DB11T 2068-2022 政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范

DB11北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的崗位4.1.1綜合窗口人員包括綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢(xún)?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合a)履行咨詢(xún)、受理、告知等職責(zé)，及致性。依據(jù)審批部門(mén)授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具c)將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，進(jìn)行材料登記、回執(zhí)打印，a)政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)b)政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)分類(lèi)、進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理規(guī)程等業(yè)b)無(wú)障礙及外語(yǔ)服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用、政務(wù)手語(yǔ)及英語(yǔ)交流、外事服務(wù)禮儀等服a)政務(wù)服務(wù)申報(bào)材料審核、受理決定文書(shū)b)政務(wù)服務(wù)辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等操作a)政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件、信息安全泄露、常見(jiàn)緊急搶b)信息采集和處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析、互聯(lián)網(wǎng)信息辨識(shí)等數(shù)d)情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問(wèn)題分6.1.1.1服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)、申請(qǐng)辦理線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，6.1.1.3不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)說(shuō)6.1.1.4不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)相關(guān)承辦部門(mén)，耐心詳細(xì)告知事項(xiàng)的具體承辦部門(mén)及辦6.1.2.1綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)，包6.1.2.3對(duì)不予受理或已受理未予批準(zhǔn)的，應(yīng)一次性告知不予達(dá)決定書(shū)中告知服務(wù)對(duì)象依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的6.1.3.1對(duì)法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件有明確辦理時(shí)限規(guī)定6.1.3.2對(duì)法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件沒(méi)有時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)6.1.4.1服務(wù)對(duì)象在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，主要申請(qǐng)材料齊全6.1.4.2屬于容缺受理范圍的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象提出申6.1.5.1服務(wù)對(duì)象在辦理實(shí)行告知承諾的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，綜6.1.5.2服務(wù)對(duì)象書(shū)面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標(biāo)準(zhǔn)、要求2)業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等4)電腦、打印機(jī)、高拍儀器/掃描槍成時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維護(hù)單位，向服務(wù)對(duì)象做好解釋說(shuō)明，必要時(shí)張貼故線上服務(wù)的，應(yīng)將服務(wù)平臺(tái)在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)。離崗歸位時(shí)，向服務(wù)對(duì)象g)綜合窗口人員完成服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)服b)將辦公用品、工作資料、文件、印章等c)關(guān)閉工作電腦、評(píng)價(jià)器及其他相關(guān)6.3.2.1精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行6.3.2.2微笑服務(wù)、親切自然、真誠(chéng)熱情、細(xì)致周到，認(rèn)真聽(tīng)7.1.1政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過(guò)要求，不斷提升綜合窗口人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和7.1.5應(yīng)建立健全監(jiān)督考核制度，對(duì)綜合窗口人員進(jìn)行監(jiān)督考核7.1.6應(yīng)加強(qiáng)績(jī)效管理，根據(jù)職業(yè)技能等級(jí)、工作年限、工作能7.1.7應(yīng)加強(qiáng)綜合窗口人才職業(yè)發(fā)展通道的建設(shè)。鼓勵(lì)為綜合窗現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)研討、座談交流學(xué)習(xí)、師徒以老帶新、現(xiàn)場(chǎng)演示操作等a)適用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和政務(wù)服務(wù)中b)時(shí)事政治、市情區(qū)情概況、改革舉7.2.2.3正式上崗后，培訓(xùn)內(nèi)容以政7.2.2.4審批部門(mén)應(yīng)組織首席代表為綜合窗口人員進(jìn)行業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以及注意事項(xiàng)、關(guān)鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政7.2.3.2評(píng)估方法包括但不限于調(diào)查問(wèn)卷、理論測(cè)試7.2.3.3評(píng)估形式包括但不限于早訓(xùn)晚結(jié)、每周測(cè)驗(yàn)、每7.2.3.4評(píng)估內(nèi)容包括但不限于學(xué)7.3.1應(yīng)對(duì)綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。