電商客服培訓(xùn)手冊(cè)

第一章總則

1、為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章

可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。

2、本手冊(cè)適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員

工應(yīng)仔細(xì)學(xué)習(xí)并聽從管理。

3、此版員工手冊(cè)系試用版，由于部門的發(fā)展及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變更，本手

冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將剛好

通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡枴Ｎ覀兿Ｍ鳛楣镜囊?/p>

員感到開心。

其次章企業(yè)簡(jiǎn)介

二、企業(yè)文化

1.企業(yè)宗旨：讓時(shí)尚變更生活。

2.企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。

3.企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、求實(shí)、創(chuàng)新。

4.企業(yè)理念；真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。

5.用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。

6.基本素養(yǎng)：愛崗敬業(yè)，誠(chéng)懇奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。

第三章客服行為準(zhǔn)則

1.上班時(shí)間：白班9:00-17:30,晚班17:30-23:30每周1天休息，休息時(shí)間由當(dāng)

月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23：30點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問，

接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客

服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法立刻記錄下來。

3.每周一早上0000召開公司例會(huì)，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書面的形式匯

報(bào)一下自己上一周的工作及接下來須要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想

要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線前，由產(chǎn)品專員負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品

上架前駕馭產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求產(chǎn)品專員介紹自己想了解的產(chǎn)品，

也有義務(wù)去相識(shí)全部產(chǎn)品。

6.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如

一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，依據(jù)詳細(xì)狀況進(jìn)行處理分析賜予相應(yīng)的措

施及懲罰。

7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小黃旗，以便

E店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己擔(dān)當(dāng)損失。

8.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需

請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

9.上班時(shí)間不得做及工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上

QQ、私人的旺旺、看視頻和玩嬉戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者賜予相應(yīng)的

措施及懲罰。

10.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

11.保持桌面整齊，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一

些雜物

12.公司新員工入職后，由部門主管支配新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶

一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

13嚴(yán)格恪守公司隱私，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違

者按公司相關(guān)條例懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻交由國(guó)家人事行政部門處理。

14.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理確定。

第四章客服操作流程

一宗旨及目標(biāo)

宗旨：以顧客為中心，供應(yīng)更多更貼心的服務(wù)

目標(biāo)：歡樂購(gòu)買，讓每個(gè)人享受歡樂購(gòu)買的樂趣

二客服基本要求

1.打字速度50/分

2.對(duì)淘寶基本操作熟識(shí)，反應(yīng)靈敏

3.服務(wù)看法貼心'細(xì)心'耐性

4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)微環(huán)節(jié)了解、駕馭

5.主動(dòng)了解客戶需求，駕馭溝通技巧

6.巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情

三服務(wù)流程

1.歡迎語

2.珍寶介紹

3.活動(dòng)告知

4.訂單確認(rèn)

5.保藏店鋪

四服務(wù)過程中的留意事項(xiàng)

1.干脆拒絕客戶'或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵

2.回復(fù)過于簡(jiǎn)潔、表面，不夠耐性

3.不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜

4.訂單未確認(rèn)，溝通過程中關(guān)閉閑聊窗口

5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶

淘寶后臺(tái)操作

主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)

訂單狀態(tài)

訂單狀態(tài):全部

全部

物流服務(wù):等待買家付款

買冢已付款

賣冢已發(fā)貨

交易成功

交界關(guān)閉

待停款和待發(fā)貨訂單

退款中的訂單

標(biāo)單格式及留意事項(xiàng)

標(biāo)單特殊留意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)輸方式

□vTa?^：44082210354624成交時(shí)間：2010-08-0909:03

591mmm男士短袖T恤男裝時(shí)商59.001枚尼夫楊浩VX胃楊潔

死色字母偌伸裝回領(lǐng)修身窗筋短油

86906228，浙江省杭二

J恤怎”7

t一色:S12運(yùn)三尺碼：175.干區(qū)浙江省杭州市下沙1

?發(fā)區(qū)8號(hào)大街11號(hào)廠房三

（44083230926924商%

O591mE男士百搭時(shí)尚休閑新49.0012|

＞黑他小”好工脫、手拖抬里Q鞋子3125墨L碼3010果探426

與3?碼201藍(lán)33碼伸通腦

特殊留意）

霞色：祟琮尺碼：

301042{edbb02349}

99.001I商品數(shù)量

591mmrr秋裝新蓼男裝直闖牛仔

?男士H版簡(jiǎn)為時(shí)尚橫子201另

與9W

A演色：牛仔/33（2.49

尺）

?I*OhOI*OI*OI*

黃色：訂單無誤，可標(biāo)單支配發(fā)貨

紫色：退換貨訂單，由倉(cāng)庫(kù)同事收到退回的珍寶之后標(biāo)上

紅色：訂單有問題，須要推遲發(fā)貨時(shí)間或是無需發(fā)

