前廳服務與管理試題庫及參考答案

前廳服務與管理試題庫及參考答案一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.設立樓層服務臺有利于做好樓層的（）工作。A、用品保管B、衛(wèi)生清潔C、設備保養(yǎng)D、安全保衛(wèi)正確答案：D2.客房家具的放置一般要距墻（）。A、3厘米B、15厘米C、20厘米D、5—10厘米正確答案：D3.房屋中心的服務模式比較符合（）的服務特點。A、“暗”B、“人情味”C、“面對面D、“明”正確答案：A4.客房的（）是客房部的主要任務之一。A、安全B、舒適度C、衛(wèi)生D、清潔保養(yǎng)正確答案：D5.酒店受（）委托，代辦外匯兌換業(yè)務。A、中國工商銀行B、中國銀行C、中國人民銀D、中國建設銀行正確答案：B6.在客房清潔中，要清除輕度水垢，使用的清潔劑是（）。A、鹽酸稀釋液B、醋酸C、硫酸鈉D、草酸正確答案：C7.下列判斷不正確的一句話是（）。A、銷售客房是前廳部的首要功能和任務B、前廳部是酒店經(jīng)營活動中信息最集中的地方C、前廳部起著調度整個酒店業(yè)務經(jīng)營的作用D、前廳部以出售純勞動為主，對人員素質要求高，故酒店一般會選擇素質好的女員工擔任前廳部的工作正確答案：D8.住客房臨時整理的積極意義在于充分體現(xiàn)飯店的（）A、服務程序B、服務個性C、服務水準D、服務規(guī)范正確答案：C9.在動作語言中，（）是最常用、最得力的交際工具。A、腿B、手C、頭D、腳正確答案：B10.話務員接轉電話而需要客人等候時，應()。A、保持靜音B、播放輕音樂C、每隔5秒說：“對不起，請稍等!”D、播放歌曲正確答案：B11.前廳部是飯店服務和管理的關鍵部門，業(yè)內(nèi)人士常用（）來形容其在飯店管理中的地位、任務和業(yè)務特點。A、神經(jīng)中樞B、眼睛C、雙手D、耳朵正確答案：A12.當發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠,應立即報告（）。A、領隊B、當班領班C、當班主管D、導游正確答案：B13.床上用品應該做到（）。A、一客一換B、三天一換C、隨時更換D、每周一換正確答案：A14.網(wǎng)絡促銷使得旅游市場競爭在公開化、（）的同時，更趨復雜化。A、專業(yè)化B、公平化C、公式化D、公正化正確答案：B15.護照是一個主權國家發(fā)給本國公民出入國境和在外國居留、旅行使用的()。A、身份證明B、國籍證明C、國家證明D、戶籍證明正確答案：A16.酒店洗衣房承接客衣洗滌服務，客衣的洗滌流程中，第一個程序是()。A、清潔特殊斑漬B、打碼分類C、濕洗或干洗D、折疊、上架正確答案：B17.在辦理入住登記過程中，花費時間最多的步驟是（）。A、排房、定價B、識別客人有無預定C、讓客人填寫入住登記表D、確定付款方式正確答案：C18.（）是酒店所銷售產(chǎn)品中最為重要的部分。A、康樂健身B、服務C、客房產(chǎn)品D、餐飲產(chǎn)品正確答案：B19.在客房狀態(tài)中，“OOO”代表()。A、住人房B、走客房C、待修房D、空房正確答案：C20.在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的酒店，住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口（）發(fā)放和管理。A、前廳收銀處B、大堂副理C、前廳問訊處D、前廳接待處正確答案：C21.門童站位距行李員較遠時，可（）示意，切記大聲喊叫。A、點頭B、身體C、用手勢D、小聲正確答案：C22.消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求有清潔、方便、舒適、（）。A、安全B、尊貴C、高檔D、精致正確答案：A23.飯店設立房務中心能更好的保持樓面的(）。A、整潔B、安靜C、優(yōu)美D、舒適正確答案：B24.話務員必須在總機鈴響()聲之內(nèi)應答電話。A、2B、4C、3D、1正確答案：C25.為了不打擾客人，大部分飯店規(guī)定，可將客人的(）從門縫底下塞入相應的客房，但注意不應露在門外。A、掛號信、電報、留言單B、電傳、信件、傳真C、電報、傳真、報紙D、報紙、留言單、普通郵件正確答案：D26.傳真機發(fā)送服務中，先要問清楚（）。