監(jiān)督服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力、落實(shí)服務(wù)制度等方面進(jìn)行綜A.1.2發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型。女士過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需扎起或盤(pán)起，并佩戴A.2.1面部應(yīng)自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，A.2.2女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色手部應(yīng)保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長(zhǎng)指甲，不涂艷A.4.2正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣A.4.3應(yīng)著深色皮鞋。女士鞋跟宜低A.5.1可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不A.5.2手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘款式應(yīng)簡(jiǎn)單大方，不應(yīng)佩——“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？麻煩您出示下身份證/麻煩您提供身份證號(hào)碼，我?guī)湍√?hào)?！逼烈悦膺^(guò)號(hào)。”口辦理?！薄澳?，先生/女士，請(qǐng)您攜帶好您的材料和個(gè)人物品，隨我乘坐電梯到XX層X(jué)X號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)?！薄癤X在大廳XX側(cè)，我?guī)^(guò)去?！薄澳?，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問(wèn)題可以問(wèn)我?！薄澳茫蚁雀鶕?jù)事項(xiàng)復(fù)印目錄幫您復(fù)印XX份，如果有特殊情況我再幫您復(fù)印?！薄澳?，請(qǐng)您核對(duì)好原件及復(fù)印件?！本€上和線下服務(wù)時(shí):——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細(xì)講解？”——“您別著急，這里立刻幫您核實(shí)情況。”——“您好，我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)稍等?！薄澳茫椰F(xiàn)在正在為您查詢(xún)，請(qǐng)您再稍等一下，謝謝您的理解與支持?！薄澳稍?xún)的問(wèn)題我已經(jīng)記錄好了，我和相關(guān)工作人員確認(rèn)一下，請(qǐng)稍等。”——“抱歉，讓您久等了，為您查詢(xún)到XX?！薄澳?，我已經(jīng)收到您的問(wèn)題，現(xiàn)在為您聯(lián)系相關(guān)部門(mén)為您進(jìn)行解答，請(qǐng)稍等。”地址，您可以聯(lián)系一下。”快回復(fù)您，好嗎？”——“您好，您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎？”或關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)致會(huì)話結(jié)束也不要著急，您可再次進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行咨詢(xún)?！薄澳?，針對(duì)您提出的問(wèn)題，將為您轉(zhuǎn)接其他工作人員做進(jìn)一步解答?！薄叭绻麤](méi)有需要咨詢(xún)的問(wèn)題，我們將結(jié)束此次服務(wù)?！薄澳?，請(qǐng)您出示一下XX證件/請(qǐng)?zhí)峤荒纳暾?qǐng)材料，我先進(jìn)行審核，請(qǐng)稍等?！薄澳?，請(qǐng)稍等，我給您打印文件，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況填寫(xiě)?！薄澳茫腦X填寫(xiě)有誤，請(qǐng)您按照XX修改?！薄罢?qǐng)核對(duì)一下信息，如果確認(rèn)無(wú)誤請(qǐng)?jiān)谶@里簽字/加蓋公章?！薄澳?，請(qǐng)看一下攝像頭，我將為您拍照。”——“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請(qǐng)耐心等待?！薄罢?qǐng)稍等，我和相關(guān)工作人員核查一下，請(qǐng)耐心等待?！薄澳氖掷m(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)?！薄拔覍巡牧限D(zhuǎn)交相關(guān)工作人員為您辦理。請(qǐng)您拿著受理通知書(shū)，到出件窗口等待收——“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時(shí)不能受理您的業(yè)務(wù)。這是我們的補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書(shū)，請(qǐng)您將缺少的材料補(bǔ)齊后再來(lái)辦理，辛苦您再來(lái)一趟?！薄澳睦щy可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解?！薄罢?qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下，可以嗎？”——“抱歉，我可能沒(méi)說(shuō)清楚，再給您解釋一下?！薄罢?qǐng)您掃碼測(cè)溫，有序進(jìn)入大廳?！薄澳茫?qǐng)您戴好口罩，間隔就坐?！薄澳?，請(qǐng)保持安全距離?！薄罢?qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝?！薄澳臉I(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的受理單/結(jié)果文書(shū)，請(qǐng)收好。”——“請(qǐng)帶好您的隨身物品。歡迎您再來(lái)XX政務(wù)服務(wù)中心，您慢走，再見(jiàn)?！薄案兄x致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來(lái)電咨詢(xún)，再見(jiàn)?！薄罢?qǐng)您出示受理通知書(shū)/網(wǎng)上審批短信?！薄罢?qǐng)稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件?！薄斑@是您的批準(zhǔn)文件，請(qǐng)您核對(duì)后簽收。”——“您好，您想反饋什么問(wèn)題？麻煩您跟我簡(jiǎn)單描述一下情況，我做一下記錄?！薄澳从车那闆r我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們工作的支持?！薄爸x謝您的寶貴意見(jiàn)和建議，我們會(huì)及時(shí)反饋并改進(jìn)，歡迎您監(jiān)督。”——“謝謝您的批評(píng)，我們一定會(huì)盡快改進(jìn)，謝謝您對(duì)我們工作的理解和配合?！薄澳答伒膯?wèn)題需要一定時(shí)間來(lái)解決，請(qǐng)您諒解，