綠色：已提交系統(tǒng)審核的訂單，如有改動(dòng)需聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)沒有發(fā)出才

可以更改訂單信息

退款流程圖

買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖:

付款24小時(shí)后,選擇退款原因退款協(xié)議等待

點(diǎn)擊“退款”填寫退款說明賣家確認(rèn)

賣家同意退款

退款成功

協(xié)議

賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不須要退貨”的退款流程圖:

選擇“未收到貨

發(fā)起“退款”申或選擇退款原因填

請(qǐng)寫退款說明

“不需要退貨"

賣家同意退款協(xié)退款協(xié)議等待賣

退款成功

議家確認(rèn)

買家收到貨物有問題，須要退貨退款的流程圖:

發(fā)起“退款”選擇退款原因退款協(xié)議等待

申請(qǐng)?zhí)顚懲丝钫f明賣家確認(rèn)

賣家同意退款

點(diǎn)擊“退貨”退款頁面賣家

協(xié)議，買家準(zhǔn)

輸入快遞單號(hào)提供退貨地址

備退貨

等待賣家收貨

賣家同意退款退款成功

并確認(rèn)退款

客戶購(gòu)買流程圖

第五章你的工作

、實(shí)事求是

實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的“誠(chéng)意”！網(wǎng)購(gòu)及實(shí)體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅

僅是產(chǎn)品的圖片、珍寶描述、或者還有視頻等，但是客人仍舊可能無法更進(jìn)一

步獲得更為全面的信息量和感觀，的“認(rèn)知、'，所以網(wǎng)店的客服確定要真誠(chéng)地解

答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需要和滿

足的產(chǎn)品。這樣也可以避開很多因?yàn)橘u家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。其實(shí)，對(duì)

于一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們須要的是一批長(zhǎng)期的客

戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？

二、熱忱如火

熱忱如火，持之以恒的“恒心”！銷售過程中，客人對(duì)我們的看法，取決于

我們給對(duì)方怎樣的影響和刺激?？蛻敉鶗?huì)依據(jù)我們的表現(xiàn)和看法來做出相應(yīng)

的反應(yīng)，試想假如我們本身就缺乏主動(dòng)和熱忱，那還怎樣影響客戶的想法和行

為呢？更談不上對(duì)客戶進(jìn)行“勸服”了！所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來說，應(yīng)該

盡快地用自己的熱忱，縮短及客人之間的“心理距離％從而使客人信任我們，最

終選擇我們。當(dāng)然，在售后，我們?nèi)耘f要保持著同樣的熱忱，處理著諸多方面

的事宜（比如提示客人近期保持手機(jī)暢通、收件時(shí)的留意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的

跟蹤，萬發(fā)生問題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提示等等），以便給我們的服務(wù)增

值，從而增加客人的滿足度和“回頭率”！

三、細(xì)微環(huán)節(jié)

有意識(shí)的培育，有條不紊、鎮(zhèn)靜穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！西方有句很出名

的諺語，叫“上帝存在于細(xì)微環(huán)節(jié)之中”。中國(guó)也有“天下大事，必做于細(xì)”的說法。

可見關(guān)注細(xì)微環(huán)節(jié)、看重細(xì)微環(huán)節(jié)，是人類共同的視線。它會(huì)讓我們離上帝更近,

離勝利更近。依我看來，在勝利、細(xì)微環(huán)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必定存在某種內(nèi)

在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)當(dāng)具備哪些“軟件”方面的素養(yǎng)呢？我感覺,

以下四點(diǎn)是必不行少的——駕馭語言的實(shí)力、敏銳的目光、洞察的實(shí)力以及細(xì)膩

的心理，只有這樣，我們才能更加打算地把握到客人的心理，從而想客人所想、

急客人所急，更好地供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單，也可以盡力地避

開和削減中差評(píng)的發(fā)生。

四、心態(tài)

冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了“促和諧的“耐性”！

其實(shí)做淘寶，開網(wǎng)店，因?yàn)榭腿藷o法事先接觸到實(shí)物，無法從更多的信息量中去

獲得“感知”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更

多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時(shí)候，做淘寶，我們面對(duì)客

人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的

努力促進(jìn)和諧的地方。

五、愛心

對(duì)待自己的店鋪要有愛心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信念。假如你是一個(gè)把淘寶

當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來做的掌柜，那么請(qǐng)留意產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，千萬不要