A、客人性別B、發(fā)往地區(qū)C、客人姓名D、客人房號正確答案：B27.托嬰服務通常由（）承擔此項工作。A、客房部B、餐飲部C、康樂部D、前廳部正確答案：A28.以下哪些客人在開車門的時候不能護頂（）。A、天主教徒B、基督教徒C、國家領導人D、佛教徒正確答案：D29.客史檔案能夠提高酒店經(jīng)營決策的（）。A、服務性B、科學性C、針對性D、規(guī)范性正確答案：B30.下列不屬于前廳接待員工作職責的是（）。A、為客人提供叫醒服務B、做好VIP客人、團隊客人的接待準備工作C、為客人辦理入住登記手續(xù)D、為客人辦理換房、延期住宿手續(xù)正確答案：A31.當客人提出換房要求時，應到（）申請。A、收銀處B、大堂副理處C、接待處D、問詢處正確答案：C32.客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（）。A、40分貝B、45分貝C、5分貝D、35分貝正確答案：A33.（）是指臨時性預訂。A、ConfirmedreservationB、guaranteedreservationC、advancedreservation正確答案：C34.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，現(xiàn)在很多酒店都用布袋作為洗衣袋，且設計和制作比較考究，經(jīng)久耐用。這種方法稱為（）。A、替代B、再利用C、循環(huán)D、減量正確答案：B35.客房空氣衛(wèi)生質量標準要求，客房內(nèi)氧氣含量不應低于（）。A、50%B、21%C、6%D、18%正確答案：B36.漂白粉和酸性清潔劑不能同時使用，以免產(chǎn)生（）中毒。A、氨氣B、氯氣C、氧氣D、臭氣正確答案：B37.預訂取消編碼：92411WM502，其中的WM表示（）。A、預訂員姓名的兩個首位字母B、預訂客人姓名的兩個首位字母C、預訂員編碼D、酒店編碼正確答案：D38.以下不屬于賓客關系主任職責的是（）。A、征求客人意見，做好記錄B、督查前廳收銀工作C、歡迎并帶領VIP客人入住酒店D、處理客人投訴正確答案：B39.由于種種原因，酒店有時會為某些客人提供免費房，這種事情只有（）有權力批準。A、銷售部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、酒店總經(jīng)理正確答案：D40.在處理客人投訴時，不應持有的處理態(tài)度是（）。A、給予特殊關心B、大事化小，小事化了C、檢查落實D、仔細正確答案：B41.（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。A、門廳迎賓員B、“金鑰匙”C、駐機場代表D、行李員正確答案：A42.標準間的客房空間凈面積不能小于16平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標準間高度不低于（）米。A、2.7米B、3.2米C、2.8米D、3米正確答案：A43.對于信函預訂，大多數(shù)酒店規(guī)定（）小時內(nèi)須寄出復信，并使用打時機來控制回信速度。A、12B、48C、12D、24正確答案：D44.行李服務中正確做法的是（）。A、引領客人時，應走在客人的右前方，距離二三步。B、客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在客人身后5米處，目光注視客人。C、散客離店時，若客人不在房內(nèi)，行李員應主動開啟房門，取出行李，并核對件數(shù)。D、搬運行李時，客人的手提包、照相機等，應注意讓客人自己拿。正確答案：D45.夜班領班的直接上級是（）。A、酒店公共區(qū)域主管B、客房服務中心主管C、房務總監(jiān)D、樓層主管正確答案：B46.一般飯店的大堂公共面積應不小于（）。A、100平方米B、1平方米/間客房C、150平方米D、0.8平方米/間客房正確答案：D二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.客房清掃衛(wèi)生質量標準包括（）。A、十無標準B、感官標準C、六凈標準D、生化標準正確答案：BD2.溶劑能有效地清除怕水物品上面的油脂和蠟跡等，常用的有（）A、專業(yè)酒精B、消毒劑C、四氯乙烯D、汽油正確答案：ACD3.下列屬于客房清掃“六凈”標準的有（）A、床上凈B、物品凈C、房門凈D、四壁凈正確答案：ABD4.