《管理溝通實務（第六版）》案例解析 王建民

《管理溝通實務（第六版）》案例解析項目一溝通原理認知工作豐富化與員工的“消極怠工”案例解析（P30-31）討論：1.人事部門主管王菲的建議出了什么問題？解題思路：人事部門主管王菲從工作崗位內(nèi)容的角度認為“包裝工作枯燥乏味”，這是王菲個人的主觀判斷，并沒有調(diào)查了解包裝工缺乏積極性的真實原因，也沒去了解包裝工的真實想法和需求。2．請從管理溝通的角度分析問題的原因。解題思路：（1）缺乏向包裝工直接調(diào)查了解問題的根源。管理者應采取合適的方式進行下行溝通，了解包裝工的工作內(nèi)容、流程、工作滿意度、工作中存在的問題、工作建議等，找出包裝質(zhì)量出現(xiàn)問題的真正原因，而不是管理者認為的缺乏工作興趣、工作內(nèi)容單調(diào)。（2）調(diào)整工作內(nèi)容，應該讓包裝工充分理解意圖。在管理者決定讓包裝工工作內(nèi)容豐富化、多樣化時，沒有與包裝工溝通，包裝工不能理解調(diào)整工作內(nèi)容的本意，反而產(chǎn)生工資不增長、工作卻增加的感受。有效的溝通在于雙方能準確理解彼此的意圖。3．若你是龐云的話，你將采取什么補救對策？解題思路：（1）進行下行溝通，比如舉辦氛圍輕松、態(tài)度真誠的座談會。召集包裝工的代表或全體包裝工舉行座談會，先肯定大家的辛苦和成績，再提出包裝質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，讓大家說出產(chǎn)生問題的原因，頭腦風暴給出解決這些問題的方法。（2）向包裝工說明為了增加大家工作興趣采用增加工作內(nèi)容做法的初心。消除包裝工的誤會和消極抵觸情緒，再告訴員工公司管理層將根據(jù)座談會的信息盡快出臺相應的管理制度。（3）召集涉及部門的中層干部會議。根據(jù)座談會收集到的信息，召集與包裝質(zhì)量有關(guān)的中層管理干部，聽聽大家對包裝質(zhì)量出現(xiàn)問題調(diào)查結(jié)果的看法和意見，再討論出解決問題的管理辦法。（4）舉辦新修訂的管理制度或辦法的論證、研討會，保證制度、辦法能解決實際問題，切實有效。（5）發(fā)布新修訂制度或辦法的征求意見稿，根據(jù)反饋意見進行修改。（6）召開公司大會或職工代表會，就新辦法或制度進行表決，宣布通過。項目二人際溝通方案設計一次不歡而散的談話案例解析（P68-69）討論：1.汪大偉找李明春談話的主要內(nèi)容是什么？解題思路：汪大偉找李明春談話的主要內(nèi)容是：發(fā)現(xiàn)了李明春上個月遲到了四次、多病休了兩天，正式告訴他，應該按時上班，遵守公司的規(guī)章制度，若下個月遲到現(xiàn)象仍然存在的話，就會給出正式警告。2.談話結(jié)果如何？為什么？解題思路：汪大偉表達了自己想傳遞的信息，李明春也準確接收到了汪大偉的意圖，但李明春感覺不公平。其原因：李明春認為汪大偉無視自己工作業(yè)績很好、做得很出色，只看到自己遲到現(xiàn)象，做得好沒有得到應有的回報，卻因為遲到接受批評，認為不公平。3.假如你是汪大偉，你將如何做？解題思路：首先，我會稱贊李明春與同組的同事相比，承擔的工作量比較大，工作業(yè)績很好的事實；其次，我會表揚他第一次談話后，沒有再出現(xiàn)曠工現(xiàn)象，說明他尊重領(lǐng)導、在努力地遵守公司的規(guī)章制度；再次，詢問李明春上個月遲到了四次、多病休了兩天的原因，聽其講解，問他下一步計劃如何做到上班不遲到，可以與其一起探討杜絕遲到的對策；最后，表達自己作為部門負責人鑒于李明春出色的工作業(yè)績想給其申請相應回報的計劃，但存在無故遲到的記錄讓他這個想法暫時擱淺，等他克服了無故遲到現(xiàn)象，再來探討如何增加回報事宜。