián)系

試題答案：B,C,D

47、明確調(diào)研內(nèi)容時(shí)，涉及到目標(biāo)客戶金融服務(wù)使用情況的主要包括（）。（多選題）

A.距離金融機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)近

B.金融產(chǎn)品使用情況

C.潛在金融需求

D.偏好的金融機(jī)構(gòu)

試題答案：B.D

48、客戶經(jīng)理利用《個人客戶信息表》進(jìn)行客戶需求調(diào)查時(shí)，主要調(diào)查客戶以下哪幾個方面的信

息（）（多選題）

A.獲得客戶的基本信息

B.詢問客戶的家庭成員情況信息

C.收集客戶現(xiàn)有的銀行信息

D.交叉銷售或外部銷售推薦的機(jī)會

試題答案：A,C,D

49、根據(jù)O等因素合理配置員工，能夠保證柜面資源的高效利用。（多選題）

A.客流量

B.業(yè)務(wù)量

C.員工技能狀況

D.彈性排班

試題答案：A,B,C

50、外部營銷是指（）在網(wǎng)點(diǎn)外開展的所有營銷活動。（單選題）

A.銷售團(tuán)隊(duì)

B.營業(yè)團(tuán)隊(duì)

C.客戶經(jīng)理

D.支行長

試題答案：A

51、晨會中的提升士氣環(huán)節(jié)在晨會（）實(shí)施。（單選題）

A.最后

B.中間

C.開始

D.擇機(jī)

試題答案：D

52、員工向其他崗位人員推薦客戶時(shí)使用的工具是（），以使接收人能夠簡單明了地掌握客戶的

信息和潛在需求。（單選題）

A.《客戶推薦表》

B.《客戶意向表》

C.《個人客戶信息表》

D.《員工記分卡》

試題答案：A

53、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除（）都需要使用員工記分卡。（單選題）

A.支行長

B.營業(yè)團(tuán)隊(duì)

C.管理團(tuán)隊(duì)

D.銷售團(tuán)隊(duì)

試題答案：C

54、對個人的銷售目標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)和評估時(shí)，（）也要通過及時(shí)參與員工的銷售活動，指導(dǎo)員工達(dá)

成銷售目標(biāo)。（單選題）

A.管理團(tuán)隊(duì)

B.支行長

C.支行長和銷售主管

試題答案：C

55、季度談話需要在下季度的多少日內(nèi)開展（）（單選題）

A.7日

B.10日

C.15日

D.30日

試題答案：C

56、實(shí)施主管參與的人員有（）o（多選題）

A.支行長

B.銷售主管

C.營業(yè)主管

D.大堂經(jīng)理

試題答案：A.B

57、支撐管理是指上級行對網(wǎng)點(diǎn)哪幾個部分環(huán)節(jié)提供必要的支持和幫助，以協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)既定經(jīng)

營目標(biāo)的內(nèi)部服務(wù)行為（）（多選題）

A.服務(wù)

B.銷售

C.管理

D.客戶

試題答案：A,B.C

58、若當(dāng)天有投訴發(fā)生《客戶投訴記錄表》應(yīng)（）提交審閱。（單選題）

A.支行長

B.大堂經(jīng)理

C.投訴受理人

D.投訴人

試題答案：A

59、上級行針對網(wǎng)點(diǎn)員工銷售行為、服務(wù)行為等的各個環(huán)節(jié)給予的指導(dǎo)、培訓(xùn)和支持等，旨在幫

助其提升工作技能，是哪個層面的支撐O（單選題）

A.個人層面

B.網(wǎng)點(diǎn)層面

C.上級行層面

試題答案：A

60、個人貸款在200萬元（含）以上客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）

A.1級

B.2級

C.3級

D.4級

試題答案：A

61、例會包括（）,是指網(wǎng)點(diǎn)全體人員或部分團(tuán)隊(duì)參加的，旨在總結(jié)和部署工作、傳達(dá)和貫徹政

策、激勵和指導(dǎo)員工的一種管理活動。（單選題）

A.晨會

B.晨會和夕會

C.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會

試題答案：B

62、以下哪些客戶需要每周至少面談1次，電話聯(lián)系2次（）（多選題）

A.在郵政銀行個人金融資產(chǎn)20萬

B.在郵政銀行公司金融資產(chǎn)750萬

C.在郵政銀行小企業(yè)貸款400萬

D.在郵政銀行公司金融資產(chǎn)500萬

試題答案：B.D

63、在搜集客戶信息時(shí)，要注意不僅利用提問方式，還要利用其他方式獲取客戶信息，下列哪項(xiàng)

是正確的。（單選題）

A.通過互換名片、了解客戶的職務(wù)、單位、聯(lián)系方式等

B.通過《開戶申請書》，了解客戶的身份證信息、生日以及配偶情況等

C.通過辦理某種業(yè)務(wù)需要客戶出示身份證的時(shí)機(jī)，了解客戶的身份證號、年齡、住址等信息

D.以上都對

試題答案：D

64、根據(jù)參加者的不同，每日夕會分為（）、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)體人員夕會、銷售團(tuán)隊(duì)夕會。（多選題）

A.客戶經(jīng)理夕會

B.管理團(tuán)隊(duì)夕會

C.營業(yè)團(tuán)隊(duì)夕會

試題答案：B.C

65、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)圍繞銷售目標(biāo)，利用什么對銷售活動做出具體而明確的安排（）o（多選題）

A.會議

B.《日程表》

C.《客戶經(jīng)理工作日志》

D.對員工的指導(dǎo)

試題答案：A,B,C

66、銷售主管應(yīng)重點(diǎn)及時(shí)指導(dǎo)（）（單選題）

A.柜員

B.員工銷售推薦

C.客戶經(jīng)理

D.全體員工

試題答案：C

67、大堂經(jīng)理兩人及兩人以上同時(shí)在崗時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持（）原則。（單選題）

A.相互幫助

B.團(tuán)結(jié)友愛

C.分工與配合相結(jié)合原則

D.共同進(jìn)步

試題答案：C

68、外部營銷的宣傳手段主要包括（）。（多選題）

A.宣傳單

B.廣播

C.海報(bào)條幅

D.陌生拜訪

E.媒體播報(bào)

試題答案：A,B,C,E

69、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)的內(nèi)容包括哪些（）（多選題）

A.《網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表》（按日期）

B.《網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表》（按人員）

C.《網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營月報(bào)》

D.網(wǎng)點(diǎn)營銷管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)

