企業(yè)管理手冊建立思路與方法

12014年10月管理手冊制定交流材料（討論版）管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊——形成管理規(guī)范管理手冊通過以下方式:闡述公司的發(fā)展規(guī)劃和公司當前的主要任務，公司依據(jù)法律或遵循監(jiān)管機構要求所實施的治理結構設置，公司為實現(xiàn)規(guī)劃和任務目標所采取的組織結構。闡述公司為實現(xiàn)規(guī)劃和任務目標所必須開展的各項工作，包括:戰(zhàn)略規(guī)劃的設計與制訂，必須開展的各項業(yè)務活動，必要的支持活動，采取的控制活動等。闡述公司治理結構相關的各項制度，公司對部門和分子公司管理的各項制度，公司所有員工必須遵守的制度。達到如下目的:使公司全員員工能夠有效了解公司的管理體系，使公司所有管理團隊和干部能夠準確了解公司的發(fā)展目標和所肩負的使命，使國家相關主管機構能夠切實掌握公司的管理水平和發(fā)展狀況。公司戰(zhàn)略——強化計劃管理意識業(yè)務運營——改善業(yè)務運作績效組織體系——規(guī)范組織結構權責資源管理——提高資源利用效率運營監(jiān)控——保障基礎管理達標制度流程——確保管理規(guī)范順暢第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊——提升管理水平管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法5①⑥④⑤⑦⑧（二）業(yè)務價值鏈梳理（一）部門職能與目標梳理②③（三）組織結構優(yōu)化（四）流程建設（五）制度標準建設（六）崗位工作梳理（七）KPI體系建設管理手冊的形成邏輯:對各經營/管理職能體系按部門進行分階段推進，具體工作可分為以下八個部分從公司管理中整理基礎管理要素,形成管理手冊的過程管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法7山重租賃的基礎管理體系,范圍上是承接公司戰(zhàn)略之下的跨部門及部門內部的工作管理,其核心是工作任務和工作流程。管理手冊的框架結構前言第一章總則管理手冊的意義管理手冊形成的邏輯管理手冊的內容管理手冊的執(zhí)行第二章xx公司管理體系概述

2.1管理體系結構管理體系構建圍繞的重點管理體系的目的管理體系的運行模式管理體系監(jiān)管管理體系改進

第三章xx公司戰(zhàn)略管理公司戰(zhàn)略概述公司使命公司發(fā)展思路公司發(fā)展目標業(yè)務發(fā)展規(guī)劃公司戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略制定管理戰(zhàn)略制定的目標要求戰(zhàn)略制定的原則戰(zhàn)略制定的重要環(huán)節(jié)戰(zhàn)略實施管理戰(zhàn)略實施的目標要求戰(zhàn)略實施的原則戰(zhàn)略實施的重要環(huán)節(jié)戰(zhàn)略評估管理戰(zhàn)略評估的目標要求戰(zhàn)略評估的原則戰(zhàn)略評估的重要環(huán)節(jié)戰(zhàn)略改進與提升管理戰(zhàn)略改進與提升的目標要求戰(zhàn)略改進與提升的原則戰(zhàn)略改進與提升的重要環(huán)節(jié)第四章xx公司業(yè)務運營管理

4.1業(yè)務管理體系概述重點業(yè)務管理xxx業(yè)務管理xxx業(yè)務管理目標要求xxx業(yè)務管理原則xxx業(yè)務管理重要環(huán)節(jié)第五章xx公司組織管理組織管理概述組織設置公司組織結構圖公司高層領導職責山重租賃的基礎管理體系,范圍上是承接公司戰(zhàn)略之下的跨部門及部門內部的工作管理,其核心是工作任務和工作流程。管理手冊的框架結構公司各部門職責公司崗位設置及描述第六章xx公司資源管理資源配置體系概述人力資源管理人力資源管理模式人力資源規(guī)劃管理人力資源的使用與退出管理人力資源管理的改進提升財務管理預算管理預算目標管理預算組織與編制編制管理預算執(zhí)行與控制管理預算分析與考核管理預算改進與提升管理籌融資管理資金管理運營資金管理利潤分配管理物資機械管理采購管理存貨管理固定資產管理……其他資源管理技術管理信息系統(tǒng)管理法律管理工作環(huán)境管理……第七章xx公司運營監(jiān)控管理公司運營監(jiān)控管理體系概述風險管理審計監(jiān)察管理內部審計管理安全質量管理紀檢監(jiān)察管理第八章xx公司流程管理流程管理公司流程流程體系框架流程及流程描述流程表單第九章xx公司制度管理制度管理公司制度制度體系框架制度匯編管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務運營梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運營監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法第一章公司的愿景第二章公司的使命第三章公司價值觀第四章戰(zhàn)略目標與衡量指標第五章年度工作計劃第六章戰(zhàn)略實施與考核戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法——戰(zhàn)略管理體系概述年度工作目標與計劃戰(zhàn)略實施與考核戰(zhàn)略目標與衡量指標價值觀使命愿景企業(yè)未來的境界業(yè)務定義與范圍年度工作安排落實到各部門的工作內容衡量戰(zhàn)略實施績效企業(yè)經營理念戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法——戰(zhàn)略管理體系內涵戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法——戰(zhàn)略管理體系關系愿景

