DB11T 2067-2022 主題公園服務規(guī)范

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 6 9 本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起1主題公園服務規(guī)范本文件不適用于各類公益性的城鎮(zhèn)公園、動植物園提供GB/T10001.1公共信息圖形符GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑GB/T14308旅游飯店星級的劃GB/T15566.9公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第9部分：旅游GB/T26356旅游購物場所服務GB/T26361旅游餐館設施與服務GB/T31015公共信息導向系統(tǒng)基于無障礙需求的設計GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)GB31621食品安全國家標準食品經營過GB31654食品安全國家標準餐飲服務通GB37300公共安全重點區(qū)域視頻圖像信息GB/T38315社會單位滅火和應急疏散預案編制及實施24基本要求4.2應倡導文明旅游，引導游客共同營造文明旅游的良好氛圍。4.3宜豐富主題文化內涵、提高科技應用水平，將文化創(chuàng)意、科技創(chuàng)新與旅游體驗有機結合，推進文4.4宜注重園區(qū)主題氛圍營造，從建筑、場景、演藝、商品、員工服裝、背景音樂等各方面強化主題4.5應建立健全安全及應急管理機制，保障園區(qū)有序穩(wěn)定運營。5.1接待服務5.1.1售票5.1.1.2網上預訂系統(tǒng)應提供訂單查詢、修改和取消服務，預訂后應將預訂信息及時反饋給游客。5.1.1.3宜與互聯(lián)網服務平臺加強合作，方便游客多渠道進行網上預約。5.1.1.7售票處應明示開放時間、門票價格、特殊群體優(yōu)惠票價及免票標準、景點臨時關閉情況等購35.1.2.1檢票口宜建立電子門禁和檢票系統(tǒng)，開園前應確保系5.1.2.4針對團體游客，宜設立專門通道。5.1.3.1宜設置在主入口或樞紐處附近。具體設置與服務應符合GB/T31383的規(guī)定。5.1.3.2應提供咨詢服務，包括提供路線指引、景點介紹、演出時間、食宿、交通、天氣等。5.1.3.3宜提供為特殊人群服務5.1.3.4宜設有母嬰室，并配置相關母嬰服務設施。5.1.3.5宜設有失物招領處，提供游客遺失物品招領服務。5.1.4.1宜設置行李寄存場所，方便游客寄存行李等物品。5.2.1應加強與機場、火車站、汽車站、地鐵站之間的交通銜接。5.2.2應規(guī)范設置外部交通連接線沿線的引導標志、園區(qū)出入口的主題5.2.3停車場宜設置在主題公園主入口附近，車位數量與園區(qū)接待規(guī)模相適應，并應配備無障礙車位5.2.5宜建立停車信息化管理系統(tǒng)，在停車場入口處動態(tài)顯示停車位余量，并可提供停車位查詢和自5.2.6臨近水域的主題公園可根據條件提供游船?？看a頭及相關設施。5.2.7園區(qū)道路的布局和設計應規(guī)劃合理，適應內部交通需要，與主要景區(qū)、景點聯(lián)結度高，通行順5.2.8道路景觀宜契合所在景區(qū)的主題。5.2.9交通站點設置應方便游客，站牌指示醒目。45.2.11交通工具應完好、衛(wèi)生整潔、確保安全，宜使用綠色清潔能源。5.3.1應按照游客數量配備一定比例的引導服務人員。5.4娛樂服務5.4.1游樂5.4.1.1每日開園前，應做好游樂設施安全檢查和空載試機運行，確認一切正常后，方可正式載客運行。游樂設施服務質量應符合GB/T16767的規(guī)定。穿插互動表演等多種方式，將游客帶入主題氛圍，安撫游客情緒；宜5.4.1.3游樂項目開始前，應通過服務人員解說或視頻音頻播放等方式，向游客介紹限制條件、安全5.4.1.5游樂項目結束后，服務人員應幫助游客安全有5.4.1.8每日開園前，應清除水上游5.4.1.9水上游樂項目應配置救生人員和輔助設施。5.4.2演藝5.4.2.1.2應根據演出規(guī)模配置合適的演出設55.4.2.1.4演出節(jié)目宜體現主題文化內涵，展示主題公園特色。5.4.2.1.5演出節(jié)目宜采用先進的文化科技融合手段，創(chuàng)造良好觀演體驗。5.4.2.1.6應向游客明示演出時間、內容簡介，如有更改或有特殊活動應提前公示。5.4.2.1.8服務人員應引導游客有序入場、離場,在人流集中時,應進行分流引導。5.4.2.1.9演出中，應維護好現場秩序,避免游客在觀賞過程中發(fā)生混亂。5.4.2.1.10演出結束后，應及時5.4.2.2.1巡游路線應合理，確?