E.其他數(shù)據(jù)來源

試題答案：A,B,C,D,E

70、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)的起始，網(wǎng)點(diǎn)的銷售活動包括哪些（）（多選題）

A.晨會上部署一天或近期的銷售工作

B.對客戶經(jīng)理工作計(jì)劃提出建議并指導(dǎo)調(diào)整

C.約見客戶

D.夕會上銷售主管聽取客戶經(jīng)理對銷售工作的匯報(bào)和總結(jié)

試題答案：A,B.D

71、經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析方法包括哪些（）（多選題）

A.比較法

B.趨勢法

C.比例法

D.重點(diǎn)關(guān)注

試題答案：A,B,C,D

72、明確調(diào)研內(nèi)容時(shí)，涉及到目標(biāo)客戶金融服務(wù)使用情況的主要包括O。（多選題）

A.距離金融機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)近

B.金融產(chǎn)品使用情況

C.潛在金融需求

D.偏好的金融機(jī)構(gòu)

試題答案：B.D

73、現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項(xiàng)。（單選題）

A.傾聽

B.記錄

C.分析

D.了解投訴內(nèi)容

試題答案：D

74、支行長不在時(shí)可由（）主持晨會。（多選題）

A.銷售主管

B.綜合柜員

C.營業(yè)主管

D.支行長轉(zhuǎn)授權(quán)的人

試題答案：A.C.D

75、大堂經(jīng)理主要由哪些人擔(dān)當(dāng)（）（多選題）

A.支行長

B.銷售主管

C.客戶經(jīng)理

D.信貸員

試題答案：A,B,C

76、尋找客戶的方法包括（）（多選題）

A.銷售推薦

B.外部營銷

C.大堂攬客

D.存量客戶挖掘

試題答案：A,B,C,D

77、上級行可以通過哪種支撐工具了解網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營狀況，分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)及存在的問題，以確定下一

步的行動計(jì)劃（）（單選題）

A.《例會建議書》

B.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會

C.《指導(dǎo)建議書》

D.《日程建議書》

試就答案：B

78、處理反對意見時(shí)，如所提的建議不能滿足客戶的某一具體需求，在處理時(shí)，客戶經(jīng)理可以分

哪幾步處理（）（多選題）

A.需要表達(dá)認(rèn)同心

B.要通過提問找到真正原因

C.需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)在其它方面可以滿足客戶的哪些需求，盡可能地淡化客戶這一需求的重

要性

D.確認(rèn)客戶是否接受

試題答案：A,B,C,D

79、（）應(yīng)主動配合營業(yè)主管做好大堂經(jīng)理的排班工作。（單選題）

A.營業(yè)主管

B.支行長

C.柜員

D.銷售主管

試題答案：D

80、明確調(diào)研內(nèi)容主要包括需要明確（）。（多選題）

A.調(diào)研對象概況

B.金融服務(wù)使用情況

C.潛在金融需求

D.調(diào)研對象資金流向

試題答案:A.B.C

81、“服務(wù)規(guī)范”部分主要明確了網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在接待客戶方面所應(yīng)遵循的（），以提升網(wǎng)點(diǎn)

的服務(wù)水平和能力。（多選題）

A.服務(wù)行為

B.語言規(guī)范

C.投訴流程

D.網(wǎng)點(diǎn)有形展示

試題答案:A,B,C

82、在填寫《指導(dǎo)建議書》中的指導(dǎo)類別時(shí)，要根據(jù)指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行選擇，如選項(xiàng)中不包括，要在

（）處填寫。（單選題）

A.其他

B.備注

C.空白

D.注釋

試題答案：A

83、實(shí)施營銷活動時(shí)活動前的準(zhǔn)備主要包括（）。（多選題）

A.再次查看營銷規(guī)劃

B.落實(shí)物品

C.接洽關(guān)鍵聯(lián)系人

D.人員培訓(xùn)

試題答案：B,C.D

84、營銷策劃中，確定人員分工可參照哪些方法（）（多選題）

A.分組劃片

B.片區(qū)包干

C.規(guī)劃路線

D.隨機(jī)人員

試題答案：A,B,C

85、下列選項(xiàng)中對“網(wǎng)點(diǎn)精神”理解正確的有（）（多選題）

A.真誠，是獲得客戶信任的保證

B.團(tuán)結(jié)，是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的保證

C.專業(yè)，是網(wǎng)點(diǎn)成功的保證

D.進(jìn)步，是郵政銀行、員工和客戶的共同目標(biāo)

試題答案：A,B,C,D

86、《例會建議書》的建議類別可以是哪些（）（多選題）

A.營銷

B.運(yùn)營

C.服務(wù)

D.內(nèi)控

試題答案：A,B,C,D

87、下列哪一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理的開門三件事（）（單選題）

A.檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境，檢查終端、叫號器等設(shè)備是否工作正常及宣傳資料是否充足

B.檢查LED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否正常工作

C.檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是否整潔并組織打掃

D.查看移動柜員內(nèi)物品是否配置齊全

試題答案：A

88、外部營銷后續(xù)跟進(jìn)主要包括哪些內(nèi)容（）（多選題）

A.再次聯(lián)系客戶

B.評估前期營銷效果

C.明確跟進(jìn)目標(biāo)和制定跟進(jìn)計(jì)劃

D.實(shí)施后續(xù)跟進(jìn)和使用的相關(guān)工具

試題答案:B,C,D

89、“銷售組織”部分重點(diǎn)對（）內(nèi)容進(jìn)行了明確。（多選題）

A.內(nèi)部營銷

B.外部營銷

C.客戶聯(lián)誼活動

D.網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳有形展示

試題答案：A.B

90、在晨會結(jié)束后，設(shè)置精神墻的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)由（）及時(shí)更新。（單選題）

A.支行長

B.客戶經(jīng)理

C.銷售主管

D.副支行長

試題答案：C

91、管理團(tuán)隊(duì)開展及時(shí)指導(dǎo)后，用來記錄及時(shí)指導(dǎo)的內(nèi)容、方式和結(jié)果的工具是（）（單選題）

A.《及時(shí)指導(dǎo)記錄表》

B.《及時(shí)指導(dǎo)建議書》

C.《指導(dǎo)建議書》

D.《及時(shí)指導(dǎo)落實(shí)表》

試題答案：A

92、晨會的主要內(nèi)容包括（）o（單選題）

A.昨日回顧、鼓勵與指導(dǎo)、當(dāng)日工作安排、提升士氣

B.昨日回顧、鼓勵與指正、當(dāng)日工作計(jì)劃、總結(jié)