使命以公司的產品、服務和健康信息來源來提高公司顧客的生活品質；以永遠求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心價值觀

提升在中國行業(yè)在國際的領導地位創(chuàng)新團隊以人為本追求卓越標與衡量指標加強政府關系管理健全零售及采購體系降低營運成本與費用增強員工技能并加強團隊精神建立客戶關系管理系統(tǒng)及電子商務戰(zhàn)略目實現(xiàn)國際化集團公司提供明確的目標導向戰(zhàn)略實核年銷售額市場份額品牌知曉度存貨周期商品結構年營運收入年利潤總額銷售費用占總收入比例年員工流

?年客戶滿動率

意度年員工滿

?年電子商意度

務收入收益率年度組織施與考

?年度投資

及協(xié)辦政府活動的次數(shù)提供可衡量的指標以保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)年度工2013年國際作目標化工作目標與計劃2013年政府關系管理工作目標零售及采購體系工作目

降低營運成標

本與費用工作目標團隊建設工作目標建立客戶關系管理系統(tǒng)及電子商務提供年度具體工作目標管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務運營梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運營監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法——公司主價值鏈業(yè)務分析 每一個企業(yè)都是在設計、生產、銷售、發(fā)送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。 價值鏈分析方法視企業(yè)為一系列的輸入、轉換與輸出的活動序列集合,每個活動都有可能相對于最終產品產生增值行為,從而增強企業(yè)的競爭地位。 價值鏈分析的基礎是價值,其重點是價值活動分析。各種價值活動構成價值鏈。價值是買方愿意為企業(yè)提供給他們的產品所支付的價格,也是代表著顧客需求滿足的實現(xiàn)。主價值鏈就是公司獲得收入和利潤最主要的業(yè)務領域（包含多種產品）。 [示例]主價值鏈梳理業(yè)務運營梳理的程序及方法業(yè)務的主要過程/活動:一般基于流程角度過程/活動的主要責任部門:單個部門/有主有輔/各部門過程/活動的管理原則:內容、責任、程序、時間、質量等方面的宏觀要求通用模塊——業(yè)務描述模板管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務運營梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運營監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法組織管理概述部門職責梳理崗位職責梳理組織管理概述——公司組織機構圖18一、部門組織機構設置[示例]運行部2013年組織機構圖:19組織管理概述——部門組織機構與崗位設置二、部門崗位設置[示例]運行部2013年組織機構圖:20組織管理概述——部門組織機構與崗位設置三、部門定崗定編情況21序號科室/二級部門崗位名稱定編人數(shù)1234合計崗位數(shù)定編人數(shù)備注組織管理概述——部門組織機構與崗位設置管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務運營梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運營監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法22組織管理概述部門職責梳理崗位職責梳理基本要求業(yè)務活動的獨立性業(yè)務活動的操作性避免職能交叉、職能缺失和職能錯位業(yè)務活動的連續(xù)性部門職責梳理——部門職責梳理基本要求部門使命一級職能二級職能通常只用名詞短語來概括來表達本部門的主要業(yè)務和管理職能分解一級職能具體業(yè)務活動,三級職能都是一些具體的作業(yè)項目,是可以操作的業(yè)務項通常用一句來概括來概述組織賦予部門的核心使命部門職責梳理——最終模板針對制度、方案、計劃等文件編制、制定、擬定、審核、轉呈、轉交、提交、呈報、下達、備案、存檔、提出意見針對信息、資料調查、研究、整理、分析、歸納、總結、提供、匯報、反饋、轉達、通知、發(fā)布、維護管理關于某項工作（上級）主持、組織、指導、安排、協(xié)調、指示、監(jiān)督、分配、審批、評估思考行為研究、分析、評估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計劃直接行動組織、實行、執(zhí)行、指導、帶領、監(jiān)管、采用、生產、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級行為批準、定義、確定、指導、確立、監(jiān)督、決定管理行為評估、協(xié)調、確保、鑒定、保持、監(jiān)督專家行為分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡、建議、推薦、支持、評估、評價下級行為檢查、核對、收集、獲得、提交、制作部門職責梳理——部門職能和崗位職責描述規(guī)范用語的常用動詞管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務運營梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運營監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法26組織管理概述部門職責梳理崗位職責梳理詳見:崗位說明書模板、填寫標準與要求崗位職責梳理——模板管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務運營梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運營監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法流程與流程管理簡介流程框架體系的建立流程文檔的建立流程是為顧客創(chuàng)造價值的一系列邏輯相關的活動?！~克爾·哈默流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動?！狪SO9000?首先,流程是一組活動,而非一個單獨的活動。?其次,流程是一組能夠創(chuàng)造價值的活動?！叭绻粋€流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話,你就不要把它作為一個流程”——管理學大師邁克爾·哈默流程與流程管理簡介——什么是流程序號類別具體內容用途1