若在酒店內(nèi)發(fā)生火災，下面說法不正確的是（）。A、一旦發(fā)生火災應立刻組織客人撤離B、在最高領導層決策后，決定是否報“119”通知消防車支援C、根據(jù)現(xiàn)場情況做好各部門協(xié)調工作D、接到火災通知后，先報前廳部正確答案：AD5.酒店可能因（）等原因而向客人提出換房要求。A、住店延期離店B、照顧常客C、維修保養(yǎng)客房D、房價正確答案：AC6.前廳服務人員應當運用營銷的藝術，平時我們可以采用()等方法做好散客的推銷工作。A、三明治式報價B、薄利多銷報價C、沖擊式報價D、魚尾式報價正確答案：ACD7.客人可通過（）途徑獲知訪客留言內(nèi)容。A、取鑰匙時得到留言單B、進入客房時發(fā)現(xiàn)留言單C、通過酒店廣播得知留言D、通過前臺得到留言單ABCD正確答案：ABD8.今日VIP客人報表內(nèi)容包括（）。A、職位B、訂金C、房號D、姓名正確答案：ACD9.在大廳服務的質量控制中，屬于事后控制的服務程序的基本內(nèi)容有（）。A、修正美式B、美國式C、歐洲式D、歐洲大陸式正確答案：ACD10.客房服務中心設置的條件有（）。A、較完善的設備設施B、建立獨特的BP機呼叫系統(tǒng)C、客房內(nèi)提供較全的服務項目D、具備高素質的人才正確答案：ABC11.特殊評估主要用于（）的時候進行。A、員工表現(xiàn)不好，可能出問題B、沒有任何問題C、員工表現(xiàn)很好，有突出成績D、出了問題正確答案：ACD12.使用“替代”方法的具體做法有（），以示對客人投訴的重視。A、認真做好錄音B、認真做好記錄C、對客人表示同情D、讓座上茶正確答案：BCD13.目前，在我國可兌換信用卡有（）A、牡丹卡B、萬事達卡C、長城卡D、運通卡正確答案：ABCD14.客人對酒店的投訴一般可分為對（）的投訴。A、硬件方面B、客房C、軟件方面D、員工正確答案：AC15.有關酒店異常事件的投訴范圍的有（）。A、天氣惡劣B、客人無法購買到機票C、停水D、全城停電正確答案：ABCD16.若遇雨天，門童要為客人提供（）。A、保管雨傘服務B、出售雨傘服務C、撐雨傘服務D、出租雨傘服務正確答案：AC17.現(xiàn)通用的棉織品主洗劑都為有機合成類，包含（）。A、過氧化氫B、表面活性劑C、碳酸鈉D、增白劑E、酶制劑正確答案：ABCDE18.現(xiàn)代酒店往往為客人提供雙重服務，即（）。A、微笑服務B、合理而又可能的服務C、心理服務D、功能服務正確答案：CD19.受理票務服務中，在向客人進行出票與確認服務時，應注意到（）。A、填寫好機票并及時輸入電腦B、請客人再進行檢查確認C、向客人致謝D、禮貌地請客人支付費用正確答案：ABD20.以下屬于前臺收銀處服務項目的是（）。A、貴重物品寄存B、外幣兌換C、編制各類會計報表D、處理客人帳務正確答案：ABCD21.酸性清潔劑的作用主要有（）。A、中和堿性物質B、去除銹蝕C、去除油污D、除臭殺菌正確答案：ABD22.門童主要承擔的工作有（）。A、迎送客人B、調車C、協(xié)助保安D、協(xié)助行李員正確答案：ABCD23.前廳部運轉的好壞，直接影響酒店的（）。A、管理水平B、服務質量C、經(jīng)濟效益D、市場形象正確答案：ABCD24.對客房進行檢查的內(nèi)容一般包括（）。A、物品擺放B、整體效果C、清潔衛(wèi)生質量D、設備狀況正確答案：ABCD25.客房的清潔衛(wèi)生質量標準包括（）。A、行業(yè)標準B、生化標準C、心理標準D、感觀標準正確答案：BD26.“臟”的存在形態(tài)有()。A、污跡B、污垢C、塵土D、銹蝕正確答案：ABCD27.夜間服務員的直接上級是（）。A、客房服務中心主管B、公共區(qū)域夜班領班C、樓層主管D、公共區(qū)域主管正確答案：AB28.（）是抹布使用的正確要求A、用防污劑處理，以達到更好的除塵效果B、由洗衣房負責洗滌C、一定要折疊使用D、根據(jù)用途不同，制成不同的尺寸，選用不同的質地和顏色正確答案：BCD29.前廳部組織機構設置可分為（）。A、大型酒店前廳部組織機構B、中型酒店前廳部組織機構C、招待所前廳部組織機構D、小型酒店前廳部組織機構正確答案：ABD30.客人采用何種方式進行預訂，受（）的制約。A、預訂的緊急程度B、經(jīng)費C、客人預訂設備條件D、預訂設備條件正確答案：AC31.客房房門上的安全裝置有（）。A、安全指示圖B、窺視鏡C、雙鎖D、安全鏈正確答案：ABCD32.