C.準(zhǔn)備工作、昨日回顧、鼓勵與指導(dǎo)、當(dāng)日工作安排

試題答案：A

93、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營綜合月報(bào)的6張?jiān)聢?bào)表包括哪些（）（多選題）

A.收支表

B.資產(chǎn)負(fù)債表

C.儲蓄余額表

D.銷售表

E.員工表

試題答案：A,B,D,E

94、外部營銷的宣傳手段主要包括()?(多選題)

A.宣傳單

B.廣播

C.海報(bào)條幅

D.陌生拜訪

E.媒體播報(bào)

試題答案：A,B,C,E

95、《客戶之聲》里的回復(fù)時(shí)限是()天。(單選題)

A.1

B.2

C.3

D.4

試題答案：C

96、在跟進(jìn)與評估網(wǎng)點(diǎn)的銷售目標(biāo)時(shí)，誰需要將網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)績與目標(biāo)進(jìn)行對比，找出差距()

(單選題)

A.銷售團(tuán)隊(duì)

B.管理團(tuán)隊(duì)

C.營業(yè)團(tuán)隊(duì)

D.全體員工

試題答案：B

97、對于一家以零售業(yè)務(wù)為主的國有銀行，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為最可寶貴的資源，承擔(dān)著()的重要職

能，對郵政銀行發(fā)展具有重大意義。(多選題)

A.客戶服務(wù)

B.產(chǎn)品銷售

C.形象展示

試題答案：A,B.C

98、數(shù)據(jù)分析方法中的重點(diǎn)關(guān)注指重點(diǎn)關(guān)注什么樣的指標(biāo)()(多選題)

A.與目標(biāo)差距較大的

B.與同組比異常的

C.明顯下滑的

D.上級行重點(diǎn)考核

試題答案：A,B,C,D

99、關(guān)于存量客戶挖掘的注意事項(xiàng)，下列說法正確的有()(多選題)

A.存量客戶挖掘時(shí)，須確定本次挖掘要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，例如找出信用卡的潛在客戶、提高

個人網(wǎng)銀的加辦率、確定黃金投資理財(cái)沙龍客戶的邀約對象、尋找高端客戶資源等

B.為了客戶信息的安全，存量客戶挖掘需在支行長監(jiān)督下進(jìn)行，客戶經(jīng)理不能單獨(dú)去做

C.通過對存量客戶挖掘目的的分析，進(jìn)一步明確目標(biāo)客戶的相關(guān)特征，設(shè)定出篩選條件

D.存量客戶挖掘時(shí)、要通過進(jìn)一步分析和研究挖掘出的客戶信息，評估客戶價(jià)值，識別出有效

客戶，為下一步營銷積累客戶資源

試題答案：A.C.D

100、銷售團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)夕會須()召開。(單選題)

A.每天

B.每隔一天

C.每周

試題答案：A

101、()相應(yīng)設(shè)立保密委員會，全面負(fù)責(zé)轄內(nèi)保密宣傳教育和各項(xiàng)保密規(guī)章制度的落實(shí)等保密

工作，下設(shè)辦公室，承擔(dān)保密委員會日常工作。(多選題)

A.各一級分行

B.二級分行

C.一級支行

D.二級支行

試題答案:B,C,D

102、個人層面的支撐有兒個方面的作用()(單選題)

A.1

B.4

C.3

D.5

試題答案：C

103、對于優(yōu)先級為2級的個人和信貸客戶，每年至少聯(lián)系()次，其中面談()次，電話聯(lián)系

()次。(單選題)

A.4；2；2

B.4；0；4

C.2；0；2

D.6；4；2

試題答案：A

104、營業(yè)主需要對以下哪幾方面進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)()(多選題)

A.柜員的服務(wù)質(zhì)量

B.柜員的銷售推薦

C.柜員的業(yè)務(wù)技能

D.網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防控

試題答案：A,C,D

105、晨會的鼓勵與指導(dǎo)環(huán)節(jié)包括的內(nèi)容有（）。（多選題）

A.上級對下級和員工之間的相互表揚(yáng)，并適時(shí)頒發(fā)亮點(diǎn)時(shí)刻卡

B.經(jīng)驗(yàn)分享

C.情景演練

D.對員工工作中不足給予指導(dǎo)和糾正

E.點(diǎn)評員工表現(xiàn)

試題答案：A,B,C,D

106、樹立“真誠、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、進(jìn)步”的網(wǎng)點(diǎn)精神，有利于（）（多選題）

A.幫助員工樹立正確的績效觀

B.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧

C.引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀

D.一定程度上解決網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中一些利益分成、客戶資源分配等難以界定的問題

E.激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力

試題答案:A,B,C,D,E

107、高端客戶的識別方式主要有（）（多選題）

A.客戶主動出示VIP卡

B.大堂經(jīng)理進(jìn)行人工識別

C.注意觀察客戶乘坐的交通工具、衣著及言談

D.客戶對郵政銀行金融產(chǎn)品有需求，且購買金額能夠達(dá)到VIP標(biāo)準(zhǔn)

試題答案：A,B,C,D

108、日程表要注意與哪些銷售工具結(jié)合使用（）。（多選題）

A.《客戶推薦表》

B.《個人客戶信息表》

C.《客戶意向表》

D.《企業(yè)客戶信息表》

試題答案：B,C,D

109、網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳有形展示的要求包括（）.（多選題）

A.擺放位置要醒目，宣傳范圍要廣

B.分類宣傳、重點(diǎn)突出

C.宣傳展架要及時(shí)清潔和整理，宣傳內(nèi)容定期更新，宣傳折頁隨時(shí)補(bǔ)充

D.注重節(jié)日營銷宣傳的布置

試題答案：A,B,C,D

110、《有形展示建議書》屬于哪種支撐類型（）（單選題）

A.營銷

B.管理

C.服務(wù)

D.內(nèi)控

試題答案：A

111＞各一級支行履行以下職責(zé)（）（多選題）

A.落實(shí)執(zhí)行監(jiān)管部門和上級機(jī)構(gòu)的反洗錢工作要求。

B.根據(jù)客戶身份識別及持續(xù)識別情況，在反洗錢系統(tǒng)中錄入非現(xiàn)場監(jiān)管信息。

C.組織、指導(dǎo)、監(jiān)督轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)履行客戶身份識別、客戶身份資料及交易記錄保存、客戶洗