并表達對其的信心。項目三組織溝通方案設計部門經(jīng)理的抱怨案例解析（P105）討論：1.部門經(jīng)理間的溝通出現(xiàn)了什么問題？解題思路：銷售部張經(jīng)理和生產(chǎn)部李經(jīng)理出現(xiàn)了部門本位主義、缺乏及時溝通、猜疑、威脅等問題。項目四口頭表達訓練怎樣活出精彩的自己案例解析（P127-128）討論：1.這篇演講稿的主要特點有哪些？解題思路：這是一篇激勵型的演講稿：鼓勵同學們接受自己、勇敢地面對生活中預想不到的危機事件、容忍自己的不足和缺點、多肯定和鼓勵自己。這篇演講稿以三個疑問句開頭，吸引聽眾；緊接著亮明觀點：每個人的存在都有價值和意義；下面三段分別談到了遇到危機怎么對待，如何看待自己的缺點和不足，要學會辯證地看待自己和別人，多鼓勵自己。最后以“我的人生是非常有價值的，我是最棒的”收尾，簡潔有力。2.假如你要做類似主題的演講，你會從哪些方面準備？解題思路：首先要確定演講的題目；第二，要分析聽眾對此類主題的看法，收集他們想解決的問題；第三，了解演講的環(huán)境；第四，收集、準備演講材料；第五，列舉演講提綱，書寫演講稿；第六，提前進行演講演練，把握演講時間。項目五書面溝通訓練案例一兩封信函的對比分析案例解析（P148）討論：1.兩封信函在內(nèi)容、格式、語句等方面有什么不同？解題思路：在內(nèi)容方面，第一封信要表達的意思不明了，第二封信意思表達清楚。在格式方面：第一封信格式不規(guī)范，表現(xiàn)在：稱呼太泛，沒有具體化，沒有“您好”之類的問候語；結(jié)尾缺少“此致敬禮”的字樣，缺少署名和日期。第二封信格式規(guī)范。在語句方面：第一封信存在語句表達不清晰，比較自負，邏輯結(jié)構(gòu)混亂，語言結(jié)構(gòu)不完整等現(xiàn)象；第二封信在語句方面：語言簡潔，條理清晰，表達得體。案例二發(fā)送配件引起的爭執(zhí)案例解析（P148-149）討論：1.你認為造成陳曉卓與小張爭執(zhí)主要原因是什么？解題思路：造成兩者爭執(zhí)的主要原因是雙方?jīng)]有按照公司的規(guī)定程序開展工作，口頭溝通無憑，出現(xiàn)了問題，雙方都不愿承擔責任。2.怎樣才能避免出現(xiàn)類似矛盾和爭執(zhí)？解題思路：要按照規(guī)定的工作流程開展工作。若情況緊急，來不及發(fā)傳真，可以先電話溝通，電話要錄音，或者有第三人在場能作證，并要求陳曉卓在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)送傳真，這期間小張可以先按照電話溝通的型號準備要發(fā)貨的配件，等收到傳真確認無誤就發(fā)貨。若陳曉卓無法發(fā)送傳真，請他請示直接領(lǐng)導該如何操作。項目六非語言溝通訓練“管理溝通”與閑聊案例解析（P172-173）討論：1.王德全的行為是管理溝通還是聊天？為什么？解題思路：王德全的行為中向李明提交公司上半年的銷售統(tǒng)計資料是管理溝通，因為溝通的是工作事項；從開始詢問“老李，最近忙嗎？”，并點燃一支煙開始是聊天，因為談論的是非工作內(nèi)容，是養(yǎng)生、是運動。