；ㄜ囁浀缆返穆访鏃l件（如寬度、承重度、轉彎半徑等）符合需5.4.2.2.3花車的設計建造應充分考慮各項安全因5.4.2.3.2街頭表演宜突出互動性5.4.2.4.1投影表演服務可圍繞某一主題或故事，將圖像和視頻投影到屏幕、墻壁、水幕、或立體結5.4.2.4.2可利用園區(qū)的水體條件，將噴泉與音樂、燈光同步，并可輔以投影、激光等手段，進行噴5.4.2.5.1可根據節(jié)日、假日、特別需要等情況，策劃、開發(fā)具有吸引力的節(jié)日慶典、文化活動或專5.4.2.5.3應加強現場的引導、5.5配套服務5.5.1餐飲65.5.1.1餐飲服務場所應選址科學，布局5.5.1.3餐廳和廚房的設施設備、菜品質量、餐飲服務質量等應符合GB315.5.1.5提供的餐飲品種豐富、定價合理，能滿足不同地域、不同層次游客的基本需求。5.5.1.6倡導綠色、環(huán)保的餐飲意識。不應使用不可降解的一次性餐具。5.5.2住宿5.5.2.1住宿設施應選址合理，宜與主題景觀風貌相協(xié)調。內部裝修、5.5.2.2住宿服務質量、管理制度等應符合G5.5.2.3住宿服務宜提供多檔次、多房型選擇，滿足不同游客群體的需求。5.5.2.4宜考慮主題公園游客的需求特點，提供特色服務，包括特色表演、親子活動5.5.3購物5.5.3.1宜根據園區(qū)的景區(qū)、景點分布情況以及游客的購物需求，統(tǒng)一規(guī)劃、設置購物場所，商品類5.5.3.2購物場所的設計宜符合所在景區(qū)主題，建筑造型、色彩、材質宜與景區(qū)環(huán)境協(xié)調一致，室內5.5.3.6宜提供商品包裝服務、代郵寄服務等。5.5.4其他5.5.4.1園區(qū)內應設置座椅等休憩設施，數量、布局應合理，造型、色5.5.4.2應向游客提供移動網絡支付、5.5.4.3宜設置郵政、自動取款機（ATM）等便利服務設76.1.1.1應設置專門安全管理機構，建立健全安全管理責任體系、安全應急預案、安全監(jiān)控系統(tǒng)6.1.1.4園區(qū)出入口、主要通道、重要公共區(qū)域、重點場所應安裝視頻圖像信息采集設備，設備6.1.1.5應加強園區(qū)日常治安管理，6.1.1.6應加強園區(qū)秩序維護，制定高峰期大客流應6.1.2.1應建立交通安全管理規(guī)范，加強園區(qū)道路、停車場、內部交通工具等交通安全管6.1.2.2應按照規(guī)定對內部交通工具6.1.2.3內部交通工具應規(guī)范行駛；地面交通工具行駛過程中應注意避讓游客；注意游客上、下6.1.3.2應按規(guī)定配備消防器材和火警6.1.3.3應合理設置消防通道，配置疏散指示標識圖和逃生線路示意圖，并定期對安全通道、疏6.1.4.3應根據每臺游樂設施的不同特點及產品使用維護說明書的要求，編制相應的操作規(guī)程及86.1.4.6應科學測算并核定主題公園最大承載量和游樂設施每日最大接待容量，接待游客時不應6.1.4.7應明確日檢、周檢、月檢、年檢等不同周期的檢查項目，組織人員實6.1.4.8應建立技術檔案管理制度，按規(guī)定保管，專人管理，及6.1.5.1舉辦節(jié)慶活動前，應制定相應的安全工作方案和應6.1.5.4舉辦夜間游覽活動的區(qū)域應配備照明設備、應急廣播系統(tǒng)，并增加巡視檢查的次6.2.6園區(qū)的室外清潔應涵蓋園區(qū)道路清潔、游客集散場所及地面清潔、設施設備清潔、水域清潔、6.2.7園區(qū)應做好綠化工作，植被與景觀配6.2.8應合理選擇衛(wèi)生作業(yè)方式和作業(yè)時間，減少對游客的6.2.9垃圾箱應分類設置、數量適宜、布局合理、清潔無異味；垃圾應日產日清，回收垃圾時應96.3.1宜建立信息化平臺，可提供導覽、預訂、咨詢等功能，為游客提供交通指南、園區(qū)導覽、6.4.1應遵守員工基本行為守則，做到主動熱情、微笑服務、舉止得體、文明待6.4.2應熟知各自崗位的服務行為規(guī)范、服務程序及相關知識，并掌握所需業(yè)務技能，工作能力6.4.3應遵守公認的語言規(guī)范，使用服務行業(yè)敬語；語言清晰、準確，普通話標準，音量與具體6.4.5應按崗位規(guī)定著裝，衣著整潔，佩戴相應服6.4.6應身體健康，無傳染性疾病。特殊崗位服務人員應6.4.7應注意個人衛(wèi)生，遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作6.4.8需具備相關許可資格的工作人員應經專業(yè)培訓后持證6.4.9應加強服務人員安全教育，有針對性地開展緊急救援、應急保障等培訓項目，預防和及時6.5.1應建立健全突發(fā)事件、高峰期大客流等應對處置機制。發(fā)生突發(fā)事件時，應采取迅速、有6.5.4應與當地的急救中心和醫(yī)院建立聯(lián)系和緊急救援機制，為游客提供急救服6.5.5宜設置醫(yī)務室，配備具有相應資質的醫(yī)護人員，配6.5.6宜配置并