錢風(fēng)險(xiǎn)等級評定、大額和可疑交易報(bào)告等反洗錢工作職責(zé)。

D.負(fù)責(zé)組織轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展反洗錢培訓(xùn)和宣傳。

試題答案：A,C,D

112、下列哪兒項(xiàng)不是《晨會記錄表》中今日工作安排的內(nèi)容（）（多選題）

A.記錄今日網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的銷售目標(biāo)

B.記錄營業(yè)、服務(wù)等方面需要特殊說明的事項(xiàng)

C.記錄指導(dǎo)員工練習(xí)銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容，對員工工作中存在的不足給予糾正和

指導(dǎo)等

D.記錄員工在服務(wù)方面的表現(xiàn)

試題答案：C.D

113、（）和服務(wù)水平已成為決定銀行綜合競爭力的重要因素和根本保證。（單選題）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品營銷

C.拓展新客戶

D.服務(wù)意識

試題答案：A

114、移動柜員夾中需放置的物品主要包括（）（多選題）

A.名片

B.客戶推薦表

C.客戶意向表

D.產(chǎn)品資費(fèi)表

E.客戶投訴記錄表

試題答案：A,B,C,D,E

115、《日程建議書》中使用者評價(jià)由（）負(fù)責(zé)填寫。（單選題）

A.支行長或銷售主管

B.支行長或客戶經(jīng)理

C.銷售主管或營業(yè)主管

D.銷售主管或客戶經(jīng)理

試題答案：D

116、下列屬于約見客戶的情形有()(多選題)

A.開展內(nèi)部銷售推薦但對應(yīng)的客戶經(jīng)理沒有時(shí)間接待客戶時(shí)

B.客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)或完成業(yè)務(wù)辦理，但當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時(shí)

C.外部伙伴引薦不在場的新客戶，留下了客戶的聯(lián)系方式時(shí)

D.推出新產(chǎn)品或客戶經(jīng)理從現(xiàn)有客戶資源中發(fā)掘機(jī)會，需要預(yù)約目標(biāo)客戶時(shí)

試題答案：A,B,C,D

117、()的服務(wù)行為規(guī)范是否得體直接影響客戶對郵政銀行的第一印象。(單選題)

A.客戶經(jīng)理

B.支行長

C.大堂經(jīng)理

D.柜員

試題答案：C

118、客戶經(jīng)理利用《個人客戶信息表》進(jìn)行客戶需求調(diào)查時(shí)，主要調(diào)查客戶以下哪幾個方面的

信息()(多選題)

A.獲得客戶的基本信息

B.詢問客戶的家庭成員情況信息

C.收集客戶現(xiàn)有的銀行信息

D.交叉銷售或外部銷售推薦的機(jī)會

試題答案：A.C.D

119、營業(yè)主管點(diǎn)評昨日柜員的主要表現(xiàn)，主要包括()等方面。(多選題)

A.行為規(guī)范

B.服務(wù)質(zhì)量

C.業(yè)務(wù)技能

D.操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

E.銷售推薦

試題答案:A,B,C,D

120、《客戶投訴記錄表》是每（）匯總一次。（單選題）

A.周

B.月

C.季度

D.年

試題答案：B

121,營業(yè)主需要對以下哪幾方面進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)（）（多選題）

A.柜員的服務(wù)質(zhì)量

B.柜員的銷售推薦

C.柜員的業(yè)務(wù)技能

D.網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防控

試題答案：A,C,D

122、日程表要注意與哪些銷售工具結(jié)合使用（）?（多選題）

A.《客戶推薦表》

B.《個人客戶信息表》

C.《客戶意向表》

D.《企業(yè)客戶信息表》

試題答案：B,C,D

123、實(shí)施力量時(shí)刻的評選參考依據(jù)有哪些O（多選題）

A.亮點(diǎn)時(shí)刻卡

B.客戶表揚(yáng)

C.服務(wù)明星

D.銷售業(yè)績

E.媒體報(bào)道

試題答案：A,B,C,D,E

124、上級行在開拓某類客戶群體時(shí)，應(yīng)選擇哪種支撐工具對客戶群特征、適合產(chǎn)品等進(jìn)行說明

和分析（）（單選題）

A.《市場分析報(bào)告》

B.《產(chǎn)品說明書》

C.《客戶分析書》

D.《指導(dǎo)建議書》

試題答案：C

125、大堂的范圍包括（）o（多選題）

A.引導(dǎo)區(qū)

B.等候區(qū)

C.自助服務(wù)區(qū)

D.填單臺

E.低柜區(qū)

試題答案：A,B,C,D,E

126、。通過定期考核各崗位員工的目標(biāo)完成情況，對員工關(guān)鍵行為和指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)管理和持

續(xù)追蹤，以幫助員工分析差距和機(jī)會，并確定改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)對員工關(guān)鍵能力發(fā)展的關(guān)注。（單

選題）

A.網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表

B.亮點(diǎn)時(shí)刻卡

C.員工記分卡

D.排班表

試題答案：c

127、月度服務(wù)明星于次月()日前評出，季度服務(wù)明星于下季度初月()日評出年度服務(wù)明星

于次年1月()日。(單選題)

A.5；10；15

B.10；15；20

C.15；10；5

試題答案：A

128、通過()等手段，分別以日期和時(shí)點(diǎn)為維度繪制網(wǎng)點(diǎn)客流量和業(yè)務(wù)量折線圖，可以確定網(wǎng)

點(diǎn)高峰低谷時(shí)間。(多選題)

A.定期查看叫號機(jī)記錄

B.業(yè)務(wù)報(bào)表

C.人工記錄時(shí)點(diǎn)客流量

D.現(xiàn)場觀察

試題答案：A,B,C,D

129、為加強(qiáng)員工工作的過程管理，尋找日常工作中的薄弱環(huán)節(jié)，確保取得良好的業(yè)績，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)

各崗位員工需要使用()，加強(qiáng)對員工的日常管理。(單選題)

A.網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表

B.亮點(diǎn)時(shí)刻卡

C.員工記分卡

D.排班表

試題答案：C

130、網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行上級行支撐內(nèi)容后，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對支撐內(nèi)容的哪幾方面進(jìn)行客觀評價(jià)并反饋

上級行()(多選題)