出售劣質(zhì)的產(chǎn)品，恒久不要?。×淤|(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。

還有，淘寶所供應(yīng)的一些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視狀況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌桑?/p>

如店鋪的裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，

吸引人氣，更可以讓客人買的放心——因?yàn)槟銓Ｐ牡耐度搿⒛愕膶I(yè)，會(huì)讓客人

由衷感覺你有完善售后的實(shí)力和實(shí)力。

第六章如何面對(duì)買家刁難

顧客及客服

案例一

話說事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖天的要求退貨，

一來就質(zhì)問起我來。從語氣中看得出，特別的生氣。用“完全悲觀”來表達(dá)對(duì)

珍寶的不滿，這是特別嚴(yán)峻的評(píng)價(jià)了，而且用“懶得吵了”來表達(dá)其極度生氣

極度不情愿合作的看法。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對(duì)尺碼的

推斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度難過中。。

(12:50:34):

收到貨了

完全失望

?WMMMMlZ(12:52:31):

尺碼完全不和

(13:02:24):

我懶得吵了

內(nèi)衣小

客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)

我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不快樂，一方面也替自己喊冤！我要主動(dòng)挽

回自己的聲譽(yù)??！(兩眼冒星中)??！

閱歷告知我，

第一：回復(fù)要?jiǎng)偤茫?/p>

我須要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清晰詳細(xì)狀況，所以我先安撫客人

懇求他稍等，待我了解事情來龍去脈。

其次：充分了解顧客的訴求，完全駕馭整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。

我明白須要立即對(duì)顧客的質(zhì)問做出回答，事前我要推斷錯(cuò)在誰的身上。這

點(diǎn)很關(guān)鍵，干脆影響后續(xù)工作！假如是自己的錯(cuò)就要?jiǎng)偤谜J(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)

償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最簡(jiǎn)潔讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地

接受這個(gè)錯(cuò)誤。

當(dāng)我翻查過閑聊記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過程都沒有問題。他在質(zhì)

疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于舉薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的閑聊記錄截圖

引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的狀況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)

據(jù)作證，表明依據(jù)他供應(yīng)的數(shù)據(jù)舉薦的碼數(shù)是不存在問題的。為免底氣不足，

我用不卑不亢的看法回答顧客的問題。有助于我開展工作。最終，更以“親，

您下面是70,我怎么都不行能讓您去選80,這樣差距是很大的哦?！眮韽?qiáng)調(diào)我

們?cè)谂e薦過程中是高度負(fù)責(zé)的。

真相大白，不行過早松懈！

經(jīng)過以上詳盡的說明一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不

愿定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問題，的確舉

薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。隨后也禮貌地致

歉了。以“剛才看法不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)致歉。最

終雨過天晴，沉冤得雪了！請(qǐng)過目以下閑聊記錄。

第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)致歉！

而我要的其實(shí)并非是致歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。假如天經(jīng)地義的禮貌

性拒絕的形式接受致歉，也不存在不妥，不過呢，你仍舊可以做得更好??！此時(shí),

我立馬作出反映，適時(shí)真誠(chéng)地贊揚(yáng)他，夸她“很豐滿”，每個(gè)人的自我感覺都是

良好的，同時(shí)須要被確定。接下來，則為他的購(gòu)買過程中帶來的不便致歉說“真

的很不好意思?！保『芏嗳瞬唤?，覺得虛偽，其實(shí)不會(huì)，這是很落套的一句說話,

但是，也是令顧客舒適且有助緩和罪惡感并感覺你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)。

第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！

以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從

小教化我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就勸慰他說其實(shí)

這樣發(fā)火是人之常情，告知他“買到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情且

直敘此乃“直性情，很好的”，示意這樣的性格簡(jiǎn)潔相處，沒機(jī)心。這樣，他會(huì)

感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如摯友一般愛護(hù)細(xì)膩照看他的感受。會(huì)

感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。干脆會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。

好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問到最終致歉的整個(gè)過程

當(dāng)然，要是我們平常留意提升自己的服務(wù)素養(yǎng)，就還須要給客人更多的相關(guān)

詢問或?qū)W問。拿我個(gè)人來說，在舉薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我

還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從好用性到如何更好的搭配或是留意不能如何搭

配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近及顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信

任你。這樣推銷起來，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避開一部分被刁難的尷尬局面！

——顧客及客服

—色差：

一般是和實(shí)拍連在一起的：色差是個(gè)國(guó)際都難以解決的問題，就算是自己實(shí)拍

的，因?yàn)楣饩€的不同和電腦顯示器的緣由，顏色有時(shí)候看起來也會(huì)不同，面對(duì)