2、李明用哪些非語言行為暗示了自己的繁忙或不耐煩？如果你是王德全，遇到這種情況會怎么辦？解題思路：李明用了如下非語言行為暗示自己的繁忙或不麻煩：鼻翼微微翕動著；他瞥了一眼墻壁上的掛鐘；開始動手整理桌上的文稿。如果我是王德全，聽到李明說“忙，忙得團團轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正忙著起草這份報告，今晚大概又要開夜車了”時，會說：“保重身體！改天等你有時間和聊聊怎么通過運動治療頸椎病，這是我們長時間坐著的人易得的疾病”。3、李明該怎么做才能更明確地傳遞信息？解題思路：李明應該在王德全說：“老李，我說你呀，應該學學太極拳”時，意識到王德全此時無事情了，想和他聊天，但自己時間又不允許。應該說：“王經(jīng)理，您說的太極拳，我很感興趣，改天向您專門請教，但此時不行，著急要寫報告，不能專心學習，請諒解！等改天專門約您給我傳經(jīng)送寶?！表椖科邇A聽技能訓練人事處罰引起的矛盾案例解析（P204-205）討論：1.張先生和魯先生之間是否產(chǎn)生了傾聽障礙？出現(xiàn)這一問題的原因應歸于張先生、魯先生、前任上司王先生，還是人事部門？解題思路：張先生和魯先生之間產(chǎn)生了傾聽障礙：魯先生指責的是工作效率低，早退違反公司規(guī)定，張先生聽到的是自己三次早退違反公司規(guī)定，感到委屈，沒有關(guān)注到魯先生說他“工作效率低”。出現(xiàn)這一問題原因有：張先生應該在前任王先生和魯先生工作交接的時候，問下王先生允許他每周三次提前1小時下班的事情給魯先生交待了嗎，并了解魯先生的意見；前任王先生應該在和魯先生工作交接的時候，告訴魯先生允許張先生每周三次提前1小時下班的原因，讓魯先生自行決定是否允許對張先生的特許規(guī)定，并建議其告知張先生。2.如果你是張先生，你會怎么辦？解題思路：此時魯先生對張先生已經(jīng)有不好的第一印象，不愿與其溝通，只想看其工作效率是否提高這一結(jié)果。張先生此時應該努力工作，提高工作效率，讓魯先生看到其變化，改變對其的態(tài)度；同時，若前任王先生愿意的話，讓其和魯先生溝通一下每周三天提前1小時下班的緣由，若前任王先生不愿意和魯先生溝通的話，張先生因聯(lián)系人事部門，讓人事部門告知魯先生之前允許張先生每周三天提前1小時下班的特許。之后，張先生再找機會給魯先生道歉，表示會遵守公司規(guī)定和尊重他的決定，并努力工作的。項目八團隊溝通方案設計制造企業(yè)的會議溝通案例解析（P231-232）討論：1.如果你是生產(chǎn)副廠長，你該怎么說？解題思路：生產(chǎn)副廠長聽完車間主任的話，會說：“看來是車間主任對會議的主題存在誤會，他作為今天會議的重要人物，遲到了，確實讓大家著急，還好，車間主任剛從部件加工單位了解完原因，這也是我們正在討論的事項，一會讓他講一下調(diào)查了解的情況，我們再討論解決的方法?！?.如果你是銷售副廠長，你該怎么說？解題思路：聽完車間主任對大家認為他遲到表示不滿的言語，作為會議的主持者，銷售副廠長應該說：“今天車間主任作為要解決會議主題的重要人物遲到了，大家確實比較著急，這是大家急于找到問題和解決辦法的正常反應，都在為公司利益著想。車間主任誤會了會議主題，我有責任，當時時間緊急，沒有來得及起草書面會議通知，只是電話和口頭傳達了，在傳話的過程中，肯定會出現(xiàn)偏差，以后我們吸取教訓，減少誤解出現(xiàn)的概率。車間主任一早上也是馬不停蹄，剛從部件加工單位回來