流程體系架構分類分級的業(yè)務模型（流程結構與關系圖）流程分類分級反映分類分級的企業(yè)流程全貌流程分類分級清單2流程流程圖反映具體業(yè)務的運作方式與工具流程表單與模板流程程序文件對流程圖的說明相關的操作規(guī)范、流程結果的衡量標準,使流程達到預期的效果3手冊流程作業(yè)手冊流程與流程管理簡介——一個完整的流程體系管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務運營梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運營監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法31流程與流程管理簡介流程框架體系的建立流程文檔的建立流程體系架構設計流程規(guī)劃流程梳理流程框架的設計；確保企業(yè)管理體系擁有好的框架從上到下，將企業(yè)戰(zhàn)略逐級分解細化，一直規(guī)劃到可以管理的流程為止。保證框架充分展開，沒有結構性的缺失；能夠適宜公司戰(zhàn)略與環(huán)境的要求；能夠有效地支持公司戰(zhàn)略與經營目標的實現(xiàn)；框架簡潔、高效，本身設計得有效率；企業(yè)的組織架構、IT系統(tǒng)及其他資源組織方式能夠與流程體系相匹配。自下而上:崗位職責梳理方法具體流程的設計；確保流程擁有卓越的設計能力流程梳理要保證流程規(guī)劃后的每一個流程得到合理的安排、卓越的設計；有效地與管理體系目標相對接；不增值環(huán)節(jié)少；流程設計得易于執(zhí)行。流程框架體系的建立——構建卓越的流程體系架構思路思路詳解從上到下，將業(yè)務模型逐級分解細化大致的推行路線圖流程管理部根據(jù)公司業(yè)務繪制業(yè)務模式簡易模型；流程管理部對模型進行分解；流程管理部與流程所有者對模型與現(xiàn)有的流程進行關聯(lián)對接；無法對接的部門，由流程管理部與代表崗位人員進行工作訪談；完成《流程清單》和流程總圖，完成《流程體系框架表》。這種方法的優(yōu)點工作量相對比較少；由于流程管理部對整個工作的主控力度很大，所以工作進度和風險更易于控制。這種方法的缺點因為沒對工作進行詳細的分析，工作容易出現(xiàn)遺漏；對參與人員的流程規(guī)劃專業(yè)知識的素質要求比較高；（2）由于各級流程所有者未充分參與，工作成果可能不被認可。流程框架體系的建立——流程規(guī)劃的思路1:自上而下的業(yè)務模型梳理路徑思路思路詳解從基層崗位向上，沿崗位職責進行規(guī)劃和梳理大致的推行路線圖流程管理部先確定每個部門的代表性崗位；流程管理部與每個代表性崗位進行工作訪談；分解出主要工作并評估其重要度；流程管理部梳理出工作中包含的流程及知識點；與各部門經理訪談，補充和完善訪談結果；匯總各部門的流程信息，完成《流程體系框架表》。這種方法的優(yōu)點工作分析細致透徹，工作不容易遺漏；因整個過程中流程管理部門起主導作用，所以對訪談人的流程管理專業(yè)知識方面的素質要求不高；由于各級流程所有者充分參與，工作成果更容易被接受，而且后續(xù)的流程規(guī)劃成果應用工作比較容易推進。這種方法的缺點工作量比較大；工作質量容易受訪談人的工作經驗及描述工作的能力的影響。流程框架體系的建立——流程規(guī)劃的思路2:自下而上的崗位職責梳理路徑一級職能:√基本上是跨部門的職能，各部門核心的一級職能一般需建立流程；√職能模塊的中的二級職能具有明顯的邏輯性，可以進行流程文檔化；√以一級職能建立2級流程能夠滿足目前管理需要，解決問題。二級職能:√該事項是跨部門職能，非跨部門的，一般不建立流程文檔；√重要的工作事項一般需要建立流程文檔，不重要的事項（頻度低、對結果的影響小，占用的資源、人力投入很少）可以不建立流程文檔，如部門協(xié)助/參與的事項；業(yè)務部門的日常職能管理事項，考核、考勤、部門計劃等流程框架體系的建立——哪些職能需要建立流程文檔？一級職能2級流程二級職能3級流程部門流程識別清單流程框架體系的建立——2部門流程識別項目啟動—項目策劃—項目設計—施工安裝—調試測試一級子流程:二級子流程:三級子流程:市合采項售場同購目后銷簽運實服售訂輸施務IT管理,物流管理財務管理,人力資源管理行政管理,法務管理業(yè)務流程流程框架體系的建立——匯總清單,按照業(yè)務價值鏈模型查漏補缺以“自下而上的部門職責梳理為主,自上而下的業(yè)務模型路徑為輔”進行流程框架規(guī)劃,形成流程目錄流程分級分類目錄主輔流程框架體系的建立——形成流程目錄管理手冊構成第一部分企業(yè)為什么要制訂管理手冊第二部分管理手冊的形成邏輯第三部門管理手冊的大綱結構第四部門管理手冊制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務運營梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運營監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法流程與流程管理簡介流程框架體系的建立流程文檔的建立流程文檔由《流程信息表》、《流程圖》和《流程說明》組成具體詳見文件第三部分“流程文檔的建立”。流程文檔的建立——什么是流程文檔123456明確流程的目標明確流程適用范圍確定流程整體輸入和輸出具體描述各流程步驟填寫有關的制度標準填寫有關的表單工具流程文檔的建立——填寫流程說明2345分析執(zhí)行主體,確定泳道建立頁面框架繪制流程節(jié)點和走向調整美化流程圖布局1流程繪制工具—OFFICE