A.及時(shí)性

B.實(shí)用性

C.針對性

D.具體性

試題答案：A,B.C

131＞客戶聯(lián)誼活動包括（）（多選題）

A.理財(cái)沙龍

B.投資報(bào)告會

C.女性課堂

D.產(chǎn)品體驗(yàn)活動

試題答案：A,B,C,D

132、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所開展的營銷活動屬性，主要分為哪兒種（）（多選題）

A.內(nèi)部營銷

B.外部營銷

C.大堂攬客

D.市場調(diào)研

試題答案：A.B

133、（）是幫助管理團(tuán)隊(duì)成員開展季度談話的輔助工具，指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)成員明確談話內(nèi)容和方

向，同時(shí)記錄談話要點(diǎn)，為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)。（單選題）

A.《及時(shí)指導(dǎo)記錄表》

B.《季度談話記錄表》

C.《指導(dǎo)建議書》

D.《季度談話落實(shí)表》

試題答案：B

134、銷售團(tuán)隊(duì)夕會內(nèi)容包括（）。（多選題）

A.銷售主管聽取銷售人員當(dāng)日工作情況匯報(bào)

B.跟進(jìn)銷售人員進(jìn)度完成情況

C.分享優(yōu)質(zhì)客戶資源，尋找交叉營銷機(jī)會

D.根據(jù)銷售人員的目標(biāo)完成情況，更新銷售展板

試題答案:A,B,C,D

135、（）主要解決的是客流量低的問題。（單選題）

A.外部引薦

B.外部營銷

C.內(nèi)部營銷

D.內(nèi)部引薦

試題答案：B

136、通過（）等手段，分別以日期和時(shí)點(diǎn)為維度繪制網(wǎng)點(diǎn)客流量和業(yè)務(wù)量折線圖，可以確定網(wǎng)

點(diǎn)高峰低谷時(shí)間。（多選題）

A.定期查看叫號機(jī)記錄

B.業(yè)務(wù)報(bào)表

C.人工記錄時(shí)點(diǎn)客流量

D.現(xiàn)場觀察

試題答案：A,B,C,D

137、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會中使用的資料包括哪些（）（多選題）

A.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營綜合月報(bào)

B.網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表

C.網(wǎng)點(diǎn)行動計(jì)劃

D.員工記分卡

試題答案：A,B,C

138、實(shí)施力量時(shí)刻的形式有哪些（）（多選題）

A.為員工選購書箱，送與員工

B.電話祝賀

C.與員工共進(jìn)午餐

D.派發(fā)紅包

E.其他形式

試題答案：A,B,C,D,E

139、指導(dǎo)分為哪幾類（）（多選題）

A.贊賞性指導(dǎo)

B.建設(shè)性指導(dǎo)

C.及時(shí)指導(dǎo)

D.例會指導(dǎo)

E.季度談話指導(dǎo)

試題答案：A,B

140、（）需要對員工的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防控等方面給予重點(diǎn)指導(dǎo)。（單選題）

A.營業(yè)主管

B.綜合柜員

C.風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理

D.支行長

試題答案：A

141、前往目標(biāo)場所，觀察經(jīng)營情況、辦公設(shè)施、員工數(shù)量、乘坐的交通工具、銀行產(chǎn)品使用等

情況，重點(diǎn)觀察引導(dǎo)圖、樓層指引標(biāo)示、布局分布圖、公司簡介、收銀臺等標(biāo)牌的調(diào)研方式是（）。

（單選題）

A.借助媒體

B.實(shí)地觀察

C.側(cè)面溝通

D.問卷調(diào)查

E.關(guān)系營銷

試題答案：B

142、以下哪項(xiàng)需要在10天跟進(jìn)時(shí)實(shí)現(xiàn)（）（多選題）

A.詢問客戶資金是否存入

B.詢問客戶需要激活的產(chǎn)品是否激活并正常使用

C.詢問客戶是否有其他需求

D.詢問客戶是否可以推薦親朋好友

E.鼓勵客戶使用網(wǎng)銀、結(jié)算類便利產(chǎn)品和服務(wù)

試題答案：A,B,E

143、為指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)了解市場信息，開展?fàn)I銷活動，處理活動中突發(fā)事件等，上級行可選用哪種支

撐工具（）（單選題）

A.《市場分析報(bào)告》

B.《產(chǎn)品說明書》

C.《客戶分析書》

D.《指導(dǎo)建議書》

試就答案：A

144、員工記分卡包含（）等要素。（多選題）

A.月度目標(biāo)

B.員工姓名

C.崗位

D.指標(biāo)

E.周度目標(biāo)

試題答案：B,C,D,E

145、支撐管理是指上級行對網(wǎng)點(diǎn)哪幾個部分環(huán)節(jié)提供必要的支持和幫助，以協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)既定

經(jīng)營目標(biāo)的內(nèi)部服務(wù)行為（）（多選題）

A.服務(wù)

B.銷售

C.管理

D.客戶

試題答案：A,B.C

146、以客戶為中心的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)是（）的滿足和客戶關(guān)系的維系，產(chǎn)品銷售僅僅是一種手

段。（單選題）

A.客戶需求

B.客戶關(guān)系

C.客戶意愿

D.產(chǎn)品本身

試題答案：A

147、以下職責(zé)不屬于法律與合規(guī)部應(yīng)履行的職責(zé)是（）.（單選題）

A.向董事會或其授權(quán)的委員會提交合規(guī)管理報(bào)告，供董事會評價(jià)高級管理層合規(guī)管理的有效性

B.協(xié)助高級管理層制定合規(guī)管理制度，設(shè)計(jì)并實(shí)施合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)識別、評估、緩釋、報(bào)告流程

C,參與新機(jī)構(gòu)、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)研發(fā)，提供必要的合規(guī)支持

D.就合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件向業(yè)務(wù)部門提供合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)緩釋意見，跟蹤和評估合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的緩釋情況

試題答案：A

148、各網(wǎng)點(diǎn)可以在優(yōu)先級1、2、3級基礎(chǔ)上，根據(jù)網(wǎng)店客戶資產(chǎn)規(guī)模和數(shù)量，對客戶分層進(jìn)行

調(diào)整，調(diào)整幅度不得超過（）。（單選題）

A.200%

B.100%

C.50%

D.10%

試題答案：B

149、“（）”部分主要明確了調(diào)動員工積極性、提高員工滿意度的具體措施，塑造了“真誠，

團(tuán)結(jié)，專業(yè)，進(jìn)步”的網(wǎng)點(diǎn)精神。（單選題）

A.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

B.銷售工作

C.網(wǎng)點(diǎn)管理

D.服務(wù)規(guī)范

試題答案：A

150、實(shí)施力量時(shí)刻的評選參考依據(jù)有哪些。（多選題）

A.亮點(diǎn)時(shí)刻卡

B.客戶表揚(yáng)