以下屬于酒店設備方面投訴范圍的有（）A、服務態(tài)度粗暴B、照明燈不亮C、空調不靈D、水龍頭漏水正確答案：BCD33.不屬于夜間服務員工作職責的是（）。A、為住客提供擦鞋、租借物品等服務B、發(fā)放、回收和報關員工的工作單C、協(xié)助客房送餐部收集訂餐牌D、負責酒店公共區(qū)域天花板、出風口、回風口及裝飾物件的清潔正確答案：BD34.表情語言包括（）。A、眉毛B、眼睛C、微笑D、臉色正確答案：ABCD35.吸塵器的主要部分有（）。A、吸塵部分B、電動機C、風機D、吸水部分正確答案：ABC三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.起居空間是客房的最基本空間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.“現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.婉拒預定即因客滿而婉言拒絕其預定要求，意味著對客服務的終止。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.客人進房后，服務員必須為客人介紹房間設備。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.總計提供的叫醒服務，是24小時服務，可分為人工叫醒和自動叫醒兩類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.總機房的環(huán)境優(yōu)劣不會直接影響話務員對客服務的效率和質量。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.頭天未住人的客房不用檢查設備和用品。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.標準間可供一個人居住，也可供兩個人居住。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.酒店的行李服務是由前廳部的行李員提供的，工作崗位通常位于酒店大堂一側的禮賓部。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.中性清潔劑在清潔保養(yǎng)中能起到清潔和保護物品的作用。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.前廳部的主要機構均設在酒店的辦公區(qū)域內(nèi)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.抵店入住的客人可分為兩大類預定客人和無預定客人。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.酒店客房價格是由客房商品的成本和利潤構成的。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.總機房的設立位置應盡量靠近客房部。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.當兩位客人同住一間客房，應發(fā)放兩把鑰匙。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.絕大多數(shù)酒店給持有確認書的客人享有較高的信用限量一次性服務結賬服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.“機動服務班”隸屬于人力資源部，由一些經(jīng)過全面培訓的“多功能”型人員組成。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.隨著兩岸交流的不斷增加，新臺幣目前也可在國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.在做走客房清潔衛(wèi)生時，浴簾拉出2/3即可。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.駐機場代表代表機場管理部門對客人進行管理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21.若服務員按程序敲門后，房