DB11T 2068-2022 政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的崗位4.1.1綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合a)履行咨詢、受理、告知等職責，及致性。依據(jù)審批部門授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具c)將信息準確錄入系統(tǒng)，進行材料登記、回執(zhí)打印，a)政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標準及規(guī)b)政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)分類、進駐事項的辦理規(guī)程等業(yè)b)無障礙及外語服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用、政務(wù)手語及英語交流、外事服務(wù)禮儀等服a)政務(wù)服務(wù)申報材料審核、受理決定文書b)政務(wù)服務(wù)辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及計算機網(wǎng)絡(luò)等操作a)政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件、信息安全泄露、常見緊急搶b)信息采集和處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、互聯(lián)網(wǎng)信息辨識等數(shù)d)情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分6.1.1.1服務(wù)對象咨詢、申請辦理線上線下政務(wù)服務(wù)事項時，6.1.1.3不屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應(yīng)主動說6.1.1.4不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責范圍的，首問負責人應(yīng)主動相關(guān)承辦部門，耐心詳細告知事項的具體承辦部門及辦6.1.2.1綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對象履行一次性告知義務(wù)，包6.1.2.3對不予受理或已受理未予批準的，應(yīng)一次性告知不予達決定書中告知服務(wù)對象依法享有申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的6.1.3.1對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件有明確辦理時限規(guī)定6.1.3.2對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件沒有時限規(guī)定的事項6.1.4.1服務(wù)對象在辦理政務(wù)服務(wù)事項時，主要申請材料齊全6.1.4.2屬于容缺受理范圍的政務(wù)服務(wù)事項，服務(wù)對象提出申6.1.5.1服務(wù)對象在辦理實行告知承諾的政務(wù)服務(wù)事項時，綜6.1.5.2服務(wù)對象書面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標準、要求2)業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等4)電腦、打印機、高拍儀器/掃描槍成時，應(yīng)主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注現(xiàn)故障時，應(yīng)及時聯(lián)系維護單位，向服務(wù)對象做好解釋說明，必要時張貼故線上服務(wù)的，應(yīng)將服務(wù)平臺在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)。離崗歸位時，向服務(wù)對象g)綜合窗口人員完成服務(wù)時，應(yīng)主動邀請服b)將辦公用品、工作資料、文件、印章等c)關(guān)閉工作電腦、評價器及其他相關(guān)6.3.2.1精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行6.3.2.2微笑服務(wù)、親切自然、真誠熱情、細致周到，認真聽7.1.1政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過要求，不斷提升綜合窗口人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和7.1.5應(yīng)建立健全監(jiān)督考核制度，對綜合窗口人員進行監(jiān)督考核7.1.6應(yīng)加強績效管理，根據(jù)職業(yè)技能等級、工作年限、工作能7.1.7應(yīng)加強綜合窗口人才職業(yè)發(fā)展通道的建設(shè)。鼓勵為綜合窗現(xiàn)場教學研討、座談交流學習、師徒以老帶新、現(xiàn)場演示操作等a)適用的法律、法規(guī)、標準和政務(wù)服務(wù)中b)時事政治、市情區(qū)情概況、改革舉7.2.2.3正式上崗后，培訓內(nèi)容以政7.2.2.4審批部門應(yīng)組織首席代表為綜合窗口人員進行業(yè)務(wù)執(zhí)行標準，以及注意事項、關(guān)鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政7.2.3.2評估方法包括但不限于調(diào)查問卷、理論測試7.2.3.3評估形式包括但不限于早訓晚結(jié)、每周測驗、每7.2.3.4評估內(nèi)容包括但不限于學7.3.1應(yīng)對綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)全過程進行實時監(jiān)督。