C.服務(wù)明星

D.銷售業(yè)績

E.媒體報(bào)道

試題答案：A,B,C,D,E

151、（）負(fù)責(zé)監(jiān)督郵政銀行合規(guī)政策的執(zhí)行情況，評價(jià)郵政銀行合規(guī)管理的適當(dāng)性和有效性，

將監(jiān)督評價(jià)結(jié)果報(bào)告董事會（單選題）

A.內(nèi)部審計(jì)部門

B.紀(jì)檢監(jiān)察部

C.法律合規(guī)部

D.風(fēng)險(xiǎn)管理部

試題答案：A

152、（）可將己圈定的調(diào)研區(qū)域劃片，將客戶經(jīng)理分為若干小組，各負(fù)其責(zé)。同時(shí)，各小組成

員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排調(diào)研計(jì)劃，并及時(shí)記錄在《日程表》。（單選題）

A.支行長

B.支行長和銷售主管

C.銷售主管

D.營業(yè)主管

試題答案：B

153、通過什么工具記錄客戶經(jīng)理一天的工作成果和主要的銷售活動（）（單選題）

A.《日程表》

B.《客戶經(jīng)理工作日志》

C.《聯(lián)系計(jì)劃》

試題答案：B

154、識別客戶內(nèi)容包括（）（多選題）

A.是否為高端客戶

B.能否在自助設(shè)備上辦理

C.是否有潛在需求

D.是否為郵政銀行員工

試題答案:A,B.C

155、在考慮網(wǎng)點(diǎn)的月度及以上銷售目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素（）（多選題）

A.尋找網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展好與亟待提升的業(yè)務(wù)

B.分析上級行下達(dá)的指標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況確定業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)

C.與兄弟行的銷售業(yè)績進(jìn)行對比，尋找差距

D.與競爭對手進(jìn)行綜合對比與分析

試題答案：A,B,C,D

156、金融資產(chǎn)在1000萬元（含）以上的公司客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）

A.1級

B.2級

C.3級

D.4級

試題答案：A

157、支撐管理的流程包括哪幾步（）（多選題）

A.分析支撐內(nèi)容

B.明確支撐內(nèi)容

C.下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行

D.反饋及總結(jié)

試題答案：A,B,C,D

158、（）是零售銀行業(yè)務(wù)主要的服務(wù)和營銷渠道。（單選題）

A.網(wǎng)點(diǎn)

B.客戶

C.后臺

D.銀行

試題答案：A

159、下列人員需要對員工開展及時(shí)指導(dǎo)的是（）（多選題）

A.支行長

B.銷售主管

C.營業(yè)主管

D.大堂經(jīng)理

試題答案：A,B.C

160、根據(jù)客流量和（）以及員工技能狀況等因素合理配置員工，能夠保證柜面資源的高效利用。

（單選題）

A.工作量

B.節(jié)假日

C.業(yè)務(wù)量

試題答案：c

161、每月對經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析之后，網(wǎng)點(diǎn)的（）要共同制定下一月《網(wǎng)點(diǎn)行動計(jì)劃》。（單

選題）

A.銷售主管和營業(yè)主管

B.支行長和全體員工

C.支行長和兩位主管

D.支行長和銷售主管

試題答案：D

162、各級機(jī)構(gòu)應(yīng)將網(wǎng)點(diǎn)投訴處理和管理情況納入對下級機(jī)構(gòu)的（）與（）體系中。（多選題）

A.績效考評

B.隊(duì)伍建設(shè)

C.內(nèi)控評價(jià)

D.服務(wù)評價(jià)

試題答案：A,C

163、金融資產(chǎn)在10萬元（含）一20萬元（不含）的個人客戶，優(yōu)先級別為（）o（單選題）

A.1級

B.2級

C.3級

D.4級

試題答案：B

164、排班的要求有（）（多選題）

A.提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率

B.保證基本營業(yè)要求

C.要體現(xiàn)出彈性

D.提高員工滿意度

試題答案：B.C

165、制定《網(wǎng)點(diǎn)行動計(jì)劃》時(shí)應(yīng)選出幾項(xiàng)需要重點(diǎn)改進(jìn)事項(xiàng)（）（單選題）

A.1-2項(xiàng)

B.2-3項(xiàng)

C.3-4項(xiàng)

D.1-4項(xiàng)

試題答案：B

166、（）可將已圈定的調(diào)研區(qū)域劃片，將客戶經(jīng)理分為若干小組，各負(fù)其責(zé)。同時(shí)，各小組成

員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排調(diào)研計(jì)劃，并及時(shí)記錄在《日程表》。（多選題）

A.支行長

B.副支行長

C.銷售主管

D.營業(yè)主管

試題答案：A.C

167、客戶聯(lián)誼活動舉辦前要熟悉了解以下哪些相關(guān)資料。（多選題）

A.聯(lián)誼活動主題

B.主講人

C.時(shí)間

D.地點(diǎn)

試題答案:A,B,C,D

168、《客戶分析書》的落實(shí)責(zé)任人包括哪些（）（多選題）

A.支行長

B.銷售主管

C.營業(yè)主管

D.客戶經(jīng)理

E.柜員

試題答案：A,B,C,D,E

169、外部營銷的內(nèi)容主要包括哪些（）（多選題）

A.市場調(diào)研與規(guī)劃

B.策劃營銷活動

C.實(shí)施營銷活動

D.后續(xù)跟進(jìn)

試題答案：A,B,C,D

170、（）已成為決定銀行綜合競爭力的重要因素和根本保證。（多選題）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品營銷

C.服務(wù)水平

D.服務(wù)意識

試題答案：A,C

171、“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”部分塑造的網(wǎng)點(diǎn)精神是（）（多選題）

A.以人為本

B.真誠

C.團(tuán)結(jié)

D.專業(yè)

E.進(jìn)步

試題答案:B,C,D,E

172、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會應(yīng)于每月。日前召開。（單選題）

A.5

B.10

C.15

D.20

試題答案：B

173、《客戶分析書》是由上級行（）部門制定并下發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)的。（單選題）

A.管理

B.業(yè)務(wù)