對(duì)顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)當(dāng)不卑不亢，實(shí)話實(shí)說，不要因?yàn)槭亲约簩?shí)拍，

就說沒有色差，我們只能說色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是

到時(shí)候寄過去因?yàn)轭伾珕栴}而發(fā)生的售后問題，我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是

上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就，不過大多數(shù)的顧客一

般都會(huì)理解我們的。

二尺碼問題：

首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個(gè)確定要告知顧客，不要說我下面有尺碼表，你比

照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上購(gòu)物原來就是一件有

風(fēng)險(xiǎn)的事情，還加上你不給他精確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，

實(shí)話實(shí)說，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的測(cè)量方法和

珍寶在做工的時(shí)候問題可能會(huì)存在一點(diǎn)誤差這樣子，另外可以打個(gè)比方珍寶放

在什么地方比較合適，給顧客多一點(diǎn)參考，成交量會(huì)高很多的，不要因?yàn)轭櫩?/p>

問的多就怕麻煩，沒有耐性回答，假如是這樣的話，我還是勸你先管好自己的

小性子，再來做客服吧。

第七章溝通技巧

-關(guān)于售前：

客戶有來詢問就說明有看中我們店鋪，所以在售前確定要解決客戶對(duì)我們

店鋪的疑問，要先做好珍寶的介紹，這樣才更簡(jiǎn)潔吸引顧客的眼光。

所以一個(gè)整齊的店鋪，和完備的珍寶介紹是吸引客戶的一個(gè)很主要的前提

重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球。

二關(guān)于售中：

這個(gè)主要看客服個(gè)人的售后實(shí)力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，

成長(zhǎng)了很多，也變更了很多，總結(jié)一下我的客服閱歷咯如何成為好客服：時(shí)刻

微笑面對(duì)客戶，始終體現(xiàn)敬重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜愛的方

式方法對(duì)待客戶，站在客戶的立場(chǎng)思索問題，關(guān)注客戶需求，供應(yīng)資訊，幫助

客戶更好的了解我們的產(chǎn)品。

客服必備技巧之一：打字速度快，這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟

十幾個(gè)客戶閑聊，所以打字速度確定要快，不能客戶等您一個(gè)回復(fù)要等半天，

這樣客戶就很簡(jiǎn)潔沒耐性就去別家了喔。

客服必備技巧之二：對(duì)自家產(chǎn)品要熟識(shí)，做為客服，我覺得至少要對(duì)自重點(diǎn)推

廣的珍寶了解駕馭熟識(shí)，因?yàn)橹魍茝V的珍寶是在店鋪?zhàn)钊茄鄣牡胤?，也是買家

最簡(jiǎn)潔，最多人問的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶問到

產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問別人，或是去百度，那等

您找到答案，客戶早就沒耐性等待了。

客服必備技巧之三：保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形

色色的人都有。有時(shí)候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自

己的心情.做淘寶客服確定要學(xué)會(huì)自我調(diào)整..有些客戶很好說話，有些客戶比

較挑剔.問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題.面對(duì)這樣的客戶我們要很耐

性的回答他們所提出的問題,有些客戶比較爽快，跟你說兒句，問有沒有貨，就

拍下了.有些客戶比較多疑,一般是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣

的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點(diǎn)，不要等下客

戶把它想像太完備了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)大大的中差評(píng)

喔。

客服必備技巧之四：溝通實(shí)力和理解實(shí)力要強(qiáng)，有些客戶說話比較模糊，所以

我們理解實(shí)力強(qiáng)點(diǎn)，才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成

成交率.當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問.學(xué)會(huì)觀

念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì)''敬重客戶〃常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，感謝,

愧疚等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛。

客服必備技巧之五：應(yīng)變實(shí)力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊

會(huì)出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時(shí)會(huì)來找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身

上，所以我們應(yīng)當(dāng)有較好的應(yīng)變實(shí)力，見機(jī)行事突發(fā)事務(wù)，有效的處理突發(fā)問

題件?我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無疑是表達(dá)心情的最好幫手，比如在買家還價(jià)

時(shí)你說明理由并加上一個(gè)哭泣表情，表示你的利潤(rùn)已特別低下。在每次的周旋

后面加個(gè)微笑表情，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。假如有什么小失誤添

加天使表情此表情很無辜很可愛，可以讓對(duì)方消退埋怨。假如是大失誤確定要

懇切致歉，添加對(duì)不起的表情。哈，禁用詞語的大家就依據(jù)狀況添加喔。

客服必備技巧之六：勸服實(shí)力，只要是買家大多數(shù)都比較喜愛殺價(jià).所以我們客

服應(yīng)具備很好的勸服實(shí)力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢(shì)，像我們店的，滿多少元

