醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范管理制度

醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)行為，提高患者就診體驗(yàn)，保障患者合法權(quán)益。依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療衛(wèi)生法》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，訂立本規(guī)范管理制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部窗口服務(wù)人員，并適用于全部患者和來訪人員。第三條引導(dǎo)原則窗口服務(wù)人員應(yīng)以患者為中心，秉持服務(wù)至上的原則，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效和友好的窗口服務(wù)。第二章窗口服務(wù)流程第四條患者接待窗口服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、熱誠地向患者問候，并自動(dòng)了解患者的需求。窗口服務(wù)人員應(yīng)向患者轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)院的就診流程和規(guī)定，供應(yīng)準(zhǔn)確的信息和答疑解惑。第五條預(yù)約掛號辦理窗口服務(wù)人員應(yīng)耐性詢問患者的就診需求，供應(yīng)合適的掛號建議。窗口服務(wù)人員應(yīng)幫助患者辦理預(yù)約掛號手續(xù)，如需要身份證明、醫(yī)保卡等，應(yīng)及時(shí)告知患者。窗口服務(wù)人員應(yīng)確保預(yù)約掛號信息的準(zhǔn)確性，按規(guī)定填寫掛號票據(jù)，避開錯(cuò)誤和遺漏。第六條繳費(fèi)辦理窗口服務(wù)人員應(yīng)向患者供應(yīng)認(rèn)真的費(fèi)用明細(xì)，做到費(fèi)用公示透亮。窗口服務(wù)人員應(yīng)了解醫(yī)保政策，并幫助患者辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)。窗口服務(wù)人員應(yīng)確保繳費(fèi)流程的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，避開誤收、漏收或其他欠妥行為。第七條信息錄入和數(shù)據(jù)管理窗口服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定對患者信息進(jìn)行錄入和管理，確保信息的安全和私密。窗口服務(wù)人員應(yīng)定期備份和歸檔患者信息，嚴(yán)禁私自泄露或竄改患者信息。窗口服務(wù)人員應(yīng)樂觀搭配醫(yī)院的信息統(tǒng)計(jì)和報(bào)表工作，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整。第三章窗口服務(wù)行為第八條服務(wù)態(tài)度窗口服務(wù)人員應(yīng)以微笑和友善的態(tài)度接待患者，避開冷漠和不耐煩的表現(xiàn)。窗口服務(wù)人員應(yīng)盡量自動(dòng)關(guān)懷患者的就診需求，供應(yīng)溫馨服務(wù)，加添患者的滿意度。窗口服務(wù)人員應(yīng)敬重患者的個(gè)人隱私和權(quán)益，嚴(yán)格保密患者信息。第九條服務(wù)效率窗口服務(wù)人員應(yīng)熟識各項(xiàng)窗口服務(wù)流程，提高工作效率，縮短患者等待時(shí)間。窗口服務(wù)人員應(yīng)減少窗口服務(wù)過程中的不必需環(huán)節(jié)和繁瑣工作，供應(yīng)便捷的服務(wù)體驗(yàn)。窗口服務(wù)人員應(yīng)盡量避開服務(wù)錯(cuò)誤和遺漏，如有疑問或不確定的情況應(yīng)及時(shí)尋求上級引導(dǎo)。第十條投訴處理窗口服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取患者投訴，樂觀解決問題，力求讓患者滿意。窗口服務(wù)人員應(yīng)向患者解釋醫(yī)院的投訴處理流程，并定期將投訴情況報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。窗口服務(wù)人員應(yīng)保持服務(wù)記錄和溝通記錄的完整性，作為投訴處理的依據(jù)。第四章監(jiān)督與管理第十一條考核評估醫(yī)院將定期對窗口服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、效率和工作成績進(jìn)行評估和考核?？己私Y(jié)果將作為窗口服務(wù)人員績效的緊要依據(jù)，對優(yōu)秀人員予以嘉獎(jiǎng)，對差別較大者進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo)。第十二條紀(jì)律執(zhí)行窗口服務(wù)人員應(yīng)遵守醫(yī)院相關(guān)的紀(jì)律規(guī)定，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利或?qū)颊哌M(jìn)行欠妥行為。醫(yī)院將建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對窗口服務(wù)行為的抽查和巡查，對違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行查處和處理。第十三條培訓(xùn)和提升醫(yī)院將開展系統(tǒng)的窗口服務(wù)培訓(xùn)，提升窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)意識。窗口服務(wù)人員應(yīng)自動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和窗口服務(wù)知識，不絕提升自身素養(yǎng)和專業(yè)本領(lǐng)。第五章附則第十四條有效日期本制度自發(fā)布之日起生效，并由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。第十五條更改和修訂如有需要，本制度可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改和修訂，并及時(shí)通知相關(guān)人員。第十六條解釋權(quán)本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。以上為《醫(yī)院窗口