C.渠道

D.檢查

試題答案：B

174、《客戶意向表》以（）為周期。（單選題）

A.年

B.季

C.月

D.周

試題答案：C

175、對于發(fā)現(xiàn)的重大案件線索、重大違規(guī)問題，應(yīng)當(dāng)由（）或上級機(jī)構(gòu)直接組織調(diào)查、核查。

（單選題）

A.總行

B.省行

C.市分行

D.總行審計(jì)局

試題答案：A

176、調(diào)研方式有（）?（多選題）

A.借助媒體

B.實(shí)地觀察

C.側(cè)面溝通

D.問卷調(diào)查

E.關(guān)系營銷

試題答案：A,B,C,D,E

177、在晨會的今日工作安排環(huán)節(jié)，網(wǎng)點(diǎn)員工須根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)近期的工作安排，如銷售進(jìn)度計(jì)劃、重

點(diǎn)營銷活動布置、主題營銷安排等制定（）。（單選題）

A.季目標(biāo)

B.月目標(biāo)

C.周目標(biāo)

D.年目標(biāo)

試題答案：C

178、力量時(shí)刻的收集方式包括（）和年終收集。（單選題）

A.定期收集

B.平時(shí)收集

C.不定期收集

D.每月收集

試題答案：C

179、通過定期查看叫號機(jī)記錄業(yè)務(wù)報(bào)表人工記錄時(shí)點(diǎn)客流量和現(xiàn)場觀察等手段，分別以（）為

維度繪制網(wǎng)點(diǎn)客流量和業(yè)務(wù)量折線圖，可以確定網(wǎng)點(diǎn)高峰低谷時(shí)間。（單選題）

A.日期和時(shí)點(diǎn)

B.每天和每月

C.時(shí)間和日期

試題答案：A

180、營業(yè)主管點(diǎn)評昨日柜員的主要表現(xiàn)，主要包括（）等方面。（多選題）

A.行為規(guī)范

B.服務(wù)質(zhì)量

C.業(yè)務(wù)技能

D.操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

E.銷售推薦

試題答案：A,B,C,D

181、營業(yè)團(tuán)隊(duì)夕會的主要內(nèi)容有（）。（多選題）

A.針對員工的優(yōu)秀表現(xiàn)情況填寫亮點(diǎn)時(shí)刻卡，在晨會上頒發(fā)

B.營業(yè)主管根據(jù)晨會網(wǎng)點(diǎn)工作重點(diǎn)，跟進(jìn)柜員營業(yè)條線各項(xiàng)工作完成情況

C.對員工營業(yè)中的不足之處給予點(diǎn)評及輔導(dǎo)

D.收集營業(yè)條線工作中的優(yōu)秀案例等

試題答案：B,C,D

182、（）是配合晨會使用的一種分析展板，采用數(shù)據(jù)及圖形展示的形式，對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績進(jìn)度、個

人業(yè)績進(jìn)度、個人承諾完成情況等進(jìn)行公布。（單選題）

A.銷售白板

B.銷售展板

C.有形展示板

試題答案：B

183、設(shè)定面談目標(biāo)需要符合的原則有（）（多選題）

A.內(nèi)容具體性

B.實(shí)效性

C.一致性

D.可行性

試題答案：A,B,D

184、郵儲銀行應(yīng)制定代理營業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立、變更、終止等事項(xiàng)的管理制度并報(bào)告（）。（單選題）

A.人民銀行

B.銀行業(yè)協(xié)會

C.銀監(jiān)會

D.工商管理部門

試題答案：C

185、金融資產(chǎn)在50萬元（含）一500萬元（不含）的公司客戶，優(yōu)先級別為（）.（單選題）

A.1級

B.2級

C.3級

D.4級

試題答案：C

186、客戶經(jīng)理關(guān)門三件事包括哪些（）（多選題）

A.與相關(guān)人員確定成功的銷售推薦

B.總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補(bǔ)充《日程表》

C.初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃

D.向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作

試題答案：B,C,D

187、個人層面的支撐是指上級行針對()銷售行為、服務(wù)行為等的各個環(huán)節(jié)給予的指導(dǎo)、培訓(xùn)

和支持等，旨在幫助其提升工作技能。(單選題)

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

B.網(wǎng)點(diǎn)員工

C.網(wǎng)點(diǎn)保安

試題答案：B

188、《支行外出營銷規(guī)劃表》主要由()負(fù)責(zé)使用與保管，存放于銷售文件夾。(單選題)

A.支行長

B.副支行長

C.銷售主管

D.營業(yè)主管

試題答案：C

189、外部銷售推薦的時(shí)機(jī)有()(多選題)

A.客戶感謝客戶經(jīng)理時(shí)

B.客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)很滿意時(shí)

C.客戶對投資很感激時(shí)

D.客戶心情好時(shí)

試題答案:A,B,C,D

190、晨會召開前，須做好()幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(多選題)

A.整理好各自工作臺席

B.更新銷售展板

C.場地物品準(zhǔn)備

D.現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)備

試題答案：B,C.D

191、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶經(jīng)理的關(guān)門三件事()(單選題)

A.總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補(bǔ)充《日程表》

B.匯總《網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表》和《客戶推薦表》并總結(jié)當(dāng)日網(wǎng)點(diǎn)銷售情況

C.初步制定次日工作計(jì)劃

D.向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作

試題答案：B

192、《指導(dǎo)建議書》使用者評價(jià)由支行長、()負(fù)責(zé)填寫。(單選題)

A.銷售主管或全體員工

B.銷售主管或客戶經(jīng)理

C.營業(yè)主管或全體員工

D.營業(yè)主管或銷售主管

試題答案：D

193、排班的作用有哪些()(多選題)

A.提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率

B.保證基本營業(yè)要求

C.防范操作風(fēng)險(xiǎn)

D.提高員工滿意度

試題答案：A,C.D

194、客戶經(jīng)理關(guān)門三件事包括哪些()(多選題)

A.與相關(guān)人員確定成功的銷售推薦

B.總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補(bǔ)充《日程表》

C.初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃

D.向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作

試題答案：B,C,D

195、營業(yè)主管要綜合考慮員工的操作技能，有以下要注意()?(多選題)