包圓通快遞，還有送贈(zèng)品，講解給買家知道這本身就是很實(shí)惠的了，買家

主要都是貪便宜的心理，在堅(jiān)持我們底線的狀況下，盡可能的實(shí)惠給買家，讓

買家知道這個(gè)已經(jīng)是在實(shí)惠上再實(shí)惠的了，買家就會(huì)感覺賺到便宜了，就會(huì)很

快的買下，生意就促成啦.當(dāng)然.主要還得依據(jù)不同買家的心理做出不同的策略。

客服必備技巧之七：團(tuán)隊(duì)精神.不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是

—團(tuán)結(jié),每一個(gè)勝利的淘寶店背后都是有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持的，假如團(tuán)

隊(duì)間合作有問題會(huì)大大的減低工作效率.所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展

的主要因素。

客服必備技巧之八：對(duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感.只有自身對(duì)工作有愛好，

有熱忱，才會(huì)極大的爆發(fā)自身潛在的實(shí)力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今日的事情

不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)

出，以專業(yè)的看法，平常的心態(tài)對(duì)待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很

喜愛的一句話，”今H的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”

三關(guān)于售后：

售后的話，我個(gè)人覺得，售后的重要比售前還要重要，上次看過一篇文章,

詳細(xì)遺忘了，也許意思就是我們?nèi)说男睦恚瑢?duì)一件事的感覺的好壞，最終的感

覺占了80%的確定作用，比如，我們對(duì)這次購(gòu)物感覺怎么樣，大部分取決于最

終一次交談。也就是我們俗話說的，好頭不如好尾。

所以做足售后也是很主要的喔，它干脆影響著每一個(gè)回頭客的青味；

我信任淘寶上，賣買家做摯友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下

相互同等，相互敬重的交易平臺(tái)，作為客服，單純的學(xué)支的心態(tài)解決不了問題,

而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個(gè)大海.而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷

的擴(kuò)大自己，增加自己的實(shí)力.帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效

地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能，才能剛好俱進(jìn)，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng)，

及淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)。

第八章化解非好評(píng)

一、首先一點(diǎn)，我要說的是遇到新手買家給出非好評(píng)的狀況（往往給出的是中

評(píng)）。這也是我遇到的給出非好評(píng)最多的一種狀況。針對(duì)新手買家，因?yàn)樗ㄋ?/p>

接觸淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時(shí)的內(nèi)容？

如何付款都要向賣家詢問的買家，您是確定要耐性和他（她）講解的。他（她）

們給出非好評(píng)，很多時(shí)候并不是說對(duì)您的服務(wù)或者商品很不滿足，相反他（她）

們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。所以評(píng)

價(jià)往往以中評(píng)居多。因?yàn)樗ㄋ﹤儾⒉恢乐性u(píng)事實(shí)上已經(jīng)影響了您的好評(píng)

率！這種狀況出現(xiàn)的比例居多也是最簡(jiǎn)潔解決的。只要您耐性得跟他（她）說

明狀況，他（她）們都是會(huì)很樂意幫忙修改的。

二、在買家前來詢問購(gòu)買之時(shí)，您就可以有意識(shí)得留意下，買家得信譽(yù)級(jí)別，

是否是新手，以及他（她）的購(gòu)買記錄中，是否有給別的買家非好評(píng)，看下他

（她）的非好評(píng)留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)

不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。

三、選擇聯(lián)系方式

①我會(huì)第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對(duì)方在不在線，不在線的狀況，

我會(huì)留言，寫上：“親您好剛看到您對(duì)小店做出了滿足度評(píng)價(jià)，在此首先

我們要感謝您光臨小店，并剛好付款和評(píng)價(jià)。另外，請(qǐng)問您是因?yàn)槭裁淳売?/p>

而對(duì)小店不是很滿足呢？上線看到我們的留言，請(qǐng)記得確定聯(lián)系我們，我們

會(huì)相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和QQ

（因?yàn)閾碛蠶Q的人真的很多，呵呵）

②遇到不在線，而您確定又是急著去解決這個(gè)問題了，此時(shí)，您可以先

給對(duì)方發(fā)條短信，大致說明下狀況。能解決當(dāng)然最好，假如不行，也可以探

探對(duì)方的看法，為下一步打電話做好打算。

③其實(shí)，我覺得最有效，也是最干脆的方法就是打電話了，因?yàn)樵诎l(fā)短

信或者在旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清晰。但打電話

也要選好時(shí)機(jī)，留意言語。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。

個(gè)人覺得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時(shí)間最佳。打電話之前確定要先想好要