監(jiān)督服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力、落實服務(wù)制度等方面進行綜A.1.2發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型。女士過肩長發(fā)需扎起或盤起，并佩戴A.2.1面部應(yīng)自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，A.2.2女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色手部應(yīng)保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不涂艷A.4.2正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡，衣A.4.3應(yīng)著深色皮鞋。女士鞋跟宜低A.5.1可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不A.5.2手表、戒指、項鏈、耳釘款式應(yīng)簡單大方，不應(yīng)佩——“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？麻煩您出示下身份證/麻煩您提供身份證號碼，我?guī)湍√枴！逼烈悦膺^號?！笨谵k理。”——“您好，先生/女士，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗口辦理業(yè)務(wù)。”——“XX在大廳XX側(cè)，我?guī)^去。”——“您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問題可以問我?！薄澳?，我先根據(jù)事項復(fù)印目錄幫您復(fù)印XX份，如果有特殊情況我再幫您復(fù)印?！薄澳茫埬藢迷皬?fù)印件?！本€上和線下服務(wù)時:——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細講解？”——“您別著急，這里立刻幫您核實情況?！薄澳茫?guī)湍樵円幌拢埳缘取！薄澳?，我現(xiàn)在正在為您查詢，請您再稍等一下，謝謝您的理解與支持?！薄澳稍兊膯栴}我已經(jīng)記錄好了，我和相關(guān)工作人員確認一下，請稍等?！薄氨福屇玫攘?，為您查詢到XX?！薄澳?，我已經(jīng)收到您的問題，現(xiàn)在為您聯(lián)系相關(guān)部門為您進行解答，請稍等。”地址，您可以聯(lián)系一下。”快回復(fù)您，好嗎？”——“您好，您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”或關(guān)閉網(wǎng)頁導致會話結(jié)束也不要著急，您可再次進入網(wǎng)頁進行咨詢?！薄澳?，針對您提出的問題，將為您轉(zhuǎn)接其他工作人員做進一步解答?！薄叭绻麤]有需要咨詢的問題，我們將結(jié)束此次服務(wù)。”——“您好，請您出示一下XX證件/請?zhí)峤荒纳暾埐牧希蚁冗M行審核，請稍等?！薄澳?，請稍等，我給您打印文件，請根據(jù)您的實際情況填寫?！薄澳茫腦X填寫有誤，請您按照XX修改。”——“請核對一下信息，如果確認無誤請在這里簽字/加蓋公章?！薄澳?，請看一下攝像頭，我將為您拍照?！薄澳?，我將為您錄入系統(tǒng)，請耐心等待?！薄罢埳缘?，我和相關(guān)工作人員核查一下，請耐心等待?！薄澳氖掷m(xù)已辦好，請核對。”——“我將把材料轉(zhuǎn)交相關(guān)工作人員為您辦理。請您拿著受理通知書，到出件窗口等待收——“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時不能受理您的業(yè)務(wù)。這是我們的補齊補正通知書，請您將缺少的材料補齊后再來辦理，辛苦您再來一趟?！薄澳睦щy可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請您諒解?！薄罢埬犖以敿毥忉屢幌拢梢詥?？”——“抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下?！薄罢埬鷴叽a測溫，有序進入大廳。”——“您好，請您戴好口罩，間隔就坐?！薄澳?，請保持安全距離。”——“請您對我的服務(wù)作出評價，謝謝?！薄澳臉I(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的受理單/結(jié)果文書，請收好?！薄罢垘Ш媚碾S身物品。歡迎您再來XX政務(wù)服務(wù)中心，您慢走，再見?！薄案兄x致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢，再見?！薄罢埬鍪臼芾硗ㄖ獣?網(wǎng)上審批短信?！薄罢埳缘龋覟槟檎夷呐鷾饰募?。”——“這是您的批準文件，請您核對后簽收?！薄澳?，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄。”——“您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持?！薄爸x謝您的寶貴意見和建議，我們會及時反饋并改進，歡迎您監(jiān)督?！薄爸x謝您的批評，我們一定會盡快改進，謝謝您對我們工作的理解和配合?！薄澳答伒膯栴}需要一定時間來解決，請您諒解，