A.在業(yè)務(wù)量高峰時(shí)段盡可能安排業(yè)務(wù)熟練程度較低的員工出勤

B.業(yè)務(wù)熟練程度高的員工和業(yè)務(wù)熟練程度低的員工合理搭配

C.在業(yè)務(wù)量高峰時(shí)段盡可能安排業(yè)務(wù)熟練程度較高的員工出勤

試題答案：B.C

196、下列選項(xiàng)中對“網(wǎng)點(diǎn)精神”中“進(jìn)步”理解正確的有()(多選題)

A.通過網(wǎng)點(diǎn)全體員工的共同努力，實(shí)現(xiàn)郵政銀行的不斷發(fā)展

B.通過為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)

C.為員工創(chuàng)造了更廣闊的發(fā)展空間

D.員工之間真誠相待，互相幫助

試題答案：A,B,C

197、《季度談話記錄表》的用途包括()(多選題)

A.指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)成員明確談話的方向和內(nèi)容

B.記錄談話要點(diǎn)

C.為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)

試題答案:A,B.C

198、大堂經(jīng)理通過巡視大堂可以實(shí)現(xiàn)()(多選題)

A.保持良好的秩序和整潔的環(huán)境

B.協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.了解客戶需求挖掘銷售機(jī)會

D.緩解客戶焦慮情緒，提高客戶滿意度

試題答案：A,B,C,D

199、網(wǎng)點(diǎn)舉辦聯(lián)誼活動收集的客戶《聯(lián)誼活動反饋表》最后由()統(tǒng)一保管。(單選題)

A.支行長

B.銷售主管

C.營業(yè)主管

D.客戶經(jīng)理

試題答案：B

200、外部營銷后續(xù)評估內(nèi)容主要有（）?（多選題）

A.評估營銷策劃是否成功

B.對目標(biāo)市場的整體了解程度

C.對客戶信息的收集情況

D.產(chǎn)品銷售情況

試題答案：B,C.D

201、形成市場分析報(bào)告的步驟有哪些（）（多選題）

A.確定目標(biāo)市場

B.明確市場特征

C.指導(dǎo)活動開展

D.處理活動異議

試題答案:A,B,C,D

202、《指導(dǎo)建議書》中的指導(dǎo)對象包括哪些（）（多選題）

A.支行長

B.銷售主管

C.營業(yè)主管

D.客戶經(jīng)理

E.柜員

試題答案：A.B.C

203、填寫《日程表》時(shí)需在什么時(shí)間將年度總體計(jì)劃一覽中涉及下月的計(jì)劃活動移至下月月度

計(jì)劃表中（）。（單選題）

A.年底

B.季度末

C.每月底

D.每周末

試題答案：C

204、當(dāng)班大堂經(jīng)理需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在（）中進(jìn)行記錄。（單選題）

A.時(shí)間段

B.簽名

C.需要記錄的事項(xiàng)

D.客戶屬性

試題答案：C

205、《日程建議書》屬于哪種支撐類型（）（單選題）

A.營銷

B.管理

C.服務(wù)

D.內(nèi)控

試題答案：A

206、《例會建議書》屬于哪種支撐類型（）（單選題）

A.營銷

B.管理

C.服務(wù)

D.內(nèi)控

試題答案：B

207、中國郵政儲蓄銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)是（）o（單選題）

A.建設(shè)大型零售商業(yè)銀行

B.建設(shè)全功能綜合銀行

C.建設(shè)第五大國有銀行

試題答案：A

208、制定《網(wǎng)點(diǎn)行動計(jì)劃》時(shí)應(yīng)選出幾項(xiàng)需要重點(diǎn)改進(jìn)事項(xiàng)（）（單選題）

A.1-2項(xiàng)

B.2-3項(xiàng)

C.3-4項(xiàng)

D.1-4項(xiàng)

試題答案：B

209、“服務(wù)規(guī)范”部分主要明確了網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在接待客戶方面所應(yīng)遵循的（），以提升網(wǎng)

點(diǎn)的服務(wù)水平和能力。（多選題）

A.服務(wù)行為

B.語言規(guī)范

C.投訴流程

D.網(wǎng)點(diǎn)有形展示

試題答案：A,B,C

210、什么是指對網(wǎng)點(diǎn)銷售活動的組織與安排（）（單選題）

A.大堂管理

B.外部營銷

C.銷售組織

D.銷售流程

試題答案：C

211、銷售包的內(nèi)容包含（）（多選題）

A.郵儲銀行綜述

B.各業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢

C.個人、對公和信貸業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品開戶所需清單等

D.信用卡申請表

試題答案：A,B,C

212、某網(wǎng)點(diǎn)近段時(shí)間客戶投訴較多，作為服務(wù)管理人員，為加強(qiáng)服務(wù)支撐，應(yīng)該使用什么工具

來進(jìn)行指導(dǎo)（）（單選題）

A.《例會建議書》

B.《日程建議書》

C.《指導(dǎo)建議書》

D.《客戶分析書》

試題答案：C

213、《季度談話記錄表》是幫助（）開展季度談話的輔助工具。（單選題）

A.管理團(tuán)隊(duì)

B.支行長

C.兩位主管

D.上級行

試題答案：A

214、上級行對網(wǎng)點(diǎn)開展支撐，確定支撐內(nèi)容時(shí)，使用（）進(jìn)行檢索和查詢。（單選題）

A.《產(chǎn)品說明書》

B.《指導(dǎo)建議書》

C.《支撐管理工具檢索》

D.《市場分析報(bào)告》

試題答案：C

215、各級機(jī)構(gòu)。是單位保密工作第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)重視、關(guān)心和支持保密工作，帶頭執(zhí)行保

密工作方針、政策和規(guī)定，定期聽取保密工作匯報(bào)，及時(shí)研究解決保密工作中的重大問題，為保

密工作順利開展提供人力、財(cái)力、物力保障。（單選題）

A.紀(jì)委主要領(lǐng)導(dǎo)人員

B.黨政主要領(lǐng)導(dǎo)人員

C.工會主要領(lǐng)導(dǎo)人員

D.董事會主要領(lǐng)導(dǎo)人員

試題答案：B

216、網(wǎng)點(diǎn)排班主要針對（）來進(jìn)行。（多選題）

A.銷售團(tuán)隊(duì)員工

B.營業(yè)團(tuán)隊(duì)員工

C.大堂經(jīng)理

D.支行長

試題答案：B.C

217、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理具體體現(xiàn)在哪些方面（）（多選題）

A.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的實(shí)質(zhì)是網(wǎng)點(diǎn)功能的重新定位

B.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程的核心是經(jīng)營理念的重新詮釋

C.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營模式