VISIO流程文檔的建立——繪制流程圖Microsoft

Office

Visio-----Office系統(tǒng)軟件之一泳道式流程編制的優(yōu)秀工具流程文檔的建立——繪制流程圖OfficeVisio軟件是一種便于IT和商務專業(yè)人員就復雜信息、系統(tǒng)和流程進行可視化處理、分析和交流的軟件。使用具有的了解,深入了解復雜信息并利專業(yè)外觀的OfficeVisio圖表,可以促進對系統(tǒng)和流程用這些知識做出更好的業(yè)務決策。MicrosoftOfficeVisio幫助您創(chuàng)建具有專業(yè)外觀的圖表,以便理解、記錄和分析信息、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和過程。在您使用Visio時,以可視方式傳遞重要信息就像打開模板、將形狀拖放到繪圖中以及對即將完成的工作應用主題一樣輕松。流程文檔的建立——繪制流程圖Microsoft

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Visio工具介紹 示例:把繪制流程圖所需“形狀”，拖拽到繪圖區(qū),通過連線進行連接，溝通成有指向的流程圖。示例流程文檔的建立——繪制流程圖流程動作標識:該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件（如組織制度修訂），或人工檢查一個文件。流程節(jié)點編號:對應流程說明中該步驟的編號，如03流程節(jié)點內容:組織制度修訂開始標識:該標識表示流程的開始。開始文檔標識:該標識表示文檔，包括表格，文件和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌俗R上寫下標題用以代表特定的文件。流程文檔的建立——繪制流程圖常用流程標識介紹（1）方向標識:流向箭頭代表任務執(zhí)行時的次序，它們引導著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務被完成。決定批復標識 后接的方向標識屬決定、批復的,要雙擊線出現(xiàn)文本框后,在框內標識“通過”/“不通過”；屬情況判斷的,要標識“是”/“否”常用流程標識介紹（2）決定批復標識:該菱形框代表一個決定、批復或情況判斷。判斷框至少有兩個出處:通過、不通過；是、否；領導審批的一律用“通過”“不通過”。如為多因素判斷的，每個判斷標識最多只能標識3種結果，多于3種的，應以多個判斷標識組合表示。是/否通過/不通過流程文檔的建立——繪制流程圖結束標識:該標識表示流程的結束。常用流程標識介紹（3）流程接口標識（流程轉接）:該標識一個完整的工作流程，可以位于所要描述的流程的開始或中間的任何部分，表示所描述的流程所涉及到的其他流程。頁索引標識:該標識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個決定框轉到另一頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內容后使用連接標識。連接標識的畫法:在標識內以A開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁碼。例如，A/2是指在第2頁上尋找A節(jié)點。然后在合適的地方畫上對應的流程連接標識。在該標識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。結束流程文檔的建立——繪制流程圖《流程信息表》流程名稱:清晰定義流程編號:詳見后文介紹責任部門:負責該流程的編寫、修訂的部門名稱發(fā)布記錄—編制、審核、批準:填寫“姓名”修訂記錄:維護更新信息。修改人、審核人、批準人處填寫“姓名”版式:每張《流程信息表》應以A4紙縱向排版，與其標題共同占滿一頁。流程文檔的建立——填寫流程信息